e1M David Whetten 管理技能開發 v8: 技能練習

e1M David Whetten 管理技能開發 v8

技能練習

實施特定目的面談的練習

評估新員工適應計劃

你在一家高技術電子公司工作，該公司最近被一家大型跨行業集團收購了。你的公司是為政府使用的高精度通信設備生產部件的。這在公司歷史上是一個令人激動的但又有些令人困惑的時期。新的母公司——BETA產品集團以日本式的管理而著名。它強調生產率，以及員工的承諾和忠誠。

BETA將在兩週內派遣一個人力資源管理團隊來視察你的組織。而且，他們已事先發送了一份想要審查項目的清單，這份清單上包含你們的新員工適應計劃。你的上司，人力資源部的副主管，給了你一項任務——為BETA的任務團隊準備一份30分鐘的關於這個程序的簡要介紹。她特別要求你與組織中不同的團體代表進行面談，以考察他們對於該程序優缺點的感受。

目前，當一位新員工進入組織時，他要經歷一段較長的適應期。在這期間，新員工要與人力資源部的職員見面，學習公司的政策和程序，並獲得一本員工手冊。這個過程可能會持續2~3個小時，具體時間取決於參與者。在這一過程的最後，組織會分配一位指導者給新員工，他是至少在組織中工作了1年的、新員工所在部門的成員。指導者的任務是，幫助新員工熟悉新工作和新同事。指導者被要求在至少6個月的時間內與新員工不定期的會面。如果雙方都同意，這種關係就能繼續。這個適應計劃使用了大約3年，但從來沒被正式地評估過。

作業

為了完成這個任務，你安排了與一些部門經理、指導者和目前的受訓者的面談。準備好與那些被指定的、你要從他們那裡收集有關員工適應信息的人的面談。在開始這項任務前，回顧一下技能學習部分最後有關計劃有效面談的行為指南。還可以參考表B-1至表B-3，以及表B-6。在小團體中，將你的問題和別人的問題進行比較。你遺漏了什麼？哪些問題需要重新組織用詞？需要什麼類型的探求性問題？討論過這些以後，將這些人分成3組並輪流擔當面談者、受訪者和觀察者。在計劃這個練習時，不要看下面的角色陳述。觀察者將會使用觀察者反饋表來給出反饋。

受訪者的角色描述

受訓者

你剛剛得知將接受關於你所參與的為期3個月的指導計劃的面談。你在這個計劃中感覺愉悅，並且很願意繼續下去；實際上，你希望自己有一天能成為新員工的指導者。

許多朋友指出，你傾向於說得太快、太多，並且有主導談話的傾向。你意識到，當感到緊張或參與某事時，就會說話比較多。你一定會對這個面談而感到緊張，因為曾置身於這一計劃中，並且你已聽說了關於這個計劃可能被砍掉的傳言。你感到那將會很糟糕。你的確想讓面談者知道，你從指導者和整個適應計劃中學到了多少東西。你要說的內容是非常重要的，你想要確保面談者能聽到所有你必須要說的關於這個程序的所有好的方面。

你以特別積極的態度對待這個計劃，因為它和你以前的工作經驗形成了鮮明的對比。在那個組織中，你僅僅通過錄像獲得關於公司優勢的初步印象。而且，因為沒有標準化的指導程序，新員工只能自己照料自己。對於公司對他們的期望，他們沒有清晰的概念，沒有受到鼓舞，沒有融入團體中的感覺。結果你產生了許多迷惑和不解。相比之下，在這裡，你很高興能夠獲得團體中某個人針對你問題的回答。總之，你感到這種方法能使你很快精通工作。

部門經理

你剛剛知道你將進行一次有關指導計劃的面談，並且它將在一個最不合適宜的時間裡進行。你剛失去了一位最好的員工，並且正在努力尋找替代者。你實際上沒有興趣花費時間來考慮或參與這個面談。你更想花時間進行面試以找到一位新助手。

實際上，你在任何一種面談中都會感到不舒服。因為比較害羞，這種一對一的談話總會使你感到不舒服。當你是面談者時，你不會很在意——至少那時你有一些控制情境的權利。但是你並不覺得自己是一個真正的好的受訪者。直接的問題總是讓你感到好像是在接受審判；結果你會退縮並且表現得不合作，甚至會自我防禦。

你覺得面談者應該更直接地與該程序中的人談話。除了匹配人外，你真的和它沒什麼關係。這個計劃好像運作得比較好，但毫無疑問，如果受訓者找到自己的指導者，他們會學得較快。你知道許多職員覺得這個計劃是值得做的，所以你會支持它，儘管並不情願。然而，你更傾向於寫出對這個計劃的評估，而不是與相對陌生的人談論它。

