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13.2.5　銷售人員的督導和激勵

對於一個新的銷售人員，除了需要對其劃定銷售區域、確定薪酬計劃、進行銷售培訓之外，他們還需要督導和激勵。督導的目標就是幫助銷售人員“聰明地工作”，用正確的方法做正確的事情；激勵的目標是鼓勵銷售人員“努力地工作”，精力充沛地為達成銷售目標而努力。如果銷售人員不但聰明地工作，而且努力地工作，他們將會最大限度發掘出他們的潛力，對他們自己或公司利潤而言都是這樣。

1.督導銷售人員

各個公司之間對銷售人員的督導程度是不同的。有的公司幫助銷售人員確定目標客戶和制定拜訪規範，有的公司還會規定銷售人員應該花費多少時間來開發新的客戶以及制定其他時間管理應優先考慮的事情。常用的一種工具叫作每週、月度、年度拜訪計劃（call plan），它規劃了應該對哪些現有的和潛在的客戶進行拜訪以及應該進行哪些活動。另外一項工具是時間-責任分析法（time-and-duty analysis）。除了花費在銷售上的時間之外，銷售人員還要花時間出差、等候見面、休息以及做一些行政瑣事。

圖13-2顯示了銷售人員怎樣分配他們的時間。平均來說，實際上積極銷售時間僅佔總工作時間的11%。如果這部分時間可以從總比例的11%上升到33%，銷售花費的時間將會增長三倍。15 公司總是在不斷尋求節省時間的方法——簡化行政職責、尋找更好的銷售拜訪和路線計劃、提供更多且更有效的客戶信息以及使用電話、電子郵件或者視頻會議替代出差。

圖　13-2　銷售人員如何支配他們的時間

很多公司採用了銷售自動化系統，對銷售人員的操作計算機化和電子化，以便使銷售人員隨時隨地都能高效地工作。公司基本都為銷售人員配備了新一代的科技設備，比如筆記本電腦、智能電話、無線網絡連接、網絡視頻會議攝像頭和顧客聯絡及顧客關係管理軟件。有了這些科技設備的協助，銷售人員可以更加有效並高效率地勾畫現有客戶和潛在客戶、分析與預測銷售額、安排銷售拜訪計劃、做演示、準備銷售和開支報告以及進行客戶關係管理。銷售自動化不僅能更好地管理時間、改善客戶服務、降低銷售成本，還提高了銷售績效。

2.銷售與互聯網

互聯網可能是增長最快的技術工具。互聯網不僅僅在進行銷售操作方面有巨大的潛力，在與客戶互動和為客戶服務方面也是一樣。一些分析家甚至預測互聯網將會把人與人之間見面銷售的方式給淘汰掉，而銷售人員也會最終被網站、線上社交網絡、移動應用和其他能夠和客戶取得聯繫的工具所淘汰（見營銷實踐13.1）。銷售組織現在通過互聯網培訓銷售代表、舉行銷售會議、為客戶服務，甚至通過網絡與客戶舉行實時銷售會議。這些方式讓銷售組織不僅提高了他們的效力，同時也節省了時間和金錢16。

營銷實踐13.1　B2B銷售人員：誰還需要他們

很難想象沒有銷售人員的世界會是什麼樣子。但一些分析師認為，10年後的銷售人員會比現在少得多。隨著互聯網的飛速發展，移動設備以及其他技術把客戶與公司直接聯繫起來，他們提出誰還再需要面對面的銷售呢？據質疑者所言，銷售人員正在迅速地被網站、電子郵件、博客、移動應用、視頻分享、虛擬貿易展示、像Facebook和Linked In的社交網絡以及一系列其他的新型交互工具所取代。

調研公司Gartner預測到2020年，85%的業務間的聯絡將不需要實際的接觸，即銷售人員的需求會大大減少。美國現有的1 800萬銷售人員將會削減至400萬。“世界不再需要銷售人員。”一位災難預言家大膽預測到。“銷售是正在淘汰的專業，很快就會像油燈和轉盤電話那樣過時，”另一位災難預言家說，“如果我們不能比計算機更快地滿足某個需求的話，我們也會被淘汰。”

所以B2B銷售真的要淘汰了嗎？互聯網、移動技術和在線網絡能取代古老的面對面銷售嗎？要回答這些問題，《銷售力》（Selling Power）雜誌邀請了5位銷售專家進行專家組座談，並讓他們給出未來B2B銷售的比重。專家組們同意技術的進步從根本上改變了銷售職業。今日人們交流方面革命性的改變正影響著商業的每個方面，包括銷售。

