管理信息系統（原書第11版）

Management Information Systems：Managing the Digital Firm（11th Edition）

（美）勞頓（Laudon，K.C.）　（美）勞頓（Laudon，J.P.）　著

薛華成　譯

ISBN：978-7-111-34151-2

本書紙版由機械工業出版社於2011年出版，電子版由華章分社（北京華章圖文信息有限公司，北京奧維博世圖書發行有限公 司）全球範圍內製作與發行。

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作者簡介

肯尼斯C.勞頓 （Kenneth C.Laudon）是紐約大學斯特恩（Stern）商學院信息系統教授。他先後獲得斯坦福大學的經濟學學士學位、哥倫比亞大學的哲學博士學位。他已出版了12部著作，涉及 電子商務、信息系統、組織和社會。他發表了40多篇關於信息系統與多媒體技術對社會、組織、管理、隱私和道德影響的文章。

勞頓教授目前正在研究大規模信息系統和多媒體技術的規劃與管理。他接受過自然科學基金的資助，進行社會安全管理部門、 IRS和FBI的國家信息系統演進的研究。這個研究的一部分涉及大型組織中計算機相關的組織和職業的變化、管理思想的變化、公共政策的變化以及瞭解知識部門的 生產率變化。

他曾是美國國會技術評估辦公室的研究員和顧問，也是總統辦公室、幾個分支主管代理與國會委員會的研究員和顧問。勞頓教授也 做過幾個顧問公司的內部教員與幾個《財富》500強公司的系統規劃和戰略顧問。

在紐約大學斯特恩商學院，他講授的課程有管理數字化企業、信息技術與公司戰略、專業責任（道德）、電子商務和數字化市場 等。勞頓教授喜歡航海。

簡P.勞頓 （Jane P.Laudon）是信息系統領域的管理顧問。她特別感興趣的領域包括系統分析、數據管理、MIS審計、軟件評價及教商務專家如何設計和使用信息系統。

簡在哥倫比亞大學獲得哲學博士學位，在哈佛大學獲得文學碩士學位，在巴納德學院獲得學士學位。她畢生熱愛東方語言和文明。

勞頓家庭有兩個女兒：Erica和Elisabeth。

編譯者簡介

薛華成 （Xue Huacheng）教授，1980~1985年在清華大學領導創建管理信息系統本科和碩士專業，任專業教研室主任。1986~1987年在美國奧本大學做訪問副教授。1987~1999年在復旦大學任管理科學系教授、博士生導師和系主任。2000~2005年在澳門科技大學領導創建行政與管理學院，擔任教授，歷任副院長、代院長、院長和名譽院長。

薛華成教授1952~1956年就讀西北工業大學電機系本科，1957~1960年在清華大學電力系統自動化專業做副博士研究生。曾主持完成過國家教育信息系統規劃，任總設計師；國家經委、中日友好醫院信息系統規劃，任技術負責人；211工程重點學科建設GDSS實驗室項目，任負責人；累計完成國家自然科學基金、863基金、教委博士點基金項目等10餘項。共發表論文和專著60餘篇（部），累計指導博士研究生20餘人，碩士研究生50餘名，博士後5人。

薛華成教授主要開設的課程有“管理信息系統”、“信息資源管理”、“決策支持系統”等。為本科生和MBA講授管理信息系統多達40次以上。所著《管理信息系統》一書，獲國家優秀教材二等獎、上海市科技進步三等獎，臺灣儒林出版社已買版權在中國臺灣出版發行。

薛華成教授積極參與學術和社會活動，曾任國家教委管理工程類教學指導委員會委員、863 CIMS管理與決策支持系統專家組專家、中國管理科學學會管理信息專業委員會主任委員、信息系統國際會議（ICIS）的中國聯絡員，並和中國臺灣宋鎧教授一起策劃組織了“海峽兩岸資訊管理髮展策略研討會”。

薛華成教授出生於抗日戰爭前夕，在逃難中度過幼年時期。早年喪父，在災童教養院中度過童年。在失學和跳級中讀完中小學，在飢餓和貧困的掙扎中養成了不怕困難、大膽進取的意志，學習成績一直名列前茅，最終總是第一。薛華成教授熱愛生活，樂觀積極，為人正直開朗，做事認真負責，喜愛器樂，講課生動幽默，具有很強的感染力。

前言

勞頓（Kenneth C.Laudon）教授和簡（Jane P.Laudon）合著的《管理信息系統》（第11版）是美國2008年影響最大、發行量最大的管理信息系統教材。它內容豐富新穎、課件齊全，是國內所未有的。它還可以使 整個教學融合於信息化、網絡化的環境中，以現代化的方式教授現代化。

本書在內容安排上有許多優點和特點。首先是概念準確，它從管理的角度、宏觀的角度、集成的角度將管理信息系統這個社會-技 術系統的概念描述得清楚透徹。

本書的特點還在於前後內容安排流暢。第一篇講解新系統的概念、性質、作用。第二篇介紹信息技術基礎設施及其趨勢，第三篇介 紹信息系統的各種應用系統，第四篇講信息系統的建設和管理。結構嚴謹，邏輯性強，前後連貫，一氣呵成，使學生容易獲得一個完整的知識框架。

除了理論概念清晰外，本書十分注意聯繫實際，包含了大量的實際案例和案例研究，通過這些案例的學習使學生可以學到不少前人 的經驗，也有大量練習作業，使學生可以體會技術細節。這些都對學生分析能力和解決問題能力的培養極為有利。本書還十分注意技術的前沿，如雲計算、移動網和社會 網絡在MIS中的應用等。

本書每章的結構如下：

·學習目標

·章首圖，從管理、組織和技術角度闡明本章要點

·章節主要內容，這是本章的理論主體

·MIS實踐

·小結

·關鍵術語

·複習題

·討論題

·案例　包括開篇案例，技術互動、組織互動或管理互動案例，章末案例分析。開篇案例應當首先閱讀，其他案例也都放在課文中 恰當的位置。

本書更對信息系統引起的組織變革和國際大型信息系統進行了深入的討論，可稱為本書又一大亮點。

本書備有豐富的、全面的教學輔導材料，非常有利於老師的教學和學生的自學。

本人有幸接受編譯這本書的任務，深感十分榮幸。我想本書的讀者看完本書以後也會和我有一樣的感覺——大開眼界。本書由我來 負責編譯，除大部分按原書的意思翻譯外，也根據中國教材的習慣做了一些內容的添加和調整。為了教材的精煉，所有圖表的出處均可參考原文版本得到，本書不再羅 列。參考文獻因為均為原文，不再翻譯，直接登錄華章公司網站即可獲得。

本書的第1，2，3，4，9，10，11，12，13，14章由薛華成編譯；第5~8章由澳門科技大學副教授龐川博士編 譯；全書由薛華成統編。由於時間緊迫和水平有限，錯誤和不當之處在所難免。敬請各位讀者不吝賜教，不勝感激。謝謝！

薛華成

於復旦大學

2010.5

第一部分　組織、管理和網絡化企業

第1章　當今全球商企中的信息系統

第2章　全球電子企務：企業如何應用信息系統

第3章　信息系統、組織、管理和戰略

第4章　信息系統中的道德和社會問題

第1章　當今全球商企中的信息系統

學習目標

開篇案例

籃球運動是一個快速、高運動量的運動，但它還是一個巨大的商業。隸屬於NBA的專業球隊平均每年支付每個球員500萬美元 的薪水。面對如此鉅額，球隊希望有經常觀察改善球員績效的途徑。在82場賽季，教練希望能找出對手犯規和跳投缺點的細小片斷，從而達到更多的贏球，最後給球隊 帶來更多的收益。

傳統的籃球比賽統計難以提供每一場比賽的所有細節資料，也難以和比賽的錄像資料相關聯。結果，關於策略變化或根據對手的弱 點取優的決策主要基於直覺和膽識本能。教練很難回答諸如“哪種比賽正在削弱我們”之類的問題。新的籃球專業教練和經理正從其他行業吸取思路，學著如何基於硬數 據來進行決策。

協同運動技術（Synergy Sports Technology）公司已經找到一種方法收集和組織精細統計數據，並將數據與相關錄像片段相關聯。協同公司僱用了30個人將統計信息與每場比賽的錄像匹配，包括哪個球 員拿球、什麼比賽類型以及比賽結果。每場比賽都得到解剖和標示，一幕一幕，使用幾百個描述分類，並把這些數據連接到高分辨率的錄像上。

教練用索引安放他們感興趣的錄像，並在一個受保護的網站上存取錄像。幾秒鐘他們就能在該網站觀察錄像，他們也可以下載到筆 記本電腦或iPod。有一個NBA球隊給每一個球員買了iPod，使球員也能評價錄像，幫助他們準備下場比賽。

例如，如果達拉斯牛仔隊剛輸給菲尼克斯太陽隊並放棄了很多叫暫停的點，牛仔隊教練可以用協同服務觀看比賽中太陽隊的每一個 暫停錄像片段。他還可以觀察牛仔隊在整個賽季中的轉變情況，以觀察和其他隊相比的夜間比賽情況。

根據達拉斯牛仔隊的所有者馬克·庫班的說法，“這個系統讓我們能看到每一次比賽、每一種方式。故我們可以看到我們如何比 賽、跟蹤我們的成功率，並觀察其他球隊如何做”。

這個服務有助於教練分析每一個球員的長處和短處。例如，協同系統記錄了牛仔隊的德克·諾維斯基進攻的每一個步驟，從 1998年他加入NBA以後就開始記錄。這個系統可以成功地顯示他的判斷是否正確，或者他沒有進入狀態，像待在家裡或者在場外。這個系統能分解比賽和球員的表 現進入更精細的分類。如果用戶點擊任何統計，他將找到最近三個季節的20場、50場甚至2000場比賽的錄像片段顯示諾維斯基的特殊運動。

大約14個NBA球隊已經簽訂了協同服務，並用它搜索一些高中球員和國際球員。雖然它不能代替人力搜索的需要，但這個服務 減少了NBA球隊天文數字般的旅行花費。

資料來源：Scot Petersen，“Dunking the Data，”eWeek，June 16，2008；Randall Stross，“Technology to Dissect Every Dunk and Drive，”The New York Times，April 29，2007；and www.nba.org ，accessed July 27，2008.

本章開篇案例所述NBA球隊面對的挑戰顯示出信息系統今天如此重要的原因。像其他企業一樣，專業籃球面臨高成本的壓力，特別 是球員薪金和為尋找天才球員所花的差旅費。球隊試圖以改進僱員尤其是球員績效來增加收入。

本章圖1-1提醒注意開篇案例和本章要點。由於缺少關於比賽的精確數據，管理層很難做出好的決策以改進球隊和個別球員的績 效。它只能依賴基於比賽錄像帶的最佳“猜測”。管理層找到一個新的信息系統來提供較好的信息。

圖　1-1

這個信息系統基於一個由協同運動技術公司提供的服務。協同運動技術公司職員將每一場比賽分解為一串運動，然後按球員、比賽類 型和結果對每個運動分類。這些數據被標示於錄像上，使之容易查找。NBA教練和管理層可以分析這些數據，觀察哪種進攻和防守對哪個球員最有效。隊員自己可以用 iPod下載錄像，用以幫助他們備賽。這個創新的解決方案使籃球管理層能利用客觀的關於球員、比賽和結果的統計數據來做出改善球員績效的決策。

1.1　當今商企中信息系統扮演的角色

當今在美國和全球經濟的各地，商務或企務都和以往大不相同。2008年，美國商企花費了大約9000億美元，用於信息系統的硬件、軟件和通信設備。另外，它們還花費了9000億美元，用於企務與管理諮詢和服務——其中很多是用於再設計公司的企務運作，以求由新技術獲得競爭優勢。圖1-2顯示了1980~2007年，私人商企用於硬件、軟件和通信設備的投資增長，從總投資的32%增長到51%。

圖1-2　信息技術投資

作為一名經理，你們中的大多數將經常使用信息系統並對信息系統進行大量投資。你一定希望知道如何聰明地使用投資資金。如果你做出聰明的選擇，你的公司將可能超越競爭者；如果你做出錯誤的選擇，你將會浪費大量有價值的資金。本書致力於幫助你做出關於信息技術和信息系統的聰明決策。

1.1.1　信息系統如何轉變商企

通過觀察人們如何開展商企活動，你可以看到在你周圍每天巨大的花費結果。2008年移動電話的裝設比固話要多。蜂窩電話、黑莓、iPhone、電子郵件和網絡在線會議成為開展商企活動的重要工具。58%的美國成年人利用移動電話或移動手持設備進行語音通信以外的活動，如文件傳輸、電子郵件、照相、觀察地圖或方向以及錄像等（Horrigan，2008）。

2008年7月，全球8000多萬家企業有dot-com網站註冊（僅美國就有6000萬）（Versign，2008）。今天，有1.38億家美國在線商店，有1.17億家公司在線採購。每天有3400萬美國人上網尋找產品或服務。

2007年在美國國內，聯邦快遞幾乎通宵就遞送1億件包裹，而聯邦包裹服務公司（UPS）在世界範圍內每天運送37億件包裹。企業尋求快速地感知和響應顧客需求的變化，降低庫存值到最低水平，達到較高的運營效率。供應鏈節奏變得更快，所有規模的公司，依靠準時制庫存系統減少其管理費用，從而更快速地切入市場。

現今，報紙的讀者數量持續下降，6400多萬人在線收看新聞。大約6700萬美國人閱讀博客，2100萬人撰寫博客，創造了一種新的作者和讀者反饋的形式，這在5年以前是不存在的（Pew，2008）。社交網站，如MySpace和FaceBook，一個月分別吸引了7000萬和3000萬訪問者。企業試圖運用社交工具在全球聯絡其僱員、顧客和經理。

電子商務和互聯網廣告暴漲：某搜索引擎在線廣告收入2007年超過165億美元，互聯網廣告以一年大於25%的速率持續增長，在2008年達到280億美元。

新的聯邦安全和會計法律，要求許多企業保存電子郵件信息5年，加上現在的職業和健康法律要求企業存儲僱員的化驗數據60年，這將引發數字信息的增長，現在估計每年相當於37000個新的議會圖書館。

1.1.2　管理信息系統的新內容

管理信息系統在商企中最振奮的話題，是技術的持續革新、技術的管理應用以及對企業成功的影響。老系統正在被摧毀，全新的系統正在予以替代。新的行業出現了，老的衰退了，成功的公司是那些學習瞭如何應用這些新技術的公司。表1-1總結了幾個主要的信息系統商企應用的新規則。這些規則將貫穿於本書的各章，最好你現在花點時間和你的同學、教授討論。你甚至想在表1-1中加以補充。

在技術領域有三個不相關的變化：①新生的移動數字平臺（如iPhone、黑莓、薄的網絡界面筆記本）；②在線服務軟件的增長；③“電子雲計算”（cloud computing）的增長，這裡越來越多的商務軟件跨網運行。當然，這些變化依賴於表1-1所描述的建造模塊技術，如消耗更小功率的、運行速度更快的處理器芯片。

表1-1　管理信息系統的新內容

YouTube、iPhone和黑莓以及Facebook不僅是小工具或娛樂小店，它們代表了基於新的硬軟件和企業投資組合的新生計算平臺。除了它們自己的成功外，這些新生技術正被企業採用，作為一種企務工具，用於改善管理和達到競爭優勢。我們把這個發展叫做“新生移動平臺”。

管理者通常用“Web 2.0”技術，如社交網絡技術、協作工具和Wikis，幫助做出較好的、較快的決策。幾百萬管理者深深地依賴移動數字平臺協調供應商、滿意用戶和僱員。大多數美國管理者若一個商務日不用手機或互聯網，這簡直是不可想象的。

隨著管理行為的改變，工作的組織、協調和考評也發生變化。組織僱員工作於團隊和項目，社交網絡就出現在完成工作的地方、計劃執行的地方和管理者管理的地方。協作空間是僱員彼此相會的地方，甚至可以不在同一個大陸和時差地區。電子雲計算的優勢、移動數字平臺的增長意味著組織可以更多地依賴於遠程工作、遙控工作和分佈式決策。這個相同的平臺意味著公司可以外包更多的工作，做到依賴市場而不是依賴僱員去創造價值。這同樣意味著公司可以和供應商、顧客協同工作以創造新的產品，或者讓現有產品更有效。

所有這些變化都貢獻給一個動態的、新的全球商業經濟。事實上，沒有管理信息系統的變化，全球經濟就不可能成功。

1.1.3　全球化挑戰和機會：扁平化的世界

1472年哥倫布重申天文學家的論斷：地球是圓的，大海可以安全地航行。預言證實以後，世界人口大增，語言仍處於彼此完全隔離的狀態，經濟和科學的發展大不相同。哥倫布航行以後世界貿易發生了，帶來了人員和文化的交流。由國家間貿易的擴展推動，工業革命確實是一個世界範圍的現象。

2005年，新聞工作者托馬斯·弗裡德曼（Thomas Friedman）寫了一本很有影響的書，聲稱世界是“平的”，他的意思是，互聯網和全球通信使發達國家經濟和文化的優勢不再明顯。美國和歐洲為了它們的經濟生活，與欠發達地區高教育、低工資、爭上進的人們競爭工作崗位、市場、資源甚至思想。全球化呈現出挑戰和機會兩個方面。

在美國和歐亞一些發達的工業國，經濟增長依賴進出口的比例上升。2009年，美國33%多的經濟增長由外貿進出口造成。在歐洲和亞洲這個數值超過50%。許多美國的《財富》500強公司，其收入的一半來自國外運營。例如，2006年，英特爾收入的一半多來自其微處理器的海外銷售。在美國銷售的玩具，80%在中國製造，而在中國製造的個人電腦，有90%用的是美國英特爾和AMD（Advanced Micro Design）芯片。

不僅產品跨國流動，而且工作崗位也在流動，有些還是工資高、要求高學歷的崗位。過去十年，美國減少了幾百萬個製造業崗位，製造業現在在美國只佔就業的很小一部分（低於12%）。在普通年份，大約30萬個服務業崗位移至海外低工資國家，其中許多是低技能的信息系統職位，但也包括建築、金融、客戶呼叫中心、顧問工程師甚至無線電技術等方面的可外包服務崗位。

另一方面，美國經濟每年創造3500萬個新崗位，信息系統和上述其他服務崗位擴大，且具有較高的人數、工資、生產率和工作質量。在美國和全球外包加速了新系統的開發。

挑戰對企業管理的學生來說，就是通過教育和實習經驗去開發不能被外包的高水平技術。對企業的挑戰是避免產品和服務被廉價的離岸外包生產。機會同樣巨大。通過本書你將發現許多公司和個人案例，他們在信息系統使用方面或者失敗或者成功，以適應這個新的全球環境。

全球化要求信息系統做什麼？回答很簡單——每一件事。互聯網融入國際通信系統，這大大減少了全球範圍的運行和作業成本。在中國上海的一個工廠車間和在南達科他州Rapid Fall的一個分銷中心間的通信，現在實際上已是即時的、免費的。顧客現在可以24小時在全球市場內採購，獲得價格和質量信息。生產產品和提供服務的公司，在全球範圍通過發現低成本的供應商和管理其他國家的生產設備，使得額外的成本降低。互聯網服務公司，如eBay，可以在多個國家複製其企業模式和服務，而不必重新設計其昂貴的信息系統基礎設施。2009年，eBay（GM也是）收入的50%來自美國以外。總之，信息系統使全球化成為可能。

1.1.4　新生的數字化企業

我們剛描述的所有變化，配合以相應的重大的組織再設計，創造了一個全數字化公司所需的條件。數字化企業可以沿著幾個維度來定義。一個數字化企業 （digital firm）是這樣的企業，它和顧客、供應商、僱員等所有的商業關係幾乎全可以或藉助數字化完成。核心企業過程可以通過遍及全企業或連接多企業的數字網絡實現。

企業過程 （business process）是指邏輯上相關的任務和行為的集合，組織按時間順序通過企業過程產生特殊的結果，組織和協調這些活動有獨特的方法。開發一個新產品、產生和實現一個訂單、創建一個市場計劃、僱用一個僱員都屬於企業過程，組織完成企業過程的方法可能是競爭優勢的源泉（第2章將詳細討論企業過程）。

關鍵企業資產（知識資產、核心競爭力、財務和人力資產）可以通過數字化方法管理。在一個數字化企業，任何支持關鍵企業決策的一段信息在任何時間、在企業內任何地點均可得到。

數字化企業對其環境的感知和響應比傳統企業快很多，使它們足夠靈活，以利於在動盪時期長期存活。數字化企業對較靈活的全球組織和管理提供了特殊的機會。時間排班（time shifting）是指企業可以連續排班，每週7天每天24小時，而不是窄的“工作日”時段，由早晨9點到下午5點。空間排班（space shifting）意指工作安排於全球車間，當然在全美各地也可以，工作被安排到世界各地最適合完成它們的地方。

少數企業，如Cisco系統和Dell計算機已接近成為數字化企業，它們用互聯網驅動企業的方方面面。大多數其他企業尚不是全數字化，但它們移向供應商、顧客和公司僱員的緊密集成。許多公司用視頻會議和網絡會議技術的虛擬會議代替傳統的面對面會議。

1.1.5　信息系統的企業戰略目標

為什麼今天信息系統如此重要？為什麼企業對信息系統和技術投資如此之多？在美國，2300多萬的經理和1.13億工人依賴信息系統開展工作。在美國和其他許多發達國家，信息系統對於日常工作非常關鍵，同樣對於達到企業戰略目標也很重要。

如果沒有信息系統的大量投資，整個經濟將不可想象。電子商務公司，如亞馬遜、eBay和E*Trade將不存在。今天的服務行業——金融、保險、房地產以及個人服務，如旅遊、醫療和教育，沒有信息系統就無法運作。類似地，如零售公司，沃爾瑪和Sears，還有製造業公司，如GM和GE要求使用信息系統以保證其長期繁榮。正如辦公室、電話、文件櫃、有電梯的高效率大樓是20世紀的商務基礎一樣，信息系統是21世紀的商務基礎。

公司應用信息技術的能力和它實現公司戰略達到公司目標的相關性不斷增長（見圖1-3）。企業在五年內能做什麼往往取決於它的系統能做什麼。增加市場分享，成為廉價高質的生產商，開發新產品以及增加僱員的生產率越來越多地取決於該組織信息系統的種類和質量。這種關係越深，你作為一個經理的價值就越大。

圖1-3　組織和信息系統相互依存

具體來說，企業投資於信息系統企圖達到6個目標：運行良好；新產品、新服務和新的企業模式；顧客和供應商關係親密；改進決策；競爭優勢以及長期存在。

1.運行良好

企業持續尋求改進其運行效率以求達到高獲利。信息系統和技術是幾種重要的工具之一，使管理者能用以達到企業運行的高效率和高生產率，配合企業過程和管理行為的改變，效果更佳。

沃爾瑪，世界最大的零售商，是信息系統能力與卓越的企業管理結合達到世界級運行效率的範例。2007年，沃爾瑪達到近3790億美元的銷售量，差不多是美國全國零售量的1/10，這主要應歸功於它的RetailLink系統，該系統連接了供應商和沃爾瑪的每一個店鋪。當顧客購買一項商品，供應商馬上就能監控到，從而正確地安排貨架商品的補充、運輸。沃爾瑪在行業中是最高效的零售店，它每平方英尺的銷售量達到28美元以上，相比它的競爭者塔吉特，——每平方英尺23美元，相差近5美元。其他零售公司則小於每平方英尺12美元。

2.新產品、新服務和新的企業模式

信息系統和技術是公司創造新產品和新服務甚至整個新企業模式的重要驅動器。企業模式描述公司如何生產、運送和銷售產品或服務以創造財富。

蘋果公司的iPhone，改變了音樂和娛樂行業的模式

今天的音樂行業已大大不同於2000年的行業。蘋果公司把舊的基於乙烯基的唱片、磁帶和CD的企業模式轉化為基於iPod技術平臺的在線、合法的分銷模式。蘋果從iPod的創新流中獲得繁榮，包括iPod、iTunes音樂服務以及iPhone。

3.顧客和供應商關係親密

當一個企業真正瞭解顧客並服務好顧客時，顧客就會成為回頭客，採購更多產品。這就產生了收入和利潤。同樣對供應商來說，多一個企業加入供應商行列，供應商就可以更好地向企業提供必不可少的輸入。這些也促使成本降低。如何真正瞭解你的顧客或供應商，對於擁有幾百萬個離線和在線顧客的企業來說是個關鍵問題。

曼哈頓的文華東方酒店和其他高檔賓館利用信息系統和信息技術達到與顧客關係親密。這些賓館保存顧客愛好記錄，如他們喜歡的室內溫度、常撥的電話號碼、常看的電視節目等，將這些數據存入龐大的數據庫。賓館中每個房間和中心網絡的計算機聯網，因而可以對數據進行監視和控制。當系統顧客到達這些賓館中，計算機系統會根據顧客的資料自動調整房間的設置，如自動調暗燈光、設置室溫、選擇播放的音樂等。賓館同時分析顧客資料，基於顧客的偏好開發個性化的市場競爭。JC Penney是信息系統使企業同供應商關係親密而獲益的例子。每次在美國的Penney店鋪賣出一件襯衣，銷售記錄立即出現在中國香港的供應商TAL Apparel公司的電腦上，該供應商是一個巨大的成衣製造商，全美銷售襯衣的1/8是由該公司生產的。TAL通過運行自己開發的一個模型處理數據，決定製造多少襯衣，什麼尺寸、樣式和顏色。然後TAL將這些襯衣配送到每個Penney店鋪，節省了倉儲費用。換句話說，Penney的庫存接近於零，庫存成本也就接近於零。

4.改進決策

許多企業經理並未完全明確當今的信息環境，從來沒有在正確的時間掌握正確的信息，從而做出一個正確的決策。相反，他依靠預測、猜測和運氣。其結果就是產品和服務的超產或欠產、資源的錯置，以及響應時間拖延。這些糟糕的結果導致成本上升和顧客流失。在過去十年，信息系統和技術使經理們在決策時可以應用來自市場的實時數據。

例如，Verizon公司，美國最大的貝爾運營公司，用基於網絡的數字的顯示屏給經理提供顧客意見、每個地區的服務性能以及線路停機或擁堵線路。用這些信息，經理們能立即分配維修資源到受影響的地區，通知顧客關於維修的情況，並使維修服務更快。

提供主要信息幫助決策的顯示屏

5.競爭優勢

當企業達到上述企業目標，包括運行良好；新產品、新服務和新的企業模式；顧客和供應商關係親密以及改進決策，他們也就擁有了競爭優勢。經營更好、產品價廉質優、實時響應顧客和供應商，這些合在一起就會得到較高的銷量和利潤，這使你的競爭對手很難追上你。

可能沒有企業在所有這些方面的領導競爭優勢比豐田汽車公司更強。由於其效益和質量，豐田已成為世界上最大的汽車製造商。其傳奇的豐田生產系統（TPS）關注於節約、避免浪費、持續改進和優化顧客價值等工作。信息系統幫助豐田實現了TPS和生產基於顧客已經訂貨的產品。

6.長期存在

企業也投資於運營企業所必需的信息系統和技術。有時這種“必需”來自行業水平的變化。例如，當花旗銀行1977年在紐約引入第一臺自動取款機（ATM），通過高水平服務吸引顧客時，它的競爭對手也趕緊提供ATM給客戶。今天，實際上在美國所有銀行均有ATM，並聯網至全美和國際的ATM網絡，如CIRRUS，提供ATM服務給零售銀行顧客是零售銀行業長期存在的基本要求。

有許多聯邦的州條令和規則規定公司與其僱員之間建立一個法律責任，保留記錄包括數字記錄。例如，《有害物質控制條款》（Toxic Substances Control Act，1976），它規定了暴露於美國工人的7.5萬多種化學物質，要求保存30年的僱員暴露紀錄。《薩班斯—奧克斯利法案》（2002）企圖改善公司及其審計者的責任，要求會計公司審計公司時保存工作紙張和記錄5年，包括所有的電子郵件。許多其他的聯邦和州的規則包括健康、金融服務、教育和私人安保等，規定了許多信息保留和報告要求。公司轉向信息系統和技術以提供做到這些要求的能力。

1.2　對信息系統的各種看法

此前，我們已經用了信息系統和信息技術一詞，但未給出它的定義。信息技術（IT）包括企業用以達到其目標的所有硬件和軟件。 這不 僅包括計算機、磁盤驅動器和手持移動設備，而且包括軟件，如Windows或Linux操作系統、Microsoft Office桌面生產率軟件，以及我們在大公司可以發現的成百上千個計算機程序。“信息系統”是比較複雜的，最好可以從技術和企業觀點兩方面來理解它。

1.2.1　什麼是信息系統

一個信息系統技術上可定義為相互連接的部件的集合，它可以進行信息的收集、處理、儲存和分發，以支持一個組織的決策和控制。 除了 支持決策、協調和控制，信息系統還可以幫助經理看清複雜的問題、分析問題和創造新產品。

信息系統包含組織內或圍繞它的環境的主要人員、地點和事情的信息。信息（information）意指已轉化為對人類有意義 和有 用形式的數據。數據（data）則是表達發生於組織及其環境中事件的原始事實的符號串。

有簡單的例子可以證明：區分信息和數據是有用的。超市的收銀臺收集百萬計的數據片段，如產品的編碼或售出商品的價格等。這些 數據 片段可以被彙總和分析，以提供有用的信息，如店鋪的盤子清潔劑的總瓶數，或哪一品種在本店或本區域賣得最快，以及在該區的銷售總花費等（見圖1-4）。

圖1-4　數據和信息

在一個信息系統中，生產信息有三個主要活動。這些活動是輸入（input）、處理（processing）和輸出 （output，見圖1-5）。輸入是在組織內部或其外部環境中捕捉或收集原始數據。處理是把這些數據轉換為較有意義的形式。輸出是將處理後的信息轉交給使用 它的人或其他活動。信息系統通常要求反饋（feedback），反饋是將輸出返回到組織中合適的成員，去幫助他們評價和校正輸入。

圖1-5　信息系統的功能

為分析NBA球隊系統有兩種原始資料輸入。一個包括由協同運動技術職員輸入的關於每次比賽的數據，包括球員姓名、球隊名稱、 比賽 日期、比賽地點、比賽類型、參加比賽的其他成員和比賽結果等。另一個包括運動和比賽的錄像，其目的是為了計算機存儲、檢索和加工而採集的一些數字資料。

協同運動技術服務器處理存儲和諸如運動員姓名、運動類型等相關數據，並把它們輸出到特殊的錄像簡報上。其輸出包括錄像和特殊 球 員、球隊、比賽的統計。這個系統提供有意義的信息，如成功防衛一個特殊球員的行動類型和數量，什麼是針對某一個特殊球隊的犯規行動，或者比較球員和球隊在主場 和客場的成績。

雖然基於計算機的信息系統用計算機技術處理原始數據，使其成為有意義的信息，但這裡有明顯的不同，計算機和程序是一方面，而 信息 系統是另一方面。計算機及其相關的程序是現在信息系統的技術基礎和工具。計算機程序或軟件，是指揮和控制計算機處理的運行指令的集合。知道計算機和計算機程序 如何工作對設計組織問題的解答非常重要，但計算機僅僅是信息系統的一部分。

房子是個合適的類比。房子使用錘子、釘子和木頭建造，但它們並不是房子。結構、設計、選址、景色和所有創造這些特色的決策是 房子 的成分，對解決把屋頂架在房上是至關重要的。計算機和程序是基於計算機信息系統的錘子、釘子和木頭，僅有它們，不能產生一個特殊組織所需的信息。為了瞭解信息 系統，你必須瞭解設計它們要解決的問題、它們的結構，引導出問題解的組織過程。

1.2.2　信息系統的維度

為全面地瞭解信息系統，你必須瞭解系統更廣泛的組織、管理和信息技術維度（見圖1-6），以及它們解決商企環境中的挑戰和問 題的 能力。我們傾向於這種信息系統的理解，它包含對信息系統的管理維、組織維以及技術維的理解，就像是信息系統文化。相反，計算機文化主要關注於信息技術知識。

管理信息系統領域試圖達到這個廣義的信息系統文化。MIS涉及圍繞著開發、使用和信息系統對使用它的公司內的管理者和僱員影 響的 行為問題和技術問題。

讓我們來查看信息系統的組織維、管理維和技術維。

1.組織維

信息系統是組織整體的一部分。的確，對某些公司，如信用卡報告公司，沒有信息系統就沒有企業。一個組織的關鍵元素是它的人 員、結 構、企業過程、政策和文化。這裡我們只是引入介紹，將在第2章和第3章做更詳細的講解。

組織是由不同的層次和專業任務組成的結構。它們的結構展示了清楚的勞動分工部門。在一個企業中權利和責任組成是有層次的，或 者金 字塔式的（見圖1-7），上層由經理、專家和技術人員組成，下層由操作人員組成。

圖1-6　信息系統不只是計算機

圖1-7　公司中的管理層次

高層管理（senior management）進行企業的產品、服務以及財務績效的長期戰略決策。中層管理（middle manaaagement）對於高層管理的決策制定計劃和實施過程。運行管理（operational management）負責監控企業的日常工作。知識工作者（knowledge workers）如工程師、科學家或建築師為企業設計產品和服務，以及創造新知識；資料工作者，如祕書或文員，幫助企業完成所有層次的紙面工作。基層的生產和服務工人實際 生產產品和提供服務。

在企業的不同職能部門聘請和培訓了許多專家。主要的職 能部門 （business function）或組織執行的專業任務，由市場、製造和生產、財務和會計以及人力資源等組成（見表1-2）。

表1-2　主要企業職能

第2章將對企業職能，以及信息系統如何對它們進行支持做出更詳細的說明。

一個組織通過結構化的層次和一些企業過程來協調，過程是為完成工作邏輯上相關的任務和行為的集合。開發新產品、履行訂單、僱 用員 工都屬於企業過程。

大多數組織的企業過程由一些正式規則組成，這些規則為完成任務的長期積累總結。這些規則指導員工處理各種事務，從開發票到響 應顧 客的投訴。其中一些手續正式化，並寫成文件，而另一些是非正式工作的經驗，如要求給合作者或顧客回電，這些沒有正式文件化。許多企業過程被信息系統自動化了， 例如，客戶信用分析、對供應商付款等，常常由信息系統決定，其中融入了一組正式的企業過程。

每個組織都有獨特的文化，該文化是理念、價值、做事方法的基本集合，它為組織的大多數成員所接受。你可以觀察你的大學，其中 在工 作中也包含組織文化。大學生活的幾個基本理念是：教授比學生知道得多，學生參加學校的理由是學習，課程遵守規則調度。

組織文化的許多部分可以在其信息系統中展現。比如，UPS把服務顧客放在第一位作為其組織文化的一部分，這可以在它的企業跟 蹤系 統中發現。

組織中的不同層次和專業形成不同興趣和觀點。這些觀點往往產生於公司運作以及資源與獎勵應如何分配上的矛盾。矛盾是組織政治 的基 礎。信息系統在這些觀點、矛盾、妥協和一致中誕生，是所有組織的自然現象。第3章我們再詳細考察這些組織特徵及它們在信息系統開發中的角色。

2.管理維

管理工作在於對企業所面臨的許多情況進行感知，做出決策，列出解決企業問題的正式計劃。經理們關注環境的挑戰，設立應對這些 挑戰 的組織戰略，以及分配人力和財力資源，以協調工作和達到企業目標。

管理者必須比管理當前事務做得更多。他們也必須創造新產品和新服務，甚至還要不斷地再創造（re-create）他們的組 織。管 理的責任很大一部分是創造由新技術和信息驅動的工作。信息技術在再指揮和再設計組織上起到強有力的作用。第12章詳細地介紹了管理決策。

3.技術維

信息技術是管理者應對變化的眾多工具中的一個。計 算機硬件 （computer hardware）是在信息系統中進行輸入、處理和輸出的物理設備。它包括各種形式的計算機（包括移動手持設備）以及各種輸入、輸出和存儲設備，並通過物理介質把它們連到 一起。

計算機軟件 （computer software）由詳細的預編指令組成，用它來在一個信息系統中協調和控制計算機硬件。第5章將詳細介紹企業應用的當代計算機硬件及軟件平臺。

數據管理技術 （data management technology）包括管理物理存儲介質上數據的軟件。更詳細的數據組織和存儲技術見第6章。

網絡和通信技術 （networking and telecommunications technology）由物理設備和軟件組成，連接各種硬件部件，由一個地點到另一地點傳送數據。為了共享聲音、數據、圖像甚至影像，計算機和通信設備可以連成網絡 （network）。一個網絡可以連接兩個或兩個以上計算機以共享數據或資源，如打印機等。

所有這些技術，以及要求運行和管理它們的人員，代表了遍及組織共享的資源，組成了公司的信息技術基礎設施 （information technology（IT）infrastructure）。IT基礎設施提供了一個基礎或者平臺，公司可在這個基礎或平臺上建立自己特殊的信息系統。每個公司必須精心 設計和管理其信息技術基礎設施，從而使自己有一組技術服務於其信息系統需要完成的工作。本書第5~8章考察信息基礎設施的每一個重要部件，以及它們如何一起工 作創建組織的技術平臺。

UPS對信息系統技術進行了大量的投資從而使它的企業效率更高，更好地做到顧客導向。UPS使用了一組信息技術包括條形碼掃 描系 統、無線網絡、大型主幹機、手持計算機、互聯網和許多不同的軟件，用來跟蹤包裹、計算費用、維護客戶和管理後勤運輸。

讓我們識別專欄中UPS包裹跟蹤系統的組織、管理和技術元素。組織元素嵌入包裹跟蹤系統的銷售和生產職能（UPS的主要產品 是包 裹遞送）。它具體指定收發雙方識別包裹的手續、登記庫存和包裹跟蹤，以及提供包裹狀態向UPS顧客或客戶服務代表報告等。

這個系統必須同時提供信息滿足經理和員工的需求。UPS司機必須得到包裹提取和遞送程序的培訓，以及如何使用包裹系統，這樣 他們 的工作才能高效率和高效益。UPS客戶也需要接受培訓來使用UPS用戶包裹軟件或UPS網站。

UPS管理層負責監控提高公司低成本高品質戰略的服務水平和成本。管理層決定用計算機增加UPS包裹的易送性和遞送狀態的易 查 性，從而減少了遞送成本並增加了銷售收益。

支持這個系統的技術有手持計算機、條碼掃描器、有線和無線通信網絡、臺式電腦、UPS中央計算機、遞送包裹數據的存儲技術、 UPS內部包裹跟蹤軟件、網絡存取軟件等。其結果是一個應對企業挑戰的信息系統，它在巨大的競爭者面前提供了低成本高水平的服務。

1.2.3　信息系統不僅是技術：信息系統的企業視角

企業投資於信息系統，因為它能給企業提供實際的經濟價值。建造和維護信息系統的決策假定這個投資的回報將高於其他投資的回 報，如 樓房、機器和其他資產。這個較高的回報來自生產率的提高，引發收益的增加（它也會增加公司的股價），或者獲取在一定的市場範圍公司的長期戰略定位（它將產生未 來的收益）。

從商業視角來看，信息系統是為公司創造價值的重要儀器。信息系統使公司能增加收益或者降低成本，藉助於信息幫助管理者做出正 確的 決策或者改進企業過程。例如，圖1-4中分析超市結算數據的信息系統幫助管理者做出決策，超市中什麼產品應該儲存或促銷，從而增加公司的盈利。

每一個公司有一個價值鏈，如圖1-8所示，圖中原始數據得到系統的採集，並通過多個階段轉換加值於這個信息。一個信息系統對 一個 企業的價值，以及投資於任何新信息系統的決策，大部分取決於系統能幫助管理者做出更好的決策，企業過程更高效以及更高的獲利。雖然還有建造信息系統的其他理 由，但其首要目的是貢獻於公司價值。

圖1-8　企業價值鏈

由企業的觀點，信息系統是一串接收、轉換、分發信息的加值活動的一部分，管理者可以用它改進決策，提高組織性能，最終增加公 司盈 利。

企業視角呼籲注意信息系統組織的各種管理性質。信息系統代表基於信息技術的、對發自環境的問題或挑戰的解答。本書的每一章均 有說 明概念的啟蒙案例。還有一些案例讓你用三種視角分析。分析圖1-1，該圖顯示NBA系統如何解決來自專業運動的緊張競爭壓力、專業籃球運動員的高成本，以及球 員和球隊績效數據的不完全等商業問題。它的系統提供了一個解答：利用計算機處理數字錄像並記錄球隊和球員數據的能力。它幫助教練和經理在進攻和防禦中如何根據 隊員優勢做出較好的決策。圖1-1也表明管理、技術和組織元素如何一起工作來建造系統。

1.2.4　輔助資產：組織資本和正確的企業模式

清楚信息系統的組織與管理維有利於我們瞭解，為什麼有些企業能由它的信息系統得到比其他企業較好的結果。由信息技術投資回收 的研 究顯示各公司的收益十分分散（見圖1-9）。有些企業投資大，收益也大（象限2）；另一些企業同樣投資但收益較少（象限4）。一些企業投資少而收益較多（象限 1）；另一些投資少，收益也少（象限3）。這就說明投資於信息技術本身不一定能保證有好的收益。這是為什麼？

圖1-9　信息系統投資收益的變化

回答是因為輔助資產。單獨的信息技術投資不能使組織和管理更有效，除非配合以支持性的價值、結構，以及組織內的行為模式和其 他輔 助資源。企業需要改變它們如何經營企業，先於它們確實得到新信息技術的優勢。

一些企業失誤於採取適合於新技術的企業模式，或者企圖保留新技術淘汰了的老式企業模式。例如，錄音帶公司拒絕改變其無力存儲 音樂 的分銷商業模式，而不採用新的再現分銷模式。結果，在線合法的音樂分銷不是被錄音公司統治，而是被蘋果公司統治。

輔助資產 （complementary asset）是由初始投資中引導出價值所需的資產（Teece，1998）。例如，要實現汽車的價值，要求有大量的投資投入高速公路、道路、加油站、修理設備，以及一個法 律規則架構去設立標準和管理司機。

最近商業信息系統投資的研究指出，一些公司投資於輔助資產以支持它們的技術投資，如新的企業過程、管理行為、組織文化或培訓 等， 從而獲得高額收益；而另一些公司疏於輔助資產投資，它們很少獲得甚至沒有IT投資收益（Brynjolfsson，2003；Brynjolffon and Hitt，2000；Davern and Kauffman，2000；Laudon，1974；Marchand，2004）。這些在組織與管理上的投資也被理解為組織與管理資本。

表1-3列出了幾種主要的輔助投資，有了它們，公司才能從IT投資中實現價值。一些是有形資產，如樓房、機器和工具。信息技 術的 投資價值很大程度上取決於組織和管理方面的輔助投資。

表1-3　當代幾種主要的輔助資產

關鍵的組織輔助資產投資是支持性的企業文化投資，包括效率效益的價值觀、企業過程的效率觀、權力下放和決策權分散的認識，以 及強 大的信息系統開發隊伍等。

重要的管理輔助資產是高層管理對變革的強力支持、監督和獎勵創新的激勵制度、團隊和合作的強調、培訓計劃以及崇尚靈活和知識 的管 理文化等。

重要的社會投資（不是本公司投資，主要是由其他公司、政府、其他市場參與者投資）是互聯網及其支持的互聯網文化、教育系統、 網絡 和計算標準、規則和法律以及技術服務公司等。

本書我們強調一個分析框架，就是考慮技術、管理和組織資產以及它們之間的互動。管理者必須考慮信息系統的廣義組織和管理維從 而理 解現在的問題，並由信息技術投資引導出高於平均水平的收益。

1.3　信息系統的當代方法

信息系統的研究屬於多學科領域。沒有一個單一的學科或觀點佔統治地位。圖1-10表明了信息系統的問題、論點和解決方案研究中的幾個主要的學科。總體來說，這個領域可以分為技術和行為兩種方法。信息系統是社會技術系統。雖然它們是由機器、設備和硬物理技術組成，但它們也要求實在的社會、組織和智力投資才能正確地工作。

圖1-10　信息系統的當代方法

1.3.1　技術方法

研究信息系統的技術方法強調數學方法基於模型的信息系統研究，以及物理技術和這些系統的能力。貢獻於技術方法的學科是計算機科學、管理科學和運籌學。

計算機科學關心建立可計算理論、計算方法和高效的數據存取方法。管理科學強調開發決策和管理經驗的模型。運籌學集中於組織參數最佳化選擇的數學技術，如運輸、庫存和作業成本等。

1.3.2　行為方法

信息系統領域的一個重要部分是關心信息系統的開發和長期維護中產生的問題。這些問題包括企業戰略的集成、設計、實現、利用和管理，技術模型難以用於上述領域。其他的行為學科能給出重要的概念和方法。

例如，社會學家觀察團體和組織如何影響信息系統開發的形式，以及信息系統如何影響個人、團體和組織。心理學家之所以研究信息系統，是因為其興趣在於決策者如何感知和應用正式信息。經濟學家研究信息系統的興趣在於企業內部和市場上什麼影響信息系統的控制和成本結構。

行為方法不忽視技術。事實上，信息系統技術常激起一個論點，但是行為方法的焦點通常不在技術解，取而代之的是，它集中注意態度的轉變、管理和組織的政策和行為。

1.3.3　社會技術系統

貫穿本書，你會發現四個主要參與者的故事：他們是硬軟件供應商（技術專家），進行投資和尋求由技術獲得價值的商業公司，為尋求達到企業價值及其他目標的經理和僱員，以及當代的法律、社會和文化環境的豐富。上述四方面合在一起即產生我們所說的管理信息系統。

管理信息系統的研究起源於20世紀70年代，當時集中研究應用於企業和政府機構的基於計算機的信息系統（Laudon，1974；Davis and Olson，1985）。MIS綜合計算機科學、管理科學和運籌學的工作對實際問題和管理信息技術資源問題進行實際導向的研究，以求得到開發系統的解決方案。同時它也關心圍繞著信息系統的開發、應用和影響的行為問題，這些問題是心理學、經濟學和社會學討論的典型問題。

作為一個科學家和實際工作者，我們的經驗引導我們相信沒有一個方法能有效抓住信息系統的實際。信息系統的成功和失敗很少完全是由於技術或行為的原因。我們最好讓學生了解許多學科的看法。的確，信息系統領域的挑戰之處也在於它要求多種不同方法的評價和選擇。

本書所採用的觀點，應當是系統的社會技術觀點 （sociotechnical view）。本觀點認為，最佳的組織性能需要通過生產中的社會和技術系統雙方最佳結合來達到。

採用社會技術系統觀點有助於我們避免信息系統的單純技術觀點。例如，存在這樣的事實，信息技術快速降低成本、增加能力並不是很容易地轉換成生產率的提高，或達到基線利潤。事實上，即便公司最近安裝了一個財務報告系統，也並不意味著它已得到很好的利用，或應用得有效。類似的事實是，公司最近引進了新的企業手續和過程並不意味著僱員將有更高的勞動生產率，原因在於缺少新的信息系統的投資使這些過程無法實現。

本書我們強調企業性能的總體最佳化，技術和行為二者均要注意。這意味著技術的變化和設計應以這樣一種方法去滿足組織和個人的需要。許多時候，技術可能分解最佳化以擬合需求。例如，移動電話用戶接受了這項技術以滿足他的需求，結果，製造商很快調整技術以滿足用戶的未來期望。組織和個人也要通過培訓，學習和規劃組織變化，使這項新技術能夠運行。圖1-11顯示了社會技術系統成熟調整的過程。

圖1-11　信息系統的社會技術視圖

1.4　MIS實踐

本項目通過分析財務和庫存管理問題讓你獲得實際經驗，使用數據管理軟件改善銷售決策，並用互聯網軟件開發運輸計劃。

管理決策問題

斯奈德漢諾威公司每年銷售7800萬個椒鹽餅乾、快餐土豆片等的包裝袋，它的財務部門應用電子報表和手工收集大多數數據並處理打印報告。該公司的財務分析員每月要花費最後整整一週時間從遍佈世界的50多個部門主管那裡收集電子報表。然後該分析員進行合併並將所有數據再輸入到另一張表，這張表將作為公司的月度利潤和虧損表。上交報表後某個部門要更新報表，分析員必須退回原表並等待他再次上交，此前，不能更新合併表的數據。評價這種情況對企業性能和管理決策的影響。

小結

1.信息系統如何轉換企業？它和全球化的關係是什麼？

電子郵件、在線會議和移動電話已成為開展商務活動的主要工具。信息系統是快速供應鏈的基礎。互聯網允許很多企業在線買賣、刊發廣告和收集顧客反饋。通過數字化核心企業過程，企業試圖變得更有競爭力，效率更高，從而演變成數字企業。互聯網在全球範圍內極大地減少生產、採購和銷售產品的成本，從而激勵全球化。新的信息系統趨勢包括新生的移動數字平臺、作為服務的在線軟件和雲計算等。

2.為什麼今天信息系統對運營和管理企業非常重要？

信息系統今天已是開展商企活動的基礎。在許多行業，企業如果沒有廣泛的信息技術，那很難長存，達到戰略目標也會很困難。企業現在應用信息系統達到六個目標：運行良好，新產品、新服務和新的企業模式，顧客和供應商關係親密，改進決策，競爭優勢和長期存在等。

3.什麼是信息系統？它如何工作？什麼是它的管理、組織和技術成分？

信息系統從內部和組織環境中收集、儲存和分發信息以支持組織的職能和決策、溝通、協調、控制、分析和形象化。信息系統通過三個基本活動：輸入、處理和輸出，轉換原始數據成為有用的信息。

信息系統提供給公司面對的問題和挑戰的解答，並代表一個管理、組織和技術成分的組合。信息系統的管理維包括領導、戰略和管理行為等方面。技術維由計算機硬件、軟件、數據管理技術和網絡通信技術（包括互聯網）組成。信息系統的組織維包括組織層次、職能專業、企業過程、文化和政治利益團體等。

4.什麼是輔助資產？為什麼信息系統為組織提供真實的價值很重要？

為了從信息系統獲得有意義的價值，組織必須以投資於管理和組織上的合適的輔助資產來支持技術投資。這些輔助資產包括新的企業模式和企業過程、組織文化和管理行為、合適的技術標準、規則和法律。除非企業進行了合適的管理和組織的改革，否則新的信息技術投資恐怕很難得到高回報。

5.什麼學科用來研究信息系統？每個學科如何理解、探索信息系統？什麼是社會技術系統？

信息系統的研究涉及來自技術和行為學科的問題和洞察。這個學科中對聚焦於正式模型和系統能力的技術方法做出貢獻的是計算機科學、管理科學和運籌學。對聚焦於設計、實現、管理和系統的企業影響的行為方法做出貢獻的是心理學、社會學和經濟學。系統的社會技術觀點既考慮技術面又考慮社會面，而且呈現出兩者間的配合。

關鍵術語

企業職能（business functions）

企業模式（business model）

企業過程（business processes）

輔助資產（complementary assets）

計算機硬件（computer hardware）

計算機文化（computer literacy）

計算機軟件（computer software）

文化（culture）

數據（data）

數據管理技術（data management technology）

數據工作者（data workers）

數字化企業（digital firm）

外聯網（extranet）

反饋（feedback）

信息（information）

信息系統（information systems）

信息系統文化（information system literacy）

信息技術（information technology（IT））

信息技術基礎設施（information technology infrastructure）

輸入（input）

互聯網（internet）

內聯網（intranets）

知識工作者（knowledge workers）

管理信息系統（management information systems（MIS））

中層管理（middle management）

網絡（network）

網絡和通信技術（networking & communications technology）

運營管理（operational management）

組織和管理資本（organizational and management capital）

輸出（output）

處理（processing）

生產或服務工人（production or service workers）

高層管理（senior management）

社會技術觀點（socialtechnical view）

全球網、萬維網（又譯為：世域網）（world wide web）

複習題

1.信息系統如何轉換企業？它們和全球化之間的關係是什麼？

·描述信息系統改變企業的運行方式及它們的產品和服務。

·識別三個信息系統趨勢。

·描述數字企業的特性。

·描述全球化的機會和挑戰。

2.為什麼信息系統今天對企業的運營和管理如此重要？

·列出為什麼信息系統對當今企業運營和管理如此重要的6個理由。

3.準確地說信息系統是什麼？它們怎麼工作？它們的組織、管理和技術成分是什麼？

·定義一個信息系統，描述它執行的活動。

·列出和描述信息系統的管理維、組織維和技術維。

·區分什麼是數據和信息，什麼是信息系統文化和計算機文化。

·闡述互聯網、萬維網和信息系統其他技術部分的關係。

4.什麼是輔助資產？為什麼輔助資產對保證信息系統為組織提供真正價值如此重要？

·定義輔助資產，描述它和信息技術的關係。

·描述為最優化信息技術投資所要求的輔助社會資產、管理資產和組織資產。

5.用於信息系統研究的學科是哪些？每個學科對理解信息系統的貢獻是什麼？什麼是信息系統的社會技術觀點？

·列出貢獻於信息系統技術方法的各個學科。

·列出貢獻於信息系統行為方法的各個學科。

·描述信息系統的社會技術觀點。

討論題

1.信息系統是如此重要，故應留給計算機專家來考慮。你同意這種說法嗎？為什麼？

2.如果你為NBA建立網站，你將考慮哪些管理、組織和技術問題？

合作和團隊工作　為團隊工作創建一個網站

由三四個同學組成一組。用Google網站上的工具，為團隊創建一個網站。你需要為此網站建立一個賬號，指定允許訪問和能做出貢獻的人員，指定能評價你們工作的教授為觀察員，給網站起個名，為此網站選擇主題、字體和顏色。加入項目聲明的特寫和為團隊建立一個存儲空間，用於存儲文件、原材料、圖表、電子演示和興趣網頁等。你也可以加入其他你喜歡的特徵。用Google為你們團隊創建一個日曆。完成網站作業以後，你可以用這個網站和日曆為你的其他團隊項目使用。

案例分析　Second Life是否為企業準備好了

Second Life是一個虛擬在線世界，是由前RealNetworks的首席技術官菲利普·羅斯戴爾（Philip Rosedale）通過林登實驗室創建的，林登實驗室在1999年成立於舊金山。Second Life世界由用戶建造和擁有，這些用戶被稱為居民。大約有1400萬人登記為它的居民，也就是眾所周知的網絡居民。2008年7月，Second Life的網站（www.secondlife.com ）使用狀態顯示，在60天中有近110萬居民登錄該網站。Second Life用戶要在互聯網上運行，需要下載用戶軟件。

Second Life不是一個遊戲。居民可在3D的社交網絡和他人互動。他們可以社會化、合作、創建並參與到活動中，還可購買貨物和服務。Second Life網站說，它的世界像是個被動的多人在線角色扮演遊戲（MMORPG），但其區別在於它允許用戶創造並擁有。當用戶登錄時，居民登錄一個數字個人，叫做avatar。每個用戶可以改制自己的avatar，改變它的外貌、它的服裝甚至它的形式，由人類至類人動物，或者有所不同。

Second Life有它自己的虛擬經濟學和貨幣。貨幣是林登元（Linden Dollar），或簡稱林登，用L＄表示。在網絡上有一個對貨物和服務的開放市場。居民們可以利用網絡掙錢，也可用現金交換林登。林登有個真的現金價值，它是由市場定價決定的，並在專用市場LindeX上跟蹤和交易。一些居民由Second Life經濟獲得顯著的利潤。一個用戶，在網絡上名叫Anshe Chung，累計的虛擬林登資產相當於100萬美元，許多居民足夠支付他參加這個虛擬世界的開銷。根據Second Life發佈的統計，在2008年有389108個居民在網絡上有花費。

在Second Life內除了擁有土地權利者外，基本的會員是免費的，包括大多數免除應付的會員。有特惠的居民在網絡上可以擁有土地。最大的份額為65536平方米（大約16英畝），月收土地利用費195美元。

居民們利用Second Life提供的工具在網絡上創建內容。例如，包括3D模型工具的軟件使用戶能建造樓房、景區、運輸車輛、傢俱和任何他們能想象的其他物品。一個標準的動畫和聲音庫使居民們能彼此做出手勢。基本的溝通是依靠即時信息那樣的打字輸入方式執行，或者是通過聊天方式。

用戶們也可以設計和上傳他們自己的聲音、圖像和動畫到Second Life。Second Life有自己的書寫語言，它能讓用戶提高虛擬世界對象的具體行為。

雖然3D虛擬世界的概念仍在初期，但這沒有停止企業、大學甚至政府跳進這場辯論，以說明必須提供一個什麼樣的虛擬世界。Second Life將是一個新的行業生長點，並將在21世紀轉換企業、商業、市場和學習網絡的做法。

廣告業和媒體業是這項技術的最早建議者，開放虛擬的辦公室，容易進行互聯網通信，並把自己放在有利位置，為了聘用技術精煉的僱員。Second Life的出現，可能說服潛在的顧客其廣告代理處於技術前沿，因而能得到處於前沿技術的客戶。

Crayon是一個新媒體推廣公司，它在網絡上設了一個島，名叫Crayonville，作為它最初的辦公室。Crayon僱員散佈在大西洋兩岸的真實世界辦公室中，Crayonville提供給該公司一個新的方式讓每個僱員一起工作，甚至僱員表現為avatar。Crayon保留其會議室向公眾開放。僱員的溝通用的是文本信息和Skype互聯網電話。

電視和媒體公司，如CNN和BBC，為了其品牌影響力，用Second Life吸引因互聯網而放棄電視的觀眾，或對現有的觀眾提供一個新媒體。

Second Life激勵IBM這樣的公司投資1000萬美元開發虛擬企業的可能性。原因一，它能支持重要的企業職能，如顧客服務、產品開發、培訓和推銷：一個三維空間，顧客可以和可視可聽的內容互動；顧客的內容可以改變並以動畫表達；可以保留呈現的內容以便以後再用，甚至顧客登錄社區後，志同道合的人可以聚會，開展互感興趣的活動。

IBM的僱員運用他們的avatar在虛擬會議室參加會議，看PPT演示片，同時閱讀會議的文本文件或演講稿，或通過會議電話聽報告。虛擬會議參加者可以使用即時信息提出問題和接收其他avatar的回答。Lynne Hamilton在IBM的人力資源部門負責專業發展培訓班，他使用Second Life為在中國和巴西的新員工進行上崗前的引導培訓。人力資源部門的avatar回答新員工提出的問題。

西爾斯、美國服飾、戴爾、電路城和豐田在Second Life上建立了一個零售賣場。這些零售商的期望不高，但它們相信它們的虛擬出席將提高自身的品牌形象，並能深入地觀察人們在其在線王國中如何行動。

有些公司在Second Life上回收投資很快，有些公司不斷地識別用戶創造內容、用戶投資和用戶輸入的價值，以及導入新商機的成本節約。威斯康星州的一個設計公司Crescendo Design用Second Life的3D模型工具給顧客繪製一個房屋建成前的內部視圖。顧客的修改建議不妨礙原計劃工作的開展，設計者避免了建成後再修復它的貴重花費。

高等教育學校創建了虛擬校園，學生和員工可以在那裡聚會上課或主持課堂相關的非正式討論。Second Life特別有利於遠程學習。在法國和新加坡的某商務學校正在建設一個虛擬校園，它有進行虛擬教室講課的房間、研究實驗室、休息區，讓學生能找到教授、潛在的僱主和同學。替代的Second Life出席有助於減少教師和學生的差旅花費，甚至學生還可以在線下載文件，開展團隊工作，會見校友。斯德哥爾摩經濟學院和杜克企業教育也正在進行Second Life試驗。

一些公司如惠普和貝恩管理諮詢公司，已經有了用Second Life進行預期招聘的經驗。崗位招聘員創建一個avatar，代表他們自己，以交換文本信息的方式和未來的僱主溝通。一些應聘者和僱主反映設計和控制自己的avatar運動很煩瑣，公司仍然需要面對面地最後選擇，但大多數公司發現Second Life很有用，它可縮小候選人範圍，減少招聘花費。

大多數人認為，Second Life遠遠落後於一些社交網絡，如MySpace、Facebook和YouTube，上述社交網絡可以通過熟悉的網絡瀏覽器存取，不需要任何附加的軟件。某些Second LifeViewer用戶可能發現他們的計算機不能滿足Second Life的最低系統要求。這個因素特別重要，可能需要對大量僱員系統進行重構，從而把他們納入網絡。

資料來源：Dave Greenfield，“Doing Business in the Virtual World，”eWeek，March 10，2008；David Talbot，“The Fleecing of the Avatars，”Technology Review，January/February 2008；Don Clark，“Virtual World Gets Another Life，”The Wall Street Journal，April 3，2008；Andrew Baxter，“Second Life for Classrooms，”Financial Times，February 29，2008；Kamales Lardi-Nadarajan，“Synthetic Worlds，”CIO Insight，March 2008；Alice LaPlante，“Second Life Opens for Business，”Information Week，February 26，2007；Anjali Athavaley，“A Job Interview You Don’t Have to Show Up For，”The Wall Street Journal，June 20，2007；Linda Zimmer，“How Viable is Virtual Commerce？”Optimize Magazine，January 2007；Mitch Wagner，“What Happens in Second Life，Stays in SL，”Information Week，January 29，2007.

問題

1.Second Life如何向用企業提供價值？

2.什麼類型的企業最可能從在Second Life上實現獲利？為什麼？

3.你從Second Life中學到了什麼，作為個人，你如何創建最新的在網絡上的創業企業？你要賣什麼物品？為什麼這是一個好的選擇？你的企業計劃是什麼？為什麼它可行？

4.在網上訪問eBay，觀察發現什麼Second Life項目。你如何評估圍繞著這些項目的活動？你對你看到的感到奇怪嗎？為什麼？

5.要成為一個主要的商業工具，Second Life必須克服什麼障礙？若要成為一個主流的教育工具，它將面對的障礙是較少還是較多？

6.你願意用Second Life參加一個求職面試嗎？為什麼？

第2章　全球電子企務：企業如何應用信息系統

學習目標

開篇案例　塔塔納諾開創數字製造歷史

2008年1月，印度塔塔納諾轎車亮相。這是一個歷史時刻，因為納諾是當時最便宜的汽車，其價格大約為2500美元。納諾希望在幾百萬人中普及，這些人以前買不起車。

塔塔汽車在2003年開始它的納諾項目，當團隊設計轎車時，該轎車要求在不影響安全、美感和顧客價值的情況下，其成本不能高於2500美元。這是一項艱鉅的任務。塔塔用數字製造系統應對這個挑戰，該系統大大地縮短了設計新產品並將其投入市場所要求的時間。在非常短的時間內開發和生產多品種新產品的能力，是汽車工業的關鍵競爭優勢。

直至幾年以前，納諾不可能設計和生產這樣價格的汽車。塔塔汽車曾有落後的製造過程。創建和維護過程、廠房、產品設計全是手工開展，造成了選擇合適的運行工具時間較長。同時要手工為裝配線機器人編程，這是一個錯誤叢生並耗時很多的過程。這些延時產生了大量的負面後果：一輛車的計劃數據過時作廢，公司不能很容易地改變其生產組合，不能在現有的生產線上生產新產品，不能在相同的生產線上調度兩個不同產品的組裝等。

所有這些在2005年7月發生了變化，當時塔塔汽車切換至數字製造系統（Dassault Systems’Digital Enterprise Lean Manufacturing Interactive Application，DELMIA）。數字製造使產品設計和生產工程計劃的過程自動化，使塔塔能計劃製造過程、設計廠房平面，然後模擬這些計劃的執行，包括新的製造技術的影響和在現有生產線上的產品變更。它提供數據給塔塔SAP的ERP系統，該系統計算出產品或裝配的成本。數字製造系統也能模擬車間工作人員的運動，因而計劃員可以設計互動的工作過程。公司使用數字製造系統能使產品和運行模型化，可在計算機上對它們進行修改。這就省去了應用昂貴的物理模型，後者每次設計變更後都要重建。

根據塔塔汽車數字製造計劃的負責人T.N.Umamaheshwaran說：“如果沒有DM工具，我們不可能設想有一個新廠。在廠房奠基的前兩年，我們已經在它上面工作。我們不知道這個廠在什麼地方，但我們知道它能做什麼，每天生產750輛轎車。”

作為採用數字製造的成果，塔塔汽車縮短了新轎車的上市時間至少6個月。這個公司可以快速地識別“工作超過負荷的領域”和約束，從而快速地調整裝配線以適應多種汽車型號。模擬設備和過程的能力減少了物力上的再運作成本。製造和設備計劃時間減少了30%。製造計劃過程的成本減少了20%。對某些功能，設計全過程的時間縮短了50%。

塔塔汽車的經驗說明今天的公司多麼依賴信息系統來運營企業以及創新、增長和獲利。它同時也顯示出信息系統會使公司能力之間差異顯著，包括創新、執行和改善整體企業績效等能力。

圖2-1提醒學生注意本章和開篇案例中提出的要點。識別一個應用信息系統改善企業績效的機會，並快速降低成本。塔塔汽車面臨兩個問題和一個機會。該公司處於一個高競爭的行業，製造商都想快速生產出多種新車型，但過多地依賴於手工降低了生產速度。塔塔管理層也看到一個進入新車市的機會，特別是在印度和其他發展中國家，消費者希望有輛小車，但卻買不起。管理層決定為這個市場設計和開發一個車型，並將其整個汽車生產過程從手工切換到數字製造。單獨的技術不能提供解決方案，塔塔公司要修改它的製造過程以支持數字製造。一旦完成這些，DELMIA軟件就為模型化設計、工廠和生產過程，以及為了協調信息系統和過程顯示出無限的價值。數字製造系統增加了靈活性和效率，同時又降低了生產成本，使其能成為像納諾那樣低成本轎車的領先者。

圖　2-1

2.1　企業過程和信息系統

為了運營，企業必須涉及一些信息，它們與供應商、顧客、僱員、發票、工資相關，當然還有企業的產品和服務等信息。企業必須利用這些信息組織工作開展，以使運營高效，並使公司的總體績效得到提高。信息系統有利於企業管理其所有的信息，做出較好的決策，改善其企業過程。

2.1.1　企業過程

企業過程是指組織工作、協調工作，以及產生一個有價值的產品或服務的方法。企業過程是具體的材料、信息和知識工作流，它是相關活動和決策的集合。企業過程也指組織協調工作、信息和知識的獨特方式，以及管理層選擇協調工作的途徑。

總體而言，一個商業企業的性能取決於其企業過程設計和協調情況。如果一個公司能比競爭對手更富於創新和更好地執行，那麼它的企業過程可能是這個競爭優勢的源泉。如果企業過程基於過時的工作方式，無利於企業的責任和效率，則企業過程也可能是負債。本章開篇案例中塔塔汽車的產品開發和製造過程清楚地說明了這些。

一個企業可以看做是一個企業過程的集合，其中的某些可能是更大的企業過程的一部分。（例如，在本章開篇案例中，設計一個新汽車模型、製造部件和組裝成品車是整個生產過程的一部分。）許多企業過程和特殊的職能領域相連，例如，銷售和市場部門負責識別顧客，人力資源部門負責招聘僱員。表2-1描述了職能部門的典型的企業過程。

其他企業過程跨越不同的職能部門，要求跨部門的協調。例如，實現一個顧客訂單（見圖2-2），開始，銷售部門接受一個訂單，這個訂單首先送到會計部門，確認該顧客能支付該訂單，或校核信用或要求運前支付，一旦顧客信用建立，生產部門從庫存中調出產品或生產該產品，然後，該產品需要運輸（這可能要求後勤部門和UPS或FedEx共同工作），然後由會計部門生成賬單或者發票，並給顧客發通知，告知其產品已經運出。銷售部門會得到產品已發送的通知，並準備回答顧客的詢問。初看起來一個簡單的過程，實現一個訂單，卻變成非常複雜的企業過程，要求公司中各主要職能部門緊密協調，更有甚者，為了更高效地實現這個訂單，需要大量的信息，這些信息必須在公司內部、企業夥伴間（例如運輸公司），以及企業和顧客間快速流動，只有計算機化的信息系統才能做到。

表2-1　職能部門的企業過程

圖2-2　訂單實現過程

2.1.2　信息技術如何改善企業過程

信息系統如何改善企業過程？信息系統能使企業過程中的許多步驟自動化，這些步驟原先是靠手工實現的，如校核顧客的信用，或生成發票和運單，但是今天，信息技術能做得更多。新技術能改變信息流，使更多的人可以存取和共享信息，使任務並行，以免決策延遲。信息技術甚至能轉換企業工作的方式，導出新的企業模式。從亞馬遜網站在線訂購一本書，或從iTunes下載一首音樂，這些都基於新企業模式中的全新的企業過程，沒有信息技術這些是不可想象的。

這就是為什麼人們對企業過程給予更多關注的原因。分析一個企業過程，你可以清楚地瞭解一個企業如何工作，更有甚者，導入一個企業過程分析，你將能啟動企業變革，使其效率更高，效益更好。縱貫本書我們用一個觀點來考察企業過程，這就是如何改變企業過程，如何利用信息技術達到更高的效率、更好的創新和更佳的顧客服務。

2.2　信息系統的類型

你們已瞭解了企業過程，現在是時候去深入觀察一個企業中的信息系統如何支持企業過程了。由於一個企業可能有幾百個甚至幾千個企業過程，更由於在一個企業中專業、興趣和層級不同，故而信息系統也會有不同的類型。任何一個單獨的信息系統都不可能提供一個組織的所有信息需求。

一個典型的企業，每一個主要的企業職能均有一個系統支持，如銷售和市場系統、製造和生產系統、財務和會計系統以及人力資源系統等。你可以在本章的學習中發現每一個企業職能系統。職能系統由於不能共享信息而彼此孤立運行的情況已成過去，現正被大規模的、跨功能的系統替代，該系統集成了相關的企業過程和組織單位活動，我們將在第2.3節介紹這些集成的、跨職能的應用系統。

典型的商業企業也有不同的系統支持每一個主要管理群體的決策需要。運營管理、中層管理和高層管理需要不同類型的系統以支持其決策。

2.2.1　業務處理系統

基層的運營經理需要系統保持組織的業務和原始活動記錄，如一個工廠的銷售、現金存量、工資、信用決策和原材料等。業務處理系統 （transaction processing systems，TPS）提供這類信息。業務處理系統是執行和記錄企業日常業務的計算機化系統，如輸入銷售訂單、旅館預約、工資、保存僱員檔案和運輸等。

這個系統的主要用途是回答常規問題和跟蹤通過組織的業務流。如倉庫還有多少零件？W先生的工資發放有什麼問題？為回答這些問題，信息必須容易獲得、即時和準確。在運行層，任務、資源、目標是預先設置的、高度結構化的。例如，對顧客優惠信譽的決策是由基層主管根據預設的準則做出的。所有決策的做出均取決於顧客是否滿足這些準則。

圖2-3　工資業務處理系統

圖2-3顯示了一個處理工資的TPS。工資系統保存付給僱員工資的記錄，具有僱員姓名、社會安全號碼和每週工作小時數的僱員時間卡代表一個業務。一旦這筆業務輸入到系統，它就更新系統的文件或數據庫（見第6章），這樣經久不衰地維護著組織的僱員信息。系統中的這些數據以不同的方式組合創建出管理部門報告和政府感興趣的報告，並給僱員開出支票。

經理們需要用TPS監控企業內部運行狀態以及企業和外部環境的關係。TPS也是其他系統信息的主要提供者。例如，圖2-3中的工資系統和其他會計TPS系統給公司的總賬系統提供數據，後者負責維護公司收入和開支記錄，併產生利潤表、資產負債表等。它也給公司的人力資源部門提供公司僱員工資歷史數據，用於保險、福利和其他利益計算，TPS還給政府代理部門提供僱員工資數據，如美國社會安全行政部門。

對一個企業來說，業務處理系統非常關鍵，它停止運行幾小時可能導致整個企業災難，或許禍及與它相連的其他公司。設想如果UPS的包裹遞送系統不能工作，沒有它的計算機化的預訂系統，航空公司該怎麼辦？

2.2.2　管理信息系統和決策支持系統

中層管理需要系統幫助他們監視、控制、決策和管理活動。這些系統要回答的問題是：工作開展得好嗎？

在第1章，我們定義管理信息系統是企業和管理中信息系統的研究，這是後來發展出來的廣義的定義。在歷史上我們曾用管理信息系統一詞代表服務於中層管理的信息系統。這裡管理信息系統給中層管理提供組織當前性能的報告。這種報告信息用於監視和控制企業以及預測企業未來的情況。我們可以把它理解成狹窄的定義。

