e1M David Whetten 管理技能開發 v8
技能學習
A.1 進行口頭和書面報告
泰勒·比林斯利在1972年被Apex通信股份有限公司聘為銷售代表。通過培訓和努力工作，她在公司中不斷獲得升遷，最後坐到了主管人事的高級副總裁的位置。雖然她已預料到為了能勝任這一職位她需要做出一定的調整，但在前幾個星期的工作中所遇到的眾多挑戰仍使她感到驚訝。在如何讓員工更有效地分配工作方面，泰勒有很多自己的想法，但她幾乎同時意識到她必須說服別人接受這些想法才行。除此之外她還要建立自己的威信以此來使她的下屬與有興趣的局外人理解和欣賞她個人做出承諾和實施管理的風格。
在開展新工作的最初幾天裡，泰勒在部門的一些會議中幾次向她的下屬傳達了她的理念和期望。這些會議中有一些是正式的，如她新上任時的會議；其他的就比較非正式了，就像與部門主管的午餐會談等。在宣佈她的委任後，她立即寫了一份備忘錄給她負責的部門中的主管和員工，粗略地描述了一下關於如何推動部門發展的一些想法。她在另一個備忘錄中提出了關於個人發展和經濟利益的問題，介紹了一個新的計劃並鼓勵他們儘快為研究小組制定新的政策。
之後，泰勒開始逐個看望在她部門工作的員工，她和幾個員工進行了個別交流，並回答了非正式團體提出的問題。有人提出讓她對部門中員工的士氣寫些讚賞性的評論並報告給公司的首席執行官。公司監管部門提供的最新的財務報告顯示，季度的統計數據居然出乎意料地下降了，很顯然這是由於成本大幅度上升了。泰勒對此非常地關注，為了反映這些新的情況，她特意修改了一份與地區的高級經理們開會的報告。隨後，她又和一群聚集在自助食堂裡的員工進行交流，努力平息他們因裁員產生的恐慌情緒。在另一個位於環境惡劣的郊區工廠，她的任務更加艱難。員工直接對公司進行批評，並對她提供的許多信息提出質疑。在成功地解決這些問題之後，泰勒被邀請到在區商會的會議中做專題演講。
泰勒·比林斯利在她的新職位上經歷了來自管理上的挑戰，在剛上任的兩個星期，她處理了來自十幾個團體各個方面的問題；她寫了非常多的報告和備忘錄。在大多數溝通中，泰勒不只是簡單地闡明瞭現狀，她還表達了支持、指出了新方向、激發了熱情、傳遞了關懷、建立了良好意願並強調了團隊工作的價值。一些情況下需要傳達出禮貌的、儀式性的信息；另一些情況下則需要傳達出對抗性的信息。一些溝通使用的是自己所熟悉的材料；另一些則增強了她的運用合適的語句來表達自己意思的能力。在最初的兩週結束時，泰勒開始意識到表達技能的重要性。
管理人員必須要精通公共溝通中的基本要素，而且要有足夠的靈活性以將它們應用到各種場合（Barreet，1977；Mambert，1976；Peoples，1988；Sanford＆Yeager，1963；Wilcox，1967）。像泰勒·比林斯利一樣，你可能會發現自己需要與許多不同的人進行口頭和書面溝通，或者作為一個管理人員，你工作的有效性在很大程度上依賴於你和你同事與顧客溝通的能力。不幸的是，新的管理人員往往缺乏這方面的能力。一項對公司大部分新招業務人員的調差顯示，現今的大學畢業生的最大缺陷就是缺乏良好的口頭溝通和書寫技能（Endicott Report，1922）。調查人員發現一個人如果連書寫這種基本技能都沒能掌握的話，再詳細的培訓計劃對他都是沒有用的（Maruca，1996）。鑑於演講和書寫技能是做好管理的中心環節，而且許多新員工在這些技能方面確實比較欠缺，我們應將注意力轉移到管理人員如何能夠提高這兩項關鍵技能上來。讓我們首先聚焦於良好溝通的核心要素，然後再仔細審查演講和書寫的具體要求。
A.2 有效報告的關鍵要素
一個人如何能滿足管理者所面對的所有溝通要求呢？書寫有效的報告有5個基本的步驟——我們將用5個S表示。這5個S是按照其意義順序排列的，後面的步驟是前一個步驟的基礎。良好的溝通在很大程度上依賴於充分的事先考慮與準備。如圖A-1所示，前3個步驟主要涉及準備，第4步和第5步主要聚焦於口頭或書面報告本身。充分的準備是有效溝通的基石（Collins＆Devanna，1990；Gelles-Cole，1985；Wells，1989）。
圖A-1 有效報告的5S方法
（1）制定針對具體對象和場合的策略 。在這一階段，你要依據對象和場合明確自己的目的。
（2）形成清晰的結構 。在這一階段，你要將你比較寬泛的策略轉化為具體的內容。
（3）用實例、例證和其他合適的材料來證明你的觀點 。這可以強化你的觀點。
（4）準備好你的材料，據此形成一種屬於自己的報告風格 ，這樣可以增強你的觀點。你怎樣表達你的觀點往往和你表達什麼觀點同樣重要。
（5）有根據且自信的應對各種問題和挑戰，以此來作為對報告的補充 。你在自由討論和交換便籤中的自然表現，應該和你準備的報告一樣令人印象深刻並且能增長別人的知識。
我們在此書中始終主張良好的個人表現是技能、知識和練習的函數。溝通尤其如此。事前的準備和練習是在做口頭和書面報告時獲得自信的關鍵。如果你按照這5個基本步驟來準備你的報告，那麼你就可以有效地表達出自己的想法了。具體的實施這5個步驟的原則將在接下來的章節中進行討論。
A.2.1 制定具體的策略
1.明確你的目的
邁克爾·希恩是一位著名的溝通顧問，他的客戶包括大公司的CEO和總統候選人，他認為有效溝通的首要原則是：“瞭解你的目的，瞭解你的聽眾。這聽起來很容易，但這事實上卻是溝通中最難掌握的藝術”（Reingold，2004）。和這條建議相一致的有，在收集信息或寫短箋之前，你應該明確你演講或書寫的總體目的。你是想激勵、告知、說服、證明還是教導？如果你在提供信息、演示一項新技能或傳達一份報告，那麼你的總體目的就會起到告知的作用。當你以告知為目的時，你所關心的應是觀點與事實的傳達與保持。從另一個角度講，如果你要激勵員工取得更高的生產效率、說服其他人採納你的觀點或者激發員工在本公司工作的自豪感，那麼你的總體目的就是說服。說服需要利用具有激勵性的語言、強有力的論據以及適合聽眾的表達。你的總體目的可能會影響你怎樣安排你的信息，你怎樣補充你的觀點和報告風格。這就是首先要明確總體目的的原因。
