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技能學習

2.1　改善壓力和時間管理

壓力和時間管理是最重要的管理技能之一，然而它時常會在一個有才幹的管理者的能力庫中被忽略。美國國家職業安全研究所（National Institute for Occupational Safety）和美國心理學會估計，不斷增加的工作壓力問題會從國家經濟中（每年）抽走了超過5000億美元。幾乎有一半的成年人忍受著壓力引起的對健康的不良影響；感到“高強度壓力”的員工比例從1985年到1990年幾乎翻了一番，在20世紀90年代又翻了一番。在一項調查中，37%的員工報告說他們上一年工作的壓力水平上升了，而只有10%的員工報告說下降了。到普通門診看病的人中，有75%~90%的病歷都是與壓力相關的疾病或失調。據估計由於與壓力相關的原因，平均每天有100萬名員工缺勤，大約每年5.5億的工作日因為壓力的原因而損失。在一個大型企業中，60%的缺勤都與壓力有關，40%的離職都是因為工作壓力。60%~80%的工作事故都可歸因為壓力過大，過去20年中，員工的賠償要求急速增加，而且90%的案件都以員工勝訴而告終。2000年美國的企業界單單在壓力管理的培訓和產品上的花費估計就能達到120億美元了（American Institute of Stress，2000）。除了壓力之外，還有其他因素能對員工、管理者和組織產生如此毀滅性的和如此費錢的影響嗎？

最近一本關於壓力的醫學書籍回顧並總結了壓力產生的廣泛的、破壞性的影響：壓力和心血管系統、壓力和呼吸系統、壓力和內分泌系統、壓力和腸胃系統、壓力和女性生殖系統、壓力和生殖激素、壓力和男性生殖功能、壓力和免疫抑制反應、壓力和神經失調、壓力和成癮、壓力和惡性腫瘤、壓力和艾滋病病毒的免疫功能、壓力和牙齒疾病、壓力和疼痛，以及壓力和焦慮症（Hubbard&Workman，1998）。幾乎生活或健康的每一部分都無法避免壓力帶來的影響。

下面我們舉一個實例來說明與工作相關的壓力對人的負面影響，下面是美聯社報道的一個故事。

巴爾的摩（美聯社）　故事的主人公是一名救護隊員。他因接連不斷的慘案和長期的輪班而變得生活紊亂。他的婚姻也遇到了麻煩。他還飲酒過量。

一天晚上，一切都爆發出來了。

他的同事負責駕駛救護車，他坐在後車廂裡。第一個電話是一個男人，他的腿被火車軋斷了。那個人的慘叫和他表現出來的痛苦令人感到恐怖。但是第二個電話更糟，這次是兒童打架，當他處理那個小孩受傷的身體和折斷的骨頭時，他想到了自己的孩子，他感到怒火中燒。

把那個小孩送到醫院後，兩名救護隊員又被派去搶救一名心臟病發作的人，有人看見那個人躺在街上。他們趕到之後才發現根本不是心臟病發作，而是一個酒鬼——醉倒在街上。他們把這個酒鬼抬到救護車上後，一種沮喪和憤怒的感覺直往他們的頭上湧。他們決定好好收拾一下這個酒鬼，讓他一輩子都忘不了。

救護車在車流中來回穿梭，高速前進。司機儘量把彎拐得很急，那個酒鬼在後車廂裡被拋來拋去。對救護員們來說這只是一個玩笑。

突然，這個酒鬼真的心臟病發作了。坐在車裡的救護員俯身看著酒鬼，並且衝他大叫：“去死，他媽的，去死吧！”

他看著那個酒鬼戰慄，看著那個酒鬼死去。到達醫院後，他們對醫生說他們到的時候病人已經死了，他們無能為力。

那個救護員在一次心理諮詢會上談到了那天晚上發生的事，這次會議的主題是“職業性衰竭”——這已成為高壓力工作的一個日益突出的問題。

正如故事所說明的一樣，壓力可以導致很可怕的後果，壓力對個人的影響可能從無法集中精神、焦慮、抑鬱到腸胃功能紊亂、對疾病抵抗力的下降和心臟疾病；對組織來說，壓力可能產生的影響包括從員工缺勤和工作不滿意到高的事故發生率和離職率。

管理的角色

令人驚訝的是，一項針對員工為期25年的調查研究顯示，不合格的管理才是引起工作場所壓力的最大原因。3/4的調查都將僱員與直接上級的關係視為工作中最差的方面。此外，心理學研究發現壓力不僅對員工造成負面的影響，也對管理者自己產生了不那麼顯而易見（但是同樣有害）的影響（Auerbach，1998；Staw，Sandelands&Dutton，1981；Weick 1993b）。比如，當管理者感到有壓力時，他們傾向於：

·選擇性地感知信息，只注意那些可以確認自己先前偏見的信息。

·對不確定性無法忍受，要求明確的回答。

·執著於問題的一種解決方法。

·過高估計時間流逝的速度（因此，他們通常感覺很忙碌）。

·採用短期的觀點或一種危機處理的心理，而停止對長期影響的考慮。

·對問題進行細緻區分的能力下降，因此複雜性和細微差別會被忽視。

·較少諮詢和傾聽他人的意見。

·用陳規處理當前的新情境。

·產生創造性思想和獨創性的問題解決方案的能力下降。

這樣，壓力不僅在工作場所對員工產生負面的影響，而且在很大程度上阻止了有效的管理行為，例如傾聽、做出好的決策、有效地解決問題、做計劃和產生新的思想。因此，提高壓力管理的投巧可以使企業獲益匪淺。正確處理壓力的能力不僅使個人獲得提高，而且對整個組織有很大的影響。

不幸的是，大部分關於壓力的科學文獻只關注它的後果，而很少會論及如何有效地應付壓力，至於介紹如何防止壓力的文章就更少了（Hepburn，McLoughlin&Barling，1997）。我們首先列出一個壓力的框架，以便更好地理解壓力並掌握應付它的方法，這個模型解釋了管理者遇到的主要壓力源的類型、壓力的首要反應以及一些人比另一些人體驗更多負面反應的原因，最後一節列出了管理和適應壓力的原則，還列出了具體的例子和行為指南。

2.2　壓力的主要元素

理解壓力的動力機制的一種方式是把它視為一個“力場”的產物（Lewin，1951）。庫爾特·勒溫（Kurt Lewin）認為所有的個人和組織所面對的都是一個充滿強化或相反力量（例如壓力）的環境。這些力量會刺激或抑制個體所期望的表現，如圖2-1所示。組織中個體水平的表現是，那些或者互補或者互相牴觸的因素作用的結果。某些力量驅動行為的變化，而另一些則抑制或阻礙這些變化。

圖2-1　力場分析模型

根據勒溫的理論，影響個人的這些力量在力場中通常是平衡的。驅動的力量和抑制的力量正好是互相匹配的（在圖中，越長的箭頭表示的力量就越大）。當力量失衡時，個體的表現就會發生改變。也就是說，如果驅動力比抑制力更強、數量更多或者時間更長，變化就會發生；如果抑制力量變得更強或更多，則會產生反方向的變化。

壓力感是某些個體內部或外部壓力源的產物。這些壓力源可以被視為模型中的驅動力量。也就是說，它們對個體施加壓力，使個人在心理、生理和人際關係上發生改變，如果不加限制，這些力量可能導致病理結果（例如焦慮、心臟病或精神崩潰）。然而，大部分人都有一定的心理彈性或抑制力量來對抗壓力源和抑制病態的結果。這些抑制力量包括行為模式、心理特性和支持性的社會關係，強有力的抑制力量帶來平穩的心態、良好的人際關係、穩定的情緒和有效的壓力管理。缺乏抑制力量將導致相反的結果。

當然，壓力同時也會產生正面的影響。如果缺乏壓力，人們會無聊而且缺乏進行任何活動的動力。即使個體感受到的壓力水平很高，如果有足夠的抑制力量，也能很快地重建均衡。例如，在上述救護員的案例中，多個壓力源的作用使現有的抑制力量無法承受，導致心力交瘁，即常說的職業倦怠。但是，在達到這樣一種極端的狀態之前，個體通常會經歷三個階段的反應：警示階段、抵抗階段和衰竭階段（Auerbach，1998；Cooper，1998；Selye，1976）。

2.2.1　對壓力的反應

警示階段 （alarm stage）的特點是對威脅性的壓力產生焦慮或恐懼的反應；對損失性的壓力則產生難過或抑鬱的反應。如果壓力非常大，則可能會使人震驚或不知所措。個體在生理上也會發生變化，能量儲備被激活，心率、血壓和警覺性增加，如果壓力源持續的時間較短這些反應通常會是一種自動調整過程。但如果這種狀態持續下去，則個體會進入抵抗階段 （resistance stage），在這個階段防禦機制佔據支配地位，身體開始儲蓄超額的能量。

大部分經歷過超強度壓力的人會有5種典型的防禦機制。第一種是攻擊。個體會直接攻擊壓力源，個體也可能轉而攻擊自己、他人，甚至是器物（例如，摔計算機）。第二種是退化。一種在本階段的早期比較有效地適應行為模式或反應（例如，以幼稚的方式進行迴應）。第三種防禦機制是壓抑。包括否認壓力的存在，忘記或重新解釋壓力（例如，認為壓力並不像實際上那麼令人驚慌）。第四種防禦機制是退縮。它可以表現為心理上的和身體上的模式。個體可以沉浸於幻想，不加註意或有意地遺忘，也可能會逃離壓力的情境。第五種防禦機制是固執。個體會重複同一種反應而不管它是否有效（例如，反覆地快速撥打一個佔線的電話號碼）。

如果這些防禦機制降低了個人的壓力感，那麼負面的影響，諸如血壓升高、焦慮或心理失調，就根本不會發生。壓力狀況一直持續存在的主要證據可能正是心理防禦機制的增加。然而，當壓力強大到超過防禦力量的時候，或持續時間太長以致可支配的心理防禦能量被耗盡時，則可能導致衰竭，從而產生病理上的後果。

雖然每一個防禦階段都會令人感到暫時的不舒服，但衰竭階段對人來說才是最為危險的。當壓力的強度或持續時間超過個體的抵抗能力時，個體就會感覺到長期的壓力，其對個體或組織的負面影響通常也會隨之發生。這種病態的結果可以體現在生理上（如心臟病）、心理上（如嚴重抑鬱）或人際關係上的（如關係破裂）。這些變化對有如下情況的人會產生破壞性的後果：沒有防禦的人（如戰俘的精神病性的反應）；沒有能力持續抵抗壓力的人（如變得精疲力竭）；過度反應的人（如體內化學物質過量分泌，導致潰瘍），或那些缺乏自知力，對壓力完全沒有意識的人。

圖2-2界定了管理者體驗到的壓力源（驅動力）的主要類型，以及抑制壓力負面效應的心理彈性（抑制力）的主要特性。本章對每一種力量都進行了討論，這樣我們可以清楚如何找到壓力源，如何消除它們，如何增加彈性以及如何暫時性地應對壓力。

圖2-2　一個一般性的壓力模型

2.2.2　應對壓力

壓力在每個人身上所造成的疾病和功能失調的程度有很大不同。有些人被稱為“強烈的反應者”，他們有對壓力做出一種極端的負面反應的傾向（Adler&Hillhouse，1996；Eliot&Breo，1984）。而對其他人來說，壓力則不是那麼難以讓人忍受的。他們的心理狀態、人格特點和社會支持系統也會對壓力的效應起調節作用，併產生彈性或有效應對壓力的能力。彈性是對抗壓力的一種有效方式。它可以使人避免精力衰竭。這有助於解釋為什麼有的運動員在大型賽事上發揮更出色，而有的則發揮失常。有些管理者在風險很高的情況下會表現得像一個傑出的戰略家，而其他人則在壓力面前手足無措。

關於應對壓力的差異化闡釋來自一系列的研究結論，即更容易做出劇烈反應的包括女性（男性受到壓力時做出的反應更快，但給女性帶來壓力的因素會更多），自信心較弱和認為自己不具有吸引力的人，被忽視的、心存畏懼的以及在混亂的或破碎家庭中長大的兒童（Adler，1990）。心理學家弗蘭克·特萊伯（Frank Trieber）報告說：“如果你幼年所處的家庭是混亂的、不穩定的或者是沒有內聚力、讓人心存怨恨的，那麼你在經歷各種壓力時，你血壓的波動會更大。”

對壓力管理來說，採用某種特定的方法序列是最為有效的（Kahn&Byosiere，1992；Lehrer，1996）。首先，最佳的壓力管理是用規定性策略 （enactive strategy）來消除或削弱壓力源，它們可以為個體創造或規定一個沒有壓力源的新環境。其次，最有效的辦法是通過增加自身的彈性來提高全面的壓力處理能力。這些辦法被稱為積極行動策略 （proactive strategy），它們的功能是促使個體採取抵制壓力負面效應的行動。最後，當需要立即反應時，你就得培養對付壓力源的短期技巧。這些是反應性策略 （reactive strategy），它們的作用是進行現場治療以暫時降低壓力的效應。

為了理解上述壓力管理技巧的效用，我們在這裡進行一個類比。當人體感知到壓力時，其反應就像踩著汽車發動機的加速踏板一樣：身體機能“加速運轉”，幾秒鐘之內，人體通過增加血壓和心率來做好發揮作用的準備。肝臟釋放出葡萄糖，儲備脂肪被轉化為甘油三酸酯以提供能量。循環系統從不太關鍵的器官，諸如消化系統，抽取血液來供給大腦和肌肉。這些身體反應的目的是通過“戰鬥或逃跑”的策略來消除壓力。但是，如果這些生理反應沒能消除壓力，增高的血壓將對動脈造成壓力。而且，多餘的脂肪和葡萄糖不能被馬上同化，因此它們會停留在血管中。心臟病、中風和糖尿病就是這一過程常見的結果。如果壓力持續，幾分鐘之後，會發生第二個不那麼劇烈的生理反應。丘腦下部發出信號給垂體產生一種叫促腎上腺皮質荷爾蒙（ACTH）的物質。這種物質會刺激腎上腺皮質產生一系列腎上腺皮質激素。促腎上腺皮質荷爾蒙活動的作用是刺激一部分大腦組織來記憶和學習，但如果數量過多會使人中毒。這就是為什麼在高壓的情況下會產生弱化的記憶力和更低水平的認知。人們真的會變得遲鈍。與此類似腎上腺皮質激素也會抑制一部分免疫系統，因此持續的壓力使人們更容易受到感染。圖2-3總結了這些生理反應。

圖2-3　壓力的一些生理反應

資料來源：American Institute of Stress（2000），http://www.stress.org/problem.htm .

