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10.7.4　整合物流管理

今天，越來越多的公司接受了整合物流管理（integrated logistics management）的概念。這種觀念認為，要提供更好的客戶服務並降低分銷成本，需要團隊的通力合作，不僅在公司內部是這樣，在所有的渠道成員之間也應該是這樣。在公司內部，各種職能部門必須通力合作，以實現公司自己物流績效的最大化；在外部，公司必須同它的供應商和客戶一起整合物流體系，以實現整個分銷渠道的績效最優。

1.公司內部的跨職能團隊

在大多數公司，各種不同的物流活動的責任被指派給不同的部門——營銷、銷售、財務、製造和採購等。經常地，每個職能部門都盡力使自己的物流績效最優卻不考慮其他部門的活動。然而，運輸、存貨、倉儲和訂單處理程序等活動，通常是以逆向的順序相互影響。較低的存貨水平會降低存貨管理成本，但它們可能同樣會導致服務的下降和成本的增加，比如缺貨、訂單退回、特別訂製產品以及高成本的快速運輸方式。由於分銷活動之間可能會此消彼長，所以不同職能部門的決策必須相互協調才能實現整體物流績效的提高。

整合供應鏈管理的目標是協調所有公司的物流決策。所有部門之間的緊密合作關係可以通過以下方式達到：一些公司成立了永久的物流委員會，由負責不同實體分銷活動的管理人員組成；也有公司設置了專門的管理職位，將不同職能部門的物流活動聯繫起來。例如，寶潔公司設置了產品供應經理的職位，將負責管理公司所有產品種類的所有供應鏈活動。很多公司還設置了擁有跨職能權力的副總裁。

最後，公司可以引進完善的、用於整個系統的供應鏈管理系統，從SAP和甲骨文到Infor和Logility，無論大小，幾乎所有的軟件公司都可以提供。最重要的事情莫過於公司能夠用一個合理的成本協調它的物流和營銷活動，以實現較高的消費者滿意度。

2.建立物流夥伴關係

公司要做的不僅僅是改善自身的物流活動，它們必須同所有渠道成員一起合作，來改善整個分銷渠道。營銷渠道成員緊密連接在一起創造客戶價值並且建立顧客關係。一個公司的分銷體系可能是另外一個公司的供應系統，每個個體渠道成員的成功都有賴於整個供應鏈的績效的提高。比如，宜家能夠創造出樣式新穎的，但是價格適當的家居產品，並且只有當它的整個供應鏈——包括成千上萬的商品設計者和供應商、運輸公司、倉庫和服務提供商，以最大效率及客戶導向共同合作時，“宜家生活方式”才會被傳遞給消費者。

聰明的公司調整自己的物流戰略，強迫供應商和消費者等強勢的合作者來共同改進客戶服務並減少渠道成本。許多公司成立了跨職能或跨公司的團隊。比如，雀巢公司的普瑞納（Purina）寵物食品單位在沃爾瑪公司總部阿肯色州本頓維爾有一支數十名員工的隊伍，他們同沃爾瑪公司的夥伴們一起工作，尋找可以在渠道中壓縮成本的方法。合作的受益者不僅僅是普瑞納和沃爾瑪，還有終端消費者。

其他公司通過共同項目合作。例如，很多大型零售商與供應商緊密合作，共同完成店內計劃項目。家得寶允許主要的供應商使用它的商店作為新產品的測試基地。供應商會花時間在店內監測產品銷售情況和消費者的反應，然後為家得寶及其消費者設計特別的零售計劃。顯然，供應商和消費者可以從這樣的合作關係中受益。重要的是，供應鏈的所有成員必須在服務最終消費者的過程中努力合作。

3.第三方物流

大多數大公司喜歡生產並出售自己的產品，但是許多不喜歡承擔物流那樣繁重的工作。它們厭惡包裝、裝載、卸貨、分類、存儲、重新裝載、運輸、客戶清理和追蹤供給工廠的需要並將產品提供給消費者。因此，它們將整個或者部分物流流程外包給第三方物流（3PL）提供商[third-party（3PL）logistics providers]，如Ryder物流、BAX全球物流、DHL物流、聯邦快遞物流以及UPS供應鏈解決方案。外包物流提供商可以幫助公司提高它們自身的物流水平乃至接管它們部分或全部的物流運營（見營銷實踐10.2）。下面有一個例子。21

