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寶潔公司：不是銷售，而是客戶業務發展

數十年來，寶潔公司一直位於所有專家所列的卓越營銷公司的頂端。專家們紛紛認同寶潔公司是銷量穩定的快消品牌，一些年過去了，寶潔仍然是全球最大的廣告客戶，消費者大都認可它。你在99%的美國家庭中至少能發現一個寶潔的知名品牌；在很多家庭，你會發現十幾款甚至更多的寶潔產品。但寶潔還因其他的原因而深受尊敬，如寶潔頂級的、聚焦於客戶的銷售隊伍。

寶潔的銷售隊伍一直都因為其周到的銷售而作為美國的標誌。在篩選、訓練和管理銷售隊伍方面，寶潔設立了黃金標準。寶潔公司在全球有超過5 000名的龐大銷售隊伍。在寶潔，銷售很少被稱為銷售，而是被稱作客戶業務發展（CBD）。同樣，寶潔的銷售代表不叫銷售人員，而叫客戶業務發展經理或是客戶業務發展執行官。所有這些似乎是“公司的官腔”，但在寶潔，客戶業務發展部門就是銷售工作的核心。

寶潔公司明白如果其客戶不好過，公司同樣不會好過。因此，為了發展公司業務，寶潔必須幫助零售商增長業務，因為是零售商將品牌賣給最終消費者的。在寶潔公司，實現顧客增長的首要職責落在了銷售隊伍的肩上。與僅僅賣給零售商和批發商不同的是，客戶業務發展合夥人戰略上是與客戶們一起來發展寶潔的產品業務分類。“我們相互依賴。”一位客戶業務發展經理說。通過彼此的合夥機制，寶潔公司與其客戶創造了雙贏的關係以幫助雙方成功。

大多數寶潔公司的客戶都是巨大而複雜的業務——例如沃爾格林（美國最大的連鎖藥店）、沃爾瑪或Dollar General，都有著數千家的店鋪以及數十億美元的營收。與這樣的客戶合作是非常複雜的，不是任何單一的銷售員或銷售團隊所能勝任的。寶潔公司為每一個大的客戶都指派完整的客戶業務發展團隊，每一個團隊不但有銷售人員還有寶潔品牌各個領域的專家。客戶業務發展團隊的規模大小不一，這主要看其負責的客戶。例如，寶潔最大的客戶沃爾瑪，佔據了寶潔20%的銷售額，有一個350人的客戶業務發展團隊。相反，負責Dollar General的團隊只有30人。無論規模大小，每一個客戶業務發展團隊都是一個完整的、多功能的客戶服務單元。每一個團隊都有一名管理人和若干個客戶經理（每人負責一個特定的產品種類），還有營銷戰略、產品開發、公司運營、信息系統、後勤、金融和人力資源專家的支持。

為了高效地與大客戶做生意，寶潔的銷售人員必須很聰明、經過良好的訓練以及具備戰略性的思維。他們與每年能從寶潔購買價值數百萬美元或其競爭對手產品的高級零售商交易。僅靠一個友好的微笑和一次誠實的握手無法與這樣的客戶合作。然而，寶潔的銷售人員不可能面面俱到，多虧有客戶業務發展銷售結構，他們不需要事事親為。作為一個完成客戶業務發展團隊的成員，寶潔銷售人員手頭上有所有需要的資源以解決最具挑戰性的客戶問題。“這裡有我所需要的一切”，家庭護理團隊的一位客戶經理說，“如果我的客戶需要店鋪推廣之類的幫助，我可以直接讓團隊中的營銷人員來做出某種推廣策劃。”就是這麼簡單。

客戶業務發展部門包括與客戶協作共同識別能夠創造購買價值、滿意度的銷售戰略。當汰漬、幫寶適、吉列或其他寶潔的品牌從商鋪的貨架到消費者的購物車上時，寶潔的代表和團隊知道的通常比他們協助零售商的還要多。事實上，寶潔的零售夥伴通常依賴於客戶業務發展團隊來幫助他們管理貨架上的寶潔品牌還有整個產品種類，包括與其競爭的品牌。

讓寶潔來建議其競爭品牌的產品所要放的位置有道理嗎？寶潔的客戶業務發展代表有可能告訴零售商少放點自己的產品多放點競爭者的產品嗎？不論你相信與否，這的的確確一直在發生。客戶業務發展團隊的首要目標是幫助零售商在每一個產品分類上獲利。優勢分析顯示對零售商最好的辦法正是排放“更多競爭對手的產品”。對於寶潔來說，這完全可以理解，因為寶潔知道為零售商創造最好的環境有利於帶來更多的消費者，這反過來又會增加同一種類下其他寶潔產品的銷售額。因為大多數寶潔品牌是市場領導者，所以其從增長的客戶中獲利會比競爭對手更多。另外，對零售商有利的同樣也對寶潔有利，因為這是雙贏的遊戲。

坦誠和開放的交易同樣對建立長期客戶關係有益。寶潔的銷售人員成為零售商們值得信任的顧問，這是他們努力工作想要維持的狀態。“與我的客戶建立信任花了我四年的時間，”一位資深客戶業務發展部門經理說，“如果我只是跟他說多買寶潔的產品，而阻礙其購買競爭對手的產品的話，我可能會迅速失去他的信任。”

最終，協作通常是雙向的，寶潔公司的付出會得到客戶們更多的回報。“我們將幫助客戶們做廣告或一些銷售活動，而這通常會有投資的回報”，另一位客戶業務發展管理人解釋道，“要麼是在幫助我們分銷新產品，要麼是在增加我們衣物護理產品的空間。我們非常願意做出努力，如果努力能為我們、客戶以及最終消費者創造價值。”

根據寶潔公司介紹，因客戶業務發展現在銷售額迅速增加，這是寶潔公司特定增加收益的方法，通過戰略伙伴的方式與我們的客戶們一起工作，聚焦於共同的贏利業務所帶來的機會。所有的客戶想要改善他們的業務，而幫助他們識別最大的機會是寶潔的目的。

因此，寶潔的銷售人員並不是一些人想象中的只會在銷售時與客戶握握手。事實上，他們甚至不能被叫作銷售人員，他們是客戶業務發展管理者——有天賦的、受過良好教育和訓練的銷售專家，他們盡一切努力幫助客戶們成功。他們知道良好的銷售涉及與客戶一起工作並解決他們的問題。1

在本章，我們將探討另外兩個促銷組合工具——人員銷售和銷售促進。人員銷售指銷售人員與顧客和潛在顧客進行互動，從而達成銷售並維持顧客關係。銷售促進指運用短期刺激以激勵顧客購買、轉銷商的支持以及銷售隊伍的利益。他們知道如果客戶成功了，他們也就成功了。