但B2B的銷售會終結於互聯網時代嗎？不要相信，專家組座談會這樣建議。“假設技術尤其是互聯網技術將取代人與人之間的買賣是荒謬的，”一位專家說，“銷售改變了嗎？當然，至於B2B銷售，銷售的職業在將來只會變得更有價值。”“互聯網能獲取訂單和宣傳內容，但卻不能做到發現客戶需求。”一位專家說。“互聯網不能建立關係，不能自發尋找客戶，”另一位專家補充說，“必須有人定義公司的價值主張和獨特的信息並將之傳遞至市場上，而這樣的人就是銷售代表。”

正在被淘汰的確實是專家所說的賬戶維護角色——拿訂單的人在週五造訪客戶的辦公室並說：“嘿，有什麼需要幫忙的嗎？”這樣的銷售人員不能創造價值且易被自動化所取代。然而，精通發掘新客戶、關係管理和賬單增長的銷售人員一直是急缺的。

毫無疑問，技術確實正在改變銷售職業。不同於以往依賴於銷售人員的信息和指導，客戶們現在能通過網絡自己做很多購買前的研究，包括網絡搜索、線上社區聯絡和其他的方式。“與客戶的對話始於網絡，”一位專家組成員說，“客戶通常在首次會面前已經對你、你的產品和你的競爭者有了一定的瞭解。”他們準備談得更深入。所以不同於聚焦於指導，銷售人員應移步到需求發現和關係建設階段，挑明雙方利害點並聚焦於潛在的業務關係。

與其說技術在取代銷售人員，不如說技術在提升銷售人員。“我們現在所做的與我們的前輩們一直在做的沒有什麼根本的差異。”一位銷售高管說。銷售永遠牽涉買賣雙方的研究工作和社交工作，只是現在我們使用了更多的工具和應用。

例如，許多公司都快速開展基於線上社區的銷售。例如，企業管理軟件製造商SAP建立了自己的線上社區Eco Hub，一個包含客戶、合夥人和任何想要加入的人的市場。Eco Hub社區在200個國家有著200萬用戶，並延伸與在廣泛的網絡——Twitter渠道、Linked In團體、Facebook頁面、You Tube渠道、Flickr團體、移動應用等。Eco Hub包括600個“方案商城”，訪問者能輕鬆地發現、評估和購買SAP及其合作伙伴的軟件解決方案和服務。Eco Hub還讓用戶對從其他社區成員處獲得的方案和建議排名。

SAP原本只是將Eco Hub視為客戶們討論問題和方案的地方，令其吃驚的是Eco Hub還能帶來巨大的銷量。信息、雙向討論和客戶間的對話甚至是大額銷售。“一些客戶由於Eco Hub而帶給我們兩三千萬美元的銷售額。”領導Eco Hub社區的SAP副總裁說。

儘管Eco Hub帶來了新的潛在客戶並引領他們經過產品發現和評估的前期階段，但Eco Hub並不能取代SAP或其合作伙伴的銷售人員。相反，Eco Hub延伸了他們的作用和有效性。Eco Hub的真正價值是為SAP和其合作伙伴的銷售人員帶來了如潮水般的銷量。一旦潛在的客戶在Eco Hub上發現、討論並評估SAP解決方案的話，SAP就邀請他們初始聯絡、請求建議或開啟談判過程。這正是人與人之間銷售開始的地方。

所有這些表面B2B銷售沒有被淘汰，只是改變而已。“或許會以不同的形式出現，採用不同的工具和技術，適應市場的變化，”銷售力專家組的一位成員總結道，“但我不認為你可以取代強大的銷售隊伍，尤其是B2B領域的。”銷售人員能發現客戶需求、解決客戶問題和建立客戶關係，這將一直是需要的不論發生什麼樣的改變。尤其對於那些B2B的銷售，“所有新技術通過與客戶在初次會面前建立緊密的聯繫，這會讓銷售變得很容易，但當需要簽字的時候，需要一名銷售代表在那裡”。

資料來源：Quotes and other information from Robert Mc Garvey，“All About Us，”Selling Power, March 7，2011，p.48；Lain Chroust Ehmann，“Sales Up！”Selling Power, January/February，2011，p.40；James Ledbetter，“Death of a Salesman.Of Lots of Them, Actually，”Slate, September 21，2010，www.slate.com/id/2268122/；Sean Callahan，“Is B-to-B Marketing Really Obsolete，”Bto B, January 17，2011，p.1；Gerhared Gschwandtner，“How Many Salespeople Will Be Left by 2020？”Selling Power, May/June 2011，p.7；and“Getting Started with SAP Eco Hub，”http://ecohubsap.com/gettingstarted, accessed November 2011.

