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1.9.4　無形性

服務是理念和概念；產品是物質。因此，服務創新是沒有專利的。為了獲得新服務理念的好處，公司必須迅速擴張，搶佔任何競爭者的先機。特許經營一直是鞏固市場地位、樹立品牌形象的載體。特許經營允許母公司將自己的想法賣給當地企業家，從而在保留控制權和降低風險的同時保留資本。

服務的無形本質也給顧客帶來了一個問題。在購買產品時，顧客可以在購買前看到、感覺到並測試其性能。然而，對於服務來說，顧客必須依賴於服務公司的聲譽。在許多服務領域，政府都進行了干預，以保證服務表現可接受。通過使用註冊、許可和監管，政府可以向顧客保證，一些服務提供商的培訓和測試性能符合一定的標準。因此，人們會發現公共建設計劃必須獲得註冊專業工程師的批准，醫生必須獲得行醫執照，電力公司是受監管的公用事業公司。然而，在“保護”顧客的努力中，政府可能會抑制創新，提高准入門檻，並總體上減少競爭。