如果個體可以消除有害的壓力源和頻繁且強烈的壓力反應導致的負面影響，則個體就可以改善自己的狀況。但是，因為大部分人不能完全控制他們的環境或處境，所以他們很難消除所有的有害壓力源。在這種情況下，最好的辦法是培養對壓力導致的負面影響的忍耐力和調動壓力激發出的能量。還有一種較好的辦法是培養個人的彈性以使身體更快地恢復到正常的活動水平——或者給“加速的發動機”一個有意義的方向。

最後，如果只是從臨時性角度來說，個體可以通過使用諸如放鬆技巧和情緒控制等建設性策略來應對這種狀態。至少在短期內，這些技巧可以有助於“機能”更快地恢復到正常狀態。

不幸的是，大多數人將上述應對策略的順序搞反了——也就是說，他們首先依靠臨時性的反應方法來應對壓力，因為這些活動可以產生即時效果。而一旦遇到壓力，反應性策略就不得不被重複使用，因為它們的效果只是短期的。而且，一些普遍的反應策略，如喝酒、服用安眠藥或發洩憤怒，會成為習慣並對個體產生損害。如果沒有更為長期的策略，單純依賴重複的反應性策略會導致惡性循環。

運用積極行動策略雖然需要付出更多的努力，但其產生的效果也會更持久。然而，彈性策略的實施需要時間，因此不能立即產生效果，最佳的且最持久的策略是那些徹底消除壓力源的策略。它們需要的實施時間最長，而且可能涉及複雜的準備過程。但是由於壓力消除了，所以收益也是永久的。

2.3　管理壓力

在下面的幾節中，我們會詳細討論應對管理壓力的三種主要策略。每節首先描述圖2-2所給出的模型中的一個元素，然後討論在這方面有效的壓力管理的技巧。因為壓力的消除是最重要的壓力管理工具，所以我們對它的論述最為詳盡。

壓力源

表2-1列出了救護隊員那個故事中四種主要類型的壓力源。時間性壓力源 （time stressors）：通常表現為要在很短的時間做太多的事。這是公司的管理者面對的最常見、最普遍的壓力源（Kahn&Byosiere，1992；Mintzberg，1973；Stalk&Hout，1990；Vinton，1992）。產生時間壓力的一個原因在於西方文化對時間的意識非常強烈，而且這種趨勢在日益增強。在20世紀90年代中期，當你問時間時，一個人可能會回答你“大約兩點半”。現在這種回答更可能是“現在是2點28分”，甚至是“現在差15秒到2點28分”。這種對時間的重視也被許多我們談論時間的方式所證實。我們擁有時間、遵守時間、珍惜時間、儲存時間、等待時間、花費時間、出售時間、浪費時間、消磨時間、打發時間、給予時間、抓住時間以及爭取時間。

表2-1　壓力的四個關鍵來源

這種對時間的著迷使它成為壓力的一個重要來源。舉例來說，許多研究者研究了工作超載和長期時間壓力與心理和生理功能失調的關係（Fisher&Gitelson，1983；French&Caplan，1972；Kohn et al.，1964；Singh，1993，1998）。他們發現了時間性壓力源的存在與工作不滿意、緊張、感覺到的威脅、心率、膽固醇水平及其他因素之間的顯著關係。

在上文提到的救護隊員的案例中，司機的工作超載反映了時間性壓力源，即他們感覺被迫在很短的時間內完成大量的任務，而且對時間無法控制。如果每天都經歷這樣的壓力，將是非常有害的。暫時性的時間壓力可以成為完成任務的動力，比如有些個體面臨最後完成期限時，會比自己平時完成更多工作。然而，持續的時間壓力狀態，即要做的事太多而時間太少，通常是有害的。

正如第1章中的自我認知所述，不同國家文化在時間性壓力源方面存在差異（Trompenaars，1996；Trompenaars&Hampden-Turner，1998）。例如，某些文化（如菲律賓、美國、愛爾蘭、巴西、印度和澳大利亞）有短期取向，其時間性壓力源更為普遍。而在較長時間取向的文化（如捷克、奧地利、瑞典和葡萄牙）中，時間要求的迫切性則較為罕見。長期計劃和延長的時限使得時間性壓力源非常不同。例如，美國人更可能將一天安排為各個短期活動，每項活動都有個完成時點；而日本人或波利尼西亞人也可能每天都很忙碌，但他們的取向更多是長期的整體目標而不是立即完成任務。

遭遇性壓力源 （encounter stressors）是那些由人際交往而產生的壓力。大多數人都曾經因為與朋友、室友或配偶爭吵，或者努力與有人際衝突的僱員或上級一起工作，或者在一個缺乏信任和凝聚力的團隊中努力完成一項任務，而感覺倦怠。每一種壓力源都產生於某種衝突性的人際遭遇。遭遇性壓力源在管理者中尤其普遍。它們通常產生於三種衝突：角色衝突，這種情況下團隊成員擔任的角色不相容；問題衝突，對如何完成或解決問題意見不一；交往衝突，個體由於相互的對抗而不能很好相處（Balzer，Doherty&O’Connor，1989；Cordes&Dougherty，1993；Fisher&Gitelson，1983；Singh，1998）。

我們的研究揭示了遭遇性壓力源對組織的生產力和滿意度有顯著的負面影響（Cameron，1994；Cameron，Whetten&Kim，1987），其他研究者則發現遭遇性壓力是大部分組織運作不良的重要原因（Likert，1967；Peters，1988；Pfeffer，1998；Thoits，1995）。顯而易見，遭遇性壓力會更多地對那些負責人事的管理者產生影響，而不是那些管理設備的管理者。最高水平的遭遇性壓力存在於那些需要經常與他人打交道並對工作場所的個體負責的管理者身上（French&Caplan，1972；Singh，1998）。與他人不良的關係會導致特別高的壓力。例如Mishra（1992）回顧了關於人際信任的文章，並得出這樣的結論：個體間缺乏信任不僅妨礙高質量的溝通、信息分享、決策能力和問題解決能力，還會導致高水平的人際壓力。

不同國家文化在遭遇性壓力源方面也存在差異（Trompenaars&Hampden-Turner，1998）。例如，倡導平等主義，將強調人際關係作為完成工作的一種方式的國家（如美國、挪威、愛爾蘭和芬蘭）通常而言會比等級制或職位取向的國家（如韓國、印度、西班牙和以色列）面對更多的遭遇性壓力源。類似的，由於情緒的外向表達，與強調中立的國家（如中國和日本）相比，強調情感的國家（如伊朗和墨西哥）更傾向於經歷更多的遭遇性壓力源。對問題進行人格性或情緒性反應往往會增加在工作場所的遭遇性壓力源的可能性。管理壓力需要注意的是某些人會比其他人更多地體驗某種壓力源。國家文化是其中的一個預測因素。因此，遭遇性壓力源對每個人來說都是非常重要的，但它在某些人身上表現得更典型。

Northwestern National Life公司1992年對美國員工的一項調查顯示：遭遇性壓力源被視為是造成職業倦怠的最主要原因。表2-2總結了該研究的結果。當員工報告說感覺無法自由進行社會性的交往，經歷到工作場所的衝突，不能和管理者坦誠地交談，認為得不到下屬員工的支持，被繁文縟節所束縛，以及感覺不被認可時，職業倦怠的情況會比不存在這些因素時明顯更容易發生。與職業倦怠相關的10個因素中，有7個是與遭遇性壓力源有關的。另外3個是情境性壓力源，我們稍後會進行討論。

表2-2　職業倦怠的原因

樣本大小：37個組織的1299名私營企業的員工。

資料來源：“Employee Burnout：Causes and Cures.”Northwestern National Life Insurance Company，Minneapolis，MN，1992，p.6.Copyright 1993by Northwestern National Life Insurance Company.這一信息未經書面許可不得複製。

情境性壓力源 （situational stressor）產生於個體生活的環境或周圍的環境。最常見的一種情境性壓力源是不適宜的工作條件。對那兩名救護員來說，這些壓力包括持續的哭喊、長時間的緊張工作以及與其他同事的分離。而且，普遍的和不斷加速的變化也會導致壓力的增加。例如卡梅倫和同事（1987，1991，1994）報告說，工業化社會的大部分組織從20世紀90年代開始進行了裁員和重組。他們研究發現情境性壓力幾乎在普遍地增加。下面這位員工的談話能很好地反映這一點。

我的丈夫和我在同一家大型集團企業工作。我們現在的工作量是過去3~4個人的工作量。經過12小時的緊張工作之後我們會筋疲力盡地回到家裡，晚上9點還要被割草機和真空吸塵器拖著幹活，錯過孩子們的足球比賽和學校的遊戲，而且幾乎不能見面。因為今天的商業環境，我們感到幾乎沒有能力換工作。現在沒有人敢辭掉工作，這太冒險了。壓力正在謀殺我們。

在關於情境性壓力源與負面效應之間聯繫的研究中，包含了快速的變化，特別是生活事件變化的影響（Hobson et al.，1998；Holmes&Rahe，1970；Wolff，Wolf&Hare，1950）。1967年設計的社會再適應評價量表（SRRS）讓被測者回顧過去一年中所經歷的變化。因為某些事件的變化會導致更大的壓力，所以研究者採用了這種量表法來評定每個生活事件的權重。自1995年以來，已有3100多篇公開發表的研究論文在各種文化、年齡群體和職業群體中使用了這種工具。最近，霍布森（Hobson）和同事（1998）修訂了這個量表，並將題目的權重更新了。霍爾姆斯（Holmes）和雷赫（Rahe）將原先的43個條目擴展到了51個。通過對3122名不同文化、種族、社會經濟背景和性別的成年人的調查確定了這一權重。權重在這些群體中是類似的並且一致的。（例如，女性在壓力得分上比男性略高，但差異很小，沒有太大的意義。）換句話說，我們可以確信修訂過的量表對於21世紀大部分人感知到的情境性壓力來說都是恰當的（Adler&Hillhouse，1996；Rahe，Ryman&Ward，1980）。（你在評估部分已經完成了這個修訂後的量表。）

研究發現在管理者、運動員、海軍和一般群體中，生活事件的變化與被調查者的身體疾病和損傷有一致性的統計關係。舉例來說，在最初的量中，得分在150分以下的人，下一年患嚴重疾病的可能性小於37%，得分在150~300分之間的，其可能性則增加到大約50%，而那些得分在300分以上的人，患嚴重疾病的可能性高達80%（Holmes&Rahe，1967；Kobasa，1979）。修訂後的量表也發現了同樣的結果。高分與疾病或損傷有很強的相關性，而低分者遭遇疾病和傷害的可能性會更低。

有幾項針對大學和高中的足球隊員的研究，目的在於證實生活事件的變化是否與身體的損傷或疾病有關（Bramwell，Masuda，Wagner&Holmes，1975；Coddington&Troxell，1980）。布拉姆韋爾（Bramwell）和同事們發現：在社會再適應評價量表上得分最低的球員的受傷率是35%（他們錯過了三次或更多的練習）；那些得分中等的人受傷率為44%；那些得高分的人受傷率竟高達72%。科丁頓（Coddington）和托克塞爾（Toxell）的調查結果顯示，對高中生的調查表明，得高分的人的受傷率是得分低的人的5倍。科德斯（Cordes）和多爾蒂（Dougherty，1993）研究了生活事件對日常健康的影響程度。他們沒有把注意力放在大的疾病或損傷上，而是記錄了超過1300個工作日的小症狀，如頭痛、噁心、感冒、背痛和眼痛等。他們的研究證實了生活事件與這些病症的持續發生之間高度相關。

當然，我們必須知道，在社會再適應評價量表上得高分並不一定意味著一個人會患病或受傷。我們下面要討論的許多應對技巧和個性特質可能會抵消這些趨勢。在這裡我們只是表明情境性壓力源是學習和管理壓力的重要方面。

預期性壓力源 （anticipatory stressor）包括受到潛在的、令人不愉快的事件的可能威脅——令人不快的事情還沒有發生，但可能會發生。壓力來自對事件的預感或恐懼。在救護員的例子中，主人公經常面臨預感到會目睹他人的痛苦或死亡的威脅，這就是一個預期性壓力源。在那些經歷快速變化、重組或裁員的組織中，預期性壓力源也是非常普遍的。人們擔心自己會失去工作，擔心自己的朋友會被公司辭退，他們會對重組導致的新的上下級和人際關係感到焦慮，並且擔心將來是不可預期的和令人害怕的。布羅克納（Brockner）和溫森菲爾德（Weisenfeld，1993）記錄了裁員和工廠倒閉對倖存者（那些留住工作的人）的負面影響，他們發現的一個突出問題就是存在預期性壓力源。

在另一種情境下沙因（Schein，1960）報告了在朝鮮戰爭中美國囚犯的異常行為和心理變化。他指出預期性的壓力（如面臨嚴重刑罰的威脅）是囚犯產生生理和心理病態的主要原因。宣佈裁員、合併或引入新技術的組織的壓力水平急速增加，因為員工預期到了潛在的變化、裁員或新的技術要求（Cameron，1998；Latack，Kinicki&Prussia，1995）。

預期性的壓力不一定要非常嚴重或令人非常不愉快才會導致壓力。研究人員通過如下方法就使被試產生了很大的壓力：告訴被試他們將要體驗到大的噪聲或輕微的電擊或某人會因他們的行為而感到不適（Milgram，1963）。擔心失敗或擔心在同事面前出醜是一個普遍的預期性壓力。萊文森（Levinson，1978）和霍爾（Hall，1976）以及其他研究人員指出，對於退休和到中年後會喪失活力的焦慮，也是普遍存在的預期性焦慮。

2.4　消除壓力源

消除壓力源是一種永久性的減壓策略，因此它是迄今為止最值得采用的策略。儘管個體不可能而且也沒有必要消除他們遇到的所有壓力源，但他們可以有效地消除那些有害的壓力源。有一種方式是“創造”環境而不是僅僅對它進行“反應”。也就是說，個體可以主動創造更適合工作和生活的環境。這樣他們可以理性地、系統地消除壓力源。表2-3分別列出了消除四類壓力源的幾種方法。