一旦你確定了總體目的後，你的具體目的也就很容易確定了（見圖A-2）。你可以通過問下列問題來確定你的具體目的：“我希望我的聽眾學習什麼內容？”或“我希望聽眾採用什麼行為和態度來對待我的報告？”你也許會回答說：“我希望我的聽眾或讀者學習我們新會計程序中的6個步驟。”或“我希望他們花更多的時間在顧客身上。”這些都是具體的目的，它決定了你將如何根據聽眾的情況和具體的環境要求調整你報告的剩餘部分以使它們相適應。
圖A-2 確定你的目的
2.根據具體聽眾調整你的信息
成功的溝通部分依賴於聽眾的理解能力和接受能力。
獲取適合聽眾的信息的關鍵是瞭解他們對與主題相關的知識的掌握程度、他們對你的信息所持的態度以及他們對報告的期望。如果他們已知道你想要教他們什麼內容，他們就會對你產生厭煩並可能產生敵意。以他們已知道的內容開始，然後在此基礎上展開。例如你要教他們學習新的會計程序，你就得從他們現在已掌握的有關內容入手，然後再引入新的步驟。記住，如果你所使用的材料與聽眾知道的一些事情有聯繫、不斷得到重複、藉助具體實物增強了說服力並且只含有3~5個新觀點，那麼聽眾就會記住更多的信息。受到激勵的聽眾會記得更多，所以在你剛開始傳達信息時，你就得告訴他們如何使用這些信息。
你的聽眾對你所傳達的信息的態度也應引起重視。帶有敵意的接受者不像渴望的接收者那樣已做好了學習的準備。如果你的聽眾對你有敵意，那麼你首先要做的是設定現實的目標。如果你的期望定得特別的高，那麼可能會使聽眾對你更加敵對，這可就是你自作自受了。通過分享相似的價值觀或類似的目標可以強化你和聽眾的溝通基礎。例如，你可以指出增加利潤對公司的每個人都有好處或者每個人都有責任去改善工廠的狀況。
對於有敵意或不專注的聽眾來說，發展一種雙面的信息是非常重要的（見表A-1）。指出問題的兩個方面，然後使用基於邏輯和大量證據的強有力的論點進行論證（Sprague＆Stuart，1996）。在提出觀點時，要選擇更中立的語言。在這些情景中，建立自己的威信也是極其重要的。讓別人感覺到你是冷靜、公平、理性並且非常博學的。適當的時候可以用幽默來調節一下緊張的氣氛（Sprague＆Stuart，1996）。
表A-1 單面和雙面的信息
資料來源：Adapted from Sproule，1991.
3.滿足情景需求
你的聽眾對你的報告的期望也非常重要。大多數情況下情景決定了期望，例如對報告正式程度的期望。在一些情景下，很明顯需要提供非常正式的報告。例如，如果你被安排在大會上發言，那麼你就應該很精心地進行準備。相反，如果你被邀請作即興發言，則事前準備好講稿就不太合適或不太可能了。在這種情況下，應該發表比較自然的評論。書面溝通中也會涉及某種期望。例如有關公司野餐的邀請可以在公告欄裡發佈，但有關領導者聚會的邀請應逐位傳達。一些情景是非常複雜的。例如，電視節目通常顯得不是很正式，但在錄節目時你卻得仔細考慮你的談話內容。在宴會和典禮上也許會營造出一種非正式的、友好的氛圍，但不要讓這表面現象給迷惑了，其實現實不是這樣的。這些情景與一對一或小群體事件的情景有很大的區別。
商務報告的情景會造成很多限制，你必須事先預料到這些限制（記住事先的考慮和準備是有效溝通的關鍵）。請考慮下列這一常見的情景。會議的時間被壓縮，所以你20分鐘的報告必須在5分鐘內講完。這時你就需要準備一個能突出那些反映出你的策略信息的簡短報告。在做完委員會提出的關於改變客戶服務流程的建議（這些建議委員會議研究了3個月）的報告之後，一位有影響力的非委員會成員將一份關於具有競爭性的提案大綱發給大家，你要準備好回答對你建議的批評，並且在回答的過程中你要保持熱誠且具有專業風範的語調。
語言也受環境的影響，正式的情景下需要選擇正式的語言和正確的句子結構。俚語、俗語、縮略詞和不嚴格的語法可以用在非正式的、輕鬆的情境中。確定你所面對的聽眾的期望，然後選擇合適的語言。大多數專家認為，你的語言應該要比聽眾的更嚴謹一些。
A.2.2 形成清晰的結構
1.從預告開始
一般情況下，要使開場白有效需要做3件事。首先，吸引聽眾的注意力，併為所要表達的信息確定一個基調；其次，給聽眾一個傾聽和閱讀的理由；最後，給聽眾一個有關信息的路線圖或大體描述。
在一次高層會議上，你可以通過這樣的方式開始一個有關改變生產的新計劃的演講：“你們是否意識到我們已4年沒有改變過我們基本的生產過程了？在這段時間，有7個新競爭者進入了市場，我們失去了9%的市場份額。但如果我們做3項改變，我們就能獲得更多的產量，這樣我們就能獲得額外的3%的利潤，並且使我們下一個會計年度的工資增加。第一，重組第二工區；第二，在零件庫與生產線之間設置一條通道；第三，在零件庫與生產線之間設立電話聯繫。下面讓我花幾分鐘時間來說明一下每種改變的詳情，並解釋為什麼這些改變會為我們節約開支。”
這個預告抓住了聽眾的注意力，因為它描繪出了問題的緊迫性，並指出為什麼聽眾和你所講的內容有很重要的利害關係。通過設定競爭加劇這樣一個大的背景，你能增強聽眾傾聽的理由，並壓制了對變化可能出現的抵制，而這種對變化進行抵制的現象在組織中是非常普遍的。
2.選擇合適的組織方式
信息的組織方式很重要，因為它會影響到對信息的理解。當信息被組織起來時，學習者就能容納更多的信息。信息的組織方式還會影響到你作為演講者或作者的可信性。與所用信息毫無組織性的人相比，一個發言時所用語言極具組織性的人會被認為更加可靠。並且，信息的組織方式會影響到態度的改變。如果你的觀點具有組織性，那麼你的受眾會更可能受這種觀點的影響。最後，有組織的信息更可能被記住，從而影響聽眾。