指導者

你剛剛知道，你將就你所參與的為期6個月的指導計劃接受面談。當第一次成為成功指導者時，你為你的職責感到激動。然而現在，經驗表明這個計劃是在浪費時間。通常，受訓者將他們的指導者視為支柱，既在工作中，也在他們的社會生活中。這個計劃激發了一種在你看來是反生產力的和浪費時間的依賴性。

你發現你自己處於事實上接管受訓者工作的位置，因為他們習慣於依靠你的專家見解。你認為這也許僅僅是自己的性格導致的——太願意幫忙，但是你也在其他指導者和受訓者身上注意到了這種行為。

此外，在經過這個計劃的人和沒有經歷過的人之間，你沒有注意到生產力方面有任何顯著差異。實際上，由於社會關係的發展，你的感覺是生產力可能下降了：存在太多閒聊和不認真工作的情況，你不能將注意力充分集中到工作上。

你認為公司應該放棄這個計劃。雖然一個簡短的適應過程可能對新員工有用，但是，你不能證明花在這個程序上的時間總量的合理性。甚至對這個計劃的評估也佔用了你許多寶貴的時間。

觀察員反饋表

與克里斯·雅各布森進行的面談

帕特·吉奈利的背景信息

你是一家在州政府註冊的中等銀行——第一銀行商業信貸部門的副主管。你在第一工作了4年並且實施過幾次績效評估面談。在任期內，你使該部門的利潤長了45%。你的目標是在明年年底之前使這個水平再增長15%，為了實現這個目標，你需要有進取心、精力充沛、有奉獻精神的貸款官員為你工作。

克里斯·雅各布森在第一工作了3年。這將是你第一次審查克里斯的工作情況，因為他在5個月前轉到你的部門來填補海倫·史密斯空出的貸款官員職位，克里斯曾經在私人貸款部門工作。在檢查了克里斯的資質證書和過去的績效評估表格以後，你同意了這次調職。克里斯看上去有資格擔任這個職務，並且績效評估報告顯示，克里斯的工作被評估為介於平均水平和傑出水平之間。

不幸的是，你對克里斯在你部門的工作情況感到極其失望。作為一名在銀行工作了很多年的職員，他似乎很不熟悉標準的程序和協議。上週他告訴一位顧客，批准她的貸款申請不會有任何問題。這位顧客想在翻新的商業區開一家小商店。然而，審查委員會不同意，因為這個建築還不符合規範。

在克里斯的工作中還有一些其他的缺點。與海倫相比，克里斯好像不太注意細節。他經常遺漏貸款申請文件中的重要信息，造成不必要的耽擱。而且，他好像不能應付如此大的工作量，他要花兩倍的時間處理日常文書工作。並且，他似乎完全不會使用你們部門計算機化的信息系統。由於有利的投資環境和最近開放的地方工業區，團隊的工作負擔比一年前增加了50%。你無法忍受必須花額外的時間來確保克里斯正確地完成任務。

克里斯的優點是，他非常守時並且他的出勤率也是很高。他還保持了一個很整潔的工作環境，併為自己的外表而感到自豪。而且，作為一名本地人和活躍的居民，他在這個商業圈子中有很好的關係。很明顯，每個人都很喜歡克里斯。他是快樂而容易相處的。他擁有敏銳的才智，能夠活躍甚至最普通的日常工作和沉悶的員工會議的氣氛。他喜歡在工作之外的快樂時光中招待同事，不幸的是，他有時會失去判斷力和自制力。確實，有時你想知道這種自由精神在銀行工作中會導致什麼後果。他的態度當然與你較為嚴肅的性格相背離，但是你很難否認他的魅力和水準。

大體說來，克里斯似乎有足夠的潛力，但是它目前的工作績效最多隻是平均水平（根據你的公司表格上的“預期的”評估）。他只是沒有真正投入到自己的新職位中。你懷疑這份工作是否適合他，或者他是否沒有受到足夠的培訓。你花了一些時間來使克里斯適應這個團體並派本部門的老員工吉姆做他的指導者。但是，到目前為止，地區的商業繁榮使你和吉姆很難幫助克里斯掌握必要的技能。你的時間似乎被與地方投資者和城市規劃者的會議填滿了。困擾你的還有，他從來不提問題。如果他需要關於工作技術方面的幫助，為什麼他從來不請求幫助呢？

你安排了今晚稍晚些時候在辦公室與克里斯的面談。你知道你的評論會使他不高興並有可能使他產生自我防禦性。他雖然非常渴望能在銀行中得到提升，而且他過去得到過非常好的反饋。你必須想辦法使他有所改善。部門很缺人手，每個人都必須做出自己的貢獻。

當考慮你所面對的不愉快的任務時，你想到：“唉，我真想念海倫。我從來不必和她進行這類談話。”

