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捷藍航空：全力創造客戶價值和客戶關係

在航空業有一句老話：“與你暢遊天空的不是飛機，而是人。”然而最近，似乎許多大型航空公司都忽略了人的因素。取而代之的是 他們 關注於儘可能高效地運輸他們的乘客，並儘可能削減運輸成本。美國消費者滿意度指數表明，航空業在47個產業類型中的消費者滿意度為倒數第二，與為地下室居住者 提供有線電視、衛星電視的服務並列。

在捷藍航空則截然不同。最初，捷藍就專注於打造其頂級和客戶滿意度最高的名譽。其標語是“顧客高於一切”，這是公司戰略與公 司文 化的核心，也相當準確地展示了捷藍公司的宗旨。“我們首先是一家為顧客服務的公司，然後才是一家航空公司。”捷藍的客戶體驗與分析主管如是說。

在捷藍，客戶服務從超越客戶期望的基礎設施開始，尤其是對經濟艙客戶。優質的真皮座椅以及超出行業標準3英寸 [1] 的放腳空間。儘管航班並不提供餐點，但它為乘客在3萬英尺 [2] 的高空提供精選的免費飲料和零食。在捷藍的每個座位都有自帶的LCD娛樂系統，包含了36個頻道的直播電視和100多個頻道的無線電廣播，捷藍完善了含有免費Wi-Fi網 絡的設置，從2012年開始它計劃為每次航班都提供免費的無線寬帶。

這些設施讓捷藍的客戶始終滿意，但是捷藍的CEO戴維·伯格（David Barger）知道這些僅僅是捷藍能笑傲群雄很小的一部分原因。“硬件設施（飛機、真皮座椅、衛星電視等）是只要有資金就能複製的，”伯格說，“而捷藍卻是不可複製的，人 文關懷才是我們著力打造的。”這就是捷藍的企業文化——執著聚焦於客戶飛行體驗，它要完成的不僅是讓客戶滿意，更要讓客戶高興。

在捷藍，發展成以客戶為中心的企業文化起始於僱用一群個人價值觀與企業價值觀契合的人，包括在家辦公的兼職客戶服務中心接線 員、 行李員、空乘人員、飛行員。同時，其僱員無論是在職或處於培訓中，都不止是熟知其核心價值（安全、正直、謹慎、熱情、幽默），他們還恪守這些。這些真誠的價值 觀造就了非凡的客戶體驗，而客戶體驗使捷藍的客戶在全行業中最滿意且忠誠於它。

然而大多數航空公司的客戶認為飛行經歷只是默默忍受，許多捷藍的客戶卻期待一場飛行。客戶就像福音傳道士般自發地宣傳捷藍的 優質 服務。事實上，品牌擁戴者與他的朋友、家人、線上線下的社交網絡分享品牌體驗已經變成了一個社會現象，捷藍已經是全美最強的品牌，甚至勝過為大家津津樂道的蘋 果公司，“大家都熱衷於談論捷藍，因為其用戶體驗如此完美，”分析師如是說，“特別是其提供超值的價格。”

回顧其歷史，在廣告和推銷方式上，捷藍總是處於人們談論的焦點。例如，其“捷藍之旅”網站以來自其最忠誠粉絲的真實推薦（來 自 Twitter和Facebook）為特色，這些顧客以第一人稱的方式描述為什麼他們喜歡乘坐捷藍的航班。“它就像是一個開放式的零食小吧，”一位客戶說， “空乘人員時常走動以提供零食，所以我從來不會口渴或者飢餓。”另外一位捷藍的粉絲（一位身高1.9米來自俄勒岡州波特蘭市的女士）喜歡捷藍的座位：“我可以 在座位上伸直雙腿，膝蓋不會被碰得青一塊紫一塊。”她這麼說。“這些客戶服務遠遠物超所值，”第三位客戶如是說，這是一位來自波士頓的小企業主，“坐捷藍就像 是坐頭等艙。”