有許多可供選擇的組織方式（見表A-2）。一般情況下，你應該按照時間、方向、因果關係、問題解決順序、複雜性、空間關係或熟悉程度來整理你的思路。一項相關的技術能將材料組織成對典型問題的一系列回答。另一項常用的技術被稱為“三明治” （sandwiching）。這項技術包括3個步驟：第一，突出計劃的優點；第二，現實地評估計劃的風險或者與之相關的事項；第三，通過展示利潤如何超過成本，證明風險如何能通過計劃中的安全措施實現最小化，或者說明對變化的抵制如何被克服，以此來強調計劃的好處。
表A-2 組織材料的常見方式
在計劃你的信息時，要考慮到聽眾的傾向。要問的主要問題是，“我的聽眾已經知道或思考了什麼？”在此基礎上，逐漸接近期望的知識或要表達的觀點。
書面與口頭溝通每次傳達的詳細信息的數量有所不同。因為便箋或報告可以被反覆閱讀，所以接受者沒有必要記住所有的信息。然而，演講只能聽一次。所以，控制信息的總量在口頭表達中就會更加重要。你在演講中能談論幾個要點？大多數演講者傾向於選擇3個要點，但是許多聽眾能記住多達5個要點。大多數情況下，7個信息組塊是一個人快速短時記憶所能容納的上限。如果人們要按照你所講的內容去執行，那麼他們就必須記住你所說的，所以，將你的演講內容分成不多於5個的主要組塊可以使你的觀點更容易被記住（Miller，1967）。如果你的報告比較長，那麼就要考慮使用視覺輔助設備，如幻燈片或分發的資料來強化信息。
3.用轉換或指示標來標註進展
在演講之初，給聽眾一個“思路”很重要。不僅如此，你還要繼續幫助聽眾通過這個跟上你的進展。當你從一個觀點討論到另一個觀點時，通過概括第一個觀點預告新觀點來進行標記。這在口頭溝通中尤其重要，因為聽眾只能傾聽你的講話一次，在演講中提供指示標是很關鍵的。你應該指出在觀點之間大的轉變，例如，“我們剛剛觀看這兩種標準數據系統的操作過程，現在，讓我們看一下每種存儲系統的優缺點。”在書面形式下，你可以通過縮進、編號或者使用小圓點強調信息來標註轉換，可以用斜體或黑體印刷來吸引讀者對關鍵詞的注意。
4.以值得高度關注的事情作結尾
在溝通中可以應用兩個重要的心理學概念——首因效應和近因效應。首因效應是第一次獲得的印象，近因效應是最近獲得的印象。人們傾向於記住他們在報告中最先和最後看到或聽到的東西。如此我們就很容易理解為什麼對於大多數報告成功關鍵與否取決於它給聽眾留下的最先和最後的印象了。你在引言中確立了報告最初的基調，這就決定了報告其餘部分的內容，總結時形成的印象會影響到聽眾對信息的整體評價。因為這點是報告中最重要的部分，他們需要給予最充分的準備。在制訂計劃時，你應該在頭腦中思考一下報告的開頭和結尾，也就是說，在你準備引言和結語時就要考慮具體目標的陳述。一些人會最先寫好結語，因為這可以使他們根據結論組織其餘的材料，用這些材料就可以很自然地推導出結論。
在演講或書面信息的末尾，通過概括你的觀點形成結語。研究表明，這種強化能幫助聽眾記住信息。通常情況下，人們能記住他們聽到或看到的不足內容的20%。但如果你在引言中對信息進行提前告知，在內部的小結中加以強化，然後在結論處進行總結，你會增加聽眾記住你的觀點的可能性。
在報告結束前要進行最後的陳述，這可以採用不同的形式。你可以號召大家行動起來，增強聽眾對行動的承諾，或者建立良好的意願（見表A-3所提供的進一步的建議）。例如，你可以通過引用一些權威的格言來強調你的正確性，強調“我願意提供幫助”的主題，預測將來的條件，通過強調你的建議會對一線產生的影響突出它的有效性，或者用情緒感染增加承諾和忠誠。
表A-3 引言和結語的類型
A.2.3 支持你的觀點
1.選擇各種支持性材料
當你敘述信息時，有許多原因需要使用支持性的材料或證據。大多數的研究表明，支持性材料對於觀點有著很重要的影響。這絕對是真的，即使接收者不怎麼在乎，或者他們發現你的可信度一般或很低。你應該選擇哪一種支持材料呢？你有許多種支持材料可以使用，表A-4列出了一些可獲得的多種類型的支持性材料。當信息建立在大量的支持性材料上時，是比較具有說服力的。例如，用特定的例子來強化利潤分享方面的統計的可信性，諸如這些數字將如何影響裝配線上的工人。
表A-4 支持性材料的類型
2.選擇支持性材料時要考慮聽眾
你所選擇的支持性材料的種類，部分取決於你的聽眾。如果證據對他們來說是新的，將會對他們有很大的影響。錄像帶、錄音帶或照片也會對他們有很大的影響。高度教條化的人比不那麼教條化的人更容易受證據的影響。因為與那些和自己立場不同的證據相比，人們更可能相信與他們自己的立場相同的證據。所以，他們最初的立場決定了他們認為證據可信的程度，並且如果接受者發現證據的來源或類型是可信的或可靠的，這樣證據就會更加有效（見表A-5）。
表A-5 使用支持性材料
資料來源：From Persuasion：Reception，and Responsibility 6edition by Larson.
1992.Reprinted with the permission of Wadsworth，a division of Thomson Learing：www.thomsonright.com.Fax 800730-2215.
3.使用視覺化輔助材料作為支持物
正如多種視覺化輔助材料一樣，我們有許多使用視覺化輔助材料的理由（見表A-6）。視覺化輔助材料能幫助人們加工和記憶數據（Seiler，1971），除了提高理解和記憶外，視覺化輔助材料如果使接受者活躍地投入溝通，還能增強你觀點的說服力。而且，你的可信度和說服力可以通過使用良好的視覺化輔助材料變得簡單、清楚和專業性（見表A-7）。視覺化輔助材料是為了補充你的報告，而不是代替報告或者使聽眾的注意力偏離報告。不幸的是，很多專業人員忽視了最後一點，他們將報告當成了幻燈片的演示，使屏幕上的影像甚至是聲效——而不是報告者成為了人們關注的焦點。
表A-6 視覺化輔助材料的功能
資料來源：Osborn&Osborn，1991，and Gronbeck et al.，1992.