帕特·吉奈利的作業

在準備這次面談的過程中，填寫一份樣例1中的績效評估表格的草稿（這個表格被安排在克里斯的任務之後）。為了保證標準化練習，你給了克里斯這個表格的空白副本，並要求他進行自我評估。他在面談時會將完成的表格帶來。

在完成草稿後，確認這種類型的績效評價面談最合適這一情境（見表B-9）。同時，回顧一下技能學習部分最後的行為指南。然後構造與你的整個策略相一致的一系列問題。最後，預測克利斯可能會提出的問題和異議，並準備好回答。在一個小團體中比較你的計劃並做出修正。使用表B-4中給出的面談清單來指導你的討論。

在你的小組討論完成的基礎上，準備實施與克里斯的面談。在面談之前不要看克里斯角色背景信息。觀察者會使用觀察者反饋表格來給你反饋。

克里斯·雅各布森的背景信息

你在第一銀行一家在州政府註冊的中等銀行工作了3年，在大部分時間裡，你在個人貸款部門擔任貸款官員。你喜歡你的工作、你的顧客以及和你在一起工作的人。你希望在第一銀行的第一次調動是在個人貸款部門內得到提升。然而，5個月前，你轉到商業貸款部門接替一位在那個職位上工作了10年的貸款官員。你不想調職，但是你認識到此次變動實際上有利於未來的升遷。你以前的上司認為，如果你在工作績效評估表中持續得到良好評估，你就不會在這個職位上待很長時間。過去你總是得到傑出的或高於平均水平的評估。他認為，你確實需要讓銀行中的其他部門和其他經理知道你。你的新上司，帕特·吉奈利，是銀行中一顆真正具有潛力的明星。

你預料到新上司帕特會對你很嚴格。你認為自己的努力和忠誠並沒有發生任何改變，但當來到這個部門之後，帕特對你的態度似乎是冷淡和正式的，這讓你感到失望和難過。你知道，帕特認為你接替的那個人是一名優秀的員工，她為達到帕特今年利潤增長15%這個目標做出了巨大的貢獻。但是帕特顯然沒有期望你能立即填補一位10年老手所留下的空白。

接下來是培訓的問題。她承諾當你來到時，給你一個完全的適應過程，但是相反你被轉到了吉姆那裡。他好像很真誠、有興趣幫助別人克服困難，並且他告訴你無論什麼時候你需要幫助，都可以問他。然而，當你詢問關於部門的貸款申請程序時，他使你覺得問這樣基礎的問題像個傻子，你從此不再問他。而且，帕特似乎總在開會。你知道，她正在為銀行帶來重要的生意，因此你覺得用基礎問題去打擾她不太合適。

缺乏幫助使你犯了一些錯誤。這主要是由於個人與商業貸款部門的程序不同。可能因為貸款額度較小的原因，你在那兒有更多的自主與權威。此外，這兒有更多的政府法規需要花費心思。此外，你非常懷念在以前的工作中和人們建立的親密關係。這也是為什麼你選擇在銀行開始職業生涯的原因。你一直是一個以其他人為中心的人，並且能從幫助別人中得到很大的滿足。現在，你似乎被文書工作與委員會的會議埋葬了。有些時候，你真後悔接受了調職。你並不確定這個提升的“墊腳石”是否值得讓你失去以前工作所帶來的歡樂。

克里斯·雅各布森的作業

你和帕特的面談被安排在她的辦公室。在準備面談時，帕特要求你完成績效評估的副本以進行自我評估。在面談之前，填寫下例中的表格。不要查閱帕特的角色背景信息。

與克里斯·雅各布森的面談

員工績效評估

觀察員反饋表

史密斯·法利保險公司的招聘面談

史密斯·法利是位於伊利諾伊州皮奧里亞市（Peoria）的一家快速成長起來的保險公司。它提供一系列普通的保險，包括汽車、火災、生命和健康保險。它為自己有較強的競爭力、極好的代理關係和快速的服務而自豪。這家公司的員工很欣賞它的無臨時解僱政策、豐厚的報酬和利潤以及家庭取向的文化。它是該地區僅次於卡特皮勒的最大的僱主，這也是員工自豪感的源泉之一。

史密斯·法利帶頭在保險業實行了計算機化。代理人和委託經手人可在辦公室中或在實地使用筆記本電腦處理許多業務。而且，代理人與委託經手人的辦公室互聯了網絡，且與整個地區的辦公室相連。這允許了信息的快速傳遞，包括費率變化、新申請及要求。

為了支持如此龐大的計算機系統，這家公司在它的10個地區辦公中心安裝了擁有最新技術的計算機硬件。此外，公司有一個巨大的軟件開發和維護部門，這個部門在過去5年中擴大了一倍，現在有800名程序員，這些程序員大都是直接從大學裡招聘來的。雖然他們不需要工作經驗，但是任何相關的經驗都能夠幫助新來的程序員很快上升到管理或高級技術員的職位。