有了互聯網這一新的商業平臺，現在所有的利益相關方（潛在顧客、現有顧客、銷售人員和營銷人員）都能以過去幾年無法想象的方式連接、學習、計劃、分析、參與、合作、處理商務問題。互聯網使得專注於顧客的方法論和提升生產力的技術走到一起，把銷售從一門藝術轉變成了一門互動科學。互聯網以不可逆的方式改變了銷售這一過程。所有這些新的銷售技術會減少面對面的銷售嗎？好的消息是互聯網並不會把銷售人員淘汰，而是讓他們更加富有生產力且高效。

基於網絡的技術能為銷售隊伍帶來巨大的組織利益。它們幫助節省銷售人員寶貴的時間、節省旅行開支，並提供給銷售人員新的銷售和服務顧客的方式。做過去的10年裡，顧客的購買模式已經發生改變。在今天的數字世界裡，顧客對公司產品的瞭解可能和銷售人員一樣深入。相比過去只能從銷售代理那裡獲得產品手冊和定價的日子，現在的顧客對銷售過程擁有了更多掌控。新的銷售隊伍技術認識到了並利用這些購買過程的轉變，創造互聯網時代全新的與顧客聯繫的通路。

例如，銷售組織現在可以通過在線數據庫和像Hoovers、Linked In這樣的社交網站生成潛在顧客名單。他們通過在線聊天與訪問他們網站的潛在顧客交談。他們可以使用Web Ex或Go To Meeting這樣的網絡會議工具與顧客在線談論他們的產品和服務。其他的數字化工具使得銷售人員能夠密切關注顧客之間網絡上的互動，如他們希望以何種方式購買、他們對某個賣主的印象如何，以及達成交易需要哪些條件。

現在的銷售隊伍同樣要加強對社交網絡媒體的運用，從所有的在線客戶社區到網絡研討會甚至Twitter、Facebook以及You Tube這些應用。最近的一份關於B2B營銷人員的調查顯示，其中68%的人會在社交媒體上有更多的投入，儘管最近有部分在傳統媒體上面稍稍增加了一些權重。請看牧野機床的例子。17

牧野機床通過廣泛的社會媒體鼓勵其銷售人員積極發展及鞏固客戶關係。例如，牧野機床主持一系列的行業網絡論壇，把自己塑造為行業意見領袖，其每月舉辦三次論壇，主題包括如何讓機器更好地運轉和機器切割如何進行。論壇主題豐富多彩。這種形式的論壇幫助牧野機床收集客戶資料，建立相應的數據庫，進而幫助建立更好的客戶關係，同時，可以讓銷售人員更好地工作。它甚至通過Twitter、Facebook和You Tube宣傳公司的最新動態，讓客戶瞭解其產品。牧野機床的營銷經理說：“我們已經進入電子營銷領域，它加速了營銷代表的規模和效率，效果絕佳。”

最終，數字科技正在傳送即時信息，這些信息幫助建立顧客關係、使得銷售更加高效、更節約成本、更具生產力。它就像是在做著最好的銷售人員做的事情，並且做得更好、更快且更省。18

但是科技亦有其缺陷。首先，它們的成本通常都會很高，而且類似的系統會讓對科技不熟悉的銷售人員和客戶望而卻步。其次，有些東西是不能通過網絡展現或傳授的，它們需要人與人之間的互動。由於上述原因，一些高科技專家建議銷售經理將網絡科技作為培訓、銷售會議和初步客戶銷售演示的補充，但是當快到成交時，還是要藉助於傳統的、面對面的交流。

3.激勵銷售人員

除了對銷售人員進行指導，管理者還必須對他們進行鼓勵。一些銷售人員不需要經理們任何額外的激勵就可以做到最好。對於這部分人來說，銷售可能是世界上最美好的工作，然而銷售也可能會令人相當沮喪。銷售人員經常單獨工作，也許可能還要到離家很遠的地方出差，他們可能會遇到咄咄逼人的競爭對手和難纏的客戶等。因此，銷售人員想要表現出色，時常需要額外鼓勵。

管理人員可能通過組織氛圍、銷售定額和一些積極的激勵措施來激發銷售人員的士氣和提高績效。組織氛圍指銷售人員對由於良好的績效而獲得的機會、價值和回報的感受。很多公司對待銷售人員的方式讓人覺得他們似乎並不重要，因而銷售業績也受到了很大影響。另一些公司則將銷售人員看成是價值貢獻者，並給他們提供了近乎沒有限制的加薪和升職的機會。所以毫無疑問，這些公司將會獲得更好的銷售績效和更低的人員流動率。

很多公司通過銷售定額（sales quota）來激勵銷售人員。它規定了每個銷售人員應該銷售公司的哪些產品以及最低的銷售數額。薪酬常常是與銷售人員完成定額的情況相掛鉤的。公司還運用各種正向的激勵方式來鼓舞銷售人員。銷售會議為銷售人員提供了一個不同於日常例行工作的社交場合，他們有機會同公司的重要人物進行交流，發表自己的感受並使自己融入到一個更大團體中。公司還可以通過舉辦銷售競賽來激發銷售人員超乎平常的工作績效。其他的一些激勵還包括榮譽頭銜、獎品或者現金獎勵、公費旅遊和利潤分享計劃。