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1.9.3　不可存儲性

服務是一種不可存儲的商品。想象一個空的航空公司座位，一個空的醫院或酒店房間，或者一個沒有病人看牙醫的空閒。在每一種情況下，對經營者而言，都發生了一次錯失的機會。因為服務不能存儲，所以如果不使用它，它將永遠丟失。因為顧客需求表現出相當大的變化，無法選擇建立庫存以吸收這些波動，所以充分利用服務能力就成為對管理者的一項挑戰。

顧客對服務的需求通常在短時間內表現出高度重複的行為，在高峰和低谷之間有相當大的差異。例如，在中午到下午1點之間吃午餐的習俗使餐館適應中午的高峰有很大的負擔。在公共領域可以找到許多例子，例如，對緊急救護車服務的需求通常在下午6點高峰時段達到頂峰，在凌晨3點城市沉睡時出現暫時的平靜。

對於娛樂和交通服務來說，需求的季節性變化會導致活動激增。很多學生都知道，回家的機票往往在春假和年終假期前幾個月就被訂購了。面對不斷變化的需求和所提供服務的不可存儲特點，管理者有三種基本選擇：

1.平穩需求

a.使用預訂或預約。

b.使用價格激勵（例如，電影院日場的折扣）。

c.購物高峰期逆營銷（例如，提前做廣告，避免聖誕購物高峰期）。

2.調整服務能力

a.在高峰期使用兼職輔助。

b.根據需求安排工作班次以改變員工的需求（例如，呼叫中心的工作人員要配合呼叫需求）。

c.增加顧客自助服務內容。

3.允許顧客等待

最後一種選擇可以看作是對服務過程的被動貢獻，這種服務過程可能會將不滿意的顧客拱手讓給競爭對手。通過顧客等待，公司可以更充分地利用服務能力，航空公司明確認識到這一點，有時在即將起飛的航班上為待機乘客提供了一個未售出的座位。