營銷實踐10.2　UPS：“我們愛物流”——讓UPS為你服務，你也會愛上物流

提到UPS，大多數人會想到很友好的司機開著那些熟悉的棕色卡車轟隆隆地來到他們的鄰居處卸下包裹。對於大多數人來說，看到一個棕色的UPS卡車能喚起過去的包裹遞送的美好回憶。然而，大多數UPS的收入並不是來自收到包裹的住宅客戶，而是給他們包裹的企業客戶。而對於企業客戶，UPS做的可不僅僅是將包裹準時送達這麼簡單。

對於大多數企業來說，包裹快遞是一個複雜的物流過程，涉及採購訂單、庫存、訂單狀態檢查、發票、付款、退貨、送貨車隊甚至跨境交易。企業需要及時瞭解入境和出境包裹的信息——裡面裝的是什麼、現在位於什麼地方、將被運給誰、何時到達。UPS知道，對於許多企業來說物流是一個噩夢。

這正是UPS的價值所在，物流正是UPS最擅長的。多年來，UPS已經發展成不僅能提供近距離包裹運送服務，而且已經是一家價值500億美元的能提供多種物流解決方案的巨頭。儘管許多客戶討厭處理物流過程，但是UPS卻宣稱：“我們愛物流。”UPS的思想是，“新的物流”是“如今商業中最為強大的力量”，可以創造競爭優勢。正如該公司所說的那樣：

物流是將東西送往需要它的地方，要在被需要時送達，並且要儘可能高效。但是，今天的物流可以提供的遠不止於此。物流是通過貨物的轉移節省金錢和時間，並且這個行業變得更有競爭力。它使你的業務運行更容易。它可以幫助你創造更好的客戶體驗。這是一個全新的思考方式。這就是新的物流。

不管是在世界任何地方做物流，UPS很可能比其他人都做得更好。UPS為客戶提供高效的多形態包裝、郵件和貨物配送服務。它也可以幫助客戶簡化採購，保持精準的庫存，管理和履行訂單，倉儲貨物、套件或組裝產品以滿足客戶的需求，管理售後保修和返回服務。

UPS有足夠的資源來應對任何規模的企業物流需求。UPS的員工超過400 000人，擁有近100 000輛送貨車，運行著世界上第九大航空公司，並在220個國家和地區擁有2 770個營運點。去年，UPS在全球運送了近40億個包裹。這個分銷巨頭也是世界上最大的海關經紀人。UPS每天有大約815個國際航班前往或來自327個國際目的地。UPS還可以為複雜的國際航運提供導航服務。

UPS可以簡單地處理公司的封裝出貨量。然而，從更深的層次上，UPS可以就企業如何提高自身的整體物流效率提供建議。它可以幫助客戶重新設計自己的物流體系，以更好地使商品流、資金、信息和整個供應鏈保持同步。在一個更深層次上，企業可以讓UPS管理自己的部分物流業務。

例如，美捷步依賴於UPS，以運行它高效的消費者退貨流程。退貨是使美捷步消費者滿意戰略的關鍵，而優秀的物流是退貨流程的關鍵。客戶可以從Zappos訂購許多不同樣式的商品，然後嘗試一下，再免費退回那些他們不想要的。事實上，該公司鼓勵這樣做，美捷步公司從一開始就已經與UPS在物流方面合作，在位於肯塔基州的路易斯維爾UPS的世界港航空樞紐附近建設了配送中心。UPS運送Zappos公司的所有包裹。然後，客戶對不想要的商品進行退貨，所有客戶只需要做的就是把它們放回盒子裡，打電話讓UPS來取並運走。UPS這種周密的退貨流程是75%的美捷步消費者成為回頭客的原因之一。此外，通過使用UPS的綜合航運和跟蹤工具，美捷步可以監控正在運回的退貨，並能及時從供應商那裡快速、有效地規劃和補充庫存以便轉售。

