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李秀芳 第2章 商務談判技巧及外貿業務中應對突發事件策略
第2章 商務談判技巧及外貿業務中應對突發事件策略
1. “如何規避商務談判禁忌”相關案例
1. “如何規避商務談判禁忌”相關案例
案例1 禁忌不期而遇
【案情介紹】
負責工業品銷售的業務人員拜訪客戶與推銷日用品的業務人員拜訪客戶有很大不同，通常後者習慣於先想方設法過門衛關，然後到辦公樓裡或其他客戶密集的場所像沒頭蒼蠅似地亂撞（俗稱“掃樓”）；而工業品銷售業務人員若想要拜訪客戶，通常都需要提前與客戶預約，否則拜訪結果將會很不理想。
大華公司是一家機電設備製造商，小王和老李都是大華公司的業務銷售人員。近期，公司安排由兩人共同負責一款新設備的市場推廣，於是兩人分別開始聯繫潛在客戶。
小王：你好！我是大華公司的小王，請問你們這裡誰負責採購？
客戶：你怎麼進來的？我負責，可我現在沒有時間！
老李：是振華公司嗎？請問採購部的電話是多少？採購部嗎？我是大華公司，我們生產的×××設備比現在通行的設備效率提高30%，您看我什麼時間過去拜訪您方便？
【問題】
同為業務銷售人員，小王和老李在預約客戶方面的明顯差異是什麼？
【評析】
小王並沒有與客戶提前預約，而是直接登門拜訪；而老王在拜訪客戶之前，提前進行了電話預約。通常來講，通過電話進行預約會給客戶充分的準備時間，以便客戶根據自己的工作計劃安排時間和業務人員會談。畢竟貿然拜訪客戶，有可能會打亂客戶的正常工作安排。對客戶而言，是一種很不禮貌的行為，也會影響後續產品推廣工作的進行。
案例2 禁忌準備不足
【案情介紹】
經過相關市場調研之後，大華公司的業務員小王和老李都將潛在客戶鎖定在目前國內相關設備的最大用戶之一振華公司。並由小王首先登門拜訪，聯繫到振華公司的趙總，向其推銷新設備。
小王：趙總，您好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產品的資料，您看看是否感興趣？
趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。
小王：您看看，我們的設備質量好，而且價格也便宜……
趙總：對不起，我還有個會，我會和你聯繫的，好嗎？
小王：……
小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進了垃圾桶。小王一臉沮喪地回到了公司，並對老李說，今天出師不利，趙總不給面子，業務沒談成。老李聽後，說：“沒關係，明天我再去試試看。”第二天，老李再次拜訪了振華公司的趙總。
老李：趙總，您好，我是大華公司的銷售人員老李，這是我們產品的資料，您看看是否感興趣？
趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。
老李：如果用我們的設備，會比你現在用的W型號的設備效率提高30%，而且節能10%……
趙總：效率提高30%？你講講。
老李：……
趙總：好、好、好！我將認真考慮你們的設備。
老李走後，趙總很快便召集振華公司的工程技術人員仔細研究了一番大華公司新設備的相關資料，發現該設備的確具有明顯的技術優勢。不久之後，趙總撥打了老李的聯繫電話……
【問題】
同為業務銷售人員，小王和老李在新設備推廣過程中工作表現的明顯差異是什麼？
【評析】
小王的準備明顯不足，他不清楚客戶到底需要的是什麼，也不知道如何打動客戶；而老李顯然事先經過調查，知道客戶的需求所在，老李所說的新設備技術優點正是趙總在苦苦尋覓的解決問題的方案。因此拜訪客戶前一定要充分準備。通過查資料、詢問知情人等多種渠道及方式掌握客戶的首要需求，會對拜訪工作有很大幫助。
案例3 禁忌指指點點
【案情介紹】
業務人員到客戶處進行產品推廣或例行常規拜訪客戶時，千萬不要為了推銷自己公司的產品，而對客戶採購的其他廠家的設備或客戶公司內部人員的事務貿然指指點點，妄加評論，切忌言多必失。小王在回訪振華公司時，與趙總的對話中顯然犯了此大忌！
小王：趙總，我發現你們這兒的老莊這個人很實在，很講義氣。
趙總：是嗎？
小王：可不，上次我……
小王發現趙總的臉色已經很難看了，知道自己剛才可能說錯了什麼話。於是便找了個藉口，趕快離開了振華公司。回公司後，小王與老李聊起此事，才知道趙總和老莊素來不和。
【問題】
小王為何使得趙總臉色難看？
【評析】
業務人員拜訪客戶的目的是銷售產品。客戶的其他事情與業務人員並不相干，客戶（尤其是組織機構龐雜的大客戶）的內部關係網絡相當複雜，很多是一個小小的業務人員想不到的，千萬不要圖一時口舌之快，而觸犯“雷區”，否則後果會非常嚴重。事實上，很多客戶採購商品都是基於一定的人脈關係或經濟利益。大多數市場處於買方市場之下，僧多粥少，稍不注意一個閃失，一單生意就會告吹，所以千萬要管住自己的嘴，不要得罪人，尤其是你的大客戶。
案例4 禁忌目標不清
【案情介紹】
優秀的業務人員每次拜訪客戶都應該有明確的目標。只有業務人員明確了通過這次拜訪想要達到什麼樣的目的，業務人員在拜訪客戶的過程中，才會有的放矢地進行詢問或給出建議，獲取重要的客戶信息，客戶拜訪才會有實質性的效果。如果業務人員拜訪客戶的目標不清晰，則每次拜訪都有可能會流於形式，達不到拜訪客戶應有的效果。業務人員老李在對振華公司趙總的拜訪過程中，就體現出其有著較為明確的客戶拜訪目標。
老李：趙總，不知道你們這個採購項目是否有計劃，大概什麼時候安排採購？
趙總：我們已經向公司總部報了採購計劃，大概今年五月份之前會落實。
老李：那您看我是否方便和技術部門接觸一下，以便具體瞭解你們的設備採購需求，麻煩您引見一下，好嗎？
【問題】
你能看出老李此次拜訪趙總的目的是什麼嗎？
【評析】
老李這次拜訪趙總的目的是瞭解用戶設備採購的預算情況，並想通過趙總的引薦設法和分管技術的李總建立聯繫。儘管在此次客戶拜訪過程中，老李和趙總談了許多其他事情，但是老李始終沒有忘記這次客戶拜訪的目的。在實踐中，業務人員每次拜訪客戶都應該帶有明確的目標，但是關於這些目標或目的如何實現的具體方法或途徑，卻不一而同。一般來說，業務人員對熟悉的客戶可以開門見山；對初次接觸或不太熟悉的客戶，則需要業務人員採取相對婉轉、迂迴的方式試探性地引導客戶朝向自己設定的目標。
案例5 禁忌貶低競爭對手
【案情介紹】
將自己公司的產品與競爭對手的產品做比較是應該的，但千萬不要為了自己公司產品的勝出而不負責任地肆意貶低競爭對手。因為這樣的行為也會影響到業務人員在客戶心目中的形象。業務員小王和老李一同去振華公司做產品推廣時，當趙總提及同類產品的一家設備製造商時，小王在不經意間又犯了一忌。
趙總：好像聽說泰興公司也有功能類似的一款設備啊？
小王：趙總，您可千萬別買他們的產品，他們的服務非常差，您要是買了肯定會後悔。而且他們的產品質量也有問題，不是我說，他們那設備簡直是……
趙總：真的嗎？
老李：趙總，競爭對手的問題我們不太好說，關於他們產品的服務、質量水平如何，您可以打聽一下。但是，我們公司的服務、產品質量，我們是很有信心的。
趙總：是的，我聽說他們產品的質量是有點問題。
【問題】
小王和老李在回答趙總的問題時，有何差別？
【評析】
一般來說，對競爭對手產品或服務的評價要做到欲言又止、含而不露。如果業務人員直接評價競爭對手會給客戶一種有意詆譭競爭對手的感覺，甚至客戶也會就此認為業務人員的人品有問題，不可信；甚至有可能牽連到公司產品的推廣，因為在客戶看來，業務人員的素質在一定程度上代表了公司產品的質量及公司信譽。本案例中小王的回答顯然太過露骨、不夠含蓄；而老李的回答則相對中肯、比較客觀，同時也留給客戶自由裁決的空間。而實際上，客戶的眼睛是雪亮的，他之所以肯坐下來與你談，也是基於比較的結果，所以有些話不需要說得那麼露骨。
案例6 禁忌一葉障目
【案情介紹】
通常來說，工業製成品的採購決策過程比較複雜。有直接的決策部門，同時還有對決策施加重要影響的很多相關部門。因此，負責工業製成品推廣的業務人員在拜訪潛在客戶時最忌諱“一葉障目、不見泰山”，即只盯住某個部門不放，而分不清誰是決策者，誰是影響者，誰是實際使用者；更不知道針對不同部門的決策者應採取不同的工作方法。小王在向振華公司推銷新設備的過程中，顯然對企業的採購流程並不熟悉，更沒有針對不同部門的關鍵人物做更為細緻的遊說工作。
趙總：不好意思，我們採購部是很想購買你們公司的產品，可是技術部門大力推薦泰興公司的產品，我們也沒辦法。
小王：採購不是你們採購部門的事情嗎？
【問題】
本案例中，小王的疑惑根源何在？
【評析】
小王的問題在於過於簡單地認為採購就是採購部門的事，而沒有把客戶公司的採購流程搞清楚。通常在拜訪客戶時，就應在交談中瞭解客戶企業的具體採購流程，一般客戶都會告知；如果客戶對推銷的產品非常感興趣，還會對業務人員詳細講解本企業採購流程中各部門的作用，並告知對採購決策有重要影響的關鍵部門，如技術部門、財務部門、生產部門等的關鍵人物，幫助業務人員打通人脈。
案例7 禁忌過度承諾
【案情介紹】
工業製成品業務人員在推廣產品過程中，常常遇到的一種情況是：作為採購條件，客戶可能會提出一些業務人員做不到，或根本不在其授權範圍內的要求。對此，業務人員一定要謹慎行事，千萬不能為了急於一時將產品推銷出去，而貿然承諾根本做不到的事情。振華公司的一家設備供應商的業務員小楊，就犯了這樣的錯誤。
小楊：趙總，您看我們設備的尾款該付了吧？
趙總：好、好、好！小楊，上回你說的為我們免費維修老設備的事，你看也該兌現了吧？
小楊：趙總，我們的服務部說這款設備暫時還維修不了，真是對不起！
趙總：……
小楊走後，趙總對祕書說：“看來咱們得換家設備供應商了！”
【問題】
業務人員過度承諾的危害是什麼？
【評析】
