e3 Harold Kerzner 項目管理 v12
6.5 積極傾聽
好的溝通技巧是有效且積極傾聽的。不恰當的溝通會造成詞不達意、許多代價高昂的錯誤、重複性的工作、進度計劃的推遲及不良的工作環境等。消極的傾聽會帶來比計劃要求數量更多的團隊會議及大量的多餘活動。這些會發生在《PMBOK® 指南》的各個知識領域。
積極傾聽不僅僅是傾聽演講者所說的文字,還包括演講者的身體語言。有時,演講者的身體語言能幫助聽眾更精確地理解信息的意圖。
包括積極傾聽在內的溝通要素會受到各種障礙的影響,阻礙順暢交流。這些障礙包括干擾、觸發詞、詞彙量少、注意力分散等。傾聽障礙可能是心理上的(如情緒),也可能是身體上的(如噪聲和視覺注意力分散)。文化差異包括演講者的口音、詞彙量及由於文化假設導致的誤解,這些差異經常妨礙傾聽過程。傾聽者的人際關係、態度、偏見及成見等也常常導致無效的溝通。
有時,積極傾聽的某些障礙是演講者造成的。例如,演講者不停地變換主題,使用混淆聽眾的詞語,運用不合適或不必要的身體語言分散傾聽者的注意力,忽視反饋,不顧聽眾是否真正理解了信息等。
演講者造成的典型的影響積極傾聽的障礙:
• 創造一種需要做大量筆記的溝通環境,傾聽者不能理解材料或不能看到演講者的身體語言。
• 允許不停地打斷,這樣就會造成衝突和爭論,同時遠離主題。
• 允許人們打斷、變化主題,為他們自己的立場辯護。
• 允許競辯性干擾。
• 在非常嘈雜或容易受到干擾的環境中進行演講。
• 說得太快,沒有停頓。
• 對關鍵的地方不能進行總結。
• 不能通過正確發問尋求反饋。
• 回答聽眾的問題時,偏離問題。
傾聽者造成的典型的影響積極傾聽的障礙:
• 注意力分散,而不是把注意力集中在演講者身上。
• 思想開小差,離演講者過遠,注意力不集中。
• 不能及時提問,要求演講者澄清信息。
• 同時進行多項工作,如在演講者演講時閱讀其他材料。
• 沒有試圖從演講者的角度理解信息。
• 讓你的情緒影響你的思維和傾聽。
• 為即將輪到的發言感到焦慮。
• 為演講快結束感到焦慮。
提高積極傾聽效率的技巧:
• 一直面向演講者。
• 保持眼神交流。
• 關注演講者的身體語言。
• 減少內部干擾和外部干擾。
• 關注演講者所說的,不要評價信息,不要捍衛你的立場。
• 關注所討論的話題,即使你不贊同也要試圖理解演講者的觀點。