表2-3　消除壓力源的管理策略

2.4.1　通過時間管理來消除時間性壓力源

正如先前我們所提到的那樣，時間壓力通常是管理者面臨的最大壓力來源。由於有如此眾多的時間管理書籍、組織家、諮詢師、效率提升者和技術上的時間節省者，所以你可能會認為我們大部分人在時間管理方面都是非常優秀的。雖然我們有可以利用的各種指導和指示，但真正的問題是我們中的大部分人卻變得越來越糟糕。只要看看你周圍，有誰能成為優秀的時間管理者，有誰沒超負荷的工作，有誰沒抱怨過時間帶來的壓力。在你的熟人中有誰沒有因為覺得缺少時間而感到壓力不斷增加。也許我們絞盡腦汁可以找到許多這樣的人。但你自己又如何呢？

毫無疑問，由於21世紀人們所面臨的快速變化和大量信息，時間壓力在不斷上升。為了趕上時代的步伐我們中的大部分人疲於奔波，但大部分人仍然感到難以實現這個目標，因為我們發現想要完全跟上時代的腳步幾乎是不可能的。希爾頓（Hilton）時間價值調查發現，77%的人將“花更多的時間與家人和朋友在一起”作為今後10年的首要目標。被調查者中有2/3的人表示期望“有更多的自由時間”（Davidson，1995）。讓人頭疼的是，另一項研究發現一名管理者平均每天要處理237~1073件不同的事情。有超過1/3的管理者表示，他們沒有完成自己每天設定的工作。結果，時間壓力產生了。在本節中，我們將回顧一些時間管理的原則，以使你能夠控制自己的時間並組織你零散的、混亂的環境。

對有效管理時間和消除時間壓力而言有兩類技巧是非常重要的。一類是如何高效率（efficiently）地使用每天的時間；另一類是如何長期有效地利用時間。因為有效的時間管理是高效率的時間管理的基礎，所以我們要首先對它進行討論。然後我們會回顧高效率時間管理的工具和技巧。

1.有效的時間管理

幾乎每個人都會時不時地感覺到時間的壓力。隨著信息時代的到來，我們落後於時代的感覺也越來越強烈。例如，美國本週內出版的書籍就夠我們用全部餘生去閱讀。因此，我們感到自己無法跟上時代的步伐。從某種意義上來說，無論你有多少時間，似乎都會被擠得滿滿的。現在，最常見的解決時間壓力問題的辦法就是使用日程表和計劃表，列出要做事情的清單，並學會說“不”。儘管幾乎每個人都已經嘗試過這些技巧，然而幾乎每個人還是會抱怨面臨著各種各樣的時間壓力。這並不表示這些日程表、列清單和說“不”的方法毫無作用。它們只是高效率的時間管理策略而非有效的時間管理策略。要想消除壓力，效率高但無效是不行的。

有效的時間管理意味著：1）個體應該把時間用於重要的事情，而不只是緊急的事情；2）人們要能夠清楚地區分什麼是他們認為重要的，什麼是他們認為緊急的；3）結果而非方法是時間管理策略的重點；4）人們有理由在必須說“不”的時候不感覺愧疚。

許多時間管理專家指出“時間管理矩陣”的有效性，在這個矩陣中我們會將活動按它們的相對重要性和緊急性進行分類（Covey，1989；Lakein，1989）。重要的活動是那些能產生所期望的結果的活動。它們可以得到有價值的結果，或者它們能夠獲得一個有意義的目的。緊急的活動是那些需要立即引起注意的活動，它們與其他人的需要有關，或者與需要儘快解決的令人不舒服的問題或情況有關。圖2-4列出了這個矩陣，並提供了每個象限中的活動類型的樣例。

圖2-4　決定時間使用的活動類型

諸如處理僱員危機或顧客抱怨的活動是既緊急又重要的活動（象限1）。緊急的但實際上並不重要的活動包括響著的電話、收到的信件或不在計劃中的干擾（象限2）。重要但不緊急的活動包括髮展的機會、革新、規劃等（象限3）。不重要而且不緊急的活動是逃避和例行事務，人們可以做，但不會帶來有價值的回報，如閒聊、白日夢、整理文件或爭論（象限4）。

在重要且緊急象限裡的活動通常會在管理者的生活中占主導地位，它們被視為不得不做的活動，需要立即加以注意。參加會議、迴應電話或請求、與顧客交流或完成報告，都可被界定為重要且緊急的活動。但是，將所有的時間用於這個象限的困難在於它們都需要管理者進行迴應；它們通常被其他人所控制，而且不一定會產生管理者所期望的結果。

不重要且緊急象限（象限2）的問題更糟糕。在這個象限裡其他人的需要可能得到了滿足，但對管理者來說這隻能使計劃好的日程被打斷和偏轉，從而擴大時間壓力感。因為處理這類問題不能獲得有意義的、想達到的或有價值的，即重要的結果，這樣時間壓力感就永遠不會被克服，而且會產生過載和失控的感受。管理者對此應只是進行反應。更糟糕的是如果長期地體驗這些時間壓力源，會使人們試圖逃避到不重要且不緊急的活動（象限4）中以釋放自己的壓力。他們逃避，與外界隔絕或中斷所有的事情。然而，儘管壓力感暫時得到釋放，其長期的情況卻不會得到改善，因此對於他們來說時間壓力從來沒有被永遠地消除過。這意味著他們將生活中95%的時間用於與危機奮戰，他們只有5%的時間暫時逃避壓力。一個更好的方式是致力於重要且不緊急（象限3）的活動。重要且不緊急的活動可以被稱為機會而非問題，它們促使高優先級結果的實現。它們抑制問題的發生或建立消除問題的體系，而不是僅僅去應付問題。做準備、預防性的保持、規劃、建立彈性體系和組織體系都是“不一定非做不可”的活動，但對長遠的成功來說卻是非常關鍵的。但因為它們是不緊急的，所以它們通常會被排除在管理者的日程表之外。重要且不緊急的活動應被置於時間管理安排的首要位置。通過保證這類活動得到優先處理，可以減少遭遇到的緊急問題，這樣時間壓力感就會被消除。

在有效的時間管理中，一個人所要做的最困難但卻至關重要的決斷之一是，決定什麼是重要的以及什麼是緊急的。沒有任何的規則可以將這些活動、要求或機遇精確地劃分到這些類別中。當問題出現時不會帶著“重要且不緊急”的標籤。實際上，對某些人來說，每個問題或時間要求都可能具有一定程度的重要性，但如果管理人員讓其他人來決定什麼是重要的，以及什麼不是，那麼他們永遠無法有效管理自己的時間。

例如，First Chicago的CEO巴里·沙利文將自己管理時間的方式重新進行了安排。他沒有將制定日程表的控制權交給祕書，而是自己決定想要完成什麼任務，然後安排完成這些任務的時間段。只有在他安排好任務完成的時間段後，他才把日程表交給祕書去安排其他事項。飛利浦的現任CEO簡·蒂默委任一名審計員記錄自己使用時間的方式。每個季度，他都會向整個公司報告自己用於完成公司核心目標所花費的時間比例。

但問題仍然存在：人們怎樣才能確定自己集中精力完成的活動是重要的，而不只是緊急的？答案是：明確界定一個清晰的獨特的個人事務優先級。在第1章開發自我意識中我們曾指出，明確自己的核心價值觀和建立一套基本原則用以指導行為非常重要。為了確定時間管理中什麼是重要的，必須明確界定這些核心價值觀、基本原則和個人事務優先級。否則，個體將任由他人擺佈。

為了幫助你明確判斷活動重要性的原則，請思考下面的問題。

·我推崇什麼？我希望為什麼而死（生）？

·我熱切地關心著什麼？

·我希望留下怎樣的經歷？我希望別人記住我的什麼？

·我想要在20年內完成什麼樣的目標？

·如果我可以說服世界上的所有人按幾個基本原則行事，這幾個原則是什麼？

對這些問題的回答可以幫助你建立自己的個人原則聲明。個人原則聲明是你用於評價“什麼是重要的”的標準。其他人通常只是幫助你確定什麼是緊急的，但重要性的判斷必須基於一系列的個人原則或價值觀。表2-4列出了兩種不同的個人原則聲明，它們是你寫自己的個人原則聲明的範例（在開發自我意識那一章的最後）。我們迫切希望你要花時間說明你自己的個人原則聲明。這些是你判斷活動是否重要的標準。沒有這些陳述，你不太可能會滿足緊急的時間要求。

基於核心原則來判斷活動的重要性，這種時間管理方式也是說“不”而不感覺內疚的關鍵。當你已經決定什麼是你所熱切關心的，什麼是你最想完成的，你想留下什麼樣的經歷，你就可以更容易地對那些不適合這些原則的活動說“不”，無論如何，每個人都會對某些事情說“不”。但我們通常說“不”的是那些和個人原則關係緊密、重要且不緊急的活動（象限3）。那些讓別人根據自己對時間的需求來決定自己的原則聲明的人會經歷最多的時間壓力。保持個人核心原則的精確性和公開性，不僅有助於使它們變得更加有力，而且能提供一個可以不感覺內疚地說“不”的基礎。你可以選擇預防、規劃、個人發展和持續的提高，瞭解這些重要且不緊急的活動將有助於消除和阻止時間壓力問題的產生。因此，有效的時間管理意味著你能有時間來完成那些你希望完成的任務。你怎樣完成這些任務與你怎樣高效率地使用時間有關，我們現在就開始討論這個問題。

2.高效率的時間管理

時間管理不僅要從有效的觀點來看（例如，讓時間的使用與個人核心原則相一致），也要採用高效率的觀點（例如，通過不浪費時間來完成更多的任務）。有些技巧可以幫助管理者更高效地利用每天的時間。

一種提高時間利用效率的方法就是對自己低效利用時間的傾向保持警覺。表2-5列出了大多數人利用時間的一般行為模式。在很多情境下，這些傾向可能是正確的反應；但在另一些情境下，如果人們不能意識到這些傾向及其可能的後果，則它們可能會妨礙高效率地利用時間並會增加時間壓力。

表2-4　個人原則聲明

表2-5　典型的時間使用模式

舉例來說，如果“我們首先做計劃好的事，再去做不在計劃中的事情”，那麼一些重要的任務除非被有意識地安排進日程表中，否則將永遠不能被完成。因為許多人的傾向是“先做緊急的事，再做重要的事”。他們可能會發現自己為了處理緊急的事而對重要的事說“不”，從而永遠處在一種超負荷的感覺之下。如果我們首先完成最容易的事情，再去做困難的事，那麼我們的時間將會被平凡的和易於解決的事情所佔據，而困難但重要的問題卻得不到解決。

為了幫助你確定自己的時間管理慣例和時間管理的效率，我們在技能評估一節給出了一個幫助你診斷自己的時間管理能力的工具：時間管理問卷。該問卷的第一部分適用於任何人的日常生活；第二部分適用於那些在組織中工作或負有管理職責的個體。本章末給出的評分方法會告訴你與其他人相比你的時間管理如何。下面列出的原則與問卷中的題目是一一對應的。

時間管理問卷列出了依據時間管理研究總結出的原則或技巧。儘管某種類型的時間壓力是擁有太多的時間（即過於空閒），但這種情境對管理者和學生來說都是罕見的，因此，這些具體的原則是針對相反的問題的，即任務安排過載而沒有足夠的時間去完成。

當然，沒有人能夠或可以立刻運用所有這些時間管理技巧。掌握所有這些技巧要花費大量的時間，這樣只能加重時間壓力。因此，最好的辦法是每次將其中的幾條運用於每天的生活中。首先選擇那些能給你在時間利用方面帶來最大提高的技巧。每天節省10%的時間或更聰明地利用省下的30分鐘，如此日積月累將產生不可思議的效果。每天節約30分鐘就等於在48年的工作生涯中節約整整一年的時間。這可是整整一年的時間，不包括休息、睡眠和吃飯時間，這樣，有效時間管理不僅幫助個體在每個工作日完成更多的任務，而且可以用來消除壓力和過載的感覺，這對個體的成就感和滿足感是非常重要的。

接下來，我們列舉了40條有用的技巧原則。前20條對任何人的所有生活方面都是適用的；而其餘20條，則主要與管理者和管理角色相關。

原則1 　選擇性地閱讀。這條主要適用於那些發現自己有太多的材料（例如，信件、雜誌、報紙、圖書、宣傳冊和說明書等）。除非你是為了放鬆和娛樂而閱讀，否則大部分材料需要像閱讀報紙那樣跳過大部分內容，而在最重要的部分仔細閱讀。即使是最重要的文章也沒必要通讀，因為最重要之處通常會在段首或這一節的開端。而且，如果將你認為重要之處做上標記，你就可以在日後需要的時候快速查閱。

原則2 　列出一張今天要完成的任務清單。關注你想完成的事情，而不僅僅是你想要做的事情。這是一個常識性的原則，你需要事先對每天做一些計劃而不僅是讓它留在你的記憶中。（這也表明你應該只有一個清單，而不是在許多張紙上列多個清單。）

原則3 　為每件物品安排一個位置，並保持各就其位。東西亂放的後果是，它們會以兩種方式搶佔你的時間：你需要更多的時間來尋找你所要的東西，而且當你做一件事情的時候總會被其他事情所打斷。舉例來說，如果幾個項目的材料都攤在你的桌子上，當你的眼睛從一個材料移到另一個上時，你就不得不一直在項目之間換來換去。

原則4 　為你的任務排列優先次序。每天你都應當首先處理重要的任務然後再去處理緊急的任務。在第二次世界大戰期間，艾森豪威爾將軍嚴格地遵守本原則，從而在面對無數任務的情況下成功地管理了自己的時間。他集中精力注意於那些非他處理不可的重要事件，而把那些緊急但不太重要的事交給下屬去辦理。

原則5 　集中精力一次只完成一件重要的事，但可以同時處理幾項瑣碎的任務。當任務是例行公事、瑣碎而無須太多思考時，你可以通過同時處理幾件事來完成更多的任務。這項原則可以讓管理者在短時間內解決許多瑣碎的任務（例如，接電話的時候簽字）。然而你需要從空中乘務員、零售員、餐廳服務生那裡獲得提示：讓他們到時提醒你某個重要的事項。這些都可以是你注意力的延伸。

原則6 　制定一張5~10分鐘就能完成的可以靈活安排的任務清單。這可以幫助你利用每人每天都會擁有的小段時間空隙（等待某事的開始、會議或事務之間的間隔、接電話的時間等）。但需要注意，在利用空隙時間處理這些小的隨意任務的同時，不要忽略了高優先級的任務。