小楊為了獲得訂單承諾了自己做不到的事情，其結果往往會使客戶有一種上當受騙的感覺，在大為惱火的同時，肯定也會質疑公司的信譽。當客戶對供應商企業的信譽或聲譽產生質疑的時候，那麼更換供應商將是必然要發生的事情。而這恰恰是競爭對手們翹首期盼的事情。
案例8 禁忌不懂裝懂
【案情介紹】
每個人都會有自己不知道或不完全知道的事情。所以當業務人員被客戶問到一些回答不了的問題之時，最好實話實說，切記千萬不要不懂裝懂。否則顏面盡失不算，還會由此失去客戶的信任。當振華公司的趙總問到業務員小王一些有關設備安裝方面的技術性問題時，小王據實回答，態度誠懇。
趙總：小王……
小王：對不起，趙總，這個問題我還真不清楚。但是我們公司的張工是專門研究這方面問題的專家，他也許能解答您這個問題。待我回公司後請教一下張工，再給您一個滿意的答覆。
【問題】
你如何看待本例中小王回答客戶問題的坦誠態度？
【評析】
通常情況下，客戶不會因為業務員不知道某方面的事情而輕視對方（除非是簡單的常識），相反客戶往往還會因為業務員的坦誠而對其產生好感，認為業務員誠實可靠，相信其推薦的產品的品質也會有所保證。當然，如果業務員的專業素養佳、經驗豐富、信息準備充分，對客戶的提問能夠做到有問必答，在產品推廣過程中自然會起到事半功倍的效果。因此，業務人員平時要注意加強自身專業素養的訓練。遇到無法回答的客戶提問時，要據實回答，不要不懂裝懂。
案例9 禁忌急於求成
【案情介紹】
一個完整的採購過程可分為八個階段：發現需求、確定需求、確定產品規格、尋找供應商、徵詢報價、選擇供應商、確定購買規則、購買評估。因而，對於複雜工業品設備的採購一般不會通過一次拜訪，客戶就能成單；業務人員切記不可急於求成，把價格一降到底、不留餘地，不但不能讓客戶滿意，往往還讓自己沒了退路。小王在振華公司的設備推廣過程中就表現得過於急於求成了。
小王：趙總，您看，我們可以在現有報價的基礎上降低10個點。
趙總：你們的價格還是太高，我們再考慮考慮。
小王：好吧，一口價，我再降5個點。
趙總：好吧，我們開會研究一下。
一個月後，小王再次拜訪振華公司的趙總。
趙總：小王，我們決定購買你們公司的產品，但是你必須還得給我降低5個點。
小王：對不起，趙總，我給您報的已經是底價了。
趙總：小王，你不實在！你的競爭對手泰興公司可又給我降了5個點，你看著辦吧！
小王：……
【問題】
為什麼產品報價要留有餘地，不能開始時一降到底？
【評析】
精明的買家認為賣方不會將價格一次降到位，因而總是試圖讓賣方在價格方面一再讓步。如果業務人員在與客戶的討價還價中，開始時連連降價，而且降價幅度過大，希望以此顯示誠意，促使交易達成，但結果往往事與願違。一方面，客戶會認為業務人員的初始報價虛高成分過多，對業務人員及其產品也會有不實之嫌。另一方面，議價過程中的降價幅度是有規律可循的。通常情況下，初始降價幅度不宜過大；中間過程中可適當予以降價；業務人員切記最後一定要留有一定的降價空間，因為依據客戶心理，成交前客戶往往都會爭取到一定的降價，以獲得最後心理上的滿足。而小王在一次客戶拜訪中連連降價，導致後來再沒有降價空間，自然成交困難。
案例10 禁忌當斷不斷
【案情介紹】
前述案例提及急於求成是商務談判中的一個禁忌；相反，遇事不果斷、拖拖拉拉也是一忌。大華公司的業務員小王遇事不果斷、辦事拖拉，最終失去了與大客戶振華公司的簽約機會。
趙總：你們公司的設備確實不錯，服務也很好，就是價格貴了點。這樣，你再降5個點，我們今天就籤合同。
小王：這可不行，我得回去請示領導，價格這麼低我做不了主。
兩天後，當小李請示領導後，再次拜訪趙總時，情況發生了根本性的轉變。
小王：趙總，我們可以再降三個點，您看……
趙總：對不起，我們已經和泰興公司簽完訂貨合同了。
小王：……
【問題】
本例中小王最終失去了簽約機會，給你什麼啟示？
【評析】
通常情況下，好容易到了馬上就要簽單的關鍵時刻，業務人員一定要把握住時機。切記不要認為客戶表達了購買意願就一定會購買你的產品；這個時候反而也往往是最危險的時候，因為你的競爭對手為了從你手中奪過訂單往往會在這個關鍵時刻給出最大的優惠。在你猶豫不決的過程中，訂單就成了競爭對手的囊中之物。
2. 技術設備進口商務談判相關案例
2. 技術設備進口商務談判相關案例
案例1 中歐談判不歡而散
【案情介紹】
歐洲A公司的代理B工程公司到中國與中方C公司就出口工程設備進行商務談判。B工程公司對出口標的進行報價後，中方人員認為其報價過高，並建議其應充分考慮中國市場的競爭性；同時，認為A公司產品第一次進入中國市場，為了進一步開拓中國市場，在價格上應該給予一定的優惠。B工程公司就中方C公司的建議進行了一番解釋；但之後仍然不肯降低價格，並解釋說價格是由其委託人歐洲A公司制定的，且價格制定比較合理。繼而，中方與B工程公司又就除價格外的其他交易條件進行了深入的磋商，但也仍未達成實質性的談判結果。中方C公司認為B工程公司談判人員過於傲慢固執，B工程公司認為中方談判人員毫無購買誠意且沒有理解力。雙方相互埋怨之後，談判不歡而散。
【問題】
1. 本例中，歐洲代理人進行的是哪類談判？
2. 影響本例談判結果的因素有哪些？
3. 本例談判有無避免“不歡而散”的可能？對歐洲代理人在中國的談判有何建議？
【評析】
1. 歐洲代理人進行的是代理地位的談判。
2. 影響本例談判結果的因素包括以下幾點。
（1）談判標的：工程設備。
（2）談判主體：歐洲A公司、歐洲B工程公司和中國C公司。
（3）談判背景：中國市場的競爭性、A公司第一次進入中國市場。
（4）微觀經濟環境：中歐談判的具體細節。
3. 本例談判有可能避免發生“不歡而散”的結果，B公司應該謹遵代理人的談判代理地位要求行事，做到“姿態超脫、態度積極”，做好“中間人”。
案例2 時序錯亂的委託代理
【案情介紹】
天津某半導體工廠欲改造其生產線，需要採購設備、備件和技術。經過前期的市場調研發現，在美國、日本均可找到兩家以上能夠為半導體廠提供適宜設備及技術的供應商。正值此時，香港某半導體B公司的銷售人員去天津拜訪客戶，找到該廠採購人員，並表示可以協助該廠採購所需設備和技術。由於香港客商講中文，又是華人，溝通容易，雙方很快就熟悉了。天津半導體廠同意由港商代其對外採購。與此同時，由於天津某半導體廠沒有對外貿易經營權，又必須委託有外貿經營權的A公司做代理。A公司接到委託後，隨即與美國和日本的廠商接洽。但結果是：有的美國和日本廠商根本不報價，反而直接回函問“A公司與香港B公司是什麼關係”；有的雖然給出了報價，但價格卻高得離譜。最終A公司拿到的詢價結果未能達到預期目標。
【問題】
1. A公司的對外詢價是否成功，為什麼？
2. 本例中天津某半導體工廠在委託代理方時應做哪些調整？
3. 本例中A公司的對外詢價工作應做哪些調整？為什麼？
【評析】
1. 天津A公司的對外詢價是失敗的。因為外商有的不報價，詢價沒結果；有的雖然有報價，但條件太苛刻（報價過高），並非誠意報價。
2. 天津某半導體廠的委託存在時序錯誤，必須調整。如果直接委託香港B公司對外詢價，可能會加快與美國和日本供應商的洽談進程，但由於香港B公司不能代天津半導體廠簽訂進口合同，所以在簽約和後續工作開展方面存在一定的困難。因此，天津某半導體廠在委託A、B公司進行對外詢價時，就具體的操作過程必須進行調整：將香港B公司的對外詢價納入天津A公司的對外詢價體系中，並且以天津A公司為主，以避免詢價混亂。
3. 天津A公司要與委託人天津某半導體廠，和委託人天津某半導體廠的另一個代理人香港B公司就向美國和日本供應商詢價事宜（包括具體的內容和策略）統一意見，並把該項目的對外詢盤工作統一組織起來。同時要重新部署對外詢價國別地區和對象，以免給外商造成有多個同樣項目在詢價的錯覺。
案例3 分項報價的全套生產線進口
【案情介紹】
1983年，日本某電機公司就出口其高壓硅堆的全套生產線與中方人員進行談判。雖然這家日本公司擁有當時全球範圍內的先進技術，但對中方採購者而言，日本公司並不是唯一的供貨商，除此之外，幾家歐美公司也可以提供類似技術水平的全套生產線。對於日方而言，由於其是第一次進入中國市場，信心十足；但同時也知道，如果想要獲取這個大訂單，必須提供適合中方需要的產品才行。當然，談判過程中，雙方更為關注的仍是價格問題。談判伊始，日方提出：全套生產線的技術轉讓費報價2.4億日元，設備費12.5億日元（包括備件、技術服務費（培訓與技術指導）共0.09億日元）。對此，日本電機公司營業部主管長松本先生解釋：技術轉讓費是按中方工廠獲得技術後，按產出獲利提成（即以中方年生產3000萬支產品，10年產量提成率為10%，平均每支產品銷價80日元）計算出的。設備費按工序報價，其中清洗工序（主要為塑料槽、抽風機一類設備）1.9億日元；燒結工序（主要為燒結爐及輔助設備）3.5億日元；切割分選工序（主要為切割機，測試分選設備）3.7億日元；封裝工序（主要為管芯和包裝殼的封結設備和控制儀器）2.1億日元；打印包裝工序（主要為打印機及包裝成品的設備）0.8億日元；此外，還有一些輔助性的工裝夾具約0.41億日元。技術服務包括培訓費（每月12人的日本培訓），共250萬日元；技術指導人員費用650萬日元。日方人員繼而強調，這套生產線的技術水平世界一流，且技術的穩定性極強，成品率可達到85%，而中方現有生產線的成品率僅為40%左右。中方引進此套生產線將對企業生產效率的提高意義重大。
【問題】
1. 日方企業對於所報價格的構成解釋得如何？
2. 日方採取的是何種報價方式？
3. 繼日方報價後，中方人員應該如何就上述報價進行評論？
【評析】
1. 日方對於所報價格的構成解釋得較好，不但講出了報價計算方法和計算依據，給中方評論提供了依據；而且，日方解釋細中有粗，也給自己的後續談判留有餘地，符合解釋價格構成的要求。
2. 日方採取的是分項報價，逐項解釋的方式。此種方式在大型機械設備、生產流水線等大型項目的買賣中，普遍使用。
