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技能分析

關於建立積極關係的案例

山中無老虎，猴子稱霸王

萊克·阿布多離開公司參加一次商務旅行。在返回時，他發現在員工中出現了問題，並且高層管理者很不高興。

萊克·阿布多是研發部門的經理，作為主要發言人被邀請參加巴黎會議。他的發言是關於提高創造力和創新能力的最新方法。

他做事很靈活，在辦公室裡鼓勵開放性的溝通，並且希望員工展現出積極的態度。他在部門員工會議上說：“我們是搞研發的，這項工作要麼是無趣的要麼是令人興奮的，我們可以決定的是自己對工作的態度。”他希望通過持續的相互交流，使員工瞭解他們需要在工作中建立協作關係。萊克剛剛上任8個月，他來之前，這間辦公室的氣氛是所有人都只會以抵抗的方式交流。

考慮很久之後，萊克召開了一次員工會議。Bassam、Nuha、Ibtisam、Hafez和Mario圍坐在桌子周圍，相互對望。會議開始階段，他先肯定了大家先前在他離開時的努力。然後他提出了存在的衝突問題，以及高層管理是怎樣毫不猶豫的告知大家他從巴黎回來了。Hafez立即開始自我防禦地指向其他同事，然後，其他人也開始互相指責，直到整個會議變成一場抱怨會。

萊克允許抒發情感來消除誤解，他認為這種對抗是有益的，所以他坐下來聽了一會。然後，他突然敲桌子要求停止爭論。當他們意識到領導還坐在這裡時，所有人都焦慮地看著他。他依次看向每個人，說道：“討論不代表某人在聽。聽不代表某人在傾聽。傾聽不代表某人可以理解。我想你們每個人給我一個關於我不在時所發生事情的解釋。”

會議持續了很長時間。過後，萊克發現每個人都指責Hafez，當然Hafez也責怪對方。Hafez是公司副總裁的侄子。所有員工都瞭解這個事實，而Hafez也不刻意隱藏。

萊克盡量讓自己保持平靜。他向大家說明糟糕的溝通是產生人際衝突的原因，而且這會對他們的生產率有負面影響。萊克告訴大家：“我們是專業人員，不要把私人生活帶到工作中。我們必須在工作中避免‘背景噪音’，因為它只會導致流言、背叛的行為、缺乏團隊精神和員工的不安。”

萊克感覺這次的會議幫助他們消除了誤會。然後萊克提醒員工他們對部門和公司的職責。修正過部門目標和政策後，萊克以向別人推薦他剛讀過的一本書FISH總結了會議。

萊克繼續說道：“FISH由倫丁、保羅和克里斯坦森編著，是關於建立關係和提升道德的。一位管理者簡，挑戰激發一群極端氣餒的員工的積極性。”萊克很高興他已經引起了他們的注意，“工作一直沒有進展，但是在一天午餐休息時間，她去市場附近散步，簡在魚市發現了一個有趣的遊戲。她走向遊戲團隊的領導，向他說明了難題。他讓簡觀察他們的協作就會發現成功的原因。他發掘了四個關鍵點去刺激人們。”

所有的員工都特別感興趣，想知道其中的祕密。萊克繼續講：當簡看完這完這個遊戲，她讓她的員工來到魚市，讓他們觀察學習。那個人給簡的四條提示對她的員工起了很大作用，改變了他們的私人生活和專業工作。這四個關鍵點是：1）選擇你的態度，2）遊戲並玩得開心，3）每天為他人提供便利，4）要存在於當下。

最後，萊克提醒他們，這是他們的選擇；他們可以沮喪的工作或者在快樂的氛圍中工作。他說：“我們可以每天都很開心、分享並互相幫助或者只是心懷怨恨。這不僅僅信任、支持和承認我們可以一起工作，最重要的是，我們需要互相傾聽。現在，我想要你們所有人思考一下我們今天完成和學到了什麼。大家明天見。”

