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6.2　作為溝通者的項目經理

在項目環境下，項目經理要花費90%以上的時間來進行溝通。典型的作用包括：

• 提出項目的方向

— 做出決策。

— 授權工作。

— 指導各項活動。

— 協商。

— 報告（包括簡報）。

• 參加會議。

• 整個項目的管理。

• 市場營銷。

• 公共關係。

• 記錄管理

— 會議記錄。

— 備忘錄、信函、通知。

— 報告。

— 規格說明。

— 合同文件。

由於花費在溝通上面的時間很多，項目經理就有責任改進溝通管理過程。溝通管理就是正式或非正式地對上下左右交換信息的方式進行指導或監管。項目表現的好壞與項目經理管理溝通過程的能力有直接的關聯。

溝通過程絕不僅僅是傳遞一條消息，也是需要控制的。適當的溝通能夠使員工參與到行動中來，因為他們需要知情並理解。溝通必須既傳遞消息，又進行激勵。問題在於，究竟怎樣進行溝通。下面提出了6個步驟：

• 仔細考慮你希望達到的目標。

• 確定進行溝通的方式。

• 引起相關人員的興趣。

• 按照他人與你進行溝通的方式來溝通。

• 按照你要溝通的內容來進行溝通。

• 檢查通過他們來完成你的指令的效果。

知道該怎樣溝通並不能確保產生清楚的信息。有一些可以用來改進溝通的技巧，包括：

• 如果可能，儘量獲得一種以上的反饋。

• 建立各種溝通的渠道。

• 如果可能，採取面對面的溝通方式。

• 確定你與之溝通的人究竟有多麼敏感。

• 關注象徵性的含義，如人們臉上的表情。

• 在適當的時候進行溝通。

• 用行為來強化語言。

• 使用簡單的語言。

• 只要可能，就進行重複（用兩種不同的方式來表達）。

對於每次溝通的努力，都會有障礙存在。這些障礙包括：

• 接收方只聽他希望聽的。這是由於人們做同一件事的時間太長，因此聽不進別的內容。

• 發送方和接收方有不同的認知。這對解釋合同要求、工作說明和提出信息需求而言，是相當重要的。

• 接收方在進行溝通之前對事情已經做出了自己的評價。

• 接收方忽略了相互矛盾的信息，只按照他樂意的方式採取行動。

• 對不同的人，詞語有不同的含義。

• 溝通雙方忽略了非語言的提示。

• 接收方可能存在感知信息的障礙。

命令的等級鏈也成為內部溝通的障礙。項目經理必須有權去找總經理或者合作伙伴，以便有效溝通。如果沒有與上級進行溝通，就可能使最終的信息完全走樣。

關於溝通技巧和溝通障礙，有3個重要結論：

• 不要以為發出的信息會按發出的方式被接收。

• 只有觀點一致的人之間才會有最靈活高效的溝通，與助手保持良好關係的經理與他們溝通起來不會有什麼困難。

• 必須在項目早期建立起溝通機制。

在項目環境中，溝通常常會走樣。與上級的溝通會走樣的原因如下：

• 對發送方感到不悅。

• 接收方無法從其他來源獲得信息。

• 使上級為難。

• 發送方缺乏靈活性或者地位較低。

• 不安全。

• 不信任。

溝通也包括聽。成功的項目經理必須願意去聽他的員工談論，無論是專業還是私人的事。傾聽有如下益處：

• 下屬知道了你是真的感興趣。

• 你得到了反饋。

• 促使員工順從。

成功的經理必須不中斷地把某個員工的彙報從頭聽到尾。經理必須願意從下屬的眼中看出問題。最後，在做出決策之前，經理應當就自己的解決方案徵求下屬的意見。通常項目經理的溝通技能和個性特點形成了他們的溝通方式。典型的溝通方式有：

• 獨裁型。給出期望達到的目標和具體的指導。

• 獎勵型。培養團隊精神。

• 助長型。只在必要時給出指導，而不是干預。

• 調和型。友好、令人愉快的，能建立和諧的團隊。

• 公正型。利用合理的判斷來管理。

• 倫理型。誠實、公正地遵循書本。

• 祕密型。對有損於項目的因素保密。

• 分裂型。分裂團隊，是煽動者。

• 脅迫型。“苛刻的領導”會降低士氣。

• 好鬥型。渴望引起鬥爭或歧異。

一般認為團隊會議是思想交流的會議。以下是進行有效團隊會議的一般建議：

• 準時開始。如果總是等某些人，那就是在鼓勵拖拉行為。

• 日程安排“目標”化。要制定出一系列清單和進行步驟，不要只是停留在議題順序上。

• 一次只討論一個主題。

• 允許每個成員以他自己的方式參與會議。支持、挑戰和反對，將差異看作有幫助的現象，挖掘原因或意見。

• 沉默並不總意味著贊同。要善於爭取意見：“關於這件事，你的意見是什麼？”

• 要準備運用口頭表達方式：“好，我們已經聽到邁克對這件事的看法了，還有其他意見嗎？”

• 對準備情況進行檢測，以做決策。

• 做出決策。

• 對委託事項進行檢測以做決策。

• 分配任務和職責（在做了決策之後）。

• 對後續工作或責任達成一致意見。

• 指出該團隊的下一步工作。

• 設定下一次會議的時間和地點。

• 準時結束。

• 問問自己是否有必要開會？

很多時候，可以制定公司方針和程序，以便建立項目職員之間的溝通渠道。表6-1說明了這種溝通方針。

圖6-1　溝通方針