管理信息系統（MIS）利用TPS供應的數據彙總並生成公司基本運行情況報告。來自TPS的基本業務數據被壓縮，並常常以定期產生的報告形式呈現。今天，這些報告多以在線的形式提交。圖2-4顯示了一個典型的來自庫存、生產、會計等業務層的數據進入MIS文件，然後用於給經理提供報告。表2-2是由此係統產生的一個報告樣本。

圖2-4　MIS如何由TPS獲得數據

表2-2　MIS報告樣本

儘管如果需要，MIS可以讓經理跟蹤每日或小時數據，但是MIS最初服務於經理感興趣的周、月和年度彙總數據。MIS通常提供的常規問題或程序性問題的回答，這些問題已預先指定好了，並有一個尋求它們回答的預定手續。例如，MIS報告本季度在一個快餐店中使用的萵苣的磅數，或者，如表2-2所示，比較某一產品其年銷售指數，這些系統通常不靈活且分析能力有限。大多數MIS用於簡單、常規而不是複雜的數學模型或統計技術。

決策支持系統 （decision-support system，DSS）支持中層管理的非程序性決策。它們關注於那些快速變化的特殊問題，這些問題不可能完全事先定義好其解答步驟。它們試圖回答的問題如：如果我們在12月份銷售加倍，對我們的生產調度有什麼影響？如果工廠的調度延遲6個月，我們的投資回收將發生什麼情況？

雖然DSS常使用TPS和MIS的內部信息，但它也經常從外部獲取信息，如現在的股票價格或競爭者的產品價格等。這些系統用了各種模型來分析數據，或者它們壓縮大量數據成為決策者易於分析的形式。DSS被設計成用戶可直接工作的形式，這些系統中納入了用戶友好軟件。

航行報價系統是一個有趣的、小型的、功能強大的DSS，它隸屬於美國金屬公司，該公司最初的目的是為其母公司運輸大量的貨物，如煤炭、石油、礦石等。該公司擁有幾隻大船，包租其他運輸工具，運輸一般貨物的合同要在開放市場上投標。航行報價系統用於計算財務和技術的航運細目。財務計算包括船和時間成本（燃料、勞力、資金），各種貨物的運費和口岸開銷等。技術細目包括大量因素，如船載貨能力、速度、口岸距離、燃料和水的消耗以及裝載模式（不同口岸的貨艙位置）等。

系統可以回答以下問題：給定一個遞送計劃和提供的運費率，應選擇什麼船隻和費率才能使利潤最大化？最佳速度（以此速度能使利潤最大化並能保證按時完成遞送計劃）是什麼？一艘由馬來西亞駛往美國西海岸的船隻，其最佳裝卸模型是什麼？圖2-5顯示了為該公司建造的DSS。這個系統在一臺個人電腦上運行，它提供了一個菜單，使用戶易於輸入數據並獲得信息。

圖2-5　航運報價DSS

這個航運報價DSS深度依賴於分析模型驅動，其他類型的DSS具有較少的模型驅動，代之以關注提取有用的信息，以大量的數據支持決策。例如，Intrawest，北美最大的滑雪運營商，從它的網站、呼叫中心、登記預約、滑雪學校和化學零售商店收集和儲存了大量的顧客信息。它使用特殊的軟件分析這些數據以確定每個顧客的價值、回報潛力、忠誠度，這樣經理們即可做出較好的針對其市場計劃的決策。基於需求、態度和行為，這個系統將顧客劃分為7類，從“狂熱的專家”到“價值敏感的家庭休假者”。該公司隨即給每類顧客發送視頻電子郵件以吸引他們來度假村遊覽。

由於DSS關注於幫助用戶做出更好的決策，有時DSS又與商業智能系統相關。

技術互動專欄描述了DSS應用案例。加拿大航空採用了Maintenix軟件用於其維修計劃，幫助調度和組織飛機維修工作。試識別該例中的DSS應用，以及它們支持的決策的類型。

2.2.3　高管支持系統

高層管理需要系統支持他們強調的戰略問題和長期趨勢，包括公司內部環境和外部環境。他們關心的問題如下：5年內就業水平如何？長期行業成本趨勢是什麼？我們公司要進入哪個行業？5年內我們應生產什麼產品？什麼能保護我們避開週期性的商業波動？

高管支持系統 （executive support systems，ESS）幫助高層管理做出這種決策。ESS強調非程序性決策，要求判斷、評價和深視，因為這裡沒有達到解決方案一致的程序。ESS常通過一個高層管理容易使用的接口多源表達圖形和數據。通常信息是通過一個門站送給高管，它是一個網絡接口用來表達集成化的、個性化的企業內容。

ESS被設計成合成外部事件數據，如新的稅收法律或者競爭者，但它們也從MIS和DSS上抽取彙總信息。它們壓縮和跟蹤關鍵數據，給高管顯示最重要的數據。例如，美國維生素及其輔助品製造商Leiner Health Product的CEO，其電腦桌面屏幕上的ESS提供每分鐘的公司財務情況，它們由工資、會計應收、會計應付、現金流和庫存等系統組成。這些信息顯示在數字表盤上，數字表盤漸漸成為ESS的一個流行特徵。

圖2-6給出了一個ESS的模型。它由帶有菜單、互動圖形和通信能力的工作站組成，可用於內部和外部數據庫，存取歷史、競爭數據。

圖2-6　高管支持系統模型

組織互動專欄描述了幾個例子，使用ESS的公司企圖由一個成功的地區餐館成為全美快餐連鎖店。注意此例中的系統類型，以及它們在改善運營和決策兩方面的任務。

2.3　橫貫企業的系統

複習我們所描述的各種類型的系統，你可能會擔心一個企業如何管理這些系統中的所有信息。事實上，讓一個公司中不同類型的系統一起工作是個嚴峻的挑戰。這個問題有幾種解決方案。

2.3.1　企業應用系統 [1]

一個解決方案是實現企業應用（enterprise applications）系統，它們是一些橫貫企業各種職能領域的系統，集中於執行企業的企務過程，且包括所有層次的管理。企業應用有助於企業實現更高的生產率並更加靈活，它協調企業過程使之更加緊密，並集成過程組使之關注於高效的管理資源和改善客戶服務。

企業應用共有4種類型：企業系統、供應鏈管理系統、客戶關係管理系統和知識管理系統。企業應用在職能和企業過程上加以集成，從而提高組織整體的水平。圖2-7描述了這些企業應用的架構，它包含跨組織的過程，在某些情況下，範圍甚至延伸至客戶供應商，以及其他的重要的合作者。

圖2-7　企業應用架構

1.企業系統

一個大型組織通常包含各種不同類型的信息系統，它們圍繞不同的組織職能、組織層次和企業過程建造，之間不能自動交換信息。在孤立的系統中，數據的分割降低了組織的效率和績效。例如，銷售人員不能及時被告知製造部門訂單信息，倉庫是否有貨，製造部門很難用這些數據制定生產計劃。

企業系統，也被稱做企業資源規劃（enterprise resource planning，ERP）系統，它從製造和生產、財務和會計、銷售和市場、人力資源等職能系統收集數據，並存於中央數據存儲，從而解決數據分割問題。信息原本分割於不同的系統，現在整個公司很容易共享，有助於公司不同部門更加緊密地一起工作（見圖2-8）。

圖2-8　企業系統

例如，當客戶投放一個訂單，數據流會自動到達受其影響的部門，倉庫接到訂單信息後，會提出訂購產品，並調度運輸。倉庫通知工廠補貨。會計部門得到通知給客戶開具發票。客戶服務代表跟蹤每一步的訂單進展，通知客戶訂單進展狀態，這協調了企業不同部門，既增加了顧客的滿意度又降低了成本。

Air Liquide是世界領先的工業和醫用氣體供應商，在全球有500多個生產點，其中250個在歐洲。經過幾年的開發和改進，公司實現了服務於這些生產點的各種系統，並且由於公司併購，維護的系統數量增加。公司在歐洲有800個孤立的應用系統運行。為了給系統不協調的地方打補丁，不利於公司達到歐洲安全標準，很難在歐洲實現產品跨國運輸。正在實現的mySAP ERP系統，將原先地方掌控的企業過程中央化，通過支持公司整體活動的集成軟件替代其以前紛亂如麻的獨立系統。Air Liquide現在擁有一組公共應用程序、一致的企業過程和集成的主數據，也允許分公司某種程度的靈活性，以適應地區條件（SAP AG，2007）。

2.供應鏈管理系統

供應鏈管理（supply chain management，SCM）系統有助於企業管理企業和供應商的關係。這些系統幫助供應商、採購公司、分銷商和後勤公司分享訂貨、生產、庫存以及產品和服務遞送信息，這樣它們就可以更好地組織和調度資源、生產與分配。其最終目的是以最小的成本和最短的時間生產合適數量的產品，並從源頭送到消費終點。

由於信息自動地跨組織流動，供應鏈管理系統是跨組織系統的一種形式。你將在本書中發現其他形式的跨組織信息系統，這些系統均能通過電子化連接顧客和外包工作給其他公司。

圖2-9顯示了世界領先辦公傢俱設計和製造商Haworth公司的供應鏈管理系統。該公司在北美的15個製造廠設在北卡羅來納州、阿肯色州、密歇根州、密西西比州、得克薩斯州、加拿大安大略省、阿爾伯塔和加拿大魁北克省等地。

圖2-9　供應鏈管理系統實例

Haworth的運輸管理系統（TMS）考察顧客訂單、工廠調度、車輛費率和可用性、船運成本等以產生最優最低成本的遞送計劃。這些計劃每天制定，每15分鐘更新一次。TMS和Haworth的倉庫管理系統（warehouse management system，WMS）協同工作，WMS跟蹤和控制從分銷中心到顧客的成品流。TMS啟動運輸計劃，WMS根據空間、設備、倉庫和人員條件指揮物流。Haworth利用特殊的“中間件”連接TPS和WMS至訂單輸入、製造計劃和運輸計劃，並在各種應用系統間傳遞顧客訂單、運輸計劃和運輸通知。

3.客戶關係管理系統

客戶關係管理（customer relationship management，CRM）系統幫助企業管理自身和客戶之間的關係。CRM提供信息，協調銷售、市場和服務等信息，並且有利於企業獲得最大化回報、較高的顧客滿意度和回頭率。這些信息有助於公司識別、吸引、維護顧客；提供服務激勵顧客並增加公司收入。

CRM系統由多個溝通渠道綜合、集成信息，包括利用電話、電子郵件、無線設備、零售點或者互聯網。詳細的、準確的顧客信息有助於公司增加市場競爭力和提供高質量的客戶支持。

例如，從事進口和在美國分銷車輛的分銷商Saab U.S.A，應用Oracle-Siebel系統CRM自動化開展分銷工作，對分佈於分銷商網絡、顧客服務幫助中心和領導管理中心的數據進行集成。CRM系統對每一個Saab顧客提供了全方位的服務，包括以前的服務問題和所有已收到的該顧客的市場溝通。這個系統可以評估導購的銷售結果，並找到正確的特許分銷處和銷售員。由於實現了CRM應用後，Saab的導購銷售增加，從38%上升到50%。顧客滿意度從69%上升到75%。

4.知識管理系統

公司產品和服務的價值不僅取決於它的硬件資源，而且取決於它的無形資產。某些公司做得比其他公司好，因為它擁有如何創造、生產和遞送產品、服務的完備知識。公司知識是獨特的，並能左右公司長期的戰略利益。

知識管理系統 （knowledge management systems，KMS）使組織能更好地捕捉和應用知識。這些系統收集所有公司內部相關的知識和經驗，並使它在任何地方、任何時間需要時能方便使用，以改善企業過程和管理決策。它們同時也能連接公司至外部知識源。

KWS支持知識的獲取、存儲、分發和應用過程，也支持創新知識和把知識集成到組織的過程，具體包括組織範圍的管理和分發文件、圖形及其他數字載體的系統；創建具有特殊領域的僱員合作知識系統，分發知識和信息的辦公系統，以及容易創造知識的知識工作系統等。其他知識應用了智能技術，作為在巨量數據中發掘知識和識別模型的工具，它們給知識編碼以便組織中的其他人使用。

我們將在第9章詳細考察企業系統、供應鏈管理系統和客戶關係管理系統，而知識管理應用將在第11章中介紹。

2.3.2　內聯網和外聯網

企業系統造成公司商務方式的深刻變化，實施企業系統的成本很高。為了協調企業的活動，許多不同的部門和僱員必須改變其工作方式和信息使用方式。沒有資源投資於企業應用系統的公司使用內聯網和外聯網也能達到某種程度的集成。

內聯網和外聯網更像是一個技術平臺，而非一個特殊的應用程序，值得一提的是，它們像是一種工具，公司用來增加集成並加速公司內部、客戶和供應商間的信息流動。內聯網和外聯網運用和互聯網一樣的工具和通信標準來建造，用於分發信息給內部僱員，以及存儲公司的政策、程序和數據。外聯網是內聯網擴充到公司外部的授權用戶。我們將在第7章詳細描述內聯網和外聯網。

內聯網通常以一個門站為中心，形成一口對外，各個系統和文件應用互聯網式的接口以單點方式存取數據。如果需要，這個單點可以個性化地適應特殊的企業和個人需要。它們可能也含有一些工具，用於發送電子郵件、協同工作和搜尋公司內部系統和文件。

例如，瑞士航空公司的內聯網為銷售提供導購、費用、統計、最佳實踐、存取優惠計劃、討論組和合作空間等。這個內聯網包含一種售票能力，能顯示世界範圍的空位，幫助銷售人員和同事與旅行社協同工作，有助於填滿空位。

公司可以連接其內聯網至公司內部的業務系統，使僱員進行關鍵操作，如校核訂單狀態或者給顧客優惠。瑞士航空的內聯網連接到其預約系統。

外聯網可以理順公司及其供應商和客戶間的信息流。瑞士航空運用外聯網通過自己的內聯網給旅行社提供票價數據。GUESS牛仔褲允許客戶通過ApparelBuy.com網站訂購商品。客戶可以用外聯網跟蹤訂單和配送。

2.3.3　合作和溝通系統：全球經濟中的“互動”

擁有這些系統和信息，你可能很想知道它們可以做些什麼？人們如何運用這些系統和信息，為達到共同的目標，協調計劃和活動？信息系統不能做出決策、僱用或辭退員工、簽訂合同、達成交易或者調節商品價格。

在公司中執行這種決策的人員數量上升。麥肯錫公司最近一份報告指出，美國41%的勞動力從事互動職業，其中互動（談話、電子郵件、演示和說服）是最重要的增值活動。藍領生產崗位降至勞動力的15%，業務處理工作（填報表和接收支付）佔勞動力的25%，更為甚者，互動工作仍在快速增長，自1998年以來新增的崗位中70%是“互動”性工作。

隨著全球化的發展，公司擁有了全球團隊，對於相同的項目，它們在不同的時區工作，需要持續的互動和溝通，互動時間大大地擴展了。工作7天、每天24小時已不只是呼叫中心，更多的經理和僱員也納入這個範圍。

許多崗位，例如，銷售代表、市場經理、股票分析員、公司律師、企業戰略分析員或者運營經理需要分享信息並與他人互動。以下幾種企業決策需要基於合作和互動。

·服務收費是多少？

·一個客戶可能是我們的競爭者，我們應給他何種形式的折扣？

·我們是否應和供應商簽訂一個3年合同，或者我們為了安全應該籤一個1年合同？

·我們是否應和最大的分銷商做一個特殊交易，或者對所有分銷商均同等對待？

·我們是否應該把價目表公佈於網上，我們的競爭者在網上能看到它嗎？

·我們應在哪裡尋找新的商道？

在結構化的信息系統中，這些問題得不到解答。確實，這些系統只能幫助經理和僱員得到合用的信息。而完成這些決策需要的是面對面地和其他僱員、經理、供應商、客戶溝通互動，以及創建允許他們溝通、合作和共享創意的信息系統。

我們現在簡單地介紹幾種企業範圍的信息系統解決方案。它們包括基於互聯網的合作環境、電子郵件和即時信息、通信工具（移動電話和其他移動設備）、社交網絡、Wikis和虛擬世界，等等。更詳細的描述見第7章、第10章和第11章。

過去，這些合作和溝通系統並不被看做信息系統的基本構成，甚至不是IT管理所關心的。今天，情況改變了，我們的信息系統觀點已擴展到這些重要的管理工具。

1.基於互聯網的合作環境

在世界不同地方一起工作的僱員團隊需要有支持協同合作的工具。這些工具提供給團隊文件存儲空間、團隊溝通專用電郵、團隊日曆空間以及網絡視聽環境，成員可以面對面地在網絡視頻會議中溝通互動（見第1章管理互動專欄）。這種產品包括IBM公司的Lotus Sametime，相關的互聯網會議系統有WebEx、Microsoft Office Live Meeting和Adobe Acrobat。

2.電子郵件和即時信息

估計全世界每天有2100億封合法的電子郵件信息，其中有800億封出自美國。世界上有1/6的人使用電子郵件，大約每天送出120億條即時信息，其中80億條信息出自商業網絡。電子郵件和即時信息已被公司作為主要的溝通和合作工具。

3.移動電話和智能手機

在第1章我們已經描述了新的移動平臺出現用於協調和運營企業，包括移動電話和智能手機，如iPhone、黑莓等。120多萬個黑莓用戶使用無線設備接收電子郵件、文本信息、即時信息、電話並和無線互聯網連接。在美國有3000萬移動電話用戶，其中1/3是商業訂戶（Telecommunication Industry Association，2008），移動電話今天已成為公司通信基礎設施的基本構成，用來支持專家和僱員，他們最重要的任務是和同事、客戶、供應商及管理者溝通、互動。移動電話、iPhone、黑莓是數字設備，它們產生的數據可以存在於公司的大系統中，以備以後評估並用於合法的會議記錄。

4.社交網絡

我們大部分人都訪問過社交網站，如MySpace和Facebook，這種網站備有一些工具幫助人們在網上同他人互動。社交網站，如LinkedIn.com專門給企業家提供聯網服務，而另一些網站則專為律師、醫生、工程師和牙科醫生服務。IBM在它的Lotus collaboration軟件中加入了連接部件，集成了社交網絡性能。用戶可以設置簡介、博客、標示感興趣的文件、並使用在線論壇和他們的合作者溝通項目。社交網絡工具將會很快成為公司互動工作中分享知識和合作的工具。

5.Wikis

Wikis實際上是網站的一種類型，它使用戶容易編輯文本和圖形內容，而無須任何網頁開發或程序技術知識。最知名的Wiki是Wikipedia，它是全球最大的合作編輯參考項目之一。它依賴志願者，無報酬，不接受廣告，在美國有350萬人使用，已成為全球最成功的百科全書，佔領了在線參考市場的20%。

Wikis是存儲和分享公司知識的理想工具。企業軟件供應商SAP AG有一個Wiki，是公司外人群的信息庫，這些人包括客戶和軟件開發人員，他們編制和SAP軟件互動的程序。過去，這些人在SAP在線論壇上提問和回答問題，但當人們一再提問相同的問題時，SAP在線論壇不再是一個高效率的系統。

在英特爾公司，公司僱員於2006年建立了他們自己擁有的內部Wiki，英特爾內部僱員已大約編輯了10萬次，查看了2700萬次。最普遍的搜索是英特爾的首字母縮寫詞，如“Employee Access Support Environment”的縮寫EASE、“Plan of Record”的縮寫POR等。其他熱門資源包括英特爾軟件工程網頁。Wikis必將成為非結構化的公司知識存儲庫，部分原因是它比知識管理系統便宜，其內容更動態，更新速度更快。

6.虛擬世界

在第1章案例分析中詳細地描述了Second Life，它是一個3D虛擬世界，那裡有1400萬“居民”生活，Second Life用圖形表示這些人，把他們叫做avatar。一些組織，如IBM和國際學校應用這個虛擬世界舉辦在線會議、培訓、互動。真實世界的人以avatar為代表在這個虛擬世界約會、互動和交換思想。溝通以文本信息的形式開展，類似於即時信息。

2.3.4　電子企務、電子商務和電子政務

系統和技術正在使公司和客戶、供應商及員工傳統的夥伴間關係轉化為應用網絡和互聯網的數字化關係。許多企業基於數字網絡開展業務，在本書中我們稱其為電子企務和電子商務。

電子企務 （electronic business或e-business），是指用數字技術和互聯網執行企業中的主要企務過程。電子企務包括公司內部管理的主要活動，以及協調供應商和其他企業夥伴的活動。它也包括電子商務 （electronic commerce或e-commerce）。電子商務是電子企務的一部分，它涉及通過互聯網買賣產品和服務，它也包括支持這些市場業務的活動，如廣告、推銷、顧客支持、安全、遞送和支付等。

電子企務的相關技術給公共事業領域帶來變化。各級政府正應用互聯網技術給市民、僱員和企業遞送信息。電子政務（e-government）是指應用互聯網技術使政府辦公數字化，並且使政府同市民、僱員和其他政府分支之間關係數字化。除了改善遞送服務外，電子政務可以使政府的運行效率更高，通過容易取得信息和用網絡與其他市民溝通，電子政務增強了市民的權利。例如，某些州的市民可以在線更新駕照或者失業福利，互聯網成為即時移動的利益群體為政治活動和基金募集的有利工具。

[1] 在不造成混淆的情況往往簡稱為企業應用。

2.4　企業中的信息系統職能

我們已經看到今天的企業需要信息系統來運營，它們應用了許多不同類型的系統，但是誰來擔負運營這些系統的責任呢？誰負責保證用於這些系統的硬件、軟件和其他技術運行正確並得以更新呢？從企務的視角來看，終端用戶應管理這些系統，但管好這些技術需要設立信息系統職能部門。

除了很小的企業外，所有的公司信息系統部門 （information systems department）均為一個正式的組織單位，它負責信息技術服務。信息系統部門負責維護公司IT基礎設施的硬件、軟件、數據存儲和網絡。第5章將詳細介紹IT基礎設施。

2.4.1　信息系統部門

信息系統部門由信息系統經理和程序員、系統分析員、項目主管等組成的專家群體組成。程序員是經過嚴格培訓的專家，他們編寫計算機軟件。系統分析員由信息系統團隊和組織其他人員的聯絡者組成。系統分析員的任務是將企業的問題和要求轉換為信息要求和系統要求。信息系統經理是程序員、系統分析員、項目經理、硬件經理、通信經理和數據庫專家等組成的團隊領導者，他也是計算機運行和數據錄入人員的管理者。此外，外部專家，例如硬件供應商和製造商、軟件公司、顧問常參加信息系統的日常運行和長期規劃。

許多公司，信息系統部門是由首席信息官 （chief information officer，CIO）主持。CIO是企業高管，他主管公司中信息技術的應用。今天的CIO要求有很強的企務背景，也要有信息系統經驗，以便發揮將信息技術集成進企業戰略的作用。今天的大公司也有安全主管、首席知識官和首席隱私保密官，這些崗位和首席信息官很近。

安全主管 （chief security officer，CSO）負責公司的信息系統安全，也負責加強公司的安全政策（見第8章）。有時這個職位也被稱為信息安全主管，原因在於信息系統安全和場區硬件設備安全是分開的。CSO負責用戶和信息系統專家的安全培訓，提醒管理層關注安全威脅和破壞，並維護安全政策和安全工具。

信息系統安全需要得到保護，數據變得越來越重要，公司收集了大量的數據，因而需要設立首席隱私保密官 （chief privacy officer，CPO），CPO負責保證現存的數據符合隱私法律。

首席知識官 （chief knowledge officer，CKO）負責公司的知識管理計劃。CKO幫助設計發現新知識源的程序和系統，或者幫助組織和管理過程中現有的知識得到更好的應用。

終端用戶 （end users）是信息系統群體以外的人員代表，應用程序是為他們開發的。這些用戶在信息系統的設計和開發中將起到越來越大的作用。

在計算技術時代的早期，信息系統組幾乎由程序員組成，他們執行高度專業化的任務，但其中技術功能有限。今天，系統分析員和網絡專家人數增加，他們和信息系統部門一起在組織中起到強力的變革作用。信息系統部門提出新的企業戰略，建議生產和提供新的基於信息的產品和服務，並進行技術開發和組織計劃變革間的協調。

過去，組織通常自己開發軟件並管理計算設備。今天，許多公司轉向由外部供應商提供這些服務（見第5章和第13章），而用自己的信息系統部門管理這些服務提供者。

2.4.2　組建信息系統職能部門

因為公司有多種形式，故而組建公司中的信息系統職能部門也有多種方式（見圖2-10）。小公司一般沒有正式的信息系統組，它可能只有一個人負責網絡和應用程序的運行，或者聘請一個顧問開展這種服務。較大的公司一般有獨立的信息系統部門，其組建方式可能不同，這取決於公司的性質和利益。

圖2-10　信息系統職能組織

有時你會看到一種分散的管理方式，在這種管理方式下，每一個企業職能領域有自己的信息系統部門和管理，通常向一個高管或信息主管報告。換句話說，市場部門有自己的信息系統組，製造部門和企業其他部門亦是如此。CIO的責任是評審職能領域的信息技術投資和決策。這種方式的優點是系統的建造直接強調職能部門的業務需要。其缺點是，中央指導較弱，系統不兼容的風險高，每個部門的技術採購成本可能會增加。

另一種方式是信息系統部門像其他職能部門一樣作為一個獨立的部門運行，它擁有一批員工、中層經理以及高層管理組，以爭取分享公司更多的資源。

大型公司，如《財富》100強，這些有多個事業部和生產線（如消費品生產部門或化學和添加劑部門），允許每個部門有自己的信息系統部門，各部門的信息系統組向高層中央信息系統部或CIO報告。中央IS部建立公司範圍的標準、管理中央採購並制定公司計算技術平臺演進的長期規劃。這種模式是分散和集中的綜合。

IT管治

信息系統職能應以多大程度集中？信息系統職能部門和企業職能部門有多大的權力決定系統的構建和管理？每個組織都有其自己的回答。信息系統部門如何組織屬於IT管治問題的範疇。IT管治包括組織中應用信息技術的戰略和政策，它指定決策的權力和責任框架，保證信息技術的應用支持企業的戰略和目標，保證有效的管理和使用IT，保證IT的投資回收應做什麼決策，對於如何做出這些決策並加以監管，具有高層IT管治的公司可以清楚地回答這些問題（Weill & Ross，2004）。

2.5　MIS實踐

本節的目的在於通過分析具體問題讓你獲得實際經驗。這些具體問題包括用新的信息系統應用改進企業過程，用電子報表改進供應商決策，用互聯網軟件設計高效率的運輸路線。

2.5.1　經營決策問題

1.Don’s木材公司，位於Hudson河畔，是紐約州一個最老的木材賣場。它擁有大量建築材料，包括地板、裝飾板、嵌線、窗櫺、壁板和屋頂等。木材和其他建築材料的價格經常變化。當一個顧客詢問某種預製板的價格時，銷售代表查看價目表，然後電話詢問供應商最新的價格。供應商再查一個價格單，該價格單每天更新一次。供應商通常必須給銷售代表打電話回覆，因為供應商手邊沒有最新的價格信息。試評價這種情況的商業影響，用信息技術如何改進這種情況，必須做出什麼相關決策。誰來做這些決策？

2.Henry’s Hardware是位於加州的一個夫妻店，存儲空間有限，近5年來租金翻番。店主深感壓力，力圖讓每平方英尺儘可能多地獲利。妻子以前從未保存過他們的庫存和銷售記錄。當貨運到時，貨物馬上就存儲到銷售貨架上。供應商提供的發票只作稅收用。當貨物售出時，貨物的號碼和價格就人工登記到收銀臺上。店主自己判斷需要補哪些貨、上哪些貨。他們經常因斷貨而招致損失。這種情況對商業的影響是什麼？這個系統應當收集什麼數據？系統應產生什麼報告？系統改進要做出什麼決策？

2.5.2　改善決策：用電子報表選擇供應商

軟件技能：電子報表日期功能，數據過濾，DAVERAGE功能

商業技能：分析供應商性能與價格

本練習中你將學到如何利用電子報表軟件改善經營決策。首先你應建立一個電子報表，其中納入供應商的原始業務數據。在電子報表軟件中，你可以根據幾個不同的判據濾除數據，從而為你的公司選擇最好的供應商。

你開了一家公司，專門製造飛機部件。你有許多競爭者，他們正試著給顧客提供更低的價格和更好的服務，而你試圖確定自己是否可以通過更好的供應鏈管理獲利。表2-3是一個樣表，其中含有過去3個月來你們公司向供應商所訂的所有項目。電子文件的欄目包括：供應商姓名、供應商識別碼、採購者訂單號、物品項目識別碼和物品描述（對從供應商訂貨的每一個項目）、每項成本、訂購數量、每個訂單的總成本、供應商會計支付期限、訂貨日期和每個訂貨的到達日期等。

思考一個建議，說明你如何利用電子報表來做出決策以選擇合適的供應商。識別選擇供應商的幾個判據，包括供應商按時送貨的跟蹤記錄、供應商提供的支付期限，以及當多個供應商均能提供時該供應商提供的較低的價格等。用你的電子報表軟件支持你的建議。

表　2-3

2.5.3　運行通暢：用互聯網軟件設計高效運輸路線

在本練習中你將應用和企業相同的在線軟件工具去畫出它們的運輸路線，選出運輸效率最高的路線。MapQuest網站（www.mapquest.com ）包含執行此計劃的互動能力。該網站上的軟件能計算兩點的距離，提供詳細的到任何地點的方向。

你是俄克拉何馬州克里夫蘭Cross-Transport卡車和遞送服務公司的調度員。你的第一個調度是運送辦公設備和傢俱，由印第安納州的Elkhart（在Eastern Blvd.N.和Prairie Street的交點）到馬里蘭州的Hagerstown（Eastern Blvd.N.和Potomac.Ave.的交點），你必須找到這兩個城市的最有效路徑。用MapQuest去發現這兩個城市間最短距離的路徑，再用MapQuest去發現最短耗時的路徑。

小結

1.什麼是企業過程？它們和信息系統有什麼關係？

一個企業過程是一組邏輯上相關的活動集合，它具體是指企業如何執行某個特殊的任務，它代表一個組織協調工作、信息和知識的獨特方式。經理需要注意企業過程，因為他們決定了組織執行企業任務的好壞，他們也可能是戰略優勢的源泉。每一個主要的企業職能都擁有企業過程，但許多企業過程是跨職能的。信息系統能使部分企業過程自動化，它們有助於組織重新設計和理順這些過程。

2.系統如何為企業中的各層管理服務？

服務於運行管理的系統是業務處理系統（TPS），如工資系統或訂單處理系統，它跟蹤企業運行必需的常規業務流。管理信息系統（MIS）和決策支持系統（DSS）支持中層管理。大多數MIS報告是TPS信息的壓縮，沒有深入的分析。DSS運用先進的分析模型和數據分析能力支持結果的唯一性和快速變化的管理決策。高管支持系統（ESS）支持高層管理，它常以圖形和圖表的形式提供數據，並通過一個門站由多個內源和外源獲得數據。

3.企業應用、合作和溝通系統以及內聯網如何改善企業性能？

企業應用（企業系統、供應鏈管理系統、客戶關係管理系統和知識管理系統）設計用來協調多個企業職能和企業過程。企業系統將企業關鍵的企業職能和企業過程集成到單一的軟件系統，用以改進協調、效率和決策。供應鏈管理系統有助於企業管理自己和供應商的關係，從而使計劃、進料、生產、遞送產品和服務最優化。客戶關係管理系統應用信息系統協調企業與客戶之間的關係，和客戶互動以使公司的收益和顧客的滿意度最優。知識管理系統使公司能優化創新、分享和傳播知識。互動是最重要的價值附加的崗位，將獲益於合作和溝通系統。內聯網和外聯網用互聯網技術標準，由分散的系統彙總信息，通過網頁的形式呈現給用戶。外聯網是使用互聯網技術，為公司與外界信息交流而建立。

4.電子企務、電子商務、和電子政務有何不同？

電子企務（e-business）是指用數字技術和互聯網去執行公司的企業過程。它包括內部的企業過程以及協調供應商和其他外部實體的過程。電子商務（e-commerce）是電子企務涉及通過互聯網進行採購、銷售貨物、服務的那部分。電子政務（e-government）是指用互聯網和網絡技術使政府和事業單位與市民、企業和其他政府實體的關係數字化。

5.企業中信息系統職能的作用是什麼？

信息系統部門是個正式的組織單位，負責信息技術服務。其任務是負責維護信息基礎設施中的硬件、軟件、數據存儲和網絡等。該部門由專家（如程序員、系統分析員、項目領導）和信息系統經理組成，往往由CIO領導。

關鍵術語

首席信息官（chief information officer，CIO）

首席知識官（chief knowledge officer，CKO）

首席隱私保密官（chief privacy officer，CPO）

安全主管（chief security officer，CSO）

客戶關係管理（customer relationship management，CRM）

決策支持系統（decision-support systems，DSS）

數字表盤（digital dashboard）

電子企務（electronic business，e-business）

電子商務（electronic commerce，e-commerce）

電子政務（electronic government，e-government）

終端用戶（end users）

企業應用系統（enterprise applications）

企業系統（enterprise systems）

主管支持系統（executive support systems，ESS）

信息系統部門（information systems department）

信息系統經理（information systems managers）

跨組織系統（interorganization systems）

信息技術管制（IT governance）

知識管理系統（knowledge management systems，KMW）

管理信息系統（management information systems，MIS）

門站（portal）

程序員（programmers）

供應鏈管理（supply chain management，SCM）

系統分析員（systems analysts）

業務處理系統（transaction processing systems，TPS）

虛擬世界（virtual world）

複習題

1.什麼是企業過程？它們和信息系統的關係如何？

·定義企業過程並描述它們和企業性能的關係。

·描述信息系統和企業性能的關係。

2.信息系統如何為企業各層管理服務？

·描述TPS的性質和它在企業中所起的作用。

·描述MIS的性質並說明它與TPS和DSS的不同。

·描述DSS的性質並說明它與ESS的不同之處。

·描述TPS、MIS、DSS和ESS之間的關係。

3.企業應用、合作和溝通系統以及內聯網如何改善企業性能？

·說明企業應用如何改善企業性能。

·定義企業系統並描述它們如何改變企業工作方式。

·定義供應鏈管理系統並描述它如何使企業獲利。

·定義客戶關係管理系統並描述它如何使企業獲利。

·描述知識管理系統在企業中的任務。

·列出和描述各種類型的合作溝通系統。

·說明內聯網和外聯網如何幫助公司集成信息和企業過程。

4.電子企務、電子商務和電子政務有何不同？

·區分電子企務和電子商務。

·定義並描述電子政務。

5.企業中信息系統職能的作用是什麼？

·描述信息系統職能如何支持一個企業。

·比較程序員、系統分析員、信息系統經理、CIO、CSO、CKO所扮演的角色。

討論題

1.企業如何利用信息系統來支持圖2-1所示的訂單實現過程？什麼是這個系統應捕捉的最重要的信息？闡述你的答案。

2.企業應用與技術決策一樣十分關鍵。你同意這種論述嗎？為什麼？

合作和團隊工作　識別管理決策和系統

3~4個同學一組，利用《商業週刊》、《福布斯》、《財富》、《華爾街日報》或其他商業雜誌，抑或利用網絡做研究，找到一位公司的高層經理，收集一些信息，如這位經理做些什麼，他在公司扮演什麼角色，識別該經理工作的組織層次和職能領域，列出這個經理必須做出的決策類型以及該經理要做出這些決策所需的信息類型，列表說明。你的小組建議信息系統如何提供這些信息。

案例分析　JetBlue遇到麻煩

2000年2月JetBlue開始每天飛往佛羅里達的Fort Lauderdale和紐約州的Buffalo，它承諾在預算內提供頂級的服務。該公司以其新的空中客車A320為特徵，配備了皮椅、個人電視，而每個旅客的單程票價僅為99美元。

JetBlue之所以可以提供這樣相對奢華的飛行，它依靠的是運用信息系統使其關鍵過程自動化，如機票銷售（在線銷售為主）和行李處理（電子標牌跟蹤行李）。JetBlue自豪於它的“無紙過程”。

JetBlue在信息技術上進行投資使公司能以大公司70%的成本運營並獲利。與此同時，JetBlue實現了較高的滿座率、僱用非工會工人並達到高達50%的顧客保留率。

最初，JetBlue只是一個供應商、一種飛機的模式：空中客車A320。這種方式使公司的運營和維修標準化，節約顯著。首席信息官傑夫·科恩（Jeff Cohen）對JetBlue的信息系統應用同樣的簡則優（simple-is-better）策略。

科恩在設計信息系統的擴展網絡時幾乎排除了微軟的產品。（JetBlue的預約系統和飛機管理系統以及機組人員和調度全部外包給供應商運行。）運用供應商提供的技術框架，科恩就能依賴顧問和外包而保持較少的內部人員和內部開發項目。其優點是穩定和聚焦於技術花費。JetBlue在信息技術上只花費了其收入的1.5%，而其競爭對手則為5%。

JetBlue的技術策略幫助它為顧客體驗了愉快的飛行經歷。正像它的總裁和運營主管說的：“某些人說航空公司的優勢在於燃料，但本公司強於它的信息基礎設施。”JetBlue一直處於J.D.Power和聯合顧客滿意評估的首位。JetBlue相信它已學會了聰明地工作。

最大的問題是，當航線擴展時，JetBlue能否維持這個戰略，能否一直成功。在2006年年底，該公司在50個城市每天飛行500架次，年收入24億美元。沿用這種策略，到2007年JetBlue每5周購買一架飛機，每架5200萬美元，JetBlue的成功在繼續，顧客在增長。

2007年2月14日，警鐘響了。一場暴風雪襲擊了紐約市，觸發了一系列事件，威脅到JetBlue的優秀聲譽以及它與顧客的親密關係。JetBlue做出了一個維護調度的糟糕決策，相信可怕的氣候會轉好。JetBlue通常避免預先取消航班，因為旅客們寧願延遲到達目的地，也不願在機場露宿或住旅館。如果航空公司預測正確，那麼它的航班收入就不會受影響，並且當天計劃乘機的旅客也會非常高興。大多數其他航空公司當天較早地取消了航班，相信這是一個慎重的決策，即使旅客會感到不便並造成經濟損失。

其他航空公司是對的。9架JetBlue飛機離開了肯尼迪國際機場的登機口，在跑道上待了至少6個小時，結果飛機的輪子要麼被凍住，要麼跑道被冰覆蓋，飛機無法移動，不得不需要設備解凍或移動飛機。旅客在飛機狹窄的機艙中待了10多個小時。水、食品供應減少，廁所開始受損。JetBlue發現自己處於顧客和公共關係的雙重危機。

由於公司指出飛機最終可以起飛，結果JetBlue等待了很長時間申請對滯留旅客提供幫助。同時，由於天氣條件和其他公司取消或延遲航班，導致顧客湧向JetBlue的預訂系統，它無力對付這個衝擊。與此同時，許多飛行員和機組人員也一樣滯留。更有甚者，JetBlue沒有一個系統能呼叫下班的機組，並指出他們的重組路線。

跑道上擠滿的飛機和疲憊的、不到位的機組人員迫使JetBlue取消了更多的第二天的航班，即星期四的航班。這種取消一天接著一天，直至接近一週，在美國總統日假期JetBlue也沒有提供重新訂票的機會。在第六天，JetBlue取消了包括11個機場在內的600個航班中的139個航班。

JetBlue最終得以恢復運營，但它送給旅客的慰問品很少，這些人滯留機場多日，錯過了與家人約定的假期。最終，1100多個航班被取消，而JetBlue損失了3000萬美元。航空業素以低邊際利潤和高固定成本為標誌，這意味著即便很短的利潤乾涸，例如4天的停業，也可能造成承運者財務的災難後果。

通過這次災難，JetBlue的CEO戴維·尼爾曼在眾目睽睽之下面臨承擔責任和道歉。他多次說道：“我們熱愛旅客，我們為這事震驚，會做出一系列的道歉。”

尼爾曼也向媒體承認JetBlue的管理不夠強，它的通信系統不適用。分配飛行員和機組的部門責任太小。某些航班人員不能和安排其航班的人員取得聯繫。由於通信中斷，飛行員和航班人員不到位，而公司員工既不知道他們在哪裡，也不能告訴他們應該到哪裡去。

JetBlue成長得過快了，其低成本的IT基礎設施和系統跟不上企業的發展。JetBlue習慣於從信息系統和員工“瘦身”兩方面節約資金。在正常環境下，“瘦身”後的員工團隊足夠處理所有的運營，而所用的計算機功能卻遠遠不足。暴風雪暴露了JetBlue基礎設施的脆弱，旅客再登錄、處理行李、分派機組人員等成為不可能完成的任務。

雖然尼爾曼在一個電話會議中堅持JetBlue的計算機系統不應該為這次災難受到指責，但是批評指出，JetBlue沒有系統去跟蹤下班的機組和丟失的行李，其預約系統沒有足夠的擴容以滿足顧客呼叫高峰。Navitaire公司總部設在明尼阿波利斯，為JetBlue主管預約系統，也負責其他12家折扣航空公司。Navitaire系統能同時適應650家代理，在正常環境下是夠用的，但在情人節高峰時，其開足馬力可以同時適應950個代理，而這仍然不夠。

更有甚者，JetBlue找不到足夠的合格的電話服務員。公司僱用了1500個預約代理，他們主要在家工作，運用基於互聯網的聲音通信系統連接到Navitaire Open Skies預約系統。由於電話線擁擠，許多機票持有者無法確定其航班狀態。某些呼叫者聽到了一個錄音，指導他們去訪問JetBlue網站，但是網站無法登錄，因為它不能處理蜂擁的訪問者，結果許多旅客不知他們是不是應當去機場。

JetBlue沒有系統可以跟蹤丟失的行李。它只有一個系統可以儲存旅客託運的行李數量和行李的標籤號，但它不能記錄行李有沒有啟運以及行李的位置。在擱淺的機場，JetBlue代理無法察看丟失的行李是否在未申報的行李堆中。過去，JetBlue管理層認為不需要這種系統，因為機場人員能查找旅客記錄指出誰拿了丟失的行李。然而，當取消了這麼多的航班後，這個過程就失控了。

JetBlue有幾個應用程序由外包供應商提供，該供應商是得克薩斯州的Sabre Airline Solution公司，由它管理、調度、跟蹤飛機和機組，以及開發飛行計劃。Sabre Flite Trac應用程序，作為和Navitaire系統的接口，給經理們提供飛行狀態、燃料、旅客表和到達時間等數據。Sabre’s Crew Trac應用程序跟蹤機組分派，並使飛行員和機組人員能通過安全的門站存取他們的調度信息。JetBlue用了一個Navitaire的應用軟件SkySolver以確定如何重新分派飛機和飛行員，來應對航線。JetBlue發現在情人節高峰時，SkySolver不能和JetBlue’s Sabre應用程序快速地交換信息，甚至在這些系統一起正確的工作時，JetBlue也不能在系統中放入它的所有飛行機組，並進行重新分派。JetBlue沒有系統保存下班機組的動向，而交費過重的電話線妨礙了機組成員呼叫公司總部，報告他們的位置和工作狀態。

JetBlue從多方面吸取了這次的教訓。在技術方面，公司部署了新的軟件，它能送錄製的信息給飛行員和航班人員，詢問他們的可工作狀態。當僱員回答時，他們提供的信息就會進入系統，並存儲留作查用和分析。此外，尼爾曼承諾培訓航空公司辦公室100個僱員，用於作為受風暴嚴重影響的部門後援。

JetBlue企圖強調它的顧客關係和形象問題，創建了顧客權利清單，強化顧客處理和公司行為標準。當JetBlue沒有提供正確的服務時，它將受到懲罰；當顧客遭受糟糕的服務時，顧客將得到補償。JetBlue規定，對一個延遲的飛機行李，處理的最長時間為5小時。該公司改變了它的運營哲學，從而在惡劣的天氣提供更多的方便。

在這項變革開始一個月後，JetBlue測試它變革的機會來到了，2007年3月16日，面對美國東北部另一場暴風雪，JetBlue取消了215個航班，大約是每日上牌航班的1/3。由於取消得早，管理層希望它的飛行機組隨時待命，而機場的登機口則保持清爽，以備空中的飛機返回。

JetBlue希望得到顧客的諒解，並能補償損失。尼爾曼指出，其3000萬顧客中只有1萬人在因天氣惡劣導致的斷航中遭受不便。2007年5月10日JetBlue董事會撤銷了尼爾曼的CEO職務，任他為非執行主席。

在最近的年度報告中，JetBlue確認：“我們自動化系統的性能和可靠性對運行企業和有效的競爭力非常關鍵”，“我們的網站和預約系統必須有足夠的能力適應交通的高負荷和遞送重要的航班信息”。這個報告呼籲替代和更新系統以保護企業免受災害，並認為公司已經實現了安全測量、變化控制程序和災害恢復計劃。“然而”，JetBlue認為，“我們不能保證這些安全測量對防止災害完全合適。”

和其他航空公司一樣，JetBlue最近必須關注暴漲的燃料成本以及經濟低迷帶來的旅客需求下降，它們導致JetBlue的邊際利潤萎縮。為此公司不得不延遲擴張，收縮銷售的座位數以控制成本，提高機票價格。當企業條件改善後，JetBlue可以再擴張，但問題依舊：它的系統是否能凌駕於其任務之上？根據客戶關係管理研究和顧問公司Customers Incorporated的管理夥伴Liz Roche說：“JetBlue顯示航空業仍處於一個青春期，尚有很多學習和成長之事要做。”

問題

1.案例中的信息系統和企業職能是什麼類型？

2.JetBlue的企業模式是什麼？它的信息系統如何支持這個企業模式？

3.JetBlue經歷了什麼？哪些管理、組織和技術因素對這些問題負有責任？

4.什麼類型的信息系統和企業職能涉及JetBlue的問題？

5.評價JetBlue對待危機的響應。該航空公司做出哪些解決方案？你認為JetBlue找到了正確的解決方案嗎？你認為JetBlue還沒有做出什麼解決方案？

6.JetBlue為未來做的準備程度如何？本案例中所描述的問題是否可能會再次重現？JetBlue的哪個企業過程最容易遭到破壞？顧客權利清單有多大幫助？

第3章　信息系統、組織、管理和戰略

學習目標

開篇案例　eBay微調策略

eBay已經成為網絡拍賣的同義詞。它是第一批成功的網絡拍賣商中的一員，爆發式發展為一個巨大的電子市場，在線店面有532000家。2007年eBay市場收入約達770億美元。無數人在eBay上銷售商品，數百萬人通過eBay來貼補收入。ebay現在擁有的實時用戶達8300萬。

eBay的收入主要來源於商品銷售費用和拍賣佣金，還有部分收入來源於廣告費，此外，還有一些收入來自終端對終端的服務，如PayPal，它的服務解除了eBay的交易障礙，使eBay的交易速度加快。

不久以前，eBay的增長策略集中於區域擴張，以及持續革新其網站上產品的品種和影響力。eBay已經開始開發和尋求新產品、新服務，其中包括實時用戶在互聯網上的操作。它正在形成多元化投資組合，觸及互聯網每一個賺錢的領域：購物、通信、搜索和娛樂。

PayPal可以使個人與個人之間通過互聯網支付錢款，這給eBay帶來了額外的交易佣金。eBay在PayPal上的方式使其成為在線交易的標準支付模式，而這個業務中的40%並非來自eBay。

2005年，eBay獲得Shopping.com（一個在線購物比較網站）的Skype技術，該技術可以提供免費或費用很低的網絡語音電話服務。一些eBay傳統上難以滲透的市場，如房地產、旅遊、新車銷售和高價收藏，與現在提供的服務相比，需要買家和賣家之間更多的溝通，而Skype提供的語音通信服務剛好可以解決這個問題。

eBay正在尋求票據再銷售網站StubHub，併購買了分類廣告網站Craigslist 25%的股權，還併購了Kurant，現在Prostores技術有助於eBay用戶設置在線店面。一些分析家認為，當eBay的個別併購成功時，其並沒有創造預期中的協同效應，多樣化已經弱化了eBay的核心業務——拍賣。

eBay的拍賣業務也在發生變化。eBay以固定價格銷售大量商品，其固定價格銷售收入已佔總收入的40%。以固定價格銷售這種業務的增長比在線拍賣的增長速度快。亞馬遜和其他競爭對手也在用固定價格吸引更多的消費者。為了轉向這種模式，eBay和網絡零售巨人Buy.com達成交易，以比零售商更低的服務費，在eBay上銷售DVD、電子產品、書籍和其他商品。2008年8月，eBay針對所有賣家，以“一口價”（buy it now）的格式填寫固定價格商品，降低了其登記服務費。

夫妻經銷商強烈反對，但eBay認為，由可靠的零售商以固定價格銷售可以使在線購物以客為本，並有利於預測。“我們正在挑戰我們過去業務的核心假設，”Stephanie Tilenius，eBay北美區域總經理評價說，“不再關注於僅作為一家拍賣企業，我們現在正在尋找最佳的市場增長點。”這是否會帶來大量的網絡賣家，淡化eBay的品牌和聲譽，使其成為一個跳蚤市場，還是會引導eBay向電子商務增長最快的方向發展？圈裡人對此密切關注。

資料來源：Laurie J.Flynn，“EBay Is Planning to Emphasize Fixed-Price Sales Format Over Its Auction Model，”The New York Times，August 20，2008；Brad Stone，“Buy.com Deal with Ebay Angers Sellers，”The New York Times，July 14，2008，“Profit Climbs for eBay，but Auction Growth Is Slowing，”The New York Times，July 17，2008，and“EBay’s Leader Moves Swiftly on a Revamping，”The New York Times，January 24，2008；Catherine Holahan，“eBay’s Changing Identity，”Business Week，April 23，2007；and Associated Press，“eBay Rethinks Its Ways as It Enters Middle Age，”accessed via CNN.com，June 18，2007.

eBay的故事說明信息系統有助於企業競爭並且有助於企業過程、信息系統和組織內外部環境的相互交融。它也說明保持競爭優勢會遇到的挑戰。

圖3-1提醒我們注意開篇案例提出的重點。eBay能獲取互聯網創造的機會優勢。它開拓了在線拍賣，在那裡個人可以銷售物品給其他人。這個策略幫助eBay成為第一批最大的互聯網零售商之一。至今eBay仍是互聯網拍賣的同義詞。

圖　3-1

eBay在一個快速變化的環境中運營，在那裡顧客很容易重新選擇價格更便宜、操作更快捷的其他在線零售商。隨著時間的流逝，eBay原來的策略不再能保持其獲利和增長。面對競爭者亞馬遜和其他在線零售商，eBay開始失去市場份額，而這些競爭者能向在線賣家提供固定的價格和快捷的服務。eBay必須調整它的策略和企業過程以保持競爭優勢。eBay借鑑其他互聯網零售商，淡化其在線拍賣，轉向與大公司如Buy.com合作，實行固定價格銷售。今天它已成為龐大的、多樣化平臺，在那裡很多不同類型的商業都可以加入電子商務。

3.1　組織和信息系統

信息系統和組織彼此相互影響。信息系統是經理們建造的，服務於商業企業的利益。同時組織必須認識到新技術的優勢，願意持開放接受的態度對待信息系統的影響。

圖3-2　組織和信息技術的雙向關係

信息技術和組織的互動是複雜的，受許多中介因素影響，如組織結構、工作方式、政治、文化、組織環境和管理決策等，如圖3-2所示。作為一名經理，你應當瞭解信息系統如何改變企業的社交和工作。如果不瞭解你的企業組織，你就不可能成功地設計新系統和了解現存系統。

作為一名經理，你可能是決策者之一，決定建造什麼樣的系統，系統包含哪些系統，以及如何實現這些系統。由於新的IT投資在你們企業引起的某些變化是不可能預見的，故而發生的後果可能也不符合你的預期。五年前誰能想象，電子郵件和短信息會成為商業溝通的主導方式，許多經理會“淹沒”於每天200多封的電子郵件？

3.1.1　什麼是組織

組織 （organization）是一個正式的、穩定的社會結構，它從環境中獲取資源，並通過生產將這些資源轉化為產品和服務。這個技術定義關注於組織的三個要素。環境所提供的資金和勞動力是首要的生產要素，組織（公司）通過生產將生產要素轉化為產品和服務，產品和服務得到消費，反過來供應投入，如圖3-3所示。

圖3-3　組織的技術微觀定義

一個組織與非正式組織（如朋友每週五相聚並共進午餐）在存續年限和辦事規程上是較穩定的。組織是正式的、合法的實體，有內部規則和辦事規程，它必須遵守法律。組織也有社會結構，因為它是社會元素的集合，就像一臺機器，由閥門、凸輪、軸以及其他零件按一定方式組合構成。

這個組織的定義是有力的、簡單的，但它對現實組織的描述不是很好。一個組織的較現實的行為定義是，組織是一個權利、特權、義務和責任的集合，它通過矛盾和矛盾的解決微妙地進行協調，如圖3-4所示。

圖3-4　組織的行為觀點

組織的行為觀點認為，組織中的員工形成了一定的工作習慣；他們隸屬於現存的組織關係；他們和上級、下屬一起制定工作計劃，包括工作如何開展，工作量有多大以及在什麼條件下完成工作。大多數這種安排在以前的規則手冊中是沒有討論的。

這些組織的定義和信息系統技術有什麼關係？組織的技術觀點鼓勵我們集中考慮，當引入技術變化時，如何投入以創造產出。公司可以看做具有無限延續性，資本和勞動力可以很容易地相互替代。但是組織的現實行為定義暗示，建造一個新的信息系統或改造一箇舊系統，遠比重新安排機器或勞動力付出的要多，因為某些信息系統打破了要花很長時間才能建立起來的權利、特權、義務和責任之間的平衡。

改變這些因素要花較長的時間，可能還具有破壞性，並且需要較多的資源來支持學習和培訓。通常，要求一個新系統有效實施的時間會比預計的時間長，因為在技術系統實施和員工、經理學會使用系統之間存在滯後。

技術變化要求企業做出一些改變：誰擁有並控制信息；誰有權利存取和更新信息；誰做出員工安排、工作時間和工作方式等決策。這種複雜的情況迫使我們去關注工作方式的設計和實現產出所需要的過程。

組織的技術定義和行為定義並不矛盾，它們是相輔相成的。技術定義告訴我們成千上萬的公司在競爭市場如何進行資金、勞動力和信息技術組合，而行為模型則帶領我們進入個別公司內部去觀察技術如何影響組織內部的工作。第3.2節將描述每種組織定義如何有助於闡明信息系統和組織之間的關係。

3.1.2　組織的特性

現代組織具有一定的性質，它們是具有清楚的勞動分工和專業化的官僚制。組織安排專家到權力的某個層次，在這個權力層級中，每個人都向其他一些人負責，這些人的權力是特定的，受限於企業內部的規章和過程。這些規則創建了一個公正的、普遍的決策系統。組織試圖基於技術資格和專業水準（而不是個人關係）來聘用和提拔僱員。組織奉行效率原則：用有限的投入得到最大的產出。組織的其他特點包括：企業過程、組織文化、組織政治、組織環境、組織架構、目標、相關人員和領導風格。所有這些特性都會影響組織應用的信息系統類型。

1.辦事規程和企業過程

所有組織，包括商業公司，由於員工在工作中開發生產產品和提供服務的辦事規程 （routines），故而效率越來越高。Routines，有時叫做標準運行程序（standard operating procedures，SOP），是針對所有預期情況開發的規則、標準的程序和實際操作方法。員工們學習SOP後，他們會變得高效，隨著效率的提高，公司就有可能降低成本。例如，當你患病就診時，接待員有一套很好的程序來收集你的個人基本信息；護士有一套不同的程序來準備醫生的問診；醫生則有一套診斷病情的程序。企業過程是這些辦事規程的集合。企業是企業過程的集合，如圖3-5所示。

圖3-5　辦事規程、企業過程和企業

2.組織政治

組織中的人具有不同的地位、不同的專業、不同的利益和不同的看法，結果自然會對資源、獎金和懲罰的分配持有不同的觀點。經理和員工均無例外，結果在每個組織內部都會有矛盾、競爭以及為獲得資源而發生的爭鬥。政治阻力是組織變革的最大困難，尤其在發展信息系統時更是如此。實際上，任何重大的信息系統投資必然帶來企業的重大變化，包括企業目標、企業戰略、企業過程和辦事規程等，這也必然是一個政治投入事件。瞭解組織政治工作的經理，在新信息系統實施中，比缺少這方面技巧的經理更加成功。

3.組織文化

所有公司均有公司基石以及無懈可擊、無可爭議的確定其目標和產品的設想。組織文化就是這些基本設想的集合，包括應當生產什麼產品，如何生產，誰來生產，什麼時候生產。通常，這些文化設想得到充分認可，但很少公開宣佈。企業過程，這個企業產生價值的途徑，也常常注入組織文化之中。

你所在的學校也存在組織文化。學校生活的幾個基本假設是，教授比學生知道得多，學生入學的理由是學習，教學課程服從教學調度。組織文化是一個強大的、團結的力量，它能抑制政治矛盾，提高共同理解，接受辦事規程，達到協同實踐。如果我們都共享相同的基本文化假設，那麼在其他事情上看法就容易達成統一。

與此同時，組織文化對變革尤其是對技術變革也是一個強大的約束，大多數組織願意做任何事情來避免其基本假設發生變化。任何技術變化威脅到共有的文化假設時，常引起很大的阻力。然而，很多時候公司唯一合理的途徑是要使用一項新技術，它直接牴觸現有的組織文化。當這種情況發生時，技術已經配備好而文化則需慢慢地調整。

4.組織的環境

組織處於環境之中，它從環境中獲取資源，又向環境供應產品和服務，組織和環境存在互動關係：一方面，組織依賴於組織的內外部環境，沒有財務和人力資源，組織就無法存在，此外，組織必須按照政府法律法規運營，並且要顧及顧客和競爭者的行動。另一方面，組織可能影響它所處的環境。例如，企業形成聯盟去影響政治；企業利用廣告宣傳影響顧客接受它們的產品。

圖3-6顯示了信息系統有助於組織接受環境變化，同時也有助於組織對環境採取行動。信息系統是重要的工具，它可以掃描環境，有助於經理識別外部變化並對外部變化做出反應。

圖3-6　環境和組織的互動關係

環境的變化往往快於組織。新技術、新產品和大眾品位、價值觀（很多是由新的政府規則引起的）的變化加重了組織文化、組織政治和員工的負擔。大多數組織不能配合大環境的變化而變化。建立於組織中的標準運行程序的慣性、改變現存秩序的政治矛盾，以及固守文化價值的威脅通常妨礙組織做出重大變革。年輕的公司通常缺少資源，難以在困難時期維持，故而1919年的《財富》500強現在只剩下10%也就毫不奇怪了。

破壞性技術：乘風破浪 　技術對組織的影響特別值得關注，因為它已成為一種破壞力量。有時一種新技術的來臨有如海嘯，可以摧毀沿途的任何東西。某些公司能創造海嘯，並乘機攫利；另一些公司學得很快，能在現實運營中遊刃有餘；還有一些公司則面臨關閉，因為它們的產品、服務和企業模式已經過時，它們做那些沒必要再做的事可能效率還很高！還有一些情況，比如，企業無利可圖，顧客獲利。歷史上破壞性技術的例子屢見不鮮，表3-1描述了一些過去的和未來有可能出現的破壞性技術。

表3-1　破壞性技術：贏家和輸家

破壞性技術是微妙的。作為“第一步先行者”的發明破壞性技術的公司，如果它們缺乏資源來實施這項技術或者未看到機會，則未必能獲利。MITS Altar 8800被廣泛認為是第一個PC，但是它的發明者未得到第一的好處，第二行動者，或叫“步伐快的跟隨者”如IBM和微軟，收穫頗豐。ATM是零售銀行業的革命，而其創造者花旗銀行的該項技術被其他銀行復制，最後所有銀行都使用ATM，結果利益幾乎全給了消費者。百度不是搜索引擎的創建者，而是一個創新的跟隨者，當大多數其他搜索引擎的市場份額極度收縮時，它就有可能成為領導者。

5.組織的結構

組織均具有組織結構或組織形式，明茨伯格的組織分類如表3-2所示，一共有5種基本類型。

表3-2　按組織結構分類

你會發現在一個企業中的信息系統以及這個信息系統所帶來的問題，往往反映出組織類型。例如，在一個專業型組織中，例如醫院，你常會發現並行的病人記錄系統，有的屬於醫院行政、醫生持有，有的則為護士和其他人所用。在小的創業型公司你常會發現，在匆忙中設計的簡易系統很快會不敷應用。在較大的事業部組織中，你將發現這裡沒有單一集成的系統，代替的是每個地方或每個部門自己的信息系統站點。

6.其他組織特點

組織都有組織目標並通過不同的方法達到目標。有的組織擁有強制目標（如監獄），另一些組織擁有功利目標（如企業），還有一些組織具有規範的目標（如學校、宗教團體）。組織服務於不同的群體或有不同的選區，有些首先惠及自己的成員，有些惠及顧客、股東或公眾。各個組織的領導形式可能存在很大不同。另外，組織執行的任務不同，使用的技術也不同。有些組織主要執行的是程序性任務，可以簡化為正式的規則，很少要求進行人為判斷（如製造汽車零件），另一些組織（如顧問公司）主要執行非規則任務。

3.2　信息系統對組織和商業企業的影響

信息系統已經成為集成的、在線的、互動的工具，深深地融入到大公司每分鐘的運營和決策中。經過十年的發展，信息系統從根本上改變了組織的經濟狀況，大大增加了其為組織工作的可能性。經濟學和社會學理論有助於我們瞭解IT所帶來的變化。

3.2.1　經濟影響

從經濟學的觀點來看，IT改變了相關的資本成本和信息成本。信息系統技術可以看做一個生產要素，它可以替代傳統的資本和勞動力。隨著信息技術成本的降低，信息技術用於代替歷史上成本直線上升的勞動力，故而信息技術會造成中層管理者和文職工作者的減少（Laudon，1990）。

隨著IT成本的降低，同樣它也可以代替其他資本，如費用較高的房屋租金和機器。因此，我們可以預計經理會增加IT投資，原因在於它的成本相對於其他成本較低。

IT同樣明顯地影響到信息的成本和質量，並使信息經濟學產生了變化。IT有助於企業擴大交易，因為它可以降低交易成本——當公司自己不能生產而在市場上購買時所引發的成本。根據交易成本理論 （transaction cost theory），公司和個人均像其尋求降低生產成本那樣尋求降低交易成本。利用市場費用高昂，包括定位和供應商溝通、監視合同投訴、購買保險、獲得產品信息等。傳統上，公司企圖通過垂直集中化、擴大企業規模、僱用更多員工，以及建立自己的供應商和分銷商來降低成本，像通用和福特所做的那樣。

IT尤其是對網絡的使用，有助於公司降低市場參與的成本（即交易成本），公司和外部供應商簽訂合同比使用內部資源更划算。最終，公司可以縮小規模（減少僱員人數），將工作外包給競爭性的市場比自己僱人做更便宜。

例如，通過計算機聯結外部供應商，克萊斯勒公司從外部獲得了所需零件的70%，使公司達到經濟性。信息系統使思科和戴爾公司的外包生產成為可能，不用自己製造，而是外包給製造者，如Flextronics等。

圖3-7表明，當交易成本降低時，公司規模（僱員人數）將縮小，原因在於公司在市場上容易買到產品和服務，不用再自己製造了。公司收入增加時，其規模可能保持不變，甚至可能縮小規模。例如，當伊斯曼化學公司1994年從柯達分出時，其收入為33億美元，擁有24000名全職員工。到2007年，其收入為68億美元，而員工只有11000人。

IT也可以降低內部管理成本。根據代理理論 （agency theory），公司可以被看做自利個體（self-interested）中的“合約聯結”，而不是統一的、利益最大化的實體。一個僱主“代理”員工執行工作。無論如何，代理人需要得到指導和管理，否則他們將會追求自己的興趣而非僱主的興趣。一個公司規模增大，其代理成本上升，僱主要花費更多的精力進行指導和管理。

IT可以降低獲取和分析信息的成本，從而使組織降低代理成本，原因在於它使經理容易監控更多的員工。圖3-8表明，減少總管理成本，IT仍可以通過縮減中層管理和文書人員使公司增加收入。

圖3-7　IT對組織的影響的交易成本理論

圖3-8　IT對組織影響的代理成本理論

由於IT既降低了公司的交易成本，又降低了公司的代理成本，故而我們期望隨著對IT的投資越來越多，公司的規模越來越小；公司的經理越來越少，而每個員工的創收越來越多。

3.2.2　組織和行為的影響

基於複雜組織的社會學理論也提供了一些新的IT應用為何引起公司變革以及如何變革的理解。

1.IT扁平化組織

大的官僚組織，其發展先於計算機時代，與新創建的組織相比低效率，變革慢，缺乏競爭力。某些這樣的大組織已經縮小規模、減少員工和組織層次。

圖3-9　扁平化組織

組織行為學研究者認為IT技術容易使層次扁平化，通過擴大對員工信息的傳播，增加低層次員工的權力，提高管理效率，如圖3-9所示。因為低層次的僱員接收了無須上級決策的所需要的信息，故而IT推動組織中的決策權力下放。由於員工的教育水平提高，所以他們能做出理智的決策。經理也能收到較及時準確的信息，從而較快地做出決策，故而需要的經理減少。管理成本的百分比降低，管理集團效率更高。

這個變化意味著管理的幅度擴大，使高層管理可以管理和控制更多的僱員。作為這個變化的結果，許多公司已經省去了幾千個中層經理。

2.後工業組織

後工業理論更多地根據歷史學和社會學理論，而非經濟學理論來支持IT，將使層次扁平化。在後工業社會，權威增加了依賴知識和競爭，而不僅是正式的職位。因而，組織的形狀應扁平化，因為專家喜歡自己管理自己，故而當知識和信息在組織中普及時，決策應更分散。

信息技術可能鼓勵項目建立由專家組成的網絡組織，該組織為縮短一個項目的完成時間（如設計一輛新汽車），可能需要專家們通過計算機面對面地工作，一旦任務完成，成員就加入其他組織。全球諮詢服務公司Accenture就是一個例子，它既沒有總部，也沒有正式的分部。它的186000名員工中的大多數沒有固定的工作地點，在49個國家的客戶項目所在地工作。

誰能確保自我管理式團隊不會誤入歧途？誰來決定哪個人參加哪個工作，工作多長時間？當某人經常轉換工作組織時，管理者如何考核其績效？人們如何知道誰領導他的工作？上述問題要求有新的方式評價、組織和通知員工，並非所有公司均能做到真正有效。

3.組織變革的阻力

信息系統不可避免地和組織的政治密切相關，因為它們影響著關鍵資源——信息的存取。信息系統可以影響一個組織中誰做什麼，何時、何地和如何做。許多新的信息系統要求人員和辦事規程變化，而這些可能刺痛涉入者，他們為培訓和額外的付出可能得不到任何補償。因為信息系統潛在地使組織的結構、文化、企業過程和戰略發生了變革，故而當它們被引入時，常遇到重大的阻力。

有許多方式使組織的阻力形象化。Leavitt（1965）用鑽石形來表達技術和組織的交互及其相互調整的性質，如圖3-10所示。這裡，技術被組織的任務、結構和人員所吸收、折彎和擊敗。在這個模型中，變革的唯一道路是同時改變技術、任務、結構和人員。某些作者談及在引入創新前需要“組織解凍”，然後快速實現創新，並再凍結或制度化這個變革（Alter and Ginzberg，1978；Kolb，1970）。

圖3-10　組織阻力和技術在組織間關係中的相互調整

由於組織阻力如此強大，因此許多信息技術投資沉沒，並未增加生產率。確實，項目失敗的研究顯示，大項目之所以失敗沒有達到預期目標，其共同原因不是技術的失敗，而是組織和政治對變革的阻礙。作為一名打算投資IT的經理，你對人和組織工作的能力以及你對技術的感悟同知識一樣重要。

3.2.3　互聯網和組織

互聯網，尤其是萬維網，對企業和外部實體的關係具有重要的影響，甚於對企業內部的企業過程組織。互聯網增加了組織信息和知識的存取性、存儲量和傳播性。從本質上講，互聯網使大多數組織能大幅降低交易和代理成本。例如，在紐約的經紀人公司和銀行可以將它們的內部運行規程手冊通過公司網站傳給其遠方的顧客，節省了幾百萬美元的分發成本。全球銷售隊伍可以通過網站或管理者用電子郵件接收即時的產品價格信息。某些大零售商的供應商可由零售商的內部網站提取即時銷售信息，並及時補充訂貨。

基於互聯網，企業可以快速重建一些關鍵企業過程，並把這項技術做成他們的IT基礎設施。結果與過去相比，減少了企業過程、人員並使組織層次扁平化。

3.2.4　設計和了解信息系統的相關含義

為收到真正的效果，建造信息系統必須對它所用於的組織有清楚的瞭解。根據我們的經驗，規劃一個信息系統時要考慮的主要組織因素有以下幾個方面。

·組織所在的環境；

·組織的結構：層次、專業分工、辦事規程和企業過程；

·組織的文化和政治；

·組織的形式和領導風格；

·受系統影響的主要利益團體，以及將使用系統的工作人員的態度；

·設計幫助任務、決策和企業過程的信息系統類型。

3.3　應用信息系統達到競爭優勢

考察每一個行業，你將會發現某些公司做得比其他公司好，其中總有一個出眾者。在汽車行業，豐田可被認為是佼佼者。在在線零售業，亞馬遜是領導者。在實體零售領域，全球最大的零售商沃爾瑪是領導者。在在線音樂下載方面，蘋果iPhone的下載率在音樂市場的佔有率達到75%以上，是行業領導者。在數字音樂唱機的相關行業，iPod是領導者。

比其他公司做得好的公司，我們認為它們具有超越其他公司的競爭優勢：它們或許是具有其他公司得不到的特殊資源，或者它們能高效率地使用易得的普通資源，這通常源於它們有前沿的知識和信息資產。在回報增長、利潤、生產率增長（效率）等任何方面，它們做得很好，最終經過長期運營將這些轉化為比它們的競爭對手高的股票市值。

為什麼有的公司做得比其他公司好？它們如何達到競爭優勢？你如何分析和識別其戰略優勢？信息系統如何為戰略優勢做出貢獻？邁克爾·波特的競爭力模型可以回答這個問題。

3.3.1　邁克爾·波特的競爭力模型

雖有爭議，最廣泛應用的競爭優勢模型仍是邁克爾·波特的競爭力模型，如圖3-11所示。這個模型給出了企業、企業的競爭者以及該企業環境的總覽。前文我們闡述了企業環境和企業對環境依賴性的重要性。波特模型是關於企業總體環境的。在此模型中，五種競爭力塑造企業的命運。

圖3-11　波特的競爭力模型

1.行業內的競爭者

所有的企業和其他行業內的競爭者分享市場空間，競爭者們連續以更新、更高的效率生產，引入新產品、新服務，開發品牌吸引顧客，減少顧客的轉移成本。

2.新的市場進入者

在勞動力和財務資源具有流動性的自由經濟中，新企業總是不斷進入市場。某些行業，進入的門檻很低，另一些則很難進入。例如，做比薩餅生意或其他任何小的零售生意會很容易，但是進入計算機芯片行業就很難且費用高昂，它要求高額的資金成本及豐富的經驗和知識。新企業有幾個可能的優勢：它們沒有老舊的廠房和設備；它們常僱用年輕的員工，這些人經驗雖少但較喜歡創新；它們沒有被過時的品牌拖累；它們與現有的行業佔有者相比，有較高的積極性。這些優勢也是它們的缺點：它們需要外界的財力建造廠房和購買設備，這可能費用高企，其員工隊伍經驗較少，只有很少的品牌認可度。