表A-7 使用視覺化輔助材料的檢查表
計算機輔助作圖，使得用視覺材料來補充主要觀點這一方法比以往任何時候都容易應用。但也更容易製做出混亂、過量的視覺和聽覺材料，這將會使聽眾的注意力從你的關鍵信息上偏離開來。應該選擇和設計能強化戰略和思想的視覺輔助材料，並使它們井井有條。記住，每一類型的視覺化輔助材料都會通過不同的途徑傳達信息。一般而言，幻燈片、照片和海報等視覺化輔助材料能幫助聽眾感受你表達的方式。它們增強了報告的情感維度。另一方面，描述性的或書面的材料能幫助聽眾思考你的表達方式。數字和圖表能強化認知的過程；照片強化影響的過程。使用圖和表格是為了突出關係和模式，而不是傳達複雜的數據。如果有必要，可以分發含有圖表的補充材料。
A.2.4 使用一種增強的風格
迄今為止，口頭和書面信息的準備工作還是非常相似的。無論你是要發表一次演講還是要書寫一個便籤，你都需要通過確認你的目的、組織信息以及用證據支持你的觀點來展開你的戰略。第4步需要將口頭和書面信息分開處理，因為它們在文本上是大相徑庭的溝通方式。我們先著重介紹一下口頭表達。
A.2.5 口頭溝通的風格
1.準備筆記
有效報告的標誌是讓人看你所作的報告時感覺很輕鬆。一些演講者對材料的控制很到位，以至於讓人看起來他們好像是在即興表演一樣。這是我們大多數人較為喜歡的一種談話風格（見表A-8），但是千萬不要被這表面現象迷惑了。其實在實際講話之前他們要花大量時間進行準備和練習。你已瞭解瞭如何進行口頭溝通準備的前3步，但是應如何準備第4步呢？
表A-8 公開演講和交談之間的區別
資料來源：Adapted from Lucas，1989.
在仔細考慮了戰略、結構和支持材料之後，你就應該開始準備你的演講筆記了。為此，你要根據所選的組織方式簡單地寫下你的要點。在這之後要做的事就取決於你報告的方法了。在多數情況下，你會採用談話的方式來進行演講，而不是用背誦或閱讀的方式，這是指即興演講。當然有時也需要無準備的報告，因為它顯得很自然而且其表達方式很靈活，它對於大多數情況都適用。為了做好準備，你可以把關鍵詞抄在卡片上並以此來激發你的記憶，標準的記錄會使人無法集中精力。你應該寫出引用語、統計或者任何需要確切措辭的東西。突出你想使用視覺化輔助材料的地方，停下來提問的地方，或者舉例的地方。進行預演時要將演講進行完整，用聽上去很自然的語言敘述你的觀點。你會發現，自己每一次都會用不同的言辭來敘述觀點，那就可以了。實際上，這會增加你演講時的溝通質量，因為你的言辭會具有典型的口語風格並且表達得很自然。這會對你有所幫助，使你的演講具有較大的靈活性，並讓你適應不同的措辭和思維速度。
如果是正式的場合，並且要求使用準確的措辭或精美的修辭，那麼你應該準備一篇完整的原稿以便於記憶或閱讀。然後，你應該對照原稿預演一遍，努力做到儘可能的自然。這種報告形式並不常見，但也許在討論法律或財務問題、在大會上發言或主持特殊儀式時需要這種形式。否則，你應在做報告時避免使用手寫的草稿或便箋，因為這會破壞談話式風格的自然進展，並且會打斷你與聽眾的眼神交流。這是因為原稿最初是通過手寫形式準備的，所以它們通常具有書面語言的風格。按照原稿進行演講，讓人聽起來你這會是書面的，而不是口頭的演講（見表A-9）。
表A-9 口頭和書面風格之間的差別
資料來源：Copyright from Oral and Written Style by L.Einhorn.Reproduced by permission of Taylor＆Francis Group，LLC.www.taylorandfrancis.com.
2.練習你的報告
在模擬的環境中——在一個類似的房間裡，面對能給你提出改進建議的聽眾，預演你的報告是一個很好的方法。記錄你做報告時所用的時間，這樣你就可以知道是否需要削減或擴充你的觀點。研究表明，與集中練習相比，在幾天時間內，每天花一小段時間進行演講練習，對於減少焦慮和增強記憶更有效。因此，你要在吃早飯時、中午休息喝咖啡時、下午去開會的路上以及睡覺前，在心裡默唸你的演講內容。分散式的練習比集中的練習更有效，而且會產生更好的效果。
3.練習使用視覺化輔助材料
這將有助於你習慣應用它們，並且讓你明白在演講的過程中將花費多少時間在視覺化輔助材料上。做好應對突發事件的準備，如果頭頂上飛過的飛機的轟鳴聲淹沒了你的聲音，你該怎麼辦？如果話筒壞了，一扇窗戶被吹開了，或者房間變得非常燥熱，你該怎麼辦？可以通過放慢語速、提高音量來應對不太嚴重的打斷，並繼續你的演講。你應鼓勵聽眾傾聽你的報告而不是暫時的分心。在處理其他的打斷時，一個很好的原則是按照假設你是聽眾時會採取的行動來進行反應。如果天太熱就脫掉外套，關上窗戶，如果聽眾聽不清你的聲音，那麼你就提高音量，或者停頓一下以便使複雜的觀念能被理解。
在練習時，考慮一下你該如何調節你焦慮的情緒。大多數演講者說在演講前會感到焦慮，這很正常。你可以利用你焦慮的情緒，使它變為你正面的能量。事先進行充分的準備——提出你的觀點，支持他們，並練習你的表達方式。即使你感到焦慮，你也能講出一些重要的內容來。預先設想演講時的情景是很有用的。閉上眼睛，放鬆自己，思考到時你會有什麼樣的感覺，以及聽眾注視你時的樣子。當你準備演講時你會暫時地感到驚慌，但這種感覺會在你演講中消失掉。記住，要想著你的觀點，而不是想著有多麼緊張。將注意力集中在自己要講的內容上。同時記住，對於演講的焦慮永遠不會真正的消失。大多數經驗豐富的演講者仍會有恐慌情緒。有經驗的好處是，你懂得如何將你的焦慮情緒轉變為能量和熱情。這會給你的演講增加一個亮點。最重要的是，不要告訴聽眾說你很緊張。這會將他們的注意力從你的觀點轉移到你焦慮的情緒上來。通常聽眾並不知道演講者會感到緊張——只有演講者知道，並且他們應保守這個祕密。
4.配合你的主題傳達有節制的熱情
