前言

服務與我們每個人生活的各個方面息息相關：餐飲服務、交通服務和急救服務，這只是少數幾個例子。人們的福利和整個經濟的福利都建立在服務的基礎之上。製造業和農業活動雖然是必不可少的，但大家消費的食物和產品總是有限的。然而，人們對體驗性服務的消費慾望卻是無限的。

服務運營管理已發展成為一門涵蓋所有服務行業的學科。決策科學學會（DSI）在1987年波士頓會議上第一次明確了服務運營管理的學術地位。1989年，《服務業管理國際學報》（International Journal of Service Industry Management）創刊。1990年，首屆服務管理國際學術研討會在法國召開。

《服務研究學報》（Journal of Service Research）於1998年8月首次出版，並迅速成為該領域領先的期刊。在2004年于波士頓召開的生產與運作管理學會（POMS）會議上，還成立了一個關於服務運營的學會。2005年，IBM阿爾馬登研究中心邁出第一步，創建了一個新學科，稱作“服務科學、管理與工程”（SSME）。訪問SSME網站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相關文章、案例研究和課程資料。第一期的《服務研究》（Service Research）由INFORMS（美國運籌學和管理學研究協會）於2011年9月出版。

本版繼續介紹並強調服務管理重要的獨特性，其主要特色有：

·本書可讀性強，是作者基於自己的研究和諮詢經驗寫成的，書中引用了大量的實例。

·全書自始至終貫穿“通過服務管理贏得競爭優勢”這一主線，並且為每一個管理主題提供了研究焦點。

·將技術、運營與人的行為的整合視為有效服務管理的核心。

·重點討論了持續改進質量和提高生產力在全球化競爭環境中的必要性。

·為激發讀者的興趣，每章開篇大都介紹一個著名公司的例子，以便說明擬討論主題的戰略本質。

·每一章都設有本章概要、本章小結、關鍵術語、服務標杆、討論題、互動練習，在適當的章節列出了例題和練習題，並給出一個或多個案例。

第9版的重要更新

我們從學生、同事和審閱者的建議中獲益匪淺。在這一版中，還特別融入了新興技術。以下是本版的一些變化和補充：

在第1章“服務經濟”中，新增了一個服務標杆，以“共享經濟的先行者——優步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）”作為例子來加以描述。

在第2章“服務戰略”中，介紹了兩個新的主題，它們是大數據的數學分析（或數據分析）和互聯網在日常生活中新延伸出來的物聯網（IoT）。

在第3章“新服務開發”中，探討了基於互聯網貨幣“比特幣”的顛覆性技術“區塊鏈”，並闡述了其對金融服務的影響。該章藉助舊金山巨人隊的棒球比賽，向讀者展示瞭如何建立服務藍圖的各個階段。

在第7章“過程改善”中，將精益服務主題進行擴展，以貸款審批流程為例講述了價值流圖（value-stream mapping）。

在第9章“服務供應關係”中，通過全渠道供應鏈概念來體現使用多種來源和分配渠道的新思路。

在第11章“生產能力和需求管理”中，使用新案例討論如何解決日常的工作調度問題。

在第14章“服務需求預測”中，增加了互動練習——德爾菲練習，請學生預測未來人類在火星上建立宜居點需要多長時間。

我們感謝以下審稿人對第9版相關準備工作深思熟慮的評論：Baruch學院的Ajay Das，加利福尼亞州立大學富勒頓分校的Adelina Gnanlet，Baruch學院的Diana Merenda、Jose Santiago和聖托馬斯大學的Sheneeta White。我們也要感謝ProModel公司的Christine Bunker，允許我們使用過程模擬器，我們藉助它來說明計算機模擬在過程分析中的應用。

我們還要特別感謝那些曾給予我們鼓勵並容忍我們在寫作過程中與之中斷社會聯繫的所有朋友。特別感謝Richard Reid和Janice Reid，多年來我們與他們進行過多次活躍的有啟發性的交談和活動，感謝他們允許我們使用其山間別墅。本書的第1版正是在他們位於新墨西哥州Jemez山幽靜的別墅中完成的。在那裡，我們得到了靈感。

本書概要

第一篇以討論服務在經濟中的作用開篇，首先概覽了以經濟活動為基礎的社會的歷史演進，並就體驗經濟相關的討論做了一個總結。接著，考慮到服務運營的特徵，運用服務運營管理的開放系統視角加以總結。本篇以服務戰略作為結束章節。在本篇中，引入了服務的可持續性和三重基線的概念，探討了數據分析和物聯網對服務的影響，說明並強調了信息在虛擬價值鏈中的重要角色，最後討論了競爭性服務戰略。

構建服務型企業來支持競爭戰略是第二篇的主題。新服務是利用諸如“服務藍圖”這樣的技術開發出來的。服務藍圖用圖解法展示了出現在可見標準線之上的前臺活動流和顧客不可見的後臺功能。“服務接觸”這一概念是指在以服務組織為背景的前提下服務提供者與顧客之間的互動。支持設施的重要性體現在服務場景是如何影響客戶和員工行為的。通過識別瓶頸和計算性能指標（如吞吐量時間）來深入地進行流程分析。通過對比顧客的服務期望和感知來應對實現卓越服務的挑戰。“過程改善”章節介紹了用於持續改進的工具和方案，並補充了用於測量服務生產率的數據包絡分析法。在這一篇的總結中使用分析模型對服務設施佈局的戰略重要性進行了探討。

第三篇著重於運營管理的問題。針對服務供應關係的主題，我們討論了專業化的服務和區塊鏈技術的破壞性影響。之後的章節致力於研究服務公司的成長和服務全球化的重要性。接著探討了匹配服務供需的戰略，包括收益管理。書中將從心理學的視角解決排隊管理的問題。這一篇最後描述瞭如何使用含有Visio插件的計算機過程模擬器作為補充的排隊模型來規劃服務產出。

第四篇專門講述服務管理的定量模型。首先使用指數平滑模型研究了服務需求預測問題。接下來的一章將探討管理服務庫存的模型，並討論RFID的用途。最後作為總結，討論了應用微軟項目管理軟件（Microsoft® Project）作為項目管理的基礎這一主題。

桑傑夫·波多洛伊

詹姆斯·A.菲茨西蒙斯

莫娜·J.菲茨西蒙斯