3.替代產品和服務

幾乎每一個行業，如果企業產品的價格過高，其顧客都有替代品可以選擇。新技術總是在創造新的替代品，甚至石油也有替代品：乙醇可以替代轎車用汽油，植物油可替代卡車柴油，而風、陽光、煤炭和水力可替代工業電能。類似地，互聯網電話可替代傳統電話，進入各家的光纜電話線可以替代同軸電纜線。同理，互聯網音樂服務讓你能下載音樂到iPod，就是CD唱片音樂店的替代。在你所處的行業中，替代品越多，你控制價格的能力就越低，你的邊際利潤就越少。

4.顧客

一個獲利的企業在很大程度上取決於它吸引和留住顧客（同時阻止他們走向競爭者），以及索要高價的能力。如果顧客很容易就選擇競爭者的產品和服務，或者企業和競爭者的產品差異很小，所有價格均能及時地在透明市場競爭，則顧客的權力就會增加。例如，互聯網上的大學舊書市場，學生（顧客）能找到現在大學教科書的多個供應商。在這種情況下，在線顧客與舊書公司相比就具有極強大的權力。

5.供應商

供應商的市場權力對公司的利潤有重大的影響，尤其是在它不能像其他供應商那樣快地提升價格時。一個公司的供應商越多，它在價格、質量、供貨時間上就能更大地控制供應商。例如，筆記本電腦的製造商總有多個鍵盤、硬驅和顯示屏等相互競爭的供應商。

3.3.2　涉及競爭力的信息系統戰略

當一個企業面對所有這些競爭力時應當做些什麼呢？該企業如何應用信息系統抵消某種競爭力？你如何防止替代品，如何阻止新的市場競爭者？常用的戰略有四種，這些戰略都能應用信息技術和信息系統，它們是低成本、產品差異化、聚焦市場定位，以及維護企業與顧客、供應商的關係。

1.低成本

利用信息系統達到最低的運營成本和最低的價格，典型的例子就是沃爾瑪。通過應用神奇的庫存補充系統，沃爾瑪保持著最優存架和低價，成為美國零售業的領導者。當顧客在收銀臺付款以後，沃爾瑪的連續補充系統立即直接送新貨訂單給供應商。銷售點終端記錄每一個通過結賬臺商品的條碼，並直接傳送一個購買訂單給公司總部的中央計算機。這臺計算機收集所有沃爾瑪分店的訂單並傳送給供應商。供應商也可以運用網絡技術存取沃爾瑪的銷售和庫存數據。

由於系統快速補充庫存，因此沃爾瑪無須在自己的倉庫中保存大量的貨物，也無須投入過多的資金，這個系統使沃爾瑪能夠迎合顧客的需求調整庫存。競爭對手，如西爾斯，投入的管理費高達總銷售的27%。而沃爾瑪應用系統降低成本，其管理費只佔總銷售的16.6%。零售行業的平均運營成本為20.7%。沃爾瑪的連續補充系統也是一個高效率的顧客響應系統的實例。一個高效率的顧客響應系統直接連接顧客的行為至分銷、生產和供應鏈。沃爾瑪的連續補充系統提供了這樣一個高效率的顧客響應。戴爾公司的按訂貨組裝系統是高效率顧客響應系統的另一個實例。

2.產品差異化

應用信息系統使新產品、新服務的應用成為可能，這大大提高了應用現有產品和服務的方便性。例如，2003年，eBay購入了一個電子支付系統PaePal使顧客容易支付，從而擴大了它的拍賣市場。蘋果創造了iPod，這是一個獨特的掌上數字唱機，並配以獨特的網絡音樂服務。通過繼續創新，蘋果推出了掌上iPod影像機和多媒體智能手機iPhone。

製造商和供應商正在利用信息系統創造產品和服務，以滿足個別顧客的個性化需求。戴爾公司以按訂單組裝生產的方式向顧客直銷電腦。個人、企業和政府代理機構可以直接從戴爾購買計算機，站在顧客的角度滿足他們對電腦特性和部件的特殊需求。顧客既可以撥打免費電話投放訂單，也可以利用戴爾網站在網上下訂單。一旦戴爾的生產控制收到訂單，它就指揮組裝廠裝配這臺計算機，根據顧客指定由網上倉庫提供零部件。

Lands End的用戶可以通過公司網站訂購牛仔褲、西褲、斜紋布褲和襯衣，公司可以按照他們的說明進行個性化剪裁。顧客將其服裝尺寸輸入網站上的一個引表，然後通過網絡將顧客的說明送到一臺計算機中，該計算機為顧客開發電子的按尺寸製作的樣本。這個個人樣本通過網絡送到製造廠，在那裡用於驅動裁減設備。由於過程不要求附加的倉儲和庫存，故而公司幾乎沒有額外的生產成本，而向顧客收取的費用只略高於大批量生產的服裝價格。Lands End銷售的14%的襯衣和褲子現在都是個性化生產的。應用和大批量生產一樣的資源，提供個性化剪裁的商品和服務的能力被稱為大批量顧客化。

表3-3列出了一些已開發基於IT的產品和服務的公司，其他公司很難模仿，或至少需要很長時間才能模仿。

表3-3　IT驅動的新產品和服務提供競爭優勢

3.聚焦市場定位

應用信息系統能夠做到聚焦市場定位，並在這個定位的目標市場上比競爭者做得更好。信息系統能利用生產和分析數據精細地調整銷售和市場技術以支持這種戰略。信息系統能使公司分析顧客購買模式、品位和偏好，從而，公司能在目標市場有效地投放廣告，開展市場競爭活動。這些數據的來源包括信用卡業務、人口數據、超市和零售點結賬臺掃描的採購數據，以及顧客和網絡互動、存取時收集到的數據。複雜的軟件工具能發現大量數據中的模型和處理規則，用它們可以幫助決策。這些數據的分析推動了一對一營銷，創造了基於個人偏好的個人信息。例如，希爾頓酒店的OnQ系統分析其所有酒店收集到的常客的詳細數據，從而可以確定每一個常客的偏好和他的盈利能力。希爾頓利用這些信息給最具有盈利能力的顧客額外的優惠，如延遲退房等。客戶關係管理系統具有分析這些龐大數據的能力，見第2章和第9章。

在組織互動專欄，描述了AutoNation如何挖掘顧客數據，以確定顧客最愛購買的產品和購買模式，然後利用這些信息做出庫存決策。遺憾的是，他們在轎車製造商利用這些數據推動生產上遇到了麻煩。你在信息系統和組織關係上學習到的內容有助於你理解其中的原因。

4.維護企業與顧客、供應商的關係

運用信息系統有利於維護企業與顧客、供應商的親密關係。克萊斯勒公司利用信息系統讓供應商直接存取生產調度日程，甚至容許供應商決定何時、如何將供應品運至克萊斯勒工廠。這提供給供應商較多的訂貨提前期。在顧客方面，亞馬遜保存顧客購買書籍和其他商品偏好的紀錄，並能把其他顧客購買的目錄推薦給他們。企業和顧客、供應商的緊密聯繫增加了轉換成本 （switching cost，從一個產品轉換到競爭者的產品的成本），也增加了他們對你的企業的忠誠度。

表3-4總結了我們前面介紹的競爭策略。某些公司集中於其中一個策略。但你會發現許多公司同時追求幾種策略。例如，戴爾公司試圖同時強調低成本導向策略及其個人電腦客戶化的能力。 [1]

表3-4　四種基本競爭戰略

3.3.3　互聯網對競爭優勢的影響

互聯網幾乎摧毀了某些行業，並嚴重威脅到更多的行業。互聯網也創造了全新的市場，成為成百上千種企業的基礎。電子商務的第一波使書籍、音樂和航空的商業世界發生轉變。第二波，八個新行業面臨著相似的轉變：電話服務、電影、電視、珠寶、地產、旅館、賬單支付和軟件。電子商務的範圍還在擴展，特別是在旅遊、票據交換、娛樂、服飾、家用電器和傢俱等行業。

例如，印刷行業和旅遊代理行業幾乎被互聯網替代。類似地，互聯網也對零售、音樂、書籍和新聞業產生重大影響。同時，互聯網每天還使新產品、新服務、新的企業模式和新的行業在eBay和亞馬遜、iTune上萌發。

雖然出現了互聯網，但傳統的競爭力分析仍然有效，只不過競爭更加激烈（Porter，2001）。互聯網技術是通用的技術，任何公司均可以使用它，使競爭對手容易降低價格，使新競爭者容易進入市場。由於信息對任何人均適用，故而互聯網提升了顧客討價還價的能力，顧客可在網上快速地發現最低價格。利潤下降很快。某些行業，如旅遊行業和財務服務行業，受互聯網的影響更甚於其他行業。在表3-5中，波特總結了互聯網對行業結構的幾種潛在的負面影響。

表3-5　互聯網對競爭力和行業結構的影響

然而，與互聯網的負面評價相反，互聯網也為樹立品牌和創建忠誠顧客基礎創造了新的機會，他們願意支付售價高的新品牌，例如，雅虎、eBay、BlueNile、RedEnvelope、亞馬遜以及眾多的其他品牌。另外，和其他以IT為支撐的企業初創一樣，某些公司在應用互聯網方面遠遠好於其他公司，它為公司的成功創造了新的戰略機會。

3.3.4　企業的價值鏈模型

雖然波特模型對識別競爭力和一般性戰略的建議非常有用，但是對具體行動方案，它沒有提供要達到競爭優勢應當遵循的方法。如果你的目標是達到運營卓越，那麼你該如何做企業價值鏈在此便有了用武之地。

價值鏈模型 （value chain model）凸顯了企業中可應用競爭戰略的特殊活動（Porter，1985），以及信息系統中最具有戰略影響的地方。價值鏈模型可以確認特殊的、關鍵的支撐點，在此企業可以利用信用技術更有效地加強競爭優勢。這個模型把企業看成一系列或一連串基本活動，這些活動可以增加企業產品和服務的邊際價值。這些活動可以分為主要活動和支持活動，如圖3-12所示。

圖3-12　價值鏈模型

主要活動 （primary activity）是直接關係到企業系列產品的生產和分銷，這些活動為顧客創造了價值。主要活動包括內向物流、運營、企外物流、銷售和市場及服務等。內向物流包括為生產和分銷接收、儲存物料。運營將原材料轉化為成品。企外物流擔負儲存和成品分配。銷售和市場負責銷售和促銷企業產品。售後服務活動包括維護和修理企業的產品並提供客戶服務。

支持活動 （support activity）輔助主要活動，是使主要活動能夠實現的活動，包括組織的基礎架構（行政和管理）、人力資源（招聘、僱用、培訓）、技術（改進產品和生產過程）和採購（購買輸入）等。

在價值鏈的每一個階段，你可以自問：“我們如何用信息系統改善運行效率，並且改進我們和顧客、供應商之間的關係？”這將迫使你審慎地考察，在每一個階段你的價值鏈活動執行得如何，企業過程改善得如何。你也可以自問如何用信息系統改善企業和顧客、供應商之間的關係，他們在公司的價值鏈外部，但屬於公司擴展的價值鏈，他們絕對是公司成功的關鍵因素。這裡，供應鏈管理系統協調公司物流和採購的流轉，而客戶關係管理系統協調銷售並支持企業和顧客的關係，這兩個系統是由價值鏈分析形成的兩個最通用的系統應用。我們將在第9章討論這些企業應用。

應用企業價值鏈模型將引發你思考，你的公司的標杆管理是否不同於競爭者或相關行業其他公司的標杆管理，並有助於你識別行業最佳實踐。標杆管理 （benchmarking）是指將企業過程的效率和效果同嚴格的標準做比較，然後度量與標準相比，現行的績效如何。最佳實踐 （best practices）常由顧問公司、研究機構、政府代理部門和行業協會識別，成為一致有效達到企業目標最成功的解決方案或解決問題的方法。

一旦你分析了價值鏈的各個階段，你就能選擇信息系統的應用。列出信息系統應用後，你可以決定先發展哪一項，然後做出你的競爭對手忽視的你自己企業的價值鏈改進，以達到競爭優勢，運營良好，降低成本，增加邊際利潤，推進企業同顧客、供應商的關係。如果你的競爭者也做了相似的改進，那你至少不會處於競爭劣勢——最糟糕的情況。

擴展企業的價值鏈：價值網絡

圖3-12顯示了企業的價值鏈是連接到供應商、分銷商和顧客的價值鏈。所有公司的績效不僅取決於公司內部，而且取決於公司和直接的、間接的供應商、運輸商（物流模式，如FedEx或UPS）及顧客的關係。

如何應用管理信息系統在行業中達到戰略優勢？與其他公司、行業的其他參加者協同工作，用信息技術開發行業內電子化的信息和交易標準，迫使市場參加者遵守這個標準。這有助於提高效率，減少替代品，提高了進入成本——新進入者不易進入行業。還有，行業成員可以建立行業範圍的、IT支持的社團、論壇和通信網絡，從而協調政府部門、外國競爭者、競爭行業關注的活動。

觀察行業的價值鏈有助於你思考如何利用信息系統連接你的供應商、戰略伙伴和顧客，從而使企業運營更有效率。公司的戰略優勢來源於你的價值鏈與其他市場參與者價值鏈的關聯能力。例如，如果你是亞馬遜網站，則你想要建立以下系統：

·讓供應商容易在亞馬遜網站上開店並展示自己的商品。

·讓顧客容易支付貨款。

·開發系統，協調送貨。

·顧客能跟蹤送貨系統。

互聯網技術可能使創建被稱為價值網絡 （value web）的高度同步的行業價值鏈成為可能。價值網絡是一個公司的集成，公司應用信息技術協調其價值鏈，共同為市場生產產品和提供服務。比起傳統的價值鏈，價值網絡更多是“以客為本”，很少以線性方式運作。

圖3-13顯示價值網絡在本行業或相關行業中與供應商、顧客和貿易伙伴的同步企業過程。這些價值鏈靈活，適應供求的變化，作為對市場的反應，它們之間的關係可以或緊或鬆。公司可以通過優化價值網絡來快速決定誰能以合適的價格提供顧客所要求的產品和服務，從而加速其進入市場和顧客響應的時間。

圖3-13　價值網絡

3.3.5　協同、核心競爭力和基於網絡的戰略

一個大公司通常是一個企業的集合。常常，這個公司在財務組成上像一個企業戰略單位的集成，其對公司的回報直接取決於所有戰略單位的績效。信息系統通過提高協同和核心競爭力可以改善這些企業單位的整體績效。

1.協同

協同的思想是，當某些單元的產出可以作為其他幾個單元的投入時，兩個組織共享市場和其中的專業知識，這種關係將降低成本並創造利潤。比如銀行和財務公司兼併，最近，摩根大通和紐約銀行合併，美國銀行和全美金融公司合併就產生了這樣的效果。

信息系統在這些協同中的一種應用就是將分立的企業單元的運營聯繫在一起，因而它們的行動宛如一個整體。例如，和紐約銀行合併後，這給摩根大通在北美提供了龐大的零售支行網絡。信息系統有助於合併後的銀行降低零售成本並增加了跨市場的財務產品。

2.提高核心競爭能力

用信息系統提高競爭力還有一種方法，就是考慮用信息系統提高核心競爭力。其論點是所有企業單元的績效將要增加到開發、創建核心競爭力的程度。核心競爭力 （core competency）是一個活動，通過這個活動公司可以成為世界級的領導者。核心競爭力可能包括世界最好的微型零件設計者、最好的包裹遞送服務或者最好的薄膜製造商。總之，核心競爭力依賴於知識，這些知識是多年經驗的積累，是一級研究機構或重要人物研究文獻，與外界新知識同步領先所獲得的。

鼓勵企業內部知識分享的信息系統能夠提高企業競爭力。這樣的系統有助於提高現有的競爭力，有助於員工關注外界新知識；這個系統也有助於企業在相關市場應用現有的競爭力。

例如，寶潔公司，品牌管理和消費創新的全球領先者，利用一系列信息系統來提高其核心競爭力。寶潔用內聯網InnovationNet幫助人們在解決類似問題上分享思想和知識。這個系統連接了世界各地負責研究開發（R&D）、工程、採購、市場、法律和商業信息系統的人，用一個門站提供基於瀏覽器的數據存取，包括各種來源的文件、報告、圖表和其他資料。該系統有一個主題專家目錄，這些專家可以通過點擊鏈接，從而可以給出解決問題和開發產品的建議，並進行合作，該系統還可以鏈接企業外部世界各地的科學家和正在尋求創新產品的企業家。

寶潔銷售300多個不同品牌的產品，屬於不同的商業系列，如紡織和家居護理、嬰兒和家庭護理、美容、健康以及快餐、咖啡和寵物護理等。它現在運用定製開發的試產管理軟件來幫助各商業系列共享營銷思想和市場競爭資料。這個系統支持戰略計劃、研究、廣告、直接郵寄等，並能分析市場項目對商業的影響。

3.基於網絡的戰略

互聯網和網絡的適用性使一種戰略成為可能，這個戰略便是公司通過聯網或創建網絡來獲得優勢。基於網絡的戰略包括網絡經濟、虛擬公司模型和企業生態系統。

網絡經濟 　基於網絡的企業模式能幫助企業從戰略上獲取網絡經濟 （network economic）優勢。在傳統經濟學（工業經濟和農業經濟）中，生產邊際收益遞減，投入生產的指定資源越多，產出的邊際收益越少，直到達到一點，在這一點增加投入並無額外的產出。這就是邊際收益遞減定律，它是大多數現代經濟學的基礎。

在某些情況下，邊際收益遞減定律失效。例如，在網絡中，增加一單位投入的邊際成本近乎為零，而邊際收益卻比較大。電話系統或互聯網上訂戶越多，價值越高，原因在於每個用戶可以和更多的人聯絡。運營一個1000個訂戶的電視臺不會比運營1000萬個訂戶的電視臺貴多少。社區的價值隨著用戶規模擴大而增加，而增加一個新成員的成本卻是微不足道的。

從網絡經濟的觀點來看，信息技術可能具有戰略用途。公司可以應用互聯網建立論壇和社區——擁有類似想法的顧客需要經驗共享。這就構建了顧客的忠誠度和愉悅感，從而建立了企業和顧客的獨特聯繫。eBay——在線拍賣網站的巨人和iVillage——婦女在線社區，就是這樣的例子。二者都通過網絡構建商業，用戶已達百萬；二者都利用網絡和互聯網通信工具建立社區。越多的人在eBay上提供產品，eBay對每一個人越有價值，因為產品列表上產品越多，供應商的低價競爭越激烈。網絡經濟也給商業軟件供應商提供戰略收益。越多的人使用軟件和軟件輔助產品，則軟件和軟件輔助產品的價值越高，並且會有一個較大的安裝基數來證明產品的使用和供應商的支持。

虛擬公司模型 　另一個網絡戰略是運用虛擬公司 （virtual company）模型創建一個競爭型企業。一個虛擬公司，也稱為虛擬組織，運用網絡來聯繫人員、資產和創意，使之能和其他公司聯盟，它不受傳統的組織邊界或地理位置的限制，製造產品，提供服務。一個公司可以利用別的公司的能力，而沒有必要在地理上和該公司相連。虛擬公司模型是有用的，當公司發現由外界尋求產品、服務較為便宜，或者需要快速抓住市場機遇而自己又缺少資源與時間時尤為有用。

時裝公司，如GUESS、Ann Taylor、李維斯和Reebok，尋求中國香港的Li&Fung公司管理生產和運輸他們的服裝。Li&Fung公司負責產品開發、尋找原材料、制定生產計劃、保證質量和運輸。Li&Fung沒有任何紡織廠和機器，它將所有工作外包給世界各地37個國家和地區的7500多個供應商。顧客通過自己的內聯網下訂單給Li&Fung。Li&Fung發送指令給合適的原料供應商和工廠，在那裡生產服裝。Li&Fung的外聯網跟蹤每一個訂單的全部生產過程。

作為一個虛擬公司，Li&Fung保持了靈活性和適應性，因而它能生產客戶的即時訂單，以跟上快速變化的趨勢。

企業生態系統 （business econsystems）：基石企業和專業定位企業 　互聯網和新生的數字企業帶來了企業競爭力模型的一些變化。傳統的波特模型假設一個相對靜態的環境、相對清晰的行業邊界和相對穩定的一組供應商、替代品和顧客，其關注一個市場環境一個行業內的玩家。代之以僅參與單一行業，今天的一些企業比較敏悟，它們參與一個行業群，行業群即提供相關產品和服務的行業集合（見圖3-14）。企業生態系統是這些聯結並非緊密但相互依賴的供應商、分銷商、外包商、運輸服務商和技術製造商的網絡（Iansiti and Levien，2004）。

圖3-14　一個企業網絡系統模型

企業生態系統的概念建立在價值網絡的想法上，主要的不同點在於合作是跨許多行業，而不只是許多企業。例如，沃爾瑪和微軟均提供由信息系統、技術和服務組成的平臺，不同行業的幾千個企業用這些平臺提高他們自己的能力。微軟估計4萬多家企業用其Windows平臺遞送自己的產品，支持微軟的產品，使微軟公司的價值得到擴展。沃爾瑪訂貨輸入和庫存管理系統是一個平臺，幾千個供應商將其用於實時存取顧客需求、跟蹤運輸和控制庫存。

企業生態系統的特點是，它由一個或少數基石企業統領著這個生態系統並建造了平臺以供其他專業定位企業應用。在微軟生態系統中，基石企業是微軟和一些技術生產商，如英特爾和IBM。專業定位企業包括幾千家軟件應用公司、軟件開發商、服務公司、網絡公司和顧問公司，它們既支持又依賴微軟的產品。

信息技術在建立企業生態系統中扮演著強有力的角色。很明顯，許多企業用信息系統建立基於IT的平臺，供其他企業使用，從而發展成基石企業。例如，eBay創建了一個招投標和在線倉儲的平臺，500000多家小企業每天使用它。在數字企業的世紀，我們期望更多地強調使用IT建立行業生態系統，因為加入生態系統，企業的成本會下降，當平臺擴張時所有企業的利益都將增加。

個別企業應該考慮，它們的IT投資將使它們成為由大公司建造的較大的生態系統中有利可圖的專業定位企業。例如，當考慮生產什麼產品、提供什麼服務決策時，公司應考慮現有的企業生態系統，這些產品是否和它們有關，如何運用IT加入這些較大的生態系統。

一個強大的、快速擴展的當代生態系統是移動互聯網平臺。在此生態系統中有4個行業：設備製造商（Apple iPhone、RIM Blackberry、摩托羅拉、LG和其他公司）、無線通信公司（美國電話電報公司、Verizon、T-Mobile、Sprint以及其他公司）、獨立軟件應用供應商（一般銷售遊戲、應用和鈴聲的小公司）以及互聯網服務提供商（它是向移動平臺提供互聯網服務的供應商）。

每一個行業有它自己的歷史、興趣和驅動力。但這些元素有時一起合作，有時相互競爭，像移動數字平臺生態系統那樣的我們認為是新行業。蘋果公司比其他公司做得更多，實現了綜合這些系統為一個系統的管理。蘋果的使命是銷售iPhone，iPhone的功能強大有如當今的個人電腦。這些設備僅和無線電話供應商提供的高速寬帶網一起工作。為了吸引較大的顧客基礎，iPhone不僅僅是一個蜂窩電話。蘋果將這個產品差異化，使其成為一個“靈巧電話”，具有能運行幾千個不同的、有用的應用程序的能力。蘋果自己不能開發所有這些應用，代之以依賴普通的、小的、獨立的軟件開發商，由它們來提供這些軟件，而這些軟件，顧客可以在iTunes商店買到。其背後是互聯網服務供應商，當iPhone的用戶連接到互聯網時，他們就掙錢了。

iPhone平臺最成功的開發商之一是Tapulous，它是一個硅谷的小型創業公司。Tapulous開發和發佈了兩個免費的應用，一個是遊戲Tap Tap Revenge，模擬流行的娛樂中心舞蹈遊戲；另一個是Twinkle，它能讓用戶通過Twitter或Tapulous自己的網站送出應用信息。在Twinkle有10萬用戶時，這個遊戲吸引的下載量達到120萬個。雖然這個公司還沒有從它的應用中賺一分錢，但某日當它取消優惠服務時，就有可能賺錢了。同時，蘋果計劃通過App專賣店，每年額外獲得3.6億美元的收入，蘋果持有30%的收入。

[1] 為了便於記憶，我們可以將以上四種戰略譯為“四化”戰略，即成本最低化、產品差異化、市場定位化和供需親密化。——譯者注

3.4　為競爭優勢使用系統：管理問題

戰略信息系統常常改變組織以及組織的產品、服務和運營程序，使組織進入新的行為模式。通過成功地應用信息系統來達到競爭優勢對企業而言是一個挑戰，它要求精確的技術、組織和管理的協調。

3.4.1　持續競爭優勢

競爭優勢戰略系統無法延續很長時間以保證長期獲利。因為競爭者可能對抗和複製戰略系統，故而競爭優勢總是不能持續。市場、客戶期望和技術總在發生變化，而全球化使這些變化更快、更不可測。互聯網可能使競爭優勢快速消失，原因在於所有公司實際上均可應用這個技術。經典的戰略系統，如美國航空的SABRE計算機訂票系統、花旗銀行的ATM系統和聯邦快遞的包裹跟蹤系統，得益於它們是該行業的第一個先行者。以後對手系統出現了，本章前面討論過的亞馬遜網站，是一個電子商務領導者，它現在面臨來自eBay、雅虎和Google的競爭。單一的信息系統並不能提供持久的商業優勢。原本準備成為戰略的系統，常常變成每一個企業在行業中存活的工具，或者它們也可能妨礙組織為了長遠的成功，而做出戰略變革。

3.4.2　IT和企業目標結合

對IT和企業績效的研究發現：①一個企業越能成功地將IT和其企業目標相結合就越能盈利；②只有1/4的公司有效地使IT和企業目標相結合。大約有一半的企業其獲利來自IT和企業目標的結合（Luftman，2003）。

大多數企業做錯了：信息技術只是作為信息技術而存在，沒有很好地服務於管理和股東的權益。信息技術代替企業管理人員充當了給企業構建IT的任務，這些人聲稱不用懂IT，而容忍IT的失敗，認為IT是一個麻煩。這樣的公司花費了巨大的代價，得到的卻是糟糕的績效。成功的企業懂得IT能做什麼，怎麼做，作為一個積極的角色，成功的企業構建IT的應用，並測量IT對收益和利潤的影響。

執行戰略系統分析

為了獲得競爭優勢而有效地結合IT和企業以及應用信息系統，經理們需要執行一個戰略系統分析。為了識別提供企業戰略優勢的信息系統形式，經理們應問及以下問題：

1.公司所處的行業的結構是什麼？

·在本行業中正起作用的幾個競爭力是什麼？有沒有行業的新進入者？在價格上，供應商、顧客以及替代產品和服務的相對力量如何？

·質量、價格或品牌是競爭基礎嗎？

·在本行業中變革的方向和性質是什麼？變化和變革動力由何而來？

·行業現在用的信息技術是什麼？本組織在應用信息系統方面是領先還是落後於本行業？

2.對於本公司，企業、公司和行業的價值鏈是什麼？

·本公司如何為顧客創造價值鏈？是通過低價格和業務成本，還是通過高質量來為顧客和公司提供額外利潤，企業創造價值的空間是什麼？

·通過最佳實踐，企業是否有效理解並管理其企業過程？它是否從供應鏈管理、客戶關係管理和企業系統中獲得最大優勢？

·本公司掌控了其核心競爭力嗎？

·行業供應鏈和顧客基礎在向有利於或有害於公司的方向變化嗎？

·本公司能從戰略合作或價值網絡中獲利嗎？

·在價值鏈的什麼環節信息系統能給公司提供最大價值？

3.我們已經將IT和企業戰略及目標結合了嗎？

·我們已經正式寫出我們的企業戰略和目標了嗎？

·IT是否正在改進正確的企業過程和活動以推廣這個戰略？

·我們是否運用了正確的測量矩陣來測量目標的進展狀況？

3.4.3　管理戰略轉移

本章所描述的戰略信息系統的類型通常要求改變企業目標、顧客和供應商關係以及企業過程。這些社會技術變革對組織的社會和技術兩個層面造成影響，可以考慮為戰略轉移 （strategic transition）——社會技術系統層次間的運動。

這個變革常常模糊組織邊界，包括內部和外部。供應商和顧客必須親密相連，並可能分擔相互的責任。經理們將需要考慮新的企業過程，以便協調公司和供應商、顧客和其他組織間的活動。這些組織變革要求相關的信息系統，它們非常重要，值得重視。在第14章，我們將更詳細地考察組織變革。

3.5　MIS實踐

本節的目的在於通過分析具體問題讓你獲得實際經驗，這些具體問題包括識別信息系統以支持企業戰略；分析影響合併公司信息系統的組織因素；用一個數據庫改進企業戰略決策；運用網絡工具瞭解汽車定價。

3.5.1　經營決策問題

1.梅西百貨在美國經營了近800家百貨店。其零售店銷售的商品包括男裝、女裝、童裝、飾件、化妝品、傢俱、家用器皿等。高層管理決定梅西百貨需要根據地區需求採選商品，包括服裝和其他商品的顏色、尺寸、品牌樣式等，上述這些都應當基於每個梅西百貨店鋪的銷售模式。例如，在得克薩斯的商店存儲的服裝可能比紐約的服裝尺寸較大，顏色較深，或者在芝加哥大街上的梅西百貨店化妝品的種類較多，以吸引較時尚的買主。信息系統如何幫助梅西百貨的管理層實現這個新戰略？這個系統應當收集哪些數據以幫助管理層做出商品決策和戰略支持？

2.今天的US Airways是US Airways和America West Airline合併而成的。在合併以前，US Airways可追溯至1939年，當時它只有傳統的企業過程、機械化的組織和刻板的信息系統，該信息系統還外包給Electronic Data Systems公司。America West Airline於1981年組建，其職工比較年輕，企業文化比較自由，管理著其自己的信息系統。公司合併要創造協同，涵蓋US Airways的經驗和美國東海岸的強大網絡，以及America West Line低成本的組織架構、信息系統和美國西部航線。這兩個公司合併以後存在什麼組織特點？為了此戰略的實現，應做出什麼決策？

3.5.2　改進決策：用數據庫明晰企業戰略

軟件技能：數據庫查詢和報告，數據庫設計

商業技能：預約系統，顧客分析

在本練習中你將利用數據庫軟件為一個酒店進行預約業務分析，並用此信息調節酒店的商業策略和市場活動。

總統酒店是一個小的三星級酒店，位於新澤西州Cape May的大西洋海邊，它是美國東北部的一個大眾度假海岸。有10個房間臨街，10個房間面對海灣，看到海洋的視野有限；而其餘10個房間在酒店的正面面對海洋。房間的租金取決於房間的選擇、入住時間和每個房間的客人數。1~4個客人的房費是一樣的。第5個和第6個客人每人每天需外加20美元。客人住宿7天或大於7天可以給其房費10%的折扣。

過去10年該企業業務增長穩定。現在已全面裝修，酒店通過週末的浪漫套餐吸引夫妻，通過假日套餐吸引年輕人的家庭，通過工作日套餐吸引商務差旅者。店主現在使用的是手工預約和登記系統，它存在很多問題。有時兩個家庭在相同的時間預訂了相同的房間。管理層不能立即查看酒店每天運營數據。

表3-6是一個樣表，是用微軟Access開發的酒店預約業務的數據庫。

撰寫幾個報告，提供信息給管理層，幫助管理層讓企業更具有競爭力並且更加盈利。你的報告應當回答以下問題：

·每種類型的房間平均住宿天數是多少？

·每種類型的房間平均住客人數是多少？

·在一個特殊的時間段，每個房間的基本收入是什麼（即住宿天數乘以房費率）？

·最強的顧客基礎是什麼？

回答完這些問題後，寫一份簡單的報告，描述這個數據庫關於現在的商業情況釋放出哪些信息。哪種策略能增加房間的住宿率和收入？數據庫應當如何改進已提供更好的策略決策信息？

表　3-6

3.5.3　改進決策：運用網絡工具瞭解汽車定價

軟件技能：基於網絡的軟件

商業技能：研究產品信息和定價

在本練習中，你將利用銷售汽車網站上的軟件來發現你選擇的汽車信息，並應用這個信息來做出重要決策。

你很感興趣Ford Focus汽車，查找網站CarsDirect.com並開始你的調查。找到Ford Focus，研究這類型號中的各種汽車，確定你喜歡哪一輛。展開這輛汽車的全部細節，包括定價、標準構造、任選項目。如果可能，至少閱讀兩個評價。按照美國國家公路交通安全行政部門執行的美國政府碰撞試驗研究這個型號的安全性，探索在倉庫中查找和直接採購的性能。最後，探討CarsDirect網站的其他性能。

當記錄和打印了你所需的來自CarsDirect的購買決策信息以後，登錄製造商的網站，在本例中即為福特網站（www.ford.com ）。比較福特網站的信息和CarsDirect網站的Ford Focus信息。確認校核價格和任何提供的激勵（這和你在CarsDirect上找到的可能不同）。然後，在福特網站找到一位地區經銷商，這樣你可以在做出購買決策以前去看看汽車。探討福特網站的其他特徵。

試著在地區經銷商的倉庫中找到你所需的車的最低價格。你用哪個網站購買汽車？試提出對福特和CarsDirect網站的改進建議。

小結

1.為成功建造和使用信息系統，經理們必須知道哪些組織特性？信息系統對組織的影響是什麼？

所有現代組織是層次型的、專業化的和公正的，應該使用公開透明的辦事規程以使效率最大化。所有組織有它來自不同利益群體的文化和政治，它們受周圍環境影響。組織因目標、服務對象、社會角色、領導風格、激勵、執行任務的類型和結構形式的不同而不同。這些特性幫助我們闡明組織應用信息系統的不同。

信息系統和應用它的組織相互交融、相互影響。引入一個信息系統將要影響組織結構、目標、工作設計、價值、利益群體的矛盾、決策方式和日常行為。同時，信息系統必須設計得服務於重要的組織群體，並服從組織的結構、企業過程、目標、文化、政治和管理。信息技術能減少交易和代理成本，這個變化在組織運用了互聯網後將進一步增強。新的系統中斷了已建立的工作模式和權力關係，當它被引入時將會遇到強大的阻力。

2.波特的競爭力模型如何幫助公司開發使用信息系統的競爭戰略？

在波特的競爭力模型中，公司的定位和它的戰略是由和傳統的直接競爭者的競爭決定的，但它們也受到新的市場進入者、替代商品和服務、供應商和顧客的強烈影響。信息系統幫助公司競爭以維持低成本、差異化產品和服務、聚焦於市場定位、強化顧客和供應商的聯繫，並以優異的運行水平增加進入市場的壁壘。

3.價值鏈和價值網絡模型如何幫助企業為戰略信息系統應用識別機會

價值鏈模型主要針對企業中特殊的活動，競爭戰略和信息系統在價值鏈模型中具有很大的影響。這個模型將企業看做是一連串首要活動和支持活動，這些活動有利於給企業的產品和服務增值。首要活動是直接與生產和分配相關的，而支持活動有助於首要活動成為可能。公司的價值鏈可以和供應商、分銷商和顧客的價值鏈相連。價值網絡由提高行業競爭型的信息系統組成，它們提倡行業標準和行業協議的應用，使企業和它的夥伴能更高效地工作。

4.信息系統如何幫助企業應用協同論、核心競爭力，並基於網絡的戰略以達到競爭優勢

由於公司由多個企業單位組成，信息系統能將分立的企業單位聯繫到一起，達到附加的效率或提高服務。信息系統有助於企業掌控它們的核心競爭力，提高跨企業單位的知識分享。信息系統使基於用戶或訂戶的大網絡的商業模式容易實現，獲得了信息經濟的優勢。一個虛擬公司戰略用網絡聯結其他公司，可用其他公司的能力建造、促銷以及分配產品和服務。在企業生態系統，多個行業一起工作遞送價值給顧客。信息系統支持一個參加公司間互動頻繁的網絡。

5.戰略信息系統帶來的挑戰是什麼？應當如何強調它們？

實現戰略信息系統常要求廣泛的組織變革和從一個社會技術層次向另一個層次的轉移。這個變化叫戰略轉移，它是痛苦的、難以達到的。更有甚者，並非所有戰略信息系統均能獲利，而且，它們的建立花費甚高。許多戰略信息系統容易被其他公司複製，因而，戰略優勢不總是能持續的。

關鍵術語

代理理論（agency theory）

標杆管理（benchmarking）

最佳實踐（best practices）

企業生態系統（business ecosystem）

競爭力模型（competitive forces model）

核心競爭力（core competency）

破壞性技術（disruptive technologies）

高效率顧客響應系統（efficient customer response system）

大批量顧客化（mass customization）

網絡經濟（network economics）

組織（organization）

主要活動（primary activities）

產品差異化（product differentiation）

辦事規程（routines）

戰略轉移（strategy transitions）

支持活動（support activities）

轉換成本（switching costs）

交易成本理論（transaction cost theory）

價值鏈模型（value chain model）

價值網絡（value web）

虛擬公司（virtual company）

複習題

1.為成功建造和使用信息系統，經理們應當知道哪些組織特性？

·定義一個組織並比較組織的技術定義和行為定義。

·識別和描述有助於闡述信息系統組織應用中不同的組織特性。

·描述能幫助闡述信息系統如何影響組織的主要經濟理論。

·描述能幫助闡述信息系統如何影響組織的主要行為理論。

·闡述為什麼引入信息系統會有巨大的阻力。

·描述互聯網和破壞性技術對組織的影響。

2.波特的競爭力模型如何幫助公司開發利用信息系統的競爭優勢？

·定義波特的競爭力模型，闡述它是如何工作的。

·描述競爭力模型關於競爭優勢闡述了些什麼。

·通過運用信息系統，列出並描述企業可以運用的四種競爭策略。

·描述信息系統如何能支持這些策略，並舉例說明。

·闡述為什麼IT和企業目標的結合對系統的戰略應用非常重要。

3.價值鏈和價值網絡模型如何幫助企業識別戰略信息系統應用的機會？

·定義和描述價值鏈模型。

·闡述價值鏈模型如何應用於識別信息系統的機會。

·定義價值網絡，並說明它怎麼和價值鏈相關。

·闡述價值網絡如何幫助企業識別戰略信息系統機會。

·描述互聯網如何改變競爭力和競爭優勢。

4.信息系統如何幫助企業應用協同論、核心競爭力和基於網絡的戰略從而達到競爭優勢？

·闡述信息系統如何促進協同論和核心競爭力應用。

·如何促進協同論和核心競爭力來提升戰略優勢。

·闡述企業如何應用網絡經濟獲益。

·定義和描述一個虛擬公司，以及追求一個虛擬戰略的好處。

5.戰略信息系統帶來的挑戰是什麼？

·列出和描述戰略信息系統帶來的挑戰。

·闡述如何進行一個戰略信息系統分析。

討論題

1.有人說沒有長期的競爭優勢，你同意嗎？為什麼？

2.有人說領先的零售商，如戴爾和沃爾瑪，超越競爭者的不在於技術，而在於它們的管理。你同意嗎？為什麼？

合作和團隊工作　識別戰略信息系統機會

三四名同學組成一組，《華爾街日報》、《財富》、《福布斯》或其他商業雜誌中選擇一個公司。訪問該公司網站，找到更多關於該公司的信息，看看該公司如何應用網站。在信息的基礎上，分析企業。描述組織的特點，如重要的企業過程、文化、結構和環境以及企業戰略。你可以建議適合該企業的戰略信息系統，如果合適，可採用基於互聯網的技術。

案例分析　YouTube、互聯網和電影的未來

互聯網使音樂行業發生變革。零售音樂店的CD銷量下降，而通過互聯網下載歌曲至iPod或可攜式音樂播放器卻呈現出火箭式的上升趨勢，音樂行業仍然在和無數人免費的非法下載作鬥爭。電影行業也擁有類似的命運嗎？

高速互聯網接入水平的提高、功能強大的PC機DVD讀寫器、可攜式視頻設備和前沿性的共享服務使下載視頻內容比以往任何時候更快、更容易。免費和非法的視頻下載與付費的視頻下載相比為4∶1。但互聯網也為電影公司和電視臺提供了發佈和銷售節目的新方式，它們正在利用這個機會獲取優勢。

2006年年初，主要的電影公司和一些網站，如CinemaNow和Movielink（後來被Blockbuster收購），達成協議銷售在線下載電影。到那時，這些網站將提供電影付費下載，它有點像視頻點播模式，顧客僅可觀看24小時。華納兄弟也通過和Guba.com和BitTorrent建立業務關係，而將業務擴展到視頻下載服務領域。電影公司也轉向iTunes成功的契機進行變革，iTunes表明，消費者支持付費的、合法的正版下載。同時，電視公司希望進入在線付費下載市場，這能讓它們搶先面對行業的隱私問題，以避免重蹈音樂行業的命運。

仍然存在的問題是電影公司能否複製iTunes的成功。其初始價格確實不像蘋果每首歌曲0.99美元、每張CD 9.99美元那樣有感召力。Movielink制定的新影片的價格是20~30美元。老電影可以打折到10美元。Movielink算計這樣的事實，與到實體店鋪（如Circuit City）和亞馬遜選購相比，顧客對在家即時下載影片願意支付更多的費用，儘管Circuit City和亞馬遜銷售的DVD均低於15美元。

然而，即使顧客願意略多支付一些費用，但相對於付出，他們得到的卻很少。大多數下載不像普通DVD有一些附加性能。更為甚者，下載的電影是為方便在計算機屏幕上觀看而編程的，轉換它們到電視屏幕包含一些複雜的操作，多數顧客嫌麻煩不願這麼做。無論是Movielink還是CinemaNow均沒有提供可以燒製成DVD並在標準DVD機上播放的影片格式。

就在電影廠家涉足視頻共享時，新的挑戰產生了。YouTube，創建於2005年2月，迅速成為世界上最流行的視頻共享網站。雖然YouTube的原本使命是給業餘的影片製作者一個銷路和途徑，但這立刻出現了數字版權管理問題。

確實，複製好萊塢電影和電視節目的視頻剪輯在You Tube上激增，這與十幾歲的孩子運用網絡攝像頭創作視頻日記以及電影學院學生攝製業餘影片息息相關。YouTube採取了一些措施，比如禁止用戶上傳非法視頻，將上傳視頻控制在10分鐘以內，如果版權所有者提出侵權，則立刻在網站上刪除視頻。但這些措施並沒有效果，一般影片的視頻片段都是很多用戶上傳的，刪除視頻的速度和他們重複上傳的速度幾乎一樣快。通過12個10分鐘片段觀看一個兩小時電影所支付的費用近乎於觀看免費電影。

很難準確統計有多少未經許可的好萊塢節目被上傳到YouTube。學術界和媒體部門估計佔節目量的30%~70%。維亞康姆聲稱，在2008年法律訴訟中，有15萬個未授權的電視節目視頻出現在YouTube上。媒體集團因為YouTube損失了10億美元。

當Google在2006年以16.5億美元收購YouTube時，該網站在媒體世界獲得了巨大的影響力。YouTube每天有1億在線視頻用戶，從而在整個網絡中成為訪問最多的網站之一。當有人從電影中牟利並平均讓他們支付的成本超過1.06億美元時，主要的電影公司不再袖手旁觀。例如，NBC安排了三名員工每天搜索YouTube，看看是否有未經許可的視頻上傳到網上。

當然，這麼做或許不太值得。放棄追求不可能達到的目標，幾個主要的電影公司，包括NBC、華納兄弟和20世紀福克斯，它們尋求更具建設性的解決方案。它們和YouTube談判，建議建立許可證協議，這將使版權內容合法化。這種許可證的模式在YouTube和主要的音樂公司間已經存在。此外，YouTube已經和主要的電影公司成功地設計、安排了網絡電影市場。

電影公司已經認識到在流量大的網站上上映電影的價值。馬克·施姆格，環球影業公司的CEO，指示他的公司營銷團隊將其新電影的影視片段登錄網站（如YouTube）展映。電影行業感到應跟隨音樂行業，從聚焦非法上傳轉向把數字音樂作為一種新的收入源泉，從而獲取收益。

2007年年初，YouTube展示了一個同節目製作人的收入分配模型，YouTube開發了一種名為Video ID的濾波和數字指紋技術，使這種想法成為可能。Video ID允許版權所有人比較其視頻和YouTube上傳的視頻的數字指紋，並標記出侵權視頻。採用這項技術，許多無授權的視頻可以在上傳到YouTube網站以前得以濾除。此外Video ID還可以跟蹤YouTube上的在線侵權視頻。

YouTube並不刪除所有的侵權視頻。相反，它安排CBS、環球音樂、Lionsgate、Electro-nic Arts和其他擁有版權的媒體公司，發佈它們的視頻，並播放相關的廣告。YouTube和版權所有人分享收入。廣告帶來的這些收入至今只佔很小的比例，僅為YouTube幾百萬美元收入的一個零頭，但媒體公司感到這些YouTube廣告能使客戶對它們的內容感興趣。

不管電影公司和YouTube的關係如何，它們都關心流媒體是否有利可圖。Screen Digest，一家倫敦的研究公司，預測2010年在美國所觀看的影視內容中，有55%來自在線流媒體的形式。然而，這55%的影視內容所創收入只佔影視收入的15%。很大一部分問題是，最流行的在線影視對廣告商的吸引力卻最小，因為廣告內容與影視主題不相合，或者單純因為內容乏味。

這裡面的參與者（電影公司、視頻共享網站、租賃公司）的合作和收入分享，似乎是通過新技術使收入來源最大化的最佳選擇。

對電影行業來說，在線視頻共享的發展已走進一個困難時期。2008年與2007年相比銷售量驟降，從165億美元降至159億美元。在線視頻共享給電影公司帶來了一些成本削減的好處，包括處理分銷和退貨的費用。同樣重要的是，電影公司掙到的一些收入，在過去可能被非法分流了。

電影公司繼續尋求更多的電影下載合作者。6個主要的電影公司和沃爾瑪達成協議，允許這個零售巨人銷售從網上下載的電影。沃爾瑪加入iTunes、CinemaNow、亞馬遜和其他一些開展這種交易的公司的行列。各方將在價格和網站易用性上展開競爭。有兩件事是確定的：技術將繼續進步，而律師將繼續爭論賠償責任和合理使用的概念。

問題

1.什麼競爭力帶給電影行業挑戰？這些競爭力導致什麼問題出現？這些問題導致影視行業應做出什麼變革？

2.描述破壞性技術對本案例中討論的公司的影響。

3.電影公司如何迴應YouTube？之所以這麼做，其目的是什麼？電影公司能從音樂行業涉及在線數字音樂和版權侵犯中學到什麼？

4.電影公司應否繼續通過YouTube促銷其影片？為什麼？

5.訪問YouTube.com，你在網站上發現了什麼？你看到的視頻上是否有附加廣告？你覺得這種廣告方式有效嗎？為什麼？

第4章　信息系統中的道德和社會問題

學習目標

開篇案例　你的學生貸款數據是否被洩露

你是否申請過學生貸款支持你的大學教育？如果你申請學生貸款，你就要提供你的生日、地址、社保號碼、財務狀況、你的學校、你要借貸的數量或許還有你的電子郵件地址等。你或許認為這些敏感信息是高度保密的。如果你獲得了由美國教育部的直接貸款，那你就錯了。

美國教育部維護美國學生貸款數據系統（NSLDS），包括貸款第四條款（Title Ⅳ）和獲批的貸款數量、未清餘額、貸款情況和開支。NSLDS建立於1993年，幫助學校和借款者分享學生貸款信息。這個系統包含的信息來自學校和抵押貸款代理、直接貸款、Pell Grant和其他教育部門計劃。NSLDS由美國教育部的聯邦學生資助辦公室管理。

大約有29000個學校財務援助管理員和7500個貸款公司僱員有權存取NSLDS數據庫，該數據庫中有6000萬個學生借款者的數據。信息的存取只被准予確定申請者對聯邦學生資助是否合格，或收集聯邦學生貸款數據，並准予超額支付。該數據庫中的信息不能用於其他用途。

然而，具有存取數據庫權限的一些貸款公司僱員挖掘這個系統，用於推銷產品和服務給借款者及其家庭。教育部首次通知這個問題是在2003年中期，聯合貸款流行之時。對於聯合貸款計劃，當貸款公司開始尋找風險較低的貸款者時，他們開始使用這個數據庫識別潛在的顧客。學生數據庫設置成每次只能查看一個學生記錄，教育部可以監視一次只看一個記錄。當IT人員存取學生記錄活動數量異常時，他們會給數據庫用戶發出警告信，如果再不當使用該系統，則取消其使用權。抵押貸款代理非常煩惱，原因在於使用數據庫的一些貸款人都是非授權用戶，如行銷機構、收賬代理商和經紀公司。

在此警告後，學生貸款系統的不當使用似乎下降了，但在2007年年初再次上揚。某些學生貸款公司試圖每分鐘存取這個系統幾千次。同時，具有直接貸款的學生應接不暇地收到大量聯合貸款的信件。2007年4月，教育部暫時中止了貸款公司存取這個系統。（借款者和學校辦公室可以繼續使用。）總監察長辦公室調查了這個數據庫的使用、濫用情況，並對某些公司永遠取消其對該數據庫的使用權。

從2003年到目前，聯邦學生資助辦公室投入650000多美元用於改善系統安全，保護學生信息。它取消了52000多個用戶的賬號，其中261個屬於借款者、貸款持有者、擔保代理貸款服務商和某些學校。

資料來源：Larry Greenemeier，“Data on Loan，”Information Week，April 23，2007；U.S.Department of Education and Federal Trade Commission，“Student Loans：Avoiding Deceptive Offers，”June 2008；and Amit R.Paley，“Lenders Misusing Student Database，”The Washington Post，April 15，2007.

本章開篇案例描述了濫用美國學生貸款數據庫的情況，顯示出技術可能是把雙刃劍，它可能是許多收益的源泉（包括加速給學生低成本的貸款），也可能創造違法和掠奪他人利益的機會。

圖4-1顯示了本章的要點。美國教育部找到一個容易的方式，即借款人容易尋找學生貸款的候選人和回收貸款，併為這些學生跟蹤貸款。美國學生貸款數據系統，配備有一個學生貸款綜合數據庫，提供了這個解決方案，但它也為學生及其貸款信息錯用提供了可能。

圖　4-1

這個方案創造了我們所說的“道德困境”，我們需要知道借款者使用學生信息，威脅學生隱私的可能。如果你使用信息系統減少了勞動力成本，削減了僱員崗位，那麼另一種道德困境可能發生。你需要清楚信息系統的負面影響，並用正向影響平衡負面結果。

4.1　瞭解和系統有關的道德和社會問題

在過去十年，我們已經驗證了美國和全球企業最大的道德挑戰時期，雖仍有爭論。表4-1給出了最近的案例，它們顯示出中高層管理者缺乏道德。這些在管理道德和商業判斷上的失敗存在於各個行業。

表4-1　管理者缺乏道德

在當今新的法律環境下，管理者觸犯法律獲罪將大多會在監獄裡度過時光。1987年批准的《美國聯邦量刑指引》授權聯邦法庭可對企業管理者基於犯罪的貨幣價值做出嚴厲的判決，包括為避免暴露犯罪而密謀、通過財務手段隱藏犯罪以及與檢察官合作失敗等。

雖然過去的公司常為它們的僱員捲入犯罪和犯罪調查付出代價，現在，公司被鼓勵和檢察官合作以減少責任，防止整個公司阻礙調查。這些發展意味著，與以往相比，作為一個經理或僱員，你的行為必須合法，符合道德規範。

雖然這些沒有道德，遭受法律判決的情況不是信息系統部門所為，但信息系統部門在這些錯誤中起到主要的作用。在許多情況下，這些罪犯巧妙地運用財務報告信息系統，隱藏他們的決策，躲過檢查。我們將在第8章說明這個信息系統控制問題。本章我們基於信息系統的應用，討論這些和其他行動的道德維度。

道德 （ethics）是關於對和錯的原則，作為自由的道德的行為者用來引導其行為的選擇。信息系統在個人和社會兩個方面產生了新的道德問題，因為它們創造了激烈的社會變革機會，威脅到現存的權勢、金錢、權利和義務的分配。像蒸汽機、電力、電話和無線電等其他技術一樣，信息技術可以使社會進步，但也可用於犯罪，威脅社會價值。信息技術的發展對許多方面產生利益，也讓另一些方面付出代價。

互聯網和電子商務的產生，已經給信息系統的道德問題造成了新的緊迫性。互聯網和數字技術使公司比以往更容易彙總、集成和分發信息，出現了合理使用顧客信息、保護個人隱私和保護知識產權等一些新問題。

由信息系統產生的其他緊迫性包括：建立對信息系統後果的責任機制，設立安保系統質量標準以保護個人和社會的安全，保持信息社會認為的最基本的價值觀念和體制。當使用信息系統的時候，最重要的是要問：“行動方案的道德規範和社會責任是什麼？”

4.1.1　道德、社會和政治問題模型

道德、社會和政治問題緊密相連。作為一名信息系統的管理者，你所面對的道德困境往往反映了社會和政治的爭論。圖4-2表明了道德、社會和政治之間的關係。想象社會是夏日一個平靜的池塘，是一個個人、社會和政治機構局部平衡的、微妙的生態系統。個人知道如何在此池塘中行動，因為社會群體（家庭、教育、組織）已經開發了飽經磨鍊的行為規則，這些規則得到政治機構制定的法律的支持，這些法律規定了合法的行為和對違法行為的懲罰。現在我們扔一塊石頭到池塘中央。假設這不是一塊石頭而是信息技術和信息系統強大的擾動力，會有什麼情況發生？當然是漣漪！

圖4-2　信息社會中道德、社會和政治的關係

突然間，個人行動者面對著舊規則通常不能完全涵蓋的新情況。社會機構對這些漣漪也不能馬上做出反應——可能要花費幾年時間開發禮儀、預期、社會責任、政治的正確態度或者規則，政治機構制定新法律也要時間，而且需要在執行以前進行是否會造成傷害的論證。在此期間，有時你必須行動，你可能面對一個法律的灰色區域。

我們可以用這個模型來說明道德、社會和政治問題的動態。這個模型對識別信息社會的主要道德維度也很有用，它跨越了行動的各個層次——個人、社會和政治。

4.1.2　信息時代的五個道德維度

由信息系統產生的道德、社會、政治問題包括以下維度。

信息權利和義務 　個人和組織擁有哪些信息權利 （information right）和義務？他們能保護什麼？個人和組織有哪些信息義務？

產權和義務 　如何保護傳統的知識產權？在數字化社會跟蹤和追究權利所有人是很難的，而忽略這些產權卻很容易。

問責與控制 　對個人、收集的信息和產權造成傷害，誰應對此負有責任和義務。

系統質量 　為保護個人的權利和社會的安全，我們需要什麼樣的數據標準和系統質量？

生活質量 　在以信息和知識為基礎的社會中，應該維護什麼價值？我們應當保護哪個機構免受傷害？新的信息技術支持什麼文化價值和實踐？

我們在第4.3節闡述這些道德維度。

4.1.3　導致道德問題的關鍵技術趨勢

道德問題的歷史比信息技術的歷史悠久。然而，信息技術加深了人們對道德的關注，導致現存的稅收制度感到壓力，使一些法律過時或嚴重殘缺。四大技術趨勢成為道德關心的緣由，如表4-2所示。

表4-2　導致道德問題的技術趨勢

每18個月計算能力翻番促使大多數公司能將信息系統用於其核心生產過程。結果是，我們依賴於系統，對於系統錯誤和低劣的數據質量，我們的容忍力上升了。社會規則和法律還沒有調節到這種依賴。保證信息系統可靠性和準確性的標準並未普遍接受或增強，見第8章。

數據存儲技術的進步和存儲成本的快速下降使私人或公共機構能擔負起維護個人的多個數據庫，包括僱員、顧客和潛在顧客等。數據存儲的進步導致更容易造成個人隱私的損害。大規模存儲系統非常便宜，以至於社區的零售店也可以用它識別顧客。

大型數據池的數據分析是另一項增加道德關注度的技術，因為公司和政府部門能發現更詳細的個人私人信息。只要擁有當代的數據管理工具（見第6章），公司可以彙總和組合你存儲在計算機裡的大量信息數據片段，這比以前更加容易。

考慮所有會產生你私人信息的各種計算機信息途徑，包括購買信用卡、電話、雜誌訂閱、錄像租借、地方州聯邦政府的報告（包括法院和警方的記錄）以及訪問網站。將它們彙總在一起並進行妥善的數據挖掘，這些信息不僅能釋放你的信用信息，而且還有你的駕駛習慣、你的口味、你的社團和你的政治興趣等。

銷售產品的公司，通過上述資源購買信息，這些信息能幫助它們較好地瞄準市場競爭。第3章和第6章描述了公司如何分析大量的多源數據池以便快速地識別顧客的購買模式，並建議如何響應。使用計算機進行多源組合數據，並建立個人詳細的電子卷宗，這被稱為畫像 （profiling）。

例如，成百上千個網站允許DoubleClick網站（互聯網廣告代理商）基於該網站收集到的訪問者信息跟蹤其訪問者交換廣告收入的行為。DoubleClick利用這些信息建造每個訪問者的畫像，當訪問者存取DoubleClick相關網站時會給畫像添加更詳細的信息。隨著時間的推移，DoubleClick能創造一個顧客網上消費和計算習慣的畫像，它賣給其他公司以幫助它們讓網絡廣告更精準。

ChoicePoint從警局、犯罪、摩托車記錄、信用和職業履歷、現在和以前的住址、專業牌照和保險索賠權利等彙總、維護信息，存於電子卷宗中，該電子卷宗幾乎包括美國所有成年人。這個公司出售這些個人信息給企業和政府代理部門。個人資料的需求如此巨大，以致數據代理生意，如ChoicePoint，異常紅火。

圖4-3　NORA技術

一種新的數據分析技術叫做不明顯關係認識 （nonobvious relationship awareness，NORA）它賦予政府和私人企業更強的畫像能力。NORA可以通過各種不同的資源取得人員的個人信息，如僱員申請、電話記錄、顧客表格和通緝名單等，NORA將這些信息進行關聯以發現隱藏的聯繫，這有助於識別犯罪和恐怖分子，如圖4-3所示。

當數據產生時，NORA技術掃描數據並提取信息，所以它可以在登機前，馬上發現在機場售票處的一個人，他和某恐怖分子共享了一個電話號碼。這個技術可以看做對國土安全很有價值的一個工具，但是它對隱私有影響，因為它可以提供個人詳細活動的畫面。

最後，網絡的進步使數據流動和存取的成本大大降低，使得人們運用小型臺式機遠距離挖掘巨大數據池成為可能，侵犯隱私達到的規模和精度現在都令人無法想象。

全球高速數字通信網絡的發展，廣泛地適用於所有個人和企業，帶來了許多道德和社會問題。誰將負責這些網絡上的信息流？你是否能夠跟蹤針對收集你個人的信息？當幾百萬“僱員”成為移動辦公室的一員，傳統的崗位設計將如何改變？在第4.2節，我們考慮應對這類道德和社會問題的道德原則與分析技術。

4.2　信息社會內的道德

道德是人們行為應遵循的原則和標準。道德是關於個人的選擇。當面對行動的選擇路徑時，什麼是正確的道德選擇？什麼是正確的道德選擇的特點？

4.2.1　負責、責任、法律責任

道德是個人做出的決策，他對自己的行動後果負責。負責（responsibility）意味著你接受對你所做決策的潛在成本、責任和義務。責任（accountability）是一個系統和社會組織的特性，它意味著有一個機制存在，用以確定誰對行為負責。法律責任（liability）擴展負責的概念至法律領域。法律是一個政治系統的特性，其中，存在一個法律體，允許個人挽回由其他人、系統和組織造成的損失。訴訟過程 （due process）是一個過程，通過它法律被民眾知曉和理解，上訴到較高級的法院是一種保證法律應用正確的能力。

這些基本概念組成了信息系統和信息系統管理者的道德分析的基礎架構。首先，信息系統被社會機構、組織和個人滲漏。系統不會影響其自身。然而，信息系統的影響是機構、組織和個人行為導致的。其次，技術責任的後果清楚地落在應用這些技術的機構、組織和個人上。在社會責任方法上應用信息技術意味著你要擔負起你行動後果的責任。最後，在道德、政治社會，個人和他人可以通過以訴訟過程為特徵的法律法規挽回損失。

4.2.2　道德分析

你如何分析道德問題？以下五個步驟可能會有所幫助。

識別和描述清楚事實 　發現誰對誰做了什麼，在何處做的，何時做的，以及如何做的。在許多情況下，你會驚訝事實和初始報告不符，你常常會發現簡單的收集事實直接對問題的定義和解答有幫助。

定義矛盾或兩難境地，識別捲入的高階價值 　道德、社會和政治問題總是參考高階價值。政黨們對爭論都聲稱追求較高的價值（即自由、隱私、保護財產和自由企業制度等）。通常一個道德問題捲入一個困境：支持高階價值的行動卻正好是相反的途徑。

識別受益人 　每個道德、社會和政治問題都有受益人：遊戲中的玩家，如果他在結果中有利益，他對這種情況有投資，通常他就有話語權。找到這些群體的身份和他們的需求，這將對以後設計解答很有用。

選擇你有理由採取的方案 　你將發現沒有一個選擇能滿足介入各方的利益，但有些比其他好些。有時達到一個好的或道德的方案不總是取決於受益人之間關係的平衡。

識別你的方案的潛在後果 　有些方案道德上正確但從其他觀點來看它是災難。有些方案適用於一種情況，但不宜用於其他類似的情況。你總應問自己：“如果我一直選擇這個方案，將會怎樣？”

4.2.3　可以選擇的道德原則

一旦你完成了分析，你應當秉持什麼道德原則和規則用於決策？什麼更高級的價值應當進入你的判斷？雖然只有你能決定在眾多道德中你將遵循哪一個，你如何對其排序，考慮根植於許多文化中，長存於有記錄的歷史中的幾個道德原則。

1.己所不欲，勿施於人（黃金規則）

將你與他人換位，設想自己是接受決策的對象，可以幫助你想明白決策的公平性。

2.如果每個人採取這個行動都不對，那麼對任何人採取這個行動也是不對的（康德的絕對命令）。

問你自己：“如果每一個人都這樣做，這個組織或社會能長期發展、生存下去嗎？”

3.如果一個行動不能重複使用，那麼在任何情況下它都是不對的（迪斯卡特變化規則）

這是滑落泥坑規則：如果一個行動帶來一個可接受的小變化，但當它重複使用後，它將帶來一個長期不可接受的變化。俗話說，“一旦掉入滑道，你將不能停止”。

4.採取能獲得較高或較大價值的行動（功利原則）

這個原則假設你可以在一個排好序的價值中選優，並瞭解各種行動路線的後果。

5.採取產生最小傷害的或最小潛在成本的行動（迴避風險原則）

某些行動具有很低的概率和極高的失敗成本（在都市區建立核發電設備）或極高的失敗成本和中等概率（高速和汽車事故）。為避免這些失敗成本高的行動，需要特別注意具有中概率到高概率的這種行動。

6.假設所有的有形和無形的虛擬目標都是由某些人擁有，除非有特殊聲明例外（這是道德的“沒有免費午餐”規則）

如果有人創造的東西對你有用，那麼這個東西就具有價值，你應當假設這個創造者希望對此工作的回報。

雖然這些道德規則不能指導行動，但行動很難避開這些規則，值得人們密切關注和提高警惕。非道德行為的出現對你和公司的傷害，像已實施的非道德行為一樣厲害。

4.2.4　行為的專業道德準則

當一組人聲稱是專家的時候，由於他們對知識、智慧和尊敬的特殊聲明，他們就擁有了特殊的權利和義務。行為的專業道德準則是由專業協會發布的，如美國醫療協會（AMA）、美國酒吧協會（ABA）、信息技術專業協會（AITP）和計算機協會（ACM）等。這些專業組負責他們專家的特殊規則，用進入門檻和競爭來確定。道德規則被專家們承諾用來在公共利益面前規範自己。例如，避免傷害他人、尊重知識產權和尊重隱私是包含在ACM的道德和專業行為準則中的通用道德規則。

4.2.5　現實世界的道德窘境

信息系統創造了新的道德窘境，其中一組利益和另一組競爭。例如，在美國許多大的電話公司正在應用信息技術減少它的工人規模。聲音記錄軟件減少人工操作員的需求，用計算機可以響應一系列計算機化的問題。許多公司監視僱員在互聯網上做什麼，防止他們浪費公司資源於非公司業務活動。

在每一種情況下，你將發現競爭價值在作怪，辯論的兩邊各有一組人。公司可能爭辯說，它有權利用信息系統增加勞動生產率和減少工人規模，降低成本，從而在這個行業中生存。被替代的職工可能會爭辯，僱主對他們的福利是有責任的。企業主感到有義務監視僱員的電子郵件和互聯網應用，以減少生產上的消耗。僱員卻相信他們應當可以代替電話短暫地應用電子郵件於個人事務。一個深入的事實分析有時可能產生矛盾的結果。試用這種道德分析原理描述一個例子。什麼是要做的正確的事？

4.3　信息系統的道德維度

本節我們更近距離觀察圖4-2描述的信息系統的五個道德維度。每一個維度我們都從道德、社會和政治層面分析，並用具體例子說明捲入的價值、受益者和方案的選擇。

4.3.1　信息權利：互聯網時代的隱私和自由

隱私 （privacy）是個人單獨留給自己的要求，該要求不受他人或相關組織的干擾和監督。工作地點中也包含隱私的要求：幾百萬僱員承受於電子和其他形式的高科技監督之下（Ball，2001）。信息技術和系統威脅個人隱私的要求，使侵犯隱私更便宜、更有利和更有效。

隱私在美國、加拿大和德國是受到憲法保護的，在其他國家也通過各種條令保護。在美國，隱私首先受到憲法第一修正案保護，保障說話和結社自由，第四修正案保護反對沒有理由搜查和佔有個人文件及家居，保護訴訟過程。

表4-3描述了為處理個人信息的主要聯邦法規及其條件陳述，涉及領域包括：信用報告、教育、財務報告、報紙記錄和電子通信等。1974年《隱私權法》是這些法律中最重要的，涉及聯邦政府收集、使用和透露信息。現在，大多數聯邦政府法律僅應用於聯邦政府，用於私有部門的很少。

表4-3　美國的聯邦隱私法律

大多數美洲和歐洲的隱私法律是基於飲食起居制度的，叫做公平信息實踐（FIP），陳述於聯邦政府顧問委員會所寫的報告中。FIP是一組管理私人信息收集和使用的原理。FIP原理是基於記錄持有者和個人間相互感興趣的概念。個人感興趣加入一個業務，而記錄持有者，通常是一個企業或政府代理，要求支持這個業務的個人的信息。一旦這個信息被收集，個人就維持了對這個記錄的興趣，如果未經本人同意，這個信息就不能用於支持其他活動。1998年聯邦貿易委員會（FIC）重述和擴展了原來的FIP，以提供保護在線隱私的指導。表4-4描述了FTC的公平信息實踐原理。

表4-4　聯邦貿易委員會公平信息實踐原理

FTC的FIP原則正在用做指導方針以推動隱私立法的變革。1998年7月美國國會通過了《兒童在線隱私保護法》（COPPA）要求網站對13歲以下兒童收集信息前應得到雙親的同意。（這個法律有被推翻的危險。）FIP推薦了附加的立法保護在線顧客在廣告網絡上的隱私，這些網絡收集顧客網絡行為，並進行具體的畫像，被其他公司用來瞄準在線客戶。其他建議的互聯網隱私立法關注於保護在線應用的個人識別碼，如社會保障碼；保護未包含於1998年的《兒童在線隱私保護法》中的互聯網上個人信息的收集，以及限制為國土安全使用數據挖掘。

隱私保護也加入最近的解除金融服務管制法律以及保護個人健康信息維護和傳送的法律。1999年《美國金融服務現代化法案》，解除了早期的對銀行、證券公司和保險公司間的聯繫限制，包括一些顧客金融服務的隱私保護。該法案要求所有金融機構解除它們的管治政策，以保護個人信息的隱私，允許顧客退出和無聯繫的第三方信息共享的安排。

1996年《美國醫治保險攜帶和責任法案》（HIPPA）在2003年4月生效，包括對醫療記錄的隱私保護。這個法律賦予病人存取健康供應商、醫院、健康保險商維護的個人醫療記錄的權利，以及有權知道如何保護他們的信息使用。醫生、醫院和其他的健康護理供應商必須限制病人個人信息的外洩，以達到給定用途所需信息的最小化。

1.歐盟個人資料保護指令

在歐洲，隱私保護比美國更嚴格。與美國不同，在歐洲未經本人事先同意，企業不得使用個人識別信息。1998年10月25日，《歐盟個人資料保護指令》生效，個人隱私保護擴大至歐盟國家。該指令要求當企業收集人員信息時，應通知本人，並告知其如何保護和使用其個人信息。任何公司合法使用顧客的信息前，必須獲得他們的同意，顧客有權存取這些信息、校正它們，並要求不再收集更多數據。知情同意 （informed consent）可以定義為在知道所有事實的基礎上，理情做出的同意決策。歐洲成員國必須將這些原則納入它們自己的法律，不能傳送個人數據至沒有相似隱私保護規定的國家，如美國。

與歐盟合作，美國商業部為美國公司開發了一個安全港框架。安全港 （safe harbor）是為了滿足政府監管和立法目標而設立的私人的、自我調節的政策和機制，不包括政府法規和強制條令。加入安全港的美國企業必須單獨從各個歐洲國家獲取授權，以免侵犯歐洲隱私法的條款。通過採用自律、規則和政府強制的公平交易，強制執行在美國也會出現。

2.互聯網對隱私的挑戰

互聯網技術對個人隱私保護提出了新的挑戰。信息送出經過這個巨大的網絡，可能通過許多計算機系統，才能到達最後的目的地。每一個系統均能監視、捕捉和存儲通過它的信息。

這就可能記錄許多在線活動，包括查找了什麼內容，訪問了什麼網站或網頁，存取了什麼在線內容，個人通過網絡購買了什麼。這些監視和跟蹤網站大多數無須訪問者的知識背景。它不僅被個人網站引入，而且被廣告網絡引入，通過雙擊可能在幾千個網站跟蹤瀏覽行為。監視訪問WWW網絡的工具已很流行，因為它們能幫助企業確定誰正在訪問它們的網站。（某些公司也監視其僱員的互聯網應用，瞭解他們如何利用公司資源。）對這些個人信息的商業需求確實是很難滿足的。

網站也能得知其訪問者的身份信息，如果訪問者自願註冊在網上購買產品或者信息和服務。網站也能無須顧客知識，利用Cookie技術捕捉訪問者的信息。

Cookie是一些小文件，當用戶訪問網站時，這些文件存儲於計算機硬盤。Cookie識別訪問者的網絡瀏覽器軟件，並跟蹤訪問這個網站。當訪問者再次訪問已存在Cookie的網站時，網站的軟件會查找訪問者的計算機，發現Cookie，就知道該訪問者做了些什麼。根據這次訪問活動，它也可能更新這個Cookie。用這個方法，網站可以對每一個訪問者顧客化它的內容。例如，如果你在亞馬遜網站買了一本書，以後又通過相同的瀏覽器訪問，這個網站將點名歡迎你，並根據你過去購買的興趣推薦給你其他的書籍。本章以前描述過的DoubleClicks應用Cookie建立了它的在線採購細目檔案，並檢測網站訪問者的行為。圖4-4說明了Cookie如何工作。

圖4-4　Cookie如何工作

網站利用Cookie技術不能直接獲得訪問者的姓名和地址。然而，如果一個人已在網站登記，那麼這個信息可以和Cookie數據組合來識別訪問者。網站可以組合由Cookie和其他工具收集到的數據和其他來源的數據（如離線數據），來開發詳細的訪問者的畫像。

監視互聯網用戶還有更祕密的工具。推銷員利用網絡蠕蟲 （web bug）作為另一種工具來監視在線行為。網絡蠕蟲是一些小的圖形文件，附著在電子郵件和網頁上，用於監視誰正在讀這個郵件和網頁，並傳送這個信息到另一臺計算機。另一個間諜軟件 （spyware）可以祕密地把自己裝到互聯網用戶的計算機上。一旦裝好，這個間諜軟件會將旗幟廣告和其他材料強加給用戶，它也可以向其他計算機報告用戶在互聯網上的活動。在第8章我們可以得到更多關於網絡蠕蟲、間諜軟件和其他插入軟件的內容。

