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7.5　衝突解決方式

衝突管理使項目經理陷入一種不確定的境地，以至於不得不選取一種解決衝突的方法（前面在7.4節對其進行了定義）。依據具體情況、衝突的種類及與誰衝突，這些方法被證明都是有效的。

7.5.1　正視（或協作）

這種解決問題的方法是，衝突的各方面對面地會晤，盡力合作解決爭端。此方法應當側重於解決問題，而不是爭鬥。這一方法採用的是協作與協同，因為各方都需要獲得成功。這一方法應當用於：

• 當你和衝突方至少都能得到所需要的，甚至能得到更多時。

• 為了降低成本。

• 為了建立共同的權力基礎。

• 為了攻擊共同的敵人。

• 當技術較為複雜時。

• 當時間足夠時。

• 有信任時。

• 當你相信他人的能力時。

• 最終目標還有待於認識時。

7.5.2　妥協

妥協是為了尋求一種解決方案，使得各方在離開的時候能夠得到一定程度的滿足。妥協常常是正視的最終結果。有些人認為妥協是一種“平等交換”的方式，能夠導致“雙贏”結果的產生。另一些人認為妥協是“雙敗”，因為任何一方都沒有得到自己希望的全部結果。妥協的方法應當用於：

• 當衝突各方都希望成為贏家的時候。

• 當你無法取勝的時候。

• 當其他人的力量與你相當的時候。

• 當你沒有時間取勝的時候。

• 為了保持與競爭對手的聯繫。

• 當你對自己是否正確沒有把握的時候。

• 如果你不這麼做就什麼也得不到的時候。

• 當利害關係一般的時候。

• 為了避免給人一種“好鬥”的印象。

7.5.3　緩和（或和解）

這種方法是指努力排除衝突中的不良情緒，它的實現要通過強調意見一致的方面，淡化意見不同的方面。例如，告訴他人：“我們已經在5點意見之中的3點都取得了共識，為什麼不能在剩下的兩點達成一致呢？”緩和並不足以解決衝突，卻能夠說服雙方繼續留在談判桌旁，還存在解決問題的可能。在緩和的過程中，一方可能犧牲自己的利益以滿足另一方的需求。緩和的方法應當用於：

• 為了達到一個全局目標。

• 為以後的長期交易先做出讓步。

• 當利害關係不明顯的時候。

• 當責任有限的時候。

• 為了保持融洽。

• 當任何方案都合適的時候。

• 為了表示友好（顯得寬宏大量）。

• 無論如何你都會失敗的時候。

• 為了贏得時間。

7.5.4　強制（或對抗、不合作、固執己見）

這種方法是指一方竭力將自己的方案強加於另一方。當一項決議在最低可能的水平上達成時，強制的方法最能奏效。衝突得越厲害，就越容易採取強制的方式，其結果就是一種“贏—輸”的局面，一方的獲勝以另一方的失敗為代價。強制的方法應當用於：

• 當你是正確的時候。

• 正處於一種生死存亡的局面。

• 當利害關係很明顯的時候。

• 當基本原則受到威脅的時候。

• 當你佔上風的時候（絕不要在不能夠獲勝的情況下挑起爭端）。

• 為了獲得某個位置或某項權力。

• 短期的一次性交易。

• 當關系並不重要時。

• 當明白這是在進行比賽的時候。

• 當需要儘快做出一項決策的時候。

7.5.5　退出（或規避）

退出常常被當作一種臨時解決問題的方法。問題及其引發的衝突還會接連不斷地產生。有人把退出看作面對困境時的怯懦和不得已的表現。退出的方法應當用於：

• 當你無法獲勝的時候。

• 當利害關係不明顯的時候。

• 當利害關係很明顯，但你尚未做好準備的時候。

• 為了贏得時間。

• 為了消磨對手的意志。

• 為了保持中立或者保持名聲。

• 當你認為問題會自行解決的時候。

• 當你通過拖延能夠獲勝的時候。