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2.14　約定項目管理

過去，公司將每個客戶當作一個一次性的機會。當該客戶的需求滿足後，公司就會將重心轉移到尋找其他新客戶上。只要潛在的客戶群很龐大，這個想法可被採納。現在，項目驅動型企業，也就是那些以客戶持續為項目提供的資金為收入生存的企業正在實施約定項目管理（Engagement Project Management，EPM）。通過這種管理辦法，承包商尋求一種與客戶長期的合作關係，而不僅僅是一次合作。使用約定項目管理，承包商不僅出售應對客戶業務要求的產品和完整的解決方案，也希望通過改進項目的管理辦法，再從該客戶處獲得新合同。

為了維持客戶的滿意度並儘可能地獲得長期合作關係，承包商要努力向客戶證明項目管理方法體系在未來會有效用。於是有的公司在整個項目生命週期中添加了“客戶滿意度管理”階段，順序排在合同收尾階段之後。在這個階段，承包商會為客戶組織一個碰頭會，與會者包括雙方的項目經理、發起人、挑選出來的團隊成員、部門經理及銷售代表等。承包商需要展示的核心是“下一個項目的哪些方面可以做得更好”。

客戶有多少權利可以對承包商的 EPM 系統提出建議進行修改？關於承包商如何管理項目，客戶有多少話語權？客戶開始對承包商的工作進行干涉時會發生什麼？顯然，這些都是客戶滿意度管理階段需要考慮的風險問題。

如果項目經理想要從一個客戶手上多攬幾個項目，那麼他必須深入瞭解客戶公司的業務和所處行業環境，緊緊抓住其實質核心。這對確認並減少這些項目的相關風險非常重要。有些公司不僅設立項目經理，還為每個客戶增加了一個專職的客戶經理。就像在銀行開戶理財會有專人一樣，專職客戶經理就是客戶對口的經理，他們掌握著客戶的所有資料。當項目經理需要時，專職客戶經理能很迅速地提供客戶信息。