3. 中方對日方的分項報價和逐項解釋，應採用“梳篦式”進行評論，也就是從技術、設備、技術服務三大類來進行評論。
3. 外貿商務談判技巧應用相關案例
3. 外貿商務談判技巧應用相關案例
案例1 “反客為主”拿訂單
【案情介紹】
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年。第二年中方又向韓方報價，以期繼續供貨。中方公司根據國際市場行情，將價格在前一年成交價的基礎上每噸下調了120美元（前一年成交價為1200美元／噸），韓方感到此價格可以接受，並建議中方派人員到韓國簽約。於是，中方人員一行二人到了位於首爾的該韓國公司總部。但是雙方談了不到20分鐘後，韓方便說：“貴方價格仍太高，請貴方參看一下韓國市場的價格，三天以後再談！”中方兩位業務人員頓時感到被韓方戲弄，心裡很生氣；但終究人已來首爾，談判必須還得進行下去。於是，兩人趕緊電話聯繫國內公司老闆，說明事情原委，並表示一定會盡力拿下這個訂單。接著，兩人就開始著手資料蒐集工作。先是通過有關協會收集到韓國海關丁苯橡膠進口的統計數據。結果發現：韓國除了從哥倫比亞、比利時、南非等國進口較大數量之外，從中國的進口量也不少，而中方公司正是佔份額較大的一家。價格水平方面：除中國外，南非的價格最低；哥倫比亞、比利時等國的價格均高於南非。繼而，兩人在韓國市場的調查中還發現：批發和零售價均高出中方公司現報價的30%～40%；全球市場價格雖呈降勢，但中方公司的報價仍然是目前全球市場的最低價。那麼韓方人員為什麼還要這麼說呢？
一位中方人員認為：韓方以為中方人員既然來了首爾，肯定急於拿下合同回國。便可以藉此機會再壓中方一手。“那韓方會不會不急於訂貨而找理由呢？”另一位中方人員提出了質疑。第一位中方人員仍舊繼續分析道：“韓方若不急於訂貨，為什麼邀請我們來首爾？再說韓方過去與我們也打過交道，簽訂過合同，且執行得還算順利，對我們的工作很滿意。那麼韓方怎麼會突然間變得不信任我們了呢？從情理角度這也說不過去啊！”兩人分析完之後，一致認為，韓方之所以這樣做，目的還是在於：韓方意在利用中方人員出國心理，想再壓價。商量過後，中方兩位業務人員就如何繼續後續談判達成了一致。首先，態度應強硬（因為之前韓方已表示同意中方報價），不怕空手而歸；其次，產品報價還要漲回市場水平；再者，不必三天後再給韓方通知。
第二天中午，中方人員電話告訴韓方人員調查已結束。結論是：“我方來首爾前的報價過低，應漲回去年成交價位；但為了老客戶的交情，可以下調20美元，而不再是120美元。請貴方研究。”韓方人員接到電話後一小時內，立即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為中方不應把過去的價再往上調。而中方認為這是韓方給的權利。並堅持說按韓方的要求進行了市場調查，結果發現應該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為原報價已經降到底。經過幾個回合的討論，雙方最終同意按中方來首爾前的報價成交。
【問題】
1. 中方的決策是否正確？為什麼？
2. 中方使用何種程序或方式進行決策？其決策屬於哪種類型？
3. 中方如何具體實施決策？
4. 韓方在談判中反映出何種決策內容？
5. 韓方決策的過程和實施情況如何？
【評析】
1. 中方決策正確，因為按行前價格條件拿到了合同。
2. 中方運用了信息收集、信息分析、方案假設、論證和選取等五個步驟，並以小範圍形式確定，屬於戰略性決策。
3. 中方實行的是分梯次捍衛決策。先電話後面談；先跟業務人員談後，再找公司領導談。同時，運用時間效益加強執行力度，把原本三天回覆韓方的期限縮短為一天半回覆，使態度變得更為強硬。
4. 韓方的決策為戰略性決策，在根本條件和總體策略上做新的決定：成交條件更低，談判氣氛冷（讓中方坐冷板凳）。
5. 韓方決策過程較短，僅以殺價為目標。能壓就壓，不能壓再談，所以實施時一碰硬就軟。
案例2 心理戰：時間拖延戰術
【案情介紹】
一位美國業務代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需要於兩個星期之後返回美國。日方因此並沒有急於開始談判，而是花了一個多星期時間陪這位美國代表在國內旅遊，每天晚上還安排宴會。而正式的談判終於在美國業務代表到達日本後的第12天開始了。但每天都早早結束，為的是安排美國業務代表去打高爾夫球。在第14天的時候，談判終於涉及重點內容，但此時，美國業務代表也已經到了該回國的時間。迫於行程安排，美國業務代表已經沒有多餘時間和日方周旋，只好草草地答應了日方的條件，簽訂了協議。
【問題】
1. 閱讀此案例後談談你的感受。
2. 一個成功的商務談判者應注重收集哪些信息？
【評析】
1. 本案例中日方都採取了很高明的談判手段，即拖延談判時間以達到日方談判目的。通常情況下，此拖延戰術最能穩住對方的談判代表。日方在談判中沒有急於將談判事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去遊玩及參加各種宴會。這一手段不僅僅能拖延時間，更重要的是能軟化人的心理，美國談判代表如果接受了日方邀請，這已經實現了日方策略的第一步。直到最後一天日方才談到談判重點，正是體現了拖延戰術的真正效果。日方緊緊抓住了美方貿易代表急於回國的心理，美方代表已經沒有時間和日方周旋。另一方面，美國談判代表也不好意思拒絕日方要求，畢竟“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”，其實美國談判代表已經違背了商務談判基本原則：沒有把公事和私誼分開，沒有把立場與利益分開。私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私誼的犧牲品。這關係到一個談判者的根本素質。
2. 一個成功的商務談判者應該充分了解談判對手的身份背景、資信、慣用的談判手段、談判對手的性格特徵及其善於談判的特長，以及談判對手所要達成的談判目標；與此同時，也應瞭解整體宏觀市場供需關係及特定行業的市場行情。充足的信息儲備，有利於提出談判爭議問題的解決方案；並能提醒己方時時關注對方一舉一動，及時做出反應！
案例3 巧妙借用競爭對手獲取訂單
【案情介紹】
1992年，上海甲公司欲引進外牆防水塗料生產技術。日本乙公司與中國香港丙公司的報價分別為22萬美元和18萬美元。經調查瞭解，兩家公司的技術和服務條件大致相當，上海甲公司有意與香港丙公司成交。在終局談判中，上海甲公司安排總經理與總工程師同日本乙公司談判；而全權委託技術科長與香港丙公司談判。丙公司得知此消息後，主動大幅度降價至10萬美元，並最終與上海甲公司簽約。
【問題】
1. 如何評論上海甲公司安排談判人員的做法？
2. 如何評論香港丙公司大幅度降價的做法？
【評析】
1. 上海甲公司安排談判人員的做法屬於商務談判戰術中典型的兵不厭詐，即上海甲公司安排級別更高的談判人員與日本乙公司談判，而安排級別較低的談判人員與香港丙公司談判。目的是讓香港丙公司認為上海甲公司無意與其合作，從而迫使其主動降價，以期達到以更低價格與香港丙公司達成交易的目的。
2. 本例中香港丙公司顯然中計，情急之下的主動大幅度降價正中上海甲公司下懷。一般來說，這種做法在商業談判中是不可取的，不能因為獲取訂單，而不設定談判底線；更不能盲目降價。當然，如果本例中香港丙公司的價格底線低於10萬美元，仍可接受。
案例4 中國工程師“大勝”美方談判者
【案情介紹】
我國某冶金公司欲從美國購買一套先進的組合爐，遂派出一位高級工程師與美商談判。為了不負使命，這位工程師預先做了充分的準備工作：查找了大量有關冶煉組合爐的資料，花了很大精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現狀、經營情況等了解得一清二楚。
談判伊始，針對一套爐具，美商一開口便要價150萬美元。中方工程師在列舉了各國成交價格，頓時使得美商目瞪口呆，終於以80萬美元達成協議。當談判購買冶煉自動設備時，美商報價230萬美元，經過討價還價壓到130萬美元；但中方仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不願繼續談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說：“我們已經做了這麼大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意，這筆生意就算了，明天我們回國了！”中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優雅的“請”的動作。於是，美商真的走了。冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這麼緊。工程師說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設備，去年他們賣給法國只有95萬美元，國際市場上這種設備的價格100萬美元是正常的。”
果然不出所料，一個星期後美方又回到了談判桌前。工程師向美商點明瞭他們與法國的成交價格，美商又愣住了。沒有想到眼前這位中國商人如此精明，於是不敢再報虛價，只得說：“現在原材料價格上漲得利害，比不了去年。”工程師說：“每年原材料價格上漲指數沒超過6%。一年時間，你們算算，該漲多少？”美商被問得啞口無言，在事實面前，不得不讓步。最終以101萬美元達成這筆交易。
【問題】
1. 分析美方在談判中處於不利地位的原因。
2. 分析中方在談判中取得成功的原因。