美國允許企業收集市場信息，並使用這些信息於其他市場目的，無須得到當事人的知情同意。美國的電子商務網站非常希望在它的網站上發佈說明，通知訪問者他們的信息如何得到使用。一些網站對這些政治聲明加進了“退出”選擇框。一個知情同意的選擇排除 （opt-out）模塊允許個人信息的收集，除非消費者選擇不許收集。隱私的提倡者願意看到知情同意的選擇進入模塊 （opt-in）更廣泛的應用，這樣企業會被阻止收集個人信息，除非消費者採取特殊的行動批准信息的收集和應用。

在線行業寧願自己規範保護消費者的隱私法律。1998年，美國在線行業組成了在線隱私聯盟，鼓勵自己為自己的會員開發一組隱私指導。它們提倡應用在線印章，如TRUSTe，證明網站堅持一定的隱私原則。廣告網絡行業協會的成員，包括DoubleClick，已創建了額外的行業協會——網絡廣告促進會（NAI），制定了它們自己的隱私政策，幫助消費者退出廣告網絡程序，並提供給消費者濫用賠償。

個別公司，如美國在線、雅虎，自己已採用了政策，強調關注跟蹤在線顧客。美國在線制定了一個退出政策，允許它的網站用戶不受跟蹤。雅虎跟隨NAI指南也允許用戶退出跟蹤和網絡蠕蟲。

總之，大多數互聯網企業在保護消費者的隱私上做得很少，顧客也沒有做到他們應當保護自己應做的那麼多。許多公司網站沒有隱私政策。沒有在公司網站上發佈隱私政策的公司中，大約一半沒有監管他們的網站是否堅持了這些政策。大多數在線顧客聲稱他們關心在線隱私，但讀過網站隱私條款的不足一半（Laudon and Traver，2009）。

3.技術解決方案

除法律外，新技術也能在用戶和網站互動時保護用戶的隱私。許多這類工具用於加密電子郵件、使電子郵件或衝浪活動匿名、保護顧客的計算機不接受Cookie，或檢測出並刪除間諜軟件。

現在也有工具幫助用戶確定可能被網站抽取的個人數據類型。這個保密參數選擇平臺 （P3P），能自動地溝通電子商務網站和其顧客間的隱私政策。P3P提供了一個標準，溝通網站的隱私政策和互聯網用戶，比較這個政策和用戶的偏好或其他標準，如FTC的新FIT指南，或歐盟個人資料保護指令。用戶可以用P3P選擇自己在和網站互動時希望維護的隱私水平。

圖4-5　P3P標準

P3P標準允許網站以計算機能懂的形式發佈隱私政策。一旦它根據P3P規則編碼後，這個隱私政策將成為個人網頁的一部分（見圖4-5）。微軟互聯網瀏覽器網絡掃描軟件的用戶可以存取和閱讀P3P網站的隱私政策和來自這個網站的所有Cookie列表。互聯網瀏覽器使用戶能調節他們的計算機掃描所有的Cookie，或基於特殊的隱私水平選擇Cookie。例如，中等水平接收第一方具有選擇進入和選擇退出政策的主網站，但拒絕第三方Cookie沒有選擇進入政策使用個人識別信息。

無論如何，P3P僅僅和WWW聯盟的成員網站一起工作，他們翻譯其網站的隱私政策為P3P格式。這個技術將顯示來自非該聯盟網站的Cookie，但用戶不能獲得發送者的信息或者隱私聲明。許多用戶可能需要培訓，關於解釋公司隱私說明和隱私的P3P水平。

4.3.2　財產權利：知識產權

當代信息系統對現存法律和保護私有的知識產權的社會實踐提出嚴峻的挑戰。知識產權 （intellectual property）是指被個人或公司創造的隱形資產。由於計算機信息很容易複製和在網上分發，信息技術使知識產權很難得到保護。在傳統情況下，知識產權受到三種不同法律保護的管制，這三種傳統是商業祕密、著作權和專利法。

1.商業祕密

任何應用於商業用途的腦力勞動產品（公式、設備、模型）或者資料彙編都可以歸於商業祕密 （trade secret），它不是基於信息提供給公開領域。對商業祕密的保護美國各州均不相同。通常，商業祕密法准予腦力勞動產品後的思想壟斷，但這種壟斷是脆弱的。

含有新奇的或者獨特的元素、程序或者編譯的軟件可以作為商業祕密。商業祕密法保護該產品背後的思想，而不僅僅是它的表現形式。為達到此要求，軟件創造者或擁有者必須注意以保密協議來約束僱員和顧客，防止這個商業祕密公之於眾。

商業祕密的侷限性是，實際上所有複雜的包含某種獨特元素、程序的軟件，很難保護產品背後的思想，在廣泛傳播的情況下不公之於眾。

2.著作權

著作權（copyright）是一個“准予”的狀態，它包護知識產權的創造者，在作者活著的時期和他過世後70年內，他的作品不被其他人複製用做任何其他目的。對公司擁有的作品，保護期延續至它被創造後的95年。國會擴展了版權保護至書籍、期刊、演講和動漫。著作權法的意圖是激勵創造性和作者，保證作者收到他們的作品收益和其他收益。大多數工業國家有其自己的著作權法，國家間有幾個國際慣例和雙邊協定協調和加強這些法律。

在20世紀60年代中期，著作權辦公室開始登記軟件程序，1980年美國國會通過計算機軟件著作權法案，它清楚地提供了對軟件程序碼的保護，以及對商業複製品初始銷售的保護，並進一步保護購買者使用的權利和保留創造者合法的署名權。

著作權保護反對複製整個或者部分程序。著作權法的缺點是它並不保護作品背後的思想，它僅保護作品的表現形式。一個競爭者可以使用你的軟件，懂得它的工作原理，並根據相同概念製作一個新軟件，這並不觸犯著作權。

“外觀和感覺”，著作權侵犯訴訟精確地區分一個思想和它的表達形式。例如，20世紀90年代早期，蘋果計算機起訴微軟和惠普侵犯蘋果界面，聲明被告人複製了重疊窗口的表達形式。被告人反駁說重疊窗口的思想只能用一種方式表達，因此，在著作權法的合併原則下是不能保護的。當思想和它的表達形式合二為一時，表達形式不能受到保護。

通常，法庭一般遵循1989年案例的推理（Brown Bag Software vs.Symantec Corp.），法庭分析軟件的指控屬於侵權。法院發現相似的概念、功能、總功能特點（如下拉式菜單）和顏色，著作權法不能給予保護（Brown Bag Software vs.Symantec Corp.，1992）。

3.專利

專利給予專利人排他性地對發明背後思想的壟斷，持續20年。制定專利法的意圖是保護新機器、新設備或新方法的發明者收到他們勞動的全部收益和其他獎勵，為了發明的廣泛使用，可能對那些希望使用專利，擁有許可證的人提供詳細的圖紙。專利的給予是由聯邦專利和商標辦公室確定的，並依據法庭規則。

專利法的關鍵概念是原創性、新奇性和創造性。專利辦公室常規上不接受軟件專利的申請，直到1981年，最高法院判定計算機程序可以成為專利過程的一部分。此後，給予了幾百個專利，還有幾千個專利在考察範圍內。

專利保護的優點在於它給予軟件依賴的概念和思想以壟斷。其困難是通過嚴格的不明顯的判據（也就是工作必須反映特殊的承諾和貢獻），原創性、新奇性以及接受保護等待的時間比較長。

4.知識產權的挑戰

當代的信息技術，特別是軟件，對現存的知識產權制度提出了嚴重的挑戰，因而，造成了重大的道德、社會和政治問題。數字媒體不同於書籍、期刊和其他媒體，它容易複製、傳輸、替代；軟件和程序、書籍甚至是音樂很難區分兼容性——盜版很容易。

電子網絡，包括互聯網的激增導致知識產權的保護更加困難。在網絡廣泛應用以前，軟件、書籍、雜誌文章或影片膠捲的複製必須存於物理介質上，如紙張、計算機磁盤、錄影帶，為傳播造成了障礙。利用網絡，信息能更廣泛地再生產和分發。由國際數據公司和商業軟件聯盟引入的第五個年度全球軟件隱私研究發現，2007年在世界範圍裝設在PC上的軟件有38%為非法軟件，代表全球軟件損失達480億美元。在世界範圍，每購買2美元的軟件，就有1美元為非法所得（Business Software Alliance，2008）。

互聯網本來就設計成在世界範圍內自由地傳輸信息，包括有著作權的信息。利用WWW網絡，你可以容易地複製和分發任何東西給全世界的幾千甚至幾百萬人，即便他們使用不同的計算機系統。信息可以從一個地方非法複製，並通過其他系統和網絡傳播。

某些公司已經在互聯網上非法複製和傳播MP3文件好幾年了。共享服務的文件，如Napster和後來的Grokster、Kazza、Morpheus幫助顧客定位和互換數字音像文件，包括那些被著作權法保護的文件。非法文件共享如此流行，威脅著音樂錄製行業的生存。雖然錄製行業在停止非法複製的幾場法律訴訟中獲勝，但不能完全停止非法文件共享。隨著越來越多的家庭採用高速互聯網存取，非法共享對動漫行業將具有類似的威脅（見第3章案例）。

合法的在互聯網上銷售和下載書籍、文章及其他知識產權的機制正在開發中，1998年的數字千年版權法案 （DMCA）正在提供一些版權保護。DMCA實現了世界知識產權組織條約，這使得規避以技術為基礎的版權資料保護成為非法。互聯網服務提供商被要求讓版權侵權者下網，一旦得知這個問題他們將做出處理。

成為軟件和信息行業協會（SIIA）微軟和其他軟件、信息公司的代表，它將忠於新的法律，並增強現行法律在全球範圍保護知識產權。SIIA擁有反盜版熱線，舉報盜版和舉辦培訓程序幫助組織和軟件侵權作鬥爭，並出版僱員使用軟件的指南。

4.3.3　責任、負責和控制

與隱私和知識產權一樣，新的信息技術對持有技術的個人和機構的責任，也在挑戰現存的法律責任和社會實踐。如果一個人在控制機器時受傷，若部分是因軟件導致的，那麼誰應擔待責任？一個電子布告欄或者其他電子服務，如美國在線，應否允許傳輸黃色或攻擊性材料（作為廣播員），或者他們應擔負用戶傳輸的任何東西（如公共媒體、電話系統）引起傷害的責任？互聯網又是什麼情況？如果你外包了你的信息處理，你能擔負起外界供應商傷害你的顧客的責任嗎？幾個實際案例可能能夠說明這些問題。

計算機相關的負責問題

2002年3月15日，在加利福尼亞、亞利桑那和內華達州的幾萬個美洲銀行的顧客不能使用他們剛剛電子存入的支票和社保支付。由於資金不足，查詢跳出，取款被阻斷。因為內華達州銀行計算中心的一個運行錯誤，一批直接存入的業務沒有得到處理。該銀行失去了跟蹤應存入顧客賬戶的錢款，它費了數日才得以修復（Carr and Gallagher，2002）。誰來負責在此期間顧客或企業的經濟損失？

這個案例暴露了信息系統主管面對的困難，他必須對僱員開發的系統導致的任何傷害的最終責任負責。通常，計算機軟件是機器的一部分，若其在身體上或經濟上傷害了某人，軟件的生產者和操作員可能要負傷害責任。在軟件條款範圍，就像一本書，散發信息，法院不情願追討作者、出版商和書籍銷售商的內容責任（除了欺詐或誹謗），所以法院擔心追究軟件作者的責任。

通常，不管是造成身體傷害還是經濟傷害，很難追究軟件生產者的責任。歷史上，印刷出版商，圖書和期刊從未擔負過責任，原因在於防止責任訴訟將干涉憲法第一修正案保護表達自由的權利。

軟件作為一個服務，情況又如何呢？ATM就是作為一個服務提供給銀行的顧客。如果這個服務失敗，顧客將不方便，或他們不能及時地存取資金而導致經濟損失。責任保護是否應擴展到軟件出版者和財務、會計、模擬或市場系統的責任？

軟件和書不同。軟件的用戶可能有軟件一貫正確的期望，軟件與書相比更不容易檢查，更不容易和其他軟件進行質量比較。軟件實際上是執行一個任務，而不像書那樣描述一個任務，人們走向依賴服務，本質上就是依賴軟件。即使軟件僅提供信息服務，但給出軟件在日常生活中的核心地位，遠比法律責任中企圖包含軟件好得多。

電話系統現在也沒有對所傳輸的信息內容負責，因為它被規定為共同載體。作為對它們提供電話服務的回報，它們必須提供合理的費率、可靠的訪問。廣播和有線電視系統受制於各種聯邦和地方內容及設備的限制。組織可能要對它網站上的攻擊性內容負責；在線服務，例如美國在線，可能要對它的用戶發出的內容負責。雖然美國法院增加了對網站和ISP第三方傳輸材料責任的赦免，但法律行動的威脅，對不能忍受法律訴訟的小公司和個人，仍然具有令人生畏的效果。

4.3.4　系統質量：數據質量和系統錯誤

圍繞責任和後果，辯論產生了一個相關但獨立於道德維度的無意結果：什麼是可接受的、技術水平可行的系統質量？系統經理在何時說：“停止試驗，我們已做了我們能做的所有事。出貨！”個人和組織可能對可避免的、可預測的後果負有責任，他們中誰擔負起察覺和校正責任。灰色區域在於有些系統錯誤是可預測的、可校正的，前提是投入巨大，追求完美水平卻投入巨資在經濟上是不可行的，所以沒有人願意提供這樣的產品。

例如，雖然軟件公司企圖在向市場發售前調整好軟件，但它們故意向市場推出有瑕疵的軟件，因為修訂所有微小的錯誤將妨礙這些軟件產品的及時發佈。如果這個產品不向市場提供，總體而言，社會福利會不進步或者下降嗎？進一步說，一個計算機服務提供商的責任是什麼——它是否應該撤銷所有不完善的產品，或警告用戶，或讓買主當心？

系統性能較差可能有三方面原因：①軟件瑕疵和錯誤。②由於天氣或其他原因，硬件和設備出現故障。③數據質量差。第8章討論了為什麼任何複雜的軟件碼無法達到零缺陷，為什麼保留瑕疵的嚴重性不可忽視。因此，這裡存在一個完善軟件的技術壁壘。軟件行業至今尚未達到完美性能可接受的測試標準。

雖然軟件瑕疵和設備災難在新聞上不時有廣泛報道，但至今企業系統失敗最共同的源泉是數據質量。幾乎沒有公司規範地測試它們的數據質量，但個別組織報告其數據錯誤率範圍為30%~50%。

4.3.5　生活質量：平等、權利和分界

引入新的信息技術和系統的負的社會成本伴隨著技術動力開始築起。這些負面的社會後果並不是損害個人的權利或財產犯罪。然而，這些負面的社會後果可能嚴重地傷害個人、社會和政治組織。計算機和信息技術在給我們帶來益處時，也能潛在地破壞我們文化和社會的價值元素。如果使用信息系統好的後果和壞的後果平衡，那麼誰來對壞的後果負責？下面我們簡單考察一些系統的負面社會後果，考慮個人、社會和政治組織對此的迴應。

1.平衡權利：中心對外圍

早期人們對計算機時代的恐懼是巨大的，中央化主計算機將集中於公司總部，在國家的首都，會形成一個老大哥 [1] 社會，就像喬治·奧威爾的小說《1984》所假設的那樣。而後權力逐漸向高度分權轉移，伴隨著放權給幾千個工人的想法，決策分散至組織的較低層，這減少了人們對組織權力集中的恐懼。但是商業雜誌上描述的放權仍是微不足道的。低層僱員可能獲得授權做些小的決策，關鍵的政策決策可能和過去一樣還是集中的。

2.變化的快速性：減少競爭的迴應時間

信息系統已經幫助國家和國際市場創造了更高的效率。現在更高效率的全球市場已減少了通常的社會緩衝期，即企業調整競爭狀態所需的時間減少。基於時間的競爭有它醜陋的一面：你工作所在的企業可能沒有足夠的時間迴應全球競爭，有可能在一年內被行業所拋棄，你的職業崗位也是一樣。我們站在一個發展“準時制的社會”，面臨著“準時制的職業”和“準時制的”工作地點、家庭和假期風險。

3.維護邊界：家庭、工作和休閒

本書部分是在火車和飛機上撰寫的，也佔用了假期和“家庭”時間。危險在於無所不在的計算、通信以及“在任何地方做任何事”的計算環境將變為現實。如果這樣，傳統的分割工作、家庭和休閒的邊界將被弱化。

雖然作者傳統上已工作於任何地點（電腦已經為便攜式，幾乎可在全美工作），信息系統的出現，伴隨著知識工作崗位的增加，意味著越來越多的人將處於工作狀態，而傳統上他們正在休閒，或者和家庭、朋友交流。工作時間現在擴展到遠超過每天8小時。

休閒時間也投入到計算機上，這威脅著親密的社會關係。廣泛的互聯網應用，甚至為了娛樂，使人們遠離他們的家庭和朋友。在中學生和小孩子中，它可能導致有害的反社會行為。組織互動專欄將展開這個話題。

弱化這些制度具有明顯的風險。家庭和朋友傳統上對個人提供了強大的支持，他們像社會的平衡點，保護私人生活，提供一個地方讓人們收集他們的想法，讓人們以不同於其僱主的方式思考，還有夢想。

4.依賴性和易損性

今天，我們的企業、政府、學校和私人會社，如教會，越來越依賴信息系統，因而，一旦系統失效，它們都很容易受損。現代系統無所不在，像電話系統，讓人震驚的是，這裡沒有像電話、無線電、電力、電視或其他公共設施技術那樣的規則或者制定規則的力量。一些系統缺乏應用的標準和審查，這或許將喚起人們對國家標準和標準維護的需求。

5.計算機犯罪和濫用

新技術，包括計算機、新的犯罪機會、新的竊取項目、新的竊取方法和新的攻擊方式。計算機犯罪 （computer crime）是通過使用計算機或者反對計算機系統而從事的非法行為。計算機或者計算機系統可能是犯罪的目標（毀壞一個公司的計算機中心或者公司的計算機文件）和犯罪的工具（如用一個家用計算機非法訪問公司計算機系統，竊取公司表報）。現在的犯罪還包括未授權的非法存取或者企圖甚至無意傷害。

計算機濫用 （computer abuse）是指捲入到計算機中的行為，它不一定不合法，但是不道德的。互聯網和電子郵件的普及已轉向另一種計算機濫用的形式——大量濫發的垃圾郵件 （spam），垃圾郵件現已成為個人和企業的一個嚴重問題。垃圾郵件是由組織或個人送出的沒用的電子郵件，這些郵件發至互聯網觀眾，它展示了即將上市的觀眾不感興趣的產品或服務。垃圾郵件的發送者企圖推銷色情的、欺詐的交易和服務、欺騙和其他非法產品。一些國家通過法律認定發送垃圾郵件為非法，並限制了它的應用。在美國，如果它不涉及欺詐，且其發送者和主題能確切地識別，則它仍然是合法的。

垃圾郵件增長迅速，因為它發送幾千份物品廣告給互聯網用戶而其成本只有幾美分。據某領先的安全軟件供應商Sophos所言，在2008年第1季度，垃圾郵件佔所有電子郵件通信的92.3%（Sophos，2008）。因為幾十億封無用的電子郵件和處理它們的時間所消耗的計算和網絡資源，垃圾郵件對企業造成的花費很大（估計每年500億美元）。

互聯網供應商個人可以和垃圾郵件作鬥爭，他們使用垃圾郵件過濾軟件，在垃圾郵件進入接收者信箱前將其阻斷。然而，垃圾郵件作過濾軟件也會過濾掉合法信息。垃圾郵件知道如何躲避過濾，它使用連續改變的電子郵件賬號、將電子郵件信息插入視頻、裝入電子郵件附件和電子賀卡以及使用被劫持的他人計算機等方法（見第8章）。許多垃圾郵件信息來自一個國家，而另一個國家卻持有這個垃圾郵件網站。

比起美國，歐洲較嚴格地規範了Spam。2002年5月歐盟通過了未經要求的商業信息禁令。電子促銷只能針對事先同意的人群。

美國2003年的《反垃圾郵件法案》（CAN-SPAM）在2004年1月1日生效，沒有規定垃圾郵件非法，但要求商業電子郵件要顯示正確的主題，能識別真正的發送者，並提供接收者從郵件地址表中移除其姓名的簡便方法。它也禁止使用虛假的回郵地址。在此法律下，只有少數人被起訴，它對垃圾郵件的影響微不足道。

6.就業：涓滴技術和企業再造後的失業

企業再造工作在信息系統社區，作為新技術的主要收益，通常受到讚揚。但它沒有指出，企業再造過程可能引起幾百萬中層經理和文員失業。一個經濟學家指出某種可能，我們將創造一個社會，“由一小部分專家、高科技精英運作……在一個永久失業的國家裡”（Rifkin，1993）。

別的經濟學家對潛在的失業則較為樂觀。他們相信由企業再造崗位釋放出的、聰明的、受過教育的職工，將形成這些人員向快速增長的行業更好的崗位移動，其中失去的是沒有技術的藍領工人，以及年紀較大、教育程度較低的中層經理。在此不清楚他們是否能容易地獲得高質量的崗位再培訓。細緻的計劃和對僱員需求的敏感能幫助公司再設計工作從而達到崗位失業最小化。

在管理互動專欄中揭示了企業再造崗位的另一種後果。在此案例中，沃爾瑪為了更有效地利用僱員，改變崗位調度，沒有直接引起崗位流失。但它影響了職工的生活，強迫他們接受較不規則的分時制工作。像你在本案例中讀到的那樣，試著識別沃爾瑪所面對的問題，管理層的解決方案中哪個是合適的，這個解決方案是不是最好的。

7.平等和權利：種族和社會階層增加

是否每一個人均有同等的機會加入數字時代？信息技術能否減少現存於美國和其他國家的社會、經濟和文化鴻溝？或者差異會增加，讓好的相對於其他更好？

這些問題現在還沒有完全回答，因為系統技術對社會各人群的影響尚未被徹底地研究。我們所知道的僅是信息、知識、計算機和通過教育機構、公共圖書館訪問這些資源，對於各社會階層是不平等的。一些研究發現，即使計算機的擁有量和互聯網的訪問量近5年來在美國猛增，但某些低收入群體的計算機擁有量較少，在線互聯網訪問量較低。雖然這個鴻溝是窄的，但較高收入的家庭，相對於較低收入的家庭，更容易擁有家用計算機和互聯網訪問能力。

類似的數字鴻溝 （digital divide）也存在於美國的學校，在高度貧困的地區，擁有的計算機較少，缺乏高質量的教育技術程序，不適於他們在線訪問互聯網。不加調整，數字鴻溝可能會導致兩類人群：一類是佔有信息、擁有計算機文化和技術先進的人群，另一類是不佔有信息、沒有計算機文化和缺乏技術的人群。公共利益團體企圖縮小這個數字鴻溝，讓數字信息服務，包括互聯網，方便每一個人使用，正像今天基本的電話服務那樣。

8.健康風險：重複性壓力損傷、計算機視覺綜合徵和技術壓力

今天最共同的職業病是重複性壓力損傷 （RSI）。當肌肉被強迫做重複動作時，如常常動作帶有高衝擊的負荷（如網球）或幾萬次低衝擊負荷（敲擊計算機鍵盤）時，就引起了重複性壓力損傷。

最大的重複性壓力損傷製造者是計算機鍵盤。和計算機相關的最普通的重複性壓力損傷是腕管綜合徵 （CTS），其中，壓力通過手腕骨骼結構，名為腕管，加在中樞神經上產生疼痛。這個壓力是由長期重複操作鍵盤引起的。在上班時間，一個打字員可能敲擊鍵盤23000次。腕管綜合徵的症狀包括麻木、刺痛、不能抓住東西等。幾百萬職工被診斷出患有該症。

重複性壓力損傷是可以避免的。設計一個平衡腕部位置的工作臺（用一個腕墊支持腕部）。正確的屏幕位置、腳墊均可以使姿勢正確，減少重複性壓力損傷。新的符合人體工程學的校正鍵盤也可作為一個選擇。這些方式應配合以經常的間歇休息和員工輪崗。

重複性壓力損傷不是計算機引起的唯一症疾。背痛、膝痛、腿緊張和腳痛也因鍵盤糟糕的人體工學設計引起。計算機視覺綜合徵 （CVS）係指任何與計算機顯示屏使用相關的眼部緊張情況。其症狀常為短時的，包括頭疼、視覺模糊、眼睛乾燥和煩惱等。

最新的與計算機相關的痼疾是技術緊張症，它是因計算機使用導致的緊張。其症狀包括易怒、對人存有敵意、不耐煩、疲勞。據專家說，人類連續地和計算機一起工作，就希望其他人和組織的行為像計算機一樣，能提供及時響應、注意力集中和不感情用事。技術緊張症與計算機行業的高頻崗位轉換、計算機密集的職業崗位較早的退休以及高度的酒精和毒品濫用有關。

在美國，技術緊張症的發生率不得而知，但是據猜測有幾百萬並增長很快。在幾個發達國家的健康統計中，計算機相關的崗位位列緊張職業的頂端。

至今，計算機顯示屏輻射在職業病中的作用沒有得到證明。顯示屏終端輻射出低頻電磁場，這些射線射進身體，對酶、分子、染色體和細胞膜的作用尚不清楚。長期的研究正在觀察低水平的電磁場和生育缺陷、緊張、低生育重量和其他疾病的關係。從20世紀80年代起，所有制造商已經降低了顯示屏的輻射，在歐洲，如瑞典，已採納了更嚴格的輻射標準。

計算機已成為我們生活的一部分，個人和社會、文化和政治。隨著信息技術持續地改變著我們的世界，我們的選擇並不會變得那樣容易。當我們步入第一個數字世紀時，互聯網和信息經濟帶來的道德和社會問題會進一步加強。

[1] 老大哥，小說《1984》中的獨裁者。——譯者注

4.4　MIS實踐

本節的目的在於通過分析具體問題以獲得實際經驗，包括應用在線數據代理公司、制定員工使用網絡的規定、用博客創建工具創建一個簡單的博客，以及用互聯網新聞組進行市場研究。

4.4.1　管理決策問題

1.USAData網站連接到綜合有幾百萬人數據的巨型數據庫。每個具有信用卡的人均可購買消費者的市場表單，可按照地區、年齡、收入水平和興趣分組。如果你點擊Consumer Leads訂購一個郵址表，你可以發現居住在某個特殊區域的潛在的導購的姓名、地址，有時還有電話號碼，並可以購買這些姓名的表單。某人可以利用這個能力去獲得一個表單，例如，在紐約Peekskill區的每一個人，年收入在15萬美元或15萬美元以上。數據代理公司，如USAData，會產生隱私問題嗎？為什麼？你的名字和其他人的名字也在這個數據庫中，為保護你的隱私你需要什麼訪問限制？考慮下面的數據用戶：政府代理、你的老闆、私人商業公司和其他個人。

2.作為一個有6個僱員的小保險公司的領導，你關心的是如何有效地利用公司的網絡和人力資源。預算緊張，你要努力保證工資發放，因為僱員報告有許多加班。你不相信僱員有過重的工作負荷從而需要工作較長的時間，並觀察他們在互聯網上消耗的時間。每個僱員都有一臺作用計算機，可以上網。你要求來自信息系統部門的僱員使用互聯網週報（見表4-5）。

表　4-5

·計算每個僱員這周消耗於網絡上的時間總量，以及公司計算機用於這個用途的時間總量。根據每一個人的上網時間對僱員排序。

·你的報告內容發現僱員的任何道德問題了嗎？公司監視僱員互聯網應用是否製造了一個道德問題？

·用本站呈現的道德分析綱要開發一個對你識別的問題的解決方案。

4.4.2　達到運行優秀：創建一個簡單的博客

軟件技巧：博客創建

商業技巧：博客和網站設計

在此，你將學習到如何利用Blogger.com網站上可用的博客工具軟件創建一個你自己設計的簡單博客。挑選一個運動、嗜好或一個感興趣的話題作為你的博客主題。命名這個博客，選擇一個博客模板。在此博客上至少要有4個條目，每個條目上加一個標籤。如果需要，編輯你的條目。從你的計算機硬盤上上傳一個照片。添加其他註冊用戶的權限，如團隊成員，來對你的博客做出評價。簡單描述，你的博客對你的公司推銷與你的博客主題相關的產品和服務可能有用。列出博客者可用的工具，它將使你的博客對你的公司更有用，描述每一個的用途。存儲你的博客並上交給你的老師。

4.4.3　改善決策：用互聯網新聞組進行在線市場研究

軟件技巧：網絡瀏覽器軟件和互聯網新聞組

商業技巧：用互聯網新聞組識別潛在顧客

在此你將學會運用互聯網新聞組促銷的技術。它同時要求你考慮為商業用途而在論壇中使用信息的道德影響。

你生產遠足靴，並通過少數小店銷售。你想你生產的靴子比競爭者的更舒服。你相信你能比競爭者銷售得更多，如果你能大大地增加你的生產和銷售。你想使用互聯網論壇，針對對遠足、登山、野營感興趣的人群，既推銷你的靴子，又提高靴子的知名度。訪問Visit.google.com，它存儲了來自幾千個新聞組的討論。通過這個網站你可以定位所有相關的新聞組，並用關鍵詞、作者姓名、論壇、日期和主題找到它們。選擇一個主題考察，記下你能獲得的信息，包括作者的信息。

·你如何應用這些新聞組推銷你的靴子？

·如果你用這些信息推銷你的靴子，你將破壞什麼道德原則？你是否想到應用這個方法時存在道德問題？闡述你的答案。

·應用雅虎網站查找遠足靴行業，並定位網站，這將幫助你開發聯絡潛在顧客的其他想法。

·給出你在本章和前一章學到的東西，準備一個計劃去用新聞組或其他方案，以吸引訪問者訪問你的網站。

小結

1.信息系統產生了什麼道德、社會和政治問題？

信息技術正在引入變革，什麼法律和規則是可接受的但現在還沒有開發出來。增加計算力量、存儲和網絡能力（包括互聯網），擴展了個人和組織的活動範圍，深化了他們的影響。現在信息的通信、複製和加工在網絡環境下更加容易和匿名，對保護隱私和知識產權提出了新的挑戰。信息系統產生的主要道德、社會和政治問題主要圍繞信息的權利和義務、財產的權利和義務、責任和控制、系統的質量和生活的質量。

2.什麼特殊的引導原理可用來指導道德決策？

六個判斷行動的道德原理包括黃金規則、康德的絕對命令、迪斯卡特變化規則、功利原則、迴避風險原則、“沒有免費午餐”規則等。這些原則和道德分析結合使用。

3.為什麼當代的信息系統技術和互聯網對保護個人隱私和知識資產保護提出了挑戰？

當代的數據存儲和數據分析技術使公司很容易從許多方面收集到個人的私人信息，並分析這些數據以創建詳細的關於個人和個人行為的電子畫像。數據流在互聯網上流動能被許多系統監視。Cookie和其他網絡監視工具緊密地跟蹤網絡訪問者的活動，並非所有網站均有很強的隱私保護政策，他們不總是有應用個人信息的知情同意權。傳統複製法對保護軟件隱私是不足夠的，因為數字材料很容易被複制，並通過互聯網及時傳輸到許多不同的地方。

4.信息系統如何影響每天的生活？

雖然計算機系統是效率和健康的源泉，但它們也有一些負面的影響。計算機的錯誤可能引起對個人和組織的嚴重傷害。糟糕的數據質量也要對企業的損失負責。在企業再造過程中計算機可能代替員工，導致員工下崗。擁有和使用計算機的能力可能加速社會經濟在不同的族群和社會階層間的差異。計算機的廣泛應用，增加了計算機犯罪和濫用的機會。計算機也能引起健康問題，如重複性壓力損傷、計算機視覺症和技術壓力症等。

關鍵術語

責任、問責（accountability）

腕管綜合徵（carpal tunnel syndrome，CTS）

計算機濫用（computer abuse）

計算機犯罪（computer crime）

計算機視覺綜合徵（computer vision syndrome，CVS）

著作權（copyright）

數字鴻溝（digital divide）

數字千年版權法案（digital millennium copyright act，DMCA）

訴訟過程（due process）

道德的“無免費午餐”規則（ethical“no free lunch”rule）

道德（ethics）

公正信息實踐（fair information practice，FIP）

黃金規則（golden rule）

康德的絕對命令（immanuel kant’s categorical imperative）

信息權利（information right）

知情同意（informed consent）

知識產權（intellectual property）

法律責任（liability）

不明顯關係認識（nonobvious relationship awareness，NORA）

選擇進入（opt-in）

選擇排除（opt-out）

保密參數選擇平臺（platform for privacy preferences，P3P）

專利（patent）

隱私（privacy）

畫像（profiling）

重複性壓力損傷（repetitive stress injury，RSI）

負責（responsibility）

風險規避原則（risk aversion principle）

安全港（safe harbor）

垃圾郵件（spam）

間諜軟件（spyware）

技術應激（technostress）

商業祕密（trade secret）

功利原則（utilitarian principle）

網絡蠕蟲（web bugs）

複習題

1.由計算機產生的道德、社會和政治問題是什麼？

·闡述道德、社會和政治問題是如何相互聯繫的，給出一些例子。

·列出並描述增加道德關注的關鍵技術趨勢。

·區分負責、責任和法律責任。

2.什麼特殊的行為原理可用於指導道德決策？

·列出和描述道德分析的五個階段。

·識別和描述六個道德原則。

3.為什麼當代信息系統技術和互聯網對個人隱私和知識產權保護提出了挑戰？

·定義隱私和公平信息實踐。

·闡述互聯網如何挑戰個人隱私和知識產權保護。

·闡述知情同意、立法、行業自律和技術工具幫助保護互聯網用戶個人隱私。

·列出和定義保護知識產權的三個不同的管理體制。

4.信息系統如何影響我們每天的生活？

·闡述為什麼很難抓住軟件失敗和故障的法律責任。

·列出並描述引起系統質量問題的主要原因。

·列出並描述計算機和信息系統影響人們四方面的生活質量。

·定義和描述技術壓力和重複性壓力損傷，並闡述它們和信息系統的關係。

討論題

基於軟件服務的生產商，例如ATM，是否應當負責其系統失靈導致的經濟損失的法律責任？公司是否應對它們的信息系統引起的失業負責？為什麼？

合作和團隊工作　開發一個公司道德準則

一組三四個同學，開發一個關於公司隱私的道德準則，既強調僱員隱私，也強調顧客和公司網站用戶的隱私。確定要考慮電子郵件隱私和僱員工作地點監視，以及公司使用僱員的私人生活信息（即生活方式、婚姻安排等）。使用Google Doc開發你的解決方案，並在班上演示。

案例分析　谷歌應該整理你的病歷嗎

在看病就醫時，你會發現許多擺滿了病歷文件夾和文件的架子。你每次就醫，醫生就會創建或修改你的病歷卡，同時病歷副本也會在看醫生或者住院時生成。一般大部分病歷卡都是紙質的，這使得病情很難得到有效的瞭解和保存。在過去的一年裡，有數十億人次的美國人看病，平均每個人就有接近四次的就醫史。結果，成千上萬的紙質病歷卡被擱置在醫院的走廊上，而且最重要的是，這些資料無法被系統地檢索並且難以共享。雖然升級陳舊的系統是個極大的挑戰，但諸如谷歌（Google）這樣的公司還是承擔了這樣的任務。

2008年3月，Google發佈了一項應用，即用於減緩當前低效的病歷卡存儲系統——Google健康。“Google健康”將允許消費者將其基礎醫療數據錄入一個在線庫，並且邀請醫生向Google電子傳輸相關的醫療信息。這項服務是免費提供給用戶的，其特性是包含一個“健康檔案”：用藥、身體狀況、過敏史、處方提示或就醫史、附近醫生的名錄和私人健康建議。該應用也將包含來源於醫院和其他醫療機構目前正在使用的諸多不同的存儲技術的信息。這套系統意在使病人病情易獲取、更完整，並得以現代化保存。

Google的目標是“整合世界信息並使其全球受用”。我們很難對這樣的目標提出異議，同時作為網絡搜索引擎，Google已經證明它很擅長它正在做的事。但是如果Google搜索你的私人信息又會怎樣呢？當你意識到其中Google搜索整理的一部分信息，是你認為應當保持隱私的信息時，你也許感覺不會太好。

Google開發的“Google健康”這一應用，說明了其自身聲稱的目標與個人隱私權利之間的衝突。相似的案例還有諸如政府監管和數據集中。問題是這種由信息系統引發的隱私風險，是否重要到需要放棄或禁止收集有用的信息？如果信息收集應當被禁止（但不是消除）這將如何決定，由誰決定？Google對此價值衝突並不陌生，這只不過是Google在諸多信息收集和處理業務中與隱私權產生衝突的事件之一。

Google在推進“Google健康”這一應用。目前，美國在線存儲病歷只佔其醫療實踐的15%，這使得醫患很難迅速便捷地獲取信息。當一個病人換醫生、首次看病時，缺失的在線病歷就可以說是一種醫患之間無須爭辯並努力獲取的資源。有時候，極少數情況，如斷電，會阻礙本地數據存儲系統的訪問，這時候及時獲取病歷甚至可以成為決定生死的關鍵因素。

病歷易獲取的附加值，只是電子化進程的潛在效益之一。當醫療業持續面臨來自國家和社會兩個層面醫療保險縮減的預算壓力時，數字病歷將作為成本削減的方式更為引人注目。儘管許多實踐者認為應當限制新軟件應用的成本，但是這一行業的潛在效益已經顯而易見。一項調查發現，26%的職業醫療服務人員提到，缺乏資金支持是限制他們開展病歷信息化最重要的因素。但是曾經的實踐使得新技術初期投資的效益增長，基本上能夠削減80~240美元的預期成本，因而轉型是經濟的。

“Google健康”等推進電子健康記錄，堅持為醫療業（這一獨佔美國國內生產總值最大份額的行業）提供急需的整合效能。但相關人士和隱私權擁護者爭論，這樣一來電子健康記錄的存儲更有可能受到侵犯。就係統的一些潛在用戶而言，Google將使他們的醫療信息能夠在某種程度上被廣告商獲取，就像Gmail定製廣告用戶最近看到的郵件內容那樣。

這些隱私問題並不是沒有根據。HIPAA對個人病歷的保護非常有限（它基本涵蓋了醫療服務提供者、健康保險人和支付結算中心的信息）。目前沒有為在線建立個人健康檔案的病患提供聯邦立法保護，即便目前採取電子存儲方式的醫療部門反映了安全漏洞的較高影響，1/4的醫療服務職業技術報告顯示上一年至少有一起安全漏洞事件。通過研究2006年的聯邦交易法案，大約249000個美國人的醫療處置、用藥或醫療服務等個人信息被濫用過，但醫療身份遭竊等安全漏洞並不是電子健康檔案關注的最大的問題。

人們更為擔心的是通過電子健康記錄合理獲取敏感信息也許會使他們失去健康保險或工作機會。比如，如果僱主知道你有慢性心臟病，他還會僱用你嗎？

儘管醫療業聲稱這些隱私問題大都不合時宜，但顯然這些擔心是事出有因的。諸如Patricia Galvin的慘劇引致了許多人對他們病歷隱私權的擔心。Galvin想借助她的慢性後背疼獲取傷殘撫卹金，該企圖由於她的心理醫生的說明而被否決了，這原本應該是很有把握的。

在過去的幾年裡，健康和人力服務部門每月接到的醫療隱私投訴，從2003年的每月150起，穩步上升至每月750起。人們擔心電子病歷的傳遞可能使安全漏洞更容易受到攻擊並侵犯隱私權。

電子病歷的支持者們聲稱，一旦計算機技術完全投入使用，相比威脅而言更多的是提高了安全性。他們也相信先啟動並運行這套系統比擔心隱私問題更重要。得克薩斯州眾議員Joe Barton主張立法使此類檔案加快發展，他說：“隱私是一個很重要的議題，但更重要的是我們適當地建立一套醫療信息系統。”Barton這樣的立法者意識到，諸如“Google健康”這樣系統的利益比隱私風險重要，而且未來立法可以加入對隱私的事後強行控制。

一些專家不同意上述立場，他們說除非電子系統能夠充分控制隱私洩露，否則這套系統基本不可能通用。即使系統的安全控制充足，重要的是用戶要了解那些控制，並確信他們不必害怕記錄被非法組織使用。建立沒有適當安全控制的電子健康系統不僅是隱私風險，也會因為潛在用戶不願意配合系統的信息需求而導致失敗。

Google曾經嘗試對公眾保證它的信息安全如鋼鐵般堅不可摧，企業和個人可以對其存儲和保護數據的能力有信心。Google高級安全經理Eran Feigenbaum說：“我們採用了深層安全方法，彼此之間用不同的層隔離開來。”然而，Google因為害怕公開自身信息而受到攻擊，並沒有提供更多的安全細節——在它的計算機中心，它的安全部門僱了多少人，它如何保護服務器群組不受威脅。

美國猶他州米德維爾研究和諮詢公司風險分析師Randall Gamby記錄道：“企業希望Google選取適當的工具保證基礎設施的安全，但Google對此並無保證也沒有說會怎樣選取合適的工具。”Feigenbaum補充道：“Google依靠其自身日常業務運行的安全系統和應用程序，這可以證明其安全工作。”

Google並不是唯一一個以在線病歷為目標的公司。尤其是微軟和美國在線的合夥創始人Steve Case創立的革命健康集團（Revolution Health Group），也建立了用戶可以填寫在線健康檔案的類似網站。從長遠來看，說這些冒險是否會成功都為時尚早，但革命健康集團在2007年被迫開除了1/4低於預期收益部門的員工。微軟的冒險嘗試——“健康儲藏庫”（HealthVault），仍與“Google健康”一樣處於應用初期。負責建立美國國家電子健康檔案網絡的聯邦辦公室聲稱，健康信息系統協調辦公室，於2008年3月發表聲明，將計劃整合尤其是Google和微軟的醫療數據庫。辦公室並不提供整合如何實現的細節和時間表。隱私問題似乎完全無法阻止健康檔案數字化的進程，但因為它們致力於建立一個標準化的、數字化的醫療檔案存儲系統，故而隱私問題可以說是最重要的障礙。

問題

1.本章該案例中闡述了什麼觀點？案例中誰是關係人？

2.美國現有的醫療記錄保存系統有什麼問題？電子醫療記錄如何緩和該矛盾？

3.在電子醫療記錄的創建和開發中，有哪些最關鍵的管理、組織和技術因素？

4.電子病歷的正面因素和負面因素有哪些？你認為應該對我們的病歷電子化表示擔心嗎？為什麼？

5.人們應該相信Google的電子醫療記錄嗎？為什麼？

6.如果你負責設計一個電子醫療記錄系統，這個系統你會包含哪些方面，又會避免哪些方面？

第二部分　信息技術基礎設施

第5章　信息技術基礎設施和新興技術

第6章　商業智能的基礎：數據和信息管理

第7章　通信、網絡與無線技術

第8章　信息系統安全

第5章　信息技術基礎設施和新興技術

學習目標

開篇案例　Cars.com的IT架構促進業務增長

如果你曾經試圖在線尋找或購買一部汽車，你也許使用過Car.com。它是排名第一的在線汽車商店。通過詳盡的報價、圖片、並列式比較工具、視頻和大量的新車以及二手車，Car.com為上百萬汽車購買者提供信息。

公司不出意料地經歷了爆炸性的增長。在2008年，Car.com創下了買賣和代理記錄。不幸的是，信息系統已經不能滿足公司整體戰略以及擴張的需要。Car.com使用著過去10年間零散的技術，使其大部分工作都不能有效完成。公司使用很多版本的Linux操作系統，包括已經不在被支持的AGT Linux，陳舊的惠普計算機和太陽微系統服務器運行BEA Java。就像公司的首席技術官Manny Montejano所說：“我們不僅有不同來源的、不同供應商的多種技術，還有它們的不同版本。”結果，Car.com的信息系統員工只能將大部分時間花在整合遺留軟件和系統上面，而忽視了開發新的應用程序以滿足新業務的需要。

同Perficient信息技術顧問的合作，使Car.com公司的管理層決定更換整個公司的IT架構以達到商業目標。項目開始於2007年1月。Car.com使用IBM平臺和麵向服務的架構（service-oriented architecture，SOA）作為標準。IBM的系統熱備份服務器運行於四個使用AIX的P5芯片組服務器，並且運行IBM版本的Unix操作系統。IBM服務器能耗較低，對冷卻和空間的要求不高，顯著地降低了Car.com數據中心的成本。

Car.com服務器上的程序由Java編寫。IBM信息服務器將終端用戶和交易商信息通過公司的程序進行整合。通過百餘萬的汽車信息，顧客可以準確進行查找。IBM的瑞理軟件公司（Rational software）幫助Car.com的程序員快速設計、開發和測試Java程序。SOA環境允許公司通過即插即用技術（plug-and-play technologies），更快地添加新的應用程序以及服務器。

到目前為止，Car.com在新信息系統上的投資帶來了可觀的回報。公司可以更加快速地開發新的系統，信息部門有時間將精力放在開發有益於拓展業務的項目上。例如，新的架構允許公司加入超級盃的商業運作中，因為現在的系統可以應付廣告播放的30秒給系統帶來的負荷。現在的架構也使Car.com成為二手車目錄的獨家供應商和Yahoo Autos的派對列表提供商。經銷商自2007年增長了40%。掌握著270萬輛汽車、上千經銷商、每月上百萬的訪問者，Car.com的新IT架構體現出了它的作用。

作為一個成功的在線零售商，cars.com取得了令人羨慕的成就。但是，它那無法控制而且過時的信息技術阻礙了它雄心勃勃的增長計劃和日常的正常業務運作。Cars.com的管理層認為，最好的解決方法是使用來自同一家供貨商（IBM）標準化技術平臺上的軟硬件技術來取代原來陳舊的IT基礎設施。本案例強調了軟硬件投資在提高業務績效方面的關鍵作用。

資料來源：Karern D.Schwartz，“Cars.com Firing on All Cylinders，”eWeek，June 92008；IBM，“Cars.com Turns to IBM Software and SOA Expertise to Drive Rapid Business Growth，”April 18，2008.

圖5-1指出了本案例以及本章內容所涉及的幾個要點。管理層認為通過技術實現業務目標的最好辦法是徹底重建標準化的IT基礎設施。Cars.com現在使用的是更強大、更有效率的服務器以及一系列的IBM軟件工具，其面向服務的架構使開發新的應用和服務變得更為容易。整個IT基礎設施變得更容易管理，也能夠迅速擴容來應對更高的網站流量、不斷增長的業務負荷以及新的業務需求。

圖　5-1

5.1　信息技術基礎設施

在第1章中，我們將信息技術基礎設施定義為：“為企業特定的信息系統應用提供平臺的共享技術資源。”信息技術基礎設施包括在硬件、軟件、服務（如諮詢、教育和培訓）等方面的投資，這些資源在整個企業或企業中的業務單位內實現共享。企業的信息技術基礎設施提供了客戶服務、供應商聯繫以及內部業務過程管理的基礎（見圖5-2）。

圖5-2　企業、IT基礎設施和商業能力

5.1.1　信息技術基礎設施定義

信息技術基礎設施是運營整個企業所必需的硬件設施和應用軟件的組合，但信息技術基礎設施也是整個企業範圍內由管理層所決定的包括人和技術能力的服務組合。這些服務包括：

·提供將員工、客戶和供應商連接在一致的數字環境下的計算服務的計算平臺，包括大型主機、臺式電腦、便攜式電腦、個人數字助理和互聯網設備。

·提供員工、客戶和供應商之間的數據、音頻、視頻連接的通信服務。

·存儲、管理和分析企業數據的數據管理服務。

·提供企業內各業務單位共享的企業資源規劃、客戶關係管理、供應鏈管理、知識管理等系統的應用軟件服務。

·運算、通信和數據管理等所需的硬件設施的管理服務。規劃、開發信息技術基礎設施的管理服務，包括與業務單位的協調、預算管理、項目管理等。

·建立相應的標準和政策，決定在何時如何使用怎樣的信息技術。

·提供培訓員工如何使用系統，以及管理者如何規劃和管理IT投資的培訓服務。

·提供IT研究與開發服務，研究未來可能幫助企業建立競爭優勢的IT項目和投資。

從這種“服務平臺”的角度來看信息技術基礎設施，可以更容易地理解對信息技術基礎設施的投資所帶來的商業價值。例如，一臺市場價格為1000美元的、滿負荷3000兆赫茲運轉的電腦或高速互聯網連接，其實際的商業價值很難評估，因為不知道誰會使用它，會怎樣使用它。當我們考慮這些工具所提供的服務，它的價值就變得顯而易見了：這臺新式電腦使一個年薪十萬美元的高薪員工可以訪問公司的主要系統和公用互聯網，高速互聯網連接服務每天為該員工節省大約一個小時的等待時間去獲得互聯網信息，如果沒有這臺電腦，該員工貢獻給公司的價值可能會減少一半。

5.1.2　信息技術基礎設施的發展

信息技術基礎設施是過去50餘年來相關計算機技術發展的結果。我們把信息技術基礎設施發展史分為五個階段，每個階段分別代表不同的計算能力配置和構成（見圖5-3）。這五個階段分別為：通用主機和微機、個人計算機、客戶機/服務器、企業互聯網計算、雲計算。

圖5-3　信息技術基礎設施發展史

需要指出的是，一個階段的特性可能為了其他的目的而應用於另一個階段。例如，一些公司仍然使用傳統的主機和微機系統。現今的主機電腦作為大型服務器支持大型網站或企業應用程序。

1.通用主機和微機階段（1959~）

1959年，IBM 1401和7090晶體管計算機的出現，使得主機進入大規模商用階段。1965年，IBM推出了IBM 360系列，代表了通用商業主機的正式誕生。IBM 360是第一款擁有強大的操作系統的商用計算機，可以提供分時、多任務、虛擬內存等多種高級功能。IBM在主機計算領域處於領導地位。

主機逐漸發展為可以支持多個遠程終端的中央主機系統，它通過專用的通信協議和專用的數據線將多個遠程終端連接在一起。第一個航空訂票系統出現在1959年，成為在線實時交互的大型計算機系統的初始原型。

在這個階段，計算機系統都是由專業的程序員和系統操作員高度集中控制的，其包括軟硬件在內的各個組成部分幾乎都由同一家生產商提供。這種模式直到1965年數據設備公司（DEC）推出了小型計算機 （minicomputer）才得以改變。DEC生產的小型計算機（PDP-11以及後來的VAX）功能強大，但價格遠遠低於IBM的主機，這使得非集中式計算成為可能，不必共享一臺大型主機，滿足了獨立部門或者業務單位的定製需求。

2.個人計算機階段（1981~）

儘管第一批真正的個人計算機（PC）出現在20世紀70年代，（例如Xerox公司的Alto，麻省理工的Altair，蘋果公司的Apple Ⅰ和Ⅱ等），但這些個人計算機還沒有得到普遍的應用。通常認為，1981年IBM PC的出現標誌著個人計算機時代的開始，這是因為IBM PC在美國的商業機構中第一次得到了普遍應用。應用基於文本命令的DOS操作系統，以及後來發展成為應用Windows操作系統的Wintel PC（使用Windows操作系統以及Intel微處理器的個人計算機），已經成為標準的臺式個人計算機。今天，全球大約10億臺計算機中，有95%是Wintel PC。

伴隨著20世紀80年代和20世紀90年代初期個人計算機的普及浪潮，出現了大量的軟件工具，如文字處理軟件、電子表格軟件、電子簡報軟件、小型數據管理軟件等，這些軟件在家用和商用計算機中都得到了廣泛的應用。此時的個人計算機都還是獨立的系統，直到20世紀90年代進一步發展的個人計算機操作系統具備了將孤立的個人計算機連接成網絡的能力。

3.客戶機/服務器階段（1983~）

在客戶機/服務器計算 （client/sever computing）中，被稱為客戶機 （client）的臺式計算機或便攜式電腦通過網絡與服務器連接在一起，服務器向客戶機提供各種所需的服務。計算機處理過程被分配在這兩種設備上。客戶機主要作為輸入的用戶終端，服務器提供客戶機之間的通信、數據處理、存儲共享數據、支持網頁、管理網絡活動等服務。“服務器”這個術語具有兩方面的含義：一方面指軟件應用，另一方面指網絡軟件運行於其上的計算機。服務器可以是一臺主機，但今天大多數服務器都是功能更強大的個人計算機，使用較便宜的Intel芯片，通常在一臺計算機中使用多個處理器。

最簡單的客戶機/服務器網絡是由一臺客戶機與一臺服務器連接而成的，兩臺計算機具有不同的分工，這被稱為兩層客戶機/服務器架構。雖然在很多小型企業中可以見到一些簡單的兩層客戶機/服務器網絡，但大多數企業採用的是更為複雜的多層 （multitiered，通常稱為N層）客戶機/服務器架構 （client/server architecture）。在多層客戶機/服務器架構中，整個網絡的工作負荷根據所需的服務類型分佈在多層不同的服務器中（見圖5-4）。

圖5-4　多層客戶機/服務器網絡

例如，在第一層，Web服務器 （Web server）負責響應需求向客戶機提供Web頁面。Web服務器軟件對存儲的Web頁面進行定位和管理。如果一個客戶機要求進入一個系統（如查詢產品清單或價格），這個要求會被引導到應用服務器 （application server）。應用服務器軟件處理在用戶和企業後臺商業系統之間的所有應用操作。應用服務器可以放在與Web服務器同一臺計算機上，也可以位於一臺獨立的計算機上。第6章和第7章將進一步介紹應用於電子商務和電子業務的多層客戶機/服務器架構的其他軟件。

客戶機/服務器架構使得企業可以將計算任務分散到一些較小的、較便宜的計算機上，比採用小型計算機或主機系統成本大大降低。客戶機/服務器架構的出現使得企業的計算能力迅速增加，相應的計算機應用也得到了飛速發展。

Novell Netware公司是客戶機/服務器架構剛出現時的市場領導者，但現在微軟公司通過它的Windows操作系統領導著市場（Windows Server，Windows Vista，Windows XP）。

4.企業互聯網計算階段（1992~）

20世紀90年代初期，企業開始應用一些網絡標準和軟件工具把分散的網絡和應用進行整合，形成一個覆蓋整個企業的基礎設施。1995年以後，當互聯網發展成熟之後，企業開始應用傳輸控制協議/互聯網協議（TCP/IP）作為連接分散的局域網的網絡標準。在第7章中我們會進一步深入討論TCP/IP協議。

隨之形成的信息技術基礎設施把不同類型、不同品牌的計算機硬件連接成一個覆蓋整個企業的網絡，使得信息可以在組織內部以及不同組織之間自由流動。主機、服務器、個人計算機、移動電話以及其他手持電子設備，都可以連接在企業網絡上，還可以進一步與公共基礎設施，如公用電話網、互聯網等相連。企業基礎設施同樣需要軟件程序的支持，使數據自由地在企業內的各個部分傳輸，例如企業應用（參見第2章及第9章）和Web服務（參見第5.4節）。

5.雲計算階段（2000~）

互聯網帶寬的上升推動了客戶機/服務器模式更進一步，稱為“雲計算模式”。雲計算 （cloud computing）指公司和個人不額外購買硬件和軟件而通過互聯網獲得運算和軟件支持。現今，雲計算的發展最為迅速，預計2009年達到80億美元的市場份額，2012年達到1600億美元。

IBM、惠普和戴爾等硬件生產商都建立了龐大的運算中心，用以向那些需要依靠網絡商業應用程序運作的公司提供運算、數據儲存和高速互聯網連接服務。軟件生產商如Google、微軟、SAP、甲骨文和Salesforce.com提供互聯網應用程序。例如，5萬多家公司使用Google Apps——一套基於互聯網的包括文字處理、報表和日程表的桌面軟件。2009年，超過4.3萬家公司使用Salesforce.com公司的客戶關係管理軟件，有些在iPhone上運行。

5.1.3　信息技術基礎設施發展的技術驅動力

上文所描述的信息技術基礎設施的發展過程，源自計算機處理能力、存儲芯片、存儲設備、通信和網絡軟硬件、軟件設計等方面的巨大發展，使得計算機的計算能力指數上升，而成本卻指數下降。

1.摩爾定律和微處理能力

1965年，戈登·摩爾在《電子學》雜誌上發表了一篇文章，指出自從1959年微處理器芯片誕生以來，每個芯片中集成的元器件（晶體管）數量在最小批量生產成本下每年翻一番，這個論斷隨後成為著名的摩爾定律 （Moore’s Law）。在2002年，摩爾把摩爾定律修訂為每兩年翻一番。

摩爾定律提出來後，被人們從不同的角度加以解讀：①微處理器的處理能力每18個月翻一番，②計算機的計算能力每18個月翻一番，③計算成本每18個月下降一半。

圖5-5列舉了微處理器上晶體管數量和以每秒百萬指令度量的處理器能力之間的關係。圖5-6展示了價格下降的同時，運算能力上升。

微處理器中集成的晶體管數量成指數上升，計算能力也隨之成指數上升，但單位計算成本卻成指數下降，我們有理由相信這個趨勢在未來能繼續得以延續。芯片製造商正在不斷使得晶體管的尺寸越來越小。今天晶體管的大小已不能和頭髮相比，它更接近於最小的有機體細菌。

圖5-5　摩爾定律和微處理器性能

利用納米技術，芯片生產商甚至可以將晶體管的大小縮小到幾個原子的大小。納米技術使用比現在所使用的技術小几千倍的原子和分子製造芯片和其他裝置。芯片生產商正在開發能夠比較經濟地使用納米管生產處理器的技術（見圖5-7）。IBM已開始在它的微處理器產品中使用這項技術。

圖5-6　芯片的成本下降

圖　5-7

隨著處理器速度的提升，風扇已不能有效散熱。消費者對於功耗、電池使用壽命、電腦重量和便攜性提出更高的要求。基於這些原因，英特爾和其他公司正在設計下一代具有低功耗和低重量的芯片。其他方面還包括將多個處理器嵌入同一個芯片中。

2.大規模數據存儲定律

信息技術基礎設施發展的第二個驅動力是大規模數據存儲定律。目前每年全世界產生的新信息大約有5×1018字節，並且數字化的信息差不多每年翻一番。幾乎所有的信息增量都以數字化形式存儲，只有約0.003%的信息增量以書面打印文件的方式保存下來。

幸運的是，存儲數字化信息的成本以指數形式不斷下降。圖5-8顯示，早期個人計算機的硬盤存儲量（以1980年Seagate 506為代表，存儲量為5兆字節）以年均25%的速度遞增，在1990年以後，更是以年均超過60%的速度遞增。今天的個人計算機硬盤存儲密度已經超過了每英寸1G字節，總存儲量也超過了600G字節。

圖5-8　硬盤存儲量遞增（1998~2008）

資料來源：Kurzweil 2003 updated by authors.

圖5-9顯示，1950~2000年，每一美元的磁盤能存儲的千字節數，大約每15個月翻一番。

圖5-9　1950~2010，每一美元的磁盤能存儲的千字節數

資料來源：Kurzweil 2003 and authors.

3.Metcalfe定律和網絡經濟學

摩爾定律和大規模存儲定律說明了為什麼今天的計算資源如此充足。可是，為什麼人們還需要更多的計算資源和存儲空間呢？網絡經濟學和互聯網的發展也許給出了一些答案。

以太網技術的發明者Robert Metcalfe在1970年指出，網絡的價值或網絡的能力隨著網絡中成員數的增加而按指數形式增長。Metcalfe等人指出，當越來越多的人加入到網絡中來，會出現規模報酬遞增（increasing returns to scale）。如果網絡成員線性增加，整個網絡的價值將按指數形式增長，並且在理論上可以隨著網絡成員數的增加而持續增長。數字網絡使得網絡成員之間的實際鏈接數與潛在鏈接數成倍增加，其社會價值與商業價值驅動了人們對信息技術的需求不斷增加。

4.通信成本遞減與互聯網

推動信息技術基礎設施不斷髮展的第四個驅動力是通信成本的迅速降低以及互聯網規模的迅速擴大。據估計，全球範圍內大約有15億互聯網用戶。圖5-10顯示了通過互聯網和電話網的通信成本如何成指數形式下降。當通信成本降到非常低的水平甚至接近於零的時候，對於通信設備和計算設備的使用自然就急速增加了。

圖5-10　互聯網通信成本指數式下降

為了充分利用互聯網帶來的商業價值，企業必須擴展與互聯網的連接（包括無線連接），以及增強內部客戶機/服務器網絡、臺式電腦、移動計算設備等的能力。我們有充分的理由相信，上述發展趨勢將依然持續。

5.標準和互聯網的影響

無論是現在還是將來，若沒有一個被生產商和客戶廣泛接受的技術標準，企業基礎設施和互聯網計算就不會得到發展。技術標準規範了相關產品的兼容性和在網絡中的信息傳輸。

技術標準擴大了規模經濟，使生產廠商在同一個產品標準下降低產品價格。如果沒有規模經濟的作用，多樣化的計算會造成遠大於現在的成本。

自1990年以來，逐步形成標準化的計算和交流平臺。Wintel PC配合Windows操作系統和微軟Office桌面軟件成為桌面軟件標準和客戶機運算平臺。Unix作為企業服務器操作系統使替換專有和昂貴的主機成為可能。在通信方面，藍牙標準使PC連接到小型局域網（LANs，參見第7章），TCP/IP協議使這些局域網連接至公司網絡，進而連接至互聯網。

5.2　信息技術基礎設施的構成

今天的信息技術基礎設施主要由七個部分組成。圖5-11顯示了這七個各不相同又相互聯繫的組成部分，並列出了主要的供應商。這些組成部分必須和其他部分同等緊密地聯繫在一起組成基礎設施。

圖5-11　信息技術基礎設施的組成

過去，供應商經常在這些組成部分相互競爭，提供一些不兼容、不完整的解決方案。但是由於大客戶的要求，這些逐漸增加的供應商被迫進行戰略合作。例如，硬件和服務提供商IBM和一些主要的企業應用軟件提供商進行合作，並承諾無論其用戶使用何種數據庫軟件（儘管IBM也提供數據庫管理軟件，DB2）都可以運行。接下來讓我們看一下這些基礎設施組成部分的發展和市場。

5.2.1　計算機硬件平臺

計算機硬件平臺包括客戶機（臺式電腦、移動電腦設備如iPhone和黑莓、筆記本電腦等）和服務器。客戶機主要使用英特爾或AMD公司生產的微處理器。

服務器市場則複雜很多。刀片服務器主要使用英特爾或AMD生產的處理器，但有些服務企業使用太陽微系統公司的SPARC處理器或者IBM的PowerPC處理器。所謂刀片服務器 （blade servers）是指在機架式機箱內插裝多個超薄的包括處理器、記憶體和網絡連接的電路板。比起傳統的箱式服務器，刀片服務器佔用的空間更小。刀片服務器上的硬盤或者外部的大型記憶體設備可以作為輔助記憶體。

計算機硬件平臺的市場日益集中到幾個主要生產商，如IBM、惠普、戴爾、太陽微系統等公司，而英特爾、AMD和IBM三家主要的芯片生產商也佔據主要的市場份額。英特爾的處理器被廣泛應用在服務器上，另外使用Unix和Linux的服務器可能採用太陽微電子或者IBM公司的Unix服務器。

雖然客戶機/服務器架構佔據了主導地位，但大型主機並沒有完全消失。雖然大型主機的生產商還只剩下IBM一家，但在過去的十年時間裡，大型主機市場一直在穩步增長。這主要是因為IBM把大型主機重新定位為超大公司網絡和公司網站的巨型服務器。一臺IBM主機可以運行高達17000個Linux或Windows服務器軟件實例，可以取代成千上萬個小型的刀片服務器。

5.2.2　操作系統平臺

在客戶機方面，大約95%的個人計算機和45%的手持設備使用的是微軟的Windows操作系統（如Windows Vista、Windows XP或者Windows Mobile）。而在服務器方面，Windows佔據了70%的市場，另外30%的公司服務器採用Unix或Linux操作系統（一種廉價穩定並且開源的Unix）。微軟的Windows Server 2008能夠提供企業級的操作系統和網絡服務，使得Windows架構的信息技術基礎設施得到推廣。

Unix和Linux之所以成為企業系統中主流的服務器操作系統，主要是因為它們的可擴展性、可靠性，以及與大型主機操作系統相比低廉的價格。Unix和Linux還可以在多種不同的處理器上運行。Unix操作系統的主要供應商是IBM、惠普和太陽微系統公司。

5.2.3　企業軟件應用

最大的企業應用軟件供應商是SAP公司和甲骨文公司。2004年12月，甲骨文收購了仁科。企業應用軟件還包括中間件軟件，例如BEA（2008年被甲骨文公司收購）提供的用於連接企業現有的各種應用軟件，實現企業內系統的全面集成。

微軟公司正試圖進入低端市場，為那些還沒有使用企業應用軟件的中小型企業提供服務。一般來講，大型企業早已使用企業應用軟件並且和軟件供應商建立了長期的合作關係。一旦企業和一家供應商合作，更換供應商就變得困難並且成本很高，故而幾乎不可能更換。

5.2.4　數據管理和存儲

企業數據管理軟件的選擇其實並不多，管理軟件負責組織和管理公司的數據，使其可以得到有效的訪問和使用。第6章會進一步描述這一類軟件。IBM（DB2）、甲骨文、微軟（SQL Server）、Sybase（Adaptive Server Enterprise）佔據了美國數據庫市場超過90%的份額。惠普公司和其他公司開始支持一種Linux環境下的開放源代碼關係型數據庫產品——MySQL。MySQL數據庫可以在互聯網上免費下載。

在數據存儲市場上，大型數據存儲系統主要由EMC公司所控制，個人計算機硬盤市場主要由希捷（Seagate）、邁拓（Maxtor）和西部數據（Western Digital）所控制。除了傳統的磁盤陣列和磁帶存儲之外，大型企業現在開始應用基於網絡的存儲技術。存儲域網 （storage area network，SAN）通過專用的高速存儲網絡把多個存儲設備連接在一起，使得多個服務器可以快速訪問中央數據存儲池。

由於電子商務和電子業務的發展，以及企業數據存儲和管理設施的要求，全球數字信息每3年就翻一番。過去5年，數字存儲市場也增長了15%。

5.2.5　網絡/通信平臺

Windows Server是佔據領導地位的局域網操作系統，Novell、Linux和Unix也佔據了一定的市場份額。大型企業廣域網主要使用各種Unix操作系統。幾乎所有的局域網和廣域企業網絡都使用TCP/IP協議作為網絡通信標準（詳見第7章）。

網絡硬件設備的主要供應商是思科（Cisco）、朗訊（Lucent）、北電（Nortel）和Juniper網絡公司等。通信平臺主要由提供語音和數據連接、廣域網和互聯網接入服務的電信/電話服務公司提供。主要的電信服務提供商包括美國電話電報公司和Verizon。正如第7章所述，市場隨著無線蜂窩、WiFi和網絡電話提供商的出現而迅速發展。

5.2.6　互聯網平臺

互聯網平臺與企業的通用網絡基礎設施以及軟硬件平臺直接相關。美國公司在2008年估計花費520億美元在互聯網相關的基礎設施上。這些花費主要集中在建立和維護企業網站所需的硬件、軟件和管理服務方面，如網頁寄存服務、內聯網、外聯網等。網頁寄存服務 （Web hosting service）通過大型網站服務器或者一組服務器為付費用戶提供網站管理服務。

互聯網硬件服務器市場越來越集中到戴爾、惠普/Compaq和IBM等少數幾個大公司。Web軟件應用開發工具市場則主要由微軟（FrontPage、.NET）、太陽微系統（太陽微系統公司的Java是應用最廣泛的Web應用開發工具）以及其他一些軟件開發商（產品包括Flash、Real Media、Adobe Acrobat等）所控制。

5.2.7　諮詢與系統集成服務

雖然20年前，一家大型的公司可以自己建立完整的信息技術基礎設施，但今天已經很難做到了。這是因為即使是大型公司，也很難完全擁有所需的專業人才和實施經驗。今天建立信息技術基礎設施需要對業務流程、業務培訓以及軟件集成方面進行重大的改進。

軟件集成是指將企業的遺留系統與新的基礎設施集成起來，實現新舊系統的無縫銜接。遺留系統 （legacy system）指企業為了避免高更換和重新設計的成本而繼續使用的為主機所設計的舊系統。如果這些遺留系統可以和現有系統整合，就沒有必要更換。

5.3　硬件平臺發展趨勢

儘管運算成本大幅減少，但是IT基礎設施佔企業預算的比例卻在上升。為什麼？原因是運算服務和軟件價格上升，在其他成倍下降的同時運算和通信成本上升。例如，員工所使用的應用程序，需要更高性能和更昂貴的硬件（便攜電腦、臺式電腦、移動設備）。

公司也面臨一些新的挑戰。它們需要將信息整合至不同的應用程序、不同的平臺（電話、遺留系統、內部網、互聯網、臺式電腦和移動設備）。企業需要建立具有彈性的基礎架構，以便可以應付負荷峰值、黑客襲擊和電腦病毒。企業需要提高服務水平去適應增長的客戶和員工的要求。軟件和硬件平臺都面臨這些挑戰。

5.3.1　新興的移動數字平臺

正如網絡運算的上升，新型的移動運算平臺已經興起。移動通信設備，例如黑莓和iPhone已經具有很多便攜式電腦的性能，包括數據傳輸、瀏覽網頁、收發郵件、傳送信息、數據顯示以及與公司內部進行數據交換。新的移動平臺還包括小型的、低成本的網絡筆記本 （netbooks），可以無線通信和網絡接入，並具有文字處理和電子書功能。越來越多的業務運算從PC和臺式電腦轉移至這些移動設備。管理者越來越多地使用這些設備與員工進行協作和通信。

5.3.2　網格計算

網格計算 （grid computing）把分散在不同地理位置的電腦聯繫在一個單獨的網絡裡，將電腦性能組合在一起，組織成一個虛擬的超級計算機。美國的大多數電腦在其運作時中央處理器平均只被利用25%，網格計算的優勢在於可以將剩下的這些資源用於處理額外的工作。在高速互聯網連接使公司可以比較經濟地將電腦連接在一起並且傳輸大量數據之前，網格計算是不可能實現的。

網格計算需要軟件程序控制和分配網格上的資源。客戶機通過軟件和服務器通信。服務器通過軟件將數據和程序分成若干塊並打包送到網格客戶機上。客戶機可以在後臺運行網格程序從而進行正常的工作。

企業使用網格計算可以降低成本，使計算靈活並快速。例如，英荷殼牌集團正在使用一種網格計算平臺使其通過模型應用程序更加精確地找到最好的石油儲地。這個平臺連接了1024臺Linux系統的IBM服務器，形成了一個世界上最大規模的Linux超級計算機。網格調節了這一類企業所特有的數據規模的波動。英荷殼牌集團使用網格分析地震數據，幫助其技術人員精確地找到新的石油儲地。

5.3.3　雲計算和效用計算

在本章前面部分，我們介紹了雲計算、硬件和軟件通過互聯網發揮性能並提供服務。客戶機（包括臺式電腦、筆記本、網絡本、娛樂中心和移動設備）通過網絡上傳數據，並永久儲存在遠程大型數據中心的服務器上。例如，Google Apps提供的普通企業應用程序可以通過網絡瀏覽器進入，軟件程序和用戶數據被儲存在服務器上。

使用雲計算的企業一般沒有自己的基礎設施，不需要大量的投資去購置硬件和軟件。它們只需要付費給遠程服務商購買自己所需要的計算能力。一般按需計算 （on-demand computing）和效用計算 （utility computing）用來形容這一類服務。

一些分析師相信雲計算代表著企業提供的企業計算將個人數據中心從“雲”中移除的重大變化。這仍然是爭論的焦點。雲計算越來越多地吸引了那些沒有能力購買硬件和軟件的中小企業的注意。大企業仍然在為自己獨特的業務過程做大量的投資去購買複雜的專有系統。最常見的方案是混合運算模式，企業使用自己的基礎設施處理核心業務而使用雲計算處理次要的業務。雲計算逐漸將企業從固定基礎設施轉移至靈活的基礎設施，一些屬於企業，一些從硬件供應商龐大的計算機中心租用。

