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14.4.3　電話營銷

電話營銷（telemarketing）包括利用電話直接向消費者和商業顧客銷售商品。電話營銷佔直接營銷總銷售額的19%。我們對直接針對消費者的電話營銷很熟悉，實際上，電話營銷也廣泛地應用於公司對公司業務中，其所佔銷售額超過總電話營銷的55%。14 營銷者用打出電話直接向消費者和商業顧客銷售產品，而用免費電話接收電視廣告、印刷廣告、直郵或者目錄產生的訂單。

經過正確設計和定位的電話營銷能給消費者提供很多好處，如使購買更加便利，可以獲得更多的產品和服務信息。但是，最近那些未經允許的電話營銷的暴增已經惹怒了眾多消費者。他們嚴厲地抗議那些幾乎每天都要把他們從餐桌上拉開或者充斥著留言機的“垃圾電話”。

在2003年，美國聯邦貿易委員會（FTC）針對這一問題，制定了相關法案。法律禁止大多數電話營銷者撥打已註冊拒接的電話號碼（大眾依舊可以接到非營利組織、政府和有業務往來公司的電話）。這一舉措得到大多數人的擁護，至今，有超過191萬的美國人在www.donotcall.gov上或者通過撥打888-382-1222註冊了他們的電話號碼。那些違反免騷擾電話法律的公司每次將會處以16 000美元的罰款。因此，據美國聯邦貿易委員會的發言人說：“這一舉措卓有成效。”15

免騷擾電話法案確實對電話營銷行業造成了一些損害，但是也不盡如此。兩個主要的電話營銷模式（針對消費者的打進電話銷售和針對商業顧客的打出電話銷售）的發展勢頭依舊很強勁。電話營銷也依舊是非營利機構和政府組織募集資金的主要方式。然而，很多電話營銷者開始轉變營銷方式以抓住新的顧客群，如他們通過直郵、電視直銷、實時抽獎聊天等吸引消費者主動打進電話。事實上，免騷擾電話給直接營銷者帶來的益處要遠遠大於其帶來的損害。以前，電話中心冷冰冰的電話營銷總是引起消費者的強烈不滿，現在，很多營銷者開始轉變，他們努力對客戶關係進行管理。他們正在開發一種叫作“選擇加入”的電話系統，為顧客提供有用的信息，而這些顧客已事先通過電話或者電子郵件與公司有過接觸。“這種營銷策略和電話營銷的效果一樣好，甚至還要更勝一籌，”一位分析家說道，“這種選擇加入的模式比舊式的侵略性的營銷方式更有價值。”

同時，那些違反免騷擾電話法規的營銷者逐漸變成了顧客權益維護團體的攻擊目標，他們用同樣源源不斷的電話和短信“回報”那些違規公司的電話系統。16