原則7 　將大的項目分割處理。這將幫助你避免產生被大的、重要的、緊急的任務壓垮的感覺。感到項目太大而無法完成會加重負擔過載的感覺，從而導致拖延。

原則8 　確定所有任務中最關鍵的20%。帕累托法則說明20%的工作產生80%的結果。因此，分析哪些任務是最重要的20%，然後將大多數的時間花在上面。

原則9 　為最重要的事務節省時間。不應將自己“最佳的時間”用於完成瑣碎的任務，在你精力不夠旺盛、思維不夠敏銳或不是處在最佳狀態的時候，你可以去處理例行的工作，而將旺盛的精力保留下來用於完成最重要、最緊急的任務。我們中的很多人感覺自己就像被不認識和不相關的人控制著牽線的木偶一樣。不要讓其他人用你不想回應的要求來打擾你的最佳時間。你，而不是別人，在控制你自己的時間。

原則10 　每天為自己保留一些可以不受其他人干擾的時間。將這些時間用於處理重要且不緊急的工作，或進行思考。這段時間可能是其他人還沒起床或其他人已經睡覺了，或者是在一個其他人不會來的地方。關鍵是要避免整天都處在應急狀態中，而失去了個人控制的時間。

原則11 　不要拖延。迅速地著手處理某項任務比你拖延它們要更為省時。當然，你必須注意不要將所有的時間都用於瑣碎的、需立即關注的任務，而沒有時間完成更重要的任務。雖然延遲和浪費時間之間的界限很清楚，但不要養成“我將晚一些時候處理它”這樣的作決定的習慣。

原則12 　記錄你所用的時間。這是最好的時間管理策略之一，如果你不知道自己是怎樣使用時間的，那麼你就不可能改善對時間的管理和減少時間壓力。你記錄的時間間隔應足夠短以使你抓住核心的活動，但又不能太短從而造成額外的負擔。堅持每30分鐘或1小時就記錄一次。技能練習和技能應用這兩部分中建議你至少堅持兩週的時間。取消那些不會幫助你達到所期望的結果或你的個人原則聲明的活動。

原則13 　確定最後期限。這有助於提高你的時間使用效率。工作總是會被儘可能地拖延，因此，如果你不制訂最後的期限，任務總會超出它應該完成的時間底線。

原則14 　在等待的時候做一些有意義的事。有人估計平均每個人有20%的時間在等待。在等待的時候，你可以用來閱讀、計劃、準備、預演、回顧、總結或者做其他能幫助你完成工作的事。

原則15 　每天有一定的時間處理繁忙的工作。因為人們總是習慣於去做簡單的任務從而擠掉完成困難的任務的時間（見表2-5），所以務必劃出一定的時間專門來做繁忙的工作。舉例來說，除了某段特定的時間外，你應該拒絕回覆郵件或閱讀報紙，這有助於確保這些活動不會干擾你處理重要的任務。

原則16 　每天至少完成一項任務。一天結束了，卻沒有徹底解決一個任務（即使是個10分鐘的任務），這會增加負擔過載和時間壓力的感覺。完成一個任務，從另一方面來說，可以獲得釋放的感覺以及緩解壓力感。

原則17 　規劃一些獨處時間。你需要一些不會受到干擾的時間，這樣你可以從快節奏中暫時脫身獨自待一會。這段時間應該用於計劃、制定任務的優先級、檢查任務完成情況、冥想、祈禱或只是休息。其好處之一就是，獨處時間可以幫助你保持自我意識。

原則18 　不要總是對任何事情擔憂。只允許自己在特定的時間擔憂，而不要將其他的時間花在所憂心的事上。這能使你的思想保持自由而且將精力集中於手頭的事。這看起來也許很困難，但是控制擔憂的時間可以讓你保持對時間的有效利用以及對釋放壓力有所幫助。

原則19 　寫下長期的目標。這有助於你在活動和任務中保持一致性。除非你在心裡有一個明確的方向，否則即使你的效率很高、組織得很好，仍然會一事無成。寫下你的長期目標將幫助你實現它們，並時常提醒自己。

原則20 　不斷努力尋找提高時間管理的方法。定期閱讀時間管理提示表。我們所有人都需要被提醒，它將使持續改善時間利用成為生活方式的一部分。

3.管理者的高效時間管理

第二張原則清單列出了管理者的主要活動。前面9個原則是關於如何處理會議的，因為管理者大約70%的時間都會用在會議上（Cooper&Davidson，1982；Mintzberg，1973）。

原則1 　每天快下班的時候召開例行的會議。每天早上都是精力和創造力最旺盛的時候，不應浪費在瑣碎的事情上。而且，因為要下班，所以會議本身有一個時間限制。

原則2 　站著召開簡短的會議。這可以保證會議會很簡短。舒服的姿勢會導致會議的延長。

原則3 　確定時間限制。這樣可以預期一個會議結束的時間，從而可以強制按照時間限制安排會議。在每次會議和會面之前都要建立這種限制。

原則4 　取消一些不必要的會議。只在有必要時才召開會議，如果議事日程不滿或不能實現你的目標那就取消它，這樣召開的會議才更有意義和高效。（並且人們普遍認為舉行會議就應完成點什麼事，一事無成是個稀少的結果。）

原則5、6和7　 制訂會議議程，圍繞議題，監控時間。這些原則幫助人們為會議做準備、不跑題並保持工作導向。如果事情被正式地規劃在要討論的議題中，許多事情在會後將得到解決。管理者可以在會議開始時說出議題，甚至可以即席演說（如“這次會議的主題是……”）。作會議的記錄可以保證這些決議不被遺忘並保證落實，還將保證每個人都有明確的期望。監控時間將促使人們提高效率，在規定的時間內結束會議。

原則8　 按時召開會議。這有助於確保人們按時到場（有些管理者選擇非整數時間召開會議，如早上10：13，以使與會者注意到分鐘）。按時到場的人應得到獎勵，而不是讓他們等待遲到的人。

原則9 　立即準備記錄，而且保持追蹤。這種方法避免沒有得到解決的事情再次出現在會議上，它也產生一種大部分工作都應在會議之外得到落實的期望。記錄在案的公開承諾和期望更有可能實現。

原則10 　堅持讓下屬提出解決方案（這條原則將第8章授權與委派裡詳細討論）。它的目的是消除上行傳導的傾向，即員工通過詢問管理者的想法和解決方案而將難題推回到管理者身上，對管理者來說，在下屬提出的幾種可供選擇的方案中選擇一種，比自己提出解決方案更有效率。

原則11 　在門口接待來訪者。這使得管理者可以通過對辦公室空間的控制來保證對時間的控制。相對於坐在辦公室裡來說，站在門口更容易讓會談簡短。

原則12 　到下屬的辦公室進行簡短的會議。這在實際的工作中是很有用的。其好處在於通過自由選擇離開的時間來幫助管理者控制會談的長度。當然，如果管理者需要花大量的時間才到下屬的辦公室時，這個原則就不合適了。

原則13 　不要將每天安排得太滿。有效的管理者至少要為自己保留一部分時間。除非他們努力保持控制，否則與其他人的會面和要求會破壞管理者對日程的個人控制。這並不意味著你能擁有大量的空餘時間，但好的時間管理者應制定而非被動地應付日程安排。

原則14 　安排其他人接電話和細看郵件。不要成為電話的奴隸，這可以讓你至少在一天中的某些時間避免被幹擾。安排人幫你細看電子郵件，篩除那些不重要的或只需要隨便應付的郵件。

原則15 　有一個可以不受干擾的空間。這可以確保當最後期限臨近時，管理者能夠集中精力處理手頭的任務。思路被打斷後再回到原來的任務上會浪費很多時間。總是“重新啟動”是很浪費時間的。

原則16 　對每一份要處理的文件做一些明確安排。這可以幫助管理者避免反覆地翻閱同一份文件。通常情況下，對一份文件“做一些明確的安排”常常意味著把它扔出去。

原則17 　保持工作場所的整潔。這會降低管理者分心的概率並減少用於查找東西所花費的時間。

原則18、19和20 　工作委派，確定接受工作的主要負責人並給予其足夠的信任。這些原則都和有效委派有關，是一個關鍵的管理技巧。這最後三條原則也將在第8章授權與委派裡詳細討論。

記住！這些時間管理的技巧只是達到目的的方式而非結果本身，如果使用這些原則會導致更高而非更少的壓力，那就不應該運用它們。然而，研究表明，使用這些技巧的管理者對時間控制得會更好、完成的任務會更多、與下屬的關係會更好，而且使用這些技巧消除了大多數管理者通常會遇到的許多時間性壓力源（Davidson，1995；Lehrer，1996；Turkington，1998）。記住，每天節約30分鐘就等於在工作生涯中節約整整一年，這是8760個小時的自由時間。因此，你會發現當你選擇其中一些原則加以運用時，你的時間利用效率會提高，而且時間壓力會減少。

大部分管理技巧只涉及個人工作習慣或行為的變化。更好的時間利用效果和效率的產生通常是由於個體決定改變自己的行為，其他人的行為並未包括在內。然而，有效的時間管理必須考慮其他人的行為，因為這些行為可能阻止或增強有效的時間使用。出於這個原因，有效的時間管理有時需要運用本書提到的其他一些技巧，授權與委派那一章提供通過讓其他人蔘與任務完成來提高效率的準則；激勵他人那一章解釋了怎樣幫助別人使之在工作中更有效且更高效；通過支持性溝通建立關係那一章明確了通過加強人際關係從而消除人際衝突帶來的壓力的方法。下面我們將討論如何消除這些遭遇性壓力源。

2.4.2　通過合作和情商消除遭遇性壓力源

如前所述，與其他人的不愉快的關係，特別是與自己的直接管理者或上級的關係是員工的主要壓力源。這些遭遇性壓力源直接源於有摩擦的、衝突性的和不和諧的關係。即使工作做得很好，但如果出現遭遇性壓力，其他每件事似乎都錯了。當你和其他人爭鬥或鬧矛盾的時候，或者當不被接納和友善對待時，保持積極的工作態度是非常困難的。

1.合作

幫助消除遭遇性壓力的一個重要方式是成為一個穩定的、聯繫緊密的團隊或社團的成員。當人們感到自己是一個群體的一部分，或者被其他人所接納時，壓力就會得到釋放。例如，斯圖爾特·沃爾夫（Stewart Wolf）博士在20世紀70年代初發現，在賓夕法尼亞的羅塞託（Roseto），居民完全不會得心臟病和其他與壓力相關的疾病，他推測居民的保護者就是城鎮裡非同一般的社會凝聚力和穩定性。這個鎮上所有的居民都是100年前來自意大利羅塞託移民的後代。這裡很少有人與該社會群體外的人婚配；第一個出生的孩子總是取祖父母的名；人們不會相互攀比；團體成員之間的相互支持是他們的生活方式。

沃爾夫預計如果現代社會侵入該群體，當地居民將會出現與美國其他地區一樣水平的與壓力相關的疾病。情況的確如沃爾夫所預料的那樣。到19世紀70年代中期，羅塞託的居民已經有卡迪拉克、農場式莊園、通婚、新的名字和相互間的競爭，其心臟病的發病率也與其他城鎮一樣了（Farnham，1991）。他們不再是一個和諧的、團結的部落，他們變成了一個自私和排他的社會群體。研究表明，以自我為中心對健康是有害的。

越南戰爭和海灣戰爭中最重大的心理學發現就是，壓力與小型的獨立工作團隊聯繫強度有關。與海灣戰爭不同，在越南戰爭中，並沒有形成長時間在一起相處的關係緊密的士兵團隊。不斷有新兵調入，不斷有士兵從一個地點調到另一個地點，這使得士兵感覺孤立和沒有忠誠感，而且容易受到與壓力相關疾病的侵襲。相反，海灣戰爭期間，士兵在整個戰爭期間都在同一個連隊，前往海灣時在一起，戰役結束後有很多時間可以相互談論。人們發現緊密聯繫的團隊和社會支持可以最有效地防止戰爭結束後的創傷。Walter Reed軍隊研究所的首席精神病學家大衛·馬洛（David Marlowe）指出：“我們鼓勵同一個戰鬥單元的戰友在從戰區回家的途中談論他們的戰爭經歷，這有助於他們排遣心中的不良情緒。這就是我們讓他們成隊地從海灣地區回來的原因。我們知道這樣做是有效的。”（Farnham，1991）

與他人建立合作的氏族式的關係對遭遇性壓力有很強的抑制力。形成這種關係的一種方式是運用斯蒂芬·科維（Stephen Covey，1989）描述的一個概念——情感銀行賬戶。科維用這個比喻描述一個人對另一個人建立的信任或安全感。在情感銀行賬戶中的“儲蓄”越多，關係就越牢固、越持久。相反，從賬戶中過多地“支出”將削弱關係，也會破壞信任、安全和信心。通過友善、謙恭、誠實和一致地對待他人，可以增加“儲蓄”。當人們感到他們得到愛、尊敬和關照時，情感銀行賬戶“儲蓄”增加；但如果不守承諾、不傾聽、不明確期望或沒有協商餘地，賬戶就會有“支出”。因為不尊重和獨裁的方式會使人覺得受到貶低，而且有損自我價值感。賬戶被過度支出時關係就會破裂。

人們交往得越多，越需要在情感銀行賬戶中建立儲蓄。當你多年後再見到昔日老友，你可以立即和他恢復關係，因為情感銀行的賬戶從來沒有被觸動過。但當你和某人頻繁地交往時，關係就會不斷地被加強或削弱。從每天的交往中可以發現“儲蓄”或者“支出”的線索。當情感賬戶儲蓄頗豐時，錯誤、失約和小的摩擦可以被輕易地原諒和忽視，但是當已經沒有餘額時，這些問題就將導致不信任和爭吵。

因此，老生常談的原則是和其他人建立基於相互信任、尊敬、誠實和友善的關係。向其他人的情感銀行中存款。合作和緊密的團隊歸根到底是個人之間建立的一對一關係的產物。正如達格·哈馬舍爾德（Dag Hammarskjold）（聯合國前祕書長）所說的：“將自己完全獻給一個人，比為拯救大眾而勤奮地工作更高尚。”這是因為與一個人建立有力的、和諧的關係比對大眾的領導更有力，能帶來更為持久的影響。被信任、被尊重和被愛的感覺是大部分人所最終追求的。我們希望作為個體來體驗這些感覺，而不只是作為一個團隊成員來感受。因此，既然遭遇性壓力幾乎總是個體間關係磨損的產物，通過和他人建立有力的情感銀行賬戶可以最有效地消除這些壓力。