5.3.4　自主計算

今天的計算機系統變得越來越複雜，一些專家相信將來也許難以管理。隨著擁有幾百萬行代碼的操作系統、企業軟件和數據庫軟件，還有幾千臺網絡設備組成的龐大系統，如何管理這些系統的問題呈現出來。

企業在信息技術方面預算的1/3到一半都花在了預防或恢復系統災難上。大約40%的系統災難是由於操作人員的錯誤導致的。這並不是因為能力不夠或者缺乏訓練，而是因為今天的計算機系統過於複雜，操作人員又經常需要在很短的時間裡做出決定。

為了解決電腦硬件產生這類問題，一個途徑就是引入自主計算。自主計算 （autonomic computing）是要求系統擁有自我配置、自我優化、自我修復和自我保護等功能。例如，一臺臺式PC能夠知道自己被電腦病毒感染，並且不會盲目地讓病毒入侵，反而會識別和查殺病毒，或者將工作轉移至其他處理器，在病毒毀壞文件之前關閉自己。

這類功能有些表現在操作系統中。例如，防病毒軟件和防火牆軟件可以識別PC上的病毒，消除病毒並且提示操作人員。這些程序在有必要升級時，可以和病毒防護服務器自動連接，例如McAfee。IBM和其他一些供應商正在開發應用於大型系統上的自主計算。

5.3.5　虛擬化和多核處理器

隨著公司配置成百上千的服務器，它們花費在用來運轉和冷卻系統的電費幾乎和他們在硬件投入上的花費一樣多。2000~2008年，數據中心在能源上的花費翻了一倍還要多。美國國家環境保護局估計2011年，數據中心會消耗全美超過2%的電量。縮減數據中心的電力消耗已經是一項挑戰。技術互動專欄調查了這一問題。當你閱讀這個案例時，可以嘗試提出其他的解決方案並且分析它們的優缺點。技術互動專欄描述了企業為了控制硬件增加和能源消耗，使用虛擬化縮減處理程序所需要的電腦數量。虛擬化指提供一套運算資源（比如運算能力和數據存儲空間）以便訪問不受物理配置和地理位置的限制。服務器虛擬化使公司可以在一臺設備上運行多個操作系統。大多數服務器在運行時只發揮10%~15%性能，虛擬化可以將服務器的性能發揮到70%或者更高。更高的運行效率使處理相同的工作所需要的電腦數量縮小。

例如，德州連鎖醫院Christus Health分佈在美國西南部和墨西哥，以前管理著8個數據中心超過2000臺服務器，其中70%在聖安東尼奧數據中心。在這個數據中心的97%的系統運行時只使用不到20%的處理能力和僅僅29%的記憶體。機構利用虛擬化 （virtualization）將824臺服務器整合到83臺刀片服務器，節省了180萬美元，包括所節約的能源開銷。

服務器虛擬化軟件在操作系統和硬件之間運行，將服務器分類，包括服務器的數量和標識、處理器和操作系統。VMware是現今在Windows和Linux上的服務器虛擬化軟件。微軟提供自己的虛擬服務器並在最新的Windows服務器上集成虛擬化功能。

除了縮減硬件和能源花銷，虛擬化可以使企業在新程序所運行的服務器上同樣運行遺留程序。並且虛擬化可以推動硬件集中化管理。

多核處理器

縮減能源消耗和硬件擴張的另一個途徑是多核處理器。多核處理器 （multicore processor）是講兩個或多個處理器整合並提高性能，減少能源消耗和更高效地同時處理多個任務。這項技術利用兩個處理器，相比單核處理器更快速地處理任務，減少能源消耗，並且快速散熱。今天你可以在PC上找到雙核處理器，在服務器上找到四核處理器。太陽微系統用來管理網站應用程序的UltraSparc T2芯片擁有8個處理器，接下來會發展到16個處理器。

5.4　現代軟件平臺發展趨勢

現代軟件平臺主要有如下五個發展趨勢：

·Linux和開放源代碼軟件

·Java和Ajax

·Web服務和麵向服務的架構

·Mashups軟件和Web 2.0程序

·軟件外包

5.4.1　Linux和開放源代碼軟件

開源軟件 （open source software）是由全世界成千上萬的程序員編寫的程序。根據開源軟件權威機構OpenSource.org的定義，開放源代碼軟件是免費的、可以被用戶修改的軟件。初始源代碼的獲得也應該是免費的，並且可以在用戶中傳播而不需要額外的許可。雖然目前絕大多數的開放源代碼軟件都基於Linux或Unix操作系統，但嚴格來說，開放源代碼軟件並不受任何操作系統和硬件技術的限制。

開放源代碼軟件被認為比商業軟件更好，因為世界各地成千上萬的志願程序員無償地完善，傳播代碼，這種開發方式肯定比某個公司開發商業軟件的小團隊開發方式要更好、更快。從開放源代碼軟件運動開展30多年的經驗來看，這種軟件開發方式能夠生產出高質量的達到商用標準的軟件。

現在越來越多的開源軟件出現在網站上。流行的開源軟件包括Linux操作系統、Apache HTTP Web server服務器軟件、Mozilla Firefox網絡瀏覽器和OpenOffice桌面軟件包。開源軟件工具在網絡筆記本上作為微軟Office軟件的廉價替代品。主要的硬件和軟件供應商，包括IBM、惠普、戴爾、甲骨文和SAP，現在都提供與Linux相兼容的產品。

Linux

最出名的開放源代碼軟件應該是Linux，一個類似Unix的操作系統。Linux操作系統最初是由芬蘭程序員Linus Torvalds編寫並在1991年8月發佈在互聯網上。可以在移動電話、智能手機、網絡筆記本和其他便攜設備上運行。從互聯網上可以下載Linux的免費版本，也可以購買價格低廉的商業版本，得到供應商Red Hat的工具和支持。

Linux雖小，但在臺式PC上得以迅速發展，尤其是在網絡筆記本上作為操作系統。它在本地局域網、網絡服務器和高性能運算工作中扮演著重要角色，並且佔據了服務器操作系統市場20%的份額。IBM、惠普、英特爾、戴爾和太陽微系統都將Linux作為他們對企業業務的核心部分。亞洲、歐洲和拉丁美洲的20多個國家都在使用開源軟件和Linux。

開放源代碼軟件，特別是Linux和基於Linux的應用軟件的快速發展，給企業軟件平臺帶來了深遠的影響：更低的成本、更好的可靠性和適應性、更高的集成度（因為Linux可以在大型主機、服務器和客戶機等各種硬件平臺上運行）。

5.4.2　網絡軟件：Java和Ajax

Java是一種獨立於操作系統、獨立於微處理器的面向對象的編程語言。Java已經成為最主要的Web交互式編程語言。Java是太陽微系統公司的James Gosling以及他所領導的Green開發團隊在1992年創建的。

今天，幾乎所有的Web瀏覽器都嵌入了Java平臺，最近，Java平臺被整合到移動電話、智能手機、汽車、音樂播放器、電子遊戲機等電子設備，最終進入有線電視系統並提供購買前的預覽服務。Java應用軟件可以在使用不同的處理器、不同的操作系統的各種設備上運行。在使用Java的各種運行環境中，太陽微系統公司都建立了Java虛擬機，通過Java虛擬機為不同的機器解釋Java代碼。這樣，Java程序一次編寫完成之後，就可以在任何安裝了Java虛擬機的機器上運行。

Java處理文字、數據、圖像、聲音和視頻文件的功能也十分強大。Java使得個人計算機用戶可以通過Web瀏覽器操作不同系統中的數據，避免安裝使用各種專用軟件。網絡瀏覽器 （Web browser）是一個有圖形界面的、簡單易用的、用來顯示網頁、進入網站或其他互聯網資源的軟件。例如微軟的Internet Explorer、Mozilla Firefox和Netscape Browser。在企業方面，Java應用於更加複雜的電子商務和電子業務，並需要和企業後端業務處理系統共同運作。

Java的發展已經停滯不前，因為太陽微系統和微軟在Java標準上存在分歧。2004年4月，在一些大客戶，比如通用電氣的壓力下，微軟同意終止Microsoft Java虛擬機（MSJVM）並與太陽微系統公司合作開發新技術，包括Java。

Ajax

你有沒有在填寫網絡表單時，由於犯了一個錯誤而需要從頭開始，並且很長時間等待表單出現在屏幕上？或者當你訪問一個地圖網站，在點擊指南針時，需要一段時間等待整個網頁的載入？Ajax（Asynchronous JavaScript and XML）是避免以上不便的另外一種網絡技術。

Ajax可以讓客戶機和服務器交換一小部分數據，而不用在用戶做出更改時重新載入整個網頁。所以，當你點擊指南針時，例如Google Maps，服務器只下載變化的那一部分數據而無須等待整個新地圖重新載入。你也可以在地圖軟件中抓住地圖並向任意方向移動而無須重新載入整個頁面。Ajax利用JavaScript程序與服務器幾乎不間斷地通信，將數據下載到客戶機，使用戶體操作更加連貫。

5.4.3　Web服務和麵向服務的架構

Web服務 （Web service）是指一組鬆散連接的軟件，通過標準的Web通信標準和通信語言相互通信。Web服務並不侷限於某一種特定操作系統或某種特定編程語言，因此，不同的應用軟件可以通過使用Web服務來實現相互之間的通信。它們可以用來在兩個不同的機構間架設基於開放標準的連接系統應用程序，也可以用來創造連接公司內不同系統的應用程序。Web服務不僅侷限於一種操作系統或者一種編程語言。不同的應用程序可以通過一種標準化途徑免去用戶編程而相互通信。

Web服務的技術基礎是可擴展標記語言 （extensible markup language）XML。XML是由萬維網聯盟（World Wide Web Consortium（W3C）負責建立和推廣Web開發標準的國際組織）在1996年制定的，比目前網頁上普遍使用的超文本標記語言 （HTML）功能更強大也更靈活。HTML只能描述怎樣將文字、圖像、視頻和音頻顯示在網頁上，卻不能描述如何將數據顯示在網頁上。而XML則可以進行演示、通信和數據儲存。在XML中，一串數字就不僅僅是一串數字，可以通過相應的標記，使得這串數字代表價格、日期或者郵政編碼，等等。

通過給選定的文檔中的元素做標記，XML使計算機可以自動地操縱和解釋數據，並且在無人介入的條件下處理數據。網絡瀏覽器和計算機程序，例如訂單處理或者企業資源規劃軟件，可以根據程序設定處理和顯示數據。XML為數據交換提供了一種標準模式，使得Web服務可以在不同的應用之間傳遞數據。

Web服務通過一組標準的Web協議，使用XML在不同的應用之間通信。簡單對象訪問協議（simple object access protocol，SOAP）是一組構建消息的規則，它允許不同應用之間傳遞數據和指令。Web服務描述語言（Web services description language，WDSL）是一種描述Web服務所執行的任務以及Web服務所接收的指令和數據的架構。統一描述、發現和集成（universal description，discovery and integration，UDDI）通過構建一個類似於電話黃頁一樣的Web服務列表，使得企業可以方便地找到所需的Web服務。通過這些協議，軟件應用程序可以自由地連接其他程序而不需要客戶編程，形成一個統一的標準。所有用來構建企業軟件系統的Web服務組成了面向服務的架構。面向服務的架構 （service-oriented architecture，SOA）把包含在各種企業應用中的分散的功能組織為可相互操作的、基於標準的服務，執行這些任務序列即是完成一項業務工作，而這些服務可以再被迅速組合和重用，形成其他的業務工作。

實際上幾乎所有軟件供應商都提供了通過Web服務構建和集成各種軟件應用的工具和技術平臺。IBM將Web服務工具加入到它們的WebSphare電子商務軟件平臺，微軟也將Web服務工具加入到它們的Microsoft.Net平臺。

美國Dollar汽車租賃公司通過Web服務把自己的在線預訂系統與美國西南航空公司的網站連接起來。雖然兩家公司的系統使用了不同的技術平臺，但顧客可以在西南航空的網站（SouthwestAir.com）上預訂航班的同時，也在Dollar汽車租賃公司預約租車，而不需要另外訪問Dollar汽車租賃公司的網站。Dollar汽車租賃公司使用了Microsoft.NET的Web服務技術，而沒有費力地將Dollar汽車租賃公司的預訂系統和西南航空的預訂系統實現共享。西南航空的訂單轉變為Web服務協議，之後再轉變成Dollar汽車租賃的計算機可以識別的格式。

其他汽車租賃公司也曾經將它們的信息系統和航空公司的網站相連，但是沒有Web服務的支持，這些連接需要一次次的建立。Web服務為Dollar汽車租賃公司的電腦與其他公司的信息系統間的對話提供了一個標準途徑，而無須為每一間公司都建立一個特殊的連接。Dollar汽車租賃公司現在將Web服務擴展到旅行社和大型旅遊預訂系統，還建立了可以使用移動電話和PDA無線接入的網站，與其他合作伙伴的信息系統相連或者是支持新的無線設備都不需要編寫新的軟件代碼（見圖5-12）。

圖5-12　Dollar汽車租賃公司Web服務應用

5.4.4　混搭和工具

過去，微軟的Word軟件和Adobe的Illustrator軟件盒裝出售並限制在一臺電腦上運行。現在越來越多的軟件以及可以互換並自由組合的應用程序組件可以從互聯網上下載。個人用戶或者公司用戶通過混合和匹配這些軟件組件創造屬於自己的應用程序並且將最終軟件和其他人分享，這些軟件應用程序叫做混搭 （mashup）。這樣，由不同的組件所組成的應用程序的價值要比這些單獨的組件的價值要高得多。

Web 2.0是一大進步，網頁混搭將兩個或多個在線應用程序整合，創造出一個新的、比原有的資源能夠創造出更多用戶價值的混合產品。一個重要的創新是將地圖和衛星圖片軟件與本地信息整合。例如，ChicagoCrime.org將Google地圖和芝加哥犯罪數據整合。用戶可以通過地域、警力或者犯罪類型搜索，結果會以不同顏色標註在Google地圖上。Google、雅虎和微軟現在都提供一些工具允許其他應用程序通過一些簡單的程序將信息導入他們的地圖和衛星圖片中。

當你個性化你的Facebook或者在你的博客中加入一些視頻或者幻燈片，你就是在使用混搭。通過一些小的軟件將一個網站上的內容嵌入到另一個網站或者網頁上，叫做工具 （widget）。工具是一些能夠放入網頁或者放置於桌面並提供一些額外功能的小型軟件程序。例如，Facebook上的Flixter widget可以讓用戶對自己看過的電影評級並寫評論，瀏覽他們的朋友的評級和評論，還可以瀏覽現在正在上映的影片。

網頁工具在網頁或者博客上運行。桌面工具將外部資源載入並提供服務，例如計算器、字典或者實時天氣預報。Apple的Dashboard、微軟的Windows Vista側邊欄和Google的Desktop Gadget都是桌面工具。

工具也提供廣告、出售產品和服務的店面窗體。Random House公司有一個工具可以讓用戶通過點擊從在線商店購買新書。亞馬遜和沃爾瑪擁有工具欄，讓用戶在其他社交網絡或者個人網頁中搜索他們的網上商店。工具已經變得強大和易用，Facebook和Google開發了程序吸引工具開發者為它們的網站開發工具。

5.4.5　軟件外包

今天，大多數企業仍然在使用遺留系統，隨著新業務需求的產生，企業需要花費重金去替換遺留系統。但是它們大多是從外部購買新的應用軟件。圖5-13展示了美國公司從外部獲得軟件的快速增長。

企業從外部獲得軟件通常有三個來源：向商業軟件供應商購買商用軟件包，向在線提供商購買軟件服務，將定製的應用開發外包給其他公司（通常是勞動力成本較低國家的公司）。

1.商用軟件包和企業軟件

企業應用軟件是企業信息技術基礎設施的重要組成部分。軟件包 （software package）是一個預先編寫的商務軟件，企業可以根據自己的需要編寫特定的功能，例如支付過程或接受訂單。

SAP、甲骨文等公司可以提供功能強大的企業應用軟件包，能夠支持企業的主要業務流程，包括倉儲管理、客戶關係管理、供應鏈管理、財務管理和人力資源管理等。企業購買這些一體化的商業應用軟件包，能夠比自行開發相關軟件大大節約相關費用。

2.軟件即服務

顯而易見，軟件會更加普及並且通過互聯網作為一種服務而被提供。本章開篇，我們介紹了雲計算，互聯網將軟件作為一種服務提供給用戶。除了Google或者雅虎為個人或者小企業提供的免費或者廉價軟件之外，企業軟件和一些複雜的商務功能也作為服務由一些供應商提供。除了安裝軟件程序，企業可以訂購或者根據用量租用具有相同功能的服務。通過網絡遠程提供軟件的服務被稱為軟件即服務（software as a service，SaaS）

圖5-13　企業獲得軟件的來源變化

一個具有代表性的例子是Salesforce.com，提供客戶關係管理、銷售管理軟件、合作關係管理軟件、市場和客戶服務。它包括客戶化工具，將自己公司的軟件和其他公司的應用程序整合，並且整合一些新的應用程序去運作其他的業務。

企業需要仔細考慮採用SaaS服務模式的成本和收益，衡量所有人員、機構和科技因素，包括與現有系統整合的能力和所提供的服務對企業的貢獻。有時，租用軟件的費用比購買和維護的費用還要高。然而企業可以更多地關注核心產業而不用擔心技術問題。

3.軟件外包

第三個外部軟件來源是軟件外包 （outsourcing），企業將客戶軟件開發和遺留程序交給外部公司管理，通常這類公司位於世界上勞動力成本比較低的地區。根據加特納集團統計，2008年軟件外包總額達到4410億美元，並且每年以8%的速度增長。這裡份額最大的部分是付給美國本地公司所提供的中間件、整合服務和其他軟件支持，這些服務都是運作大型企業系統的必要環節。IBM在全球佔有最大的市場份額（8%），其次是EDS（5%）和ADP（3%）。大約全球50%的軟件外包是在財務服務方面。

例如，2008年3月，英荷殼牌集團，世界第三大石油生產商，簽訂了一個5年、40億美元的外包合同，包括T系統國際有限公司、美國電話電報公司和電子數據系統公司。美國電話電報公司負責網絡和通信，T系統國際有限公司負責主機和存儲，電子數據系統公司負責終端用戶計算服務並且整合基礎設施。外包幫助殼牌集團節約了成本並提高了在石油和天然氣行業的競爭優勢。

為了管理它們和外包服務供應商的關係，公司需要簽訂一份合約，包括服務等級協議 （SLA）。SLA是客戶和服務供應商之間的一份正式合約，列明瞭服務供應商的職責和服務等級。SLA詳細列明瞭服務屬性和服務等級、衡量服務質量的標準、運營支持、安全保障、災難恢復、硬件和軟件所有權及升級、客戶支持、賬單和合約終止條件。

5.5　管理問題

建立和管理信息技術基礎設施帶來了多方面的挑戰：應對平臺和科技的變化、對信息技術基礎設施如何進行管理和管制、信息技術基礎設施投資決策。

5.5.1　應對信息技術平臺和基礎設施的變化

企業迅速成長時，可以迅速擴張其基礎設施；而當企業收縮時，過度的基礎設施投資就變成了負擔。在信息技術基礎設施主要是固定成本投資時，企業怎樣才能保持靈活性？信息技術基礎設施的可擴展性如何？可擴展性 （scalability）是指一臺計算機、一個產品或一個系統在不中斷工作的前提下，向更多用戶提供服務的擴展能力。新應用程序、兼併和收購、營業額的變化都會影響到計算機工作量，並在硬件擴容時作為參考。

使用移動計算或者雲計算平臺的企業需要使用新的策略和程序進行管理，需要將企業中的移動設備建立目錄，對設備上的數據和應用程序進行跟蹤、升級並保證其安全性。使用雲計算和SaaS的公司需要與遠程供應商更新合約安排，確保應急程序的硬件和軟件在需要時得到支持。企業根據自己的情況選擇可以接受的計算機響應時間和緊急任務系統的可用性。

5.5.2　管理和管制

一個長期困擾企業最高管理層以及信息系統經理們的問題是應該誰來控制和管理信息技術基礎設施。是各個部門自己負責，還是應該集中控制和管理？集中控制的信息系統管理與部門信息系統管理之間是怎樣的關係？信息技術基礎設施的經費應該怎樣在各個業務部門之間分配？每個公司都需要根據自己的實際情況回答上述問題。

5.5.3　信息技術基礎設施投資決策

信息技術基礎設施是企業的一項主要投資。如果在這方面投資過多，則會導致設備閒置浪費，並可能拖累企業的財務表現；而如果在這方面吝嗇投資，則會導致某些業務職能難以實現（從而在競爭中落後於這方面做得好的競爭對手）。究竟該在信息技術基礎設施方面花多少錢呢？這是一個很難回答的問題。

一個與之相關的問題是，企業應該花錢建立自己的信息技術基礎設施，還是應該向外部供應商租用？正如本章前文所討論的，不管是硬件還是軟件，計算機平臺的一個主要趨勢是外包給外部供應商。

1.信息技術基礎設施的競爭力模型

圖5-14的競爭力模型可以幫助回答這樣的問題：我們應該花多少錢用於建設信息技術基礎設施？

圖5-14　信息技術基礎設施競爭力模型

對企業服務的市場需求 　將企業目前向客戶、供應商以及員工提供的服務列成一份服務清單。對他們進行調查，瞭解目前企業提供的服務是否能滿足他們的需求。例如，是否有客戶抱怨查詢貨物數量和價格很難得到及時的回答？是否有員工抱怨難以找到工作中所需的有用信息？是否有供應商抱怨難以瞭解產品需求？

企業的商業戰略 　分析企業下一個五年戰略，找出要實現該戰略，需要提供哪些新的服務或具備哪些新的能力。

企業的IT戰略、基礎設施及成本 　仔細研究企業下一個五年的信息技術計劃，並分析其與企業戰略的匹配程度。列出現有各項信息技術基礎設施的成本（許多企業並不清楚現有的信息技術基礎設施的成本），然後進行整體擁有成本分析（稍後會討論到）。如果企業沒有IT戰略，需要建立IT戰略，並考慮其與企業下一個五年戰略的匹配度。

信息技術評估 　企業所用的信息技術是否落後了？抑或過於超前了？人們固然不希望使用落後的技術，但也不要貿然廣泛使用仍處於試驗階段的新技術。這些新技術通常不穩定且十分昂貴。所選擇的技術應當已經有通用標準，並且有多家成熟的供應商，而不要成為最新技術的試驗品。你不希望投資於新技術，也不希望競爭對手基於新技術開發新的商業模式或進行商業擴張。

競爭對手的IT服務 　根據競爭對手向客戶、供應商和員工提供的服務水平，確立自身的IT服務水平標杆。如果IT服務水平在某一方面落後於對手，表明在這方面存在著競爭劣勢，當然也意味著在這方面存在著改進機會。

競爭對手IT基礎設施投資 　根據競爭對手的IT基礎設施投資，確立自身的IT基礎設施投資標杆。儘管一般的企業會把IT基礎設施投資視為商業祕密，但可以通過上市公司的財務報告分析，或者通過對相關行業的業務數據分析獲得一些有用的信息。

分析競爭對手的IT基礎設施投資，並不表示要和他們花一樣多的錢，或者比他們花得更多。也許你可以找到更為便宜的方式而提供同樣水平的IT服務。當然，一般情況下，對IT基礎設施投資的落後會帶來不良的表現和不斷下降的市場份額。

2.技術資產的整體擁有成本

在確立信息技術基礎設施投資的標杆之前，需要全面考慮相關的成本。擁有技術資源的實際成本包括購買和安裝軟硬件的成本，軟硬件升級、維護、技術支持、房租等管理成本。整體擁有成本 （total cost of ownership，TCO）模型可以用來分析這些直接成本和間接成本，幫助企業確定實施某項技術的實際成本。

整體擁有成本包括：購買計算機硬件（包括計算機、終端、存儲設備、打印機等）的費用，購買軟件或軟件使用許可證的費用，安裝計算機和軟件的費用，培訓系統管理員和用戶的費用，技術支持費用，軟硬件升級、維護費用，相關基礎設施（如網絡、專用設備等）費用，宕機費用（因為系統軟硬件出現問題導致不能工作的損失），空間和能源費用（房租成本、水電費成本等）。

當考慮以上所有成本時，一臺個人計算機的整體擁有成本相當於其購買價格的三倍。客戶機/服務器結構的系統（特別是帶有手持設備和無線設備的系統）要比中央主機結構的系統的整體成本更高。

一般來說，系統軟硬件的採購成本只佔整體擁有成本的20%，所以管理者需要格外注意管理成本對總成本的影響。良好的管理可以降低這些管理成本。很多大型公司擁有過多的、不兼容的軟件和硬件，因為部門間和設備之間使用不同的技術標準。

企業可以通過採用更加集中的系統和標準化的軟硬件，降低相應的技術支持成本和管理成本，從而降低整體擁有成本。公司可以通過最小化計算機型號差異和軟件種類來縮減信息系統維護人員數量。在一個集中的基礎設施系統中，系統管理和故障維修可以集中進行。

5.6　MIS實踐

本節讓讀者嘗試利用電子製表軟件解決信息技術基礎設施和信息技術外包的問題，涉及的問題包括桌面系統的選擇和利用網絡搜索制定一個銷售會議的預算。

5.6.1　管理決策問題

1.匹茲堡大學藥物中心（UPMC）依靠信息系統運營19家醫院、數個醫療保健網站網絡和一些國際性或商業性的機構。對於額外的服務器和存儲空間的需求每年都以20%的速度增長。UPMC針對每一個應用程序都建立了獨立的服務器，服務器和其他計算機運行不同的操作系統，包括幾個版本的Unix和Windows。UPMC需要處理來自不同供應商的問題，包括惠普、太陽微系統、微軟和IBM。鑑於目前這種情況對企業表現所帶來的問題，哪些方面的因素和管理決策應當被考慮？

2.Qantas是澳大利亞最大的航空公司，油價高漲和乘坐率下降給該公司帶來了很大的成本壓力。為了保持競爭力，公司需要尋找一條出路，既降低成本又不降低服務水準。Qantas擁有一個已有30年曆史的數據中心。現在管理層需要決定是重新建一個數據中心，還是把數據中心外包出去。做出決定之前，管理層需要考慮哪些因素？如果決定外包，請列舉並描述需要在服務等級協議列明的條款。

5.6.2　改善決策制定：利用電子表格軟件評估軟硬件價值

軟件技能：電子表格公式

商業技能：對技術進行估價

利用電子表格軟件計算不同的操作系統所帶來的成本。

你準備為30名工作人員配置相應的軟件和硬件，包括互聯網、臺式PC（顯示器、主機、鍵盤）、打印機。在聯想、戴爾、惠普/康柏的網站上，尋找30臺臺式PC的報價（通常該報價中會包含預裝軟件的價格，在本練習中忽略預裝軟件的價格）。再從惠普、佳能和戴爾的網站上，尋找15臺打印機的價格。所選擇的桌面系統必須滿足如下規格要求（見表5-1和表5-2）。

再尋找30份微軟最新Office辦公軟件、Lotus SmartSuite軟件和Sun StarOffice軟件包的報價，以及30份微軟Windows Vista企業版的報價。對於辦公軟件，要求包括字處理軟件、電子表格軟件、演示軟件、數據庫軟件和電子郵件軟件。

表5-1　臺式計算機的最低配置要求

表5-2　打印機的最低配置要求

在Excel中，對各種軟硬件組合進行評估，為員工提供具有最佳性價比的計算機軟硬件組合。每兩個工作人員共用一臺打印機（15臺打印機/30套系統），假設每名工作人員分攤一半的打印機成本。假設你的公司會從每個供應商處得到標準的售後服務和條款。

5.6.3　改進決策制定：利用網絡搜索對銷售會議進行預算

軟件技能：互聯網軟件

商業技能：搜索交通和住宿費用

本次練習，你需要使用軟件和在線旅行網站為一個銷售團隊安排交通和住宿。根據交通和住宿費用，在兩個備選地點中決定在何處開辦銷售會議。

Foremost聚合材料公司計劃在10月15日到16日舉辦為期兩天的銷售會議，並於14日晚舉行歡迎會。125位銷售代表和16名管理者將召開全天會議，每位銷售代表都配備單獨的房間，另外還需要兩間會議室，一間需要容納全體出席者和大約200位嘉賓，另外一間需要容納一半出席者。管理層為客房做了105000美元的預算，同時酒店還需要有商務中心和宴會設施，並且為公司代表提供房間內的辦公設施和游泳池以及社交地點。會議地點可選擇在佛羅里達州邁阿密或摩爾頓島。

公司通常選擇在希爾頓或萬豪酒店舉行類似會議。利用希爾頓和萬豪酒店網站，在公司預算之內選擇可以承辦會議的酒店。

搜索兩家酒店的主頁，尋找符合要求的酒店。當酒店選定後，航班需要在前一天的下午抵達目的地，以便出席者參加歡迎會。出席者來自洛杉磯（54位）、舊金山（32位）、西雅圖（22位）、芝加哥（19位）和匹茲堡（14位）。確定這些城市飛往目的地的票價。建立一個會議預算，包括航空機票、客房費用和每人每天60美元的餐飲費用。

·最終預算是多少？

·哪間酒店是舉行銷售會議的最佳地點？為什麼？

小結

1.定義信息技術基礎設施，描述信息技術基礎設施的構成。

信息技術基礎設施是為企業特定的信息系統應用提供平臺的共享技術資源。信息技術基礎設施包括整個企業所共享的硬件、軟件和服務。主要的信息技術基礎設施組件包括計算機硬件平臺、操作系統平臺、企業軟件平臺、網絡和通信平臺、數據庫管理軟件、互聯網平臺、諮詢和系統集成服務。

2.瞭解和描述信息技術基礎設施發展的各個階段並描述技術因素對於信息技術基礎設施發展的推動。

信息技術基礎設施經歷了五個發展階段：通用主機和微機、個人計算機、客戶機/服務器、企業互聯網計算、雲計算。信息技術基礎設施的發展源自於一系列相關技術發展的推動。計算機處理能力、存儲芯片、存儲設備、通信和網絡軟硬件、軟件設計等方面的巨大發展，使得計算機的計算能力指數上升，而成本卻指數下降。

3.評估現代計算機硬件平臺的發展趨勢。

移動數字計算平臺、網格計算、雲計算、按需計算等技術的發展，展示了網絡計算的廣闊應用前景。虛擬化將計算資源整合，使其不受物理配置和地域限制。服務器虛擬化使公司可以在同一部計算機上同時運行多個操作系統。多核處理器使能耗下降並提高工作效率。

4.評估現代軟件平臺的發展趨勢。

軟件平臺發展的趨勢包括Linux的不斷髮展、開放源代碼軟件、Java、企業集成軟件以及軟件外包。網絡服務可以基於任何應用程序或操作系統運行。

5.瞭解管理信息技術基礎設施的挑戰以及相應的管理解決方案。

建立和管理信息技術基礎設施帶來了多方面的挑戰：信息技術基礎設施投資決策，信息技術基礎設施各個組件之間的協調均衡，如何處理可擴展性和技術變革，對信息技術基礎設施如何進行管理和管制。相應的管理解決方案包括信息技術基礎設施競爭力模型分析，從小規模項目開始投資新的信息技術基礎設施，建立和分析信息技術資產整體擁有成本。

關鍵術語

應用服務器（application server）

應用服務提供商（application service provider，ASP）

自主計算（autonomic computing）

刀片服務器（blade server）

客戶機（clients）

客戶機/服務器計算（client/server computing）

邊緣計算（edge computing）

企業應用集成軟件（enterprise application integration software）

可擴展標記語言（extensible markup language，XML）

網格計算（grid computing）

超文本標記語言（hypertext markup language）

遺留系統（legacy system）

主機（mainframe）

中間件（middleware）

小型計算機（minicomputer）

摩爾定律（Moore’s Law）

多層客戶機/服務器架構（multitiered client/server architecture）

納米技術（nanotechnology）

按需計算（on-demand computing）

開放源代碼軟件（open-source software）

操作系統（operating system）

外包（outsourcing）

可擴展性（scalability）

服務器（server）

服務器群（server farm）

面向服務的架構（service-oriented architecture，SOA）

簡單對象訪問協議（simple object access protocol，SOAP）

軟件包（software package）

存儲區域網絡（storage area network，SAN）

技術標準（technology standard）

整體擁有成本（total cost of ownership，TCO）

統一描述、發現與集成（universal description，discovery and integration，UDDI）

效用計算（utility computing）

Web瀏覽器（Web browser）

虛擬主機服務（Web hosting service）

Web服務器（Web server）

Web服務（Web service）

Web服務描述語言（Web services description language，WSDL）

Wintel PC（由Windows和Intel x86 CPU構成的個人電腦）

複習題

1.定義信息技術基礎設施，描述信息技術基礎設施的構成與層次。

·分別從技術角度和服務角度定義信息系統基礎設施。信息技術基礎設施由哪些服務組成？

·信息技術基礎設施分為哪幾個層次？

2.描述信息技術基礎設施發展的各個階段。

·信息技術基礎設施分為哪幾個發展階段？每個階段的特徵是什麼？

·定義和描述下列概念：Web服務器、應用服務器、多層客戶機/服務器架構。

·什麼是摩爾定律？什麼是大規模數據存儲定律？它們對信息技術基礎設施的發展有何影響？

·網絡經濟學、通信成本的下降以及技術標準對於信息技術基礎設施有何影響？

3.評估現代計算機硬件平臺的發展趨勢。

·描述移動平臺、網格計算和雲計算。

·按需計算和自主計算、虛擬化和多核處理器能給企業帶來什麼好處？

4.評估現代軟件平臺發展趨勢。

·什麼是開放源代碼軟件？什麼是Linux？它們能給企業帶來什麼好處？

·什麼是Java和Ajax？為什麼它們在今天顯得非常重要？

·定義和描述軟件混搭和軟件工具。

·企業應用集成軟件和Web服務的區別是什麼？XML在Web服務中起到什麼作用？

·描述軟件的三個外部來源。

5.瞭解管理信息技術基礎設施的挑戰以及相應的管理解決方案。

·說明信息技術基礎設施帶來的管理挑戰。

·怎樣應用競爭力模型分析信息技術基礎設施投資？怎樣通過整體擁有成本分析信息技術基礎設施投資？

討論題

1.為什麼選擇計算機軟硬件是一項重要的管理決策？在選擇計算機軟硬件的時候，需要考慮哪些管理、組織和技術因素？

2.組織應該通過應用服務提供商（ASP）滿足所有的軟件需求嗎？為什麼？在做這個決策時，需要考慮哪些管理、組織和技術因素？

合作和團隊工作　評估服務器操作系統

三四名同學組成一個小組。每組同學可以比較Linux與Unix操作系統，也可以比較Linux與最新的Windows服務器操作系統。從性能和價格兩個方面進行比較。

案例分析　亞馬遜的新商店：效用計算

你是否正在尋找一套《白宮風雲》的DVD影碟，或者最新的哈里·波特圖書？自從1995年的在線商店開業，亞馬遜已經轉化成提供36個種類商品的虛擬超市，包括傢俱、珠寶、服飾和食品。但是如果你真正需要的是存儲幾TB字節的數據空間呢？或者是100Linux服務器的計算量？現在你也可以從亞馬遜上得到。

在最初的12年間，亞馬遜斥資20億美元改進其信息技術架構，使其成為世界上最大的在線零售商。隨著2001年網絡泡沫的破滅，迫使亞馬遜改進其數據中心和軟件，在其商品網頁加入新的功能，例如論壇和影音軟件。

2006年3月，亞馬遜推出了一批新的服務，創始人傑夫·貝佐斯希望可以藉此轉變其未來的業務。通過簡單存儲業務（S3）及之後的彈性雲計算（EC2），亞馬遜進入了雲計算市場。公司認識到20億美元的技術投資帶來的回報也使其他公司得到收益。

亞馬遜擁有巨大的計算能力，但是像其他公司一樣，只有一小部分得到利用。此外，亞馬遜的IT架構被認為是世界上最強勁的，這就促使之前的網絡書商開放其整個系統以供開發者使用。亞馬遜開始銷售它的計算能力，就像能源公司出售電力一樣。

S3是一種數據存儲服務，它使網絡規模的計算變得簡單，並且開發者更能接受。用戶每月要為1GB字節存儲空間支付15美分，並且每1GB數據傳輸支付20美分。此項服務既沒有最低收費，也沒有啟動費用。客戶只需要支付其使用費用，並沒有其他費用。數據以1B到5GB的大小儲存，沒有數量上限。使用S3並不需要客戶端，也不需要安裝任何硬件。亞馬遜利用S3提供一個快速的、簡單的和廉價的途徑存儲數據，並且具有可擴展性和可靠性。S3通過不關停服務器維修故障的機制，保證其99.99%的可用性。

通過與S3、EC2相連接，人們可以使用亞馬遜的服務器進行運算工作，例如測試軟件。EC2服務每標準小時花費10美分。一個標準小時提供給客戶的相當於一個以250MB/s的速度接入互聯網的1.7GH的x86處理器，附帶1.75GB的RAM和一個160GB硬碟。除了標準的在AMI（Amazon Machine Image）上的S3存儲服務（包括程序、資料庫、數據和運行程序的一些設置）之外，還收取每GB 20美分的進站和出站費用。

根據亞馬遜網絡服務（AWS）產品副總監Adam Selipsky所說，亞馬遜已成為名副其實的為獨立開發者提供資源和經驗，使他們可以在亞馬遜的系統上處理程序的科技公司。Selipsky同時也強調，AWS不僅僅是簡單地提供大量的存儲空間及服務器，同時也為其他人提供了更多的在網絡規模上的工作機會，並且樹立了榜樣。簡單及易用正是AWS的賣點。通過APIs（Application Programming Interfaces），亞馬遜使其成為可能。

起初，客戶對S3及EC2反響強烈。貝佐斯將微型企業和基於網站運作的公司作為AWS的主要客戶。但是此項服務也吸引了中型企業甚至引起一些潛在的大規模電子商務公司的注意。

MileMeter公司計劃按照盈利數銷售汽車保險。起初他們在數據中心處理數據，後來將其大部分程序轉移到亞馬遜EC2的“虛擬”計算機上來。其CEO Chris Gay說：“我不需要又一個系統管理員或者網絡管理員，我不必擔心硬件崩潰。”

Webmail.us通過其在布萊克斯堡和弗吉尼亞的總部，為世界上數千家公司管理電子郵箱。當公司需要短期增加存儲空間或削減其原始備份時，它選擇S3為其提供存儲空間。Webmail.us每週向亞馬遜服務器發送不少於1TB的數據。Boebel，Webmail.us的聯合創始人之一，同時也是首席技術官，很高興亞馬遜接受了他的公司將大量的小文件存儲在服務器上。其他的備份系統都難以承載Webmail.us的數據，並要求他們使用客戶自己的程序去管理這些數據。Webmail.us甚至使用EC2去開發存儲界面。根據其CEO Pat Matthews所說，亞馬遜迅速地降低了公司數據備份75%的成本。

Powerset是一個有前途的設立於三藩市的搜索引擎公司。公司想將其時間及1250萬美元資金用於主營業務-自然語言搜索引擎上。通過S3和EC2，Powerset節省了初期的IT架構建設費用和可能延長的架設時間。很多其他傳統的計算供應商按照CPU小時收費或者費用達到亞馬遜的10倍。

Powerset的CEO Barney Pell說現收現付的模式非常重要，因為公司並不知道它們會以多快的速度發展。目前對Powerset服務的需求正在膨脹，試圖預測硬件方面的需求是件很危險的事情。如果Powerset高估了它的用量峰值，公司將在不必要的硬件上浪費資金。如果公司低估了用量，將會使客戶失望並損害公司利益。有了AWS，Powerset再也不必擔心當用量突漲的時候不能及時增加計算量的問題。

SumgMug，一個在線共享照片的新興公司，使用亞馬遜S3備份其照片。此舉使SumgMug不必購買額外的存儲器並且第一年就為公司節省了100萬美元。

正如一些大型業務，大公司更傾向於尋找有經驗的公司。目前，亞馬遜憑藉靈活性和現收現付模式，對比於按照合約提供服務的公司，贏得了競爭優勢。

根據Tier 1 Research副總裁Daniel Golding所說，IBM、惠普、太陽微系統也許會仿效亞馬遜提供類似的沒有服務水平協議（SLAs）的服務。問題是很多公司對於使用不提供SLAs的服務都持謹慎態度，目的在於保證服務器的可用性。Golding認為亞馬遜開創了行業轉型，但是其他競爭者也許會真正受益於此。

另外一個亞馬遜面臨的挑戰是AWS本身的可行性。服務真的如計劃的一樣嗎？公司發展的足跡和新的技術項目是混合在一起的。亞馬遜高調推出的A9.com搜索網站並沒有吸引用戶。AWS的成長可能會傷害亞馬遜的網絡服務鏈和銷售鏈，因為亞馬遜並沒有準備去適應IT架構動態的增長。用戶可能放棄AWS服務，而亞馬遜可能面臨衰敗。

2007年1月、2008年2月和2008年7月，亞馬遜S3服務出現故障，7月故障時間長達8小時。2007年1月的故障由硬件升級期間的安裝故障引起，並且很快解決。2008年7月的問題更加嚴重，亞馬遜的報告中說問題出自“內部系統通信”錯誤。亞馬遜還保證早找到問題根源時提供更全面的報告。很多用戶都質疑亞馬遜是否有能力繼續提供存儲服務。

AWS吸引了很多高姿態的客戶。微軟使用S3提升其用戶的下載速度。Linden Lab、Second Life在線虛擬世界的創造者，使用此服務在其軟件升級時繼續提供服務。納斯達克交易所使用S3傳輸Nasdaq Market Replay數據，為公司提供實時的交易記錄。同時，納斯達克也被迫使用在線傳輸加密服務。

為了更好地為大量客戶服務，當一個月內的可用性低於99.99%時，亞馬遜提供了24小時電話支持和信貸。現在，AWS已經覆蓋到擁有金融支持的技術人員，超過370000的開發者，從個人到大公司，已經註冊。隨著開發者的貢獻以及服務的完善，亞馬遜希望將擁有靈感和網絡連接的人們聚集在一起，形成下一代的亞馬遜。

問題

1.亞馬遜提供哪些技術服務？亞馬遜提供這些服務的商業優勢有哪些？缺點是什麼？什麼樣的企業可以從這些服務中受益。

2.容量、可擴展性和TCO的概念如何在此得到應用（分析亞馬遜和客戶）？

3.搜索互聯網，尋找提供效用計算的公司。選擇兩三家與亞馬遜比較。這些公司提供什麼樣的服務？如何承諾可用性？付款方式如何？目標客戶是哪些？如果你是一個新興的網絡公司，你會選擇這些公司嗎？為什麼？如果你在一間大公司工作，要向CTO提出建議，你會不會改變你的建議？

4.考慮一間基於網絡的公司，解釋公司如何利用S3和EC2服務。

第6章　商業智能的基礎：數據和信息管理

學習目標

開篇案例　惠普能否從企業數據倉庫中受益

惠普是全球最大的信息技術供應商之一，業務包括個人計算機、服務器計算機、打印機和諮詢服務。雖然公司有相當多的專業系統出售給其他公司，但是它也有自己的信息技術問題。惠普有許多數據，但是它們被儲存在多個應用程序和不同部門、營業單位和地理位置之間的數據倉庫。惠普的許多系統和程序不能為它的企業活動提供完整和一致的信息。

其CEO馬克·赫德很難收集和分析到“一致的、及時的包括企業不同方面的數據”。一些系統通過產品來跟蹤銷售情況和定價情況，而其他系統則從地理位置上跟蹤銷售信息。例如不同的營業單位對於毛利的計算通常出現不同結果。公司管理層需要從全公司750多份單獨的資料來獲得信息。

數據的不一致拖垮了銷售和利潤。彙集關於來自各個系統的企業信息需要花費一週的時間，因此管理層的決定實際上是基於相對落後的數據。例如一個簡單的問題，公司不同的業務銷售成本是多少就很難回答。沒有一個統一的標準，高級主管之間經常對於一些事情（例如分配到特定系統中的銷售和服務團隊的規模）產生分歧。管理層非常需要更完善的信息。

惠普管理層決定建造一個全球範圍內的企業數據庫，提供統一的、真實的信息，來解決上述問題。數據倉庫替換了17個不同的數據庫技術並且結合14000個目前正在使用中的數據庫，以實時的方式向惠普的員工提供數據，並且不受部門或者地理位置的限制。

2005年11月，惠普的首席信息官Randy Mott組建了一個團隊在企業範圍內建立數據倉庫。他們開發了一種貫穿整個公司並且保證數據可以及時更新的方式，已經開發完成。惠普為數據倉庫開發了專有的平臺，由服務器、存儲器、操作系統、數據庫管理系統和查詢及報告軟件組成，有效地運行於數據倉庫。惠普數據倉庫系統如此成功以致公司決定把它作為一個“數據倉庫應用程序”出售給其他公司，名稱叫做Neoview。惠普的數據倉庫建成後包括超過400TB的數據，被5萬名員工使用。所有的惠普財務數據都存儲在該數據倉庫中。

惠普的努力得到了回報。公司現在每三個月的數據查詢、升級及其他財務數據處理的能力達到其建成數據倉庫之前的12倍。（單月處理高峰達到500億。）惠普可以追蹤其所有類別的市場成本，例如按照傳媒、客戶部門、全球或者國家。公司之前並不能開展這樣的工作。信息幫助惠普進行預算並取得成功。

惠普的經驗充分說明了數據管理以及數據庫系統對於業務的重要性。在過去，由於數據的冗餘、不一致以及分散在不同的系統和應用中，惠普無法完全作為一個整體運作，也無法做出及時的決策。企業如何存儲、組織和管理數據，對於組織能否有效運作有著至關重要的影響。

圖6-1指出了本案例以及本章內容所涉及的幾個要點。過去惠普的數據存儲在許多不同的數據庫中，很難對數據進行檢索和分析。管理層認為，無法獲得一致而全面的數據來評估業務績效，嚴重地影響了公司的盈利能力和運作效率。惠普授權一個團隊，在全公司統一的標準和業務規範上，開發一個應用於全公司的數據管理模型，統一對數據進行定義、組織和訪問。惠普開發了自己的數據倉庫技術，把來自不同數據來源的數據集成到一個單一的綜合數據庫中進行存儲和管理，併為全公司員工提供簡便易行的數據庫工具，對數據進行查詢和彙總。通過建立一個全公司統一的數據庫，惠普的運作效率變得更高，管理者也可以做出更好的決策。

圖　6-1

6.1　傳統文件環境下的組織數據

一個有效的信息系統應該向用戶提供準確、及時、有用的信息，使數據精確沒有錯誤。信息可以及時提供給決策者。與工作和決策類型相關聯的信息可以提供幫助並得到使用。

但是，很多企業組織雖然擁有性能卓越的硬件和軟件，可由於文件管理混亂，使得信息系統難以實現其預計效果。所以信息管理就變得必不可少。我們先來看看傳統文件環境下的數據組織方式。

6.1.1　文件組織術語和概念

計算機系統有組織地管理數據，從位（bit）、字節（byte）到字段 （field）、記錄 （record）、文件 （file）和數據庫 （database，見圖6-2）。位是計算機能處理的最小數據單位。一組位叫字節，可以表示一個字母、數字或其他字符。若干個字節組成一個字、一組字或者數字（例如姓名、年齡等），稱為字段。相關字段的有序集合稱為記錄，如一個學生記錄，可以由姓名、年級、專業等字段組成。相同類型的記錄彙集成文件。

例如，在圖6-2中的記錄組成一個學生的課程文件。一組有序的文件組成數據庫。圖6-2的文件可以通過學生的個人記錄和財務背景建立學生數據庫。

一個記錄描述一個實體。實體 （entity）是我們儲存和維持的信息，可以是一個人、一個地點。銷售訂單文件中的訂單，就是一個實體。訂單實體包含了銷售訂單中的相關信息。每一個描述實體的特性或者數量稱為一個屬性 （attribute）。例如，學號、課程、日期、年級都是課程的屬性。屬性的具體值放在一條記錄的相應字段中。

6.1.2　傳統文件環境帶來的問題

很多組織中，各個職能部門都建立各自獨立的信息系統，會計、財務、生產、人力資源、市場等各個部門都有各自的系統和相應的數據文件。圖6-3列舉了傳統信息處理過程。

每一個部門都需要自己的文件和計算機軟件運作。例如，人力資源部門需要建立員工個人資料文件、工資單文件、醫療保險文件、養老金文件和郵件列表等，產生幾十甚至幾百個文件和程序。因此，在公司各個部門，都各自管理著部門的主文件（分別由不同的系統建立和操作）。天長日久，我們可以想象公司內將有成百上千各不相同的應用程序，非常難以維護和管理。這就帶來了一系列的問題，如數據冗餘、數據-程序依賴、缺乏靈活性、低安全性以及低共用性等。

圖6-2　數據結構

圖6-3　傳統信息處理過程

1.數據冗餘和不一致性

數據冗餘 （data redundancy）是指多個文件中重複存儲相同的數據。由於各個部門各自建立獨立的信息系統，需要收集存儲很多相同的信息，導致了數據冗餘。數據冗餘不但浪費存儲空間，還導致了數據不一致性 （data inconsistency）。數據不一致性指相同的實體屬性出現不同的值。例如，圖6-2中的課程實體，數據可能在一個系統升級而沒有在另一個系統升級。相同的屬性、學號，可能在不同的系統有不同的名稱。例如有些系統使用學號，有些使用身份證號。

另一種可能是同樣的屬性在不同的系統中存在不同的表達方式，如在製衣企業的銷售、庫存、生產系統中使用不同的號碼代表服裝大小。一個系統可能使用“超大”，另一個系統可能使用“XL”表示同一個大小。這就導致公司很難通過整合各部門資源建立客戶關係管理，銷售鏈管理和企業系統。

2.數據-程序依賴

數據-程序依賴 （program-data dependence）指一旦某個應用程序改變了，相應的數據也要隨之改變。各種不同的傳統計算機程序需要定義數據的位置和屬性。在傳統的文件環境裡，軟件程序的改變要求對於需要訪問的數據也做相應的改變。一個程序可能定義郵政編碼為5~9位數，另一個程序嚴格定義5位的郵政編碼不再使用。這可能需要花費數百萬美元進行調整。

3.缺乏靈活性

傳統的文件系統可以生成日常報表，但無法生成特殊定製報表，或者無法及時響應突發的信息查詢需求。特殊定製報表或突發信息查詢所需的信息存在於系統中的某個地方，但檢索這些信息卻非常昂貴，也許需要好幾個程序員工作好幾個星期才能將所需的信息集成到一個新文件中。

4.低安全性

因為對數據缺乏控制和管理，對於數據的訪問和傳播可能失去控制。我們可能無法得知誰在讀取甚至修改重要的數據。

5.低共享性

所需要的信息通常分佈在不同的文件、不同的部門內，相互之間缺乏聯繫，因此實際上實時的數據共享是不可能實現的。信息不可能在組織內部不同的功能區域或者不同的部分自由流通。如果用戶在不同的系統找到同一信息的不同數據，他們也許不再希望使用這些系統，因為數據的準確性不能保證。

6.2　數據管理的數據庫方法

數據庫技術可以解決傳統文件系統所帶來的諸多問題。可以將數據庫嚴格定義為：數據庫是經過組織的數據集，通過對數據的集中管理控制數據冗餘，可以有效支持多個應用程序。數據不再分散儲存在分散的文件裡，在用戶看來是儲存在同一個位置。一個數據庫為多個程序服務。例如，企業可以把原來分散在多個系統和多個文件中的個人資料、工資單數據和員工福利資料等，建立起一個統一的人力資源數據庫。

6.2.1　數據庫管理系統

數據庫管理系統 （DBMS）是數據集中、有效管理並通過軟件程序訪問數據的軟件。數據庫管理系統是應用程序與數據文件之間的接口。當應用程序需要調用數據時，例如總支出，DBMS查找數據並傳送給應用程序。通過傳統的數據文件，程序員需要定義數據的大小和格式並且告訴計算機數據所處的位置。

DBMS通過區分數據的物理視圖（physical view）和邏輯視圖（logical view），使得用戶不需要了解數據以怎樣方式存儲在哪裡。邏輯視圖以最終用戶所使用的直觀方式來顯示數據，物理視圖則顯示了數據的實際組織形式以及它在物理存儲介質上的結構。

數據管理軟件使得物理數據庫可以應用於不同應用程序所需的不同邏輯視圖。例如，在圖6-4的人力資源數據庫中，一個處理員工福利的專家可能需要員工姓名、社會保障號碼和健康保險。一個員工薪金支付部門的職員可能需要員工姓名、社會保障號碼、總支付金額和淨支付金額。所有這些數據都存儲在一個數據庫中，以便公司管理。

圖6-4　多重視角下的人力資源數據庫

1.DBMS如何解決傳統文件環境帶來的問題

DBMS可以通過對數據的集中管理，避免數據的孤立存儲，進而降低數據冗餘和數據不一致性。雖然DBMS可能不能夠完全消除數據冗餘，但可以對數據冗餘進行有效控制。而且，即使存在數據冗餘，DBMS也可以幫助避免數據的不一致性，因為DBMS可以保證冗餘數據取相同的值。DBMS獨立於應用程序和數據而存在，使數據獨立存在。因而數據的訪問性和可用性大大增加，應用程序的開發和維護費用也大大降低，因為用戶可以在數據庫進行特定的查詢。DBMS使組織可以集中管理、使用數據並保證安全性。

2.關係型DBMS

現代DBMS使用不同的數據庫模型追蹤實體、屬性和關係。在個人電腦、大型計算機和主機上應用最廣泛的數據庫管理系統是關係型DBMS （relational DBMS）。在關係型數據模型中，用二維表格表示數據庫中的數據。這些表格稱為“關係”。每一個表格包括實體中的數據和屬性。微軟Access是一種應用個人計算機系統的關係型DBMS，DB2、Oracle Database和微軟SQL Server是應用在大型主機和中間型計算機的關係型DBMS。MySQL是一個流行的開源DBMS，Oracle Database Lite應用於小型手提計算設備。

圖6-5顯示了供應商和零件的關係。每一個表格都有行和列。每一個獨立的實體的數據元素都表示相應實體的一個屬性。關係型數據庫中的字段也稱為列。對於供應商實體，編號、名稱、地址、城市、州和郵編作為字段存儲在供應商表格中，每一個字段表示供應商實體的一個屬性。

圖6-5　關係型數據庫

供應商編號中的字段標識了每一個記錄，稱為關鍵字段，以便這些記錄可以檢索、更新或排列。每一個關係型數據庫的表格都有一個字段被定義為主鍵。這個關鍵字段標識了每一個存儲在表格中的供應商信息稱為行。行一般表示不同的記錄，或者稱為元組（tuple）。零件實體有單獨的表格。

表格行中的所有信息，並且主鍵不能複製。供應商編號是供應商表格中的主鍵，零件編號是零件表格的主鍵。注意供應商編號同時出現在供應商表格和零件表格中。在供應商表格，供應商編號作為主鍵。當供應商編號字段出現在零件表格中時，它被稱為外鍵 （foreign key），並作為搜索特定零件供應商的檢索字段。

3.關係型數據庫的操作

關聯型數據表格可以通過簡單地組合為用戶提供所需的數據。假設我們想在數據庫中搜索哪個供應商可以為我們提供零件137和零件150。我們需要兩個表格的信息：供應商表格和零件表格。注意這兩個文件共用一組數據元：供應商編號。

一個關聯型數據庫通過三個基本操作生成用戶所需的數據：選擇、連接和投影，如圖6-6所示。選擇操作通過選擇符合要求的記錄組成一個子集，換句話說，選擇操作生成一個符合特定標準的行。在這個例子裡，我們希望從零件表格中選擇零件編號等於137或150的記錄（行）。連接操作將有關聯的表格組合，為用戶在一個表格裡提供更多的有用信息。這裡，我們希望在被縮短的表格中（只包括零件137和零件150）加入供應商表格中的信息生成一個新的表格。

圖　6-6

投影操作創建一個包括列的新的子集，為用戶提供一個只包括所需信息的表格。這裡我們希望生成一個只包括零件編號、零件名稱、供應商編號和供應商名稱。

4.面向對象的數據庫

現在，越來越多的應用程序不僅需要數據庫能夠處理數字和字符，還需要能夠處理繪圖、圖像、照片、聲音和視頻。傳統的DBMS無法很好地處理這些基於圖像或多媒體的數據。關係型數據庫中需要將數據排列成行和列，並不適合應用於圖形或多媒體程序。而面向對象的數據庫更適合這些程序。

面向對象的DBMS （object-oriented DBMS）可以自由地檢索和共享數據。因為可以用於管理各種多媒體數據或Java Applet（廣泛應用於Web應用中），面向對象的數據庫管理系統正變得越來越普及。

雖然面向對象的DBMS相對於關係型DBMS可以存儲更加複雜的信息類型，但是在處理大量數據的速度方面遜色於關係型DBMS。因此，現在出現了一種兼顧了面向對象的DBMS和關係型DBMS兩者優點的混合型DBMS，即對象-關係型DBMS （object-relational DBMS）。

6.2.2　數據庫管理系統的功能

DBMS可以組織、管理和訪問數據庫中的數據。最重要的是數據定義語言、數據字典和數據操縱語言。

DBMS利用數據定義 （data definition）說明數據庫的結構。利用數據定義語言建立數據庫表格並定義每個表格中字段的屬性。這些數據庫相關的信息作為文檔存儲在數據字典中。數據字典 （data dictionary）是一個自動的或手動的存儲數據元的定義和屬性的文檔。

微軟Access有一個可以顯示數據表格中每一個字段的名稱、描述、大小、類型、格式和其他屬性的數據字典（見圖6-7）。大型公司數據庫的數據字典可能包括一些額外的信息，例如用途、所有權（誰負責維護數據）、授權、安全性、業務功能、程序、調用數據元的報告。

圖6-7　微軟Access數據字典界面

詢問和報告

DBMS包括訪問和操縱數據庫信息的工具。大多數DBMS有一個專門的數據操縱語言 （data manipulating language），用於增加、改變、刪除和檢索數據庫中的數據。這個語言包括一些命令，允許最終用戶和程序員提取符合特定信息或程序要求的數據。現在最為廣泛的數據操縱語言是結構化查詢語言 （structured query language），或簡稱為SQL。圖6-8列舉了可以生成圖6-6的SQL。

圖6-8　SQL實例

大型或中間型計算機DBMS用戶，例如DB2、Oracle或SQL Server，會利用SQL檢索數據庫中的數據。微軟Access也使用SQL，但是提供更加親和使用者的數據庫檢索工具和數據組織工具，生成更加美觀的報告。

在微軟Access中，用戶可以定義檢索的表格和字段，之後Access會選擇符合特定標準的行。這些操作會轉化成SQL命令。圖6-9列舉了微軟檢索工具如何像SQL一樣選擇特定的零件和供應商。

圖6-9　Access實例

微軟Access和其他DBMS都包括生成表格的功能，以便數據可以通過檢索以更結構化、更美觀的形式呈現在用戶面前。Crystal Reports是比較流行的用於公司大型DBMS的報告生成工具，它同樣也可用於微軟Access。Access也可以用來開發桌面系統應用程序，包括數據輸入界面、報告和開發邏輯交易處理工具。

6.2.3　設計數據庫

要創建數據庫環境，首先要了解數據之間的關係、數據的類型和用途，以及組織需要採取的相應變革。建立數據庫之前，首先要經過概念設計和物理設計兩個階段。概念設計（也稱為邏輯設計）是從業務的角度建立一個抽象的數據庫模型，而物理設計是指數據庫如何存儲在直接訪問的存儲設備中。

1.規範化和實體聯繫圖

概念設計描述瞭如何組織數據庫中的數據元，包括確定數據元之間的關係，滿足信息需求的最佳數據元組織方式。概念設計還需要確定冗餘的數據元，以及特定的應用程序所需的數據元組合。數據會被組織、精簡和梳理，直到數據庫中的數據之間的邏輯關係完全呈現出來。

為了有效地建立關係型數據庫模型，需要把複雜的數據組合進行簡化，儘可能減少數據冗餘和多對多的數據聯繫。將複雜的數據組合簡化成小型、穩定和靈活的數據結構的過程稱為規範化 （normalization），如圖6-10和圖6-11所示。

圖6-10　未規範化時的訂單流程

圖6-11　規範化後的訂單表格

關係型數據庫系統利用引用完整性 （referential integrity）原則確保表格之間的關係。當一個表格包括一個指向另一個表格的外鍵，你將不能在表格中加入連帶外鍵的記錄，除非在關聯表格中有相應的記錄。在這一章開始所引用的數據庫中，外鍵供應商編號將零件表格與供應商表格相連。因此我們將不能在零件表格中加入一個新的包括供應商編號為8266的記錄，除非在供應商表格中有相應的供應商編號8266的記錄。換句話說，我們不能在零件表格中增加一個不存在的供應商。

數據庫設計者通常使用實體聯繫圖 （entity-relationship diagram）表示數據模型。圖6-12顯示了實體訂單、零件、條目和供應商。矩形框表示實體，連接矩形框的直線表示實體之間的聯繫。直線末端標註兩條短線的表示一對一關係，直線末端以鳥足符號（Crow’s Foot）標註的表示一對多關係。圖6-9中，“訂單”和“訂貨零件”之間的直線表示一份“訂單”可以包括多個條目（即可以通過一份訂單訂購多種零件，並且每一種零件可以多次訂貨，也可以在一份訂單中訂購多份某種零件）。每一種零件只能有一個供應商，多份該種零件只能由同一個供應商提供。

圖6-12　實體之間的聯繫

需要強調的是，企業如果沒有正確的設定數據模型，系統是不能發揮作用的。如果公司系統利用不準確的、不完整的或者不便檢索的數據運作，也不能發揮應有的作用。瞭解數據的組織結構和在數據庫中的含義也許是你從這門課程學到的最重要的東西。

例如，Famous Footware，一家很知名的連鎖鞋店，在45個州擁有800間分店，由於數據庫不能快速地同步庫存而不能做到“正確的款式在正確的店鋪以正確的價格出售”。公司擁有一個在IBM AS/400中型計算機上運行的與Oracle相關的數據庫，但是數據庫只設計成提供管理報告的單一功能，而不能反映市場變化。管理者不能從報告中得到各家分店的庫存信息。公司針對這個問題建立了一個新的數據庫，優化了銷售和庫存數據，使其便於分析和管理。

2.分佈式數據庫

數據庫設計還要考慮數據如何分佈。信息系統可以設計在一個有中央數據庫的客戶機/服務器（使用單一中央處理器或多處理器）網絡中。數據庫可以分散分佈。分佈式數據庫 （distributed database）存在於多個地點。

主要有兩個方法分佈數據庫（見圖6-13a）。分區數據庫，一部分數據庫在一個地方存儲並維護，另一部分數據庫在另一個地方存儲和維護，每一個地方都有數據為本地服務。中央數據庫批量修改本地文件，通常是在晚上。另一個方法是在地方服務器複製（全部複製）中央數據庫（見圖6-13b）。例如，漢莎航空將其中央主機數據庫更換成複製型數據庫，使調度員可以更快得到信息。任何漢莎航空法蘭克福DBMS上的變動都會自動地在紐約和中國香港被複制。這同樣需要在空閒時間更新中央數據庫。

圖6-13　分佈式數據庫

分佈式系統彌補了單一大型數據站點的缺點。提高了對本地用戶的響應能力，並且可以在小型、廉價的計算機上運行。本地數據庫有時和中央數據的標準和定義相背離，或者對於敏感數據的安全性不能保證。數據庫設計者應權衡這些因素來做決定。

6.3　使用數據庫改善經營業績，提高決策水平

許多企業使用本公司的數據庫跟蹤其基本交易，例如支付供應商、處理訂單、跟蹤客戶、支付員工薪水，但是同時他們需要數據庫提供的信息，這樣公司能更有效地經營業務，管理者和員工都能更好地做出決策。如果一家公司想要了解哪件產品最暢銷，或者誰是最有利可圖的客戶，答案就在數據之中。

例如，洛杉磯的一家餐館連鎖店Louise’s Trattoria通過分析客戶使用信用卡付款的數據瞭解到，它的大部分客戶受過高等教育，喜歡美酒，對這些客戶來說，質量比價格更重要。根據這一信息，這家連鎖店推出素菜，增加海鮮品種並且提供價格更高的酒，同時價格提高10%。

大公司有獨立功能的大型數據庫或者大型系統，如製造、銷售、財務、仍需要特殊的功能和工具分析大量的數據和處理來自多個系統的數據。這些功能包括數據倉庫、數據挖掘和通過網絡處理內部數據庫的工具。

6.3.1　數據倉庫

假設我們想了解有關現在整個公司的運作、趨勢和變化的精簡可靠的信息。但是如果我們在一家大公司工作，獲得這些信息可能會很困難，因為數據通常儲存在各個獨立的系統之中，如銷售、製造或是財務系統。我們所需要的某些數據可能儲存在銷售系統，而另外一些則儲存在製造系統。很多這些系統年代久遠，使用過時的數據管理技術或者文件系統，用戶很難處理其中的數據信息。在本章的開篇案例中，惠普曾遇到過這些問題。

我們可能不得不花費大量的時間整理、收集所需要的數據，或者被迫依據不完整信息做決策。如果想了解有關運行趨勢方面的信息，我們可能也會在搜尋過去的記錄時遇到困難，因為在大部分的企業裡只有當前的數據記錄才是一搜即得。數據倉庫正是解決這些問題。

1.數據倉庫

數據倉庫是儲存對整個企業的決策者有潛在利益的當前和歷史數據的數據庫。數據產生於多個核心業務交易系統，如銷售系統、客戶賬戶系統和製造系統，可能還包括來自網絡交易的數據。數據倉庫鞏固和規範來自不同業務數據庫的信息，這樣這些信息就可以在整個企業用於分析管理和制定決策。

圖6-14描繪了數據倉庫是如何工作的。數據庫為所有用戶提供所需的數據，但是用戶不能修改數據。數據庫同時提供了一系列特設、標準化的查詢工具、分析工具和圖形報告工具。很多公司利用內部用戶使得數據倉庫的信息能夠廣泛地為整個公司的人所用。

圖6-14　數據倉庫的構成

組織互動專欄說明IRS（internal revenue service）作為一個強大的工具如何幫助制定決策，提高業務效率。

2.數據集市

公司常建立面向全企業的、為整個組織服務中央數據倉庫，或者創建相對較小的分散數據倉庫，稱之為數據集市 （data mart）。數據集市，作為數據倉庫的子集，單獨存儲整個數據系統中整理過的或高度集中的一部分數據，供特定的用戶群體使用。例如，一間公司可能創建市場營銷和銷售的數據集市來處理客戶信息。數據集市通常關注某單一、特定領域或者行業，與面向全企業的數據倉庫相比，通常能夠以更低的代價更快速地創建起來。

6.3.2　商業智能、多維數據分析以及數據挖掘

當用戶獲得數據並將其存儲在數據倉庫和數據集市中後，就能對其做進一步的分析。用戶可以使用一系列工具分析這些數據，從中認清新模式、關係和觀點，以此引導決策的制定。這些用來穩固、分析和為獲取大量數據提供通道的工具被稱之為商業智能 （business intelligence，BI）。商業智能主要的工具包括數據庫查詢和報告軟件，多維數據分析工具（聯機分析處理）和數據挖掘。

當我們將智能應用到人的身上時，我們常想到的是人們結合已有知識與新信息，為完成任務或適應不同環境而採取不同行動的能力。同樣，商業智能為公司提供收集信息，獲得客戶、競爭者和內部運作的信息，以及改變決策以獲取更大利潤和其他商業目標的工具。

例如，在博彩行業中居第二位的Harrah’s Entertainment就一直在分析其客戶的數據信息，這些數據來自人們使用公司旗下的老虎機、賭場和賓館。市場部利用這些數據，根據特定客戶對公司長久價值建立了一個詳細的博彩文件。這個文件用來指導管理上的一些決策，如怎樣找出最有利可圖的客戶以鼓勵他們更多投資，如何利用潛在的高回報吸引更多的客戶。商業智能大大地提高了Harrah’s的利潤，已經成為公司的商業戰略。

圖6-15說明商業智能是如何工作的。公司的運作數據庫跟蹤商業運作中的交易，數據庫中的數據隨後儲存在數據倉庫。管理者運用商業智能工具找出數據模式及意義，通過分析數據，做出更相關、更明智的商業決策。

圖6-15　商業智能

這一部分將介紹最重要的一些商業智能技術和工具，更多有關商業智能的應用將在第12章中詳細介紹。

1.聯機分析處理

假設，某公司在東部、西部和中部地區分別銷售四種不同的產品——螺母、螺栓、墊圈和螺釘。如果我們想知道某問題非常確切的答案，如在過去的一個季度中墊圈的銷售量，可以通過查詢銷售數據庫就能輕易找到答案了。但是如果我們想知道在每個銷售地區墊圈的實際銷售量，並與預期的銷售量相比較呢？

要獲得這樣的信息，需要聯機分析處理 （online analytical processing，OLAP）。OLAP支持多維數據分析。使用多維數據分析，用戶可以用不同方法分析同一數據。信息的每一方面——產品、價格、成本、地區或是銷售期限都代表著一個不同的維度。因此，產品經理可以使用多維數據分析工具來查詢6月份東部地區的墊圈銷售量，並將其與同地區5月份的銷售量，與上一年同時期同地區的銷售量，及與銷售預期相比較。即使數據儲存在非常龐大的數據庫中，如多年的銷售記錄數據庫，用戶仍能夠通過OLAP從網上快速獲得這些特定問題的答案。

圖6-16　多維數據模型

圖6-16表示的是創建一個有關產品、地區、實際銷售量和預期銷售量的多維數據模型。代表實際銷售量的矩陣堆疊到代表預測銷售量的矩陣頂部，形成一個正六面體。如果將此正六面體旋轉90度，就能看到產品與實際和預期銷售量的關係；如果將此正六面體再旋轉90度，就能看到地區與實際和預期銷售量的關係；如果將此正六面體從原始角度旋轉180度，就能看到產品、地區和預測銷售量三者的關係。立方體可以嵌套立方體內建立更復雜的數據關係。公司可以在相關聯的數據庫中使用專門的多維數據庫或工具對數據進行多維分析。

2.數據挖掘

傳統的數據庫只能查詢諸如“2007年2月裝運了多少403號產品？”這類問題的答案。聯機分析處理或是多維分析支持查詢更復雜的信息，比如，比較在過去兩年中產品403每一季度、每一地區的實際銷售量與預期銷售量。當用戶使用OLAP和以查詢為導向的數據分析時，用戶需要明確他們所要尋找的信息。

數據挖掘在探索驅動下，通過尋求大型數據庫間隱藏的模式與關係，從中得出指導後期決策制定的法則，而這是通過聯機分析處理無法得到的。這些模式和法則可以用來指導決策的制定以及預測這些決策帶來的效果。能夠從數據挖掘中獲得的信息類型包括：關聯信息、順序信息、分類信息、串聯信息和預測信息。

·關聯信息是指與單一活動相聯繫的事件。例如，超市購買模式的調查顯示，當顧客購買玉米片時，65%的情況下顧客會同時購買一瓶可樂；但當在促銷活動中，85%的可樂將售出。經理將從這一信息中得知促銷活動能獲得更高的利潤，這樣有助於其更好的制定計劃。

·順序信息是指某段時間裡相聯繫的一系列事件。我們會發現，比如，如果售出了一棟房子，65%的情況下在兩個星期之內會售出一臺冰箱，45%的情況下售出房子的一個月之內會售出一臺烤箱。

·分類信息指的通過審查現有已分類的信息和根據一系列的準則描述某信息歸類於哪一組的模式。例如，信用卡或電話公司可能擔心喪失穩定客戶。通過分類，公司便能夠找出那些喜歡更換公司的客戶特徵，經理根據分類中的模式能夠預測哪些客戶喜歡更換公司，並實施相應的策略留住客戶。