消費類電子製造商東芝公司讓UPS負責它的整個筆記本電腦維修流程。

UPS的物流高超技藝是東芝面臨的最大挑戰——筆記本維修的週轉時間問題的解答。東芝公司美國CEO邁克·西蒙斯說：“當我們開始與UPS合作時，我們認為他們只是一個知道怎麼將包裹從A地運到B地、如何將一臺PC從工廠運到客戶手中的快遞公司。但當我們坐下來和他們一起查看我們完整的供應鏈，談論我們的維修過程和部件管理時，我們對它刮目相看。”現在，客戶將需要維修的筆記本電腦送到位於路易斯維爾的世界港航空樞紐附近的UPS一個特殊的部門，在那裡UPS的員工收到待修電腦，運行診斷以評估需要何種維修，挑選所需的零件，快速完成服務，並將筆記本電腦返回給它們的主人。現在，UPS在一天時間內就可以修復並返還一臺筆記本電腦，大大縮短了原來需要花費兩三週的上門維修時間。總之，UPS和東芝大大提高了消費者的維修體驗。

因此，UPS做的遠不止遞送包裹，它提供了豐富的物流服務，可以幫助企業更好地加強其物流戰略、降低成本以及更好地服務客戶。不僅提供運輸服務，UPS已經成為一個戰略性的物流合作伙伴。“我們從UPS那裡瞭解到的東西是他們願意成為合作伙伴，”東芝公司美國CEO西蒙說，“他們真的瞭解我們正在努力為客戶創造的整體體驗。”

UPS的一位業務經理說：“我們想幫我們的客戶徹底瞭解整個供應鏈。當在該領域有問題時，你解決這些問題——迅速解決這些問題，這樣就可以保持高水平的客戶滿意度，這就是物流。”UPS用物流來幫助公司使它們可以專注於自己最擅長的業務。它幫助消除物流過程中的噩夢。用UPS的廣告做結束語：“我們愛物流。讓UPS為你服務，你會愛上物流。”

資粒來源：Quotes, examples, and other information from“How to Level a Playing Field：Why Even the Smallest Companies Should Embrace Logistics，”special advertising feature, Inc.，June 2011，p.94；http://thenewlogistics.ups.com/swf#/stories？page=1，accessed October 2011；and www.thenewlogistics.com and www.ups.com/content/us/en/about/facts/worldwide.html, accessed November 2011.

世界上最大的酸奶製造商Stonyfield Farm面臨分銷問題。隨著公司的發展，分銷體系的效率日漸低下。為了解決這個問題，Stonyfield向第三方物流提供商Ryder Supply Chain Solutions求助。Ryder和Stonyfield一同設計了一個新的運輸網絡，它將減少加工和分銷成本並提高服務水平，同時將大幅度減少公司的碳排放。評估Stonyfield網絡後，Ryder確定了最佳的運輸解決方案，包括使用燃油效率高的Ryde Green車輛。它幫Stonyfield成立了一個專門的小型卡車車隊在新英格蘭地區送貨，用一個區域多站式的卡車送貨系統取代缺乏卡車運輸的分銷網絡。因此，Stonyfield現在通過更少的卡車運送更多的產品，減少了近一半的運送公里數。這個改變總共削減了40%的二氧化碳排放量，同樣也令Sonyfield節省了13%的航運費用。

像Ryder、UPS和其他的第三方物流提供商能夠幫助客戶拉緊它們遲緩冗長的供應鏈，削減存貨成本，並且更加快速和可靠地將產品送達客戶。通過最近對《財富》500強公司主要物流行政部門的調查發現，82%的公司會使用第三方物流服務。北美託運人將它們的分銷預算的47%花在外包物流上。

公司出於以下原因使用第三方物流提供商。首先，物流公司致力於將產品輸送到市場，由它們來完成這些工作比由公司自己完成更加有效並且成本更低。外包通常會節約15%～30%的成本。其次，外包物流節約了公司的力量，使其能更加專注於自己的核心業務。最後，專業的物流公司更加了解日益複雜的物流市場環境。