2.社交能力和情商

正如我們在前一章所討論的，情商對於健康而有效率的一個人而言是一項非常重要的財富，也是被心理學家所證實的預測生活、工作和管理角色成功的“智力”庫的一部分。如前所述，情商已經成為合併多重智力的一攬子短語，例如實踐智力、抽象智力、道德智力、人際關係智力、精神智力和機械智力（Gardner，1993；Sternberg，1997）。因此，使用情商這一術語形容人們通往成功之路所需的一系列非認知能力和技能是很適宜的。從關於情商各個不同側面的研究可以清楚地看到，情商對於消除遭遇性壓力是一項重要的策略。更為重要的是，開發情商的社會方面或者說開發社會智力，有助於人們管理因為人際交往帶來的壓力（Cantor&Kihlstrom，1987；Goleman，1998；Saarni，1997）。

簡單地說，社會智力是指管理你與其他人關係的能力，主要包括以下4個維度。

·對他人的情緒和行為反應的準確知覺。

·從認知上和情緒上了解他人的反應並與之保持一致的能力。

·社會知識或者明白什麼是適當的社會行為。

·解決社會問題或者處理人際關係難題的能力。

大量研究已經證實我們都有多種智力，最普遍的是IQ，或稱為智商。很大程度上智商是不由我們控制的，特別是在出生後的前幾年，它是我們基因序列或天生的稟賦。有趣的是，在一定的界限水平之上，IQ和生活成功（如，獲得高職位、積累財富、傑出獎勵、對生活滿意、同事和上級的高業績評價）的相關性幾乎為零。非常聰明的人與IQ得分低的人相比，獲得生活上的成功，或獲得個人幸福的可能性並不高（Goleman，1998；Spencer&Spencer，1993；Sternberg，1997）。相反，社交能力和情商與生活中的成功以及降低遭遇性壓力卻有很大的關係。

例如，在斯坦福大學進行的一項研究中，對4歲的小孩進行情商測試。其中一項是，在他們面前放著一顆軟糖，他們面臨兩個選擇：或者現在就吃掉它，或者等他們的監護人完成一個差事回來後可以得到兩顆軟糖。一項跟蹤調查發現，14年之後當這些兒童從高中畢業時，那些表現出更高情商的人（在糖果任務中選擇延遲滿足的人）被壓力擊垮的可能性更低、更不容易發怒，而且面對無理的人更少感到壓力並更可能實現自己的目標，在SAT大學入學考試上平均得分要高210分（Shoda，Mischel&Peake，1990）。這些學生的IQ得分並沒有顯著的差異，但情商的差異則很明顯。與其他研究結果相一致，情商預測了這些學生在生活上的成功和處理遭遇性壓力的能力。

另一項研究評估了零售店管理人員的社交能力和情商，發現了決定他們處理個人壓力和管理社會壓力問題能力的最重要的幾個因素。這些能力反過來能夠預測商店的利潤、銷售量和員工滿意度（Lusch&Serpkenci，1990）。社交能力和情商預測了管理的成功。能夠準確地識別其他人的情緒並做出適當迴應的管理者，在個人生活和工作中會獲得更大的成功（Rosenthal，1977），並會被評為最受歡迎的有能力的管理者（Pilling&Eroglu，1994）。

既然社交能力和情商如此重要，那麼應該怎樣開發它們呢？答案並不簡單，包括在本書的每一章中。我們希望幫助你開發社交能力和情商中最重要的部分。通過提高本書中談到的管理技能，例如，自我意識、問題解決、支持性溝通、激勵自己和他人、管理衝突和授權等，你的社交能力和情商的得分將會提高。這是很重要的，因為一項全國性的調查問卷發現，與那些認為自己的管理者不是支持性的且不具備人際交往能力的員工相比，那些將自己的管理者評價為支持性的和具有人際交往能力的員工感到職業倦怠的比率、壓力水平和患有與壓力相關疾病的比率更低，而其生產力水平、對組織的忠誠度和效率會更高（NNL，1992）。高社交能力和情商的管理者對員工成功的影響和對自己成功的影響一樣大。

我們要表達的思想很簡單：通過提高社交能力和情商可以有效地消除遭遇性壓力源。我們將遇到更少的衝突，與我們交往的人將更具合作意識，並且我們在與同事培養和保持人際關係方面將更有效、更令人滿意。因為社交能力和情商與本書討論的一些關鍵的管理技能的聯繫是如此緊密，所以當你提高了自己的社交能力和情商後，你消除很多遭遇性壓力源的能力也會增強。

2.4.3　通過工作再設計消除情境性壓力源

我們大部分人絕不會認為自己現在的壓力水平比一年前低，或者認為自己任務過載的情況有所緩解。我們都覺得比過去更有壓力了，至少部分原因在於壓力感是一種“時尚”的感覺。“我比你更忙”是常見的話題。另一方面，情況確實如此，1/3的美國員工想辭去他們的工作，不斷的裁員已經給員工造成了新的威脅、高速公路越來越擁擠、經濟壓力逐步增加、犯罪率不斷攀升、員工對與壓力相關疾病的索賠要求日益增加。不幸的是，就治療本身和所花時間來看，由於需要更長時間恢復、需要進行心理治療等原因，與壓力相關疾病的花費幾乎是工傷花費的兩倍（Farnham，1991）。換句話說，情境性壓力的成本是很高的，而且還在急速增加。

幾十年來，研究職業健康方面的專家研究了工作緊張和與壓力相關的行為、心理和生理變化之間的關係。研究集中於工作緊張的各種因素，包括任務要求的水平（例如，快節奏工作或工作量非常大造成的壓力）、個體控制的水平（例如，改變工作節奏的自由度）和智力挑戰的水平（例如，工作的趣味性）。

該領域的研究已經向“工作壓力在管理職位最常見”這種公認的觀點發出挑戰（Karasek et al.，1988）。美國聯邦政府對近5000名員工的調查研究發現：在控制了年齡、性別、種族、教育和健康狀況（通過對血壓和膽固醇水平的測量）等因素後，低層員工比他們的老闆的心臟病發病率高，老闆的意思是那些高地位、被認為很成功、從事管理或專業工作的人。這是合理的，因為低層的職位特徵是高要求、低控制、低判斷權和低興趣，所有這些都會導致更高水平的工作緊張感。

這個研究表明，壓力產生的最重要的因素是缺乏自由（Adler，1989；French&Ca plan，1972；Greenberger&Stasser，1991）。一項針對哥達德航天中心的管理者、工程師和科學家的研究發現，那些在分派任務的決策上擁有更高權力的人體驗到更低的時間壓力（如角色過載）、情境壓力（如角色模糊）、遭遇壓力（如，人際衝突）和期望壓力（如與工作相關的威脅），而沒有決策權和參與權的個體則顯著地感到更多壓力。

作為對這些發現的反應，哈克曼（Hackman）、奧爾德姆（Oldham）、詹森（Janson）和珀迪（Purdy，1975）創建了一個工作再設計的模型，該模型被證明可以有效地降低壓力，增加滿足感和提高生產力，在激勵他人這一章有對工作再設計模型的詳細描述。它包括工作的5個方面：技能多樣性 （skill variety），即在工作中使用多種技能的機會；任務完整性 （task identity），即完成一個整體性任務的機會；任務重要性 （task significance），即看到工作產生影響的機會；自主性 （autonomy），即選擇工作完成方式和時間的機會；反饋 （feedback），即得到任務成功完成後收到反饋信息的機會。這裡，我們簡要介紹這個模型在降低由壓力產生的工作緊張方面的應用。為了消除工作中的情境性壓力源，你需要做到以下5方面。

（1）整合任務 。當個體能夠完成整個項目及各種相關的任務（例如，編制一個計算機軟件包的整個部分），而不是僅限於完成一個重複的任務或一個較大任務的某個部分時，他們會具有更高的滿意度和投入度。在這種情況下，他們能夠運用更多的技能並且會因其對工作的主人公身份而倍感自豪。

（2）建立明確的工作單元 。在第一步的基礎上，當把從事相關任務的個體組成團隊時，個體感覺被整合在一起，生產力得到提高，與重複工作相聯繫的緊張感下降。當這些團隊把他們的任務進行結合與協調，並且在內部商討過如何去完成工作後，其壓力水平會顯著降低。這種工作團隊的組建受到設在美國的日本汽車工廠的大量關注，這些工廠的工人被組建成團隊，從頭到尾負責整輛汽車的生產，而不是各自在生產線上獨立工作。工人互相學習，輪流作業，並且在工作中體驗到一種成就感。

（3）建立顧客關係 。看到自己工作的成果是工作中最令人高興的一部分。在大多數組織中，產品和顧客之間的聯繫由中間機構負責，如顧客關係部和銷售部。取消這些中間機構使員工可以獲得有關顧客滿意度以及潛在顧客需要和期望的第一手信息。從而使溝通被過濾而產生的壓力也消除了。

（4）增加決策控制權 。那些增加下屬對重要工作做決策的自主權的管理者消除了下屬的主要壓力源。由於能夠影響工作中做什麼、何時做以及如何做這三個方面，個體增加了控制感。卡梅倫、弗里曼（Freeman）和米什拉（Mishra，1991）的研究發現，在那些正在裁員的公司中，當公司給予員工權力來決定如何以及何時做所要求的額外工作時，員工在公司中感受到的壓力會顯著下降。

（5）建立反饋的渠道 。一個重要的壓力源是不知道所期望的是什麼，也不知道任務績效如何被評估。當管理者更明確地傳達他們的期望並且及時地給予準確的反饋時，下屬的滿意感和績效會提高。與生產任務相關的一種反饋形式是質量控制。那些允許從事裝配任務的個體檢測產品的質量，而不是把產品送到一個專門的質量保證小組的公司發現，質量得到了實質性的提高，而且生產部門和質量控制部門之間的衝突消失了。其關鍵在於：給人們提供更多的關於他們做得如何的信息總是能降低壓力。

現在這些方法在各種類型的組織中得到了廣泛的應用，包括從美國國家社會保障部到通用汽車公司。舉例來說，當旅行者保險公司（Travelers Insurance）實施工作再設計時，生產力得到了巨大的提高，缺勤現象和錯誤大大減少，管理者體驗到的干擾和壓力顯著下降（Hackmapn&Oldham，1980；Singh，1998）。總之，工作再設計可以有效地消除與工作本身有關的情境性壓力源。

2.4.4　通過優先級、目標設置和小量成功消除預期性壓力源

儘管工作再設計可以幫助構建儘可能小的壓力環境，但消除個體體驗到的所有預期性壓力源是十分困難的。與對一件事的預期相關的壓力更多的是心理焦慮的產物，而不是由目前的工作環境造成的。要消除這種壓力的來源，需要來自思想過程、優先級和計劃的改變。例如，我們在第1章討論了認知風格（思考過程）、價值觀（優先級）和道德成熟度（個人原則）在有效管理中佔據的核心地位。

在本章前面的部分，我們討論了建立明確的個人優先級的重要性，如確定從長期來看想要獲得的成就，什麼是不能妥協或犧牲的，個體期望留下什麼樣的經歷。建立這些核心價值觀或基本的個人原則聲明，不僅有助於消除時間壓力，而且可以通過提供明確的努力方向來消除預期性壓力。當你第一次沿著一條陌生的路途旅行時，擁有一張交通地圖將降低預期性壓力，你就不需要通過努力辨認陌生的路標來判斷該向何處去或身在何處。同樣，個人任務的描述也是指引行為的地圖或嚮導，它使你清楚自己的目的是什麼，從而消除對不明情況的擔憂或預期性壓力。

1.目標設置

同樣，建立短期計劃也可以通過將注意力集中在完成當前目標上，而不必為將來而擔憂從而幫你消除預期性壓力源，但是，短期計劃並不意味著僅僅確定期望的結果。要制定短期計劃需要實施幾個步驟（Locke&Latham，1990）。圖2-5中的模型描述了成功地制定短期計劃的四個步驟。

圖2-5　短期計劃和目標設定的模型

第一步是確立所要實現的目標。大部分目標設置、績效考核或目標管理計劃都會從這一步開始，但多數也僅限於這一步。不幸的是，僅第一步並不能使目標實現或使壓力消除。僅建立一個目標雖然是有益的，但還不夠，第二、第三和第四步也是至關重要的。

第二步是儘可能詳細地制定能使目標實現的行動和行為要求。目標越難實現，行動和行為要求就越需要嚴謹、細化和具體化。

有一次，一位朋友帶著一個問題來找我們。她是一個大約25歲的非常敏感、和善和有能力的單身女子。她因為自己的體形而感受到很高的預期性壓力。她的體重超過157公斤，但在過去幾年中，她在減肥上的努力經受了很大的困難。她非常擔心由於自己不能減肥而導致的健康問題和社會方面的問題。在醫生的指導下，她設定了一個目標，或者說是一個短期計劃，要在12個月內減掉45公斤。因為這個目標很難實現，她向我們尋求幫助以協助她實現這個雄心勃勃的目標。我們首先為她制訂了大概12項具體活動和指導來幫助她達成這個目標，例如，絕不單獨或不列清單就去購物，絕不帶50美分以上的零錢（為了抵抗購買炸麵包圈的誘惑），每天下午5：30和朋友們一起運動，每天早上7：00起床並和朋友一起吃指定的早餐，不看電視以減少快餐的誘惑，以及每晚10：30上床睡覺。行為的限定是嚴格的，因為只有這樣才能保證實現如此困難的目標。在各種情況下，這些具體的做法為最終減掉45公斤的目標都有直接作用。

第三步包括建立負責和報告機制。如果沒有其他人知道目標是否完成了，那麼結果通常是這個目標不會被完成。這一步的核心原則是“使保持現狀比做出改變更困難”。這一步包括使其他人蔘與進來以保證該計劃得到堅定的實施，建立社會支持網以從他人那裡獲得鼓勵，以及建立不執行承諾的處罰機制。除了向同事、朋友和宗教團體宣佈她將減去45公斤外，她還讓她的醫生在醫院裡為她登記，如果她12個月後不能減掉45公斤，她將住院治療，每天花費250美元接受靜脈注射營養液的治療計劃。由於她的公開承諾，自加的懲罰以及高額的醫療費用，這會比她自己實現目標更痛苦且花費更高。

第四步是建立評估和獎勵體系。這意味著確認目標已經完成的證據。就減肥這件事來說，只要到時減掉預定的體重就可以了。但是對管理技能的提高來說，目標是成為一個更好的朋友、更有耐心、更有效的領導，等等，成功的標準並不容易確定。這也是這一步很關鍵的原因。“到時候自然有辦法”並不是一個非常好的解決辦法。必須制定目標達成時具體的成功指標或具體的改變（例如，當我再次遇到我的愛人或朋友約會遲到時，我沒有不高興，這時我就知道我更有耐心了）。認真地制定這些指標將使目標更顯而易見、更可量化，從而激勵個體向目標前進。

