李秀芳 第1單元 尋找市場訂單及維護客戶關係

第1單元 尋找市場訂單及維護客戶關係

1. 外貿業務人員發送電子郵件為什麼客戶收不到？

由於國內服務器垃圾郵件氾濫，很多郵件直接被國外的Anti-spam（反垃圾郵件）過濾，所以國外客戶收不到。同樣，國內郵箱也經常阻止國外郵件。建議如下。

（1）注重郵件質量，有目的的發送郵件。發送一封有質量的郵件好於發送100封垃圾郵件。

（2）儘可能使用本公司企業郵箱發送郵件，不要使用一些國內免費郵箱。發送完畢後，48小時內給對方公司打電話確認，並跟蹤。

（3）將對方郵箱域名加入到本公司郵件的安全列表，以免對方的回覆郵件被阻止。

2. 外貿業務人員尋找海外客戶應注意哪些事項？

（1）外貿業務人員要對公司產品信息充分了解，對外貿業務流程瞭然於心。

（2）拍攝公司產品圖片，做好成本分析。

（3）搜索專業網站（最好是免費的），發佈供求信息，並上傳相關產品圖片，多多益善。同時，還可以通過國外搜索引擎去查找國外最直接的供貨商或批發商網站，並與之聯絡。

（4）在網站上搜索海外買家時要注意其公司實力，最好查看其所發其他求購信息。如果確實有類似產品並長期在線的話，抄下其電話、傳真地址，註明此買家有可能感興趣的產品，並與之聯繫。

（5）可以嘗試通過網站系統向海外潛在買家發送詢盤。若隔天無迴應（很正常），可發送傳真件；隔半天再打電話過去詢問其是否仍在做此產品，然後簡單介紹自己公司；若對方有興趣，則再告訴對方已發送供應信息和傳真，如果沒有收到可以再發；並要求對方告之E-mail地址，電話就此可結束。之後馬上發送郵件給對方（最好多附一些產品圖片），以進行進一步磋商。

3. 外貿業務人員對外報價應注意哪些事項？

（1）若有客戶要求報價，則應當天報出；如不能當天報出，則應告知客戶原因，並說明明天或後天報出；最好爭取給客戶寄送原樣，以便報價更準確也更有競爭力。

（2）初次報價時，切記不要報天價，最合理的報價可試探客戶底細。

（3）任何時候都別忘和客戶說，公司產品是以品質和服務取勝。當然，這並不是說說就行的。客戶對業務員的誠信、準確及效率是相當看重的。

（4）隨時能提供建議或備選方案給客戶參考。

4. 外貿業務人員如何與客戶保持聯繫？

（1）不要頻率過高地發送電子郵件或打電話。時間間隔為10天左右為宜。如果客戶準備好了，自然會主動跟你聯繫。

（2）不要直接向客戶追問產品訂單，而是詢問客戶對產品是否有需要改進的地方。

（3）每隔一段時間，向客戶發送公司新的產品目錄和公司的動態。

（4）和對方客戶中層以上的人員保持聯繫。

5. 外貿業務人員如何應對“套價”和“詢價”？

外貿業務人員在接到買家的詢盤時，千萬不要指望對方只問你一家、只買你一家。所有買家對於你公司產品的詢盤，都既可以看做是“詢價”，也可以看做是“套價”。事實上，這兩個詞的最終變化取決於你自己的態度。客戶問十家，可能都是“套價”；如果你給客戶提供最滿意的服務和最好的產品，客戶最終買了你的產品，對你來說客戶的“套價”就是“詢價”。也不排除競爭對手的“套價”，但這也是不可避免的。

6. 外貿業務人員寄送樣品應注意哪些事項？

在寄送樣品時，要同時寄送不同材料或工藝的裁片並附上價格以供客戶選擇。不但有助於提高業務人員的專業素養，同時也能節省郵寄費用。如果客戶說想要價格便宜的商品，業務人員在安排打樣時可以找更便宜的材料做色卡並編號給客戶附上，並以編號為準對外報價；如果客戶說喜歡高檔商品，業務人員在按要求打樣時，可選擇一個很有市場潛力的商品附上；如果客戶的設計稿或原樣有一些技術問題或影響功能及美觀，或成本較高的話，業務人員可參照原樣做一個更為經濟且美觀的對等樣，供客戶參考並說明情況。

7. 外貿業務人員要不要收取樣品費、郵寄費？

這基本上取決於貿易公司實力和客戶公司實力。如果貿易公司“財大氣粗”，樣品費可以當做廣告費，還可以藉此樹立客戶心目中的良好企業形象。如果貿易公司經濟情況並不理想，那就要看對方公司的情況了。一般來說，歐洲中小企業是願意出樣品費或提供到付賬號的。但如果對方公司是歐洲大企業，反而不會出樣品費或郵寄費。