·串聯信息，當組別還沒分類時，工作方法和分類差不多。數據挖掘工具能夠在數據間發現不同的分類，比如，將銀行卡歸類到相似的組別或根據客戶統計和客戶個人投資種類，將數據庫分區。

·雖然這些應用中包含了預示的方法，但預測信息使用了不同的預示方法，它利用現有的一系列價值來預測將會產生怎樣的其他價值。例如，通過預測，經理可能在數據中發現評估連續變量的未來價值，如銷售數據的模式。

這些系統能對模式或趨勢進行高層次的分析，但是如果需要，仍然可以得到細節方面的信息。數據挖掘無論在商業領域的業務，還是在政府、科學工作中都能得到應用，其最廣泛的應用之一是在點對點營銷策劃中或確認最有利可圖的客戶時提供有關詳細分析客戶數據的模型。

例如，澳大利亞的Virgin Mobile使用數據倉庫和數據挖掘提高客戶對其忠誠度，增加服務種類。數據倉庫中的數據來自企業系統、客戶關係管理系統和客戶結算系統這些大型數據庫。管理人員利用數據挖掘，通過客戶購買的手機、每個分店的銷售量和活動、客戶對新產品和服務的反應、客戶流失率，以及從每個客戶身上得到的收益等信息分析新客戶特徵。

預測性分析 （predictive analysis）使用數據挖掘技術、歷史數據和對未來狀況的假設，預測如顧客對某報價有所反應的或購買某一產品的可能性等事件的結果。例如，The Body Shop International plc美國分公司利用目錄、網絡和零售客戶數據庫，使用預測性分析，預測哪些客戶更傾向於使用目錄購買。利用此信息，公司羅列更精準，更有目標性的郵寄列表以便獲得對郵寄目錄最大的響應率並獲利。

3.文本挖掘和網絡挖掘

商業智能工具主要處理在數據庫和文件中結構化的數據。但是，對公司而言，超過80%的有用信息卻是未經結構化處理的數據，其大部分以文本文件的形式存在。電子郵件、備忘錄、呼叫中心留言、問卷調查、法律案件、專利說明和服務報告表對決策者來說，都是找出模型、判斷趨勢的有用信息。現在，企業可以利用文本挖掘工具來分析這些數據。利用這些工具我們可以從大量未結構化處理的數據集中提取關鍵因素，發現模型和關係，總結數據。我們還可以通過文本挖掘分析服務中心的電話記錄，找出主要的服務與維修問題。

賓夕法尼亞州的空氣產品與化學公司（Air Products and chemicals）利用文本挖掘 （text mining）來確定哪些文件需要特別的保留程序以便符合《薩班斯-奧克斯利法案》的規定。該公司存儲了萬億字節未經結構化處理的數據，這其中還不包括電子郵件。利用由Inxight Software出品的軟件SmartDiscovery將這些數據分類，公司就能對某一類文件而不是個人文件應用公司規則。如果發現某文件中記錄的業務違反《薩班斯-奧克斯利法案》的規定，公司也能保證文件保存符合此法案中有關數據保存的要求。

網絡是另一個有用信息豐富的資源，其中一些信息可提供判斷顧客行為的模式、趨勢和洞察力。這種從萬維網上發現、分析有用模式和信息的方式稱為網絡挖掘 （Web minning）。公司可利用網絡挖掘來了解客戶行為，評估某網頁的有效性，或量化營銷活動的成功。例如，利用Google Trends和Google Insights搜索，跟蹤在Google搜索中使用過的詞語與詞組，我們就能知道人們感興趣的事物和最暢銷的商品。

網絡挖掘通過內容挖掘、結構挖掘和用法挖掘在數據中尋找模型。網絡內容挖掘是指從網頁中提取信息的過程，包括網頁中的文本、圖像、音頻和視頻數據。網絡結構挖掘提取某網站中結構方面的數據。例如，某文件的連接暗示此文件的受關注度廣泛，而由某文件引出的連接則可能暗示此文件中包含話題的種類繁多。網絡用法挖掘提取無論何時在網頁上的操作而存儲下來的用戶互動數據。用法數據記錄了當用戶瀏覽網頁或進行網絡交易時用戶的行為，並將這些數據存儲在服務器日誌上。公司通過分析這些數據能決定某特定顧客對公司的價值，產品間交叉的營銷策略和促銷活動的有效性，等等。

6.3.3　數據庫與Web

你是否嘗試使用網絡下訂單，或查看某產品目錄？如果是，那你就可能在使用與企業內部數據庫相連的網站。現在很多公司都在利用網絡使客戶與合作者能使用部分該公司的內部數據庫。

例如，某顧客利用網絡瀏覽器從網上商店的數據庫中搜索產品價格信息。圖6-17說明了該顧客如何通過網絡進入商店內部數據庫。該用戶利用網絡瀏覽軟件，使用他的客戶端電腦登錄公司零售網站後，通過瀏覽器以HTML命令與Web服務器進行通信，發出數據查詢要求。

圖6-17　內部數據庫與互聯網的連接

通常後臺數據庫無法解釋HTML命令，因此Web服務器會把HTML命令發給專門的軟件，將其翻譯成SQL命令。在客戶機/服務器環境下，DBMS位於數據庫服務器 （database server）上。DBMS接收到SQL命令後，從數據庫中返回所需的數據。Web服務器再把數據以HTML的形式發送給用戶。

圖6-17中聯繫Web服務器與DBMS的中間件是負責處理所有的應用程序服務器，包括在Web服務器和後臺的應用程序或數據庫之間的事務處理和數據訪問。應用程序服務器從Web服務器接收指令，根據這些指令運行業務邏輯，並建立與後臺應用程序或數據庫之間的連接。應用服務器可以是一臺專用的計算機，也可以是一系列的腳本程序。腳本程序是指在Web服務器上使用通用網關接口（common gateway Interface，CGI）處理數據的程序。

使用Web連接企業內部數據庫有一系列好處。首先，網絡瀏覽軟件比查詢工具要好用得多；其次，連接內部數據庫的網絡界面不需要或需要很少的改變；在原始系統上增加一個網絡界面要比重新設計並製作一個供用戶使用的系統要花費得少得多。

通過網絡進入企業數據庫創造了效率、機會和商業模式。ThomasNet.com提供最新的60多萬個工業產品供應商的在線產品目錄，產品包括化學制品、金屬、塑料、橡膠和汽車用品。這家公司原來命名為Thomas Register向客戶郵寄此類信息的大量紙質目錄，而現在信息在網站上向客戶公佈，公司系統也不再像以前那麼臃腫龐大。其他一些公司也利用網絡進入企業數據庫創造了新的商機。

6.4　管理數據資源

建立數據庫只是一個開始。為了使公司的數據精確、可靠，公司需要專門的制度與程序管理數據。

6.4.1　建立信息制度

每個企業，不論大小，都需要信息政策。公司的數據是重要資源，不能任人隨意改變，那麼就必須規定如何組織和保存數據，以及哪些人可以查看、更改數據。

信息政策 （information policy）規定了分享、傳播、獲取、規範、分類和儲存信息的規則，規定了有關確定用戶和公司單位有權分享數據的程序和責任，規定了信息可被分配的地方，規定了更新和維護信息的人員。例如，信息政策通常會規定只有僱用人員和人力資源部的特定人員才有權力查看及更改比較敏感的員工數據，如員工工資或社會保障號，並且這些部門必須保證此數據的準確度。如果是小公司，信息政策一般由老闆或經理設定實施。但如果是大型企業，信息作為企業資源來管理和規劃，通常需要專門的數據管理 （data administration）職能部門。數據管理部門的職責包括制定信息政策，進行數據規劃，負責邏輯數據庫設計和數據字典開發，並監督系統管理員和用戶對數據的使用。

我們也可能聽說用數據治理 （data governance）來形容這些任務。數據治理，由IBM提出，指管理企業數據的可用性、完整性以及安全性的政策和程序，其中特別強調隱私、安全、數據質量和符合政府規定。

大型企業在企業信息系統內部還需要專門的數據庫設計與管理部門，負責定義與組織數據庫的結構和內容，以及數據庫的維護。通過與用戶的密切配合，數據庫設計團隊建立物理數據庫、數據元之間的邏輯關係、數據訪問規則和程序等。這個職能稱為數據庫管理 （database administration）。

6.4.2　確保數據質量

設計完好的數據庫與信息政策確保有公司需要的數據。但是，人們需要採取其他措施以確保企業數據庫中的數據準確可靠。

如果某客戶的電話號碼或者賬戶餘額有誤怎麼辦呢？如果數據庫中產品標價有誤或者對同一產品銷售系統與庫存系統不一致會產生怎樣的影響呢？不準確、沒有及時更新或者與其他資源不一致的信息將導致錯誤的決定，召回產品和財務損失。而如果在刑事司法和國家安全數據庫中出現上述信息，如本章案例分析中，甚至會導致不必要地監視或拘留。根據福里斯特研究公司的研究，美國20%的郵件和商業包裹因為姓名或地址錯誤被退回。加德納集團曾報告《財富》1000強公司的數據庫中超過25%的關鍵數據不準確或不完整，包括錯誤的條形碼、不準確的產品描述、有誤的庫存說明、錯誤的財務數據、有誤的供應商信息以及不準確的員工信息。（Gartner，2007）

想想在同一天收到幾份相同的郵遞廣告。這很有可能是因為你的姓名多次記錄在某數據庫。可能你的姓名拼寫有誤，可能你僅某次使用姓和中間姓名，或信息記錄在紙質文檔中但掃描存儲在系統中時出現錯誤，因為這些不一致的信息，數據庫將你識記為不同的個人，因此才會收到寄給laudon、lavdon、lauden或landon的額外郵件。

如果數據庫設計完好，建立面向企業的數據規範，重複或不一致數據的數量將大大降低。大部分數據質量問題，如姓名拼寫錯誤、數字顛倒、代碼錯誤或遺失，其根源在於數據輸入時的失誤。當公司將其業務擴大到網絡，允許客戶和供應商在網站添加數據以直接更新內部系統時，此類錯誤的發生率會大大增加。

在使用新的數據庫之前，企業要確認、更正錯誤數據，並在數據庫啟用後提供編輯數據的程序。數據質量分析通常首先進行數據質量審核 （data quality audit），即在信息系統中進行數據準確性和完整性方面的結構化調查，它可以在整個數據文件範圍內或數據文件範本內調查，也可以調查終端用戶對數據質量的看法。

數據清理 （data cleansing）指刪除更正數據庫中錯誤、不完整、格式有誤或多餘的數據。數據清理不僅僅更正錯誤，同樣加強來自各個單獨信息系統不同數據間的一致性。專門的數據清理軟件能夠自動檢測數據文件，更正錯誤數據，並用全企業一致的格式整合數據。

6.5　MIS實踐

本節將為你提供分析數據質量問題，建立企業數據標準，為庫存管理創建數據庫以及使用網絡搜索在線數據庫獲得國外商業資源的實踐經歷。

6.5.1　管理決策問題

1.美國得克薩斯州奧斯汀市的一家用於測量、分析、監測儀器和服務的全球供應商，Emerson Process Management，新建了數據庫，通過分析客戶活動來提高服務，改善營銷策略，但數據不準確、冗餘。數據來自歐洲、亞洲和世界其他地區的交易處理系統。數據倉庫設計者原來設想，這些地區的銷售團隊會以同樣的方法輸入客戶姓名和地址。而實際上，由於文化差異以及公司的複雜性，Emerson的數據庫中報價、賬單、裝運等數據的輸入格式均不相同。評價這些數據質量問題可能帶來潛在的商業影響，找出解決這個問題的措施。

2.某公司想建立一個數據倉庫，把重要的銷售數據集中起來，以便了解不同區域的暢銷產品、關鍵客戶和銷售趨勢。公司的銷售數據和產品數據分別存儲在兩個系統中：運行在Unix服務器上的部門銷售系統和運行在IBM主機上的企業銷售系統。公司現在希望把分散在兩個系統中的數據格式統一起來，合併到一個數據倉庫中。建議採取的統一格式如表6-1所示。

表　6-1

表6-2和表6-3是分別存放在兩個系統中的數據報表樣本。

表6-2　公司銷售系統

表6-3　機械零件部門銷售系統

·在上述數據報表樣本中，數據沒有統一的標準格式會帶來什麼問題？

·把兩個系統中的數據統一格式建立一個新的數據庫，難易程度如何？你認為應該必須解決哪些問題？

·這些問題應當由數據庫專家來解決，還是由業務管理者來解決？為什麼？

·誰有權最終決定數據倉庫中的統一數據格式？

6.5.2　改善決策水平：為庫存管理建立關聯數據庫

軟件要求：數據庫設計、查詢、報告

商業要求：庫存管理

企業依靠數據庫中的庫存信息來決定需要買進的貨物，計算庫存成本。要求使用數據庫軟件為一家小型企業設計數據庫管理庫存。

位於加利福尼亞州舊金山的Sylvester’s Bike Shop銷售公路自行車、山地自行車、休閒自行車、混合動力自行車及兒童自行車。現在，Sylvester’s有三個貨物供應商，但計劃將增加新的供應商。隨著公司業務不斷增加，需要數據庫系統來管理企業信息。

數據庫中應當包含供應商和產品的信息。數據庫中有兩個關係：供應商關係和產品關係。補充訂貨點指當庫存降低到預設的數量時，就開始新的訂貨。根據數據庫中的供應商關係和產品關係，用戶應當能夠執行查詢、生成管理報表等功能。

利用第6章Laudon Web中搜索到的信息，為Sylvester自行車店建立一個小型的關係型數據庫。建立好之後，執行如下操作：

·生成一份報表，按價格從高到低順序列出店中五種最貴的自行車的名稱、價格、庫存量、毛利潤率。

·生成一份報表，列出每個供應商及其提供的產品、庫存量以及相應的補充訂貨點。供應商按照字母順序排列。每個供應商所供應的產品也按字母順序排列。

·生成一份報表，列出需要補充庫存的自行車。報表中還應包括該種自行車的供應商信息。

簡要說明這個數據庫可以怎樣改進。應當添加哪些關係或字段？還有哪些有用的報表？

6.5.3　改善決策水平：搜索在線數據庫

軟件要求：在線數據庫

業務要求：為海外貿易尋找服務

網絡用戶通過在線數據庫瞭解地區產品及服務信息。此項練習在於提高搜索在線數據庫的能力。

你所在的公司位於美國加利福尼亞州，生產辦公室傢俱。你最近剛剛在澳大利亞爭取到了一些客戶，並且瞭解到，如果能夠在澳大利亞設立分公司並在當地生產，可以在澳大利亞獲得更大的市場份額。首先，你要在澳大利亞墨爾本開設分公司；其次，你要從美國進口；最後，在當地生產產品。

開設分公司之前，你需要和許多服務商建立聯繫，如律師事務所、會計事務所、進出口公司、電話公司、人力資源培訓公司等。訪問以下數據庫、澳大利亞企業登記（abr.business.gov.au）、澳大利亞在線交易市場（australiatradenow.com）、澳大利亞全國企業名錄（www.nationwide.com.au ）等。如果需要，還可以檢索雅虎或Google等搜索引擎。執行以下操作：

·列出你認為要順利在墨爾本開設分公司，必須建立聯繫的服務商。

·從信息的準確性、完整性、使用難易程度以及幫助程度角度對各在線數據庫排序。

·從此項練習中，你從中學到了數據庫設計方面的哪些知識？

小結

1.傳統的文件環境下，管理數據資源會有哪些問題？數據庫管理系統如何解決這些問題？

傳統的文件管理技術，難以讓組織跟蹤那些按系統化方式使用的碎片數據，並且很難將它們組織起來以便簡易地導入。不同職能領域和群體被允許開發自己獨立的文件。隨著時間的推移，這個傳統的文件管理環境引起許多問題，如數據冗餘和不一致、計劃數據的依賴、缺乏靈活性、安全性差、缺乏數據共享性和可用性。

數據庫管理系統依靠軟件解決了這些問題。這些軟件允許集中的數據和數據管理，使企業所需要的數據有單一相同的資源。使用數據庫管理系統可以最小化冗餘和不一致的文件。

2.數據庫管理系統有哪些主要功能，為什麼關係數據庫功能如此強大？

數據庫管理系統主要功能包括數據庫管理系統的數據定義能力、數據字典的能力以及數據操作語言。數據定義能力指定數據庫的結構和內容。數據字典是存儲數據庫中的數據信息的自動或手動文件，包括名稱、定義、格式和描述數據的內容。數據操縱語言，如SQL是訪問和操作數據庫中數據的特定語言。

當今關係型數據庫是最主要的組織和維護數據信息系統的方法，因為它非常靈活和方便。它在行和列的二維關係內組織數據。每個表中包含數據的實體及其屬性，每一行是一個記錄，每一列是一個屬性或字段。每個表中還包含一個關鍵領域的唯一識別每個記錄的檢索或操作。關係數據庫表可以很容易地結合起來，提供用戶所需的數據，但前提是任何兩個表都有一個共同的數據元素。

3.數據庫的主要設計原理有哪些？

設計一個數據庫，需要邏輯設計和物理設計。邏輯設計從商業角度將數據庫模型化，組織的數據模型應該反映其關鍵業務流程和決策的要求。設計一個關係型數據庫時，從一個複雜的群體中創造一個小的、穩定的並且靈活以及適應性強的數據結構的過程稱為規範化。一個設計良好的關係型數據庫不會有多對多的關係，並且所有的屬性只能適用於唯一的特定實體。它會嘗試執行參照完整性規則，以確保表之間的關係保持一致。一個實體關係圖生動描繪了在一個關係數據中實體之間的關係。數據庫的設計還考慮是否完整的數據庫或部分數據庫可以分配給一個以上的位置，以提高響應速度和減少脆弱性和成本。主要有兩種類型的分佈式數據庫：複製數據庫和分區數據庫。

4.為改善經營業績和決策，從數據庫獲取信息的主要工具和技術有哪些？

功能強大的工具可用來分析和獲取數據庫中的信息。數據倉庫能將許多不同的業務系統的當前和歷史數據整合在一箇中央數據庫中以便報告和分析。數據倉庫支持多維數據分析，也稱為OLAP。OLAP代表數據之間的關係，如多層面的結構，它可以將立方體數據和曲線可視化，從而進行更加複雜的數據分析。數據挖掘分析較大的數據池，包括數據倉庫的內容，以便尋找可以預測未來行為並指導決策的模式和規則。文本挖掘工具幫助企業分析大型非結構化數據集組成的文字。網絡挖掘工具重點分析了萬維網有益的模式和信息，審查網站結構和網站用戶的活動以及網頁的內容。常規數據庫可以通過中間件連接到網絡或網絡界面，方便用戶訪問組織的內部數據。

5.為什麼信息政策、數據管理和數據質量保證是管理公司數據資源的根本？

開發一個數據庫環境需要政策和程序、良好的數據模型和數據庫技術，以便管理組織的數據。一個規範的信息政策管理著組織中信息的維修、分佈和使用。在大型公司，一個正式的數據管理功能是負責該公司信息政策、數據規劃、數據字典的發展，以及監測數據的使用。

不準確、不完整或不一致的數據會給企業造成嚴重的業務和財務問題，因為它們可能會造成不準確的產品定價、客戶賬戶和庫存數據，並會導致公司行動決策的不準確。企業必須採取特別措施，確保它們有高水平的數據質量。這些措施包括使用企業範圍的數據標準，進行數據質量審核以及使用數據清理軟件，目的是儘量減少不一致和多餘的數據。

關鍵術語

屬性（attribute）

商業智能（business intelligence）

數據管理（data administration）

數據清理（data cleansing）

數據定義（data definition）

數據字典（data dictionary）

數據不一致性（data inconsistency）

數據操作語言（data manipulation language）

數據集市（data mart）

數據挖掘（data mining）

數據質量審核（data quality audit）

數據冗餘（data redundancy）

數據倉庫（data warehouse）

數據庫（database）

數據庫管理（database administration）

數據庫管理系統（database management system，DBMS）

數據庫服務器（database server）

分佈式數據庫（distributed database）

實體（entity）

實體聯繫圖（entity-relationship diagram）

字段（field）

文件（file）

外鍵（foreign key）

信息政策（information policy）

關鍵字段（key field）

規範化（normalization）

面向對象的數據庫管理系統（object-oriented DBMS）

對象關係數據庫管理系統（object-relational DBMS）

聯機分析處理（online analytical processing，OLAP）

預測分析（predictive analysis）

數據-程序依賴（program-data dependence）

記錄（record）

參照完整性（referential integrity）

關係型數據庫管理系統（relational DBMS）

結構化查詢語言（structured query language，SQL）

文本挖掘（text mining）

元組（tuple）

網絡挖掘（Web mining）

複習題

1.傳統環境下管理數據資源的問題是什麼，數據庫管理系統是如何解決這些問題的？

·列舉並說明數據層次結構中的各要素。

·定義實體、屬性和關鍵字段，解釋其重要性。

·描述在傳統文件環境下的問題。

·定義數據庫、數據庫管理系統，描述二者如何解決傳統文件環境下的問題。

2.數據庫管理系統的主要功能是什麼，為何如此強大？

·列出並簡要說明數據庫管理系統的功能。

·定義關係數據庫，解釋其如何組織數據。

·列舉並說明關係數據庫的三個應用。

3.數據庫設計的主要原則有哪些？

·定義並說明規範化、參照完整性，解釋二者在關係數據庫中的作用。

·定義分佈式數據庫，描述兩種分配數據的方法。

4.可以提高企業業績和幫助企業決策的數據庫工具和技術有哪些？

·定義數據倉庫，解釋其工作原理及在企業中的作用。

·定義商業智能，解釋其與數據庫技術間的關係。

·說明聯機分析處理的功能。

·定義數據挖掘，說明其與聯機分析處理的區別，以及其提供的信息類型。

·解釋文本挖掘、網絡挖掘與傳統數據挖掘的區別。

·說明用戶如何通過網絡訪問企業內部數據庫獲得信息。

5.瞭解為何信息政策、數據管理和數據質量保證是企業數據信息管理必不可少的部分？

·描述信息政策和數據管理在信息管理中的作用。

·解釋數據質量審核和數據清理的重要性。

討論題

1.有人說，建立數據庫環境不需要數據庫管理軟件。試討論該觀點。

2.選擇數據庫管理系統和數據庫設計的時候，終端用戶的參與程度應該怎樣？

合作和團隊工作　區分數據庫中的實體和屬性

三四個學生組成一組，選擇一個在線數據庫進行瀏覽，例如AOL music、iGo.com或者internet Movie Datebase，通過瀏覽這些網站，考慮它提供了什麼信息。然後列出公司在經營這些網站時在數據庫中必須保持的本質和特徵。畫圖示意你已經識別出的那些特徵之間的關係。如果可以，使用Google設置網頁的鏈接用來發布公告，進行工作分配，集體討論，協作收集項目資料。嘗試使用Google文檔完善你的課堂演講以展示研究結果。

案例分析　反恐監視名單數據庫惹來的麻煩

在“9·11”事件之後，無論批評者和美國情報信息部門的維護者都在試圖找出問題所在並努力避免將來的恐怖襲擊。美國聯邦調查局建立恐怖分子篩選中心，在各級政府機構中組織並標準化關於嫌疑恐怖分子的信息，並羅列出名單加強政府機構間的溝通。作為一種對已知恐怖分子嫌疑人信息庫的反恐監視名單，創建於2003年，起初便遭到批評，因為各個政府機構都持有單獨的反恐名單，機構間缺乏分享每個機構名單上人員相關資料的統一進程。

恐怖分子篩選中心（TSC）的數據庫中存有有關恐怖分子身份的非機密的敏感資料，例如其姓名和出生日期，這些均可與其他篩選機構共享。對在其他執法和情報機構數據庫裡的反恐監視名單上人員的信息資料進行分類。監視名單數據庫中的記錄來源可分為以下兩個：有國家情報主任辦公室管理的全美反恐中心（NCTC），由其提供與國際恐怖主義有關的確切個人信息。以及由美國聯邦調查局提供識別與純粹的國內恐怖主義關係的個人信息。這些機構收集和保存恐怖分子的信息，並在TSC的綜合監視名單中挑選個人作為結果。他們須遵循由美國司法部長批准的相關機構負責人建立的嚴格的程序。TSC的員工必須在每個記錄被載入數據庫之前報送備案審查。每個個人信息會保留在監視名單上直到各自的部門或機構挑選出某一個人，才能確定該人姓名可從名單中剔除，並從其數據庫中刪除。

監視名單的數據庫必須每天更新，修改和刪除現有的記錄。這份名單已有75萬條的記錄，自2004年以來，便被創建並繼續以每年20萬條記錄的速度增長。名單上的資料被分發給了政府機構的各個系統，用來阻止或檢測恐怖組織的行動或恐怖分子嫌疑人，這些政府機構包括聯邦調查局、中央情報局、國家安全局（NSA）、美國運輸安全管理局（TSA）、美國國土安全部、國務院、美國海關和邊境保護、特勤局、美國法警服務以及白宮等其他機構。美國航空公司將由TSA系統提供的數據關聯到他們的NoFly名單及預選乘客名單中，而美國海關和邊境保護系統運用監視名單幫助監視進入美國的旅客。國務院系統監視進入美國的簽證申請人和申請護照的美國居民，而州及地方執法機構使用該系統，幫助美國聯邦調查局逮捕、拘留和執行其他刑事司法行為。

每一個類似的機構都接收監視名單的部分數據，各自執行其具體任務。例如，關於美國公民和合法永久居民的記錄是不會傳輸到國務院系統來調查簽證申請人的，因為這些人不會申請美國簽證。這些數據庫都需要一些最起碼的記錄或識別方式。

當個人到達美國入境口岸辦理乘機手續時，申請美國的簽證，或者被聯邦或地方警察禁止其入境，一線監察機構或航空公司便會根據姓名來搜索恐怖分子監視名單。當姓名匹配系統生成一個“hit”（一種潛在的名稱匹配），與監視名單的記錄比對後，航空公司或代理機構便能審查每個可能的匹配。該機構或航空公司假設可以識別明顯的不匹配。如果匹配或不確定（不確定或難以核實的），便需要由另外的監控機構或操作中心以及TSC做進一步審查。相應地，TSC會檢查其數據庫及其他資源，包括由國家反恐中心和聯邦調查局保存的分類數據庫，以此來確認個人信息是否相關，或是在監視名單記錄中沒有匹配結果。TSC每天對所有與監視名單的匹配創建報告，並將其傳送給其他聯邦機構。

儘管各種恐怖主義監視名單採取統一的步驟，但仍可簡化流程使定位和逮捕恐怖分子的進程更精簡高效，該項目是一個緩慢而細緻的工作，需要整合至少有12個不同的數據庫。在整合程序啟動後兩年，12個數據庫中的10個已完成。其餘兩個數據庫（美國移民和海關執法的自動生物識別系統和聯邦調查局的指紋識別系統）都是指紋數據庫，而非技術上的監視名單。現在仍需要做更多的工作來進一步優化反恐名單。

TSC的名單已有新的輸出結果和關於涉及信息系統維護與恐怖主義相關數據的使用是否足夠的內容。無論由政府責任辦公室（GAO）或由監察長辦公室的報告證實，該列表內容確實不準確，並且名單提名或除名的政策在各個政府部門間是不統一的。

同時，對列表的大小，以及列入名單的明顯非恐怖分子被廣為流傳的事件而產生公憤。

關於對列入名單的程序的信息必須被審慎保護，如果名單能有效地打擊恐怖分子，或如果列表背後的程序被公開，恐怖分子將會更容易逃避檢查，使構建名單失去其原本的意義。另一方面，對於造成不必要不便的無辜者，他們是如何被提名的設置過程無法得知。鑑於該名單規模龐大以及其不斷增長的速度，一個主要批評是：列入監視名單的標準太微不足道了。

列入監視名單的具體標準是不公開的，政府機構通過對遊客廣泛收集信息進行排查，採用拼寫錯誤和對恐怖分子嫌疑人的名字交替變化，來擴充監視名單。這往往導致一些不屬於監視名單的人員涉列其中，這被稱為“列入誤報”。這也導致一些人的名字由不同的拼法被多次列入，因此，75萬條記錄所對應的人數應少於75萬。報告指出，由於別名或姓名的不同拼法，一個確切的個人資料可能在名單上有50個不同記錄。從2003年12月到2007年5月，個人信息與監視名單正確匹配的次數為53000次。大多數人被多次匹配。

雖然這些選擇標準可有效應用於跟蹤儘可能多的潛在恐怖分子，同樣也導致更多的錯誤。“列入誤報”的典型案例包括美國海軍陸戰隊的Daniel Brown在結束8個月的伊拉克旅行後在機場被扣留；參議員Ted Kennedy曾多次被排查，因為與他類似的名字曾有一次被恐怖分子使用，以及John Anderson，一個6歲男孩，在機場被扣留做額外調查，儘管他如此年幼。像Kennedg一樣，Anderson的名字可能與一個恐怖分子嫌疑人的名字相同或相似。

這些事件提醒人們應當注意TSC綜合監視列表中數據的質量和準確性。2005年6月，在由司法部監察長辦公室發佈的報告中發現了不一致的記錄數量、重複的記錄、缺少數據字段的記錄或數據來源不明。雖然隨後TSC立即加強鑑定和修正未完成或不正確的監視名單記錄的工作，但檢察長在2007年9月指出TSC的監視名單管理仍然有瑕疵。

監視名單現存的問題是：名單中名字的數目不久就會超過100萬，但是否對緝拿恐怖分子有作用還不得而知。美國公民自由聯盟（ACLU）一直對該名單的大小表示強烈批評，並指出它為了監視一小部分嫌疑人而騷擾和侵害了成千上萬人的隱私。國土安全委員會主席Lieberman參議員表示，新的監視名單“要達到我們所需要的那樣有效，還存在嚴重的障礙。它過快的增長，將引起名單本身的質量問題”。

在以追蹤一些無辜的不必要的人員為代價下，追蹤每一個可能的恐怖分子的名單，和為避免無辜者而失去作用的名單間作選擇，多數還是會選擇能夠追蹤每個恐怖分子的名單，儘管其存在弊端。但糟糕的是，對這些已被列入名單的無辜者，目前還沒有一個簡單而快捷的補救措施將其從名單上剝離。

從監視名單中刪除的請求數量持續上升，現已有超過24000條的要求記錄（每月約2000條），但只有54%得到解決。2008年時平均處理一個請求的時間是40天，雖然與2007年11月時的44天相比有所改善，但不足以應付要求除名的增長速度。結果導致無辜的旅客發現自己的名字莫名其妙地出現在監視名單上，而沒有任何簡單的方法能將自己的名字除去。

2007年2月，美國國土安全部對旅客調查計劃（TRIP）提起申訴，以幫助那些被錯誤列入恐怖分子監視名單的遊客為自己除名，避免額外的檢查和質詢。Anderson的母親聲稱，儘管她盡了最大努力，也無法從監視名單中將她的兒子除名。參議員TedKennedy表示，唯一能將個人姓名從名單中剔除的方法是使自己變為像美國國土安全部主任湯姆裡奇這樣的人物。

安全官員說，導致與Anderson和Kennedy被禁飛及列入監視名單類似的錯誤，是由於航空公司的預訂系統的數據與監視名單的數據不完全匹配導致的。許多航空公司的預訂系統數據不包括性別、中間名或出生日期，這樣便增加了錯誤匹配的可能性。雖然政府機構已經能夠同步得到一個名單中的數據，但要整合由航空公司、個別國家以及其他當地機構所保留的名單，仍然有很多工作要做。TSA將不斷更新自己的篩選過程，如此一來，政府而非個別航空公司便能將旅客資料與監視名單相匹配。

隱私權是圍繞監視名單的另一個被關注的內容。其中一個改善監視系統並能減少被標註為需要額外調查人員的做法是使用涉及更多個人信息的系統。TSC正在開發這樣一個系統，稱為“Secure Flight”，但由於涉及隱私問題的敏感性和數據收集的安全問題，它已被不斷拖延。其他類似的監測方案和監視名單，如國家安全局試圖收集有關可疑恐怖分子的資料，已引起侵犯隱私的批評。

此外，監視名單所遭到的批評是因為它有可能促進種族歧視。一些人稱，他們由於其種族和民族血統被包括在名單中，如David Fathi，一個伊朗血統的美國公民；Asif Iqbal，一個在巴基斯坦的美國公民與在關塔那摩被拘留者的名稱相同。一些民選官員和大學教授也發現自己在名單上。

2008年3月由司法部監察長Glenn發佈的報告，以及政府責任辦公室的另一份報告均指出，聯邦調查局缺乏一個統一併一致的提名名單的標準。聯邦調查局有時延遲更新的信息或從名單上剔除那些不再有威脅的人員。從外地辦事處提名聯邦調查局有時會不準確或不完整。聯邦調查局外地辦事處會繞過總部所要求的對可捕獲錯誤的審查，直接向反恐中心提交非恐怖主義的調查對象的姓名。聯邦調查局官員稱，該局已經有所改進，現在已要求外地辦事處監督審查的準確性和完整性。

一些非聯邦調查局辦事處，包括如酒精、菸草、火器局、爆炸物（ATF）藥品管制局以及其他的報告聲稱，他們不相信自己會是監視名單信息過程的一部分，或他們不同意聯邦調查局稱其有恐怖主義活動。許多司法部的辦事處獲得的恐怖主義相關信息將有助於擴充聯邦調查局的監視名單，但是是以一種非正式的方式共享信息的，有時甚至根本沒有。改善與美國聯邦調查局和其他情報機構的協調性，將大大提高恐怖監視名單的質量，但仍有很長的路要走。

TSC正在為改善監視名單的數據和管理採取行動。行動越早越好——據透露，在2008年上半年，20個已知的恐怖分子沒有正確地羅列在綜合監視名單上（這些人能否進入美國，結果目前尚未查清）。

問題

1.本章的什麼概念在這種情況下可對其加以解釋？

2.綜合反恐監視名單為什麼會被創建？該名單的好處是什麼？

3.描述該監視名單的弱點。什麼經營管理、組織和技術因素能消除這些弱點？

4.如果你負責TSC監視名單的數據庫管理，你會採取什麼措施來糾正這些弱點？

5.你認為這個名單是一個重要的威脅、個人隱私還是憲法權利？為什麼？

第7章　通信、網絡與無線技術

學習目標

開篇案例　維京唱片城的一體化通信方式

你是否光顧過維京唱片城？你可以在裡面找到佈滿CD、DVD、圖書、電視遊戲和服裝的架子，還有在頭上播放的音樂電視。你可能還能看到坐在錄音棚中，俯視銷售大廳的DJ，播放著還未成名的歌手的唱片。維京唱片城是媒體和技術密集的地方。

唱片城被精心地安排，因為它處於一個充滿競爭的環境中，一方面是像沃爾瑪似的折扣連鎖店，另一方面是在線音樂下載服務。公司必須在保持銷售額的前提下儘量降低價格。一張新CD或DVD的銷售額在前兩週可以達到其總銷量的一半。太多或太少的庫存CD會給公司帶來巨大的損失。儘管維京唱片的庫房數據庫採用微軟的SQL服務器，提供以分鐘計的實時銷售數據和庫存數據，但是達到隨機應變還是需要人與人之間快速的溝通。

維京唱片城在美國有1400位職員和11間零售店。位於洛杉磯的總部通過語音郵件、E-mail、視頻週會與其他零售店進行信息溝通，制定接下來的推銷計劃、庫存調整及市場情況。人們因為成本問題儘量避免電話會議，選擇稍微廉價但是稍不及時的溝通方式交流，例如發送電子郵件。接收者往往不能及時回覆。

為了提升溝通效率，維京唱片選擇了綜合其語音郵件、E-mail、電話會議、即時信息的綜合通信方式，自然且無縫地進行工作。2007年秋，它採用了微軟Office Communication Server、Office Communicator和RoundTable會議及協作工具。這項技術可以通過在場提醒功能顯示其他人的狀態（例如有沒有正在使用電話、正在召開網絡會議或在外工作）。用戶可以通過Office Communicator瞭解人們工作的情況，並且將一種信息轉換成另一種，就像拿起電話一樣簡單。

集成音頻及視頻的通話幫助員工更快速地解決問題。公司每年節省5萬美元的會議費用，現在除了音頻會議還有室內視訊及網絡會議。

維京唱片城的經驗充分說明了現代網絡技術所帶來的強大的技術能力，以及所帶來的商業機會。該公司使用了統一的通信技術，向管理層以及其他員工提供集成的語音、電郵和會議功能，並且可以在這些功能之間無縫切換。這種技術的應用促進了公司中的信息共享，改善了決策制定，使得庫存管理變得更精確。

圖7-1指出了本案例以及本章內容所涉及的幾個要點。唱片零售業是競爭異常激烈的行業，其時間敏感性也特別強。為了生存，維京唱片城必須能夠對市場銷售趨勢做出快速響應，但是它原來所應用的老舊的網絡技術和語音系統使得實現這一點變得很困難。管理層認為新技術的應用可以解決這個問題，所以選擇了一種全新的統一通信技術平臺。採用這種新的統一通信技術後，大大節省了時間，並且促進了管理層與員工之間、零售店與公司總部之間的信息共享。及時的信息使得公司可以迅速對市場銷售趨勢做出反應，並相應調整庫存，從而節省了時間，降低了成本。為了更好地利用這種新技術，維京唱片城需要對員工的工作職能以及工作流程進行適當的調整。

圖　7-1

7.1　當今商業世界的通信和網絡

在商業領域，要快速與客戶、供應商及員工聯繫必須藉助網絡的幫助。1990年以前，幾乎所有的商業通信都通過郵遞、電話、傳真等方式進行。而今天，人們越來越多地通過計算機、電子郵件、互聯網、移動電話和接入無線網絡的手提計算機等進行通信。如今在商業環境中，網絡和互聯網差不多成了同義詞。

7.1.1　網絡與通信趨勢

過去，公司使用兩種截然不同的網絡：處理語音通信的電話網絡和處理數據通信的計算機網絡。電話公司在整個20世紀使用語音傳輸技術（硬件及軟件）建造電話網絡，大部分這些公司在世界範圍內壟斷經營。計算機網絡最早由計算機公司為尋求不同區域計算機間的數據傳輸而建設起來。

隨著通信不斷地放松管制和信息技術的不斷革新，電話網絡和計算機網絡正慢慢地交匯成為使用共同的網絡規範和設備的統一的數據網絡。電信供應商，如ATET和Verizon，提供數據傳輸、互聯網接入、無線電話服務、電視節目及語音服務。有線電視公司，如Cablevision和Comcast，現在提供語音服務互聯網接入。計算機網絡已擴大到網絡電話及有限的視頻服務。隨著時間的推移，所有這些音頻、視頻和數據通信都將基於網絡技術傳輸。

語音和數據通信網絡同樣變得越來越強大、迅速、方便攜帶（體積小，具有移動性），而價格低廉。例如，2000年網絡連接速度通常為56千比特每秒，相比較而言，現在超過60%的美國互聯網用戶使用電話和有線電視公司提供的寬帶 （broadband）連接速度為一百點零萬位每秒。而費用也呈指數下降，每千比特的價格從2000年的25美分下降到現在的不到1美分。

寬帶無線平臺，如手機、掌上數碼設備和接入無線網絡的個人電腦，將逐步取代語音和數據通信網絡以及互聯網接入服務。實際上，移動無線寬帶（7.4節中將要談到的2.5G和3G手機）以96%的複合年增長率成為2008年增長最迅速的網絡接入形式。固定無線寬帶（Wi-Fi）以28%的複合年增長率居第二位。

7.1.2　計算機網絡

如果要在同一間辦公室連接兩個或多個員工的計算機，就需要建立計算機網絡。那麼，什麼是計算機網絡？最簡單的網絡由兩臺或多臺計算機連接而成。圖7-2顯示了網絡中的主要軟硬件和傳輸設備：計算機、網絡接口、連接介質、網絡操作系統軟件、集線器或交換機、路由器等。

圖7-2　簡單的計算機網絡構成

網絡上每一臺計算機都有一個網絡接口設備，稱為網卡 （network interface card，NIC）。個人計算機的網卡一般集成在主板上。連接網絡各個部分的介質可以是電話線、同軸電纜、無線電波等。

網絡操作系統 （network operating system，NOS）負責發送和管理通信數據，並協調網絡資源的分配。NOS可以位於網絡中的每一臺計算機上，也可以位於專用的服務器上。服務器計算機在網絡上為客戶端計算機起到重要網絡功能，如搜尋網頁、存儲數據及網絡操作系統（以此掌控網絡）。服務器軟件如Windows Server 2003、Windows Server 2000、Linux、Novell等是最常用的局域網操作系統。

大部分網絡包含作為不同計算機之間的連接點的集線器 （hub）或交換機 （switch）。集線器比較簡單，它從所連接的一臺計算機接收數據，然後發送給相連的所有其他計算機。交換機比集線器複雜一些，可以對收到的數據進行過濾後發送給指定的目的地。

要實現網絡與網絡的連接，就要用到路由器 （router）。路由器在不同的網絡之間發送數據包，確保數據發送到正確的地址。

大型企業的網絡環境

上文談及的網絡可能適用於小型企業，但是對於有多家分公司及上千名員工的大型企業又該怎麼辦呢？隨著公司規模的增長，各地區的小型局域網不斷連接，最終形成整個企業的網絡基礎設施。大型企業的網絡基礎設施由一系列相互連接的以及與企業網絡連接的局域網組成。多個服務器支持企業的網站、內部網和外部網的運行。有些服務器與其他大型計算機相連，支持後臺系統的運作。

圖7-3說明了更為複雜、更為龐大的企業網絡。從圖7-3中可看出，大型企業網絡基礎設施採取了從日常電話服務到企業數據網絡、網絡服務、無線網絡和無線移動電話在內的廣泛技術。當今企業遇到的最大問題之一是如何把這些互不相同的通信網絡和通道進行有機整合，形成一個信息可以在各個部門和各個系統之間自由流動的網絡。隨著越來越多的通信網絡向數字化方向發展，這個問題在未來將不難解決。

圖7-3　企業網絡架構

7.1.3　關鍵的數字網絡技術

數字網絡和互聯網建立在三個關鍵技術的基礎上：客戶機/服務器計算、分組交換技術，連接不同的計算機和網絡的通信標準（其中最重要的一種形式是傳輸控制協議/互聯網絡協議，即TCP/IP）。

1.客戶機/服務器計算

客戶機/服務器計算是一種分佈式計算模型，計算處理能力分散在一些小型廉價的客戶機（如臺式電腦、筆記本電腦等）上。這些客戶機都連接在由網絡服務器控制的網絡上。服務器制定網絡通信規則，並給每一臺客戶機分配一個地址。

客戶機/服務器計算在很大程度上取代了傳統的主機計算模式。互聯網是最大的客戶機/服務器網絡。

2.分組交換

分組交換 （packet switching）是將要傳送的數據分割成一些數據片，然後將數據片進行封裝，並將封裝好的數據包在網內不同的通路上獨立地傳輸到目的地，最後在目的地將各個獨立的數據片重新組裝，恢復成最初的數據（見圖7-4）。在分組交換技術發展之前，計算機網絡租賃專用的電話線路與異地計算機連接。在線路交換網絡中，如電話系統，只有當一個完整的點對點線路組裝完成，才能進行傳輸。這些專用的線路交換技術不僅昂貴，而且浪費了大量傳輸空間，因為不管有無數據傳輸，線路都要維護。

圖7-4　分組交換網絡和數據包通信

分組交換更有效地利用了網絡傳輸空間。在分組交換網絡中，數據首先被分割成封裝的數據包，其中的信息包括指導數據傳輸到正確地址的信息和檢查傳輸數據時存在的錯誤。數據包通過不同的傳輸通道，使用路由器各自獨立傳輸。當數據片傳輸到目的地被恢復成最初的數據之前，來自同一信息源的數據片通過不同的通道和網絡傳輸。

3.TCP/IP和連接

通信網絡由多種不同的軟硬件組件構成。網絡中不同的組件之所以能夠相互通信，是因為它們都遵守一套共同的規則，稱為協議 （protocol）。協議是控制網絡中兩個節點信息傳輸的一系列規範。

早先並沒有統一的網絡協議，因此企業不得不從一家供應商處購買計算和通信設備。現在，越來越多的企業網絡採用傳輸控制協議/互聯網絡協議 （TCP/IP），可以實現不同軟硬件平臺之間的通信。TCP/IP在20世紀70年代早期由美國國防部高級研究計劃局（Department of Defense Advanced Research Project Agency，DARPA）開發，目的在於幫助科學家們實現遠距離不同計算機間的數據傳輸。

TCP/IP是一組通信協議，主要包括TCP和IP兩種。TCP指傳輸控制協議，負責處理數據在計算機之間的傳輸。TCP在計算機之間建立連接，決定數據包的傳輸順序，確認數據包傳輸。IP指互聯網絡協議，負責數據包的傳輸，包括在數據傳輸過程中的數據分解和數據重組。TCP/IP參考模型分為四層：應用層、傳輸層、網間層、網絡接口層（見圖7-5）。

圖7-5　TCP/IP參考模型

（1）應用層：應用層使客戶端應用程序能進入其他層次，定義應用層的目的在於交換數據的協議，協議的其中之一為用來傳輸網頁文件的超文本傳輸協議（hypertext transfer protocol，HTTP）。

（2）傳輸層：傳輸層為應用層提供通信和數據包服務，包括TCP和其他一些協議。

（3）網間層：網間層處理、路由和包裝IP數據包。網絡協議是此層中的協議之一。

（4）網絡接口層：處於模型底層的網絡接口層接收來自任何網絡中介的數據包。

採用TCP/IP協議的兩臺計算機，即使使用不同的硬件和軟件平臺，也能實現數據傳輸。數據從應用層依次傳輸到網絡接口層，實現其從一臺計算機到另一計算機的傳輸。當到達接收主機後，數據又沿這四層結構返回並以接收計算機能識別的格式重組。如果接收計算機發現數據受損的數據包，向數據發送計算機發出重新傳輸的請求，當請求得到迴應，整個數據傳輸過程重新開始。

7.2　通信網絡

再來詳細看看商業中其他可供選擇的網絡技術。

7.2.1　數字信號與模擬信號

網絡中的數據傳輸使用模擬信號或數字信號。模擬信號已應用在語音通信中，以連續波形式在通信中介中傳輸。最常見的模擬設備有電話、計算機上的揚聲器或是iPod耳機，發出人耳能識別的波形。

數字信號是離散二進制波形，以兩個獨立的字符串傳播信息：1位和0位，分別代表正負電壓脈衝。

計算機使用的是數字信號，如果想使用模擬信號的電話系統傳輸數字數據，必須利用調制解調器（modulate demodulator，modem）將數字信號轉換為模擬信號（見圖7-6）。

圖7-6　調制解調器的功能

7.2.2　網絡類型

可以用多種方法對網絡進行分類，根據地理覆蓋區域進行分類是其中的一種方法（見表7-1）。

表7-1　網絡類型

1.局域網

企業使用局域網連接多臺計算機。局域網 （local-area network，LAN）用來連接半徑500米範圍內的個人計算機和其他數字設備。通常局域網可以連接辦公室裡的計算機、一座建築物裡的計算機或者相鄰建築物裡的計算機。局域網利用互聯網與廣域網 （long-distance wide-area networks，WAN）和其他網絡相連。

在物理網絡層次上，以太網（ethernet）是最主要的局域網標準。一般以太網的數據傳輸速率是10Mbps。快速以太網的傳輸速率可以達到100Mbps，千兆以太網的傳輸速率可以達到1Gbps。

表7-1中的局域網採用的是客戶機/服務器結構，在此結構上網絡操作系統主要處於單一的文件服務器，而服務器提供網絡數據。局域網也可以採用對等網絡 （Peer-to-Peer）結構。在對等網絡中，所有的計算機都是平等的，通常規模較小，不超過10臺計算機。在對等網絡中，各臺計算機之間可以不需要經過服務器，直接進行通信和共享外部設備。

在使用Windows系列操作系統的局域網中，對等網絡結構稱為工作組網絡模式（workgroup network model），每個小組中的計算機通過網絡共享諸如文件、文件夾及打印機之類的資源而不需要額外的專用服務器，相比之下，網域網絡模型（domain network model）在網絡中使用專門的服務器處理計算機間的數據傳輸。

大型局域網有多個客戶端和服務器，每個服務器負責專門的服務，如存儲管理文件和數據庫（文件服務器或數據庫服務器），管理打印機（打印服務器），保存管理電子郵件（郵件服務器），或者存儲管理網頁（網頁服務器）。

還可以根據網絡的拓撲結構 （topology）對局域網進行分類。局域網最主要的拓撲結構有三種：星型、總線型和環型。如圖7-7所示。

圖7-7　網絡拓撲結構

星型網絡 （star topology）中所有網絡中的設備和中心主計算機相連，所有設備之間的通信也都必須經過中心計算機（見圖7-7）。在延展的星型網絡中，多層結構或多箇中心計算機組織成數據層次。

在總線型網絡 （bus topology）結構中，信號沿傳輸介質雙向傳播，傳遍整個網絡。網絡上的設備接收同樣的信號，客戶端計算機上的軟件使每臺計算機都能單獨接受信號。總線型網絡結構是拓撲結構最常見的一種。

連接環型網絡 （ring topology）中各臺計算機的介質是一個封閉的迴路，數據在這個環形封閉迴路中沿著某一個方向單向傳輸。環型網絡主要應用在早期使用令牌（token）傳遞的方式來控制的網絡。

2.城域網和廣域網

廣域網 （wide qrea network，WAN）覆蓋非常廣闊的地理範圍，如某個地區、某個省、某個洲甚至全世界。最大的也是最為大家熟知的廣域網就是互聯網。計算機通過公共網絡（如電話網）、專線、租用線路或衛星線路接入廣域網。城域網 （metropolitan area network，MAN）是指覆蓋某個城市範圍的網絡，其地理覆蓋範圍介於局域網和廣域網之間。城域網有時為所覆蓋城市中的局域網提供互聯網接入。

7.2.3　物理傳輸介質

網絡利用多種不同的物理傳輸介質：雙絞線、同軸電纜、光纖以及無線傳輸。每類介質有其優勢與限制，其所能達到的傳輸速度取決於硬件與軟件配置。

1.雙絞線

雙絞線 （twisted pair）把兩根銅導線螺旋狀絞在一起形成，是比較陳舊的一種傳輸介質。大部分電話系統使用雙絞線傳輸模擬數據，但也可以傳輸數字數據。雖然是比較陳舊的一種傳輸介質，雙絞線在現行的局域網裡也有應用，如CAT5速度能達到1Gbps，其傳輸距離通常在100米以內。

2.同軸電纜

同軸電纜 （coaxial cable）類似於有線電視裡使用的傳輸介質，由絕緣銅線形成，數據傳輸量遠遠超過雙絞線。電纜早期應用於局域網中，現在仍然應用於超過100米的遠程數據傳輸，速度最高可達1Gbps。

3.光纖和光纖網

光纖 （optical fiber）通常由非常透明的石英玻璃拉成細絲。光纖是目前最理想的寬帶傳輸介質。光纖作為通信傳輸介質，與其他傳輸介質相比具有許多優點，如傳輸速度迅速、體積小、耐用等，特別適用於大量數據的傳輸，但是有一些缺點，如更難安裝，費用更貴。

通常，光纖作為高速網絡的主幹承擔網絡中的主要流量，但現在光纖也開始進入家用階段，如超高速互聯網接入和視頻點播。

4.無線傳輸介質

無線傳輸原理基於無線電信號的不同頻率。地面和空間的微波傳送系統通過大氣傳播高頻率無線電信號，廣闊泛用於高容量遠程點對點通信。微波沿直線傳播，正因為如此，遠程陸地傳輸系統中傳輸站需要間隔37英里。遠程傳播同樣可以使用通信衛星作為地面微波傳播站的中繼站得以實現。

通信衛星主要適用於難以使用有線媒介或空間微波通信的廣闊範圍通信。例如，全球能源公司使用衛星實現實時傳輸搜尋海洋水域時收集到的油田開發數據。勘探船使用地球同步軌道衛星將這些數據傳輸到美國中央計算中心，供休斯敦、塔爾薩、芝加哥郊外等地的研究所用。

空間通信系統利用無線電波實現相鄰區域的無線電天線間通信。無線網絡正逐步取代有線網絡，產生更多新的應用、服務和商業模式。在第7.4節中將詳細介紹更多推動“無線革命”的應用及技術。

5.傳輸速度

能通過任何通信介質傳輸的數字信息量以字節每秒（bps）來衡量。信號每改變一次需要傳送一個或多個字節，所以，每種通信媒介的傳輸容量取決於信號的頻率，其每秒鐘所能傳輸的轉數以赫茲 （hertz）為測量單位。

通信介質的頻率範圍由帶寬決定，帶寬是指介質最高與最低頻率的之差。頻率範圍越廣，帶寬越寬，介質的傳輸容量越大。表7-2對幾種主要的媒體介質的傳輸速度作了對比。

表7-2　媒體介質的傳輸速度比較

7.3　全球互聯網

互聯網對個人與企業來說已成為不可缺少的一部分。究竟什麼是互聯網，它是如何運作的，網絡技術又為企業提供什麼呢？讓我們來看看互聯網的特徵。

7.3.1　互聯網的概念

互聯網，超過世界電話系統，成為世界上最廣泛運用的公共通信系統，是最為人熟知的也是最大的客戶機/服務器網絡，它連接了世界上數以萬計的網絡，最早由美國國防部建立以連接世界各地的科學家和教授。

大部分家庭和小型企業通過互聯網服務提供商接入互聯網。互聯網服務提供商 （Internet service provider，ISP），如，EarthLink、NetZero、ATET和MSN永久連接在互聯網上，向用戶分時銷售對互聯網的臨時連接。人們還可以通過所在的擁有制定域名的企業、大學、研究中心等進入互聯網。

ISP網絡連接提供多種連接方式。最常見的接入方式是通過電話線和調製器，以56.6千比特每秒的速度接入，但很快被數字用戶線 （digital subscriber line，DSL）、有線電視電纜或衛星網絡接入的寬帶連接所替代。

數字用戶線（digital subscriber line，DSL）技術利用已有的電話線，以385Kbps~9Mbps的速度傳輸語音、數據和視頻。電纜網絡接入 （cable internet connections）由有線電視供應商提供，利用數字電纜雙絞線，為家庭和企業提供最高可達10Mbps的高速度網絡服務。在無法使用數字用戶線及電纜接入網絡的地區，還可以通過衛星接入網絡，雖然其上網速度相對其他寬帶接入方式來說要慢。

T1和T3是國際電話標準的數字通信，這種租用專線能為企業或政府部門提供高速網絡服務，T1傳輸速度1.54Mbps，而T3傳輸速度45Mbps。

7.3.2　互聯網地址與架構

互聯網建立在TCP/IP的基礎上。互聯網上的每一臺計算機都有一個唯一的IP地址，由四組（每組八位）二進制數組成。每組二進制數的範圍是0~255（用十進制數表示）。例如，www.microsoft.com 的IP地址是207.46.250.119。

當一個用戶要向互聯網上的另一個用戶發送消息時，消息首先根據TCP協議被分割成數據包，每個數據包都包含目的地地址。數據包從用戶的計算機發送到網絡服務器，在經過一系列的服務器後到達目的地地址的計算機。在目的計算機上，數據包被重新組合成原來發送的消息。

1.域名系統

人們要記住目的地12位數字的計算機IP地址很困難，因此需要一個域名系統 （domain name system，DNS）把IP地址轉換成容易記憶的域名。IP地址和相對應的域名存放在域名系統服務器的數據庫中。人們只要記住比較容易記憶的域名，就可以訪問目的計算機了。

DNS是一個層次型的結構（見圖7-8）。最頂層是根域，根域下面稱為頂級域，在下面稱為次級域。頂級域的域名通常用兩到三個字母組成，比如我們瀏覽網頁時非常熟悉的.com、.edu、.gov和.cn，以及表示國家的代碼，如加拿大是.ca，意大利是.it。次級域名由兩部分組成，分別表示頂級域名和次級域名，比如buy.com、nyu.edu、amazon.ca等。最底層的域名錶示一臺連接上互聯網或專用網的計算機的名稱。

圖7-8　域名系統

下面列出了現在最常見的、被正式承認的域名擴展名。國家同樣有域名，如.uk、.au和.fr分別代表英國、澳大利亞和法國。將來會出現越來越多的組織與企業域名。

.com　商業組織/企業

.edu　教育機構

.gov　美國政府機構

.mil　美國軍方

.net　網絡計算機

.org　非營利組織和機構

.biz　商業公司

.info　信息供應商

2.互聯網架構與管理

當今的網絡數據以45Mbps~2.5Gbps速度在跨州高速主幹網絡傳輸。這些主幹網絡主要為電話公司或政府所有。本地連接線路主要由當地電話及有線電視公司所有，為單個家庭或小型企業提供網絡接入服務。

企業為自己的網絡、當地網絡接入服務付費，其中一部分包括主幹網絡經營所有者。個人用戶付費給互聯網服務提供商，通常費用是固定的，並不以用戶上網的時間來計算。現在，人們一直在討論，應該延續這種付費方式，還是對那些經常上網下載視頻影音資料的用戶加收費用。

網絡不“屬於”任何人，也不存在對網絡的任何正式管理。但是，大量專業組織和政府部門規定了國際網絡政策，其中互聯網體系結構委員會（Internet Architecture Board，IAB）定義了網絡的整體結構；互聯網地址及域名分配機構（Internet Corporation for Assigned Names and Numbers，ICANN）分配IP地址，萬維網聯盟（World Wide Web Consortium，W3C）創立超文本標記語言和其他網絡設計的規範。

這些組織影響著政府部門、網絡運營商、互聯網服務提供商和軟件開發，它們共同的目標是維護網絡的高效運轉。網絡運行必須遵守國家法律，符合基礎設施要求。雖然早期網絡少有對立法或行政的干涉作用，但是情況正慢慢改變，網絡在信息與知識的傳播中起著越來越重要的作用。

3.下一代網絡：IPv6和Internet2

因為網絡最開始並不是用來為廣大用戶傳輸數據，而大量的企業和政府部門已佔據了大量的IP地址，隨著網絡用戶的不斷增加，到2012年或2013年，根據現有的網絡地址分配方法將沒有IP地址可供分配。因此，人們提出了互聯網絡協議第6版，即IPv6。IPv6地址有128位二進制編碼，IP地址資源幾乎是無窮的。

在美國，Internet2和下一代互聯網 （next-generation internet，NGI）計劃集中了約200家大學、企業和政府機構，研究一種可靠高速的新互聯網，並已經建立了幾個寬帶速度在2.5~9.6Gbps的主幹網絡。Internet2為開發更高效的線路傳輸研究及應用新技術，根據傳輸數據的種類與重要性提供不同級別的服務，提供分配運算、虛擬實驗室、數字實驗室、分佈式學習及遠程浸入等更高級的應用。Internet2並不取代公共網絡，卻為高端技術提供試驗環境，而這些高端技術最終可能應用於公共網絡。

7.3.3　互聯網服務和通信工具

網絡建立於客戶機/服務器技術之上，用戶利用客戶端應用程序如網頁瀏覽軟件，通過個人計算機上網。服務器存儲數據，如電子郵件信息、網頁信息。用戶通過網絡向遠程計算機上的網頁服務器發出信息請求，服務器便通過網絡發出所請求的信息。第5章與第6章分別討論了網頁服務器如何通過應用程序服務器和數據庫服務器，從企業內部信息系統及其附屬的數據庫中提取信息。現在的客戶端平臺不僅僅包括個人計算機，還包括手機、小型掌上數字設備和其他信息設備。

1.互聯網服務

與網絡相連的客戶端計算機可以從網上獲取多種服務：電子郵件、電子論壇、聊天與及時消息、遠程登錄、文件傳輸協議 （file transfer protocol，FTP）和萬維網。

每種網絡服務由一個或多個軟件操作實施，在一臺或多臺服務上運行。圖7-9顯示在多層客戶機/服務器結構上網絡服務的分配。

圖7-9　多層客戶機/服務器結構上網絡服務的分配

電子郵件軟件可以轉發信息，把信息傳遞給多個接收者，以附件方式傳送文本文件和多媒體文件。雖然一些企業擁有企業內部電子郵件系統，但現在大部分的電子郵件通過網絡傳送，其費用比通過語音、郵政、隔夜交貨公司都要便宜很多，這樣網絡成為低廉快速的通信媒介。數秒之間電子郵件便能到達世界上任何角落。

在美國將近90%的工作場所員工都會使用聊天或即時消息工具通信。聊天工具可以讓兩人或多人同時在線交談。現在的聊天工具不僅支持文字聊天，還支持語音和視頻聊天。很多網上銷售公司在其網頁上提供聊天工具，吸引顧客，提高銷售量，改進客戶服務質量。

即時消息是聊天服務的一種方式，它可以讓用戶建立自己的聊天頻道。當列表中的聯繫人上線時，即時消息工具會通知用戶。用戶可以與列表中的在線聯繫人建立會話，也可以給非在線聯繫人留言。大家熟悉的即時消息工具有雅虎通（Yahoo Messenger），MSN信使（MSN Messenger）等。有些公司為了信息安全，使用專有的即時通信系統，如Lotus Sametime。

新聞組是一種世界性的論壇，在這裡來自各地的人們在各種各樣的主題下，分享彼此的信息和想法。人們可以在電子公告牌上發帖供他人閱讀。你能想到的任何主題基本上都有論壇在討論。

員工使用電子郵件、即時消息和網絡旨在提高工作效率，但並非僅是如此。很多公司管理人員甚至認為應該監控員工上網。但這樣做符合道德嗎？雖然公司有很多理由要監控員工的電子郵件和網絡活動，但是員工的隱私權又在哪裡呢？

2.IP網上語音傳輸

互聯網成為語音傳輸和企業網絡的重要平臺。IP網上語音傳輸 （Voice over IP，VoIP），如圖7-10所示，無須向本地及遠程電話網絡付費，利用包交換技術以數字形式傳輸語音信息。原來利用公共電話網絡傳送的語音，可以通過基於網絡協議的企業網絡或公共網絡進行傳播。人們只要通過安裝了麥克風和喇叭的計算機或專用的VoIP電話機就可以打IP電話了。

電信服務供應商（如Verizon）和有線電視公司均提供VoIP服務。eBay收購的Skype利用對等網絡提供免費的VoIP服務，Google也有自己的VoIP服務。

圖7-10　VoIP的工作過程

雖然IP電話系統需要前期投資，VoIP能降低20%~30%的通信及網絡管理費用。例如，VoIP為Virgin娛樂集團每年節省70萬美元長途電話費。除了能減少長途電話費，取消個人電話線費用，IP網絡為電信和計算服務提供了單獨的語音-數據設備，企業不再需要為了每種不同的網絡設立單獨的處理系統或提供支持性服務和人員。

VoIP另一個好處體現在它的靈活性。不像傳統的電話網絡那樣，利用VoIP，辦公室可以添加電話，不需要重新安裝線路或設置網絡。在VoIP幫助下，只需要在電腦屏幕上點擊選擇參加會議的人的名單，就能召開電話會議。語音郵件與電子郵件可以結合到一個文件目錄下。

3.統一通信

在過去，公司的網絡分為有線數據網絡、無線數據網絡、語言通信網絡以及視頻會議網絡，每個網絡單獨運行、單獨管理。但是，現在，利用統一通信 （unified communications）技術，公司能夠將這些獨立的通信模式融合成全企業統一的網絡服務。正如本章開篇講到的案例，統一通信整合語音傳輸、數據傳輸、即時消息、電子郵件和電子會議為一體，用戶無須轉換通信模式即可隨意在統一系統中操作。上線通知技術可顯示用戶是否上線。企業需要審視在統一通信下工作及業務流程的改變以評估其使用價值。

4.虛擬專用網

假如，公司有一個市場團體負責在整個美國範圍內的新產品研發及其相關服務，需要與合作者通過電子郵件通信，而不允許其他公司介入業務，該如何處理呢？以前的解決辦法是與大型專用網絡供應商合作，使用安全、保密、專用的網絡，但是這樣做費用極其昂貴。價格低廉的辦法是在公共網絡上建立虛擬專用網。

虛擬專用網 （virtual private network，VPN）指的是在利用大型網絡規模與管理公用網絡上建立的安全、保密、專用網絡（見圖7-11）。VPN同樣提供語音與數據一體的網絡。

圖　7-11

其他幾項協議也用於保護公共網絡上的數據傳輸，包括點對點通道協議（point to point tunneling protocol，PPTP）。數據經過“通道”通過保密處理打包，企業通過公共網絡建立了其專用連接。

7.3.4　萬維網

你可能使用過萬維網下載歌曲，為期末論文尋找資料，或者查看新聞、天氣預報。萬維網是最常用的互聯網服務，它通過客戶機/服務器架構，以公認的標準存儲、檢索、組織和顯示信息。萬維網利用超文本標記語言組織文件格式，並加入動態鏈接，這些鏈接指向存儲在同一部計算機或其他計算機上的文本、圖形、聲音、視頻、動畫等文件。網站 （Web Site）就是連接到主頁的網頁。

1.超文本標記語言

網頁以標準的超文本標記語言編輯，它規定了文本標記格式，動態鏈接存儲在本地或遠程計算機上的文件和圖片。用戶利用計算機上的網絡瀏覽器使用超文本轉換協議 （hypertext transfer protocol，HTTP）向互聯網主機服務器發出請求，才能瀏覽網頁。超文本轉換協議是網絡上傳輸網頁的通信協議。例如，在瀏覽器上輸入網址www.sec.gov ，瀏覽器向sec.gov服務器發出HTTP傳輸sec.gov主頁的請求。

HTTP由每個網址開始的一組字母及代表存儲文件的組織服務器計算機域名組成。大部分企業選擇與本企業名稱一樣或相近的域名。網址內包含目標路徑和文件名稱，有助於瀏覽器鎖定目標網頁。訪問一個網站，用戶必須通過統一資源定位器 （uniform resource locator，URL），告訴瀏覽器哪裡是目的資源地址。例如，http://www.megacorp.com/content/features/082602.html ，http代表超文本轉換協議，規定網頁如何顯示；www.megacorp.com 代表域名；content/features代表網頁在Web服務器中的存儲路徑；082602.html代表文件名稱以及文件格式（html文件）。

2.網絡服務器

網絡服務器是用來搜索和管理網頁的軟件。網絡服務器按照用戶要求在計算機上搜索存儲的網頁，然後將其傳輸給用戶端。雖然在小型企業中網絡服務器安裝在單獨的一臺計算機上，但通常在專用的多臺計算機上運行。最常見的網絡服務器是掌控60%市場的Apache HTTP服務器，可以在網上免費下載，佔40%市場份額的是微軟互聯網信息服務器。

3.在Web上搜索信息

沒人知道網絡上到底存在多少網頁，表面網絡只是搜索引擎 （search engines）能搜索到的互聯網的一部分。如，2008年Google瀏覽50億網頁，而僅僅公開索引25億左右網頁。“深層網絡”估計包含800億附加網頁，其中的大部分都是專有網頁（如，在線《華爾街日報》的網頁，沒有密碼無法登錄）或是為保護企業數據庫而存儲的網頁。

如何在眾多網頁中迅速找出對自己及企業有用的信息是一項非常重要的任務。問題是，如何從眾多索引網頁中找出自己真正的需要的一兩個網頁呢？利用搜索引擎，便可以解決這個問題，甚至它們被稱為互聯網時代“殺手級應用”。今天的搜索引擎能夠搜索HTML文件、使用微軟辦公軟件編輯的文件以及PHF文件，並正開發搜索音頻、視頻和圖片文件功能。市面有多種不同的搜索引擎，但搜索結果最多的三種搜索引擎分別是Google，Yahoo！和Microsoft。

搜索引擎最早出現於20世紀90年代，當時只是在新興的網絡中相對簡易的軟件，用來瀏覽網頁，收集網頁信息。早期的搜索引擎使用關鍵詞索引，搜出的網頁很可能與用戶要求並無關聯。

1994年，斯坦福大學計算機科學院的兩名學生David Filo和Jerry Yang將自己喜歡的網頁創立了手動搜索列表，稱之為“Yet Another Hierarchical Officious Oracle”，簡稱Yahoo！。Yahoo！最開始並不是搜索引擎，只不過是用戶將覺得有用的網頁分類後的網頁列表，但是從那之後它慢慢開發了搜索引擎功能。

1998年，另兩名斯坦福大學計算機科學院的學生拉里·佩吉和謝爾蓋·布林發佈了第一版Google，不僅可以通過文字索引網頁，還可以根據網頁的相關度對搜索結果進行排序。通過指向網頁的鏈接數量就能知道網頁的常用程序，佩吉還將PageRank System申請專利。布林則設計了一個爬行程序（Web crawler），不僅可以根據網頁關鍵字搜索，還能利用多種信息結合搜索（如，作者及其文章）。網頁排序及爬行程序成為Google搜索引擎的基礎。

Yahoo！、Google、MSN等搜索引擎同樣也成為互聯網門戶網站（見第10章），還成為重要的銷售工具——搜索引擎營銷（search engine marketing）。例如，在Google、MSN、Yahoo！進行搜索時，會出現兩列搜索結果：贊助商鏈接和非贊助商搜索結果。贊助商鏈接通常出現在搜索結果網頁的上方。企業也可以通過付費，使自己的網站出現在搜索結果網站的側面。這種贊助廣告快速成為一種網絡廣告手段，併成為一種強大的新型市場營銷手段，它能夠在恰當的時候提供與顧客興趣相匹配的廣告信息。搜索引擎營銷利用搜索過程的價值賺錢。

2008年，僅在美國，7100萬網民每天使用搜索引擎，每個月產生10億搜索結果，三大搜索引擎（Google、MSN、Yahoo！）承擔了其中90%的搜索量（見圖7-12）。

圖7-12　美國網頁搜索引擎

雖然搜索引擎最初只是用來搜索文本文件，但網上急劇增加的視頻和圖片要求能夠通過搜索引擎快速搜索出所需要的視頻。“舞蹈”、“熱愛”、“音樂”與“女生”都是YouTube視頻標題常用的字眼，但是用這些關鍵字搜索卻搜出大量與其無關的結果。搜索視頻文件因計算機不太識別數字影像而充滿挑戰。有些搜索引擎開始使用電影臺詞索引，這樣就有可能通過人物對話搜索到電影。最受歡迎的視頻搜索引擎Blinkx.com收藏了1800萬小時的視頻資料，並僱用大量的人員核對上傳的視頻文件的標題是否與內容相符。

第11章提到的智能代理購物機器人 （intelligent agent shopping bots）描述了內嵌智能軟件收集過濾信息，輔助用戶執行任務。購物機器人，如MySimon或Froogle，使用智能代理軟件搜索購物信息，幫助用戶建立購買過濾器，根據用戶興趣檢索信息，通過用戶建立的分類信息比較同類產品，與賣家商議價格及郵遞事宜。大部分這些購物軟件搜索用戶所需要的產品及其價格，並顯示銷售這些產品的網站及購買鏈接。

4.Web 2.0

如果你曾在Flickr或其他網站分享照片，撰寫網絡日誌，在Wikipedia上查詢某詞彙或編輯過某詞條，那麼你就在使用Web 2.0部分功能。當前的網站並不總是提供靜態的信息，而是允許用戶參與其中，分享信息，並建立新的網上服務。Web 2.0指的就是這些第二代網絡服務。

區分Web 2.0的技術與服務包括雲計算、軟件混搭與開發、博客、RSS及wikis。第5章提到的軟件混搭與開發允許用戶及系統開發人員混合不同軟件的要素創建新的軟件。例如，Yahoo旗下照片存儲及存儲網址Flickr可以分享照片，顯示照片描述，提供使照片在其他軟件環境下也可使用的工具。

這些應用在網絡上運行，使得基於網絡的計算成為現實更前進了一步。在Web 2.0環境下，網絡不是目標網站的集合，而是用戶需要的數據與服務結合一體的應用。Web 2.0工具及服務加速了社交網絡和其他網絡社區的發展，用戶可根據個人選擇在其中相互交流。

博客 （Blog，weblog縮寫）是非正式但結構化的網站，個人用戶能撰寫文章，發表個人意見，添加感興趣的網址鏈接。博客成為個人發表言論的受歡迎的工具，同樣也可應用於商業領域（見第10章及第11章）。例如，富國銀行通過博客與員工及顧客交流，其中之一是專門設置學生貸款。