【評析】
1. 美方在談判中存在如下幾個方面的問題，或者說是其談判敗筆所在。
（1）收集、整理中方信息方面，沒有做到準確、詳盡、全面。究其原因在於：美方可能過於輕視中方的談判實力。美方憑藉其技術的優勢及多次進行類似商務談判的大量經驗，輕視中方談判對手。談判前沒有做好信息收集工作，於是在談判過程中屢屢在中方大量信息面前陷於被動，一開始就喪失了整個談判的主動權。
（2）在談判方案的設計上，沒有做到多種解決方案備選。在中方的多次反擊中，倉促應對。導致美方談判方案設計單一化的原因大致歸為兩點。①過早下定論。美方從一開始就可能認為此次與中方的談判十拿九穩，談判結果應該對美方更為有利。②只關心己方利益。美方以其組合爐技術的先進性作為最大優勢，以為鐵定會賣個高價；但並未考慮中方對此需求的急迫性與相應的談判準備，在中方大量信息攻擊下，頻頻讓步。
（3）在談判過程中，希望用佯裝退出談判迫使中方做出讓步。無奈在中方以大量信息資料為基礎識別出其佯裝的情況下，該策略失敗。
2. 中方在談判中步步為營，最終取得勝利的關鍵在於：對美方信息充分地收集整理，用大量客觀數據給對方施加壓力。從信息收集的內容可看出，不僅查閱了美方與其他國家的談判價格（援引先例）；也設想到美方可能會反駁的內容並運用相關數據加以反擊（援引慣例，如6%）。對客觀標準做了恰到好處的運用。真可謂做到了中國古語所說，“知己知彼，百戰不殆”。
當然，除上述原因外，中方的勝利還在於多種談判技巧的運用。
（1）談判前，準確評估雙方的依賴關係。對美方的價格接受區域和初始立場（包括期望值和底線）做了較為準確的預測，由此才能在隨後的談判中未讓步於對方的佯裝退出。
（2）談判中，依靠數據掌握談判主動權，改變了美方不合理的初始立場。
（3）在回盤上，從最終結果價大概處於比美方開價一半略低的情況可以推測，中方的回盤策略也運用得較好。
案例5 借題發揮，美方得便宜
【案情介紹】
巴西一家公司到美國去採購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以後很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。
談判開始以後似乎美方代表還對巴西代表來遲一事耿耿於懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。談判中，巴西代表也無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以後，巴西代表平靜下來，頭腦不再發熱時，才發現自己吃了大虧，上了美方代表的當，但為時已晚。
【問題】
1. 你如何看待美方代表在談判過程中策略的運用？
2. 本案例給你何種啟示？
【評析】
1. 這是一個挑剔式開局策略的運用，談判一方在一開始時對談判對手的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內疚，從而達到營造低調氣氛、迫使對方讓步的目的。本案例中美方談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧，在來不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。
2. 針對本案例，還需注意的一點是：這也是一個關於國際商務的談判，而國際商務談判中跨文化影響因素不得不考慮。所以應該好好考慮一下，如果跟不同國家或地區的商務人士談判時有一方恰恰遲到了，此種情況該如何處理？事實上，處於不同文化背景下的談判者，可能對遲到事件的處理結果迥然不同。想一想，同樣面對這種遲到的情況，日本的談判代表會如何反應？下一案例將談及此問題。
案例6 日企高調回應美方談判者
【案情介紹】
日本一家知名汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一家美國代理商來為其銷售產品，以彌補日方不瞭解美國市場的缺陷。當日本汽車公司準備與美國一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表因為路上塞車遲到了。美國公司代表緊抓住這件事不放，想要藉此獲取更多的優惠條件。日本公司代表發現無路可退，於是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但是這絕非我們的本意。我們對美國交通狀況瞭解不足，所以導致了這個不愉快的結果。我希望我們不要再為這個無謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事貴公司懷疑我們合作的誠意，那麼我們也只好結束這次談判。同時，我們認為，憑藉我們所提出的優惠的代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”日本代表的一席話說得美國代理商啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，於是談判得以順利進行。
【問題】
1. 美國公司的談判代表在談判開始時試圖營造何種開局氣氛？
2. 日本公司談判代表採取了哪一種談判開局策略？
3. 如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢？
【評析】
1. 美國公司談判代表連續指責日本公司談判代表遲到，這是一種情感攻擊。目的是讓日本談判代表感到內疚，處於被動，美國公司談判代表就可能借此從談判中獲取有利條件。開局氣氛屬於低調氣氛。
2. 日本公司談判代表面對美方低調的開局氣氛，一針見血地指出：如果你方沒有誠意，咱們就不要浪費時間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷。日方用高調開局氣氛進行反擊，使談判很快進入實質階段。
3. 日本公司的談判代表暫時控制了談判氣氛，風頭正勁；如果此時與日本公司談判代表正面交鋒勝算不大，美方利益恐難保證。所以應該避其鋒芒，採用“疲勞戰術”，先讓日本公司談判代表慷慨激昂地介紹他們的產品和未來計劃，然後美方禮貌地道歉，表示有些問題沒聽明白，請日本公司談判代表就某個問題或幾個問題反覆進行陳述。消磨幾次之後，日本公司談判代表已是強弩之末，心理和生理上都產生疲勞，喪失了對談判氣氛的控制。此時，美方可以突然提出幾個尖銳的問題，再次衝擊日方心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結果也將向著利於美方的方向發展。
4. “如何處理外貿業務中的突發事件”相關案例
4. “如何處理外貿業務中的突發事件”相關案例
案例1 童鞋出口意外遭遇反傾銷
【案情介紹】
W公司是一傢俱有外資背景的貿易公司。1997年，公司出口一批童鞋到墨西哥，與墨西哥客戶約定收款方式為D/P（付款交單），提前收取30%的貨款作為定金，其餘貨款待客戶收到貨物一週內支付。意料之外的是，該批童鞋從香港裝船後一個星期左右，墨西哥政府突然宣佈對中國鞋類產品實行反傾銷，所有從中國出口到墨西哥的鞋類產品要加收100%進口關稅。墨西哥客戶藉此拒絕提貨，並聲稱亦無法支付餘款，餘下的事情留給W公司自行處理。對此，W公司的業務人員給墨西哥客戶的建議是，貨到墨西哥後派人在貨櫃場把童鞋上的原產地標誌用印有其他內容的自粘貼標誌替換掉（包括外包裝箱）。但墨西哥客戶說自己是墨西哥國內數一數二的進口商，這樣做會極大地損害自己公司的聲譽，如果被競爭對手知道，後果更為嚴重。此外，幾萬雙童鞋在國外返工的費用也將是一筆不小的開銷。
恰巧此時，W公司業務人員接到了一位巴西客戶的電話。這位巴西客戶專做庫存生意，之前曾經來W公司看過這個系列的童鞋樣品，很感興趣，並詢問過價格。但W公司僅做訂單生意，並沒有庫存現貨，所以對巴西客戶的報價仍以訂單價格為準（通常，庫存現貨的報價會比訂單價格低10%左右），並告訴巴西客戶，兩個月之後才能交貨。此時，這位巴西客戶在電話中說，如果W公司能在一個月內完成交貨，他願意按之前W公司的報價訂購兩萬雙童鞋。W公司業務人員一聽喜出望外，卻佯裝說，巴西客戶的訂購電話打遲了，他剛將一位阿根廷客戶介紹給墨西哥的供貨商，也許現在這批童鞋已經歸阿根廷客戶了。不然，巴西客戶的這單生意會很划算，還能節省一大筆運費（因為巴西距離墨西哥很近）。巴西客戶聽完也異常興奮，連忙索要墨西哥客戶的聯繫電話，W公司業務人員推諉說要先徵得墨西哥客戶的同意，便中斷了電話。之後，W公司業務人員連忙聯繫墨西哥客戶，說明事情原委，並建議其一定要在巴西客戶同意加價5%後方才能同意將這批童鞋轉手（考慮到巴西客戶將節省很大一筆運費）。
童鞋事件終於得到了圓滿的結局：巴西客戶對W公司業務人員非常感謝，因為在得到現貨的同時還幫他節省了很大一筆運費；貨物運抵墨西哥後立即轉口到巴西，墨西哥客戶的童鞋得以脫手，避免了國內童鞋反傾銷關稅的徵繳；W公司也在客戶收貨後兩週時間內將貨物餘款全部收回，在沒有損失掉重要的墨西哥客戶的同時還得到了一個巴西客源。
【問題】
本案例給外貿公司業務人員帶來哪些啟示？
【評析】
做外貿業務，跟五湖四海的人打交道，難免會出現各種突發事件。
（1）格外需要外貿業務人員具備沉著冷靜應對的心理素質和靈活多變的應對技巧。
（2）在不損害公司自身利益的情況下，可以為客戶多爭取一些利益，因為你在為客戶利益著想的同時，也贏得了客戶對你的信賴，同時也贏得了與客戶長期合作的雙贏機會的實現。
（3）業務人員應學會在不同客戶間協調利益關係的溝通、應變技巧，能夠善於靈活配置客戶資源，實現多方客戶各取所需，做好外貿業務的中間人，同時實現公司利益的最大化。
中國有句俗語：天無絕人之路。機會總是有的，只要把握住機會，任何問題都能有解決之道。
