e2 Philip Kotler 市場營銷學 v11
市場營銷學（原書第11版） (華章教材經典譯叢)
1.2.3 客戶價值與滿意
消費者往往面臨多種可以滿足其特定需求的產品和服務，他們將如何在其中做出選擇呢？消費者的選擇建立在他們所認知的所有產品/服務所傳遞的價值和滿意度的基礎上。他們形成對於營銷供給的價值和滿意度的預期並做出相應的購買選擇。滿意的顧客將會重複購買並將自己的良好體驗告訴其他人，不滿意的客戶則會轉向競爭者並向其他人散佈這種產品的壞話。
營銷人員必須非常小心地設定正確的期望等級。如果他們將期望設定得過低，雖然會使購買者感到滿意，但往往無法吸引到足夠的購買者；如果他們把期望抬得過高，購買者又會覺得失望。客戶價值和客戶滿意是發展和管理客戶關係的基石，我們將在本章後面部分重新回顧這些核心概念。