e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9: 1.7.1 顧客服務體驗

e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

1.7.1　顧客服務體驗

企業對顧客（B2C）的服務體驗用個人的和難忘的方式讓顧客參與和與顧客聯繫，從而創造附加價值。當企業在其搭建的舞臺上為顧客提供難忘的情景和經歷併為此而明確地收取費用時，也就實現了從服務經濟到體驗經濟的轉化。圖1-5說明了按照顧客參與水平和與環境之間的互動水平表示的顧客體驗的四種類型。娛樂業（例如看電影）的參與水平最低，逃避現實者（例如潛水）則需要顧客很大程度的參與。

圖1-5　體驗的四種領域

資料來源：Adapted from James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons,Sanjeev Bordoloi，Service Management Operations,Strategy,Information Technology，8th edition，（2014），p.11.

潛水者在水下世界需要特殊設備才能生存。

顧客服務體驗的設計有五個基本的思路——體驗主題、積極提示、消除消極的提示、混合大事記和吸引人的五感官。拉斯維加斯的主題商店的“體驗主題”通過羅馬式廊柱和銷售人員穿著的託加袍（togas）來體現；通過“積極提示”來達到協調感覺的例子是奧黑爾（O’Hare）機場停車場，在那裡每層地板上都刷著醒目的顏色，播放著獨特的音樂（例如，第一層播放的是搖滾樂，而第二層是古典音樂），這些有助於歸來的旅客找到自己停泊的車位；在“消除消極的提示”方面，使用了創造性方法的例子是得克薩斯奧斯汀市Cinemark劇院的語音垃圾箱（例如，當有垃圾扔進去時，垃圾箱會提示“謝謝”）；“混合大事記”的一個例子是地中海俱樂部通過給度假者拍攝一組照片來使顧客留下難忘的印象；“吸引人的五感官”的例子是拉斯維加斯雨林咖啡店（例如，森林的聲響和溼潤的空氣）。