案例2 出口美國的女鞋意外翻車
【案情介紹】
1996年，一家貿易公司出口一批女鞋給美國客戶Wal-Mart（沃爾瑪）。這批女鞋屬於廣告訂單，按規定如果沒有在指定時間入倉的話，貿易商是要被罰款的。貿易公司下單的工廠設在福建，貨物從福建運到香港，再運至美國。沒想到貨櫃在快運至廣東汕頭的時候突遇大雨，貨櫃翻車，貨物散落出來，被當地附近村民搶走了很多，結果幾萬雙的女鞋只剩了一半。業務人員得知此意外情況後，立即採取意外事故應對措施，妥善處理善後事宜。
（1）在第一時間通知Wal-Mart在中國內地的Buying Office（Buying Office是客戶在中國內地設立的辦事處，主要負責驗貨及安排船期等），並請他們發傳真及郵件通知Wal-Mart的Buyer（此處Buyer可簡單譯為採購員，但美國大公司的Buyer很有權力，屬於VIP級別的非常重要的人物，通常得罪不起）。
（2）在第一時間通知保險公司（運輸公司通常會選擇國內的保險公司投保），將貨櫃拉回工廠，將損失情況呈報給保險公司理賠人員。
（3）在第一時間發傳真及郵件給Wal-Mart的Buyer，說明事件發生的原委，並致歉。
（4）將交通事故處理書（交警部門開具）的英文翻譯件及保險公司開具的相關理賠文件的翻譯件傳真給Buyer。
（5）將後續訂單（同一款式）的最快交期報給客戶，向客戶承諾力爭提前完成交貨任務併入倉。
（6）向客戶建議目前生產的訂單分批出貨，以便保證客戶在廣告時間內有新貨品上架。這樣做的目的：一是為了爭取免責；二是為了爭取後續訂單不要空運，如果客戶要求改為空運，運輸費用大為增加，貿易公司將會損失慘重。
由於貿易公司業務人員對於出口女鞋翻車事件的處理及時且妥當，美國客戶還算滿意。一位Buyer在回覆郵件中第一句是“I am sorry to hear that”。當然最後，客戶既沒有對貿易公司進行罰款，也沒有要求後續訂單改為空運。
【問題】
1. 何為美國客戶的廣告訂單？
2. 美國客戶對一些由於意外事故導致的延期交貨持何種態度？
【評析】
1. 美國Wal-Mart（www.walmart.com）、Payless Shoe Source（有四千多家連鎖店的鞋子專賣店www.payless.com）和Target（www.target.com）等基本上都屬於廉價商店（Discount Store）。其中Wal-Mart和Payless在鞋類銷售方面競爭相當激烈。Wal-Mart的廣告上經常以出現Everyday low prices或Always low prices（天天低價）的口號來招攬顧客。公司一般會在新款即將上市之前便開始做廣告，並寫明這些新款大概在什麼時間就會開始上貨架，這種訂單就屬於廣告訂單，而廣告訂單往往是不允許延期交貨的。雖然美國公司下訂單的價格比較低，但其訂單量特別大，有時一款服裝或鞋子的訂單量就有幾十萬甚至上百萬美元。如果能得到這些美國客戶的認可，併成為其核心工廠（Core Factory），還是有利潤可圖的。當然，通常滿足條件的工廠必須能“跑量”（產量大、出貨快），而未必具有品牌或質量優勢。
2. 一般說來，美國客戶對一些由於意外事故導致的延期交貨還是比較通融的，通常不會藉此來要求賠償。如本例中的美國客戶既未要求貿易商賠償，也沒有要求後續訂單改為空運。只要發生類似意外事故後，中方業務人員能及時妥善處理，並能從客戶的實際需求出發，提出彌補損失發生的解決方案，通常情況下，美國客戶並不會為難中方貿易商。充分了解這一點後，中方業務人員在與美國客戶的貿易往來中，也應遵循這一原則（在對美進口貿易中亦是如此）。如國內一家糧油進出口公司曾與美國賓夕法尼亞一家公司簽訂美國小麥進口合同，數量為100萬噸。但麥收前該州暴雨成災，10月份交貨時小麥價格上漲，美方客戶未能如期交貨。此種情況下，如果中方公司就美方未能如期交貨與其打官司，不僅浪費人力、物力和財力，還會讓對方感覺中方有落井下石之嫌；以後也不可能再有合作機會。
案例3 智斗南非鞋子進口商
【案情介紹】
H公司是國內一傢俱有外資背景的貿易商，曾接待過一些南非客戶。這些南非客戶均為白人，且具有雙重國籍（持美國護照來到中國）。據H公司在海外的辦事處傳來消息稱：這些南非客戶所在的F公司是一家主要做促銷的公司，經常採購一些鞋子、服裝、玩具類產品；除此以外，該公司還協助南非一些大型企事業單位採購制服等。總體而言，F公司每年的採購量很大，成交價格也比較高，H公司有意跟南非F公司長期合作。為了在與南非客戶首次接觸過程中讓其留有良好印象，H公司專門派業務人員小李負責接待南非客戶，帶領其參觀多家工廠，併為其購買了去香港的機票（中國和南非共和國是在1998年建交的，在此之前中南貿易很大部分是通過我國臺灣或香港地區公司接單並在香港等地轉口），在此過程中細心而謹慎的業務人員小李留存了南非客戶的護照複印件。
雙方的業務就此展開。剛開始時，南非客戶下了三款鞋子（布鞋面）訂單，每單差不多5000雙左右，預付30%訂金，其餘貨款待對方收貨後兩週內支付。前三筆訂單順利完成之後，第四單是一款牛皮鞋，也是5000雙左右，但其單價是前款布鞋的3倍。由於這一單是真皮訂單，H公司做得特別小心，除了要求工廠在流水線上安排專人進行品質檢查外，小李在出貨前也親自查驗過皮鞋的質量情況，以確保萬無一失。誰知南非客戶收到鞋子後，大發雷霆，說鞋子有問題，並以傳真方式列明鞋子質量問題。
（1）dirty marks on upper（30 percent），30%的鞋子的鞋面髒；
（2）split at backseam（20 percent），20%的鞋子的鞋子後踵線開裂。
南非客戶揚言不僅不能支付其餘70%的貨款，而且還要追回已經預付的30%訂金。得到消息後，小李非常沮喪，同時也感覺此事另有蹊蹺。與公司高層商議後，小李採取了審慎的應對措施。
（1）要求南非客戶將質量有問題的鞋子寄回幾支。因為鞋子表面有用antique oil進行上光處理（antique oil是一種類似皮鞋油的上光劑，乳膠狀，中文通常稱之為安第古，好的antiqueoil給真皮鞋子及衣服上光後會使其顯得非常有品味，且具有防水效果），然後每支鞋子再放入一個獨立塑料袋進行包裝，工廠操作人員操作時都要求戴手套的。此種情況下，鞋面怎麼可能有髒汙？
（2）立即查詢船運公司相關信息，結果發現貨到南非兩個星期後客戶才說貨物有質量問題。如果真有如此嚴重的質量問題，客戶在早些時候就應該提出了。此外，按照慣例，客戶是先行驗貨後決定是否提貨；而此時客戶已將貨物全部提走。
（3）建議H公司高管層中的臺灣老闆利用其私人關係，調查南非F公司資信情況，及這批鞋子在南非的情況。因為當時很多臺灣地區的人都在南非做生意，通過私人渠道通常可以獲取更為準確及可靠的消息。
當小李在不斷催促南非客戶寄回有問題的鞋子時，南非客戶回覆傳真說，他們在南非請人處理了這批鞋子，但因交貨期延遲而被客戶罰款，所以也不可能再付餘款給H公司了。這份傳真的語氣顯然沒有第一份中的那麼嚴厲了。又過了一個多星期，臺灣老闆的私人信息渠道大有收穫。小李也並被告知，鑑於問題的嚴重性，已將此事轉移至H公司的海外總部進行處理。
後來小李得知，原來這家南非F公司除了做促銷產品外，還給南非一些精品店提供較為高檔的鞋服產品。常採用的騙術是：先是給予供貨商最多30%的預付款，然後在貨物質量上找些問題，並使問題擴大化，最終得以將70%的餘款賴掉。由於這種詐騙方式很特殊，一般的供貨商很難察覺，出了事只好自認倒黴，以為自己產品真有問題；處理方式多為訂金不退，餘款不追，不了了之，以後互相不再做生意。很多被騙的供貨商還不願說出實情，一是害怕影響公司產品聲譽，二是害怕被同行知道後遭恥笑。而且這家南非公司也不是一開始就下這種高端貨品訂單，而是先下一些低價的促銷商品訂單；同時，會要求供貨商提供一些高端樣品供其去推銷，一旦訂單確定下來，可能就要採取此種騙術了。當然，這種訂單的總金額一般都不大，不會超過十萬美元。因為如果金額過大，供貨商也不會輕易讓他賴賬，可能就會想辦法追查事實真相或打官司。
事情又過了一個月。一天，臺灣的老闆來內地，見到小李後說，這批鞋子的餘款可能沒希望追回來了，又說幾家臺灣的貿易公司也是因為這樣沒有再跟這家南非公司做生意了。因為也只剩4萬多美元的餘款，如果派人去南非跟其打官司，餘款未必一定追得回來，還會產生其他相關費用，也可能會虧得更多。小李口頭上說明白老闆的意思，但心裡想，這樣一來也太便宜這些南非客戶了。第二天，小李在未徵得老闆同意的情況下，徑自發了一個傳真給南非F公司客戶，並附上其護照複印件。傳真大致內容如下。
Mr. ×××××
We've sent someone to look into the matter. Our products have had no problems and have been distributed to several boutique stores on sale in Pretoria and Johannesburg. We' re very annoyed at your cheat after knowing the truth. You must make up what you owe within one week, otherwise your personal information and bilk facts will be immediately sent to ICPO and embassies and consu-lates in world countries. You will be treated with contempt as a notorious bilker wherever you go. We'll see about that!