討論題

1.萊克運用支持性溝通和傾聽了嗎？請解釋。

2.這個案例中最主要的阻礙因素是什麼？討論並說明原因。

3.本章節中討論的建立關係的8個原則在這個案例中都有所顯示。請指出案例中出現的因素。

4.協同是怎麼對建立關係起積極作用的？

遭拒絕的計劃

下面的對話發生在一個大型企業的兩個員工之間。對話顯示了支持性溝通的若干特徵。

蘇賽特：你昨天與施密特先生的會談怎麼樣？

萊昂納多：噢，昨天的會談……嗯……沒什麼大不了的。

蘇賽特：看上去，好像你為它很心煩。

萊昂納多：是的。它是一次徹底失敗的經歷。我，我只想說我希望忘了一切。

蘇賽特：事情看來不是像你所希望的那樣。

萊昂納多：的確如此！但那個傢伙不可理喻。我認為我提交的計劃是非常清楚的，而且是很好的設計。但他否定了整個計劃。

蘇賽特：你是說，他不接受它們中的任何一個？

萊昂納多：你猜對了。

蘇賽特：萊昂納多，我以前看過你的工作。你的工作總是一流的。我很難想象為什麼你的計劃會被施密特拒絕。他怎麼說的？

萊昂納多：他說它們不切實際，而且太難操作，並且……

蘇賽特：真的嗎？

萊昂納多：是的，他這麼說的時候，我感到他是在攻擊我個人。另外，我生氣是因為我認為我的計劃非常好，而且，你知道，我注意了這些計劃的每一個細節。

蘇賽特：我相信你這麼做了。

萊昂納多：那只是針對我個人的責備。

蘇賽特：我想也是這樣的。如果是我，我也會很心煩的。

萊昂納多：施密特總會和我對著幹。

蘇賽特：雖然你為你的那些計劃投入了所有的努力，但你仍然不能斷定施密特拒絕的是你還是你的計劃，對嗎？

萊昂納多：是的，沒錯。你怎麼知道的？

蘇賽特：當你認為施密特的行為是無理的而感到困惑和不確定時，我其實非常能理解。

萊昂納多：我只是不理解他為什麼這麼做。

蘇賽特：當然。如果他說你的計劃是不切實際的，他是什麼意思呢？我的意思是說，你是怎麼迴應他的這些理由呢？它太空泛了——甚至沒有意義。他說過具體是哪裡太空泛了嗎？你要求他指出這些問題，或者更清楚地解釋他拒絕的理由了嗎？

萊昂納多：說得好。但是，你知道……我對他的拒絕感到太失望了，以至於我希望自己逃到太快。你明白我的意思嗎？

蘇賽特：是的。這真是一次令人灰心喪氣的經歷。你做了如此大的努力，你只想儘可能快地擺脫它，以保存你僅餘的一點自尊。

萊昂納多：確實是這樣的。我很難過，在我想說點什麼之前，我只是想離開那裡。

蘇賽特：然而，在你的內心深處，你也許能想到施密特不至於因為不喜歡你這個人，而拿公司的未來去冒險吧。但是……計劃是好的！現在似乎很難解決在這一點上的矛盾，不是嗎？

萊昂納多：確實是。我知道應該力爭從他那兒得到更多的信息。但是，我只是像塊木頭一樣站在那裡。但現在你能做什麼呢？覆水難收。

蘇賽特：我不認為全盤皆輸，萊昂納多。我的意思是，從你所告訴我的一切，即他說了些什麼和你說了些什麼，我不認為可以得出你說的結論。也許他不理解這個計劃，或者，也許這一天他正好低潮期。誰知道，可能有很多原因。你認為通過一點一點地詢問施密特，從而使他明確地說明拒絕的理由會如何？你認為再與它談一次會有幫助嗎？

萊昂納多：好的，我確信至少會比現在知道得多一些。就目前而言，我不知道該從哪裡下手改變，或者修改計劃。你是對的，我真不知道施密特是如何看待我或我的工作的。有時我也是有點小題大做，或者僅是毫無根據地推測。

蘇賽特：也許是，……也許下次談會好些。

萊昂納多：好的，我想我應該開始我的工作，並在下週安排一次與他的會面。我很想找到我所做的計劃的問題或我的問題。（停了一下）蘇賽特，謝謝你幫助我想清楚這件事情。

討論題

1.根據支持性溝通的特點或對描述的反應類型，對這個例子裡的每個陳述進行分類。例如，萊昂納多的第一句話顯然是不知所云，而第二句更是如此。

2.這段談話中哪些陳述是最有幫助的？哪些幫助少？你認為哪些造成了防禦或結束這段談話？

3.如果你是蘇賽特的顧問，你將怎樣幫助她成為一個更有能力的支持性溝通者？即使萊昂納多是那個面臨難題的人，你又能怎樣指導他有更好的支持性？