8. 外貿業務人員需要到國外參加展會嗎？

答案是肯定的。因為參加展會是最直接、最有用的營銷方式之一。但參加國外展會對國內公司來說，唯一的問題就是費用。一般來說，參加國外展會費用不菲；更為重要的是，第一次參展的廠商往往得到的都是比較差的角落展臺。所以，企業如果沒有達到一定的規模，可以不用考慮參加國外的展會。通常，每個行業每年都有行業性的年度展會，選擇大規模的專業展會效果比較好。關於參展信息，各國大型展廳網站都有相關公告，一般公示期為8個月。

9. 外貿業務人員參加國外展會應注意哪些事項？

（1）瞭解展會的特性。

外貿業務人員若要充分利用展會，必須首先了解展會的特性。展會有別於其他的營銷方式，它是唯一充分利用人體所有感官的營銷活動。人們通過展會對產品的認知是最全面、最深刻的。同時，展會又是一箇中立場所，不屬於買賣雙方任何一方私有。從心理學角度看，這種環境易使人產生獨立感，從而可以更為積極、平等的態度進行談判。這種高度競爭而充分自由的氣氛，正是企業在國際開拓市場時最需要的。

此外，參加展會又是一項極為複雜的系統工程，受制因素很多。從制訂計劃、市場調研、展位選擇、展品徵集、報關運輸、客戶邀請、展場佈置、廣告宣傳、組織成交，直至展品運回，形成了一個互相影響、互相制約的有機整體，任何一個環節的失誤，都會直接影響展覽活動的效果。如果外貿業務人員對展會的這些特性瞭解不足，即使展出者花費大量人、物力，也未必達到預期效果。

（2）明確參展目標。

很多外貿業務人員說起去國外參展的目標，經常會是“老闆讓來的”，“因為我們每年都參加這個展會”，“因為我們的競爭對手也來了”，“這是全行業最大的展會”。實際上，上述這些都不是參展目標，最多算是展出原因，而且沒有一條是根本原因。

企業海外參展目標通常有以下幾種：①樹立、維護公司形象；②開發市場和尋找新客戶；③介紹新產品或服務；④物色代理商、批發商或合資夥伴；⑤提高銷售成效；⑥研究當地市場、開發新產品等。德國展協會根據市場營銷理論將參展目標歸納為：基本目標、產品目標、價格目標、宣傳目標和銷售目標五類。企業海外參展可能會同時具備上述幾種目標，但在參展之前務必確定公司參展的主要目標，以便有針對性地制定具體方案，區分工作重點。

（3）謹慎選擇參展展會。

一般來說，企業在選擇展會時，應結合參展目標，重點考慮以下幾個因素。

①展會性質。每個展會都有各自不同的性質，從展覽目的可分為形象展和商業展；從行業設置可分為行業展和綜合展；按觀眾構成可分為公眾展與專業展；按貿易方式可分為零售展與訂貨展；以展出者劃分又有綜合展、貿易展、消費展等。在發達國家，不同性質的展會界限分明。但在發展中國家，由於受到經濟環境和展覽業水平的限制，往往很難準確劃分。因此，參展商應結合自身需要，謹慎選擇。

②知名度。現代展覽業發展到今天，每個行業的展覽都形成了自己的“龍頭老大”，成為買家不可不去的地方，如芝加哥工具展、米蘭時裝展、漢諾威工業博覽會、廣州全國出口商品交易會（廣交會）等。通常來講，展會的知名度越高，吸引的參展商和買家就越多，成交的可能性也越大。如果參加一個新展會，則要看主辦者是誰，在行業中號召力如何。名氣大的展會往往收費較高，為節省費用，外貿企業也可與其他的貿易商合租展位。即便如此，效果也會好於參加那些不知名的小展會。

③展覽內容。現代展覽業的一大特點是日趨專業化，同一主題的展會可細分為許多小的專業展。例如，同樣是有關啤酒的展會，其具體的展出內容可能是麥芽和啤酒花，也可能是釀造工藝，還可能是生產設備，或是包裝材料、加工技術，也有可能是一場品牌大戰。參展商事先一定要了解清楚，以免“誤入歧途”。

④參展時間。任何產品都有自己的生命週期，即新生、發育、成熟、飽和、衰退五個階段。展出效率與產品週期之間有一定規律可循。對於普通產品而言，在新生和發育階段，參加展會有事半功倍的效果；在成熟和飽和階段，展出效果可能變成事倍功半；而到了衰退階段，展出往往會徒勞無功。

⑤參展地點。參加展會的最終目的是為了向該地區推銷產品，所以業務人員一定要研究展會的主辦地及周邊輻射地區是否是公司產品的目標市場，是否有潛在買家。必要時還可先進行一番市場調查。曾經有一個生產拖鞋的廠家，想當然地認為非洲天氣熱，非洲人一定會購買其產品。結果到了那邊才發現，非洲天氣熱不假，但那裡一些地區的老百姓平時根本就不穿鞋。