這種短期計劃模型的目的是，通過明確活動的重點和方向消除預期性壓力。當心理和生理能量集中在有目的的活動上時，與不確定性及潛在的負面事件相聯繫的焦慮就會消失（順便說一句，我們最近一次看見那位朋友時，她的體重已經不到90公斤了）。

2.小量成功

另一種與消除預期性壓力源有關的策略是小量成功策略（Weick，1984）。我們說的“小量成功”是指向預定目標的微小但明確的變化。我們可以先改變一些相對容易改變的事，接著完成剩下的相對容易的事，以此類推。雖然孤立地看，每一個成功都是相對微小的，但這些小的成功積累起來可以產生一種動力，給人一種正在向期望中的目標實質性地前進的印象。這種動力幫助我們同時也幫助其他人樹立對自己具有達成目標的能力的信心。我們通過小量成功樹立了信心，從而消除了與預期性變化相關的恐懼。當其他人看到我們取得進展時，我們也能獲得他們的支持。

在我們那位超重朋友的例子中，成功的關鍵之一是她從可以改變的部分做起，每次只做到一點。監控立刻減掉45公斤的體重是一個無法完成的任務。但是她可以改變她購物的時間、上床睡覺的時間和早餐的菜單。每一個成功的改變累加在一起就可以產生她期望的、徹底改變的動力。她最終的成功源於眾多的小量成功。

同樣地，韋克（Weick，1993b）描述了波蘭從計劃經濟向市場經濟的和平轉變，稱這就是小量成功的結果。現在，波蘭不僅是東歐經濟最繁榮的國家之一，而且它在向市場經濟轉變的過程中沒有發射一顆子彈，沒有引起一次罷工，也沒有發生一次政治變革。這其中一個原因是，在推倒柏林牆之前的很長一段時間裡，波蘭的一小群志願者就開始改變他們的生活方式。他們採納了這樣的信念：“如果你崇尚自由，那就自由地行事；如果你重視誠實，那就誠實地說話；如果你想要改變，那就盡你所能去改變。”

波蘭的居民組織了志願者小組幫助當地的醫院，援助不幸的人，並清潔公園。他們的行為方式在中央政府的控制之外，但反映了他們的自由選擇。他們的改變規模沒有大到足以吸引中央政府的注意力和遭到反對的程度。但是，他們的行動卻毫無疑問地反映了他們要以自由、自主的方式行事的決心。他們控制著他們可以控制的事情，即他們自己的志願服務。這些志願小組分佈在波蘭的各個地方，因此，在向市場經濟轉變的時候，波蘭的很多人都已經習慣了自主行事的方式。這些人中的許多人都只是簡單地走上了需要獨立自主的管理者崗位。轉變之所以這樣順利是因為之前遍佈於整個國家的並不顯眼的小量成功。

總的來說，獲得小量成功的原則很簡單：1）確定一些你能控制的事；2）以向你所期望的目標前進的方式進行改變；3）找到另一件要改變的小事，並且改變它；4）記錄你所做的改變；5）保持你已經獲得的小收穫。因為令人擔憂的不確定性已經被取得的成功所代替，預期性壓力源也就消除了。

2.5　提高彈性

我們已經研究了壓力產生的各種原因，而且列出了一系列預防措施，現在我們將注意力轉向圖2-2中的壓力模型的第二個部分，提高彈性 （resiliency）或稱恢復力來應對那些不能消除的壓力。如果壓力源是持久的或不可能消除的，就需要發展個人的彈性來加以應對。這是抵制或管理壓力的負面影響，從災難中復甦以及在困境中生存的能力（Masten&Reed，2002）。關於彈性的最初研究起源於針對生長在父母虐待子女、酗酒、貧困或患有精神疾病的家庭環境下的兒童進行的調查。研究人員驚訝地發現，其中一些兒童在如此不利的環境中依然茁壯成長為健康開朗的人。這些人被稱為具有高度彈性的個體（Masten&Reed，2002）。

我們應對壓力的能力相差很大。一些人似乎在壓力下崩潰，而另一些人卻顯得生機勃勃。預測個體能否很好地應付壓力的指標，是個體已經培養起來的彈性量。兩類要素解釋了彈性的差異。一種是個人因素，如正面的自我看待和核心自我評估、良好的認知能力以及受到社會重視的才能；另一種是個人競爭策略，如改善關係和社會資本以及降低虐待、忽視、無家可歸和犯罪等風險因素（Masten&Reed，2002）。第一種因素中有很多項已經在第1章介紹過了，包括個性特徵、自我效能、價值觀成熟度，等等。第二種因素更注重人的行為，圖2-6對此進行了總結，說明彈性可以通過生活的各個方面達到平衡從而得到促進。

圖2-6　平衡生活的活動

圖2-6代表了大多數人生活中的關鍵活動，每一個扇形區代表為了獲得彈性必須發展的一個重要的生活方面。最有彈性的個體是那些生活平衡 （life balance）已經達到一定水平的人，他們積極參與圖中的每一項活動並獲得了生活中的平衡。舉例來說，如果圖的中心代表沒有任何彈性，而邊緣代表最大的彈性，每個扇形區的陰影面積就代表了在該領域獲得的彈性量（技能練習部分有這個練習）。那些最善於應付壓力的人應該在每個扇形區都佔據了相當部分的陰影面積，這表明他們花了大量時間去發展生活的許多方面。然而，練習中的陰影的模式也應該是相對平衡的。不平衡的模式與那些沒有陰影一樣都意味著沒有彈性。過分專注一兩個領域而排斥其他領域，通常在減少部分壓力的同時會造成更大的壓力。生活平衡是關鍵（Lehrer，1996；Murphy，1996；Rostad&Long，1996）。

當然，這是違背常理的。通常，當人們感覺到某方面的壓力時，如工作安排過緊，他們的反應是對它投入更多的時間和注意力。雖然這是正常的反應，但基於如下幾方面的原因，這種做法反而是不利的。

首先，個體越把精力集中在工作，他們越是受到限制並且創造力會下降。我們失去洞察力，無法採納新的觀點，並且更容易被壓垮。在第3章關於創造性的討論中我們可以看到，許多解決問題的突破性想法來源於無關活動所激發的思維過程。這就是為什麼幾家大型公司讓高級管理者參加高冒險性的野外求生活動，在開董事會之前請劇團來表演，鼓勵參與志願社區服務，或者鼓勵管理者在工作之餘多參加與工作完全無關的活動。

其次，放鬆的和精神振作的大腦能夠更好地思考。最近，在一個管理者發展研討會上，一位銀行總裁指出他的經歷證明了週末休息的價值。他發現相對於那些週末不休息的同事，他週一的工作成果是他們的兩倍。他鼓勵他的員工休息，定期地走出辦公室並且充分地享受他們的假期。

最後，如果員工參加豐富多彩的健康計劃，與壓力有關的疾病帶來的花費將顯著下降。美國商業健康協會（Association for Fitness in Business）的一項研究表明，公司在促進健康上每投入1美元將得到3~4美元的回報。例如，AT&T由於為員工投資了健康計劃，在過去的10年中節約了7200萬美元。

相對於那些工作狂來說，發展得很好的個體，即那些除了工作還投入時間和精力關心文化、體育、精神、家庭、社會和益智活動的人更有生產力，並且壓力水平更低（Adler&Hillhouse，1996；Hepburn，McLoughlin&Barling，1997）。因此本節我們集中於管理者的三個普遍的彈性發展領域：生理彈性、心理彈性和社會彈性。每一個領域的發展都需要個體的進取心和一定的時間才能達成，這些活動不可能只在午飯時間或週末時間努力就能完成，獲得生活的平衡和彈性需要不斷地進取和努力。表2-6總結了彈性的組成。

表2-6　彈性：緩解壓力的作用

2.5.1　生理彈性

彈性發展最重要的方面之一涉及個體的生理狀況，因為生理狀況顯著地影響其應對壓力的能力。兩方面的生理狀況，即心血管狀況和控制飲食共同決定生理彈性。

1.心血管狀況

亨利·福特（Henry Ford）有一句名言：“鍛鍊是空談。如果你很健康，你不需要它；如果你有病，你也不應該使用它。”幸運的是，美國企業並沒有採用福特的建議；成千上萬的大公司已經配備了室內健身器材。企業對身體狀況的重視源自大量證據表明，身體健康的人比身體不健康的人能更好地應對壓力，表2-7指出了經常進行體育鍛煉的益處。

表2-7　有規律的堅持鍛鍊被確認的益處

資料來源：Rostad&Long，1996.Courtesy of Edizione Posse.

Mesa石油公司因為實行身體健康計劃（physical fitness program）而每年少為650名員工支出1600萬美元的健康護理費用。“為生命而生活”（Live for Life）計劃的結果是，強生公司降低了缺勤率和健康護理的支出，每名員工平均節約了378美元。在辛辛那提的通用電氣飛機發動機（General Electric Aircraft）公司，鍛鍊的人比不鍛鍊的人缺勤的天數要少45%。信誠（Prudential）人壽保險公司發現，由於一項“工作場所健康計劃”，5年來主要的醫療支出下降了46%。Scoular Grain公司為其600名員工開放了一個運動中心，該公司因此每年在健康支出上節約100萬美元，平均每名員工節約1500美元。身體狀況對個人和對公司的益處是毋庸置疑的（Rostad&Long，1996）。

有規律的鍛鍊有3個重要的目的：保持合適的體重、提高心理健康水平和改善心血管系統。我們之前提到過，持續的壓力往往會使人發胖。回憶之前講過的內容，當人遇到壓力時體內一些多餘的脂肪被釋放出來，當這些脂肪沒有被消耗掉時，它們往往聚集在我們身體的中部。身體其他部分可能還保持適宜的形狀，但壓力造成了我們大腹便便和梨形的身材。由於我們許多人採取久坐的生活方式，所以我們面臨明顯的健康問題。例如，一個辦公室職員8小時只消耗1200卡路里。這比一頓普通的午餐如漢堡包、炸薯條和奶昔所提供的卡路里還少。超過9000萬的美國人每天至少看2個小時的電視（到6歲的時候，兒童花在電視上的時間已經比他們整個一生花在和父親談話上的時間還要多），所以很容易預計這對他們的身體和心理會造成的長期影響。毫不奇怪，幾乎1/2的美國成年人至少超重10%以上，一半多的美國成年人報告有超常的壓力感。超重的人在心臟和自我形象上體驗到的緊張更容易使他們感到壓力。

有規律的體育鍛煉的一個益處是，它不僅美化了體形，也改善了心理健康。這就增強了個體的自尊心。它提供能量使個體一天的精力更加旺盛，注意力更集中，抑鬱的發生頻率更少。鍛鍊使人們獲得必要的能量來應付突發事件和煩悶的例行公事導致的壓力。身體健康的個體更少焦慮更少患病，而且不上班的天數更少（Griest et al.，1979；Murphy，1996）。研究人員已經發現了鍛鍊帶來生理益處的化學基礎：大腦在劇烈的身體運動的過程中釋放出內啡呔（endorphins，類似於嗎啡）。這種物質使人對疼痛失去感覺併產生一種快感，類似於長跑者報告的那種輕快放鬆的感覺（Rostad&Long，1996）。

鍛鍊的另一個重要的益處是它可以改善心血管系統（Greenberg，1987）。有氧練習的效果最佳，它需要吸入的氧氣不會超過一個人在放鬆時吸收的氧氣量（而不像短跑或長距離游泳那樣需要吸入大量的氧氣）。這種類型的練習包括快走、慢跑、騎車或爬樓梯。但是，只有在以下兩個條件同時滿足的情況下心血管系統功能才得到加強。

（1）整個練習過程需要保持一定的心率水平 。這個水平是最高心率的60%~80%。要計算這個水平，用220減去你的年齡，再取這個數的60%~80%。你應該在一開始的練習中保持60%的水平，然後逐漸增加到80%。在練習的過程中檢查你的心率，測出心臟6秒鐘的跳動次數，然後乘以10。

（2）這種練習每週進行3~4次，每次20~30分鐘 。因為心血管48小時之後耐受性下降，所以至少每兩天鍛鍊一次是很重要的。

2.控制飲食

俗話說：“吃什麼就會長什麼”，特別是美國人人均每年攝入45公斤精製糖、56公斤肥肉、36加侖碳酸飲料和超過人體所需25倍的鹽（Adler&Hillhouse，1996）。在美國，因為飲食在過去10年中已經得到足夠的重視，大部分人對健康食物和飲食習慣的知識相當瞭解，但關鍵性的原則再怎麼重複也不過分。下面是大多數醫學專家都認可的一些重要配方（Adler，2005；Adler&Hillhouse，1996；Hubbard&Workman，1998）。

讓飲食多樣化 　保持健康大約需要40~60種營養物質。營養學家建議成人應該攝入下面的平衡飲食：每天5~6份水果和蔬菜，4份麵包或穀類，2份牛奶、奶酪或酸奶，2份肉、家禽、魚、雞蛋、大豆或豌豆。

保持最佳體重 　結合正確的飲食和鍛鍊可以最有效地保持體重。一星期減500克需要每天多燃燒500卡路里的熱量。雖然有許多流行的節食方法，但一些正確的和簡單的方法可以幫助一個人避免吃得太多。

·每餐之前吃一些低卡路里的開胃食物，如清湯或色拉。

·兩餐之間飢餓的時候喝一大杯水或果汁。

·飯前半小時，吃一些碳水化合物食品，如兩片蘇打餅乾或半個麵包圈。

·多吃蔬菜，以保持低卡路里的攝入。

·吃得慢一些（在你進食20分鐘後，你的大腦才得到你已經進食的信息）。

·有規律地進食（每隔3~5小時），避免胡吃海喝。

·每份食品的量應該少一些。關注自己的進食（而不是，例如，邊看電視邊吃），這樣你才能意識到你已經吃了多少。

·不要因為煩躁、生氣、勞累或焦慮而進食，嘗試通過鍛鍊來緩解它們。

減少脂肪的攝入 　脂肪是很有營養的，但美國人往往攝入太多。他們45%的熱量來自脂肪，而健康的飲食中脂肪不應超過30%。現在的醫學研究表明飽和脂肪（那些在室溫下是固態的，如肉類的脂肪、黃油和乳酪）傾向於增加血液中的單膽固醇含量，容易誘發心臟病。