如果你不常用博客，也可以使用RSS及時查看喜歡的博客的更新。RSS（Rich Site或Summary Really Simple Syndication的縮寫）聯合各網頁內容在某一界面閱讀。

搜索RSS信息，用戶需要從網上下載安裝聚合器或新聞閱讀軟件（Microsoft Internet Explorer包含了RSS閱讀功能），也可以成為網站的註冊用戶。聚合器搜索可蒐集某網頁的更新，或定期搜索某話題的信息，並自動將這些網站上的新信息傳輸給用戶。很多企業同樣利用RSS定期更新企業。富國銀行使用RSS發佈新聞，使員工習慣關注與自己工作相關的新聞。

博客允許訪問者對原信息發表評論，但不能修改原文。相比之下，Wikis是更綜合的網站，訪問者可以在網站上添加、刪除或修改信息，包括編輯原作者的發表內容。Wikis來自夏威夷語詞彙，意思為“迅速”。最知名的Wikis網站Wikipedia，是最大的在線百科全書，任何用戶都可以進行編輯，它同樣用於商業領域。例如，摩托羅拉利用wikis上已有的信息，共享銷售信息。

5.Web 3.0：未來的網絡

每天大約有7500萬美國人輸入3.3億搜索查詢；搜索信息。那麼這3.3億搜索，最終有多少有意義結果呢？可以說，一半還不到。Google、Yahoo！、Microsoft和Amazon都在嘗試提高搜索匹配率。但是，僅僅利用關鍵詞及網頁瀏覽量，要在50億網頁中搜索對自己有用的信息卻是不易。

未來的網絡，更大程度上來說，包含了對於平常人這50億網頁更有意義的技術。Web 1.0解決了獲取信息的問題。Web2.0解決了與他人分享信息，享受新鮮的網絡體驗的問題。Web 3.0旨在為未來用戶創立所有數字信息，所有網絡接觸融為一體的有意義的體驗。

有時我們將Web 3.0稱為“語義網”（Semantic Web）。網絡上大部分信息是用來供用戶供閱讀，並不是為計算機程序分析管理的。搜索引擎能夠搜索出某名詞或關鍵詞出現在網絡文件上，但並不理解其意思或它與網絡上其他信息間的關係。只需在Google上依次輸入“Paris Hilton”、“Hilton in Paris”進行兩項搜索，你便明白此含義。因為Google不明白日常用語，自然不理解用戶在第一項搜索中其實是對巴黎的希爾頓酒店感興趣，又因為Google不明白網頁的含義，它只能顯示點擊率最高又包含“Hilton”和“Paris”的網頁。

語義網這一概念首次在2001年《科學美國人》的一篇文章中被提到，由萬維網聯盟提倡，在現有的網絡上添加語義層以減少在信息搜索與處理中人的作用。（Berners-Lee et al.，2001）

未來網絡到底是怎樣的，人們有多種看法，但都關注如何讓網絡更加“智能”，即計算機理解信息內容，為用戶提供更直接、有效的體驗。例如，你想在星期五下班後，在本地一家餐廳與網球夥伴聚會，但問題是你之前與另外一位朋友約好去看電影。在語義Web3.0時代，只需要以文本或語音形式發佈命令，就可以調節與朋友看電影與聚會安排中的衝突，並預訂餐廳。但是現在，無法實現這一功能。

讓網絡更加“智能”這一任務進展緩慢，畢竟，要使機器包括軟件完全像人一樣智能是非常困難的。一種觀點認為未來的網絡應該是3D網絡，用戶進入網頁就像進入3D環境。另一種觀點則認為未來網絡可以控制任何東西，從客廳裡的燈到汽車的後視鏡，更不用說管理日程安排了。

另一種補充觀點則認為，在Web 3.0中，雲計算技術及SaaS商業模式有更廣泛的應用，可連接移動電話平臺和網絡接入設備，從互聯網到局域網的轉換更加連貫。

7.3.5　內聯網和外聯網

內聯網是利用互聯網和Web概念與技術建立的企業內部網絡。在第1章有所介紹，它是使用企業現有的網絡設施、互聯網連接標準及為萬維網開始使用的軟件，建立的可以進入企業數據庫的企業內部網絡。內聯網可供企業內部多種計算機使用，包括移動掌上電腦和無線遠程訪問設備。

內聯網對象僅限於企業內的成員，並通過防火牆阻止來自外部公共網絡的訪問。防火牆是一種利用專用軟件防止外部用戶訪問內部網絡的安全系統。內聯網軟件技術與萬維網是一樣的。

外聯網

企業可以通過外聯網允許外部用戶（如供應商、客戶）對內聯網進行有限訪問。例如，被授權用戶可以通過互聯網訪問公司的局部內聯網，查找公司的產品信息。公司通過防火牆保證用戶對內部數據的訪問是有限的、安全的，還可以保證只有授權用戶才可以訪問內部數據。

內聯網與外聯網都為公司內部協調業務，連接顧客及供應商方面降低了花費。常常建立外聯網與其他公司合作管理連鎖業務、產品設計與開發以及員工培訓。

7.4　無線革命

如果你有手機，是否用它拍照、發送照片、發短信或下載音樂呢？你是否將筆記本帶到教室或圖書館連入網絡呢？如果回答是肯定，那你已經身處無線革命！手機、筆記本以及小型掌上設備已演變為便攜式計算平臺，利用它們就能進行一些原來需要在臺式計算機上才能完成的任務。

無線通信使企業與顧客、供應商及員工間保持更緊密的聯繫，為組織工作提供了更靈活的安排方法。無線技術同樣產生了很多新產品、新服務和新的銷售渠道，這些將在第10章中有所涉及。

如果想利用移動通信或遠程接入企業系統，你可以使用一系列無線設備：手機、掌上電腦和智能手機。個人計算機也在慢慢應用於無線傳輸。

個人數字助理 （personal digital assistants，PDAs）是小型掌上電腦，其中包括電子日程安排、通信簿、備忘錄和花銷記錄。智能手機可以用來發電子郵件、無線接入網絡、傳送語音文件等。

7.4.1　手機系統

普通手機和智能手機都是用來進行數字傳輸的設備。除了傳輸語音文件，手機還能傳輸文本信息、電子郵件、即時消息、照片、視頻短片，播放音樂，瀏覽網頁，甚至傳輸接收企業數據。

數年之後，隨著新一代的手機處理器及更快速的手機網絡的開發，這些設備就能成為數字計算平臺，執行原來個人計算機才能運行的任務。智能手機 （smartphone）擁有和個人電腦一樣的空間與處理能力，運行主要軟件。

手機網絡協議與發展

數字移動電話服務使用不同的網絡協議。在歐洲及除美國之外的大部分地區，採用全球移動通信系統（global system for mobile communication，GSM），其優勢在於能夠國際漫遊。美國也有GSM系統，如T-Mobile、ATET等。

美國最主要採用碼分多址（code division multiple access，CDMA），Verizon和Sprint都採用此係統。CDMA最早由美國軍方在第二次世界大戰期間開發使用，可使用多頻率傳輸信號，允許用戶佔用全部頻譜，並可隨機分配傳輸頻率。總的來說，CDMA與GSM相比，安裝更便宜，頻譜使用上更方便，語音及數據傳輸質量更高。

每一代手機網絡系統最初都是用來以短信的形式傳輸語音及有限的數據。無線網絡下慢慢發展到第三代，或稱為3G時代。移動用戶傳輸速度為144Kbps，而靜態傳輸速度可達2Mbps，這樣的速度足以傳送視頻、圖表及其他媒體資料。現在很多手機都具有3G功能，包括蘋果公司最新版的iPhone。

3G網絡在日本、韓國、中國臺灣、中國香港、新加坡和北歐部分地區廣泛運用，但在美國很多地區無法使用3G服務。為了彌補這一缺陷，美國手機網絡運營商升級網絡以提供高速數據傳輸。這些處於過渡時期的2.5G網絡傳輸速度在60~354Kbps，其用戶要接入網絡、下載音樂及享受其他寬帶服務，第一代iPhone使用的ATET公司下的EDGE網絡正是其中之一。個人計算機只要裝入某種專用卡也能接入無線網絡，使用寬帶手機服務。

無線通信下一次徹底的革命——4G，將提供高品質、高保密性的數據傳輸，傳輸速度將在1Mbps~1Gbps。用戶可隨時隨地下載語音、資料及高質量影像流。國際電信監管和規範部門正致力於開始2012~2015年4G網絡的商業用途。

7.4.2　無線計算機網絡與無線網絡接入

如果你使用筆記本電腦，即使在寢室從一個房間搬到另一個房間，或在圖書館從一個桌子移到另一個桌子仍能接入網絡。多種技術為個人電腦和其他無線掌上設備、手機提供了接入高速無線網絡的機會。無線網絡已廣泛應用於有線網絡無法覆蓋的區域。

1.藍牙

藍牙 （blue tooth）是802.15無線網絡技術的另一種說法，用於創立個人區域網路 （personal-area networks，PANs）。它能夠連接10米範圍內的8臺設備，是低功耗無線通信，2.4GHz的波段上通信速度最高可達722Kbps。

無線電話、傳呼機、電腦、打印機等設備即使不需要用戶直接的操作指令，也都能利用藍牙通信，如圖7-13所示。例如，用戶可命令筆記本電腦無線發送文件給打印機。無線鍵盤、無線鼠標可利用藍牙技術與電腦連接，同樣手機也能使用無線耳機。藍牙所需要設備的要求很低，使其適用於筆記本、手機或掌上電腦。

圖7-13　藍牙網絡（PAN）

雖然藍牙主要用於建立個域網，但它同樣應用於大型企業。例如，FedEx司機利用藍牙傳輸郵件投遞數據到多孔無線電發射機，繼而將數據傳送到企業電腦。藍牙技術每年為公司節省2000萬美元。

2.無線寬帶Wi-Fi

無線寬帶Wi-Fi是802.11無線局域網協議的別稱。無線局域網協議一共包括三種：802.11a、802.11b和802.11g。隨著無線網絡速度與容量的不斷擴大，出現802.11n。

802.11a在5GHz ISM頻段上的數據傳輸速率可達54Mbps，有效距離為10~30米。802.11b在2.4GHz ISM頻段上數據傳輸速率高達11Mbps，有效距離為30~50米，在戶外使用塔頂天線還能擴大使用距離。802.11g在2.4GHz ISM頻段上的數據傳輸速率可達54Mbps。802.11n數據傳輸速率可超過100Mbps。

802.11b最早廣泛用於無線網絡和無線網絡接入，隨後802.11g也逐漸得到應用。如今雙波段系統同時支持802.11b和802.11g。

在大部分Wi-Fi通信中，有線局域網內的無線設備在訪問點（Access Point，AP）的協調下進行。訪問點是指與有線網絡、路由或集線器相連的裝有無線接收與發射器的盒子。

圖7-14描繪了利用802.11無線局域網將移動設備連接到有線網絡的系統內部模式。大部分無線設備都是客戶端計算機，移動客戶站所需要的服務器均處於有線局域網中，訪問點控制無線網絡，是有線網絡與無線網絡的橋樑（連接兩個基於不同技術的局域網）。

現在，筆記本電腦都裝有接收無線信號的芯片，早期的電腦則需要安裝附加無線網絡接口卡。

圖　7-14

3.Wi-Fi與無線網絡接入

802.11標準同樣可以使用寬帶連接無線網絡。這時，利用訪問點接入網絡，有線電視線路或數字訂購線路電話服務。訪問點有效範圍內的電腦同樣能無線接入網絡。

企業都在Wi-Fi提供低成本的無線局域網。現在Wi-Fi的覆蓋範圍越來越廣泛了，高級賓館、飛機場、圖書館、咖啡廳以及學校之類的區域都有Wi-Fi接口。達特茅斯學院的學生就使用Wi-Fi研究、學習課程和娛樂。

熱點（hotspots）是位於屋頂、牆壁或公共場所其他地方安裝的一個或多個訪問點，為特定區域提供無線網覆蓋。處於熱點範圍內的用戶可以使用Wi-Fi支持的筆記本、掌上電腦或手機接入無線網絡。有些熱點是免費的或不需要任何其他軟件便可使用，也有些熱點需要激活，並在網上利用信用卡賬號註冊用戶後才能使用。

但是，Wi-Fi技術也面臨著挑戰。如果Wi-Fi熱點使用不同的網絡服務，用戶便不能在熱點間隨意暢遊。除了免費服務之外，用戶還需要登錄不同的賬號享受各項不同的功能，而各功能均獨立收費。

Wi-Fi最主要的缺陷在於保密性差，易受外來者入侵。第8章將談到更多有關Wi-Fi安全性方面的問題。

Wi-Fi另一個缺陷在於易受附近使用同一波段通信系統的干擾，如無線電話、微波爐或其他無線局域網。基於802.11n的無線網絡利用MIMO（multiple input multiple output）技術很好地解決了這一問題，此技術同時使用多個無線天線來傳送接收數據，協調多個同時傳輸的無線信號。

4.WiMAX

美國及世界上很多地方無法接入Wi-Fi或固定寬帶連接。Wi-Fi系統在基站300英尺範圍內才能使用，這使得沒有電纜或DSL的農村地區很難找到無線接口接入網絡。

為了解決這些問題，IEEE開發了新的無線寬帶接入技術——WiMAX。WiMAX，全稱為worldwide interoperability for microwave access，即全球微波互聯接入，也稱為802.16——“air interface for fixed broadband wireless access system”。WiMAX數據傳輸距離可達31英里，速度可達75Mbps。802.16的系列寬頻無線標準以高保密性、高質量服務提供語音及視頻服務。

WiMAX天線可與高速互聯網連接媲美。Sprint Nextel正在建造全美範圍內的WiMAX網絡，提供供語音、視頻電話和其他數據密集型無線服務。英特爾出產一種專用芯片，可以使移動電腦接入WiMAX。

7.4.3　電子標籤與無線傳感器網絡

移動技術為企業提高效率，創建多種工作方式。除了前面提到的無線系統，電子標籤與無線傳感器網絡在其中也起到重要作用。

1.電子標籤

電子標籤（Radio Frequency Identification，RFID），也稱射頻識別，是用來跟蹤供應鏈上貨物情況的技術。電子標籤在近距離內利用內嵌含有產品信息與位置的微型芯片的標籤傳送無線信號給閱讀器，閱讀器然後將此信息傳送到計算機進行處理。RFID標籤並不像條形碼，它是非接觸式的自動識別技術。

RFID標籤具有唯一的電子編碼，附著在物體上標識目標對象。標籤內部嵌有微型芯片儲存目標對象的信息，如對象的位置、產地、生產時間以及生產過程中的地位等，標籤的其他部位充當天線，傳輸數據給閱讀器。

RFID閱讀器由天線和具有解密功能的無線傳輸器組成，設計為手持式或固定式。閱讀器發射無線信號，信號覆蓋範圍取決於其輸出功率、信號頻率以及周圍環境。當RFID標籤處於此範圍內，標籤便被激活，開始對外傳輸數據。閱讀器接收解讀數據，送給應用程序做相應的處理。RFID標籤和天線的大小和形狀各異。

有源電子標籤由內置電池為動力，通常允許重寫、修改數據，傳輸距離可達數百英尺，但每個標籤售價5美元以上。自動收費系統，如紐約E-ZPass使用有源RFID標籤。

無源電子標籤內部沒有動力系統，只能從RFID閱讀器發出的射頻能量中獲得。與有源電子標籤相比，無源電子標籤體積小、重量輕、價格便宜，但信號傳輸範圍只有幾英尺。

存貨管理和供應管理中，電子標籤能獲得、管理更多倉庫中貨物的信息。如果一批貨物裝船，RFID能跟蹤裝船中每個集裝箱、每批甚至每個單位的貨物。這項技術能幫助沃爾瑪這樣的公司實際查詢到倉庫或貨架上的庫存而提高進貨、存貨效率。

沃爾瑪在商店安裝了RFID閱讀器，清點裝有電子標籤的貨物。當貨物從存儲區搬到銷售區時，閱讀器便接收標籤發出的數據。軟件綜合來自銷售量系統中的數據和RFID貨物上架量數據，判斷哪些貨物即將售完，並自動列出清單，保證及時從倉庫中調貨上架。這一系統減少了沃爾瑪斷貨的情況，提高了銷售量，進一步降低了成本。

RFID標籤過去因為價格過於昂貴而沒能推廣使用，但現在在美國每個無源電子標籤只需10美分。隨著價格的降低，RFID變得既經濟又有效。

公司除了安裝RFID閱讀器和標籤系統外，還需要升級系統軟件和硬件以便處理RFID系統傳輸的數量龐大的數據。

此外，公司還需專門的軟件過濾、綜合數據，防止數據量過多而對企業網絡和系統產生負擔。系統服務器要重新設計來接收來自RFID的大量數據，並與其他設備共享數據。企業軟件供應商，如SAP、Oracle-PeopleSoft，提供專為處理RFID數據的供應鏈管理軟件。

2.無線傳感器網絡

如果公司想利用一流的技術來監控公司大廈，偵察空中的有害物質，可採用無線傳感器網絡。無線傳感器網絡（wireless sensor networks，WSN）是由大量散佈於待監測地域的傳感器節點通過自組織方式形成的網絡。網絡中的各個傳感器節點具有數據收集和將數據路由到接收器的功能。傳感器節點一般都由採集信息、信號的傳感器單元、處理與存儲單元、收發單元、電源單元、相關支持軟件等功能模塊組成。

無線傳感網絡有數千個到數萬個傳感器節點。這些傳感器一次性安裝成功，不用維護或任何人為干預，這就要求傳感器低電耗，電池要能維持足夠長的時間。

圖7-15描繪了一種無線傳感器網絡的工作模式，傳感器節點的數據通過網絡傳輸到具有更強大處理能力的服務器。此時，服務器相當於基於互聯網技術的網絡的網關。

無線傳感網絡監測環境變化，監控交通或軍事活動，保護財產，高效操控管理機器和設備，建立安全防線，檢測化學、生物或放射性物質等方面具有重要作用。

7.5　MIS實踐

本節將為你提供評估挑選通信技術、使用spreadsheet軟件提高電信撥號服務及利用網絡搜索引擎進行商務調研等實踐能力。

7.5.1　解決管理決策問題

1.你的公司為家得寶、勞氏以及其他室內裝修公司供應陶瓷地磚。要求在裝運的每箱的陶瓷地磚內安裝電子標籤，以提高客戶的產品管理能力。利用網絡確認安裝RFID系統時硬件、軟件以及網絡附件一共所需的費用。需要考慮哪些因素？在決定是否採用RFID系統時，需要做出哪些關鍵決定？

2.BestMed醫藥公司銷售700多個不同品牌的醫療及外科產品設備給醫院、診所和醫務室。公司在西部及中西部地區7個辦事處僱傭了500個員工，包括業務經理、客戶服務代表以及倉庫工作人員，員工間通過電話、電子郵件以及手機通信。管理部門正考慮公司是否需要採用統一通信系統。這需要考慮哪些因素？在決定是否採用此係統時，需要做出哪些關鍵決定？如果可能，上網查詢更多有關統一通信系統的信息及安裝費用。

7.5.2　改善決策水平：使用spreadsheet軟件評估無線服務

軟件要求：Spreadsheet

業務要求：分析電信服務及成本

要求在此項目中上網調查可用的無線服務種類，使用spreadsheet軟件計算無線服務成本以銷售人員數量。

假設在俄亥俄州辛辛那提地區銷售人員為35人，此地區中手機均具有語音傳輸、發送短信、拍照併發送照片功能。上網搜索能提供本地及全美範圍內高品質無線服務的無線網絡服務供應商，檢查這些供應商提供的手機所具有的功能。假設這35人每人每天在工作時間打三個小時電話，發送30條短信，每週發送3張照片。使用spreadsheet軟件計算出在兩年之內，採用哪種無線服務及手機對每位用戶最經濟。此時，不用考慮公司折扣。

7.5.3　實現卓越運營：利用網絡搜索引擎進行商務調研

軟件要求：網絡搜索引擎

業務要求：調查網絡新技術

此項目目的在於提高使用網絡搜索引擎進行商務調研的能力。

假設你想了解更多有關乙醇作為摩托車機油替代燃料的資料。使用Yahoo！、Google、MSN及其他網絡搜索引擎搜索信息。比較通過每種網絡搜索引擎搜索結果的數量與質量，哪種引擎最易於操作，哪種引擎的搜索結果對調研最有幫助？為什麼？

小結

1.簡述通信網絡基礎設施的主要構件與主要網絡技術。

簡易的網絡由兩臺或多臺相連的電腦構成。基本的網絡要素包括：計算機、網卡、連接介質、網絡操作系統軟件及集成器或交換機。大型企業的網絡基礎設施包括電話系統、手機通信、無線局域網、視頻電話系統、企業網站、內聯網、外聯網及包括互聯網在內的一系列的局域網和廣域網。

現在的網絡主要包括客戶機/服務器計算、分組交換技術以及作為連接互聯網、零散網絡和電腦的統一通信協議的傳輸控制協議/互聯網絡協議（TCP/IP）。TCP/IP是指規範通信網絡中多種設施的相互通信的一組通信協議。

2.網絡傳輸介質主要有哪幾種？網絡類型有哪些？

網絡傳輸介質主要有雙絞線、同軸電纜、光纖以及無線網絡傳輸。電話系統已有的雙絞線進行數字數據傳輸，但傳輸速度相對較慢。同軸電纜和光纖傳輸安裝費用較高，可用來進行大容量數據傳輸。微波和通信衛星用來遠程無線通信。

局域網（local-area network，LAN）用來連接半徑500米範圍內的個人計算機和其他數字設備，大型企業使用局域網處理數字計算任務，可分為星型網絡、總線型網絡和連接環型網絡。廣域網（wide area network，WAN）覆蓋非常廣闊的地理範圍，如某個地區、某個縣甚至某個州，一般為私有化網絡由企業獨立經營。城域網（metropolitan area network，MAN）是指覆蓋某個城市範圍的網絡。

數字用戶線（digital subscriber line，DSL）技術、電纜網絡接入和T1線主要用於高質量網絡接入。

電纜網絡接入（cable Internet connections）為家庭和企業提供最高可達10Mbps的高速網絡服務。T1傳輸速度1.544Mbps。

3.互聯網和互聯網技術是如何工作的？對通信和電子商務起到什麼樣的作用？

互聯網是使用客戶機/服務器計算模式和遵守TCP/IP網絡協議的全球網絡。互聯網上的每臺計算機都有唯一的IP地址。域名系統（domain name system，DNS）把IP地址轉換成容易記憶的域名。國際網絡政策由大量專業組織和政府部門制定，包括互聯網體系結構委員會（IAB）、萬維網聯盟（W3C）等。

企業開始使用較經濟的VoIP技術進行語音數據傳輸，用低成本的虛擬專用網（virtual private network，VPN）替代廣域網。

4.無線網絡通信和無線網絡接入的主要技術與協議有哪些？

手機網絡用於高速、高帶寬、利用分組交換技術的數據傳輸。3G寬帶網絡數據傳輸速度144Kbps~2Mbps，但是美國大部分地區不提供3G網絡服務。為了彌補這一缺陷，美國手機網絡運營商升級網絡以提供高速數據傳輸。這些處於過渡時期的2.5G網絡傳輸速度在60~354Kbps，其用戶可以接入網絡、下載音樂及享受其他寬帶服務。

主要的手機網絡協議主要包括在美國採用的CDMA，以及在歐洲及除美國之外大部分地區採用的全球移動通信系統（global system for mobile communication，GSM）。

無線網絡協議主要包括用於創立個人區域網絡（personal-area networks，PAN）的藍牙、用於局域網的Wi-Fi（802.11），以及用於城域網的WiMax（802.16）。

5.電子標籤和無線傳感網絡存在什麼樣的商業價值？

電子標籤（radio frequency identification，RFID）是用來跟蹤供應鏈上貨物情況的技術，內嵌含有產品信息及位置的RFID標籤。電子標籤將信息傳送無線信號給閱讀器，閱讀器然後將此信息傳送到計算機進行處理。無線傳感器網絡（wireless sensor networks，WSN）是由大量散佈於待監測地域的傳感器節點通過自組織方式形成的網絡。

關鍵術語

3G網絡（3G networks）

帶寬（bandwidth）

博客（blog）

藍牙（bluetooth）

寬帶（broadband）

總線拓撲（bus topology）

電纜網絡接入（cable internet connections）

手機（cell phone）

聊天（chat）

同軸電纜（coaxial cable）

數字用戶線路（digital subscriber line，DSL）

域名（domain name）

域名系統（domain name system，DNS）

電子郵件（E-mail）

光纜（fiber-optic cable）

文件傳輸協議（file transfer protocol，FTP）

防火牆（firewall）

赫茲（hertz）

熱點（hotspots）

集線器（hubs）

超文本傳輸協議（hypertext transfer protocol）

即時消息（instant messaging）

互聯網絡協議地址，IP地址（Internet protocol address，IP address）

互聯網服務提供商（Internet services provider，ISP）

局域網（local area network，LAN）

城域網（metropolitan area network，MAN）

微波（microwave）

調制解調器（modem）

網卡（network interface card，NIC）

網絡操作系統（network operating system，NOS）

包交換（packet switching）

對等網絡（peer-to-peer）

個人局域網絡（PANs）

個人電子助理（personal digital assistants，PDA）

協議（protocol）

電子標籤（radio frequency identification，RFID）

環網（ring network）

路由器（router）

聚合內容（RSS）

搜索引擎（search engine）

基於搜索的市場營銷（search-based marketing）

語義網（semantic Web）

購物機器人（shopping bot）

智能手機（smartphones）

星型網絡（star network）

交換機（switch）

T1線（T1 lines）

遠程登錄（telnet）

拓撲結構（topology）

傳輸控制協議/互聯網絡協議（Transfer Control Protocol/Internet Protocol，TCP/IP）

雙絞線（twisted pair）

統一通信（unified communication）

統一資源定位器（unified resource locator，URL）

虛擬專用網（virtual private network）

IP網上語音傳輸（voice over IP，VoIP）

Web 2.0

Web 3.0

網站（Web site）

廣域網（wide area network，WAN）

Wi-Fi

Wiki

WiMax

無線傳感器網絡（wireless sensor networks，WSNs）

複習題

1.通信網絡基礎設施的特徵以及關鍵的網絡技術有哪些？

·描述簡易網絡的特徵及大型企業的網絡設施。

·描述形成當今通信系統的主要技術和趨勢。

2.網絡傳輸介質主要有哪幾種？網絡類型有哪些？

·列出不同類型的物理傳輸介質，並從傳輸速度和費用方面進行比較。

·給LAN下定義，描述其構成要素及各要素的功能。

·描述主要的網絡拓撲結構。

3.互聯網和互聯網技術是如何工作的？對通信和電子商務起到什麼樣的作用？

·給互聯網下定義，描述互聯網是如何工作的，並解釋互聯網有著怎麼樣的商業價值。

·解釋域名系統（DNS）和IP地址系統的工作原理。

·列舉主要的網絡服務。

·定義VoIP和虛擬專用網，解釋它們的商業價值。

·列出在網絡上定位信息的幾種不同方法。

·比較Web 2.0和Web 3.0。

·定義外聯網與內聯網，並比較二者的區別，解釋二者的商業價值。

4.無線網絡通信和無線網絡接入的主要技術與協議有哪些？

·定義藍牙、Wi-Fi、WiMax和3G網絡。

·描述上述技術的功能及最適用的應用。

5.電子標籤和無線傳感網絡存在什麼樣的商業價值？

·定義RFID，解釋其工作原理及其商業價值。

·定義WSNs，解釋其工作原理及適用的應用。

討論題

1.未來幾年內，智能手機將成為人們唯一最重要的數字設備。闡述這種觀點的隱含意義。

2.所有主要的零售商與製造商都應該採用RFID。你同意嗎？為什麼？

小組作業　評估智能手機

三四個同學組成一組。比較一下蘋果iphone和其他廠商具有相似功能的智能手機的性能差異。你們的分析需要考慮到設備的購買成本、每個設備運行所需的無線網絡、服務計劃、手機成本以及每個設備可利用的業務。你們也需要考慮每個設備的其他性能，包括和現有公司及PC程序的兼容性。你會選擇哪種手機？你選擇的標準是什麼？如果可能的話，使用google設置網頁的鏈接用來發布公告，進行工作分配，集體討論，協作蒐集項目資料。

案例分析　谷歌vs微軟：技術巨頭的正面交鋒

谷歌和微軟，在過去幾十年裡崛起的兩家突出的技術公司，正為征戰在互聯網及其技術領域中的統治地位而躍躍欲試，準備進攻。事實上，這場戰役已經在如火如荼地進行中了。兩家公司都已在各自的專業領域獲得統治地位，但是它們都仍在不斷尋找其他可進入的核心領域。因此這預示著兩家公司之間的競爭將非常激烈。

谷歌和微軟在戰略和經營模式上的差異說明了為什麼其間的矛盾會將未來技術定型的原因。谷歌開始是眾多搜索公司中的一家，但其PageRank搜索計算程序的效率和網上廣告服務，連同其本身能力吸引了行業中絕佳的想法和概念，這使得谷歌成為一家全球性大企業。它大規模的基礎設施建設使其能提供快捷的服務速度和多樣化的網絡產品。

微軟是以在全球被5億人使用的Windows操作系統和Office桌面辦公應用程序鞏固了其自身的統治地位。有時，雖然外界對其反競爭的行為提出異議，但微軟及其產品卻在鎖定它的業務及客戶，並以此提高它對計算機產品的生產力。

如今，這兩家公司在互聯網持續發展及網絡寬帶鏈接能力增強的影響下，對未來的憧憬存在明顯差異。谷歌認為互聯網的成熟將會使更多網絡計算任務通過計算機輸入數據中心而非個人電腦來實現。這個概念被稱為雲計算，它是谷歌未來經營模式的核心。另一方面，微軟已成功地構建圍繞桌面模式的計算方式。微軟的目標是包圍這個互聯網，並說服用戶保持以臺式電腦為核心的任務計算方式。

只有極少數公司會將現有資金流和勞動力來管理並維持一個“雲”資源，谷歌和微軟便涉入其中。擁有大量為網上服務、網上廣告、數字定位地圖、數碼圖片管理、數字廣播以及網上視頻服務的系列互聯網產品和工具的谷歌開創了雲計算。很明顯，以互聯網為基礎的計算方式將會取代如今大多數人使用的以臺式電腦為基礎的計算方式。用戶可以利用多部關聯設備通過進入應用程序從遠距離服務器調出被存儲在數據中心的資源，這與使用本地設備截然相反。

雲計算模式的其中一個優點是用戶不用被一部設備牽制來得到信息或工作。此外，谷歌可以對大部分數據中心的維修做出迴應，來安置這些應用程序。但是，雲計算模式的缺點是它需要連接互聯網使用應用程序，而且其安全保障是依賴於由谷歌所掌握的用戶資料。谷歌正以建立互聯網的普遍性以及寬帶和Wi-Fi無線網路連接的可行性來補償其缺陷。

即使雲計算真如谷歌所說，微軟也已擁有數個決定性優勢幫其保持價值。它擁有一系列建立完善，既適合個人用戶又適合企業使用的熱門應用程序。當微軟發行一個新產品時，它一定會確保Office產品和Windows用戶都能瞭解如何在系統中使用此產品。

谷歌聲稱自己不會取代微軟，即使其供應的產品和服務也將與微軟的程序並駕齊驅。谷歌企業發展部主管大衛·吉德說：“人們正在同時使用谷歌和微軟的產品，並且他們能恰如其分地把它們運用在不同的地方。”

然而，雲計算已對微軟核心經營模式造成威脅，它對以臺式電腦作為所有計算中心的時代來說是一場革命。如果，除了向微軟購買軟件外，用戶能以相對較低的價格購買進入存儲在遠程服務器中應用程序的權利來代替，那麼臺式電腦將會瞬間失去其核心地位。過去，微軟通過其暢銷的Windows操作系統（全球95%的個人電腦用戶在使用）和Office辦公軟件打敗瞭如Netscape Navigator、Lotus1-2-3以及WordPerfect這些競爭對手，但是與之不同的是，不像微軟的Windows和Office軟件，谷歌的產品是基於網絡的。谷歌確信約90%的主要計算任務可以通過雲計算進行，但微軟則對此表示懷疑，並稱其言過其實。

微軟很清楚，若需要加強它目前的互聯網平臺，谷歌是正確的——它們最近想吞併門戶網站雅虎的企圖暗示了這個想法。除雅虎之外沒有其他公司可以為微軟提供更大的互聯網搜索市場。谷歌控制了超過60%的互聯網搜索市場，而雅虎佔超過20%的市場份額，雖然存在差距但仍位居第二，然而排名第三的微軟只有不到10%的市場份額。雖然即使微軟與雅虎聯手仍然差谷歌一小截，但至少它們的合併可在一定程度上增加打敗谷歌的可能性。微軟原先購買雅虎全部股權的計劃受到雅虎本身很大程度的抵制。

隨著這項與雅虎合併的計劃開始實施，微軟希望不僅能加強它目前的互聯網平臺，而且能消除谷歌和雅虎簽下的廣告協議所造成的威脅。2008年6月，由於雅虎將其部分廣告外包給谷歌的合作關係，使微軟的機會進一步削減。谷歌計劃把部分雅虎搜索的薄利型邊緣廣告轉移過來，因為谷歌在此方面的技術遠遠比其他競爭者專業，而且它的相關搜索也更多。雅虎最近提出一個被評論家視為“毒丸”的綜合解僱補償費的方案，企圖削弱支持與微軟合併的呼聲。雖然雅虎做出諸多反抗，卻均不見成效，億萬投資者卡爾·伊坎已買下雅虎大部分股份並開始為此在雅虎的領導層和與微軟的再次協商中做出一些調整。但是無論微軟是否要購買雅虎的所有股權，谷歌和雅虎之間的廣告協議仍能帶來兩倍的資金。

無論有沒有雅虎，公司的網上平臺都需要一次大躍進。當谷歌在技術升級的同時，微軟網上服務部門的業績卻有所下滑。微軟在2007年損失了7.32億美元，而在2008年則更糟。相反，谷歌在2007全年獲得42億美元的淨利潤。

微軟的目標是“創新與瓦解搜索，贏得廣告顯示平臺，提供全面的電腦終端到終端的用戶體驗、電話和網絡”。它與雅虎合併的計劃卻恰恰支持了外界對其能否獨自達成目標的懷疑論調。確實，擴大內部規模比直接購買困難很多。在涉足這個新領域的同時，微軟面臨諸多挑戰。對一個長期佔據主導地位的企業來說，行業變化是非常快的，微軟便是如此，它已很難再保持互聯網發展初期時的高增長率了。即使有企業良好管理的支持，大公司在面對革新技術時仍然會遭遇瓶頸，微軟也不例外。

谷歌在企圖侵佔微軟的勢力範圍時，其自身也面臨困境。谷歌的核心成就是其一系列的應用程序，這些以互聯網為基礎的程序包括Gmail、即時信息、日曆、文字處理、顯示器以及文檔應用程序（Google Docs），為瀏覽器配置搜索框的工具欄等。這些應用程序相對微軟的Office軟件而言是更簡易的版本，谷歌則免費提供這些基本版本的程序，而對那些稍微重要一些的版本只收取小部分費用。減去較高級版本的谷歌企業應用套件每年人均花費為50美元；相反，每個用戶每年要支付近500美元在購買微軟的Office軟件上。

谷歌相信，在一大部分功能都可從谷歌的程序上得到的情況下，大部分Office的用戶將並不需要如此高級的Word、Excel以及其他應用程序。簡化的功能，可以提供更廉價、簡便的程序版本，例如文字處理、繪製表格及其他電子顯示器應用程序的版本，因為它們不具備如同微軟Office軟件一樣的複雜功能。微軟反駁道，Office軟件是經過長期研發並投入大量資金研究用戶需求得到的，用戶對產品功能十分滿意。許多企業家同意此說法，因為這是一個“安全的選擇”。這些企業經常擔心它們的數據不能就地存儲，導致它們可能會觸犯類似《薩班斯-奧克斯利法案》的法規，這個法案指定公司必須保留並向政府按要求上報它們的數據。微軟同樣也需要提供更多功能和網上服務來加強其互聯網平臺。這些功能和服務包括SharePoint——提供以網絡為基礎的團隊協作環境和文檔管理平臺服務，以及Microsoft Office Live——為發送郵件提供網上服務、項目管理、信息整合以及Office的網上更新。

谷歌和微軟的戰爭並不僅是辦公室生產力工具領域。這兩大企業正在將其經營的龍捲風吹向許多其他領域，包括網頁瀏覽器、網上地圖、在線視頻、手機軟件以及網上記錄保存工具。Salesforce.com指出這兩大巨頭在其他方面也存在矛盾。微軟計劃轉向Salesforce.com推崇的軟件即服務模式，提供一個具有競爭力的客戶關係管理的產品，而且只收取小部分費用。谷歌則恰恰相反，它與Salesforce合作將它們的客戶關係管理的應用程序結合到谷歌企業應用套件中，為其市場對已採用Salesforce客戶關係管理軟件的企業創造出新的銷售渠道。

另外，兩個企業都正在計劃將它們自身改造為軟件開發平臺。谷歌已經發行其自主研發的Google Apps Engine，它支持外界程序員以最低的成本研製併發行自己的應用程序。微軟原先的政策驟然發生巨大轉變，它宣稱可以對外公開一些原本保密的關於軟件的核心資訊。微軟的程序員將可以更輕鬆地構建與其程序有關的服務。微軟的祕訣曾通過集中其他企業使用Windows而非擴展其他選擇幫助其控制市場，但如果微軟不能做到和谷歌企業應用套件的功能一樣，那麼嘗試一個新的方式來吸引開發商將會更有意義。

最終，時間會評判微軟是否能擋開谷歌對其增強計算機技術行業中統治地位威脅的一擊。許多其他大企業已經成為時代變更的犧牲品，例如從大型中央處理器到個人電腦，從傳統平面媒體到互聯網發行，如果谷歌能成功，還包括從個人電腦到雲計算。

問題

1.解釋並比較谷歌和微軟的商業戰略和模式。

2.互聯網是否取代臺式電腦成為行動的中心？

3.為什麼微軟試圖收購雅虎？此舉如何影響它的商業模式？是否有好處？

4.Google Apps如何為谷歌將來的成功提供幫助？

5.你能否用Google Apps代替微軟Office進行工作？為什麼？

6.你認為哪間公司的商業模式會在這場商戰中勝出？請解釋。

第8章　信息系統安全

學習目標

開篇案例　波士頓凱爾特人隊大比分戰勝間諜軟件

幾年前正當波士頓凱爾特人隊在為季後賽戰鬥時，另一場激烈的戰鬥正在其信息系統上展開。Jay Wessel，球隊技術副總監，正在與計算機對抗。Wessel和他的IT人員管理著分發給教練和球探、銷售人員、市場僱員以及財務僱員的100臺便攜式電腦，並且這些設備正在被惡意軟件所侵害。

像其他體育組織一樣，凱爾特人隊賽季中的大部分時間都是在外地。教練、球探和其他工作人員每個賽季在客場比賽40次以上，他們使用便攜式電腦回顧並更新球員的狀態。他們在機場、酒店以及其他公共場所不斷地登錄互聯網，並連接到凱爾特人隊的內部網絡。根據Wessel所說：“飯店內的互聯網連接是間諜活動的一張溫床。”人們會帶著在路上已經被感染的便攜式電腦回到波士頓總部，並阻塞網絡。此外，間諜軟件還會影響凱爾特人隊由微軟SQL服務器架設的專有數據庫的使用性及表現，而教練需要利用此數據庫來準備每一場比賽。Wessel和他的IT人員已經在清除設備及網絡病毒上花費了很長時間。

在一次季後賽上，間諜軟件通過印第安納酒店的互聯網連接侵入了便攜式電腦。這時，Wessel決定採取更積極的應對措施。因為人員不足，而且公司針對安全問題可動用的資源很少，所以他的選擇有限。凱爾特人隊一直在使用的安全軟件解決方案過於不實用。凱爾特人隊運行偵查新球員所用的視頻編輯套件的唯一方法是移除這些產品。

Wessel決定使用Mi5 Networks’Webgate安全軟件來解決問題。此工具介於凱爾特人的企業防火牆和網絡之間，阻止間諜軟件進入凱爾特人的企業網絡，並防止已經受感染的機器連接到網絡。Webgate還可以防止數據傳輸回間諜軟件的來源處。受感染的機器由Wessel和他的工作人員隔離並清除。Webgate提供一個羅列出受感染的電腦、內部殭屍網絡活動、遠程攻擊列表，以及試圖暗中與外界溝通的間諜軟件的列表，供Wessel審查。凱爾特人還使用Surf Control（現在Websense的一部分）來過濾電子郵件和網上衝浪活動，Trend Micro的防病毒軟件、SonicWall防火牆和入侵檢測技術，以及Aladdin eSafe，作為Webgate的補充。

自從安裝了Webgate和其他這些工具。凱爾特人的網絡不再受惡意軟件的干擾。便攜式電腦受到惡意軟件干擾的情況得到改善，公司網絡運行得更快，IT部門接到的求助電話也變得少了。Webgate及時指出，這套安全系統需要對員工進行教育才能得以運行。員工需要簽署一份包括他們應如何使用辦公電腦的協議，並且規定員工要儘量避免瀏覽可能給公司網絡帶來惡意軟件的網站。

間諜軟件給波士頓凱爾特人隊帶來的麻煩充分說明了信息安全的重要性。球隊教練和工作人員便攜式電腦中的大量間諜軟件損害了公司的內部系統，使得工作人員難以獲得所需要的信息。

圖8-1指出了本案例以及本章內容所涉及的幾個要點。波士頓凱爾特人隊的教練和工作人員在隨球隊外出比賽時，需要通過便攜式電腦連接到公司的內部系統。在酒店和機場通過公共Wi-Fi無線網絡上網，使得便攜式電腦很容易感染大量的間諜軟件，並感染到公司的內部系統。公司投入了大量時間和金錢來清除系統中的惡意軟件。管理層決定投資購買新的安全技術，為系統增加額外的保護層。公司還修訂了安全流程，可以屏蔽受到惡意軟件感染的便攜式電腦從而避免感染公司內部系統。公司所選擇的新的安全技術方案使得內部系統免受間諜軟件的感染，提高了系統的性能。

圖　8-1

8.1　系統的易損和濫用

你能想象如果你在沒有防火牆和殺毒軟件的情況下連接互聯網會發生什麼嗎？你的電腦將會在幾秒內癱瘓，並將花去你許多天的時間來修復。如果你使用電腦交易，當它癱瘓時你可能無法將貨物出售給消費者或出售到預訂地。你可能發現你的電腦被外來者入侵，他也許會盜竊或毀壞你有價值的數據，包括來自客戶的機密支付數據。如果太多數據被毀壞或者被洩露，你的交易可能永遠無法進行！

簡言之，當今如果進行交易，你需要確保安全並且是當務之急。安全（security）涉及策略、程序和技術，用來防止對信息系統的非授權的進入更改、盜竊或者物理毀壞。控制正是確保組織資產安全的方法、策略和組織程序，是記錄的精確度和可信度，也是管理標準可操作的信奉。

8.1.1　系統容易受到破壞的原因

當大量數據被存為電子文件，它們對於許多類型的威脅來說比以人工形式存在要更易受到破壞。通過聯網，不同地區的信息系統連接起來。非法進入、濫用或者欺詐不僅僅限制在單一的地區而是在網絡中的任何訪問點。圖8-2說明了絕大多數對當代信息系統的普遍威脅。它們來自技術的、組織的和由錯誤的管理決策導致環境的因素。在這裡說明的多終端客戶/服務計算環境中，脆弱性存在於每個層次和層次間的交流中。在客戶層面的用戶能通過引入錯誤或者未授權進入系統導致損害。很可能在瀏覽網頁時進入數據，在傳輸時盜取有價值的數據，或者沒有授權而更改信息。輻射同樣會以許多形式擾亂網絡。闖入者可能登錄否認服務或者惡意軟件干擾網站運行。那些有能力的公司系統可能毀壞或者更改公司儲存在數據庫或文件中的數據。

如果計算機硬件崩潰，系統故障不是配置不當，而是不適當使用導致的損壞或者犯罪行為。程序錯誤、不當配置或者非授權改變會導致計算機軟件崩潰。停電、洪水、火災或者其他自然災害也會擾亂計算機系統。

如果有價值的信息在網絡上和計算機上而在組織控制之外，那麼國內或者國外的公司間合作也增加了系統的脆弱性。沒有強大的安全保障，有價值的數據就會丟失、毀壞或者去錯誤的地方，暴露重要的交易祕密或者信息而違背個人隱私。

圖8-2　當代信息系統的普通威脅

商業交易中便攜設備越來越多的使用增加了這些困境。便攜設備使手機和智能手機容易丟失或者失竊，並且它們的網絡也容易被外來者進入。智能手機在公司經營中的使用可能包含敏感數據，如銷售數量、客戶名稱、電話號碼和電子郵件地址。闖入者可能通過這些設備進入內部公司網絡。非授權下載可能導致軟件癱瘓。

1.互聯網的弱點

大型公開網絡，如互聯網，會比內部網絡更加脆弱，因為它們對任何人開放。互聯網如此巨大，以至於當濫用發生時它們產生巨大、廣泛的影響。當互聯網成為公司網絡的一部分，組織的信息系統更易受到外來者侵入。

計算機始終通過調制解調器或者DSL與互聯網連接，這更容易被外來者入侵，因為它們使用固定的互聯網地址而更容易被識別。（用一個撥號服務器、一個臨時的互聯網地址指定給每一個線路。）一個固定的互聯網地址為黑客創造了一個固定的目標。

基於互聯網技術（見第7章的電話服務），如果不在安全的私人網絡運行，會比語音網絡交換機更脆弱。很多聲音通過IP通信，但在通過公眾互聯網時並沒有加密，因此任何人用一個網絡就可以竊聽談話。黑客們可以通過偽造通信量溢出VoIP服務來攔截談話或者關掉聲音服務器。

電子郵件的廣泛使用、即時消息和文件共享也增加了網絡的脆弱性。電子郵件可能包含被惡意軟件或非授權進入的互聯繫統當做跳板的附件。僱員可能使用電子郵件信息來傳送有價值的交易祕密、財務數據或者機密的客戶信息給非授權接收者。流行的即時消息應用不需要使用一個安全層面給文本文件，因此它們可以被攔截或者被外來者通過公眾互聯網的傳輸讀出。即時消息活動可以在一些情況下被用做另一種安全網絡的後門。通過P2P網絡共享文件，如那些非法的音樂共享，也可能傳播惡意的軟件或者在其他個人或者團體計算機上暴露信息給外來者。

2.無線網絡的安全挑戰

在機場、圖書館或者其他公共場所登錄一個無線網絡安全嗎？它取決於你有多警惕。無線網絡在你家中是脆弱的，因為收音機頻繁的波段很容易被監測。藍牙和Wi-Fi網絡都容易受非法入侵電腦的偷聽者影響。儘管Wi-Fi網絡的變動幅度只有幾百英尺，但是通過外置天線它可以擴展到1/4英里。局域網使用802.11標準可以通過便攜式電腦、無線網卡、外置天線和黑客軟件輕易地侵入。黑客使用這些軟件來發覺沒有防護的網絡，監視網絡通信量，在一些情況下還可以獲得互聯網或團體網絡的進入權。

Wi-Fi傳輸技術使得一個電臺能夠更加容易地找到並接聽到另一電臺。這種鑑別Wi-Fi網絡訪問點的服務設備標識符很容易被闖入者的探測程序打包（見圖8-3）。無線網絡在很多地區並沒有基本的保護來抵禦竊聽者的攻擊。

圖8-3　Wi-Fi安全挑戰

8.1.2　惡意軟件：病毒、蠕蟲、特洛伊木馬、間諜軟件

惡意軟件程序 （malware）涉及惡意代碼，包含各種形式的威脅，如計算機病毒 （computer virus）、蠕蟲 （worm）和特洛伊木馬。計算機病毒是一個附著在其他軟件程序或者數據文件上以獲取執行的流氓軟件程序，通常沒有用戶的許可。絕大多數計算機病毒會傳送一個有效載荷數據。這種有效載荷數據可能會相對的非惡意，如顯示消息或圖片的命令，或是毀滅性的毀壞程序或數據，改變計算機的硬驅，或者導致程序不當運行。當人們進行一項活動時，病毒典型地從一臺計算機傳播到另一臺計算機，如發送一個電子郵件附件或者拷貝一個傳染文件。

最近的許多攻擊來自蠕蟲，它是一種獨立的計算機程序，可以在網絡上將自己從一臺計算機複製到另一臺計算機。（與病毒不同，蠕蟲不附著在其他計算機程序文件上，可以自己運行，對人類活動的依賴比病毒少。這說明了為什麼計算機蠕蟲比計算機病毒傳播得更快。）蠕蟲毀壞數據和程序，同樣也擾亂甚至停止計算機網絡的運行。

蠕蟲和病毒通常在互聯網上通過下載的軟件文件、電子郵件傳送的附件文件以及電子郵件洩密信息或者臨時信息傳播。病毒同樣從感染的硬盤或者感染的機器入侵計算機控制信息系統。電子郵件蠕蟲是現在最為疑難的問題。

現在已有200種病毒和蠕蟲以手機為目標，如CABIR、Comwarrior和Frontal A.Frontal A，它會可以安裝一個導致電話癱瘓的破壞文件並阻止用戶重新啟動。移動設備病毒可以對企業計算造成嚴重的威脅，因為現在許多無線設備與公司信息系統連接。

Web2.0應用程序，如博客、維基和社交網站如Facebook和MySpace，已經顯現出惡意軟件和間諜軟件的新渠道。這些應用程序允許用戶登記軟件密碼作為許可的內容，而這種密碼可以在網頁打開時自動登錄。例如，2008年8月，惡意軟件黑客通過登記網站以Facebook用戶為目標，假冒成員朋友，惡意軟件黑客發送消息慫恿用戶單擊一個鏈接去看一段視頻來傳輸惡意軟件到一個流氓網頁。如果用戶授權下載，網頁將安裝一個特洛伊木馬——Troj/Dloadr-BPL。

在過去十年，蠕蟲和病毒已經導致公司網絡、電子郵件系統和數據上億美元的損失。根據2008年網絡用戶調查報告，由於惡意軟件和在線騙局使得美國用戶失去了85億美元，並且絕大多數損失來自惡意軟件。

特洛伊木馬 （Trojan horse）是一種看起來並不危險但會做出出乎人意料事情的軟件程序。特洛伊木馬自身並不是病毒，因為它不能複製，但經常是病毒或其他惡意軟件進入一個計算機系統的途徑。

特洛伊木馬在今天的實例有Pushdo Trojan，用電子賀卡在電子郵件中引誘Windows用戶登錄一個可執行程序。一旦這種特洛伊木馬被執行，它會偽裝成一個阿帕奇網站服務器並且試圖傳送可執行惡意軟件程序給感染的Windows服務器。

一些類型的間諜軟件 （spyware）同樣扮演著惡意軟件的角色。這些小程序將自己偷偷安裝進計算機來監視用戶的瀏覽網頁活動並提供廣告。成千上萬形式的間諜軟件已得到記載。據Harris Interactive公司調查，92%的公司在自己網站中發覺了間諜軟件（Mitchell，2006）。

許多用戶發現這種間諜軟件讓人煩惱，一些批評家也擔心它對計算機用戶隱私的侵犯。一些形式的間諜軟件是極其惡劣的。“鍵盤記錄”（Keylogger）記錄計算機的每一次擊鍵來竊取軟件的連續數字，登錄互聯網連接，獲取電子郵件的進入，獲得計算機防禦系統的密碼，或者獲取個人信息如信用卡密碼。其他一些間諜軟件程序重新設置網站瀏覽主頁，更改查詢要求，或者佔用過多內存使計算機運行緩慢。

8.1.3　黑客與計算機犯罪

黑客 （hacker）是妄圖獲取對計算機系統非授權進入的個人。在黑客的團體內，電腦資料非法存取者典型地意味著有犯罪意圖的黑客，儘管在公共出版物上黑客與電腦資料非法存取者可以交互使用。黑客與電腦資料非法存取者通過尋找網站和計算機系統安全防禦的弱點來獲取非授權進入。

黑客活動已經擴展到不僅僅是系統指令還包括盜竊信息、系統損壞和破壞他人網站，故意干擾、損害甚至毀壞一個網站。例如，破壞他人網站使得許多MySpace網站成為虛擬的塗鴉牆，充滿了令人不快的評語和照片（Kirk，2008）。

1.欺騙和嗅探

為了隱藏自己的真實身份，黑客通常通過使用偽造的電子郵件地址隱瞞。電子欺騙法同樣可能通過將地址偽裝成原定目的來改變一個網站鏈接到另一個非原來的地址。例如，如果黑客改變用戶到一個偽裝的但看起來和真實地址無異的網站地址，而後他們就能收集和處理指令，有效地從真實地址盜竊商業和敏感的客戶信息。我們將在計算機犯罪的討論中提供其他形式的電子欺騙。

嗅探是一種在網絡中掌握信息的竊聽程序。當使用合法的時候，探查法能幫助鑑別潛在的網絡問題或者網絡犯罪活動，但是當為犯罪目的而使用時，它會具有損害性並且十分難發覺。嗅探使黑客能夠從網絡任何地方包括電子郵件消息、公司文件和機密報告中盜取有價值的信息。

2.拒絕服務攻擊

拒絕服務攻擊 （Denial of Service（DoS）attack）指黑客計算機向網絡服務器或Web服務器發送大量請求，使得服務器來不及響應從而無法正常工作。分佈式拒絕服務 （distributed denial of service，DDoS）攻擊的原理和傳統拒絕服務攻擊一樣，只是危害更大，因為黑客可以通過操縱的成千上萬臺計算機集中進行拒絕服務攻擊，導致服務器的癱瘓。2007年3月初，Bill O’Reilly官方網站防火牆因數據超過負荷而不得不關閉網站（Schmidt，2007）。

雖然拒絕服務並不會破壞企業信息系統，但通常會使網站關閉，合法用戶無法進入網站。對商業網站來說，這將帶來嚴重損失，因為網站關閉，顧客無法上網購物。這種情況對中小型企業來說更為嚴重，其企業網絡保護措施通常沒有大型企業那樣周密。拒絕服務操作者通常在用戶不知情的情況下利用惡意軟件攻擊多臺舊電腦，繼而造成網絡癱瘓。

3.計算機犯罪

美國司法部把計算機犯罪 （computer crime）定義為，“在導致成功起訴的非法行為中，計算機技術和知識起了基本作用的非法行為”。計算機可以成為犯罪的目標，也可以作為犯罪的工具。

沒有人知道計算機犯罪的數量究竟有多大：究竟有多少系統被入侵？究竟有多少人受到計算機犯罪的影響？究竟計算機犯罪導致了多大的經濟損失？這些問題都很難有準確的答案。根據2007年CSI對將近500家公司進行的計算機犯罪和安全調查，因計算機犯罪與安全問題每年平均損失350424美元（Richardson，2007）。企業及其員工都擔心公佈系統受到計算機犯罪攻擊的消息會影響企業形象，故而並不是所有的企業都願意報告計算機犯罪。經濟損失最嚴重的計算機犯罪包括：拒絕服務攻擊、病毒、服務盜竊、破壞電腦系統。

4.身份盜竊

隨著互聯網和電子商務的廣泛應用，身份盜竊 （identity theft）也成為特別的困擾。身份盜竊是一種犯罪，進入者獲取個人信息的一段密碼，例如社會保障識別號碼、駕駛執照號碼或者信用卡號碼，以此來假冒別人。這些信息可能會被用來以被害者的名義獲取信用卡、商品或者服務，或者為盜竊者提供虛假的資格證書。根據身份欺詐調查報告，在2007年8400萬美國人成為身份盜竊的受害者，他們的損失達493億美元（Stempel，2007）。

身份盜竊已經通過信用卡文件這一網絡黑客的主要目標在互聯網上氾濫，並且，電子商務地址是豐富的客戶個人信息——名稱、地址和手機號碼。使用這些信息，犯罪分子可以假裝新的身份併為他們自己的目的創建新的信用卡。

流行的策略是一種形式的電子欺騙法稱為“網絡釣魚”。網絡釣魚 （phishing）包括偽造網站地址或者發送看起來像是合法商務詢問用戶機密個人數據的電子郵件消息。這種電子郵件消息通過社會保障號碼、銀行和信用卡信息及其他機密數據或是通過回覆電子郵件消息，在偽造網站地址鍵入信息，或者撥一個電話號碼，以此來指示接收者更新或者確認記錄。

新的網絡釣魚技術被稱為邪惡的雙胞胎（evil twins）。邪惡的雙胞胎是偽裝提供值得信賴的互聯網Wi-Fi連接的無線網絡，如機場、旅店、咖啡屋或者商店。這種偽造網絡看起來與公眾網絡相同，詐騙者試圖捕獲非故意的登錄用戶密碼或者信用卡號碼。

網址嫁接 （pharming）改變用戶地址到一個偽造的網頁，即使正確的網頁地址已經進入瀏覽。很可能網址嫁接罪犯獲取進入儲存在互聯網服務器中的互聯網地址信息來加速網頁瀏覽。

美國國會在1986年頒佈了《計算機欺詐和濫用條例》。這個條例使得非授權進入計算機成為不合法行為。大多數州也有類似的法令，並且歐洲國家也有與此類似的立法。1996年，國會同樣通過了國家信息基礎設施保護法，以此來防止病毒侵擾和黑客襲擊而使網站崩潰的聯邦犯罪。美國立法，如反竊聽法、反無線欺詐法、反經濟間諜法、電子交流隱私保護法、反電子郵件威脅和干擾法以及反兒童色情法，這些法令包含了各種計算機犯罪，如攔截電子通信，使用電子通信詐騙，竊取交易祕密，非法進入和存儲電子通信，使用電子郵件威脅或騷擾以及傳送兒童色情。

5.點擊詐騙

當你通過搜索引擎點擊一個廣告，期望向潛在消費者直接出售其產品的廣告者會為每一個點擊付費。點擊詐騙 （click fraud）發生在一個個體或者計算機程序欺詐性地點擊一個在線廣告。在Google和其他網站點擊詐騙已經成為嚴重的問題。

一些公司通過僱用第三團體（主要來源於某些低收入國家）來欺詐性地點擊一個競爭者的在線廣告，通過提高它們的市場開銷來削弱它們。點擊欺詐同樣可以通過使用計算機軟件程序進行點擊來犯罪。

6.全球威脅：網絡恐怖主義與計算機戰爭

我們所描述的計算機犯罪活動（登錄惡意軟件，拒絕服務襲擊和網絡釣魚探針）都不是主要的。計算機安全公司Sophos報告，在2008年早期他們鑑別的42%的惡意軟件發源於美國，10.3%來自俄羅斯（Sophos，2008）。全球性的互聯網使得計算機犯罪的運行成為可能，危害存在於世界的任何地方。

互聯網或者其他網絡的脆弱性使得數字化網絡很容易成為恐怖分子、國外智能服務器或者其他企圖造成廣泛干擾和危害的團體襲擊的目標。這種計算機襲擊可能以電力運行網、交通控制系統或者主要銀行和財政機構軟件為目標。至少20個國家致力於發展進攻和防禦計算機戰爭的能力。2007年，12986份報告送往美國政府部門，對美國軍事網絡的襲擊達55%。公司防禦部門承包者同樣陷於包圍之中（Grow et al.，2008）。

為了解決這些威脅，前美國總統喬治W.布什於2008年1月8日簽署了一項計算機虛擬主動指示文件，授權國家安全局監控所有聯邦部門的計算機網絡並且鑑別計算機襲擊。美國國家安全局將會保護這個系統。所有政府部門被命令削減連接到互聯網的端口，從4000個以上減為不到100個。

8.1.4　來自員工的內部威脅

我們趨向於對商業的安全威脅認為是發源於外部組織。實際上，公司內部員工造成了嚴重的安全問題。僱員可以進入特權信息，隨意的內部安全程序的存在，使他們經常可以不留痕跡地遊移於各個組織之間。

研究發現，缺乏專業知識的用戶是導致網絡安全問題的重大缺口。許多僱員忘記了他們進入計算機的密碼或者允許同事使用，這些將暴露系統。惡意的闖入者尋找系統入口有時會通過裝作公司需要信息的合法成員誘使僱員洩露他們的密碼。這種事實稱為社會工程 （social engineering）。

終端用戶和信息系統專家同樣都是導致信息系統錯誤的主要來源。終端用戶通過進入錯誤的數據或者沒有按照適當的程序處理數據和使用計算機設備導致錯誤。信息系統專家可能會在他們設計和開發新軟件或者維持現存程序時創造軟件錯誤。

8.1.5　軟件缺陷

軟件缺陷長期威脅信息系統，造成不計其數的損失。多種因素造成軟件缺陷的增加：軟件程序越來越複雜，規模越來越大，進入市場需要越來越大。例如，2007年4月17日到18日，由於軟件升級錯誤，造成北美地區黑莓郵件系統關閉12個小時。使用黑莓郵件系統數以百萬計的用戶無法工作，黑莓的穩定性也遭到質疑（Martin，2007）。美國國家標準技術研究院（National Institute of Standards and Technology，NIST）報告指出，美國經濟每年由於軟件缺陷（包括易受黑客和惡意軟件攻擊）損失59.6億美元。

軟件最大的問題是存在隱藏錯誤或程序代碼錯誤。調查表明，無法消除大型程序的所有錯誤。錯誤來源於代碼的複雜性，包含幾百行代碼相對較小的程序可能包含幾十個判定，通向上千甚至上萬條路徑。大部分企業內重要程序代碼更多，有成千上萬甚至上百萬行代碼，每條代碼又是包含大量命令和路徑的小程序。

大型代碼中不可能不出現錯誤，也不可能對代碼進行全面檢測。全面檢測包含檢測成千上萬的內部命令和數百萬路徑，而這一過程要數千年才能夠完成。即使經過嚴密的檢測，軟件的穩定性仍然無法得知，只有當大量用戶實際使用後才能得出結論。

商業軟件缺陷不僅影響性能，而且會使安全系統易受入侵者的攻擊。安全部門每年確定5000例網絡及計算機軟件攻擊事件。例如，2007年Symantec檢測出39例Microsoft Internet Explorer攻擊，34例Mozilla攻擊，25例Apple Safari攻擊，以及7例Opera攻擊。有些受損非常嚴重（Symantec，2007）。

軟件受到攻擊後，軟件供應商就會發行補丁（patches）程序來彌補缺陷。微軟就曾在2008年2月發行Windows Vista Service Pack 1，增強抵抗惡意軟件和黑客攻擊能力。用戶可自行選擇是否報告軟件錯誤，檢測軟件及安裝補丁。這一過程稱為補丁管理。

8.2　安全和控制的商業價值

很多企業不願意在系統安全上花費錢財，因為它與銷售收入無直接關聯。但是，保護信息系統與商業運營息息相關，需要重新考慮這個問題。

公司需要保護重要的信息，系統通常儲存機密信息，如個人稅務、金融資產、醫療記錄以及工作表現記錄等，系統同樣也會儲存業務信息，如交易機密、新產品開發計劃、營銷策略等。政府部門系統可能會存儲武器信息、情報行動、軍事目標等信息。這些信息異常保貴，一旦丟失、毀壞或落入壞人手中，後果將不堪設想。一項研究表明，一旦大公司的系統遭到破壞，公司便會在兩天之內損失2.1%的市場份額，意味著在股票市場上平均損失1.65億美元（Cavusoglu，Mishra，and Raghunathan，2004）。

安全和監管上的不足會導致承擔嚴厲的法律責任。企業不僅僅要保護企業的信息，還要保護企業客戶、員工和合作伙伴的信息。沒有做到這一點，企業將捲入洩露數據的複雜訴訟。如果企業沒有采取一定的措施防止洩露機密信息、數據毀損、侵犯隱私，企業將長期處於糾紛之中。美國聯邦貿易委員會曾控告BJ’s Wholesale Club沒有采取一定措施致使黑客進入系統，盜取信用卡及借記卡數據進行欺詐。最終，BJ’s Wholesale Club賠償數據被盜竊案用的信用卡及借記卡發行1300萬美元，以彌補銀行返還信用卡及借記卡持有者的損失（McDougall，2006）。擁有堅固的安全和控制系統保護企業信息確實能夠創造高回報。

堅固的安全和控制系統同樣能夠提高工作效率，降低損失。Axia Next傳媒公司原來使用開放式的寬帶網絡，在2004年安裝信息系統的配置和控制系統後，員工工作效率提高了，損失降低了。此前，由於安全性以及其他網絡問題曾致使系統癱瘓，浪費了員工的工作時間。2004~2007年，這一新系統通過減少系統癱瘓為公司節省了59萬美元（Bartholomew，2007）。

8.2.1　電子檔案管理的法律和監管要求

最近美國政府監管部門強烈要求企業加強安全措施，保護數據不被濫用、洩露以及未經授權使用數據。除了保護隱私，企業在保存電子檔案方面面臨新的法律責任。

醫療服務行業必須遵守1996年頒佈的《健康保險隱私及責任法案》 （Health Insurance Privacy and Portability Act，HIPAA）。該法案制定了一系列安全標準，就保健計劃、供應商以及結算中心如何以電子文件的形式來傳送、訪問和存儲受保護的健康信息做出詳細的規定。法案規定在確保私密性的情況下保存病人信息檔案六年，還詳細規定了醫療機構處理病人信息規範，以及違反保密原則、通過電子郵件或未授權的網絡註銷病人檔案的處罰辦法。

金融機構必須遵守1999年頒佈的《金融服務現代化法案》。該法案規定金融機構確保客戶數據安全保密，規定數據必須保存在隱蔽的媒介中，必須採取特定的安全措施來保護數據存儲及傳輸安全。

公眾交易公司必須遵守2002年頒佈的《薩班斯-奧克斯利法案》。在安然、世通及其他大公司發生財務醜聞後，該法案出臺，旨在保護投資者的利益，規定了公司保證對內對外的財務信息準確可靠方面的職責。

《薩班斯-奧克斯利法案》從根本上保證了財務報告中信息建立和歸檔處於監控中。正因為信息系統用來生成、存儲、傳輸數據，法案要求企業增強信息系統的安全性，採取措施保證數據真實、保密、準確，管理每個處理重要財務報告數據的系統應用以保證數據的準確性，同樣保護企業網絡不受外來者入侵，即使入侵後同樣保證系統數據的有效性。

8.2.2　電子證據和計算機取證

在法律案件中，安全、控制和電子檔案管理至關重要。股票欺詐、貪汙、盜竊企業商業機密、計算機犯罪和很多民事案件的證據都是數字證據。除了打印下來的資料，現在的法律案件越來越多地依靠存儲在移動軟盤、CD、計算機硬盤上的電子數據，以及電子郵件、即時消息和網上商業交易記錄。電子郵件是最常見的電子證據。

法律規定企業必須滿足訴訟方提出的信息查詢請求，這些數據可能用做證據。如果公司無法整合數據或是數據受損，代價將會巨大。法律對電子檔案的蓄意破壞給出了嚴重的經濟甚至刑事處罰。

有效的電子檔案保存政策確保電子文件、電子郵件和其他檔案保存條理清楚，使用方便，保存時間適當，這同樣反映瞭如何為電腦取證保留可能的證據。計算機取證 （computer forensics）是指科學提取、審查、授權、保存和分析計算機介質存儲或追蹤到的數據，使其可以作為法律證據使用。這一過程主要包括：

·有破壞數據有效性前提下恢復計算機數據；

·安全保存處理恢復的電子數據；

·在大量電子數據中尋找重要信息；

·向法庭呈現信息。

電子證據可能以文件或環境數據的形式存儲在計算機存儲介質中。計算機硬盤中刪除的文件就屬於環境數據，一般用戶無法使用，但是通一系列技巧可以恢復。計算機取證專家儘可能恢復此類隱藏數據，尋找證據。

計算機取證意識應該成為企業預見性規劃的一部分。CIO、安全專家、信息系統維護人員和企業法律顧問應該合作制定計劃，保證法律案件中的計算機取證順利進行。

8.3　建立安全和控制基本結構

除非知道問題在哪裡以及知道如何抵禦，否則，即使有最好的安全工具，你的信息系統也不會可靠和安全。人們必須要知道公司哪裡存在危險，以及用什麼控制方法來保護你的信息系統。如果你的信息系統不起作用，你還需要建立一種安全措施和計劃，來維持你的商業運營。

8.3.1　信息系統控制

信息系統控制是手工的也是自動化的，由一般性控制 （general controls）和應用性控制 （application controls）構成。一般性控制管理著設計、安全、應用電腦程序，另外，數據文件的安全性是通過組織的信息技術基礎。總的來說，一般性控制是有硬件和軟件以及產生所有控制環境的手動程序。

一般性控制包括軟件控制、硬件控制、電腦程序控制、數據安全控制、實施系統過程的控制和行政控制。表8-1描述了每一個控制的作用。

表8-1　一般性控制

應用控制是與其他信息化應用不同的特殊控制，例如工資表和訂單處理。它們通過自動和手動的方法來確保只有經過認可的數據才能得到精確地處理。應用控制可以分成輸入控制、過程控制和輸出控制。

當數據被輸入時，輸入控制（input controls）檢查數據的準確性和完整性。對於輸入許可、數據轉換、數據編輯和錯誤處理，有特殊的輸入控制。過程控制通過更新來建立完整和安全的數據。輸入控制確保電腦處理的結果是準確的、完整的、合適分類的。在後面的學習中，你可以找到更多的應用性控制和一般性控制的細節。

8.3.2　風險評估

當公司把資源用於安全和信息系統控制時，需要知道哪個資產需要保護，以及這些資產受影響的程度。風險評估有助於你回答這些問題，做出最具性價比的控制來保護資產。

如果特殊的功能或程序沒有控制好，風險評估 （risk assessment）能確定這種風險的等級。不是所有的風險都可以得到預計和測量。但是大部分公司能夠獲得其所面臨風險的認識。和信息系統專家合作的公司管理者應當試著決定信息資產的價值、問題可能發生的頻率，以及潛在的危害。例如一個事件一年發生的次數不會超過一次，對組織造成的損失最多也不超過一萬美元，在這種情況下，就沒必要花兩萬美元來設計和維持這種控制以防止這個事件發生。然而如果相同的事一天最少會發生一次，並且會造成一年30萬美元的損失，那麼在控制上面花費10萬美元是完全合適的。

表8-2闡述了為一個在線命令處理系統進行風險評估結果的例子，該系統每天處理30000個命令。每個危害在一年內發生的可能性用百分比來表示。損失範圍說明了每次這些危害發生時預計產生的最高損失和最低損失，以及把最高損失和最低損失相加除以2所得到的最低損失（表8-2中括號裡的數字）。每種危害產生的年預計損失可以用平均損失乘以它的發生概率計算。

表　8-2

表8-2的風險評估表明，電源故障在一年內發生的可能性為30%，每次發生時造成的訂單交易損失的範圍在5000~200000美元（平均102500美元），而這取決於過程中斷了多久。盜用一年內發生的可能性大概為5%，每次發生時潛在的損失範圍為1000~50000美元（平均25500美元）。用戶錯誤一年內發生的可能性為98%，每次發生造成的損失範圍為200~40000美元（平均20100美元）

一旦風險得到評估，系統構建者就會把精力放在最脆弱的和潛在危害最大的控制點上。在這種情況下，控制必須專注於電源故障和用戶錯誤，因為它們每年預計造成的損失是比較大的。

8.3.3　安全措施

一旦確認了自己系統內最主要的風險，你就要為保護公司財產建立安全措施。安全措施由分類信息風險報表、可接受的安全目標以及達成這些目標的機制構成。什麼是公司最重要的信息財產？已經有哪些安全措施來保護這些信息？對於每種財產，什麼等級的風險管理是可以接受的？例如，你是否願意每十年丟失一次客戶信用數據？或者是否要為信用卡數據建立可以經受百年一遇災難的安全系統？管理層必須估計需要花費多少錢來達到風險可接受的等級。