在一次調查中，1200人被調查者說出了有效報告的特徵（Peoples，1988）。調查結果顯示這些特徵包括諸如靈活的、合作的、聽眾取向的、令人愉快的和有趣的之類的一些形容詞。這些結果中值得人注意的是，12個主要的特徵中只有最後一個與報告的內容有關。這表明，前面有關有效形式的討論雖然是必要的，但卻不足以保證你的成功。換句話說，一種散漫的、缺乏條理的報告肯定會得到負面的評價。然而，一份非常的有條理、有高度的邏輯性且很容易被理解的報告也會因表達不好而得到負面的評價。這項研究表明，在口頭溝通中表達風格是極其重要的。
關於學生對課堂教學評價的多年研究一致表明，熱情是一位優秀教師所必需的特徵。如果教師很明顯得表現出了對自己所教科目的熱愛，並且確實有意將這種熱愛傳遞給學生，那麼學生會忽略他其他的缺點。這對於報告者來說也是一樣。你的姿勢、語調和面部表情都可以表明你的態度。如果可以的話，儘量站著演講，偶爾走動一下，並使用手勢來傳達你的熱情。記住，聽眾會被你的熱情所感染。
雖然熱情很重要，但也需控制一下。不要將熱情與吵鬧相混淆。一條主要的規則是，使用充滿激情的、談話式風格且抑揚頓挫的語調。避免對聽眾大聲吼叫或竭力鼓吹。確保自己的聲音能被很容易地聽到，而且你的語調要足夠有力且能有效地表達你的意思。一般而言，你的演講應該像活潑而且生動的談話。
5.運用表達方式來增強你的信息
保持聽眾注意力的另一種方法是有效的聲調和姿態。眼神交流是一種最重要的能使聽眾參與其中的工具。它會使聽眾感到好像置身於一對一或半私人的討論中。美國文化重視直率和坦誠。表達這些價值觀的方式之一就是直接的目光接觸。有效的目光接觸是指，直接看著聽眾，一次一個，隨機而且輪流。一般地，團體越小，你看每一個人的時間就應越長。保持眼神交流也是你在報告時獲得聽眾反饋的一個基本來源。
利用外部環境和身體運動來增強你的信息，這是非常重要的一種形式。記住，報告就像電影，而不是快照。你要在走動和靜立、演講和傾聽、做和思考之間不停地變換。使用板書、情感流露、聽眾參與和視覺化輔助材料來點綴你的演講，這樣就不會讓一個單一的動作在報告中佔很大一部分了。你可以在報告中加入一些“調料”，如講述一些個人趣事，提及部分聽眾、不尋常的事件、重要的信息和鮮明的形象。在適當的時候，安排好演講臺的空間以此來為身體的活動提供空間。身體活動可以用來強調重點、顯示過度，建立與提問者的友好關係，增加聽眾對於特別部分的興趣，以及幫助聽眾通過重新集中注意力來保持精神集中。
其他的外部環境也會影響報告的質量。如果可能，你應該安排好演講臺的區域和房間內的座位，以排除引人分心的可能。在更私人化的情境中，可將參與者分組，讓他們在空間上更為接近。拿走演講臺上不需要的或易使人分心的東西，例如不用的設備、牌子和陳列。在使用視覺化輔助材料之前將其蓋住並將黑板擦乾淨。讓聽眾的注意力集中到你的信息上來。
你可以使用空間來表達親密或距離感。將你自己隨意地自左而右地置身於聽眾中間，選擇一個可以使你舒服的保持和聽眾的眼神交流的位置。記住，你可以巧妙地改變報告的風格以便與聽眾建立良好的關係。如果你想建立親密或緊密的關係，那就靠近些；當你的觀點是中立的時候，就移動到一個合適的距離。
手勢也可加入到報告當中。它們應該自然地出現，它們的出現是為了增強你的信息，而不是使聽眾分心。它們應該是放鬆的，而不是僵硬的。使用它們來強調你習慣的表達方式。在一定程度上，當你專注於你的信息而不是你的動作時，合適的手勢就會自然而然地出現。記住你的手勢應該是流暢的、相對慢的、不要太低（低過你的腰部）、不要太高（高過你的肩部），或者太寬（離你的身體超過60釐米）。如果你使用講臺，站得靠後或靠邊一點，這樣就不會妨礙聽眾觀看你的動作了。當聽眾較多時，手勢的一般規則就會發生相應的變化。你必須通過做大量的更有趣的手勢來適應大量的聽眾。
避免使用任何會使人分心的手勢或動作。不相干的動作，如口袋中的叮噹聲、玩弄筆記、兩隻腳之間的轉換、纏繞頭髮，或調整眼鏡等都會使聽眾感到厭煩。實際上，任何重複次數太多的動作都會引起分心。練習時要使用各種各樣的身體動作來進行說明、描述、列舉、強調或引導注意力。為了增強多樣性，一些手勢應該包括整個上身，而不僅僅只是一隻手。
A.2.6 書面溝通風格
與口頭溝通一樣，書面溝通也是一項技能，它可以通過學習獲得。書面溝通與口頭溝通一樣，按照3個準備步驟進行。作者在實際書寫之前決定戰略、結構和支持性材料。與有效的報告相同，好的寫作同樣也離不開對讀者和情景的認真分析。在商務環境中“每份文件都是對要求達成某種合意或要採取行動的問題或機會的反應”（Poor，1992，p.38）。
然而，在口頭和書面溝通風格之間存在明顯的差別。雖然在書面溝通中缺乏直接的人與人之間的接觸，但是它有一個口頭溝通不具備的巨大優勢——它的持續性。書面的文件能夠被保留、學習、複印以及存檔以便將來使用。這意味著它們具有傳達更詳細信息的基本能力。在擁有這些優勢的同時，書面溝通對它的傳達者也有著不同的要求，書面傳達要求準確。
1.培養在寫作中書寫的準確性
你的職業形象是通過你書寫的外觀來判斷的。圈除、塗抹、參差不齊的邊緣，或者其他顯得很髒的地方，都會分散讀者在你書面信息上的注意力，就像不雅觀的個人風格會分散別人對你口頭信息的注意力一樣。準確的語法也是必需的——拼寫錯誤、標點錯誤和語法錯誤都是未受教育的表現。這當然不是你想要傳達的形象。你可以期望祕書或書記員查找並改正這些錯誤，這也是常有的事。然而，當你簽名或認同最後的稿子時，你就要對裡面的錯誤負責了。養成簽名前校對最後草稿的習慣是非常有必要的。