吃營養成分更全面的食物 　這些食物包括未經加工的或輕度脫水的蔬菜、果汁、整穀粒或穀類、紫米、大豆、幹豌豆、果仁及種子。這些複合碳水化合食物混合了澱粉、纖維、糖、維生素和礦物質。應該避免單一的碳水化合物，如麵粉、白米、精製糖、加工過的果汁產品和過度烹飪的蔬菜。

減少糖的攝入 　美國人以各種方式攝入的糖佔他們攝入熱量的25%。每個成年人一年平均消耗72公斤糖。糖給人大量的能量和不知疲倦的感覺。但是，它也刺激胰腺分泌胰島素，來反作用於血液中的糖分。60%的人胰腺過於活躍，這會產生易怒、抑鬱、噁心和焦慮的感覺，還容易誘發糖尿病。

減少鈉的攝入 　鈉是一種重要的礦物質，但美國人通常平均攝入身體所需大約10倍的鈉，鈉含在鹽（40%是鈉）以及其他調味品中，包括加工食品、軟飲料和鹹味小吃。每天攝入多於5克的鈉是不明智的，特別是對於那些有高血壓的人。

避免酒精 　酒精的卡路里含量很高，而其他營養成分卻很少。它還會耗盡體內的維生素B，而維生素B對於應對壓力是很重要的。

限制咖啡的攝入 　咖啡是一種化學刺激物，可以誘發戰或逃的反應。而且，它也會耗盡體內的維生素B。雖然許多人面臨壓力時會喝一杯咖啡或一些可可，但咖啡實際上會使壓力增加。而且，最近的醫學研究表明，咖啡與健康風險，如心臟病、高血壓和各種癌症，有很大的關係。

攝入維生素和礦物質 　雖然對維生素和礦物質在營養方面的需要仍有不一致的意見，大多數人並沒有定期的吃平衡的飲食。因此在高壓力時期，保證攝入足夠的維生素和礦物質仍是個好主意。缺乏維生素B、維生素C、鈣、鎂已經被證實和與壓力相關的症狀有關，如失眠、易激怒、抑鬱和疲勞。

使飲食成為一件放鬆的事情 　在平靜的環境中享受美味的食物。以放鬆的心情多次、少量地進食，比一天吃2~3次大餐更有益。

2.5.2　心理彈性

應對壓力的另一個重要緩衝劑是個體的心理彈性。具有某種人格特質的人（有時被稱為堅韌的個性類型）傾向於比其他人能更好地處理壓力。我們將集中討論兩個最能反映人格和易感壓力的關係的例子：堅韌性人格和A型人格，我們首先討論堅韌性的概念，並用它來探討培養彈性的一般心理特質。然後我們會關注A型人格的三個易感壓力的因素，並給出消除它們的技巧。

1.堅韌性人格

最近人們對心理彈性的研究遠遠多於從前（Gittell，Cameron&Lim，2006；Sutcliffe&Vogus，2003），但是關於如何開發心理彈性的最權威著作仍然是20多年前出版的一本書。Maddi和Kobasa（1984）在《堅強的管理者》（The Hardy Executive）一書中描述了堅韌性或能承受高壓力的人格的三個典型元素：1）感覺自己有控制感，而不是無力改變外部事件；2）感覺忠誠於和投入自己所做的事情中，而不是感覺與自己的工作和其他人疏遠；3）將挑戰視為新的經驗而不是對安全和舒適的威脅。根據作者的這些觀點，堅韌性人格的人傾向於將壓力的情境解釋為正面的，傾向於樂觀地看待問題，並且以建設性的方式予以反應。正因為如此，他們在壓力情境下的發病率和情感失調率顯著地低於一般水平。

這三個概念：控制、承諾和挑戰是發展各種管理技巧的關鍵，並且是減輕壓力有害影響的關鍵（Cowley，2000；Kobasa，1979，1982）。如第1章所示，那些內控性得分高的個體認為自己控制著自己的目標。他們對自己的行為負責，並且感覺自己可以壓制負面的外部力量。他們通常認為壓力是個人選擇的結果而不是不可控制的、反覆無常的或惡毒的外部力量的結果。相信一個人可以影響事情的進展是發展強自尊心的核心。反過來，自尊心引發自信和樂觀，認為壞的環境可以被改善，問題可以被克服。對自己的能力有信心可以不太擔心失敗、有高的期望、願意冒險、能夠在逆境中堅持下來（Anderson，1977；Bandura 1997；Ivancevich&Matteson，1980；Mednick，1982；Sorenson，1998），所有這些都有助於增加對壓力的彈性。保持積極的自尊感或具有高水平的核心自我評估分數與心理彈性是高度相關的（Judge&Bono，2001）。

承諾意味著選擇和奉獻。堅韌性強的個體不僅認為他們做的事情是自己的選擇，而且認為他們對事情的選擇是最佳的。這種承諾既是內部的（即對自己）也是外部的（即對更大的團體）。對別人負有責任是應對壓力的重要緩衝器。儘管自尊和目標感有助於提供心理上的支持系統以應付壓力事件，相信他人依賴於自己的成功或者自己屬於一個更大團體的信念，能夠在壓力時期培養個體的心理彈性。感覺是團隊的一部分、有人關心、受人信任，這些可以引發一種合作和承諾的規範，並且激勵人們更建設性地應對壓力（Bandura，1997）。

堅韌性的人歡迎挑戰。他們認為變革（而非穩定）才是正常的，是他們期望的生活模式。因此，對於大部分與壓力性的生活事件相聯繫的困境，他們卻將之視為個人成長的機會，而非對安全的威脅。這種思考模式和中文裡的“危機”的意思是一致的。中文裡的危機包含了“危險”和“機遇”兩個意思，尋找挑戰的個體尋求新的和有趣的經驗，將壓力視為學習過程的必經之路。因為這類人偏好變革而非穩定，他們對模糊有很高的耐受性，在壓力下有很高的彈性（Ivancevich&Ganster，1987；Maddi&Kobasa，1984）。堅韌性人格的三種特點——控制、承諾和挑戰被證實是應對壓力影響的最有力的緩衝器。相反，另一種所謂的A型人格特徵與堅韌性低以及更高的心理壓力有關。

2.A型人格

第二種重要的心理彈性與另一種人格特質有關，許多進入高等學府或管理職位等競爭激烈領域的人會發展出這種人格。到目前為止，A型人格 （Type A personality）是人格與彈性關係中最著名的人格類型。早在40多年前，科學家已經意識到某種人格特質和那些與壓力相關的行為、心理和生理問題之間的聯繫，這些問題包括焦慮、關係惡化和心臟病（Friedman&Rosenman，1974）。表2-8列出了目前研究得出的A型人格的主要特點。

表2-8　A型人格特點

弗裡德曼（Friedman）和羅森曼（Rosenman）（兩人都是心臟病學家）發現人格和心臟病之間聯繫的方式是非常有趣的。因為他們發現候診室已經有些簡陋了，他們決定為那些椅子重裝椅面，工匠指出椅子只是前端被磨損了。他們立即意識到他們的病人似乎處在“邊緣”，即坐在椅子的邊緣，隨時準備行動。

他們進行了大量的觀察和麵談，他們指出，在面談的過程中，許多病人表現出不耐煩和敵意，如坐臥不安、眨眼、作怪相、快速或爆炸性的講話、打斷別人以及替別人說完句子。相反的人格被稱為B型人格，這種人更溫和、有耐性，可以在交談時不打斷別人。弗裡德曼和羅森曼的A型人格病人中超過15%的人有心臟病，而B型人格中只有7%。

隨後的研究發現美國人中70%以上的男性和50%以上的女性具有A型人格特質，例如極端的競爭性、強烈的成功取向、匆忙、沒有耐性、不安定、過分警覺、爆炸式的講話、面部肌肉緊張和不受控制的敵意，等等。羅森曼指出A型人格的憤怒、沒有耐性和競爭性是帶來損害的最主要的因素，雖然其他因素如敵意、指責和緊迫感也被發現是腎上腺素持續分泌的原因。不管關鍵成分是什麼，A型人格無疑對個人健康是有害的（Friedman，1996；Siegman&Smith，1994；William&Williams，1998）。

在一項關於人格對心臟病影響的大規模研究中，對3400名男子進行了8年的調查，結果發現39~49歲的A型人格的人得心臟病的可能性是B型人格的大約6.5倍。甚至在排除了抽菸、父母的病史、血壓和膽固醇水平等因素後，A型人格得心臟病的可能性仍是B型人格的2~3倍。這項研究的結論是，人格類型比身體因素能更好地預測心血管疾病（Friedman，1996；Friedman&Rosenman，1974）。但是，隨後的研究也發現A型人格的人雖然容易患心臟病，但他們康復得也快。

大部分A型人格的人認為正是他們的A型人格導致了他們的成功。許多人不願意放棄這種傾向，因為緊張、堅持的行為在管理者中通常是受到讚賞和得到高度評價的。這已經與傳統的男性管理者聯繫在一起了，但它也和男性中不正常的高心臟病發病率相聯繫。實際上，最初一些研究者曾將A型人格與某種和性別有關的行為模式建立聯繫（Friedman，1996；Goldberg，1976；Jourard，1964；Siegman&Smith，1994）。

具體地說，那些遵照刻板印象中典型的男性行為而行事的男性或女性被發現更容易患與壓力有關的疾病。他們傾向於把低自我暴露、低情感參與、低情感表達、高防衛性和感覺遲鈍等同於權力和控制力的獲得——成功的先決條件。男性在工作場所的這些行為方式是如此典型，以至於它們成為眾所周知的“男性角色的致命因素”。隨著更多的女性進入職場隊伍，同樣的模式變得越來越和性別沒有聯繫。許多女性的行為方式也像她們的男性競爭者一樣，似乎要被工作環境所接受，就需要“做得像個男人”。由於這個原因，職業男性和女性所患的與壓力相關的疾病之間的差異縮小了。最近幾年，女性患與壓力相關的疾病（如心臟病、自殺和頭痛）在某些領域實際上超過了男性。這種趨勢不僅是可悲的，而且是諷刺性的，因為公司每年花費成百上千萬美元用於培訓，想通過培訓來鼓勵他們的管理者更敏感、更善解人意和更有支持性。我們用一個例子來描述A型人格的人在管理和生活上的荒唐事。

馬塔朱拉想成為一個偉大的劍客，但他的父親認為他不夠敏捷，而且永遠也不可能學會足夠敏捷，因此，馬塔朱拉去拜訪一位著名的武術家班佐，請求做他的徒弟。“我用多長時間可以成為一名高手？”他問，“假設我是您的僕人，每時每刻都跟隨您，需要多久？”

“10年。”班佐回答。

“我父親年齡已經大了，我得在10年之內回去照顧他。如果我加倍努力，要多久？”

“30年。”班佐說。

“為什麼？”馬塔朱拉問，“開始你說10年。然後我說會加倍努力，你卻說要3倍的時間。讓我說得清楚一些：我會不停地學習，沒有困難可以阻止我，需要多久？”

“70年。”班佐說，“著急的學生學得慢。”

這種A型人格的緊迫感，這種能夠以更加努力和長時間的工作來克服任何障礙的特徵，不利於培養心理的堅韌性。當遇到壓力時，喚醒水平增加，這類人的反應傾向是通過增加喚醒水平或努力程度來和壓力鬥爭。但處在高的喚醒水平，應付反應就成為更加原始的行為（Staw，Sandelands，&Dutton，1981；Weick，1995）。最新學習的反應模式是第一個消失的，這意味著與當前的壓力情境匹配最佳的反應模式是首先消失的。區分細微刺激的能力實際上在退化，因此個體為應付壓力付出的額外能量變得越來越沒用。Weick（1984，1995）指出壓力水平高的人會難於學習新的反應、進行頭腦風暴、集中精力、拒絕依賴舊的不適應的行為模型、進行復雜的反應、授權以及避免惡性循環。彈性退化了。

在本章的技能評估部分你完成了A型人格問卷。它評估了檢測A型人格的四種行為傾向：極端的競爭感；生活不平衡，通常是由於工作的參與度高和過於強調任務；強烈的敵意和憤怒；極端的強求和沒有耐心。每一方面得分都在12分以上則表明你有A型人格的傾向。研究表明，敵意的傾向對個人健康是最有害的。

3.小量成功策略

對於A型人格特質引發的問題，有效的解決方法就是本章前面討論的“小量成功”法。當個體為小量成功而努力，而不是企圖取得大的成功或一步到位時，他們在應付主要的壓力時能有意識地對小的成功保持敏感，並且為此感到開心，而且會逐步消除各種壓力源。

庫恩（Kuhn）和比恩（Beam，1982，p.249~250）假想了一個例子來說明小量成功的力量。

你的任務是在不斷被幹擾的情況下清點1000頁紙，每次干擾都會使你不知道已經數到哪裡了，而不得不從頭開始。如果你按照單一的順序往下數，那麼一次干擾可能會使你已經清點了999頁的工作白費。但如果你把1000頁紙分為100頁一摞，而且清點每一摞時不會被打擾，那麼這種情況下最多計數損失是108。這個數字代表9摞紙的計數加上一捆的99頁已經清點的紙數。此外，如果紙開始時是被分為10頁一摞的，然後每10摞再被整合為100頁一摞，那麼這種情況下最差的可能性是失去27個計數。這個數字是由9個100頁的一摞加上9個10頁的一摞再加上9頁得出的。把紙分為數十和數百不僅可以減少重複數的時間，並且完成任務的正確率也會更高。

當個體為一個小的、明確的結果而工作時，他們有機會享受可見的成功，並且增強了信心，變得更興奮、更樂觀，這一切會激勵個體去獲得新的小量成功。單個來看，小量成功可能並不重要。但是在一系列看似不顯著的任務上的勝利，卻可以吸引同盟、威懾對手以及降低對進一步行動的抵制。一旦達成一個小量成功，受到的激勵力量會有利於下一個小量成功。當一個問題被解決後，下一個可以解決的問題往往更加清楚。補充的資源也傾向於分配給獲勝者，從而增加了進一步獲勝的可能性。

研究已清楚地證明，小量成功的策略要優於一次性應付所有問題的策略（Weick，1984，1995）。舉例來說，相對於一個大的要求，一系列連續的小要求更容易得到允許和支持。相對於那些超過可接受範圍的觀點（如，現有的觀點與提出的觀點差距太大），在可接受的範圍之內的觀點（如，與現有的觀點只有很小的差異）能更好地協調不同的看法。那些觀點和自己的情況接近的人最容易成為被說服的目標，而那些觀點和自己實際情況離得遠的人則被解職、遭到隔離或貶損。當病人被說服僅僅去做一件不同的事來改變自己的應對模式時，認知療法最成功。學習也是逐步增長的，而不是以大幅的或“全或無”的模式發生的。當個體處於和最初的學習材料相似的情緒狀態時，學習結果的保持效果更好。一段時間之後，75%以上的個人和組織的變革和提高都可以歸因於小幅度提高的結果，而不是大的變更。關鍵在於小量成功的增長方式是人類學習、知覺、激勵和改變的最基本、最適合的方式。