×××××
（譯文）我們已經派人去調查了此事。我們的產品根本就沒有問題，且已經被分銷到比勒陀利亞及約翰內斯堡的多家精品店，並處於熱銷中。知道事實真相後，我們非常氣憤。你必須在一週內把欠款付清，不然，我們會將你的個人資料及詐騙事實立即發給國際刑警組織及世界各國使領館。今後不管你到哪裡，你都會被當做臭名昭著的騙子受到人們的唾棄。咱們走著瞧！
沒想到南非F公司老闆收到傳真後，三天後就把餘款匯來，併發了一份傳真用以解釋此事。傳真中解釋到，是公司職員把鞋子款號弄錯了，H公司產品做得很好，沒有質量問題。他剛好出國，不知道此事。敬請原諒！
【問題】
本案例給外貿業務人員何種啟示？
【評析】
跟外國客戶做生意，常會遇到三種人。一種人是真心實意跟你做生意的，對於這種人，外貿業務人員大可放心。第二種人也會和你做生意，但也會想盡辦法賺你額外的錢或坑你的錢，這種人最難以防備，一不小心就會掉入他提前設計好的陷阱，被騙取了錢，還得自認倒黴。外貿業務人員必須隨時保持高度警惕，以防備第二種人的出現。第三種人則是純粹的騙子，但只要平時小心點也不難防備。本案例中小李之所以能成功追回餘款，很大程度上是由於南非客戶本質上屬於第二種人。小李的最後一招對那種比較奸詐的、又想賺人家便宜的真正生意人比較有效，但對那種真正的騙子可能就不太管用了。
中國有句古話：“害人之心不可有，防人之心不可無。”不論何時，謹慎行事都是必要的。尤其是首次與海外客戶接觸時更要注意。本例中小李在初次與對方接觸時就留存了對方的護照複印件，著實是明智之舉。
案例4 謹防非單據“不符點”生成
【案情介紹】
一位墨西哥客戶向一家臺商企業（製鞋廠）下了一個40尺集裝箱的訂單，貨物為小牛皮素面高跟鞋。雖然這位墨西哥客戶之前跟製鞋廠業務人員說過，準備採購一些其他皮料材質的鞋子，並要求業務人員寄送一些皮料樣品給他，以供墨西哥國內客戶選擇；然後待客戶確認皮料材質後再打樣。但此次，墨西哥客戶並未提及將這些皮料樣品藏於貨櫃之中一併發出。不過製鞋廠業務人員認為，將皮料樣本和貨物（小牛皮素面高跟鞋）一併裝櫃發出，省時省力，並無不妥。遂將移膜革（action leather）、羊皮（sheepskin）、鹿皮（buckskin）、牛皮（cow-hide）等各種皮料原樣及上光處理後的效果樣都各剪一大塊集中放在一個紙箱裡，外箱上還註明墨西哥客戶的公司名稱和具體客戶姓名。就這樣皮料樣品跟著貨櫃一同發出去了。
貨櫃發出後，業務人員才告知墨西哥客戶說這箱樣品放在貨櫃的最後面。這個40尺集裝箱的貨款墨西哥客戶已經事前支付30%的訂金。貨到墨西哥後，客戶突然來電說大事不妙，貨櫃剛好給海關查到，說要先搞定墨西哥海關才能到銀行贖單；客戶還埋怨說，只是要業務員寄送幾塊皮料樣，何必弄這麼多，還走貨櫃來……正當製鞋廠的業務人員為此事急得團團轉之時，墨西哥客戶又來電說，要花5000美元才能搞定，否則墨西哥海關會認定他們走私動物皮料，違反動物保護法等，不僅客戶所在公司會被墨西哥政府吊銷進出口權，臺資製鞋廠也會被列入黑名單等。最後，墨西哥客戶說：“看在今後我們還要做生意的份上，我又很想要這批貨，我幫你出1000美元，你儘快匯餘下4000美元過來，我再去銀行贖單。”其實這個時候業務人員就應該有所警覺，但慌亂之中的他並沒有在意，反而對墨西哥客戶說，不用替他出錢，他會直接匯5000美元過去，還萬分感激對方。結果，5000美元匯去許久，客戶也沒去銀行贖單。
實情是，墨西哥客戶早已跟海關串通，該貨櫃到墨西哥後，其他的都不查，專查這箱皮料樣品。然後，海關據此認定為走私動物皮革，並處罰沒、拍賣。而這個墨西哥客戶用業務員匯去的5000美元從海關手中直接買走貨櫃。
製鞋廠的業務人員只能自認倒黴。也許當初墨西哥客戶是真心實意想做生意的，但業務人員在操作過程中產生了“不符點”，給了他騙錢的機會，白白讓他敲詐了一筆錢。
【問題】
1. 本案例提及的“不符點”給外貿業務人員何種啟示？
2. 討論一下，如果在出口商品中混入一箱產品宣傳冊，客戶會如何處理？
【評析】
1. 通常外貿業務人員都很注重對信用證（L/C）及其他付款方式條款的研究，尤其擔心因為單據出現“不符點”而被扣錢。但實際上，外貿業務人員從接單到出貨，在跟客戶聯繫的整個過程中，在實際處理一些非單據的外貿實務操作中，也有可能會產生很多“不符點”。而這些“不符點”有時是業務人員沒有覺察到的，甚至認為是理所當然的事情；而恰恰這些“不符點”會造成無法挽回的嚴重損失。如何才能避免在實際處理一些非單據外貿實務操作中出現“不符點”呢？這隻有靠業務人員自身經驗的累積和多學習別人成功或失敗的經驗。
2. 以出口一箱產品宣傳冊為例，探討一下可能發生的情況。
（1）如果不是應客戶要求，而將一箱宣傳品寄送國外，客戶可能會將其丟掉。國外人工費用很高，如果想讓客戶出錢幫你派發傳單，還不如直接放在產品裡，產品用戶直接便可收到，還不用花錢。如日本SONY電器的說明書就是一個很好的例子，幾乎所有SONY電器的說明書都是從中國印刷出去的。通常說明書只有英文和日文，後面也標註“print in china”，直接放在電器包裝盒裡並隨附一張光盤及廣告彩頁。也就是說SONY公司直接從中國進口印刷品到日本，然後在日本生產產品進行包裝時再把相應說明書及廣告頁跟電器一起放在包裝盒內。
（2）如果採取D/P（付款交單）或其他付款方式，且尚未收到全部貨款之時，客戶對你說，由於多出來的一箱產品宣傳冊，海關要罰點錢（也可能是騙你，如本例所述情節）。你該怎麼辦呢？可能此時，你會首先懊悔自己為什麼沒事找事？幹嗎將一箱宣傳冊混入貨櫃中？但如果遇到客戶資金有問題；或該商品款式銷售不好，或者客戶就想借機賺你一筆，而先不提貨，等著到期再拍賣，你又該怎麼辦呢？事實上，各國海關對於未申報入境的商品或貨物都有嚴格規定，到了人家的地盤你也做不了主。如果真的遇到心眼不太好的客戶，沒辦法，多半他會藉機敲你一筆或乾脆將你的貨款賴掉。
外貿業務人員在實務操作過程中，在決定做一件事的時候，應該把所有可能發生的情況都考慮在內，思考一下是否會產生“不符點”。問題關鍵不是東西出不出得了海關，而是這樣做到底值不值得，有沒有後患存在。
案例5 棋逢對手、將遇良才1
【案情介紹】
國內一家貿易公司的業務人員小張在美國拉斯維加斯參加展會時結識了一位澳洲的客戶（澳洲較大的採購商之一）。當時這位澳洲客戶對小張公司的一款牛皮面橡膠底防水登山鞋很感興趣。從討價還價開始，小張就感覺到這位澳洲客戶稱得上是高手。開始客戶要求小張按最小訂貨量3000雙報FOB香港價格，100% L/C at sight（全部貨款採用即期信用證支付），小張的報價為＄15.5p/p（per pair）。之後澳洲客戶回覆郵件如下。
You really gave me a jump. Your quotation of pro-mountain bootie was 15% higher than other vendors'. I have to put it pending.
（譯文）你把我嚇了一跳，你的登山鞋報價比其他貿易商高出15%，我只好先擱置一邊了。
收到客戶的郵件後，小張心想：“你也把我嚇一跳呢！這款登山鞋工廠給我的報價是13.5美元，公司的底價還15美元呢。竟說還有更低報價的貿易商，那何不直接聯繫他們？”想到這兒，小張決定採取不變應萬變的策略，並沒有立即回覆對方郵件，而是靜觀其變。三天後，澳洲客戶果然沉不住氣了，放出了一塊特大的誘餌。
We have 20, 000prs urgent order for pro-mountain bootie, the latest time of delivery should be the first half of aug. please promptly sends 2 colors lab-dips for our approval. Our target price is 14.75USD/pr; hope it is a good premise to the success of our first cooperation. Following is the order details……
Please oblige me with a reply as quick as possible.
（譯文）我們有兩萬雙登山鞋的緊急訂單，最遲的交貨期是8月份的上半月。請馬上寄來兩個顏色的鞋面料色卡給我們確認。我們的目標價是14.75美元／雙。希望這個價格是我們首次合作成功的前提。下面是訂單明細……
請儘快回覆為盼！
小張看後心想，一般的貿易公司接到這樣的郵件，肯定是採用借刀殺人的方式，順手接過客戶的軟刀子轉身往工廠那邊猛砍：也就是說貿易公司的底價是15美元，工廠的報價是13.5美元，那麼要求工廠降0.25美元也不是不可能的事。但是如果這樣做，結果只能是便宜了澳洲客戶，對貿易公司和工廠都沒有什麼好處。因為一味壓低工廠價格，工廠就有可能被迫偷工減料，產品品質也可能會出問題，外貿公司跟客戶的生意也自然做不長久，工廠以後也不敢再跟外貿公司合作。一方面，小張對工廠的情況比較瞭解，考慮到原材料價格上漲、人工成本增加和工廠大致的管理費用，13.5美元的報價已著實合理，工廠無再降價的可能。另一方面，對於澳洲客戶2萬雙的訂貨量，小張也頗為懷疑，畢竟連價格都還沒搞定！因而，小張給澳洲客戶的郵件回覆中仍然把價格咬得死死的。
Thank you for calling off the pending state of the order. I sent 2 colors lab-dips via FedEx this morning. The tracking No is×××××. Please note, thanks!
As for the unit price, I took a long and arduous negotiation with factory after received your mail. Factory and I ended up by meeting each other half-way to reduce the unit price to ＄15.30p/p. We sure hope you would see our pure wishing which was to set up the mutually profitable cooper-ation with you. Following is the quotation details for your review:
Await your prompt reply.
