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20.11　全面質量管理[3]

全面質量管理（Total Quality Management，TQM）沒有明確的定義。一些人將它定義為在合適的時間、合適的地點為客戶提供高質量的產品，另一些人將其定義為達到或超過客戶的要求。行業內，TQM被定義為產品質量較少的變動和較少的浪費。

圖 20-21表示了 TQM 過程的基本目標和核心領域。幾乎所有的公司都有一個獲得TQM的基本戰略，選定的戰略通常在長期都有效。

圖20-21 全面質量管理的目標和核心領域

資料來源：C.Carl Pegels, Total Quality Management (Danvers,MA:Boyd & Fraser,1995),p.6.

最常用的基本戰略：

• 來自員工的改善建議。

• 鼓勵和支持團隊確認和解決問題。

• 鼓勵團隊開展執行作業和服務活動，以產生積極的領導。

• 為組織的每個主要活動建立基準，以確保它們都以最有效果和效率的方式運行。

• 運用過程管理技術來提高客戶服務和縮短循環時間。

• 為提高客戶服務，發展和培訓客戶員工，使他們有創新精神和企業精神。

• 進行改進，這樣組織可以得到ISO 9000的認證。

另外，還存在二級戰略，長期看來集中於作業和利潤領域。

典型的二級戰略：

• 保持同客戶的不斷聯繫，理解和預期他們的需求。

• 通過不僅使客戶滿意而且要超過他們的期望來建立忠實的客戶群。

• 同供應商密切合作來提高他們的產品/服務質量和生產率。

• 利用信息、交流和技術來改進客戶服務。

• 為了提高質量，將組織發展為可管理的核心單位。

• 利用同時或同步工程。

• 鼓勵、支持和開展員工培訓和教育工程。

• 改善所有作業週期時間（最小化所有周期時間）。

• 集中於質量、生產率和收益。

• 集中於質量、及時性和靈活性。