違背語法和標點規則的錯誤不僅會影響到你的威信，而且會使你的讀者陷入混亂。如果讀者被排印錯誤、混亂的語法或模稜兩可的代詞給搞糊塗了，那麼也就沒有人會理解你的意思，這些錯誤甚至會降低你信息的影響力。一些公司的招聘人員會將含有書寫錯誤的個人簡歷篩掉。他們的理由是，如果求職者不能夠花時間校對一份簡短的個人簡歷，那麼他們在工作中也會很懶散的。一些讀者會因錯誤的語法而感到沒有被尊重，其他的讀者自然會認為自己的水平要比作者的水平高。雖然這些也許不是很合理的反應，但是它們出現了，更重要的是，它們降低了你的影響力。你可能認為正確的語法和標點不是那麼的重要。也許是這樣的，但是每當你將未經仔細校對的作品展示給讀者的時候，你都是在冒險。想一下查爾斯·戴（Charles Day）為獲得地方市政府的一個職位而進行的那些活動。他的競選飛機飛過每家每戶，並且在飛機上帶著這樣一面旗幟“Vote Charles Day for School Bord”（投票評選查爾斯·戴當校董）。你會讓一個明顯不會拼寫的人在你附近的學校做學術研究嗎？如果你沒有時間或動機檢查自己寫的東西，那給人留下的印象就會是你也不會注意別人著作中的細節。
2.練習所寫事實的準確性
確保所寫內容的準確性是非常重要的。如果你發了通知說要開會，但寫錯了日期，那麼你就要承擔給他人帶來不便所造成的後果。準確性是極為關鍵的，但這僅僅是開始而已。作者有責任將句子書寫得清晰無誤。許多時候作者知道事實，但在寫的過程中卻遺漏了很多重要的細節。你掌握了所有的事實或情況，但當你在寫的時候卻想當然地認為讀者也知道這些事實，這樣遺漏就會出現了。記住你是寫給讀者看的。需要你去分析你的讀者是什麼人，並瞭解那些信息是他們需要並且期望得到的。為了能理解你所寫的內容讀者需要了解哪些基本信息，不要直接從所寫內容的中心部分開始，而應首先提供所寫內容的背景，例如，“為了滿足你們2月2日提出的關於改變投訴政策的要求，我們採取了3項措施。第一……”如果你不確定該包括什麼內容，就請不知詳情的人讀一下你寫的東西。
模稜兩可的語言是清楚書寫的另一個障礙。許多時候我們像說話一樣進行書寫，寫出的內容就像我們口語短語的堆砌。與演講者不同，書寫者不能用非言辭的提示來表達特定含義或聯繫。因為讀者沒有那種進行提問或獲得即時反饋的便利，所以他們只能自己決定其中的聯繫。看看在下面這個便籤中，模稜兩可的語言是如何導致事實缺乏準確性的。
本部門的下一次會議定於下週召開。馬特·奧爾森已經告訴里昂·羅賓森將作有關工會選舉的報告。他的報告之後是一個聲明：我們將在即將召開的會議上選舉新的官員。
這個便箋沒有通過清晰書寫的標準測試。如果該便箋在週五發出，在週一收到，那麼在哪一週舉行會議呢？誰將作報告呢？代詞“他的”引起了混淆，因為它可以指馬特·奧爾森也可以指里昂·羅賓森。在哪一次“最近的會議”上要選舉新官員呢？是指便箋上所說的會議，還是另一次“即將召開的會議”呢？因為這樣一個不準確的便箋，可能會導致混亂、惱怒和時間的浪費，會在書寫者和接收者之間產生負面的效果，並會影響他們之後的溝通。不難發現，管理者日常所寫的便箋是戰略性和有成效的管理關係的一個非常重要的因素。
3.用口頭的準確性構建書面信息
現實文字的準確與實現技術或事實的準確是有所不同。文字的準確以選擇表達含義所用詞的準確性為基礎。在理想的世界中，詞語會提供你想要表達內容的確切意思，但是詞語不能複製現實。實際上，詞語是客觀和思想的符號。除了詞語對現實的不準確的表徵外，讀者自己也會加入自己理解上的細微偏差，因此不難了解為什麼實現文字準確是很困難的。從另一方面來講，一個詞有兩個層次的含義：直接意義（外延，denotation），即大多數使用該詞語的人一致同意的含義；隱含意義（內涵，connotation），即接受者個人對該詞的特殊理解。
溝通依賴於直接意義與隱含意義的混合作用。例如名詞“綠色和平”（Greenpeace）。它的直接意義是指特定的國際環境組織，隱含意義所指內容的變化範圍則很廣。對於許多研究環境問題的專家來說，綠色和平組織領導著一場有價值的運動。然而，對於一些政府和公司來說，這個組織最多不過是一個令人討厭的東西。這就是單個詞語的隱含意義。想象一下這整個文件中將直接意義和隱含意義正確結合的困難。你需要注意你所用詞語的兩種類型的含義。通常你能夠認識到你自己所用詞語的隱含意義，而認識不到別人會怎樣理解。雖然隱含意義往往是個人的事，但你可以嘗試從接受者的觀點思考去判斷這種含義。什麼是他們最可能的理解呢？
在書寫過程中，文字準確的關鍵是清晰。你需要問自己的基本問題是：“這個字母或詞語是否明白無誤地傳達了我的意思？”或者“任何第一次閱讀這個材料的人，是否可以直接和簡單的理解其中的意思？”第二個問題是，書面信息是否因為字或詞的隱含意義而傳達了不希望表達的意思。隱含意義的影響再次強調了瞭解你的讀者並意識到什麼內容適合他們的重要性。
4.注意語氣
書面表達的語氣與你的措辭或所選詞語直接相關。例如，比較這兩種敘述：“我們公司將購買這個產品”（Our company will purchase the product）和“我們將買下它”（We’ll buy it）。第二種聽起來更為不正式，因為它使用了代詞和縮寫。通常，較長的詞語和句子傾向於表達更為正式的語氣。
選擇恰當的正式程度要求你分析書寫的情境。公司執行官接待會的一份邀請函需要使用正式的語言。當你寫給陌生人或向等級鏈的上層彙報時，使用正式的語言是比較保險的。當你與同級的人或等級鏈下層的人溝通時，你一般會用不太正式的語言。但是，批評下級的信在語氣上應該是正式的。
商業書信中的語氣不僅僅是相對正式性的問題，而且它反映了書寫者本人的特質，並因此會影響讀者對書寫者的感覺。這種影響也許是巨大的，並且常常是不能預料的。例如，一個簡短的信也許會被理解為書寫者在表達諷刺或憤怒的情緒，雖然書寫者也許並沒有這個意思。例如，一個顧客寫了一封長信反映產品的問題。如果他收到的答覆是：“謝謝你2月13日的來信。我們總是樂意聽到顧客的意見。”他會怎麼想？雖然這個回信使用禮貌的用語，但它顯得很不真誠，而且可能還有諷刺的意味。很難讓人相信答覆的人閱讀了顧客的來信（沒有哪句話反映出這封信的內容），也看不出答覆人“樂意”看這封信。雖然這個迴應顯示出事實和書面的準確性，但是語氣不合適，實際上它破壞了和顧客之間的關係。
