e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

20.2 質量管理髮展歷程

PMBOK ® 指南,第6版

第8章 項目質量管理

引言

在過去的100年中,質量管理的觀點發生了巨大的變化。在第一次世界大戰以前,質量管理被主要看成從劣質品中檢查並挑選出優質品的工作,重點在於找出問題。從第一次世界大戰到20世紀50年代初,質量管理的重點仍然是劣中選優。不過,其間出現了質量控制的思想,它表現為以下幾點:

• 統計和數學方法。

• 抽樣表。

• 控制圖。

從20世紀50年代初到60年代末,質量控制演變為質量保證,重點從發現問題轉為避免問題,出現了一些質量保證的原則。這些原則主要有以下幾個:

• 質量成本。

• 零缺陷計劃。

• 可靠性工程。

• 全面質量控制。

如今,質量管理的重點被放在戰略質量管理上。它包括如下方面:

• 質量由用戶定義。

• 質量管理通過可獲利能力將市場和成本聯繫起來。

• 質量管理已成為一種競爭武器。

• 質量管理現在是戰略規劃過程的一部分。

• 質量管理需要由整個組織去完成。

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8.3.2 控制質量:工具與技術

有許多專家對質量管理的發展做出過貢獻,其中最具影響的有W.愛德華·戴明、約瑟夫·M.朱蘭和菲利普·B.克勞士比3個人。戴明博士1927—1940年在美國農業部率先使用了統計和抽樣方法。受到Shewhart博士的影響,戴明後來將Shewhart的PDCA循環運用到辦公事務中。圖20-3顯示的是經過改進的戴明環。

戴明認為,生產不出合格產品的主要原因是管理層過多地受到“現在”的影響,而沒有考慮到將來。他估計有85%的質量問題需要管理層從開始就解決並改變流程,僅有15%的問題可以被一線工人所控制。例如,一線工人不能為質量低劣的原材料所造成的產品質量問題負責,這往往是因為管理層為降低成本而錯誤地選擇了低價供應商所造成的。管理層應該改變採購策略和規範,與供應商建立長期的合作關係。

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圖20-3 戴明改進週期

為保證質量,生產過程應該接受統計分析和控制,其終極目標應該是對生產過程進行持續的改進而不是臨陣磨槍。我們一般用控制圖來判別生產過程中出現的系統異常和其他一些顯著的特別情況。系統異常體現在生產的整個過程中,包括原材料質量低劣、產品設計有問題、工作條件不滿足和設備不能達到設計公差等。這些系統異常超出了一線工人的控制範圍,應該由管理層採取必要的行動來解決。

其他一些顯著的特別情況包括工人知識的缺乏、工人作業中的失誤或工作時走神等。這些問題可以在車間級得到識別並解決。然而,管理層仍需要改變生產流程以減少系統異常。

戴明主張不能簡單地命令工人要好好做,而應該明白地告訴他們合格質量由哪些部分組成,並且持續的質量改進不僅可能而且必要。為此,必須培訓工人使用控制圖。考慮到培訓也需要管理層的參與,我們可以認為戴明的這些主張更側重於管理層和他們所必須做的工作。

朱蘭博士曾在1954年(比戴明晚4年)到日本進行質量控制的講學。他發明了質量改進的10個步驟(見表20-2)和“朱蘭三部曲”:質量改進、質量規劃和質量控制。朱蘭強調,製造商認為質量是一些規格和規範,而用戶認為質量是一種“適用性”。他定義了適用性的5個方面:

• 設計質量 質量可以存在很多等級。

• 一致性質量 提供正確的培訓;保持規定公差的產品;動機。

• 可用性 可靠性(如維修的頻率)和可維護性(如維修的時間和容易程度)。

• 安全性 產品使用的潛在危險。

• 易用性 指用戶使用產品的方式。

圖20-2 質量改進的不同方式

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續表

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朱蘭同時強調質量成本(見20.3節)和有關質量的法律問題。這包括以下方面:

• 刑事責任。

• 民事責任。

• 恰當的法人行為。

• 保修或包換條款。

朱蘭相信製造商的質量概念是一堆規範和規格的集合,而用戶則把質量看成一種適用性。同時,他認為質量存在多種等級。質量的特徵可以定義如下:

• 結構上的(長度、頻率)。

• 感官上的(味道、美感、吸引力)。

• 與時間有關的(可靠性、可維護性)。

• 商業上的(被保證人)。

• 倫理上的(禮貌、誠實)。

第三位對質量管理做出重大貢獻的是克勞士比。他提出了質量改進的 14個步驟(見表20-2)和質量的4個原則:

• 高質量意味著與需求相一致。

• 高質量來源於事先預防。

• 高質量意味著性能標準是“零缺陷”。

• 質量可用不一致的成本來度量。

克勞士比發現,開始時不正確的行為成本是可以評估的。在製造業,不一致成本平均佔到了總運作成本的40%。