程序員/分析員使用典型的編程語言為保險業（如新的委託經手人和顧客申請形式）和公司總部職員（如會計和人事記錄）以及計算機系統本身（內部程序和控制）開發計算機應用程序。數據處理職位的職責範圍從複雜的計算機網絡的高技術水平設計到現有程序的日常維護。

所有新來的程序員都要參加為期16周的培訓班，在那裡，他們能適應公司數據處理部門，學習和加強對相關程序語言和工具的掌握並融入公司的文化。為了滿足計算機應用的繁重工作要求，數據處理部門被批准可以一年僱用兩組程序員，每組60個人。

為了吸引程序員來公司，史密斯·法利公司提供了高於平均水平的起薪以及最初5年中的快速升遷。此後，個人可以繼續追求技術生涯的發展，這樣他們可以應聘高級分析員，薪水比平均水平高10000美元，也可以進入管理領域。公司一貫的高績效和數據處理量的不斷擴大，使得提升到高級職位的機會足夠得多。

你叫亨德森，一個在史密斯·法利公司工作了20年的員工。在過去10年中你在人事部門工作，主要對數據處理部門的求職者進行面試。你喜歡你的工作——經常與熱情年輕的大學畢業生接觸是非常令人振奮的，但有時你要面對繁重的出差安排。

例如，下週你要去3個城市：先去鄰近的布魯明頓，然後去新奧爾良和亞特蘭大。除了你在這些地方安排的常規校園面談外，你還收到了因看到當地報紙上的廣告而發給你的一些個人簡歷。經過篩選，有3份個人簡歷引起了你的興趣。在這次旅行中，你安排了與這3位求職者的面談。

作業

回顧一下樣例1~5，準備好你要問這3位求職者的一系列問題。使用本章末的面談指南計劃表，回顧一下你要問這3個人的一般問題。此外，確保要根據他們的個人簡歷和介紹，問同求職者一些特定的問題。

審查你在小組中提出的問題。你忽視了什麼要點？什麼問題需要換一種說法或者放棄？

使用你覺得最合適的問題，準備在課堂上與這些求職者進行應聘面談。在每次面談之前，考慮一下每個求職者可能問你的關於公司、皮奧里亞市和可提供的具體工作的問題。此外，確認你的“賣點”：你認為每個求職者會覺得有吸引力的公司、地區以及工作的具體特點。還要回顧一下一般行為指南和應聘面談的6步PEOPLE方法（見表B-8）。記住：面談的過程會影響信息交換的具體內容。

面談之後，用幾分鐘時間按照面談指南的7個標準為受訪者打分（5=高，1=低）。用具體的評語來證明你的評定有道理。然後向指定的面談觀察者做口頭報告；包括一個建議（假如這位觀察者是你們公司的招聘主管）。在做完報告之後，用那些與面談本身有關的標準（與指定角色的背景相比較時），與受訪者討論你的觀察結果。在討論之後，觀察者會以觀察者反饋表格為指導對你作為面談者的表現做出反饋。

樣例1　史密斯·法利保險公司招聘公告

A.職位空缺

（1）程序員/分析員 ——汽車和人壽公司數據處理（DP）的受訓者在16周的訓練程序結束之後可擔任程序員/分析員。DP受訓者的培訓對於開發新的數據處理程序和修訂數據處理程序來說都是非常有必要的，這些程序可以幫助管理超越過1000萬份汽車、人壽、火災及健康保險文件。

（2）分析員 ——計算機操作支持的受訓者在完成9個月的訓練程序之後可擔任分析員。計算機操作支持對地區數據處理辦公室的技術操作支持負責，包括開發操作程序、開發和管理培訓、生成問題解決方案，以及為地區數據處理辦公室調整新系統和進行大的改造。

B.主要考慮的方面

我們有3個數據處理部門（汽車數據處理、人壽數據處理、計算機操作支持）招聘，他們各有不同的要求，這些要求如下：

1.汽車數據處理：非常喜歡應用計算機科學、計算機技術，主修MIS，也可以考慮其他專業，但需要有12~15個小時計算機科學學習背景。GPA總分要達到3.0。

要有較強的邏輯分析能力，問題解決能力以及溝通技能。候選者應當學習過COBOL，C，C++以及Java等方面的課程。

2.人壽數據處理：大多數本科專業（如數學、商業或相關專業、英語、音樂和科學）都可以接受。

必須對數據處理有一定的興趣和資質。只考慮GPA總分達到3.5的學生。

3.計算機操作支持：接受大多數商業專業的學生（如商業、工商管理、金融、經濟、會計等，且有6~10個小時的計算機科學學習背景）。GPA總分要達到3.0。

應聘學生必須對數據處理有一定的興趣和資質。