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評估要點與對比數據

人際衝突管理

對比數據（N=5000名學生）

將你的得分與三個對比標準進行對比：

1.可能的最高分=144分

2.同伴其他同學的得分

3.由超過5000名在職經理與商學院學生組成的常模團體的平均數據。

衝突處理策略

主要衝突管理策略（最高分）：______

次要衝突管理策略（次高分）：______

技能練習中解決人際衝突練習

觀察員反饋表

評分

1=低

5=高

發起人

___保持個人對問題的所有權，包括感覺。

___避免進行指責或歸因；堅持事實。

___精確地描述問題（行為、結果、感覺）。

___具體描述被違反的期望和標準。

___堅持直到被理解。

___鼓勵雙向交流。

___逐漸接近複雜的問題（從簡單到複雜，從容易到困難）。

___強調衝突者存在的共同之處（目標、規則或限制）。

___提出一個具體的改革要求。

迴應人

___建立共同解決問題的氛圍。

___表現出真正的關心和興趣。

___對發起者的情緒進行合理的反應。

___避免變得有防禦性或反應過度。

___尋求有關這個問題的更多信息（從一般到特殊，從評價性的到描述性的）。

___一次只針對一個問題，逐漸擴大討論的範圍，尋求綜合的解決方案。

___同意抱怨中的某些方面（事實、知覺、感覺或原則）。

___尋求做出改變的建議。

___提出具體的行動方案。

調停人

___承認衝突的存在；認真對待衝突和爭論。

___細分複雜的問題，從表面上分化問題；從一個相對簡單的問題開始。

___通過尋找潛在的利益來幫助雙方避免鑽牛角尖。

___對問題和衝突者保持中立（協調，而不是判斷）並且公平。

___保持以問題為導向的交流（例如，指出衝突對績效的影響）。

___避免任何一方支配交談，通過提問保持平衡。

___強調共識以儘量避免衝突。

___幫助產生來自共同目標、價值觀或原則的多種解決方案。

___保證雙方對提出的解決方法都滿意並忠誠。

評價：