在“誠摯捷藍”系列廣告活動中，客戶就其體驗給了捷藍聲援。在一則廣告中，客戶Melissa吐露：“其實，我並不想去喜歡 你， 如果僅僅是因為人們都喜歡你的話。我帶了紙和筆開始一次旅程，打算記錄每個令人不快的細節，”她繼續說道，“兩次航行之後，我的白紙上空空如也。你們盡一切可 能把所有細節都做得如此到位。”在記錄了該航空公司的完美細節後，她不禁自嘲：“捷藍，我也不想喜歡你，但是沒辦法。誠摯的Melissa Mc Call，來自俄勒岡州波特蘭市敬上。”

在另一則“誠摯捷藍”廣告中，客戶講述了捷藍員工提供的優質服務，例如，客戶布萊恩講到，一個捷藍航空公司乘務員在飛機起飛 前猛 衝出機艙為他取回遺落在出租車中的全新iPod。安講述，當她的航班因為一場暴風雪被推遲後，航空公司為了在漫長的等待過程中讓乘客放鬆身心，特意提供了比 薩，甚至組織了一支樂隊進行現場表演。“我3歲的兒子在跳舞，我也在跳舞，”她回憶道，“它讓一段糟糕的經歷變得相當精彩。”Steins來自康涅狄格州達連 市，他講述了他們到佛羅里達旅行之後，帶著3個非常累的小孩在深夜落地，這時才知道他們的酒店不能入住了。Jason Steins回憶道：“我們聽到一個聲音從我們的身後傳來——去吧，住我的房間。”他的妻子Nancy繼續說：“一個身著捷藍制服的超級英雄出現了，他紳士般地犧牲了他的 房間，拯救了我們。那一晚我們睡得像嬰兒一樣，謝謝你，捷藍航空。Nancy和Stains敬上。”

始終重視客戶體驗為捷藍創造了巨大的收益。去年，它公佈了創紀錄的38億美元收入，在過去的5年時間內增長了70%。甚至在 最近 的經濟大衰退環境中，大多數航空公司削減航線、飛機停飛、裁員卻依然虧損，捷藍航空公司增加了飛機，並把經停地擴展到新城市，僱用成千上萬的新員工並且保持贏 利。

也許未來的成功是更重要的，客戶繼續崇拜他們的捷藍航空。連續6年，這家以顧客為中心的公司已經在J.D.Power客戶滿 意度 排名擊敗了美國所有的航空公司，穩居第一。在過去的兩年，捷藍在最有公信力的Satmetrix推薦排名中拿到了業內最高的客戶忠誠度得分，60%的顧客在 0～10的分數間給了捷藍9分或者10分的高分，該調查顯示他們會將捷藍推薦給別人，在這一點上以驚人的45分高於行業平均水平。

所以，捷藍航空是真正地做到了“客戶高於一切”，“我們試圖徹底改造傳統的航空公司客戶服務，來證明這是可以做到的，而且把 它做 得很好。”首席執行官巴傑說。捷藍分管營銷的高級副總裁表示同意：“‘客戶高於一切’已經融入我們的DNA，把人文關懷融入空中旅行是我們的原始使命。”1

今天，無論是何種類型的成功企業都有一個共同之處：像捷藍一樣強烈地關注客戶並致力於營銷，具有一種在選定的目標市場上理解 並滿 足客戶需求的激情。它們激勵自己組織當中的每一個員工通過卓越的客戶價值和客戶滿意來建立持久的客戶關係。

如今客戶關係和價值尤為重要，面對戲劇性的技術變革和經濟、社會和環境的嚴峻挑戰，今天客戶的消費更加謹慎，並重新評估他們 與品 牌的關係。反過來，基於真實和持久的價值來建立的良好的客戶關係比以往更重要。

[1] 1英寸=0.0254米。

[2] 1英尺=0.3048米。