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1.9.1　顧客的參與

顧客作為服務過程的參與者的存在需要關注傳統制造運營中所沒有的設施設計。汽車是在一個又熱又吵的工廠裡製造的，這對最終的購買者來說無關緊要，因為他們第一次看到汽車是在經銷商陳列室的舒適環境中。來到服務現場的顧客關注的是工廠裡不需要的有服務設施的客觀環境。對於顧客來說，服務是發生在有服務設施的前廳的一種體驗，如果服務設施是從顧客的角度設計的，服務質量就會得到提高。注意，室內裝飾、傢俱陳設、佈局、噪音甚至顏色都會影響顧客對服務的看法。想象自己站在一成不變的公交車站的感覺和自己站在航空公司候機樓的感覺，這兩種感覺有沒有不同！當然，乘客不允許進入航站樓的後臺辦公室（例如行李處理區域），後臺辦公室是在類似工廠的環境中運行的。然而，一些創新的服務已經將後臺辦公室開放給公眾監督，以提高公眾對這項服務的信心（例如，一些餐廳可以看到廚房，一些汽車維修站可以通過等候區窗戶對外展示）。

在提供服務時，一個重要的考慮因素是對顧客可以在過程中扮演積極角色的認識。以下幾個例子將說明顧客的知識、經驗、動機甚至誠信都會直接影響到服務系統的性能：

（1）超市和折扣店之所以受歡迎，是因為顧客願意在零售過程中扮演積極的角色。

（2）病人病歷的準確性對主治醫師的診斷有效性有很大影響。

（3）學生的教育在很大程度上取決於學生自己的努力和主動性。

快餐店最能說明顧客參與的價值。顧客不僅可以直接從有限的菜單下訂單，還可以清理用餐後的桌子。當然，顧客希望更快的服務和更便宜的飯菜來補償這些參與，儘管如此，服務提供者還是會在許多微妙的方面獲益。首先，需要監督的人員和諸如福利之類的東西減少了。第二，更重要的是，顧客在需要的時候提供勞動力。因此，服務能力更直接地隨需求而變化，而不是由受僱人員的人數所決定。顧客的行為就像一個臨時僱員，在需要履行職責以增加服務人員的工作時起作用。

然而，將顧客排除在流程之外已經成為一種常見的做法。以零售銀行為例，鼓勵顧客使用在線交易、直接存款和自動借記卡付款，而不是實際前往銀行。此外，互聯網商務的出現賦予了“櫥窗購物”一詞新的含義。