（譯文）：謝謝您解除此訂單的擱置狀態。今天上午我通過聯邦快遞寄出了兩個顏色的皮料色卡，快遞號是×××××，請知悉，謝謝！
至於單價方面，收到你的郵件後，我跟工廠進行了長時間及艱苦的談判。我們最終決定各自做出一些讓步並把單價降到每雙15.30美元。真誠希望您能看到我們想跟您建立互利合作關係的心願。下列是我們報價的明細供您參考……
請儘快回覆為盼！
雖然小張在郵件中詳細列出了報價依據，並列明每個項目的單價，如原材料購買價格、加工費、各雜項的開支等，還包括工廠及貿易公司的預期毛利等，但是報價策略卻是虛虛實實、虛中有實、實中有虛。比如，原材料價格方面，客戶有可能問得到，所以小張的報價比較實，但也高出1～2個點；而人工及管理費、稅金等就報得比較虛，但也不能太離譜。總之不管客戶問到哪一項，小張都做到胸中有數，隨時以備跟客戶解釋清楚。小張原本以為這封郵件發出之後，澳洲客戶不可能再提出任何異議了，沒想到客戶以退為進又出了怪招。
I am appreciated your great efforts for ornamenting this suffering order to a mysterious yashmak. But your last quotation still seemed like an air castle which made me failed to reach for. We all need survive and do not necessarily spend too much time on the price issue. Let's settle on the price to 15USD/pr, which is that I can ultimately accept. Therefore the total quantity will be reduced to 10,000prs. Please do not shilly-shally again. An early reply will be much obliged.
（譯文）我非常感謝你們巨大的努力，給這張多災多難的訂單披上神祕的面紗。只是你們上次的報價還是像空中樓閣一樣讓我可望而不可及。我們都需要生存，不一定要花太多時間在價格問題上。就讓我們把價格定在15美元一雙吧，這是我最終所能接受的價格了。由此，此訂單的總數將減少1萬雙。別再猶豫了，請儘快回覆！
讀完這封郵件，小張總算弄清楚客戶開始說的2萬雙訂單數，只不過是想以虛假的大訂單數套出貿易公司價格底線的伎倆。同時，小張也因為第一次收到這種誇張又幽默並帶有調侃的英文商務信函，而不得不承認這位澳洲客戶確屬談判中的高手。
到目前為止，澳洲客戶確認的最終價格已經達到了小張最初設定的目標價格，但是也不能如此爽快地答應客戶。小張想了想，決定在付款方式上做做文章。雖然100% L/C at sight已經是很不錯的付款方式了，但由於客戶說過要指定香港某家驗貨行來驗貨，所以客戶佔的優勢很大，也就是說主動權仍然在澳洲客戶手中。在此種情況下，向澳洲客戶要訂金是必要的，但必須利用講價的機會提出來。
Your last mail made me trouble sleeping whole night. Moreover, this suffering order took me for a drowsed weekend. After a thorough discussion to those concerned, we finally accept the price of $ 15 per pair. But the payment terms indeed need change to 50% T/T deposit with 50% L/C at sight because we have to pay dearly for raw materials. This is the only condition I can give you under your price issue. ……. Await your early reply.
（譯文）您的上封郵件讓我徹夜難眠，這張多災多難的訂單更讓我度過了一個昏昏沉沉的週末。經過與相關人員仔細商量，我們最終同意您提出的每雙15美元的價格。但付款方式應該更改為50%的電匯訂金及50%的即期信用證，因為我們要花很大的成本去購買原材料。這是我們在您出的價格下唯一能接受的條件了。希望您早日回覆！
這封郵件發出後，澳洲客戶再也坐不住了，直接打電話跟小張商量了許久，最後確定付款方式為50%訂金，50%餘款見提單傳真件後兩週內支付（後T/T）。客戶要求小張的貿易公司讓香港匯豐銀行出具一封保函，保證如果貿易公司不能如期出貨，需全數退回訂金並賠償2萬美金損失。小張一想，公司在香港設有辦事處，專門負責安排船期及結匯事宜，結算也大多在香港匯豐銀行，因此開個保函不成問題。此外，小張還瞭解到，客戶找的澳洲貨代的合作方香港貨代公司與小張所屬公司一直都有生意往來。在驗貨行問題上，小張還耍了個小聰明，告訴客戶說：如果他直接跟這家驗貨行聯繫的話，他們的報價會高出兩三百美金，而且中間環節太多，也不利於貿易公司安排進度，提早安排驗貨及出貨等。還不如由貿易公司在香港設立的辦事處跟驗貨行聯繫驗貨事宜，費用可以由貿易公司先行支付，到時再從貨款中結算。客戶聽後也欣然同意了。
跟客戶談妥後，小張發了一封傳真把所有細節寫清楚給客戶，並要求客戶簽字回傳。然後小張把工廠老闆找來，把訂單的重要性跟他談了談，並要求其把單價從13.5美元減到13.4美元。開始工廠有點不願意，小張解釋說，公司很重視這個澳洲大客戶及這張訂單，為保證品質及交貨期，貿易公司可以破例先付50%的訂金給工廠。工廠老闆一聽還有訂金，立刻答應13.4美元的接單價。同時也跟小張簽了一份書面協議：如果不能按期出貨，須全數退回訂金並賠償3萬美金損失。
經過了一番頗為曲折且極具戲劇性的談判之後，小張終於搞定了這位澳洲採購商。並使得包括工廠在內的三方都獲得了各自所需，且都滿意而歸。
【問題】
1. 本案例涉及貿易公司、工廠、客戶三方利益的博弈，外貿業務人員該如何協調三方利益呢？
2. 通常情況下，外貿業務人員對外報價的標準是什麼？
3. 本例中，小張為什麼力爭香港驗貨行的驗貨費用由貿易公司先行支付，後再在貨款中一併結算？
【評析】
1. 一張訂單的洽談和整個流程的安排，如同打一場戰役一樣，來不得半點馬虎。一個小環節出問題，就有可能造成很難挽回的後果。一個好的外貿業務員，應該首先考慮公司利益，然後是相關工廠利益，而不能只考慮個人利益（提成）或國外客戶利益。如本案例中提及，在客戶出價14.75美元時，有些外貿業務人員就有可能報給公司老闆，讓老闆同意接受。因為在一般的貿易公司業務人員都是按照獲取的訂單量抽取提成，對於公司是否賺錢並不太關心。或者通過壓低工廠報價來跟客戶成交，事實上，很多貿易公司的業務員都會這麼做，相當於採取借刀殺人的方式，順手接過客戶的軟刀子轉身往工廠那邊猛砍。結果只能是便宜了國外客戶，對貿易公司和工廠都沒有什麼好處。因為一味壓低工廠價格，工廠就有可能被迫偷工減料，產品品質也可能會出問題，外貿公司跟客戶的生意也自然做不長久，工廠以後也不敢再跟外貿公司合作。
2. 通常情況下，貿易公司在一筆進出口貿易的經營過程中獲取的毛利僅有10%左右，其中還包括貿易公司的經營管理費約佔2%～3%。但在對外報價時，業務人員絕對不能在工廠報價的基礎上以直接高出10%的價格報出去，如本例所示，小張對於澳洲客戶首次詢盤的報價絕對不能只報15美元，而是報出15.5美元。不然客戶殺價下來，貿易公司連10%毛利都得賠進去，除非不想接單。也就是如果貿易公司想賺10%的毛利，那麼給客戶報價時應該多報出幾個點，這是準備跟客戶講價用的。
3. 小張為什麼要這樣做呢？因為通常誰出錢誰就是老大。如果由貿易公司負責支付驗貨行的相關驗貨費用，驗貨行至少不會故意挑毛病，貿易公司出貨也會相對比較順利。如果由客戶負責支付驗貨行的相關驗貨費用，由客戶去聯繫相關驗貨事宜，這裡面就有可能存在問題：客戶只要交代驗貨行驗嚴格一點，貿易公司出貨時就可能有麻煩。
案例6 棋逢對手、將遇良才2
【案情介紹】
案例5中提及，貿易公司業務人員小張幾經周折終於拿到澳洲採購商價值15萬美元的訂單，至此，故事似乎有了完美的結局。但在後續合同履行過程中，仍然險象環生，小張與澳洲客戶鬥智鬥勇的故事仍然沒有完結。
合同規定預付貨款的50%作為訂金，其餘款項見提單傳真件後兩週內支付。而問題就恰恰出現在餘款的支付上。小張將這批貨提早一個多星期就交到香港貨代手中。一般香港到澳洲墨爾本的船運時間是18天左右，可是客戶確認收到提單傳真件約兩個多星期了，卻還沒有匯款進來。當香港辦事處的經理打電話通知小張此事時，距離提單簽發日已過去二十幾天，估計船已經到了墨爾本。於是，小張連發了兩張Urgent抬頭的傳真及郵件給客戶，但客戶均沒有回覆。再打電話去澳洲客戶公司，接待小姐說老闆出國參展去了，並說老闆有電話回來會告之此事的，並讓小張不用著急。但此刻，小張真地感受到一種巨大的無形的壓力。雖然此時公司老闆及總經理都沒有對小張提及此事，在收到客戶訂金的時候老闆還特地打電話表揚他說做得好，但是問題出來的時候，大家大眼瞪小眼的，像看怪物一樣看著小張下一步的動作。因為此澳洲客戶基本上都是跟小張單線聯繫，而且公司已經把餘款打給了工廠。更關鍵的是，客戶的葫蘆裡到底賣的是什麼藥呢？
從客戶心理角度分析，客戶不可能白白地付出幾萬美金訂金而不要貨，除非他是瘋子。但此單生意的確是小張第一次跟澳洲客戶接觸，小張也確實對澳洲那邊的情況不是很瞭解，更不知道客戶的貨能在碼頭放多久，所以不明白客戶為什麼寧願交納滯港費也不提貨。事實上，澳洲客戶這樣做的目的無非就是想在心理上拖垮對方，然後再提出打折要求，這也是國際上經驗老到的買家慣用的一種手段。因此，也不能認為這位澳洲客戶就是個騙子，只不過做生意的手段更為精明而已。
此時，小張最急迫的想法就是想盡辦法讓客戶露面，於是他給香港辦事處的經理打了個電話，讓對方通過香港的貨代公司查一下澳洲其他大的鞋類採購商聯繫電話及傳真號碼。對方很快就幫小張找到了三家澳洲大采購商的資料。小張便給這三家公司都發了一份內容相同的傳真。
Dear Sirs,
Here is a branch of××××trading co., ltd in Chinese mainland. Your info was given us by xxxx, one of the biggest HK forwarder. About 40 days ago, xxxx corp. placed an order with us for 10, 000prs pro-mountain bootie. The goods had passed the final inspection by HK××××certifi-cation company and have arrived Melbourne port for a few days. Unfortunately, xxxx corp. is facing the financial crisis and they could not afford to make payment for goods, which is the reason for why we have got to resell the goods. Please review to page 1 for shoe illustration and description, page 2 for final inspection report, page 3 for B/L copy. We shall be pleased to receive further inquiries from you for price and sample. Your enquiry will be replied as soon as possible.
