e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

15.6 儀表盤和記分牌

我們的目標是實現無紙化項目管理,強調可視化展示,如使用儀表盤和記分牌。高級管理層和客戶希望以可視化方式和最少的篇幅顯示最關鍵的項目績效信息;比如交通燈報告等簡單的記分牌技術能傳遞重要的績效信息。

• 紅燈:出現了可能影響時間、成本、質量或範圍的問題。發起人有必要參與。

• 黃燈或棕黃燈:這是一個警示。如果不加以監測,將來可能出現問題。通知發起人但沒有必要採取行動。

• 綠燈:工作按計劃開展,發起人沒必要參與項目工作。

通常來說,三色交通燈儀表盤是最常見的,不過還有一些公司使用更多的顏色,比如IT零售商的IT項目會使用八色燈儀表盤。棕黃色燈的意思是目標完工時間已過而項目依舊沒有完成。紫色燈意味著工作包範圍正在變化,有可能影響三重約束條件。

有的人分不清儀表盤和記分牌。其實兩者是有不同的。Eckerson認為[9]

• 儀表盤是一種可視化展示機制,用於以操作為導向的績效衡量系統中,通過使用及時數據測量實際績效與目標和閾值之間的差異。

• 記分牌也是一種可視化展示機制,但用於以戰略為導向的績效衡量系統中。通過對比實際績效與目標和閾值,顯示實現戰略目標的進展。

儀表盤和記分牌都是績效衡量系統內傳遞重要信息的可視化展示機制。兩者的主要不同點就在於儀表盤監控操作流程,如那些用於項目管理中的流程,而記分牌則體現戰略目標的進展。表15-5和下面的描述介紹了Eckerson對儀表盤和記分牌的對比。[10]

圖15-5 特徵比較

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(1)儀表盤 。儀表盤更像汽車儀表盤。它們能讓專業操作人員和監管人員監控關鍵業務流程中的重大事件。但和汽車不同,多數業務儀表盤不會實時顯示信息,而是在用戶需要的時候及時提供信息。這個時間是很隨意的,可以是任何一秒、一分鐘、一小時、一天、一週或一個月,具體取決於業務流程、速度和重要性。然而,儀表盤上的大部分要素是需要每日更新的,只有幾分鐘或幾小時的延遲。

儀表盤通過使用簡單的圖表(如儀表)來直觀介紹績效。然而,儀表盤上的圖表需要經常更新,因此圖表經常“閃動”或大幅改變。具有諷刺意味的是,檢測操作流程的人經常覺得這種可視化的閃動分散自己的注意力,因此更傾向於使用舊的圖表或文字。

(2)記分牌 。記分牌更像用來追蹤進度的績效表。記分牌通常給追蹤戰略和長期目標的高級管理層展示每月總結數據,或者給需要了解小組進度的項目經理展示每週或每天的數據。在這兩種情況下,相關人員都能根據總結的信息快速瞭解項目的狀況。

跟儀表盤一樣,記分牌經常使用圖表展示績效狀態、趨勢和偏離目標的狀況。用戶在組織中的職位越高,就越喜歡看可視化績效報告。然而,多數記分牌還包括(或應當包括)大量文字評論,這些文字詳細說明了績效結果、需要採取的行動並預測了未來結果。

(3)總結 。其實,使用儀表盤還是記分牌並不重要,只要工具能提供用戶和組織需要的信息即可。儀表盤和記分牌都需要在一個簡單的屏幕上展示重要績效信息,從而幫助使用者快速獲取信息。

儘管這兩個術語經常互換,多數項目經理傾向於使用儀表盤或用儀表盤進行報告。Eckerson定義了3種儀表盤,三種儀表盤的特徵如表15-6所示[11]

表15-6 三種儀表盤的特徵

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(1)操作儀表盤: 監控關鍵可操作流程,被一線工人和他們的監督者使用,他們直接與客戶打交道或管理組織的產品和服務。操作儀表盤以總結形式交付具體信息。例如,某個線上商人可以從產品層面而非客戶層面追蹤交易。此外,操作儀表盤的多數指標都是當日更新的,可能每分鐘更新一次,也可能每小時更新一次,取決於應用情況。因此,操作儀表盤強調監督多於分析和管理。

(2)戰術儀表盤: 追蹤部門流程和關係組織的某個部門或部分人利益的項目。經理和業務分析師使用戰術儀表盤來比較實際績效和預算計劃,進行預測。例如,一個要想減少客戶數據庫裡錯誤數量的項目,就要使用戰術儀表盤來展示、監督和分析過去 12個月裡實現99.9%無缺陷客戶數據的進展。

(3)戰略儀表盤: 監督戰略目標的執行,常使用平衡計分卡方法、全面質量管理、六西格瑪和其他方法。戰略儀表盤的目的是與組織的戰略目標保持一致,使小組向同一個方向前進。為了實現這個目標,組織就必須清楚每個小組甚至每個人的定製計分卡。這些串聯的計分卡每週或每月進行更新,使高管獲得了一個有力的工具,能夠溝通戰略、清晰掌握運營情況、識別績效和商業價值的關鍵驅動因素。戰略儀表盤強調管理多於監督和分析。

在使用儀表盤時還有三個關鍵步驟必須予以考慮:①儀表盤的目標受眾;②儀表盤的類型;③數據更新的頻繁程度。有的公司還有第4個步驟——知識產權的保護。有些項目儀表盤關注掙值衡量系統的關鍵績效指標,這些儀表盤可能需要每天或每週更新。關注公司財務健康的儀表盤可以每週或每季度更新。