在大多數情況下，即使令人失望的消息也可以用積極的方式表達。假設一位僱主給予求職者這樣一個書面回答：“在像我們這樣受人尊敬的公司中，我們幾乎沒有時間來考慮你們這樣的申請者。”這個消息不但是令人失望的，而且這封信的口吻也毫無疑問地侮辱了求職者。一個更積極的迴應可能是：“我們饒有興趣地讀了您的申請，但是目前沒有適合您專業方面的職位空缺。祝願您在隨後的求職中獲得成功。”這個消息雖然不好，但這種禮貌的語氣顯示出了對求職者的尊重並提升了公司的形象。
比較一下下面的句子和其更積極的表達形式：“因為最近任務繁重，所以我們無法在7月15日之前把您訂購的貨物裝上船”和“雖然最近任務繁重，但是我們能在7月15日把您訂購的貨物裝上船”。措辭的稍微調整讓讀者由感覺沒有得到幫助變為感覺得到了幫助。
在大多數商業書信中，你應該是熱忱的。你應該表達出與讀者之間關係的友善。這種態度對你的用詞產生積極的影響，從而更有可能傳達出一種恰當的語氣。
在現代商業書信中，由於未能注意語氣而造成不良情緒和時間浪費的一個領域就是電子郵件。從本質上來講，電子郵件鼓勵快速的交流，尤其是當一位繁忙的員工面對一個裝滿郵件的收件箱時，常常會變得缺乏考慮並且其表達也就不清晰。電子郵件並不像電話那樣可以使用語氣和其他線索來表明你的意思，並且你可以通過對方的聲音來尋找線索。但是，許多發電子郵件的人似乎忘記了這個區別。他們沒有說明信息的語境，沒有給出需要的背景信息，沒有合理的組織和信息，沒有進行仔細的詞語選擇來表達熱忱的語氣。由於沒有花時間根據具體的情景和信息的接受者去考慮他們的信息，電子郵件會傳達出一種不恰當的命令或非難語氣。如果人們的要求沒有立即得到滿足的話，電子郵件不友好的語氣造成的敵對會拖延手頭商務問題的解決，並會對使用電子郵件的人之間的工作關係造成負面的影響。
5.使用適合的格式
不管你是否喜歡，第一印象很重要，甚至在書面傳達中也是如此。草率意味著作者沒有認真地對待信息，奇怪的或非常規的格式會暗示作者無知或不專業。你應該熟悉書信、備忘錄、建議書和其他的常用商業書面溝通形式的基本格式。別人會期望你具有這些基本知識，許多手冊和計算機軟件程序可用來掌握這些格式。一些公司有格式指導手冊，它清楚地描述了公司所有文件的格式。
雖然對於像商業信件這樣的書面溝通來說存在好幾種可供選擇的格式，但是應該保證讀者一眼就能找到特定的信息。在商業書信中的這些信息包括：收信人、發信人、發信人的回覆地址、任何隨信的附件以及信件副本的接收者。所有這些信息都應與信件的正文分開，而且應該能被清楚地看見。
由於備忘錄是被用於在組織內部傳遞的，所以其格式與信件不同。信件上的商業抬頭被備忘錄的抬頭所替代。基本信息也可以一眼看到。備忘錄頂部應該包括：收件人、發件人、日期和主題。通常情況下，問候與結尾在組織內部被認為是不必要的。
建議書比較長，並且需要特別注意支持性的信息，如表格、圖像和曲線圖等。你可以在有關商業寫作的資料中找到呈現這些數據的最佳方法。
無論最終的格式是什麼，所有的商業書面溝通中都含有一個目標：你的信息應該簡單、直接和清楚。任何打斷讀者閱讀文件思路的內容都會限制它的有效性。任何的不準確——書面錯誤、事實的遺漏或者奇怪的用詞都會使讀者的注意力集中到它上面，就像口頭溝通中奇怪的手勢一樣，會使讀者的注意力偏離開你的觀點。作為一名書寫者，你必須以清楚、直接地傳達信息為目標。
A.2.7 通過迴應問題與挑戰來補充你的報告
1.充分地準備回答提問
回答提問和迴應異議是溝通過程中一個很重要的環節，因為它可以使我們直接與聽眾進行互動。我們可以從聽眾的提問中瞭解他們的想法，以及他們對我們觀點的看法，這是一條雙行道。
有效迴應的關鍵與精彩演講的關鍵是一樣的——仔細的準備。在你的領域中進行廣泛的閱讀，並與專家進行交流。不要僅僅閱讀支持你觀點的材料，而且還有看看反對材料上是怎麼說的。毫無例外地，防禦進攻是最好的。請同事評論你的材料，和他們一起討論問題與異議，並收集支持的資料或證據。你也可以練習如何進行迴應。首先，考慮聽眾會問什麼問題，或者找一些反對你立場並且列出問題的人，然後，練習對這些問題進行迴應。
儘管你做了最大的努力，但你還是有可能遭到來自聽眾大量有敵意的反應。不要害怕站在反對他們的立場上。人們可能會不同意你的觀點，但是他們會尊重你的真誠。如果有人讓你難以應付，不要道歉或通過欺騙的回答來脫離困境。要誠實和直接，如果你不知道答案，就直接告訴他們。邀請他們在之後的時間再對問題進行更深入的討論，並真正地做到這一點。下一次有人問同樣的問題時，你就會有所準備了。
2.當受到挑戰時井井有條地回答
一般而言，回答問題要儘可能簡潔。散漫的回答可能會給人留下一種你在迴避或不確定的感覺。這樣的回答也讓對方感覺你沒有能力進行簡潔的思考。你可以按4個步驟對反對意見進行迴應。
（1）複述反對意見 。這會給你時間進行思考，表示你的興趣，確認每一個人都瞭解這個問題。複述會使每一個聽眾都意識到這個異議並清楚地瞭解它。
（2）陳述你的立場 。簡潔、直接地陳述你所認為的觀點，以使別人清楚你的立場。
（3）為你的立場提供支持 。這是迴應的決定性部分。提供證據來表明你的立場是正確的。
（4）說明你反駁的意義 。表明你立場的影響。給出這樣做的理由。
按照我們簡述的這4個步驟，對反對意見的良好迴應可以採取下面的形式。
1）喬剛才提出目標管理系統在我們廠不會起作用，因為管理者不想再對此增加投入。（複述反對意見）
2）我認為，目標管理系統會起到作用，並且將增加員工的滿意度。（陳述你的立場）
3）我是以去年在我們Newark工廠的一組研究為依據的。第一個月產出增加了0.5%，更重要的是，員工的工作滿意度也提高了。他們病假的天數也減少了。（支持你的立場）