這與堅韌性和彈性有什麼關係呢？小量成功的策略既能促進堅韌性也有助於克服A型人格綜合徵，這種綜合徵基本上就是那種一次解決所有問題的壓力應對方式。回憶一下，堅韌性由控制、承諾和挑戰組成。有意識地培養對小量成功策略的應用有助於培養這些心理素質。小量成功強化了個體對可以影響發生在自己身上的事情的知覺（變得有控制力）；它通過過去的成功建立信心來激勵進一步的行動（這產生承諾）；它產生可以適度規模的改變來拓展、激勵學習和尋找新的機會或挑戰。“不斷地追求小量成功可以使那些原來不具有堅韌性的個體增加對壓力的抵抗力”（Weick，1984，p.46）。

4.深度放鬆策略

除了小量成功策略之外，建立心理彈性的第二種方式是學習和運用深度放鬆策略 （deep-relaxation technique）。研究證明，冥想和深度放鬆練習可以顯著地降低有規律的練習者的A型人格特質。以汽車作比喻，運用深度放鬆練習的個體發現當壓力出現時，他們的“發動機”不會跳至高速，他們能更快地恢復常態（Curtis&Detert，1981；Davis，Eshelman&McKay，1980；Greenberg，1987）。深度放鬆技巧不同於我們後面將談到的暫時的、短期的放鬆技巧。

深度放鬆技巧有冥想、瑜伽、自我暗示訓練或自我催眠、生物反饋，等等。練習這些技巧的個體通常可以調節自己的身體來阻止壓力的負面反應（Beary&Benson，1977；Cooper&Aygen，1979；Deepak，1995；Dellbeck&Shatkin，1991；Orme-Johnson，1973；Stone&Deleo，1976；Yogi，1994）。這種技巧基本上都需要一段時間的練習才能充分發揮作用，但它們並不難學。大部分深度放鬆技巧需要下列條件。

（1）安靜的環境，以免外界干擾 。

（2）舒適的位置以使肌肉放鬆 。

（3）集中精神 。超凡的冥想（TM）需要專注一個詞、短語或物品。Benson（1975）建議用“一”這個字。還有人建議想象一個樸素的花瓶。古代中國人使用一塊放在桌子上的形狀像山的玉製品。專注於一個詞或物品的目的是消除其他所有想法。

（4）控制呼吸 （例如，從容的呼吸）。呼吸間有停頓。將思想集中於有規律的呼吸有助於理清思想和集中精神。

（5）採用被動的態度 。這樣當其他的想法進入大腦時，這些想法會被忽略。

（6）專注於身體的變化 。冥想是利用思維來放鬆身體，而自我暗示訓練用身體對重量和溫度的感覺來改變心理狀態。身體的不同部位依次被誘導著去感受溫度和重量，從而產生深度放鬆。

（7）重複 。因為心理和生理上的結果依靠一貫的練習，每天練習20~30分鐘可以產生最佳的效果。

技能練習部分含有一個深度放鬆練習的例子。

2.5.3　社會彈性

緩衝壓力的有害影響並有助於培養彈性的第三個因素是建立親密的社會關係。那些處於支持性的社會網絡中的個體不但不大容易體驗到壓力，而且能更好地應付壓力的後果（Cordes&Dougherty，1993；Lehrer，1996；Singh，1993）。支持性的社會關係可以為個體之間提供交流挫折和不滿的機會、建議和鼓勵，併為其提供情感上的聯繫。這種支持性的交往提供應付壓力事件所需的共鳴和支持。它們最易在那些有親近情感聯繫的個體間（如家庭成員）或有共同經驗的個體之中（如同事）形成。

對於那些在第二次世界大戰期間和朝鮮戰爭以及越南戰爭中被俘的士兵，他們的經歷證明了高壓力情境下社會支持系統的價值。相對於那些被隔離或處在不穩定的團隊中的人，那些可以形成持久的、有交往團體的戰俘身體比較健康並保持著較高的士氣，而且能更好地抵制俘虜他們的人。

除了個人的友誼或家庭關係，在管理者的工作中可以形成兩類社會支持系統。一類是導師（mentor）關係；另一類是任務團隊。

除了少數最高層的管理者之外，大部分個體可以從導師關係中獲益。研究結果清楚表明，導師關係增強了職業成功、工作滿意度和對壓力的彈性應對能力（Bell，1998；Hendricks，1996；Kram，1985）。個體需要組織中的其他人提供榜樣以便向其學習，並且接受其個人關注和對自我價值的強化，特別是在處於不確定的、決定性的和壓力情境時。

許多組織正式地規定了導師體系，當年輕的管理者進入組織後，組織會給他安排一位資深的管理者來引導他。除了極少的例外，大多數情況下，當這種接觸是單向自上而下的時候，這種關係的效果並不好（Kram，1985）。下級管理者也必須積極地尋求和培養這種導師關係。下級管理者不能表現得過於獨立或過於迎合，而應該表明想讓資深的人成為自己導師的願望，並且明確這種關係不是單行道。下屬可以給導師提供重要的信息和資源，兩人可以共同研究問題的解決方案。這種方式使得導師關係讓雙方都覺得滿意和受益，並且這種關係是建立在承諾、信任與合作基礎上的，對壓力的彈性也會得到提升。導師關係既可以幫助避免有壓力的情境，又可以為下屬應付壓力提供支持。

關係良好的工作團隊也能增加社會彈性。研究已經證實了在團隊中工作的社會價值。本書第9章也有相關的內容（Dyer，1987；Katzenbach&Smith，1993）。團隊的內聚力越高，對成員的支持作用越大。相對於那些並不感覺自己是團隊中一分子的個體，高內聚力的團隊成員之間會進行更經常地、更正面地交流，並且有更高的滿意度、較低的壓力和較高的承諾水平（Lawler，Mohrman&Ledford，1992）。

工作團隊的價值已經在實踐中得到了充分的證明。例如，在前言部分，我們提到當加利福尼亞州弗裡蒙特市的通用汽車生產廠的美國工人由日本人進行管理時，工廠發生了巨大的變化。僅僅一年，生產力、精神面貌和產品質量都得到了提高，這種變化主要歸功於有效工作團隊的使用。員工間的關係不僅建立在友誼之上，也建立在對共同解決與工作相關的問題和產生改進意見的承諾上。在工作時間，團隊成員定期會面以討論改進意見、協調並解決問題。

美國和海外的大部分成功的公司也都建立了類似的動力機制。“日本奇蹟”在很大程度上已經被歸因於工作團隊的有效運用。每一個贏得馬爾科姆·鮑德里奇美國國家質量獎的公司（如摩托羅拉、麗思卡爾頓酒店、西屋電氣公司、施樂和密利克）都將在員工中培養團隊合作當做公司努力改進的重要部分。個體滿意度的顯著提高和壓力水平的顯著降低表明，每個人都應該在工作中幫助促進類似的團隊合作，將其作為社會彈性系統的一部分。

要在你自己的工作場所培養團隊合作，你可以考慮在明確遇到挑戰性問題或任務（壓力源）的過程中讓其他人蔘與進來，鼓勵每個人更廣泛地參與並進行雙向反饋，廣泛地分享信息和資源以共享知識，並在團隊成員中培養一種內聚力和承諾的感覺，這是通過實行團隊獎勵而不是關注個人成績實現的。第9章建立高效團隊中有關於這些和其他的團隊動態性的詳細討論。

2.6　暫時性降低壓力的技巧

到目前為止，我們一直將討論的重點放在消除壓力源和發展對壓力的彈性上。這些是最佳的壓力管理策略，因為它們會對個人有永久的或長期的影響。然而，即使在理想的環境下，要消除所有的壓力源也是不可能的。發展彈性需要時間，因此個體必須使用暫時性的反應機制來保持平衡。雖然提高彈性可以防止壓力有害的影響，但是，人們有時必須在短時間內立即行動來應付壓力。

短期策略可以暫時減少壓力，這樣長期的消除壓力源或提高彈性的策略才可以得到運用。短期策略主要是反應性的，每次遇到壓力都要重複使用，因為它與其他的策略不同，它的效果只是短期的。它們在立即消除焦慮和恐懼等感覺方面特別有效。個體可以在被問到自己無法回答的問題時使用它；可以在遇到意外的事件而感到窘迫時使用它；可以在面對一個報告或重要的會議時使用它；可以在突然遇到壓力而且必須短時間內做出反應時運用它。1990年以來關於暫時性壓力減少技巧的書已經出版了5000多本，下面簡要地列出了5項最知名、最容易掌握的技巧。前兩項是生理的，後三項是心理的。

第一項，肌肉放鬆 （muscle relaxation）涉及以一定順序放鬆緊張的肌肉 。每個肌肉群先緊張5~10秒鐘，然後完全放鬆。由腳開始，然後逐漸到小腿、大腿、腹部，接著是脖子和麵部，你可以使自身的緊張得到釋放，練習可以包括身體的任何部位。但有幾個部位需要某些特別的動作，頭繞脖子轉幾次，聳肩，高舉手臂做伸展運動5~10秒，接下來回復原位並放鬆肌肉。這樣做可以使你暫時放鬆，並能幫你消除緊張、恢復能量。

第二項，深度呼吸 （deep breathing）。首先，先慢慢地深吸一口氣，保持5秒鐘，然後完全呼出來。你應該專注於呼吸本身，這樣在身體放鬆的同時頭緒也會澄清。每次深呼吸後，肌肉要有意識地放鬆。

第三項，運用意象 （imagery）和幻想 （fantasy）來轉移關注點 ，從而暫時消除壓力。意象包括使用“心理圖片”而將一個事件視覺化。在運動員身上運用得越來越多的是，想象自己成功完成動作或者想象自己達到目標。研究已經證實了這些技巧在減少壓力和提高成績表現上的作用（Deepak，1995）。

除了視覺化，意象也可以包括回憶聲音、氣味和質感。將思想集中於可以被生動回憶的愉快經歷（例如，釣魚、家庭度假、走親戚、海灘上的休閒時光）。在另一方面，幻想不是對過去事件的回憶，而是使自己相信某個事件或意象。例如，大家都知道兒童經常會構造假想的朋友，假想發生了什麼事，或在面對壓力時想出特殊的願望來安慰自己。成年人也會做白日夢或進行其他幻想使自己順利度過壓力情境。這種技巧的目的是通過將思想集中在一些愉快的事情上，暫時釋放焦慮或壓力，這樣可以接著運用更有益的長期性的減壓策略。

第四項是預演 （rehearsal）。使用這種技巧，人們嘗試不同的情節和各種反應來克服潛在的壓力情境。可以在壓力發生前，在安全的環境下預演合適的反應，也可以獨自在壓力情境中預演。就像預演一齣戲，使自己暫時脫離壓力情境並通過對話或反應來完成，可以幫助個體重新獲得控制並降低眼前的壓力。

第五項是重構 （reframing），包括通過將情境樂觀地視為可以管理的 ，從而暫時緩解壓力。重構是發展“堅強”和“提高情商”的關鍵。雖然在壓力情境中重構是困難的，但可以用下面的語句來促使其實現。

·“我理解這個情境的。”

·“我以前曾處理過類似的問題。”

·“其他人會幫助我處理這種情境的。”

·“其他人也遇到過相似的情境，並很好地處理了。”

·“從長遠來看，這並沒有那麼關鍵。”

·“我可以從這個情境中學習一些事情。”

·“我有好幾種有效的方法可以使用。”

每一句話都是為了幫助個體重構情境來發展積極的長期行動策略。

本章小結

本章的開篇以相對簡單的模型介紹了壓力。四種壓力源——時間性的、遭遇性的、情境性的和預期性的，使個體產生負面的心理和生理反應以及社會反應。個體為應付壓力而培養的彈性可以調節這些反應。最佳的壓力管理方式是通過時間管理、委派、合作、人際能力、工作再設計、確定優先級、目標設置和小量成功來消除它。這些策略可以產生長期的效果，但是通常需要相當長的時間來實施。

第二種壓力管理策略是提高自身的彈性。人們可以通過增強心血管系統功能和改善飲食結構來加強生理彈性，而運用小量成功策略和深度放鬆技巧可以提高心理彈性和堅強度。通過培養導師關係和在同事中的團隊合作可以增加社會彈性。這些策略帶來長遠的利益，但是實施仍需要很長的時間。

在個體面對的環境條件無法使用長期策略減壓時，短期放鬆技巧可以暫時緩解壓力症狀。這些策略只有短期的效果，但它們可以立即應用並可以反覆使用。

行為指南

按照下面具體的行為指南來提高壓力管理技巧。

1.運用有效的時間管理練習。確保能通過明確自己的個人使命聲明來有效且高效地利用時間。確保重要性低的任務不會佔據完成高重要性任務的時間。技能評估部分的時間管理問卷可以幫助你更好地利用時間。

2.基於相互信任、尊重、誠實和友善，與他人建立合作性的關係。在對方的“情感銀行賬戶”裡“存款”。與和你一起工作的人建立緊密、穩定的關係。

3.通過學習和運用本書其他章節所討論的原則來有意識地提高自己的情商。

4.重新設計你的工作來增加它的技能多樣性、重要性、任務完整性（綜合性）、自主性和反饋性。使工作本身減壓，而不是產生壓力。

5.重新確定優先級和短期計劃，使活動具有方向性和重點。使重要的活動比緊急的活動具有更高的優先級。

6.過一種平衡的生活，並有意識地開發身體、智力、文化、社會、家庭、精神和工作來增加彈性。

7.通過有規律的鍛鍊和正確飲食增加身體的彈性。

8.運用小量成功策略增加心理彈性和堅強度，確認並讚賞自己和其他人獲得的小量成功。

9.至少學習一種深度放鬆技巧並有規律地加以練習。

10.至少和一個人建立開放、信任、分享的關係來增加社會彈性。加強自己和一名員工的導師關係，這個人可以肯定你作為一個人的價值並在壓力期間給你支持。

11.通過在團隊成員中確定共享的任務和構建協調的行動，與和你一起工作或學習的人建立團隊合作關係。

12.至少學習兩個暫時性放鬆技巧並經常練習。