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技能應用

改善衝突管理技能的活動

建議作業

1.選擇一個你所熟悉的衝突。用本章所示的方法識別衝突來源，仔細分析情境。將你的觀察結果與知情人的觀點相比較。這是什麼類型的衝突？為什麼會發生？為什麼能持續？然後，依照指導方針選擇一個適當的衝突管理策略，確定在該情境下最適當的方法。要把雙方的個人偏好和相關情境因素同時考慮進去。雙方是否已經採用了這種方法？如果沒有，向他們介紹這種衝突管理策略，並解釋你為什麼覺得這種觀點更有效。如果雙方已經採用了這種方法，與他們討論為什麼迄今為止尚未成功。與他們分享集體的行動指導和談判戰術，這可以增進他們所付出的努力效果。

2.選擇三位你認識的來自不同文化背景並且有在美國公司工作經驗的人。和他們討論以前在工作中經歷過的衝突來源（特別是個體差異）。向他們詢問他們處理衝突情境的偏好。他們喜歡使用什麼策略？他們一般怎樣解決糾紛？當衝突情境來自其他文化與他們自己文化的個體時，哪些相關的情境因素會影響他們的處理方式？在這三個人的幫助下，確定管理來自他們文化的個體衝突時更有效的行為指導方針。

3.確定一個情形，有個人犯了錯誤需要糾正。使用迴應人的協作性問題解決方式，為你與這個人的討論構想一個計劃。計劃包括如何才能在不引發對方防衛的前提下表明自己的觀點以及怎樣遣詞造句。與朋友用角色扮演的方式演習這次談話，並接受建議進行改進。與當事人進行實際的交談，並報告結果。他有什麼樣的反應？你是否成功地在支持和責任之間建立了平衡？在這一經驗基礎上，確認你感到需要改變的其他情形，並遵循類似的程序。

4.主動充當調停人，解決兩個人或兩個組織之間的衝突。使用協作性行為指導方針，在你介入之前先擬定行動計劃。一定要仔細考慮是否在調停之前與雙方分別進行單獨會談。報告有關情形和你的計劃。你的感覺如何？哪項具體行動做得比較好？具體結果怎樣？有什麼需要改進？根據這次經驗，對你的類似計劃進行修訂以應用於相關情境。

5.確定一個與談判有關的困境。它可以與工作、家庭或社會有關。回顧綜合型談判的指導方針，並確定你計劃使用的具體技術。寫下具體的問題和對方可能出現的反應。特別地，提前考慮如果對方採用分配性的談判策略，你應該如何應付。與相關人員共同制訂談判計劃並執行你的計劃。在會議之後，聽取你的合作者或朋友的體會。你學到了什麼？你成功了多少？你將做出哪些改進？根據這些經驗，修改你的計劃並準備在有關情境中加以實施。

應用計劃和評估

這個練習的目的是幫助你在課外環境和真實的生活中應用這一系列技術。既然你已經熟悉了形成有效技能基礎的行為指導，你將通過在日常生活中嘗試這些指導原則來獲得最大程度的提高。與班級活動不同，在那裡反饋是即時的，並且其他人能以他們的評估來幫助你，而這裡的技能應用活動的實現和評估完全要靠你自己。這個活動有兩個部分。第一部分幫助你準備應用這些技術。第二部分幫助你評估和改進你的經驗。務必回答每個問題，不要跳過任何一個部分。

第一部分：計劃

1.寫下這一技能中對你最重要的兩個或三個方面。它們也許是弱點所在、你最想改進的地方或你所面臨的問題最突出的地方。明確你想要加以運用的這一技能的特定方面。

2.現在請確定你將要運用技能的環境或情境。通過記錄情境的描述來建立一個行動計劃。計劃中包括誰？你什麼時候完成它？在什麼地方做？

情境：

涉及哪些人？

何時？

何地？

3.明確你將運用這些技能的特定行為，使這些技能具有可操作性。

4.成功績效的標準是什麼？你怎麼知道你是有效的？什麼能表明你很好地完成了它？

第二部分：評估

5.你實施計劃以後，記錄結果。會發生什麼？你有多成功？其他人會有什麼反應？

6.你怎樣可以得到提高？下次你將做哪些改進？將來在類似的情境下你會做哪些不同的事情？

7.回顧整個技能練習和運用的經驗，你學會了什麼？有什麼令你感到驚訝？這些經驗將怎樣長期為你提供幫助？