4）如果我們工廠與Newark工廠相似——我認為是這樣的，那麼我相信，我們的管理者會在我們廠得到同樣的收益。除非喬能給我們提供堅持目前體系的理由，否則我想我們應該嘗試一下新體系了——我們會得到更多的產出和更高的工作滿意度。（反駁的意見）
練習這個形式，直到你能對它運用自如為止。它在對反對意見進行迴應的同時支持你的立場。因為這個形式合理地支撐了你的立場，它也會提高你的可信度，並且它會增加別人支持你的概率。
3.保持對情境的控制力
你需要保持對反饋的敏感性和對費時無效的意見交換的平衡。你需要意識到每個人都有提問或提出另一種立場的權利，這一點是非常重要的，因為這是對聽眾應予的尊重。另一方面，你也有很大的權利決定什麼問題是相關的、值得去考慮的。你不能允許聽眾中的一個或兩個人規定你報告的速度或方向。這會讓你處於弱勢地位，並損害你的威信。如果你要改變你的立場，確保大部分聽眾認為這是一個負責人的轉變，而不是一個為了平息少數人的反對的努力。
將意見交換保持在理智的水平上。爭論和辯駁會退化為不能解決問題的誹謗。當平靜、理性的聲音而不是與聽眾爭吵聲佔主要地位時，更可能實現有效的溝通。
你很快會知道人們並不總是僅僅因為想獲得信息而提問。一些人渴望得到注意。其他人也許是想破壞你的立場，因為，他們認為你的觀點對他們來說是一種威脅。事先對這些可能性進行規劃，會使你具備更多回應的方法，深謀遠慮可以使你以更適合的方式進行迴應。你可以使用更進一步的問題來回應敵對的問題，挫敗你的質問者並恢復你的攻勢。或者，你可以擴大討論的範圍。不要被與一個人的辯論套住。讓其他人蔘與進來，決定這是一個無關的問題還是合理的問題。最後，可以表達出你討論具體的或細節性的問題的意願，但是必須推遲對這個問題的廣泛討論，直到報告完畢。
本章小結和行為指南
溝通是管理的一個重要方面，正式的報告是必不可少的溝通工具。因此，有效的管理人員必須能夠創造有效的、有價值的和有說服力的信息。你可以通過充分的準備和反覆的練習來提高口頭和書面表達能力。本章簡述了一些以5S模型為基礎的指導原則。
1.為特定的聽眾和場合制定一種策略。
2.形成清晰的結構。
3.用適合聽眾的證據來支持你的觀點。
4.練習使用能強化你的觀點的風格來呈現你的材料。
5.通過有效迴應提問和挑戰來補充你的報告。
策略
1.明確總體和特定目標。
2.為了聽眾調整信息。
·瞭解他們的需要、希望、知識水平和對你主題的態度。
·確認你的方法是以聽眾為中心的。
·如果你的聽眾是敵對的或中立的，則要描述問題的兩個方面。
3.滿足情景的需要。
·正式的場合需要正式的語言和句子結構。
·非正式場合允許使用俚語和不嚴格的語言。
結構
4.從預告你的主要觀點開始。
·開始時要引起聽眾的注意力。
·給出讓他們傾聽和閱讀的理由。
·給出信息的輪廓，以便他們能跟上你的節奏。
5.謹慎選擇組織方式。
·從聽眾已經知道的或思考過的內容開始。
·利用條理性來增加可信度。
·從熟悉到不熟悉、從簡單到複雜、從舊的到新的，或其他的順序來組織你的思想。
·在口頭溝通中的主要觀點不要多於3~5個。
6.使用轉換來標記進程。
7.以值得高度關注的事情做結尾。
·注意利用更多的聽眾會注意你信息的結論這個優勢。
·通過總結進一步強化你的觀點，來結束報告。
·利用你最後的陳述來號召行動、增強對行動的承諾或者建立良好意願的情感。
支持
8.選擇各種各樣的支持材料。
·最有效的支持材料是聽眾不熟悉的材料。
·支持材料可以增強你的可信度。
·可以使用很多種支持材料。
9.選擇支持材料時要考慮聽眾。
·新的證據和生動的錄像帶的作用更大。
·聽眾最初的立場決定了他們認為的證據的可信度。
·使用證據比不使用證據好。
10.使用視覺化輔助作為支持資源。
·視覺化輔助在幫助理解和記憶方面有很大的作用。
·視覺化輔助也能增強說服力。
·視覺化輔助簡單而且有效。
口頭溝通的風格
11.準備筆記。
·記住，談話風格是非常重要的。
·即興的報告需要有限的筆記與經常性的表達練習相結合。
·正式的場合需要準確的措辭，這要求有原稿或熟記過的演講。
12.練習報告。
·使用分散的練習，而不是集中的練習。
·練習使用視覺化輔助設備，並做好應對意外情況的準備。
·設法疏導演講時的焦慮情緒。
13.配合主題傳達有節制的熱情。
·有效的演講者會把對主題的興奮傳達給聽眾。
·姿勢、語調和面部表情都能顯示出你的態度。
·演講應該像愉悅的交談。
14.通過有效的傳達來使你的聽眾投入。
·眼神交流是最重要的手段。
·使用外部環境和身體活動來使信息生動化。
·使用空間來表示親密或冷漠感。
·使用手勢來對你習慣的表達方式進行強調。
·避免使用讓人分心的動作。
書面溝通風格
15.在書寫中保持技術的準確性。
·顯示一個專業的形象。
·錯誤會使讀者分心，干擾信息會帶來負面的影響。
16.在書寫中練習確保所寫事實的準確性。
·準確能保證你的意思被清晰地傳達。
·含糊其辭妨礙了事實的準確性。
17.用文字的準確性構建書面信息。
·詞語不能複製現實。
·寫詞語時，考慮一下它們的直接意義和隱含意義。
·文字準確性的關鍵是清晰。
18.注意語氣。
·語氣直接關係到詞語的選擇。
·根據情況的正式程度來調整你的語氣。
·語氣會影響到聽眾對作者的評價。
·書面表達應適當表現出熱忱。
·積極的措辭比消極的措辭好。
19.使用恰當的格式。
·你有責任創造一個專業的印象。
·商業書信、備忘錄和建議書都有特殊的格式。
補充：提問和回答
20.預計可能提出的問題，周到地準備迴應。
·預演對困難問題的回答。
·以誠實和直接來應對有敵意的聽眾。
21.以有序的方式對反對意見進行迴應。
·複述反對意見。
·陳述你的立場。
·為你的立場提供支持。
·顯示你反駁的意義。
22.保持對情景的控制力。
·平衡個人需要和群體興趣。
·將意見交換保持在理智水平。
·針對那些出於個人目的而提問的提問者準備好應對計劃。