（4）參展前須精心準備。

一旦決定參加某個展會，業務人員則要即刻開始積極籌備。參加展會是一項系統工程，千頭萬緒，需要考慮的問題很多。如何才能讓公司產品最大程度地吸引參觀者的眼球呢？

①展品選擇。展品是展出者能給參觀者留下印象的最重要因素。選擇展品有三條原則，即針對性、代表性和獨特性。針對性是指展品要符合展出的目的、方針、性質和內容；代表性是指展品要能體現展出者的技術水平、生產能力及行業特點；獨特性則是指展品要有自身獨特之處，以便和其他同類產品區分開來。

②展示方式。大部分情況下展品本身並不能說明全部情況，顯示產品全部特徵，還需要輔之圖表、資料、照片、模型、道具、模特或講解員等真人、實物；藉助裝飾、佈景、照明、視聽設備等手段，加以說明、強調和渲染。展品如果是機械或儀器則要考慮安排現場示範，甚至讓參觀者親自體驗；如果是食品飲料，要考慮讓參觀者現場品嚐，並準備小包裝樣品免費派發；如果是服裝或揹包，則要使用模特展示，或安排專場表演。應該引起參觀者興趣，增加其購買慾望。

③展臺設計。展臺設計的表面任務是要求美觀，但根本任務則是要幫助展出者達到展覽目的。展臺要能反映展出者形象，吸引參觀者注意力，提供產品展示功能環境。因此，展臺設計在注重視覺衝擊力的同時，還需注意以下幾點：第一，展會不是設計大賽，展臺設計要與整體的貿易氣氛相協調；第二，展臺設計是為了襯托展品，不可喧賓奪主，讓綠葉淹沒了紅花；第三，展臺設計要考慮參展者的公眾形象，不可過於標新立異；第四，展臺設計不要忽略展示、會談、諮詢、休息等展臺基本功能。

④參展人員配備。人員是展覽工作的第一要素，也是展覽成功與否的關鍵所在。展臺人員配備可從四個方面加以考慮：第一，根據展會性質選派適宜部門或相關部門人員；第二，根據展會工作量的大小確定人員數量；第三，注重人員基本素質，如相貌、聲音、性格、自覺性、能動性等；第四，加強現場人員培訓，如專業知識、產品性能、演示方法等。展臺人員要結合參展商品特點，靈活應對。如果是大眾消費品，應著力樹立品牌形象，在消費者中形成親和力；如系新產品，須大力宣傳其與眾不同之處；產品如具獨創性，則應強調其技術上的突破性等。

⑤客戶邀請。展會上若顧客盈門當然求之不得，但有時也難免會出現門庭冷落的情況。此時就要求參展者不應被動地等待客戶到來，而是要有意識地邀請客戶。如可採取直接發函、登門拜訪、通過媒體做廣告、現場宣傳、派發資料等手段，邀請和吸引客戶。

10. 外貿管理軟件有哪些功效？

信息技術在國際貿易中的應用日漸頻繁，借用外貿管理軟件也已成為很多外貿公司必不可少的應用工具。外貿管理軟件到底有哪些功效呢？

（1）作為一種管理工具，外貿管理軟件能輔助業務人員更便捷高效地工作。它有對郵件進行自動分類並能長期追蹤海外客戶等一系列功能，比Foxmail或Outlook等傳統郵件管理系統更實用、更有效。

（2）通過使用外貿管理軟件，外貿企業可以藉此提高員工素質，培養業務人員良好的工作習慣，如對郵件的有序管理、對合同的規範化填寫等。

（3）外貿管理軟件可以協助業務人員更好地開發客戶、管理客戶、服務客戶。利用軟件的增值功能更好地服務客戶，讓客戶感覺到公司員工良好的工作習慣和專業素質，用以達到維護客戶關係、提高客戶忠誠度的目的。

11. 外貿公司應用外貿管理軟件應注意哪些事項？

（1）一些外貿公司的老闆片面追求外貿管理軟件對業務人員的監控作用，強調保住公司客戶資源的重要性；而忽略了外貿管理軟件在整合企業資源，規範業務流程方面的積極作用。

（2）一些軟件公司為了迎合外貿公司老闆的口味，在軟件的推廣過程中片面強調其宣傳功能，結果導致外貿公司在外貿管理軟件的應用過程中僅僅應用了軟件的部分功能；而伴隨業務人員的流動性，公司客戶也必然存在一定的流失，從而產生對外貿管理軟件中的客戶管理功效不佳的印象。

（3）一些外貿公司只是簡單地將外貿管理軟件作為一種工具去使用，而忽略了任何軟件或工具都需要結合人為因素才能發揮高效作用，才能進一步挖掘和維護客戶資源。因此，外貿企業在外貿管理軟件的應用過程中，還需要注意業務人員專業素質的培養。而實際上，外貿管理軟件的應用，對企業客戶管理及業務人員專業素質的培養等都將起到事半功倍的效果。