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12.3　主管支持系統

主管支持系統 （executive support systems，ESS）以聚焦於高層管理的信息需求的方式，幫助經理們面對非結構化和半結構化的問題。通過彙總內源和外源的數據，ESS幫助高層經理們監視組織績效、跟蹤競爭者的行動、鎖定問題、識別機會和預測趨勢。

12.3.1　企業中主管支持系統的任務

ESS的應用已消除了一些組織層次，因而主管和任何下屬可以以同樣的方式看到相同的數據。今天的系統試圖避免紙面報告常見的數據過載的問題，原因在於數據可以濾波和以圖形方式閱覽（如果用戶願意這樣做）。ESS有深挖數據的能力，由一段彙總的數據到更低的詳細水平。深挖的能力很有用，不僅對高層主管，而且對本公司的較低水平的僱員，在他需要分析數據時，一樣有用。為分析大數據庫，OLAP工具提供了這種能力。

建立主管支持系統的主要挑戰是從不同用途設計的系統中集成數據，從而使高層主管能從公司的全局觀點評價組織的績效。今天，企業系統能給經理們提供及時的、內容豐富、公司範圍的信息。基於這些信息的ESS可以看成是企業系統功能的邏輯延伸。

主管們需要廣泛的外部數據，從當前的股票市場新聞到競爭者的信息、行業趨勢和預計的立法行動等。通過他們的ESS，許多經理可以獲取新聞服務、財經數據庫、經濟信息和其他任何他們要求的信息。

當今的ESS包括模型和分析的工具。只要通過簡單的訓練，大多數經理就可以使用這些工具，按時間、區域、產品、價格範圍等方面創造數據的圖形比較（DSS用這些工具去模擬和分析很窄範圍的決策情況，ESS主要將它們用於提供組織績效的狀態信息）。

ESS需要一些設備掃描周圍環境。在戰略層的經理們的一個主要的信息需求是檢測問題信號的能力，指出戰略威脅和機會（Wall et al.，1992）。ESS需要設計成外部和內部兩方面的信息均能用於環境掃描。

12.3.2　主管支持系統的商業價值

ESS的許多價值來自它們的靈活性和分析、比較、表明趨勢的能力。應用圖形容易使用戶在較少的時間看較多的數據，而且比紙面報告更清楚、更深入。主管們正用ESS成功地監視整個公司的關鍵績效指標和測量針對外部環境變化的公司績效。數據的及時和適用使得要採取的行動能較以前識別得早些、做得早些。問題可以在其造成損害以前得到及時處理，機會也能識別得較早。這些系統因而可以幫助企業移向一個“敏感-和-響應”戰略。

一個設計得很好的ESS可以顯著地改善管理績效，增加上層經理的視野和控制幅度。即時提取這麼多的信息，使主管們能較好地監控他們的下屬的活動。這種很好的監控能力使決策分散化成為可能，決策可以由較低的運營單位做出。主管們希望決策儘量下放，放到保證能做好的層級。從另一方面，基於全企業範圍數據的ESS可以潛在地增加管理的集中性，使高層主管們能監控公司範圍的下屬，並在條件變化時直接指揮他們採取合適的行動。

12.3.3　主管支持系統和數字企業

為說明一個ESS提高管理決策的各種方式，我們現在來描述為收集企業智能和監控企業行為的ESS應用。

1.National Life：企業職能的ESS

National Life總部位於加拿大多倫多，是一個從事生命保險、健康保險和退休業務的企業，業務針對個人和群體。這個公司在多倫多地區有370多個僱員。National Life用了一個基於Information Builder的WebFOCUS的ESS，它允許高層經理通過一個Web接口從公司數據庫訪問信息。這個系統提供統計報告和挖掘當前銷售信息的能力，它是按照銷售員的酬金排列的。授權用戶能挖掘到相關數據，觀察每筆銷售的產品、代理和客戶。他們可以有不同的角度考察數據，按區域、按產品和按中介，訪問數據可按月、按季或年（Information Builder，2005）。

2.Bonita Bay Properties和Pharmacia公司：用數字儀表盤和平衡計分卡系統監控公司性能

ESS可以以數字儀表盤或“主管儀表盤”的形式，為高層主管構建關鍵績效指標的彙總和報告。這個儀表盤將關鍵數據顯示在一個屏幕上，用以導航這個公司，很像飛機駕駛艙或汽車上的錶盤。這個錶盤以圖形或圖表的形式顯示關鍵績效指標，以網絡瀏覽器的形式，提供所有關鍵數據的概貌，這是做出關鍵主管決策所需的。

Bonita Bay Properties公司，它在佛羅里達開發規劃的社區，圍繞著高爾夫球場和健康中心，它用了一個數字表盤監控日常的企業活動。Bonita Bay的經理負責運營這些社區中的高爾夫球場、俱樂部、餐館和健康中心。由QuikTech國際提供的分析工具從不同的系統抽取數據，以關鍵績效的形式顯示在錶盤上，為高層主管和高層運營經理提供支持。這個錶盤顯示來自銷售點系統和會計總賬的彙總，指出該企業每日的績效，並指出在人工水平是否適應於企業盈利的區域。高層經理也能深挖比較健康中心，或者觀察高爾夫球場的績效是否下滑（Babcock，2005）。

公司傳統上使用財務矩陣測量價值，如投資收益率（ROI），我們將在第14章中講述。許多公司現已實現平衡計分卡 （balanced scorecard）模型，它給傳統的財務測量附加了前景的測量，如顧客、內部企業過程和學習、增長等。平衡計分卡的目標和測量隨公司不同而差別甚大。公司們正在設置信息系統以對管理普及計分卡。

Pharmacia公司是總公司位於新澤西州的一家全球醫藥公司，用甲骨文的平衡計分卡軟件和數據倉庫保證整個組織以協調一致的方式運行。Pharmacia每年花費於研究和開發的經費大約為20億美元，公司希望做出更多的努力使分給研究的基金能更有效地利用。平衡計分卡記錄顯示，例如，Pharmacia美國或歐洲臨床試驗是否符合公司和公司某部門的目標。Pharmacia可用計分卡系統跟蹤新的、在研究的化合物的消耗率，以監視在臨床試驗中專利的數量，並看分配給研究的基金如何被花費（Oracle，2003）。

3.Caesar娛樂：企業範圍的性能分析

Caesar娛樂是全球最大的博彩公司，最近被Harrah娛樂公司兼併，它有一個集成的報告系統結構幫助管理層按日確定其公司績效相比於預測情況如何。這個系統用Cognos和SSA Global的軟件，集成內部業務處理系統的數據，以及其他內部和外部源的數據。它有總賬系統、人事系統、天氣模型和資產數據收集財務數據，每天給出成本、效果、影響分析和利潤報告給Caesar的主管。這些報告預測這些因素對公司商業績效的綜合影響。該系統能讓Caesar主管在線按要求調整計劃。