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7.3　衝突解決的思路

雖然從本質上來看，公司的每一個項目都有所不同，但是這些公司往往會希望按照同樣的方式來解決衝突。最常見的 4種方式：

• 制定公司範圍的衝突解決政策和程序。許多公司曾經試圖建立公司範圍的衝突解決政策和程序，結果表明這種方法註定會失敗，因為各個項目有所不同，而且不是所有的衝突都可以用相同的方式來解決的。此外，由於項目經理的個性不同，而且有時各自的權限和責任也有所不同，所以他們喜歡按照自己的方式來解決衝突。

• 在制定規劃的早期建立項目衝突解決程序。解決衝突的第2種方法，就是在制定規劃的時候對衝突也有所“計劃”，這種方法常常會很有效。這就需要用到線性責任圖。針對衝突進行規劃的方法與第1種方法類似，只不過各個項目經理會按照自己的策略、原則和程序來處理問題。

• 採用分級處理的方式。從理論上來講，分級處理衝突的方式似乎是最好的方法，因為項目經理和職能經理誰都不佔優勢。在這種安排下，項目經理和職能經理一致認為，為了保持一種徹底的平衡，必須由他們共同的上級來解決衝突，以保護公司的最大利益。遺憾的是，這種方法的效果並不理想，因為不能總是指望由共同的上級來解決下級的衝突。如果經常讓共同的上級來解決衝突，會給他造成一種項目經理和職能經理誰都不能解決自身問題的印象。

• 直接進行接觸。最後一種方法是直接進行接觸，衝突的各方面對面地進行協商來解決爭端。遺憾的是，這種方法並不總能夠奏效，而且如果總是強調這麼做，可能使個別人在面對面進行協商時隱瞞已經發現的問題，或者又出現新的問題。

通過與團隊成員之間就項目目標進行反覆的溝通，能夠減少或消除許多衝突。很多時候，這種不斷重複能夠避免個人走入誤區，從而避免衝突局面的產生。