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1.6.2　提升顧客佔有率

優秀的客戶關係管理不僅使公司可以留住那些有價值的客戶並獲得客戶終身價值，還能夠幫助營銷人員提升顧客佔有率（share of customer），即公司的產品在顧客所購買的該類產品中所佔的比例。因此，銀行更加關注“錢包份額”，超市和飯店想要提高自己的“胃口份額”，汽車公司想要的是“車庫份額”，而航空公司則要增加“旅行份額”。

公司可以通過為現有的客戶提供更加多樣的產品，利用客戶關係來提升客戶份額。另外公司可以培訓員工向上營銷和交叉營銷的技能，以向現有的客戶銷售更多的產品和服務。例如，亞馬遜就非常善於利用它與其9 000萬客戶的關係來增加自己在每個客戶購買數量中的比例。30

原本只是一家在線書店的亞馬遜如今為客戶提供各種音樂、錄像、玩具、消費電子產品、辦公室用品、家庭提升產品、園藝產品、服裝和配件、珠寶、工具甚至日常雜貨。此外，根據每個客戶的購買歷史，公司會為他們推薦相關的或者他們會感興趣的產品。這個推薦系統帶來了30%的銷量。亞馬遜公司創造性的“亞馬遜青年兩天運送”項目也幫助提升了這個在線廠商的消費者份額。只要79美元年費，青年會員能夠在兩天內收到所有的產品，無論是一本簡單的平裝書，還是一臺60英寸的高清電視。“亞馬遜青年可能是電子商務領域中最有創造性和效益的顧客忠誠度項目。”一位專家稱，“它轉變了隨性的購物者，他們對這種下單兩天到貨的滿足感難以割捨以致成癮。”結果便是加入亞馬遜青年之後，消費者在亞馬遜的年購買量翻了一番。這樣一個運送計劃佔到了亞馬遜美國銷售額的20%。