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1.9.5　異質性

服務的無形性這一本質與顧客作為服務交付系統的參與者相結合，導致了服務在顧客之間的變化。然而，在服務中顧客和員工之間的交互創造了一種更令人滿意的人類工作體驗的可能性。在服務中，工作活動通常是面向人而不是面向事物的。但是，處理信息（例如，通信）或顧客財產（例如，經紀服務）的服務也有例外。在較少的顧客接觸服務行業，人們現在可以看到，通過引入自助服務技術而使勞動密集水平大幅降低。

甚至自動化的引入也可以通過消除相對常規的非人際任務來加強個性化，從而增加對剩餘工作的個人關注。與此同時，個人關注為所提供的服務提供了可變性的機會。然而，可變性並不是很糟糕的事，除非顧客察覺到質量上的顯著差異。顧客希望得到公平的對待，並得到與他人同樣的服務。制定標準和用適當的程序培訓員工是確保服務一致性的關鍵。監控每個員工的產出通常是相當不切實際的，所以顧客反饋在質量控制上起到了至關重要的作用。

直接的顧客–僱員接觸對服務（工業）關係也有影響。眾所周知，對公司不滿的汽車工人可能蓄意破壞裝配線上的產品。可以設想，最終的檢查將確保任何這類汽車在交付前都得到糾正。然而，一個心懷不滿的服務員工可能會對公司造成不可彌補的傷害，因為員工是公司與顧客的唯一聯繫。因此，服務管理者必須關心員工的態度以及他們的表現。例如，在度假酒店，不開心的員工很難讓客人開心。通過培訓和對員工福利的真正關注，組織目標可以內在化。