Our contact info……
Australian forwarder info……
Best wishes.
（譯文）：敬啟者，我們是××××貿易股份有限公司的中國分部，我們從一家香港的大貨代公司那得知貴公司的資料。大約40天前，××××公司下了10,000雙登山鞋的訂單給我們公司；目前這批貨已通過香港××××檢驗行的驗貨且到達墨爾本已經有幾天了。不幸的是，××××公司目前正面臨財政危機，他們無法付款提貨，所以我們只好將此批貨物轉賣。請參看傳真的第1頁鞋型圖及產品描述，第2頁為驗貨報告，第3頁是提單複印件。我們歡迎您就價格及樣品的問題提出詢問，並會盡快回復您的問題。
我們的聯繫資料……
澳洲貨代的聯繫資料……
商祺！
小張發送這份傳真有兩個意圖。第一，如果澳洲客戶公司真有什麼問題的話，貿易公司可以儘快轉賣此批貨物。所以小張給對方傳真的貨物信息資料是比較齊全的。第二，就是為了引蛇出洞，試探一下澳洲客戶到底耍什麼花招。因而，小張待此傳真發送後第二天，又給澳洲客戶發了一份緊急傳真（之前發送的好幾封傳真及郵件他都沒有回覆）。
Dear Stephen（澳洲客戶的名字），
Since then we have been waiting for you for over one month, but no further responses have been received from you. We have to resell the goods to other Australian importers in order to bail us out of difficulties. This is the only thing we can do under the circumstances. Hope you understand!
Best wishes.
（譯文）我們等了你一個多月了，一直沒有收到你的任何迴應。我們只有轉賣此批貨給其他的澳洲買家以擺脫困境。在目前的情勢下我們也只能這樣做了，希望你理解！
誰知狡猾的澳洲客戶Stephen收到傳真後並沒有馬上回復，可能他認為小張在跟他開玩笑，想以此引他出來，因為他也知道小張之前並沒有跟其他的澳洲客戶做過生意。第三天，澳洲貨代告訴小張有其他澳洲買家在詢問此批貨的事情之後，這位此前一直沉穩有度的澳洲客戶終於表現出些許緊張情緒了。在沉默一個多月後，澳洲客戶終於開始實施蓄謀已久的計劃，同時給小張發了封緊急傳真和郵件。
Dear sunny（小張的英文名字），
Business is now rather difficult; it goes pretty tough day to day. I was full of confidence in at-tending shoe show abroad but failed to accomplish the purpose desired. That is the reason I never re-sponded your messages. Sorry sunny. Almost every month I have to pay off a sizeable amount for dozens of containers. Borrow from Peter to pay Paul that reminds me of an old saying of "money talks". So I often ask for help from suppliers to tide me over until I recall the part of currency is-sued. If you give 2% discount of the total sum of pro-mountain booties to me, I shall arrange the re-mittance immediately. Thank you for your cooperation in this matter. Please confirm by return.
Best wishes.
（譯文）現在生意很難做，日子天天不好過。滿懷信心出國參展，灰頭土臉空手而回。抱歉Sunny，這就是我一直沒回復的原因。幾乎每個月我都要為幾十個櫃子付一大筆錢；我不得不拆東牆補西牆；這使我想起一句俗話：“錢是萬能的。”因此我經常請求供應商幫忙擺脫困境直到資金回籠。如果在這批登山鞋總金額的基礎上能給我2%的折扣，我會馬上安排匯款。謝謝你的合作。請儘快確認及回覆。
收到傳真後，小張很是氣憤，心想：做生意應該講原則，講信用。既然大家原先已經簽好協議是見到提單傳真件後兩週內匯款，即使客戶真有困難，也可以把問題擺出來大家商量。只要誠心誠意，總會有解決辦法，而不應該這樣把一方晾在一邊兒一個多月，也不給個答覆。而且，7萬多美金也不是個小數目，玩這種花招太沒意思了。對待這種客戶，如果不給他點教訓，恐怕他以後還會用同樣的方法對付別人。但還是先收錢要緊，想到這兒，小張就在傳真上籤瞭如下內容。
Cfm. ttl sum of T/T: ＄72,000 (ddt 2% discount) + ＄450 (insptn costs) = ＄72,450.
pls arrangeT/T asap, in order to our t/r.
（譯文）確認！ T/T總金額為：＄72,000（已扣除了2%的折扣）＋＄450（檢驗費）＝＄72,450。請儘快安排匯款以便我們電放。
（注：ttl=total; ddt=deduct; insptn=inspection; pls=please; asap=as soon as possible; t/r=telex release）
回完傳真後，小張跟老闆通了個電話，告之此事並說明了自己的計劃。老闆同意這樣處理，只是提醒小張說最好別撕破臉，因為這個客戶後續的幾個款式貿易公司正在安排打樣。小張跟老闆說會掌握分寸的。然後小張跟香港辦事處的經理打了電話，說如果收到客戶的匯款單據先不用急著電放或寄（提）單。等待小張的進一步通知行事。客戶收到小張回籤的傳真後果然非常高興，第二天就把錢匯了出來。但此後，小張也學澳洲客戶開始玩消失，失蹤了三天。期間，對於客戶的電話不接、傳真也不回。客戶打電話去香港問，香港辦事處經理回答說提單在小張手裡，而他也不知道小張去了哪裡。三天後，小張給客戶發了一封傳真及郵件：
I had to run away from my creditor whom I made a usurious loan. Since I swallowed your prom-ise of paying the rest within two weeks, I signed an agreement with factory without permission of my boss that we would pay off the balance after three weeks of delivery. The mischief of this case was that you didn't keep your promise; I had no choice but to go to the Jews in order to keep my words to factory. My company could do nothing for me under such circumstance. Now the interest of usury is moving up to ＄3000.
Whoever will be accountable for one's actions, and so do we! I will not release the B/L till you pay off the interest of ＄3000 because you wreaked the mischance. Please note, thanks!
（譯文）我借了高利貸不得不四處躲債。因為我輕信了你說的兩週內支付餘款的諾言，所以我未經老闆允許就跟工廠簽訂了一個協議，我們在工廠出貨三週後將餘款付清給工廠。這件事情壞就壞在你沒有信守諾言，而我為了不對工廠失信，沒有別的選擇只好去借高利貸了。在這種情況下，我們公司不能幫我做什麼。現在高利貸的利息已經達到＄3000。
無論誰都要為自己的所作所為負責，我們也一樣。因為這個倒黴的事情是你造成的，所以我會等你付了＄3000的利息後才放提單。請知悉，謝謝！
澳洲客戶收到此傳真後，打電話跟小張吵了很久，開始威脅說要告小張，小張則說歡迎他來中國來打官司，繼而又說：“我是答應給你2%的折扣，但我並沒有答應你不用付延期付款的利息；這件事情給我精神上也造成很大傷害，我又怎麼跟你算呢？”最後客戶也沒辦法，只好同意再付＄3000。
這件事情過去一週後，小張主動先給澳洲客戶Stephen發了封郵件談及有關新款式打樣確認的事情。在郵件的最後小張附了一句：Let's get over bygones, embrace the future！（讓我們忘掉過去，擁抱未來）。Stephen在回信中也表示，非常願意跟小張合作及交朋友，希望大家都不要再提過去的事情。
【問題】
1. 約定D/P或後T/T支付貨款時，如遇買家不提貨該如何處理？
2. 結合本案例內容，一個好的外貿業務人員如何提升心理素質及專業素養？
【評析】
1. 在國際貿易中，以D/P（付款交單）或後T/T（貨到付款／電匯）結算貨款時，如遇客戶不提貨，則貿易商會陷入非常被動的境地。所以，一般來說，如果採用上述結算方式，貿易商應在以下幾個方面提前做好準備。
（1）必須要求客戶以訂金形式預付一定比例的匯款，通常為貨款的30%～50%。
（2）指定一名當地的“需要時的代理”人，負責替貿易商安排貨物的存倉、保險、轉售、運回等相關事宜。
（3）立即尋找當地其他買家，要多找幾家；找客戶的辦法很多，並故意讓原來的買家知道此事，逼其出手，然後見招拆招。特別是一些非洲國家的客戶常常等著貨物滯留過期後海關拍賣，再用很低的價格把貨物買回來。如果貿易商事先多通知幾個當地客戶的話，原來買家的計劃就可能落空，因為其他客戶瞭解此貨的詳細資料後，也會去競拍，那麼誰將貨物拍走就很難說了。原來客戶可能既得不到貨，又損失了訂金。所以這種方式是逼著原來客人埋單提貨（如本例中小張的處理方法）。但在處理具體問題時應根據實際情況靈活變通。
（4）業務人員應提前充分了解各國海關對於滯港費（demurrage）的規定。如很多業務人員可能都知道，在歐美國家貨物到港口後一般要求3～5天內來提貨，否則會產生一定的滯港費。但其實這種情況並不是那麼絕對，有的客戶跟當地貨代關係好，可以將貨物放在港口十天半個月甚至一個月都不提貨，也都不用交滯港費。而國內不知內情的賣家，往往急於儘快收回貨款，對於客戶的打折條件或其他要求一律無條件接受，結果被客戶抓住心理上的弱點，損失往往也比較慘重。
2. 一名好的外貿業務人員應該具備沉著冷靜的心理素質和經驗能力兼備的專業素養，而這些通常都是在業務人員日常工作中一點一滴積累起來的，尤其是經歷過一些磨難（如本例中小張承受的巨大壓力）的歷練。其中，業務人員個人對於工作的責任感也是培養自身專業素養的重要影響因素。本例中，如果小張是一個沒有責任感的人，他可能會想：“反正付款方式後來老闆也同意了，香港辦事處負責收匯，客戶不匯款又關我什麼事？”一名好的業務員，具備一定的責任心，只有把公司當成是自己的，才會想盡辦法幫助公司解決問題。也許問題的解決對他個人並沒有任何好處，可是他所能得到的卻是處理問題的經驗和心理素質的提高，而這是用錢買不來的。如果一個人在工作中時時都把個人的利益擺在第一位，那他可能永遠都不會進步。