第一篇　瞭解服務

本書從第1章“服務經濟”開始研究服務管理，首先強調了服務在各國經濟和世界商業中所起的中心作用。沒有交通、通信等服務基礎設施，沒有教育和醫療等政府服務，任何經濟體都無法運轉。隨著經濟的發展，服務的作用將越來越大，越來越多的人將會在服務領域就業。

然而，服務具有獨特的性質，這給管理帶來了獨特的挑戰。可能大部分服務運作的重要特徵是服務交付系統中顧客的存在和參與。以顧客為核心和滿足顧客的需求是服務主導邏輯的基礎，這種邏輯替代了傳統的以產品為中心的範式。

一個有效的競爭戰略對於服務公司特別重要，因為它們要在一個進入壁壘相對較低的環境中競爭。本書從第2章“服務戰略”開始，討論戰略服務願景，這是一個關於服務公司在其市場中的目的和位置等問題的分析框架。著名的三種普通競爭戰略——總成本領先戰略、差異化戰略和集中化戰略，可以應用於服務，同時也可以把波特的五力分析和SWOT分析應用於服務企業。在服務公司成長的背景下，第2章還討論了可持續性和可擴展性的經濟學問題，也關注了信息在服務競爭中越發重要的作用。