安全措施促使了公司信息資源可獲得性的決策，以及公司哪些成員可以獲得這些信息資產。可接受使用政策 （AUP）規定了公司信息資源、計算機設施，包括桌面、便攜式電腦、無線設施、電話和網絡。公司策略必須搞清楚公司尊重隱私、用戶的反應，以及個人用公司的器材和網絡。一個好的AUP能規定對每個用戶可接受和不可接受的行為，並詳述了違約行為的後果。例如，在跨國公司Unilever，它的安全措施要求每個員工配備便攜式移動設施來使用公司特殊的設備，並且在公司網站工作時，使用通行證或其他方法來認證。

授權政策 （authorization policies）規定了不同層次的用戶對信息資產的不同應用水平。授權管理系統 （authorization management systems）規定，用戶在何時何地可以訪問網站或公司數據庫的某個部分。根據實現設定的訪問規則，用戶只能訪問得到授權進入的系統部分。

8.3.4　災難恢復計劃和業務連續計劃

如果你運營一家公司，你需要對一些事情做出計劃，例如停電、洪水、地震和恐怖襲擊這些會阻礙你的信息系統和商業運作。在計算和交流服務被破壞後，災難恢復計劃能設計計劃來重建計算。災難恢復計劃主要專注於技術性的問題，包括維持系統運行，例如哪些文件需要備份，以及維持電腦備份系統或者是災難恢復服務。

例如，萬事達信用卡在堪薩斯城的密蘇里建立了一個計算機中心作為它位於聖路易斯電腦中心的備份。比建立自己的備份機構更好的是，很多公司與災難恢復公司簽訂合同，像位於Rosemont市的災難恢復公司和總部設於賓夕法尼亞的SunGard Availability公司。

業務連續計劃專注於公司在經過災難衝擊後怎樣恢復商業運作。在系統不起作用時，業務連續計劃能夠發現關鍵的商業程序以及決定行動計劃以處理關鍵任務。例如，在74個國家提供投資銀行和資產管理服務的Deutsche銀行，有一個發展得很好的不斷更新、完善的業務連續計劃。它在新加坡、中國香港、日本、印度和澳大利亞維持全天工作來協助關鍵系統，這樣能使災難發生時公司能繼續運行。Deutsche銀行的計劃能區分公司生存的關鍵程序，並且協調它的計算機中心和公司的災難恢復計劃。

商業管理和信息技術專家需要在計劃種類和商業程序上做出判斷，看哪個系統和商業程序對公司最關鍵。他們必須要確認公司最關鍵的系統和系統缺失時對公司產生的影響。管理人員必須確認公司在系統崩潰時能生存最多的時間，以及哪部分業務要最先恢復。

8.3.5　審核的角色

管理層怎麼知道信息系統的安全和控制有效呢？為了回答這個問題，企業必須組織廣泛的、系統的審核。MIS審核檢查公司全面的安全環境，以及控制單獨的信息系統。如果用合適的自動審核軟件，審核應當通過系統和執行測試找出樣本，就像第6章所描述的那樣，MIS審核也能檢查數據質量。

安全審核檢查技術、程序、記錄、培訓和個人的信息。徹底的審核甚至會模擬襲擊或災難來測試技術、信息系統和公司僱員的反應。

8.4　保護信息資源的技術和工具

有一系列工具和技術來保護信息資源，包括使系統和數據安全，確保系統有效性，以及確保軟件質量的工具和技術。

8.4.1　訪問限制

訪問限制 由一系列政策和步驟組成，所有這些政策和步驟都被公司用來阻止未授權的內部人員和外部人員的不合法進入。

要想訪問，用戶需要得到授權和認證。認證 （authentication）是指確定那個人是不是他自己所描述的那樣。設計訪問限制軟件，是為了只讓被授權的用戶使用系統，或是接近認證所需的某種方法的數據。

認證的實現一般都通過使用密碼，而只有被授權的用戶才知道密碼。一位終極用戶會使用密碼運行電腦系統，也可能用密碼獲得特定的系統和文件。然而，用戶會經常忘記密碼，或是讓別人知道密碼，或是選擇簡單的密碼而容易被黑客猜到，這都使密碼系統降低了安全性。密碼系統的過於嚴密限制了員工的多產性。當員工需要經常更換複雜的密碼時，他們通常會採取捷徑，比如說選擇容易被猜到的密碼，或是把密碼寫在容易被看見的地方。如果在網上輸入密碼時不小心也會被別人偷窺，在社會工程的過程中說不定也會被盜取。

新的認證技術，比如口令、智能卡還有機器鑑定克服了其中的一些問題。口令（token）是用來證明身份的設備，等同於用來證明個人身份的身份證。典型的口令一般都是和鑰匙孔一樣大小的設備，而且可以顯示不斷更換的密碼。智能卡 （smart card）差不多和信用卡一般大小，配備有允許進入系統和其他數據的集成電路（智能卡同樣也用於電子支付系統）。閱讀器工具可以解釋智能卡里的數據，決定是否能夠進入。

生物認證技術（biometric authentication）可以閱讀以及解釋個人特徵，比如指紋、虹膜以及聲音，然後決定授權你是否可以進入。生物認證技術是以身體和行為特徵的測量為基礎的，因為這些決定了每個人都是獨一無二的。它通過人物的儲存資料比較每個人的特徵，比如指紋、臉型以及視覺形象，然後確定你的特徵是否和儲存的資料一致。如果一致，你就可以進入。指紋和臉部認知技術是剛剛用於安全措施的。個人電腦將會配備這種辨認指紋和身份的設施。

8.4.2　防火牆、安全衛士系統和殺毒軟件

如果沒有對抗入侵者的保護系統，聯網是很危險的。防火牆、安全衛士系統以及殺毒軟件已經成為非常重要的商業工具。

1.防火牆

第7章描述了防火牆的用途，即阻止未授權的用戶進入私人網絡系統。防火牆由軟件和硬件設施構成，用來控制網絡的流入量和流出量。防火牆通常置於組織的私人內部網絡和存在風險的外部網絡之間，比如互聯網，而且防火牆同樣還可以用於保護公司網絡的一部分不受其他網絡部分的威脅（見圖8-4）。

圖8-4　企業防火牆

防火牆檢查每位用戶的身份，然後授權用戶是否可以進入網絡，扮演著一名守門員的身份。防火牆要確認名字、IP地址、應用途徑以及網絡流入量的一些其他特徵。防火牆以網絡管理者編制的進入規則為準繩來核對信息。防火牆可以阻止未授權的消息進出網絡。

在大型組織中，防火牆一般存在於一臺特定的計算機中，這臺計算機是同其他網絡分離開的，所以不會有陌生的請求直接進入網絡資源。現在有一些防火牆篩選技術，包括靜止的包裝過濾器、嚴密的安檢系統、網絡地址翻譯以及代理人過濾器的應用。組織通常都會將它們聯合起來使用，使防火牆的保護措施能得到利用。

包裝過濾器檢查主機裡特定領域的數據包，這些數據包在安全網絡和互聯網之間流動，並將個體數據包隔離開來。這種過濾技術可能會漏掉很多不同形式的攻擊。通過確定數據包是否是發送者和接收者正在對話的一部分，嚴密的安檢措施可以提供更多的安全措施。它可以建立起一個動態的列表在不同的數據包中追蹤信息。對話信息是否得到允許或是發送者和接收者之間是不是合法的連接，可以決定數據包是否能被接受。

當靜止的數據包和嚴密的安檢措施工作時，網絡地址翻譯（NAT）可以提供另一個層面的保護措施。NAT可以顯示用戶計算機內部的IP地址，通過查明IP地址然後利用地址的信息進入計算機內部網絡，這樣就可以將偷竊程序阻擋在防火牆外面。

應用代理過濾器檢查數據包的應用內容。一個代理服務器可以阻止數據包從組織內部流出，檢查數據包，並將代理人傳遞到防火牆另一邊。如果公司外部的用戶想同組織內部的人交流，外部用戶首先要同應用代理人“說話”，接著應用代理人會同公司內部的計算機交流。同樣，公司內部的計算機用戶通過代理器同外部的計算機用戶對話。

要想創造出一個好的防火牆，管理員必須持有詳細的內部規則，要能辨清什麼樣的人、什麼樣的應用途徑和IP地址才能被允許進入網絡。防火牆有阻止外部網絡侵襲的作用，但不能做到完全阻止。防火牆應該被看做整個安全計劃中的一個元素。

2.侵入偵測系統

除了防火牆，出售安全系統的商家現在還提供防止入侵的安全措施工具和服務，用來防止可疑的網絡交通試圖進入文件和數據庫。侵入偵測系統 （intrusion detection system）的特徵是24小時監控，通常會將這個系統放在公司網絡最脆弱的地方或是最被關注的地方，偵查和阻止不斷進入的入侵者。這個系統在發現可疑的或異常的事件後，就會敲響警鐘。掃描軟件將會尋找標誌性的模式，這種模式對於計算機襲擊有已知的方法，比如不正確的密碼。掃描軟件會檢查重要文件是否已被移動或是更改，然後發出恣意破壞或程序管理錯誤的警告。監控軟件負責檢查在程序運行過程中發現的安全遭受襲擊的突發事件。如果接收到未被授權的網絡交通，安全衛士工具會根據需要關閉網絡中最敏感脆弱的部分。

3.殺毒軟件和反間諜軟件

防護技術不僅為個人設計，也為商業設計，必須包含針對每臺計算機的反病毒保護系統。設計殺毒軟件是為了檢查計算機系統並將計算機病毒驅逐出去。但是，大多數殺毒軟件只在對抗軟件本身知道的病毒時才有效。為了確保有效性，殺毒軟件一定要不斷升級。除了服務器、工作站和個人電腦，還有很多不同形式的手機和掌中寶也在應用殺毒產品。

頂尖的殺毒軟件商家，比如MCAfee、Symantec和Micro，通過對抗間諜軟件已經成功地捍衛了其產品的地位。一些反間諜軟件工具，比如Ad-Aware、Spybot SCD和間諜醫生也都很有幫助。

4.統一的威脅管理系統

為了幫助商業家們降低成本，提高處理能力，出售安全系統的商家們已經聯合起來，創造單一的設備帶有的多種安全設施工具，包括防火牆、虛擬的私人網絡、安全衛士系統和網址內容過濾器，以及反垃圾郵件軟件。這些綜合的安全管理產品被稱為統一的威脅管理系統（UTM）。雖然最初的目的是針對中小型企業的，但現在大大小小的網絡都在利用UTM產品。頂尖的UTM商家包括Crossbeam、Firtinent和Secure Computing以及網絡商家，比如Cisco系統和Juniper網絡，在它們的設備中提供UTM的有效利用。

8.4.3　保衛無線網絡安全

儘管它存在著一些缺陷，但是如果Wi-Fi用戶記得激活軟件的話，WEP提供了安全的一些餘地。第一步很簡單，就是為你的SSID網絡註冊一個獨一無二的名字，並指令你的服務器不要洩露出去，阻止黑客進入你的網絡。當進入公司內部數據庫時，公司可以通過利用安全無線網絡同虛擬的私人網絡技術進行交流，以此來進一步提高Wi-Fi的安全性。

2004年6月，Wi-Fi聯合企業商業小組最終確立了它的詳細說明（同樣也指受保護通道Wi-Fi2或WPA2），以其更強勢的安全標準取代了WEP，它取代了WEP中使用的靜態加鎖密碼，採用新標準的技術使用更長的密碼，並且經常更換，使得它們更不容易被擊破。這種技術還採用加鎖的鑑定系統，其帶有的中心鑑定服務器可以保證只有授權的用戶才能進入網絡。

8.4.4　加密和公鑰基礎設施

很多商家利用密碼系統保護他們存儲的、自然轉移的或通過網絡傳輸的數字信息。加密系統是一種將普通的文字變成密碼文字的程序，加密 （encryption）後，除了傳輸者和加密者本身，任何人都看不了這篇文字。數據通過利用不被人知道的數字碼加上密碼，人們將這種可以把普通文字變成密碼文字的數字碼稱為解碼密碼。接收者必須要將信息加密。

網上的兩種加密網絡交通是SSL和S-TPTP。安全層間插孔（SSL）和它的繼承者傳輸層間安全系統（TLS）可以使客戶和計算機服務器能夠在一個祕密的網站上互相交流，然後掌握加密和解密活動。超文本的轉移安全條款（S-HTTP）是另一種旨在為在網絡間流動的數據加密的系統，但是它的侷限性是信息會被洩露，相比之下，SSL和TLS的設計就更能為計算機間提供祕密的交流平臺。

安全會議的產生是為了使其成為網絡客戶瀏覽軟件和服務器的一部分。客戶和服務器之間會協商利用什麼樣的解碼密碼和什麼層次的安全措施。一旦客戶和服務器間建立起安全會議，這期間的所有信息都會被加密。

有兩種可以互相替換的加密措施：對稱密鑰加密和公鑰加密。在對稱加密中，發送者和接收者通過單一解碼密碼建立一個安全的網絡會議，然後將其發送給接收者，這樣發送者和接收者就享有同樣的解碼密碼了。解碼解密的力量有一點與它的數位的長度有關。現在，典型的解碼密碼一般都有123位（一串123的二進制數字）。

所有成形的加密方案都存在的一個問題是，一般來說，解碼本身就被髮送者和接收者所共有，這就使解碼會被外部人員知道，他們可能會攔截解碼或是破解解碼。一個更安全的加密形式被稱為公鑰加密系統，它使用兩個解碼：一個被共同享有（或者說是公共的），另外一個完全是祕密的，如圖8-5所示。解碼之間在數字上是相互關聯的，所以加密的數據在這時只有知道另一個解碼才能被破解。要發送和接收信息，交流者首先要創造一對分離的祕密的和共有的解碼。共有的解碼保存在目錄中，另外一個解碼一定是祕密的。發送者利用接收者共有的解碼將信息加密。為了接收信息，接收者需要利用他的密鑰才能破解密碼。

圖8-5　公鑰加密

數字驗證 （digital certificates）之所以建立是為了辨別用戶和電子資產，從而保護在線事務的一種數據文件。數字證明系統利用可信賴的三方組織，被稱做授權證明 （CA），使用戶的身份合法有效。在美國和世界上有多種授權證明形式，包括VeriSign、IdenTrust和澳大利亞的KeyPOST。

CA在計算機脫機的情況下核查持有數字證明用戶的身份。個人信息在被輸入CA服務器後，CA服務器會產生一個加密的數字證明，其中包括持有者的個人身份信息，同時還會產生持有者的共有解碼的複製。這個證明只有被指定的人才能擁有公鑰。CA使公共解碼既通過現有的形式又可以在網絡上使大家共有。加密信息的接收者利用CA的公鑰破解和信息相關的數字證明，並核實信息是被CA認準的，然後獲得發送者的公鑰和包含在證明裡的身份信息。利用這些信息，接收者可以發送一條密碼回覆。舉個例子，數字證明系統可以使信用卡用戶和商人在交流數據前，證實他們的數字證明是被授權的，且被信賴的三方認準。公鑰方法和授權證明齊頭並進，使公鑰基礎設施（PKI）在電子商務中得到廣泛利用。

8.4.5　保證系統的可利用性

為增加收益和加強運轉，各大公司越來越依賴數字網絡，它們往往需要採取更多的步驟以確保他們的系統和應用程序總是可以有效利用。像那些帶有關鍵性應用設施的航空或金融服務領域，多年來，為了確保網絡百分之百的有效性，要求在線事務處理按照慣例利用具有包容錯誤程序的計算機系統。在在線事務處理的過程中，計算機會馬上對輸入網絡的事務進行加工。大多數信息會轉換成數據庫，接著發出命令，要求每條信息及時出現。

容錯計算機系統 （fault-tolerant computer system）包括大量的硬件措施和軟件措施，還包括電源組件，電源組件可以提供不間斷的不被打斷的環境。包容錯誤程序的計算機使用特殊軟件的慣常程序和自我檢查的邏輯程序，將其設計為電路的一部分，用來檢查硬件問題，並可以自動轉換成後備設施。在不涉及計算機系統的情況下，計算機的一些部分可以進行移除，也可以進行修理。

錯誤程序的包容應該同高度計算能力區分開來。兩者的錯誤包容性和高度計算能力都為了試圖將停機時間降到最低。停機時間（downtime）是指系統不能進行操作的時段。然而，高度計算能力可以幫助公司很快地從系統崩潰中恢復過來，相比之下，錯誤包容性則既保證了不間斷的可用性，又縮短了恢復時間。

對於眾多電子商務事務需要處理的公司或是依賴數字網絡進行內部操作的公司來說，高度計算能力的環境是最低的要求。高度計算能力需要後備服務支援，利用多種服務器進行處理，高容量，崩潰後的良好恢復能力以及完整的商業計劃。公司的計算平臺需要極其健全，並配備有較大尺度的處理能力、容量以及寬帶。

研究人員正在研究新的方法，有一種叫做面向恢復的計算（recovery-oriented computing），這種方法使計算機系統在出現失誤後能更迅速地恢復正常。這項研究還包括系統的設計，設計出的系統能很快恢復正常，並且能幫助操作者在多元系統中具有執行能力和應用工具，從而使操作者能準確定位錯誤的根源，並輕鬆地更正錯誤。

技術互動專欄描述了銷售網站所做的努力，這種努力是為了讓訂購者能方便使用系統。銷售網站是以網絡為基礎面向有需求的客戶的一種關係經營系統，也是一種可以提供商業服務的工具。公司可以利用通過銷售服務器運行的銷售網站的軟件程序，來為訂購者提供服務。如果銷售網站的服務出現失誤，那公司就不能運行CRM應用程序。2005年年末2006年年初之際，銷售網站的一系列服務正是被停電衝擊而產生了這種失誤。在瞭解這件事情後，如果想使用這種解決方案，要試著弄清楚銷售網站面臨的問題，在解決問題時採用什麼有效的措施進行管理，還有需要明確的管理組織問題和技術問題。

1.網絡交通的控制：深度包檢測

當你想試著利用校園網時，是不是發現網絡非常慢？這可能是因為你的同學正在網上下載音樂或是觀看在線電影。文件共享程序、網絡電話服務以及在線電影，像這樣的寬帶利用途徑都可能使網絡交通堵塞，學校網速變慢，從而影響網絡的正常表現。舉個例子，在印第安納州的巴爾州立大學發現一小部分學生使用學校內部的文件共享程序下載電影和音樂，降低了網絡的運行速度。

有一項技術被稱為深度包檢測 （DPI），這項技術解決了上述問題。DPI技術檢查數據文件，並將非重要的在線文件進行分類，同時，將更為重要的文件劃分到商業重要文件。這項技術建立在是否優先的基礎上，由一個網絡操作員發明。在有更重要的網絡交通運行，這項技術可以決定一個具體的數據包是否應該繼續前往目的地，或是應該被阻止或延遲。從信息分配中心引用DPI技術，巴爾州立大學能夠覆蓋共享文件的交通，並使它具有較低的優先權。巴爾州立大學比較喜歡速度快的網絡。

2.外包安全性

許多公司，特別是一些小公司，因為缺乏資源或專家，難以靠自身能力提供一個安全度高的計算能力環境。它們可以外購很多安全措施，通過安全管理服務提供商（MSSP），MSSP可以監控網絡活動，並且實施低效能測試以及進行侵襲偵查。BT Counterpane、VeriSign以及Symantee都是頂尖的MSSP服務的提供者。

8.4.6　軟件質量的保證

除了補充有效的安全措施和控制，組織可以通過採用軟件度量和嚴密的系統測試來提升系統的質量和可靠性。軟件度量是一種大量度量時的公正客觀的評估方式。現行使用的軟件度量讓信息系統部門以及終極用戶可以加入到測量系統性能的評估中，並且及時發現問題的存在。軟件度量的實例包括在一個特定時間內能被處理的在線事務的數量，在線恢復的時間，每小時打印的工資支票的數量以及系統程序每幾百行出現的病毒的數量。軟件度量要想很成功，需要設計謹慎、正式、客觀，而且要經常使用。

早期、正規且全面的測試將極大地提高系統質量。很多查看測試成為證明已完成工作的正確性的方法。實際上，我們知道所有型號的軟件都存在錯誤，我們必須檢查來發現這些錯誤。

甚至在有人利用百事通編寫出軟件程序之前，就可以開始性能好的測試方法了——回顧一下，一小組人員通過一項技術仔細挑選出詳細的計劃書以及設計文件，而對於正在測量的特殊物體而言，正好需要這項技術。一旦開發者開始編寫軟件程序，編碼百事通同樣可以用來檢查程序編碼。然而，編碼必須受計算機的運行程序測試。當發現錯誤時，一個所謂的殺毒軟件將會發現併除掉產生錯誤的源文件。在第11章，你可以發現更多關於測試的不同階段的信息，將信息系統轉換成操作實踐都需要這些測試的不同階段。我們的學習內容還包括髮展軟件系統的一系列方法的詳細介紹，這些方法也為軟件質量的提高做出了貢獻。

8.5　MIS實踐

這部分的方案讓你動手實驗分析安全漏洞，使用電子製表軟件來做風險分析，用網絡工具搜索安全外購服務

8.5.1　解決管理決策問題

1.100多個國家中大約有1600萬人在使用K2網絡操作的在線遊戲網址。參與者可以免費進入遊戲，但是必須從K2買電子“財產”，例如如果他們想深入遊戲，就要買殺龍用的劍。遊戲可以即時容納幾百萬名參與者並且讓世界各國的參與者同時一起玩。為這次網絡商業準備一次安全性分析，我們應該預測到什麼樣的威脅呢？他們對這個商業有什麼樣的影響？要採取什麼措施來阻止這些威脅對這個網站的侵害並且繼續操作呢？

2.貴公司的信息技術部門的一份調查給出了以下安全分析數據（見表8-3）。

表　8-3

高度風險的漏洞包括非法用戶使用、可猜測密碼、用戶名匹配密碼、積極用戶丟失密碼，以及存在於應用系統中的非法程序。

中度風險漏洞包括用戶在未登錄的情況下就關閉系統，沒有為個人電腦建立密碼和屏保設置，以及過時版本的軟件一直存儲在硬件驅動程序中。

低度風險漏洞包括用戶不能更改他們的密碼，一直沒有週期性地更改用戶密碼，以及小於公司指定的最低範圍的密碼。

·計算每個平臺漏洞的總數目。在此機構中的每個電腦平臺中安全問題的潛在影響是什麼？

·如果你只有一個控制安全性的信息系統專家，那麼你應該先著手哪個平臺來試圖消除這些漏洞？第二步該做什麼，第三步做什麼，最後又做什麼？為什麼要這麼去做？

·識別由這些漏洞所造成的控制問題的種類，並且解釋應該採取的解決步驟。

·忽視了確認的安全漏洞，你的公司會存在什麼樣的風險呢？

8.5.2　改善決策水平：使用spreadsheet軟件評估安全風險的評估

軟件技術：電子製表軟件規則和圖表

商業技術：風險評估

該方案為使用了電子製表軟件，為一個小公司確認的各種安全威脅計算預料到的一般性損失。

Mercer Paint是一個位於亞拉巴馬州的小型的而被高度認可的油漆製造公司。該公司有一個網絡適當的連接它的許多商業操作。儘管該公司認為它的安全性足夠好，但是最近的網站的增加成為了黑客的公開邀請。管理就需要一個風險評估，風險評估識別了大量的潛伏性暴露問題，這些暴露問題，以及有關的可能性，和平均損失都被總結在表8-4裡。

表　8-4

除了列出的潛在的暴露問題，你應該至少對Mercer Paint識別出三個其他的潛在威脅，分析可能性大小並估算出損失範圍。

使用電子製表軟件和風險評估數據來為每個暴露問題計算預期的年度損失。

用圖表展示你的結果，哪些控制點具有最大的弱點？你會對Mercer Paint做哪些建議？準備一個手寫報告概括你的結果和建議。

8.5.3　改善決策水平：使用spreadsheet軟件評估外購服務安全性

軟件技術：網站瀏覽器和呈現軟件

商業技術：評估商業外購服務

現在的商業面對一個選擇，是外購安全功能還是保留他們內部員工來實現目的。這個方案將幫助發展你使用網站來搜索並且評估安全外購服務的互聯網技術。

作為公司的一名信息系統專家，你被要求幫助管理部門決定是外購安全服務，還是保留本公司的安全功能。搜索網站找出信息來幫助你做出決策。

·你是贊成還是反對公司外購電腦安全服務。

·挑選兩個提供安全外購服務的公司，進行比較。

·總結你的結果。你的陳述應該結合案例來說明是否應該外購電腦安全服務。

·如果你認為公司應該外購，陳述就應該確認挑選哪個安全外購服務，並且證明你的選擇合理。

小結

1.為什麼計算機系統容易受到攻擊？

非法進入、濫用、欺詐、硬件軟件損壞等都會損壞數據。互聯網是開放型網絡，企業信息系統更易受到外來者侵入。黑客發動DoS攻擊或進入企業網絡，造成系統癱瘓。Wi-Fi網絡極易利用嗅探器程序獲得地址而侵入網絡信息。電腦病毒和蠕蟲能使系統和網絡癱瘓。軟件存在問題是由於程序錯誤無法避免，易受黑客和惡意軟件攻擊。終端用戶也會引入錯誤。

2.闡述安全與控制的商業價值。

依靠計算機系統執行核心商業功能的企業，如果沒有完好的安全與控制，降低產量和銷售量。信息產業，如員工記錄、交易祕密、商業計劃等，一旦外洩，將造成重大損失甚至使企業捲入法律糾紛。新出臺的法律，如《健康保險便利和責任法案》、《薩班斯-奧克斯利法案》、《金融服務現代化法案》等規定企業加強電子檔案的管理，符合安全性、隱私性和控制性等規範。涉及電子證據和電腦取證的法律行動同樣要求企業加強安全和電子檔案的管理。

3.安全和控制基本結構要素有哪些？

企業需要為信息系統建立常用及專用控制。風險評估評價信息資產，確定控制點，發現控制缺陷，最終確定性價比最高的控制措施。企業應該開發統一的企業安全措施，以便在災害恢復計劃中仍能確保業務的連續性。安全政策包括允許使用政策和授權政策。全面系統的MIS審核可確定企業信息系統安全與控制的有效性。

4.確保信息資源安全的重要工具與技術有哪些？

防火牆防止未授權用戶進入個人網絡。侵入偵測系統防止外來網絡流量進入企業系統。密碼、口令、智能卡和生物認證技術可用來辨別系統用戶。殺毒軟件檢查計算機系統是否染毒，清除惡意軟件。反間諜軟件用來阻止有害的間諜軟件程序間諜軟件的侵入。加密、編碼消息技術廣泛用來保護在未受保護的網絡中進行電子信息傳輸的安全。數字驗證和公鑰加密技術通過辨別用戶身份進一步保護電子信息傳輸安全。企業使用容錯計算機系統或創建高可用性計算環境確保企業信息系統的可用性。軟件度量和嚴密的軟件測試能提高軟件質量和穩定性。

關鍵術語

可接受使用政策（acceptable use policy）

訪問控制（access control）

防病毒軟件（antivirus software）

應用控制（application control）

認證（authentication）

授權管理系統（authorization management system）

生物認證（biometric authentication）

程序錯誤（bug）

業務連續計劃（business continuity planning）

點擊詐騙（click fraud）

計算機犯罪（computer crime）

計算機取證（computer forensics）

計算機病毒（computer virus）

控制（controls）

網絡破壞行為（cybervandalism）

深度包檢測（deep packet inspection，DPI）

拒絕服務攻擊（denial of service attack，DoS attack）

數字證書（digital certificate）

數字簽名（digital signature）

災難恢復計劃（disaster recovery planning）

分佈式拒絕服務攻擊（distributed denial of service attack，DDoS attack）

停機時間（downtime）

加密（encryption）

容錯計算機系統（fault-tolerant computer system）

一般性控制（general control）

金融服務現代化法案（Gramm-Leach-Bliley Act）

黑客（hacker）

高可用性計算（high-availability computing）

健康保險便利和責任法案（hIPAA）

身份盜竊（identity theft）

侵入偵測系統（intrusion detection system）

鍵盤記錄器（keyloggers）

惡意軟件（malware）

安全管理服務提供商（managed security service provider，MSSP）

聯機事務處理（online transaction processing）

補丁（patches）

網址嫁接（pharming）

網絡釣魚/網頁仿冒（phishing）

公鑰基礎設施（public key infrastructure，PKI）

面向恢復的計算（recovery-oriented computing）

風險評估（risk assessment）

薩班斯-奧克斯利法案（sarbanes-oxley act）

安全超文本傳輸協議（secure hypertext transfer protocol，S-HTTP）

安全套接字層（secure sockets layer，SSL）

安全政策（security policy）

智能卡（smartcard）

嗅探（sniffer）

社會工程（Social Engineering）

電子欺騙（spoofing）

間諜軟件（spyware）

口令（token）

特洛伊木馬（Trojan Horse）

統一威脅管理（Unified threat management，UTM）

駕駛攻擊（War Driving）

蠕蟲（Worm）

複習題

1.為什麼信息系統需要特別防止系統中斷、出錯和濫用？

·列出對現在信息系統最常見的幾種威脅。

·定義惡意軟件，並比較惡意軟件與病毒、蠕蟲、特洛伊木馬三者的區別。

·定義黑客，解釋黑客如何製造安全問題，破壞系統。

·定義計算機犯罪。舉例說明，計算機作為犯罪目標、計算機作為工具進行犯罪。

·定義身份盜竊和網絡釣魚/網頁仿冒，解釋身份盜竊為什麼成為一個大問題。

·描述員工造成的安全和系統穩定性問題。

·解釋軟件缺陷為什麼影響系統穩定性和安全。

2.闡述安全與控制的商業價值。

·解釋安全與控制的商業價值。

·描述安全與控制的關係，美國政府最新出臺的有關法律法規以及電腦取證。

3.安全和控制的組織框架和管理框架的要素有哪些？

·定義通用控制，列舉其種類。

·定義應用控制，列舉其種類。

·描述功能評估的功能，解釋其對信息系統的作用。

·定義並描述下列名詞的含義：安全政策、可接受使用政策、授權政策

·解釋MIS審核對安全與控制的作用。

4.保護信息資源的最重要的工具和技術有哪些？

·列舉並描述幾種認證方法。

·說出防火牆、侵入偵測系統、殺毒軟件在安全防禦中的作用。

·解釋加密技術如何保護信息。

·描述在公鑰基礎設施中加密和數字認證的作用。

·區別容錯計算與高可用性計算，災難恢復計劃與業務連續計劃。

·舉出提高軟件質量與穩定性的方法。

討論題

1.安全不僅僅是技術問題，更多的是商業問題。試討論這個觀點。

2.如果你在為公司建立業務連續計劃，那麼你第一步做什麼？這個計劃應當解決什麼業務問題？

小組作業　評估安全軟件工具

三四個同學組成一組，運用網絡對來自兩個競爭性廠商的安全性產品進行研究和評價，例如殺毒軟件、防火牆、反間諜軟件。對於每個產品，描述其特性，他最適合哪種商業模式，以及他的購買和安裝成本。哪種是最好的產品？為什麼？如果可以，使用google設置網頁的鏈接用來發布公告，分配工作，集體討論，協作蒐集項目資料。嘗試使用google文檔完善你的課堂演講以展示研究結果。

案例分析　法國興業銀行一交易員擾亂全球金融系統

法國興業銀行是世界上最受尊敬的企業，也是法國曆史最悠久、最具影響力的投資銀行。在1864年由拿破崙三世建立，該公司擁有13萬員工和2250萬客戶。公司的核心業務包括企業和投資銀行、零售銀行和金融服務，以及全球投資管理服務。公司在業內被稱為SocGen，2008年年初，公司的聲譽受到嚴重損失，一名惡意交易員損失了公司50億歐元（約合72億美元）。

2008年1月，法國興業銀行的交易員發現，31歲的Jerome Kerviel在一年前進行了未經銀行安全風險管理系統授權的交易。這是全球市場在美國次級貸款的壓力下，所經歷的最大的投資銀行損失。Kerviel成功迴避了法國興業銀行的內部控制，暗中動用了730億美元資金，超過該銀行的530億美元總市值，中途損失72億美元。

和他的同事相比，Kerviel是一個安靜、謙虛並且不起眼的交易員，在2000年加入興業銀行之前曾取得里昂大學國際貿易學位。與此相反，銀行的大部分管理員和交易員都來自法國名校。他最初在風險管理辦公室任職，此處被更高級的交易部門輕稱為“the mine”。在這裡，他了解了很多公司的保安程序和後臺辦公系統。隨後他被提升至名為Delta One的低級交易員的位置。可能由於Kerviel希望取得那些高學歷同事的青睞而濫用了他所知的公司交易系統漏洞。

Kerviel在Delta One的工作是指數期貨交易。他被委託買入歐洲股指期貨組合並出售類似的指數期貨以套期保值。目的是通過這種小型的、低風險的投資組合長期賺取現金流。Kerviel可以繞過公司幾乎每一個信息控制系統，在一天內進行數十億美元的市場交易。他完成了買入，但是篡改了本應對衝的賣出記錄。Kerviel在2005年年底進行了第一次虛構的交易，而後越做越大，2006年和2007年他總共進行了730億美元交易。Kerviel是如何做到的？

Kerviel的第一步是進行虛擬交易以掩蓋其真實交易。要做到這一點，他需要進入一個單獨的虛假交易，與其真實交易不同，按照這種方式，並沒有現金流產生。當其交易記錄被審查時，真實交易和虛假交易相互抵消，風險遠低於其可使用的上限，被認為是可以接受的。這使Kerviel的監管者看到一個比較平衡的交易記錄，但其中已經暴露了銀行的風險。Delta One資金上限的總和是1.25億歐元，使用這種方法，Kerviel單筆交易就可達到6億歐元。

Kerviel仍然需要回避興業銀行內部更徹底的審查。因為他知道法國興業銀行的內部控制的時間表，他能夠在審查前幾分鐘從系統中消除記錄，之後再重新恢復。臨時的交易失衡不會引發警報。他甚至能夠用這種方法在向其他銀行發送確認函前取消或者新建交易。Kerviel稱他用其他僱員的接入碼和用戶信息實現上述操作，報告中還說其“黑客”進入興業銀行系統進行欺詐活動。但是現在還不清楚Kerviel是否採用複雜的電腦操作繞過銀行管制。

最後，Kerviel不得不勉強遵守同事和主管的計劃。投資銀行操作員一般採取定期休假，在離開期間，其他操作員代為操作，並審查其記錄。這增加了揭露類似Kerviel欺詐行為的機會。Kerviel平時工作到深夜，此時其他交易員已經都回家了，2007年，他只休假了4天，以防止事情敗露。當其監管者發現記錄錯誤，他可以迅速“更正”錯誤並繼續他的暗中操作。

Kerviel的同事和上級對他的欺詐活動知道多少現在還不清楚。法國興業銀行認為，Kerviel是單獨行動，但Kerviel懷疑他的上司是否對他的行為毫不知情。一些報道稱，Kerviel在其經理Eric Cordelle知情的情況下使用其計算機來執行他的欺詐性交易。幾個據說是對Kerviel的行為完全知情的操作員已經被警察審問。Kerviel的辯護律師辯稱，起初他採用暗中操作為公司盈利2億美元時，他的上司默許了他的行為。此外，銀行忽視了很多Kerviel欺詐的跡象。2005年，Kerviel超額買入了Allianz SE的股票，並被告知如果再犯將被解僱。同時銀行還忽視了過去幾年關於Kerviel的75項警告。興業銀行忽視了警告，並稱所有的交易員都有類似數量的警告。

關於Kerviel欺詐活動的兩個特點是方法簡單和個人獲利少。興業銀行的監測程序可以監測到更為複雜的欺詐行為，但最終Kerviel用簡單的方法繞開了監測程序。法國興業銀行的投資銀行部經理表示：“興業猶如一個安裝了非常先進的報警器材，仍然遭到搶劫，因為忘記關上了窗戶。”Kerviel的動機是“為銀行賺取更多利潤”為主，同時通過欺詐行為為自己賺取更多的獎金。

如果興業銀行對其交易員的歷史記錄進行抽查，Kerviel可能在造成損失之前已經被發現。同樣，如果銀行系統可以追蹤被刪除或被修改的記錄，Kerviel的行為也將很快被發現。如果Kerviel的上司謹慎監督交易員的行為，控制利潤和損失，也將在很大程度上減少銀行的損失。Kerviel本人已表示，他的上司一定知道他採取不尋常的策略來賺取鉅額金錢，但“只要你賺錢，不太明顯，便沒有人說什麼”。

相反，興業銀行給自己留下一個爛攤子，並且將事情變得更糟。當銀行決定解僱Kerviel時，發現了他的欺詐行為，當時的市場條件極為不利。當銀行拋售Kerviel的期貨時，又引起市場進一步惡化。這催生了2008年1月下旬更大規模的暴跌。當欺詐行為在星期一被發現後，DAX指數、FTSE、和CAC-40指數分別下跌了7.2個、5.5個和6.8個百分點，並且DAX指數隨後數天持續下跌。此次下跌被認為是美國稍後調低聯邦利率的主要原因。不久後，美國證券交易委員會對興業銀行是否違反美國證券法展開調查，並且調查是否在Kerviel欺詐行為公佈前拋售公司股票。有估計顯示，Kerviel導致銀行損失了20億歐元，而銀行處理此事又導致49億歐元損失。

這是許多國際知名金融機構風險管理失敗中最為突出的例子，它加劇了刺激了次貸危機，並導致其他銀行受害。

法國興業銀行在未來如何防止欺詐性交易？答案還有待觀察。儘管銀行稱Kerviel是邪惡的天才，但他欺詐的金額超出了銀行的淨資產，也暴露了銀行系統的嚴重缺陷。一位前法國興業銀行風險審計師Maxime Legrand稱，監測交易其實只是為了取悅銀行管理委員會的手段而已。在法國興業銀行的欺詐和其他投資銀行例如Bear Steam倒閉後，金融機構的風險管理制度和內部控制受到很大壓力。

問題

1.本章中的哪些觀點在案例中得以體現？

2.描述興業銀行的管理弱點。其中有哪些管理、組織和技術缺陷？

3.誰應該為Kerviel的交易損失負責？興業銀行的系統扮演了什麼角色？管理層扮演了什麼角色？

4.興業銀行避免Kerviel事件的途徑有哪些？

5.如果你負責重新設計興業銀行的系統，你會如何彌補它的缺陷？

第三部分　數字時代的關鍵系統應用

第9章　企業應用系統和企業過程集成

第10章　電子商務：數字市場、數字產品

第11章　數字化企業中的知識管理

第12章　改進決策

第9章　企業應用系統和企業過程集成

學習目標

開篇案例　Tasty Baking公司：企業系統扭轉局面

Tasty Baking公司（以下簡稱Tasty公司），顧名思義，它是以Tasty Cake單份杯餅、小吃派、餅乾和圈餅聞名。Tasty公司的產品在其麵包房預先包裝後，銷往美國東部近15500個便利店和超市，保證了新鮮度。Tasty公司以費城為基地，從1914年銷售28美元的餅起家，到2007年公司的銷售額上升至接近1.7億美元。

雖然Tasty公司的產品廣受顧客們歡迎，但管理層和股東們卻不以為然。Tasty完全是個小公司，它的市場和銷售額在20世紀90年代中期開始萎縮。到了2002年，其盈利水平達到前所未有的最低，邊際利潤僅為-4.9%。為扭轉局面，Tasty公司的新主席和CEO查理斯·皮吉（Charless Pizzi）引入了一個新的管理團隊並啟動了新的戰略轉型計劃。

這個戰略轉型計劃要求新的製造方式和新的信息系統。Tasty公司的原有的線性系統受到挑戰，該系統不靈活、一度惹來眾多的抱怨並隱藏著很多商業風險。許多關鍵過程是傳統的、手工的，公司沒有及時的信息用來製造輸出和倉庫運輸。Tasty公司必須每天對所有項目實行點數。即使這樣，庫存信息仍不正確或者過時。運輸混亂，超額庫存必須在處理品倉庫打折銷售。這一系列問題造成了Tasty公司的市場份額和銷售下降，而運營成本上升。

Tasty公司的很多生產和銷售信息來自它的分銷商網絡，它需要建造較好的銷售運營連接，確保一有信息可用，公司就可以立即接收。

Tasty公司新的管理團隊決定實現一個新的企業系統，使用SAP專為食品和飲料行業設計的軟件。由SAP和Deloitte公司的顧問幫助其識別企業過程，指出如何使這些過程能和SAP軟件一起工作。通過嚴格的項目管理，公司在9個月按時按預算實現了新的企業系統。Tasty公司的SAP企業系統搭載的系統環境是：英特爾服務器和微軟的SQL服務器數據庫、操作系統。

Tasty公司現在願意更多地改變企業過程，以便將新的企業系統的能力最大化。它採用了Deloitte針對食品和飲料行業的最佳實踐模板。Tasty實現了SAP的財務、訂貨輸入、製造資源計劃（MRP-II）和調度模塊。這個系統集成了原來手工維護的系統或分立的系統信息，並提供實時的庫存和倉庫管理、財務活動和中央採購信息。它提供較精確的顧客需求和庫存信息，幫助經理們做出較好的決策。

由於實現了SAP的企業系統，Tasty公司今天的財務狀況已較為健康。公司庫存減少了60%，商品價格下降了40%。訂單數增加，退貨率減少，顧客滿意度提高。在不增加人員的情況下，Tasty公司的銷售增加了11%。

Tasty公司的庫存和工作過程問題顯示了企業系統的關鍵作用。該公司過去的成本太高，沒有準確及時的信息管理它的庫存。Tasty公司也由於混亂的運輸數據導致銷售受損。

本章的章首圖9-1提醒注意本章開篇案例提出的幾個要點。Tasty公司的鮮烤產品貨架生命週期很短。關鍵的企業過程是手工的，妨礙了公司瞭解什麼產品已運，什麼產品在庫。管理層不能很快地訪問到足夠的數據，以應對日常的決策和計劃。

管理層可以選擇增加更多的工人，或用較新的技術將現有的企業過程自動化。在現實中，他們決定改變一些企業過程，使其和行業範圍的最佳實踐一致，並實現一個新的企業系統，來集成財務、訂貨、調度和製造信息，並使這些信息在全公司範圍內適用。製造產出和倉庫運輸的數據一旦獲得，可立即使用。更及時、準確的即時信息幫助員工更有效率地工作，並幫助經理們做出較好的決策。

圖9-1　Tasty公司的案例中涉及的要點

本章將幫助你學習客戶關係管理、供應鏈管理和企業系統，有助於你瞭解在實現和使用它們時所面臨的關鍵決策和挑戰。

9.1　企業系統

在全球範圍內，許多公司正在增加自身內部與其他公司的連通性。當某個顧客下了一筆大訂單的時候，或者某供應商的運輸要延遲時，如果你作為一個企業經營者，尤其在你經營一個大公司時，你一定希望能立即得到信息。你可能也希望知道這些事件對企業內各部門的影響，以及在任一時刻企業如何應對。企業系統提供這個集成使之成為可能。讓我們來看看系統如何工作，它們可以為企業做些什麼。

9.1.1　什麼是企業系統

設想你經營一個企業，它有幾十個甚至幾百個不同的數據庫和系統，彼此之間不能互聯。設想你的公司有十條不同的主要產品線，每一條生產線在一個獨立的工廠生產，每一個由一個獨立的、不兼容的系統群控制生產、庫存和分配。

例如，世界領先的鋁產品生產商Alcoa，在46個國家、500個地區運營，每個運營地都有一套自己的信息系統。這些系統有很多是多餘的。Alcoa從需求到付款，以及財務流程的成本高於同行業的其他公司，其處理的時間週期也比其他公司長。這個公司無法在世界範圍內作為單一實體運營。

至少，如果你的決策常常基於人工報告，常常過時，它就很難讓你瞭解整體上企業發生了什麼。你現在應當知道為什麼公司需要企業系統以集成信息了吧。

第2章我們已經介紹了企業系統，它們被理解為企業資源規劃系統，建造於一套集成的軟件模塊和一箇中央數據庫上，致力於企業內部企務過程的集成。這個數據庫的數據從公司許多不同的部門收集，數據來源於公司的生產和製造過程、財務和會計過程、銷售和市場過程，以及人力資源過程，這些數據可支持企業內部幾乎所有企業活動的應用程序。一旦新信息進入一個企業過程，其他企業過程可以立即使用它，如圖9-2所示。

圖9-2　企業系統架構

例如，如果一個銷售代表錄入了一個輪輞的訂單，系統將驗證該顧客的信用限度、調度運輸、識別最好的路線，並從庫存中預訂必需的項目。如果庫存不足以滿足這個訂單，系統將調度生產更多的輪輞，並從供應商那裡訂購更多的訂單所需要的材料和部件。銷售和生產預測將立即更新。總賬和公司現金水平將根據訂單的收入和成本信息自動更新。顧客可以進入系統，在任何時間都可以找到訂單在何處。管理者在任何時間都可獲得企業運行情況的信息。系統也可以產生企業範圍的數據，用於生產成本和利潤的管理分析。

9.1.2　企業軟件

企業軟件圍繞著幾千個反映最佳實踐的預定義的企業過程創建。表9-1描述了由企業軟件支持的幾種主要的企業過程。

表9-1　被企業系統支持的企業過程

公司要實現這個軟件，首先應選擇其希望使用的系統功能，然後，在軟件的預定義企業過程中勾畫出其企業過程。本章開篇提到的Tasty公司，已確認其現有的企業過程，並將其納入它們選定的SAP ERP軟件的企業過程中。公司可以使用軟件所提供的結構表來修改系統的具體方面，使系統適合企業運營。例如，公司可以用這個表選擇是否願意按產品線、地理位置或者分銷渠道來跟蹤收入。

如果企業軟件不支持公司的運營方式，那麼公司可重寫部分軟件使其支持公司運營。無論如何，企業軟件異常複雜，廣泛的定製可能降低系統的性能，折中信息和過程集成是系統的主要好處。如果公司想從企業軟件收穫最大的益處，它們必須改變自己原有的工作方式以符合軟件的企業過程。為保證獲得這些好處，Tasty公司定製的系統低於SAP系統5%，只對SAP軟件進行了很少的改變，儘量使用SAP中已有的工具和性能。SAP企業軟件中有3000多個結構表，可識別包含於系統中的企業過程，把它們納入企業軟件的過程常常是主要的費力之處。

主流的企業軟件供應商有SAP、Oracle（和它收購的PeopleSoft）和SSA Global。它們有不同版本的軟件包，有專為小企業設計的，也有可以通過軟件服務商由網絡獲得的版本。企業系統最初的設計是為了使企業內部的後臺企業過程自動化，現在變得越來越外向型，並有能力與顧客、供應商和其他組織溝通。

9.1.3　企業系統的商業價值

企業系統從提高運行效率和提供公司範圍的信息幫助經理們做出較好的決策兩個方面提供商業價值。跨國、跨地區的大公司用企業系統增強實務和數據的標準化，這樣在全球企業中的每一個人可以以同樣的方式做事。

例如，可口可樂實現了一個SAP企業系統，用來在200個國家標準化和協調其重要的企業過程。如果缺少標準，企業過程就會妨礙公司採購低價原材料，以及快速應對市場變化。Nestle SA安裝了一套SAP企業系統，使其在80個國家的500個設備的企業過程標準化，也是同樣的道理。

企業系統幫助公司快速響應顧客對信息和產品的請求。由於系統集成了訂單、製造和傳輸數據，製造可以準確地執行，包括按顧客訂購的數量生產產品，嚴格按照填入訂單的部件和原材料的數量進行採購，並按部就班生產，將庫存的部件降至最低，和成品的時間最小化。

實現了企業系統以後，Alcoa省略了許多冗餘的過程和系統。企業系統幫助Alcoa完成驗貨和自動產生支付單據，減少了顧客從產生需求到付款的週期；Alcoa的會計支付業務處理量降低了89%。這一系列改進使Alcoa能集中精力於財務和尋購活動，幫助公司在全球範圍降低了20%的成本。

企業系統為企業提供了很多改進決策的有價值的信息。公司總部能在一分鐘內訪問銷售、庫存和生產數據，用這些數據算出較準確的銷售和生產預測。企業軟件包含分析工具，利用系統捕捉的數據評價組織的總體性能。企業系統的數據有通用的、標準的定義和格式，能被整個組織接受。企業系統使高層管理者能在任何時間容易地發現具體部門的執行情況，確定哪個產品利潤最多或最少，或計算整個公司的成本。

例如，Alcoa的企業系統中包括全球人力資源管理，能標明人員培訓的投資和人員質量；度量公司範圍的僱員服務；僱員的招聘、待遇和培訓的效果及其之間的關係。

9.2　供應鏈管理系統

如果你管理一個小公司，生產很少的產品，提供很少的服務，或許你只有很少的供應商。你可能用電話和傳真機協調供應商的訂單和遞送。但如果你管理的公司生產更多的產品、提供更多的服務，那你就有可能有幾百個供應商，每個供應商又有自己的一群供應商。突然，你遇到了一種情況，為了生產你的產品和服務，你需要協調其他幾百個甚至幾千家公司的活動。

9.2.1　供應鏈

一個公司的供應鏈是一個組織和企業過程的網絡，包含採購原材料、轉換原材料為半成品和成品，以及分配產品至顧客等過程。它聯結供應商、製造廠、分銷中心、零售店和顧客，從源頭到消費點供應產品和服務。通過供應鏈的材料、信息和資金流是雙向的。

產品開始於原材料，通過供應鏈被轉換成半成品（也叫部件或零件），最後成為成品。成品被運輸至分銷中心，再到零售店、顧客。回程的項目反向流動，由買主返回至賣主。作為例子，讓我們看看耐克鞋的供應鏈。耐克設計、推銷和銷售運動鞋、襪子和運動衣等，遍及世界各地。它最初的供應商是中國、泰國、印度尼西亞、巴西和其他國家的合同製造商。這些製造商製作耐克的成品。

耐克的合同供應商並不製造鞋。他們從其他供應商處獲得鞋的部件——鞋帶、孔圈、鞋幫、鞋底，它們組裝這些部件，使其成為製成品。這些供應商還有自己的供應商。例如，鞋底的供應商有合成膠的供應商、溶化橡膠的化學品供應商、澆灌橡膠的模具供應商。

圖9-3提供了一個耐克鞋供應鏈的簡化圖，它顯示了信息和材料在供應商、耐克、耐克的分銷商、零售商和顧客間的流動。耐克的合同製造商是其最初的供應商。鞋底、鞋幫、鞋帶、孔圈的供應商是其二級供應商。這些供應商的供應商是三級供應商。

圖9-3　耐克鞋供應鏈簡化圖

供應鏈的上游包括公司的供應商、供應商的供應商和管理他們之間關係的過程。下游由分銷和遞送產品至最終顧客的過程以及組織組成。耐克鞋的合同供應商，還有自己的內部供應鏈過程和服務，用以轉換材料、部件為成品。

圖9-3的供應鏈是經過簡化的。它僅顯示了鞋的兩個合同製造商和鞋底的上游供應鏈。耐克有幾百個供應商生產成品的鞋、鞋底和運動服，每個均有其自己的一組供應商。耐克供應鏈的上游部分實際上由幾千個實體組成，下游部分還有大量的分銷商和幾千個零售店，在那裡銷售鞋，所以其下游部分也很龐大、很複雜。

9.2.2　信息系統和供應鏈管理

供應鏈的無效率，如零件的短缺、工廠能力利用不足、超額成品庫存、貨物運輸成本超出等問題，均由不正確或不及時的信息引起。比如，製造商在其庫存中存放過多的零件，因為他們不知道或不能準確地知道，他的下一批貨何時從供應商處運到。供應商可能訂了的原材料過少，原因可能是他沒有精確的需求信息。這些供應鏈的無效信息可能浪費公司的運營成本高達25%。

如果一個製造商能準確地知道顧客需要多少產品、何時需要、何時生產它們，必須實現一個高效率的準時制（just-in-time）策略。部件在需要它們的時刻剛好到達，成品在它們剛下線時就被運走。

在一條供應鏈中，不確定性總會產生，因為許多事件不可能預測到，比如，不確定的產品需求、來自供應商的運輸延遲、有缺陷的原材料或零件或生產過程中斷等。為使顧客滿意，製造商往往在其庫存中保持比它們實際需要還多的庫存，以應付這種不確定性和不可預測性。這個安全庫存對供應鏈中靈活性的缺乏起著一個緩衝器的作用。雖然超額庫存招致高成本，但滿足率低也是昂貴的，因為企業可能因失去訂單而蒙受損失。

在供應鏈管理中一個反覆發生的問題是鞭打公牛效應，其中，信息在跨越供應鏈一個環節到另一個環節時受到破壞。需求上的一個項目的輕微上升，可能涉及供應鏈中不同成員，如分銷商、製造商、供應商、二級供應商和三級供應商。這個變化經過供應鏈波動放大，計劃訂貨起點的微小變化，創造了超額的庫存、生產、倉儲和運輸成本，如圖9-4所示。

圖9-4　鞭打公牛效應

例如，寶潔發現由於損壞的信息，在供應鏈的各點上，有超額的高庫存的一次性尿布。雖然顧客在各商店的購買是完全穩定的，但是當寶潔提供很有競爭的價格促銷時，由分銷商發出的訂貨還會冒尖。超額和超額的部件沿著供應鏈累加，企圖去滿足一個實際上不存在的需求。為了解決這個問題，寶潔修改了其市場、銷售、供應鏈處理及應用更精確的需求預測。

當供應鏈中的成員均有準確和及時的信息時，鞭打公牛效應可以通過減少需求和供應的不確定加以克服。如果供應鏈中的成員可以共享庫存水平、調度、預測和運輸的動態信息，他們將會有較精確的調整其材料來源、製造和配送計劃的想法。供應鏈管理系統提供這類信息，它們能幫助供應鏈成員做出較好的採購和調度決策。表9-2描述了公司如何通過這些系統受益。

表9-2　信息系統如何把供應鏈管理變得容易

9.2.3　供應鏈管理軟件

供應鏈軟件可分為幫助企業制定供應鏈計劃的軟件和幫助企業執行供應鏈步驟的軟件。供應鏈計劃系統 （supply chain planning systems）使公司能產生對一個產品的需求預測，並對該產品開發最佳材料來源和製造計劃。這個系統幫助公司做出較好的運行決策，如在給定的時間生產多少產品，建立原材料、半成品、成品的庫存水平，確定何處存放成品，識別用於該產品的運輸模式等。

例如，如果一個大客戶投放了一個比往常大一點的訂單，或者簡短通知修改訂貨，它可能對整個供應鏈造成廣泛的影響。可能需要補訂原材料或需要不同的原材料組合。製造部門可能要修改生產調度，運輸部門需要修訂運送調度。供應鏈計劃軟件可以做這些必需的生產和分配計劃的調整。在相關的供應鏈成員間可共享信息的變化，因而他們可以協調工作。最重要的也是最複雜的供應鏈計劃功能是需求計劃 （demand planning），它確定企業應生產多少產品，以滿足其顧客的需求。

惠普公司生產洗衣機、烘乾機、冰箱、烤箱和其他家電設備，它使用供應鏈計劃系統保證它生產的產品符合顧客的需求。它使用了i2 Technologies的供應鏈計劃軟件，包括主調度模塊、部署計劃模塊和庫存計劃模塊。惠普也安裝了i2的基於網絡的工具，用來協調計劃、預測和補充（CPFR），讓它的銷售預測和它的主要銷售夥伴共享。

供應鏈執行系統管理通過分配中心和倉庫的產品流，保證將產品送到正確的地點，並以最高效率的方式配送。它們跟蹤供應鏈各部分貨品的物理狀態，管理材料、倉庫、運輸和財務信息。我們在第2章中講述的Haworth公司的運輸管理系統和倉庫管理系統就是這種系統的一個例子。Manugistics和i2Technologies（均被JDE併購）是主要的供應鏈管理軟件供應商，而企業軟件供應商SAP和Oracle-PeopleSoft提供供應鏈管理模塊。

技術互動專欄描述了在寶潔公司，供應鏈管理軟件如何改進運營性能和決策。這個多國巨人管理著300多種品牌的全球供應鏈，它們中的每一個都有不同的結構。其供應鏈是龐大的、複雜的。寶潔有許多供應鏈管理應用，這裡描述的是庫存最佳化系統。

9.2.4　全球供應鏈和互聯網

在互聯網環境以前，因為分離的採購、材料管理、製造和分配等內部供應鏈系統造成信息流的流動緩慢，使供應鏈的協調受到阻礙。同樣外部供應鏈夥伴也難於共享信息，因為供應商、分銷商和後勤供應商的系統是基於不兼容的平臺和標準。企業系統可以提供一些內部供應鏈過程的集成，但它們不是設計用來對付外部供應鏈過程的。

一些供應鏈集成可用互聯網技術提供比較經濟的集成。公司們可用內聯網改進內部供應鏈過程的協調，並用外聯網與他們的企業合作伙伴共享供應鏈過程的協調，如圖9-5所示。

圖9-5　供應鏈管理的內聯網和外聯網

應用內聯網和外聯網，所有供應鏈成員彼此可以及時溝通，應用更新的數據協調採購、後勤、製造、包裝和調度。一個經理可以利用一個網絡接口接入供應鏈系統，以確定庫存和生產能力是否與公司產品的需求匹配。企業夥伴可以利用基於網絡的供應鏈管理工具協同進行在線預測。銷售代表可以訪問供應商的生產調度和後勤信息以監視顧客的訂單狀態。

1.全球供應鏈問題

隨著越來越多的公司進入國際市場，將製造業務外包，以其他國家獲得供應商，並將產品銷售到國外。它們的供應鏈擴展跨越多個國家和區域。管理一個全球供應鏈，存在額外的複雜性和挑戰。

全球供應鏈較地區供應鏈通常包括更大的地理範圍和時間差異，擁有來自多個國家的參加者。雖然許多貨品的採購價格在境外較低，但常有附加的成本，包括運輸、庫存（需要加大安全緩衝庫存）和地方稅。性能標準各區、各國不同。供應鏈管理可能需要反映外國政府規則和文化差異。所有這些都影響著公司獲取訂單、計劃分銷、倉庫大小，等等。

互聯網幫助管理全球供應鏈的多個方面，包括貨源、運輸、通信和國際財務等。例如今天的服飾行業，嚴重的依賴外包於中國和其他工資較低地區的合同製造商。服飾公司開始使用網絡管理其全球供應鏈和生產。

加利福尼亞州的一個服飾製造商Kellwood公司的子公司，用e-SPS基於網絡的軟件在其整個全球供應鏈獲得點對點的可視性。E-SPS基於網絡的軟件具有以下功能：尋源、工作進展跟蹤、安排生產路線、產品開發跟蹤、問題識別和合作、遞送日期預測，以及有關生產的查詢和報告。

當貨物被尋源、生產和運輸，要求在零售、製造、合同人、代理者和後勤提供者之間進行通信。特別是許多小公司現在仍然用電話、電子郵件或傳真機分享產品信息。這些方法放慢了供應鏈，也增加了錯誤和不確定性。有了e-SPS，所有供應鏈成員的溝通通過一個基於網絡的系統。如果一個供應商做出了一個產品的一個改變，供應鏈上的每一個成員均可立即看到。

除了合同製造以外，全球化激勵外包倉庫管理、運輸管理、給第三方的後勤提供者的相關運營，如UPS供應鏈服務和美洲口岸服務。這些後勤服務提供基於網絡的軟件，從而給它的顧客提供了一個較好的全球供應鏈視圖。美洲口岸服務投資於世界各地的貨運商、後勤樞紐和倉庫過程同步的軟件，用來管理它的顧客的運輸和庫存。顧客可以得到安全的網站監控庫存和運輸數據，幫助他們更高效地運行他們的全球供應鏈。

2.需求驅動供應鏈：由“推”到“拉”的製造和高效率的顧客響應

基於網絡的供應鏈管理應用系統很清楚地改變了企業內外的工作方式。加之成本的減少，這些供應鏈管理系統容易實現高效率的顧客響應，使企業的工作能更多地由顧客需求驅動。早先的供應鏈管理系統是由推式模型驅動（建造-到-存儲）。在推式模型中，生產的主計劃來自企業的預測，或對產品需求的最好的猜測，產品是被“推”向顧客。有了基於網絡的工具產生的新的信息流，供應鏈管理可以較容易地實現一個拉式模型。拉式模型也被理解為需求驅動模型或按訂單建造模型，實際的顧客訂單或採購觸發供應鏈中事件的啟動。生產和遞送的業務僅為顧客訂單上的訂購者，它逆供應鏈而上，由零售商到分銷商，再到製造商，最終到達供應商。只有為滿足訂單的產品才沿供應鏈順流而下，到達零售商。製造商只用實際訂單需求信息去驅動供應商的生產調度和原材料、部件的採購，如圖9-6所示。在第3章中描述的沃爾瑪持續補充系統和戴爾計算機的按訂單生產的系統都是拉式模型的例子。

圖9-6　拉式供應鏈模型和推式供應鏈模型

互聯網和互聯網技術使順序供應鏈可能轉換為並行供應鏈，在順序供應鏈中信息和材料流由一個公司順流到另一個公司，而並行供應鏈中，信息可在供應鏈網絡各成員間同時多向流動。網絡各成員可以及時地調整生產調度或訂貨的變化。最後，互聯網可以創造一個貫穿整個供應鏈的“數字物流神經系統”，如圖9-7所示。

圖9-7　未來的互聯網驅動的並行供應鏈

9.2.5　供應鏈管理系統的商業價值

剛才你已經看到了供應鏈管理系統如何能使公司順暢其內部和外部的供應鏈過程，以及如何給管理層提供準確的生產、儲存、運輸信息。實現一個網絡化的、集成的供應鏈管理系統，公司就能將供應與需求相匹配，減少庫存水平，改善運送服務，加快產品上市時間，更加有效地利用資產。

供應鏈的總成本呈現為許多企業運行成本的主體，在某些行業佔到總運行預算的75%。減少供應鏈的成本對公司的利潤將產生巨大影響。

除了降低成本以外，供應鏈管理系統有助於增加產品銷量。如果一個產品缺貨，需要的顧客會嘗試著到別處購買。更精確地控制供應鏈提高了公司讓顧客在合適的時間買到合適的產品的能力。

9.3　客戶關係管理系統

你或許聽到過這樣的俗語，如“顧客總是對的”或者“顧客第一”，並且在今天這些話比以往更有力。因為基於一個創新的產品或服務的競爭優勢可能持續時間很短，企業相信它們僅有的長久的競爭優勢可能就是他們和客戶的關係。有人說競爭的基礎已由誰銷售最多的產品和服務，轉到誰“擁有”最多的客戶，從這個角度看，客戶關係代表了公司最有價值的資產。

9.3.1　什麼是客戶關係管理

要建立和培養強壯和長久的客戶關係你需要什麼樣的信息？你希望準確地知道誰是你的顧客，如何聯絡他們，他們只獲得服務還是產品，他們對什麼產品和服務感興趣，他們在你的公司消費了多少錢。如果你在經營一個小鎮的商店，你就想確認你能充分了解每一位顧客，希望讓你的好顧客感覺不一樣。

在一個為鄰居服務的小店，經理或老闆確實想以個人面對面的方式瞭解顧客。但是對於一個經營於一個城市、一個地區、一個國家或全球範圍的大公司，就不可能以這種親密的方式瞭解你的顧客。在大企業有數量龐大的顧客，顧客和公司的聯繫的途徑多種多樣（通過網絡、電話、傳真和面對面交流等）。從這些源頭集成信息來聯繫大量的顧客是特別困難的。

一個大企業的銷售、服務和推銷過程往往高度分散，這些部門不能共享顧客的許多主要信息。某一特殊顧客的信息可能儲存於公司的會計信息中，而這個顧客的其他信息可能在他購買的產品信息中。沒有一種方法將這些信息聯合，從而給出本公司對該顧客的統一視圖。

這就是客戶關係管理系統有用的地方。我們在第2章中介紹的客戶關係管理系統從組織各處捕捉和集成顧客的數據，聯合數據，分析數據，並分配其結果到各個系統和顧客的接觸點。一個接觸點或一個聯絡點適合顧客的一種互動方式，如電話、電子郵件、顧客服務檯、傳統信件、網站、無線設備或零售店。

設計良好的CRM系統能提供公司對該顧客的單一看法，這對改進銷售和顧客服務兩方面均有用。無論顧客在哪個接觸點，這個系統均能提供公司對該顧客的統一看法（見圖9-8）。

圖9-8　客戶關係管理

好的CRM系統能提供數據和工具回答如下問題：“在其生命週期，某一顧客對公司的價值是什麼？”“誰是我們最忠誠的顧客？”（建立一個新顧客的花費可能是維護一個老顧客的6倍。）“誰是我們最獲利的顧客？”“這些能獲利的顧客想買什麼？”公司應用這些回答去尋求新顧客，並提供較好的服務和支持給現有的顧客，使公司提供的優惠更針對顧客的偏好，並給駐留的顧客提供進一步的價值。

9.3.2　客戶關係管理軟件

商業客戶關係管理軟件包範圍由狹窄的工具到執行一些有限的功能，如對特殊顧客的個性化網站，到大企業的應用系統可捕捉大量和顧客的交互，用複雜的報告工具進行分析，並連到其他企業應用系統，如供應鏈系統和企業系統。較複雜的CRM軟件包包含有夥伴關係管理 （PRM）模塊和僱員關係管理 （employee relationship management，ERM）等。

夥伴管理軟件使用許多客戶關係管理相同的數據、工具和系統來提高公司和銷售夥伴間的協調。如果公司不直接銷售給顧客，而是通過分銷商或零售商，PRM幫助這些通道向顧客銷售。PRM給公司和銷售夥伴提供交換信息和分發與顧客有關的線索和數據、集成線索的產生、定價、促銷、訂單結構和可用性。PRM也能保證它最好的夥伴能收到他們需要的支持，抓住更多的商機。

僱員關係管理軟件涉及和CRM關係密切的僱員問題，如設置目標、僱員績效管理、基於績效的報酬和僱員培訓等。主要的CRM應用系統軟件商有甲骨文擁有的Siebel Systems和PeopleSoft、SAP、Saleforce.com和Microsoft Dynamics等。

客戶關係管理系統通常為銷售、顧客服務和促銷提供軟件及在線工具。我們簡單介紹它們的幾個功能。

1.銷售力量自動化

在CRM系統中的銷售力量自動化模塊幫助銷售人員提高勞動生產率，努力向最獲利的顧客集中銷售產品，他們是銷售和服務的最好候選人。CRM系統提供銷售前景和聯絡信息、產品信息、產品結構能力和銷售定額產生能力等。這個軟件可以彙總一個特殊的顧客過去的採購信息，幫助銷售人員做出個性化的推薦。CRM軟件使顧客和前景信息容易在銷售、市場和配送部門間共享。它增加每一個銷售人員的生產率，減少每一筆銷售以及尋找新顧客、留住老顧客的成本。CRM軟件還有預測、領域管理和團隊推銷的能力。

2.顧客服務

在CRM系統中的顧客服務模塊提供信息和工具，使呼叫中心、幫助櫃檯和客服人員提高效率。它們具有管理和指定顧客服務請求的能力。

這種能力之一是一個指令或建議電話線：當一個顧客呼叫一個標準電話號碼時，這個系統引導這個電話到一個正確的服務人員，它僅一次輸入關於該顧客的信息至系統，一旦顧客的數據在系統中，任何服務代表均可處理這個顧客關係。從訪問的改進到一致的正確的顧客信息，可幫助呼叫中心每天處理更多的呼叫，減少了每一次呼叫的持續時間。這樣，呼叫中心和顧客服務組可以達到較高的生產率，減少交易時間，在較低成本情況下提高服務質量。因為顧客不用對客服重複講述他們的問題，故而花費的時間較少，顧客滿意度更高。

在組織互動專欄描述了另一種改進顧客服務和運行效率的CRM能力。Enkata幫助JP摩根提高了它的第一呼叫的解決率。當一個呼叫中心在顧客第一次呼叫時能解決一個問題，它就起作用。

CRM系統可能也包括網站自服務能力。公司網站可設置提供查詢顧客個人化支持信息，以及用電話或其他方式聯絡客服人員的選擇。

3.市場營銷

客戶關係管理系統提供以下方式支持直接的市場競爭：捕捉市場前景和顧客數據，提供產品和服務信息，提高到目標市場的線索質量，調度和跟蹤直接促銷郵件或電子郵件等。市場營銷模塊也包括分析市場和顧客數據的工具——識別獲利和非獲利顧客，設計滿足特殊顧客需求和興趣的產品和服務，以及識別交叉銷售機會等（見圖9-9）。

圖9-9　CRM系統如何支持市場營銷

交叉銷售是推銷輔助產品給顧客。例如在財務服務方面，一個顧客有支票賬戶，可能推銷給他一個金融市場賬戶或一個家庭改善貸款。CRM工具也能幫助公司管理和執行市場競爭的各階段確定計劃和各階段的成功率。

圖9-10表示銷售、服務和營銷過程的最重要的能力，主要的CRM軟件產品均有這些能力。和企業軟件一樣，這些軟件是企業過程驅動的，彙總了幾百個代表該領域最佳實踐的企業過程。為達到最大的收益，公司需要對其企業過程進行修改和建模，以便和CRM軟件中的最佳實踐企業過程一致。

圖9-10　CRM軟件能力

圖9-11列出了通過顧客服務增加顧客忠誠度的最佳實踐如何用CRM軟件模型化。直接服務顧客給公司提供了留住顧客的機會，採用的是對長利的顧客單列，並給予優先處理。CRM軟件可以基於對公司的價值和忠誠給每一個顧客一個評分，並提供這個信息給呼叫中心幫助指引顧客服務，要求能安排最適合處理這個顧客需求的代理。這個系統自動將顧客的詳細情況提供給服務代理，包括他的價值和忠誠度。服務代理利用這些信息，送給顧客特殊的優惠或附加服務，以鼓勵顧客繼續和公司做生意。

圖9-11　顧客忠誠管理過程圖

9.3.3　運行型和分析型CRM

我們剛討論過的所有應用系統都支持運行方面或分析方面的客戶關係管理。運行型CRM包括面對顧客的應用系統，如銷售力量自動化、銷售中心和顧客服務支持，以及市場自動化等。分析型CRM包括對運行型CRM系統產生的顧客數據的分析，以提供信息去改善企業績效管理。

分析型CRM應用系統是基於數據倉庫，它由運行型CRM系統和顧客接觸點綜合數據，顧客可在接觸點用聯機分析處理、數據挖掘和其他數據分析技術。組織所收集的顧客數據可能綜合來自其他源的數據，例如，為了指導市場競爭由其他公司購買的顧客表或者人口統計數據。分析這些數據可以識別購買模型、建造目標市場的分區，以及確定獲利或非獲利顧客，如圖9-12。分析型CRM建造個別顧客剖面，列出每一個顧客的賬目和本企業的業務、知道的興趣等。

圖9-12　分析型CRM數據倉庫

另一個重要矩陣是顧客生命週期價值（customer lifetime value，CLTV），它基於由特殊顧客產生的收入、獲得、服務顧客的費用，以及顧客和公司關係的期望年限三者之間的關係。

9.3.4　客戶關係管理系統的商業價值

具有有效的客戶關係管理系統的公司可以實現許多收益，包括增加顧客的滿意度、減少直接市場成本、較有效的市場和較低的顧客尋找和留住成本。利用來自CRM系統的信息，通過識別最獲利的顧客和聚焦市場、交叉銷售等方式的市場分割，可以增加銷售收入。

隨著銷售、服務和市場較好的響應顧客的需求，用戶變動率減少了。用戶變動率測量的是公司的顧客停止使用和購買該公司的產品和服務的人數。它是公司顧客基數增加或減少的一個重要指標。

9.4　企業應用：新的機會和挑戰

由於企業系統是達到運行優秀和改善決策的強大武器，許多企業已經實現了企業系統和支持供應鏈和客戶關係管理的系統。但是精確地說，由於它們改變了組織的工作方式，故而組織也面臨著嚴峻的挑戰。讓我們簡單的考察這些挑戰，以及通過這些系統獲得價值的新方式。

9.4.1　企業應用的挑戰

由於承諾極大地降低庫存成本和較高的產品和顧客獲利性，使企業系統及支持供應鏈和客戶關係管理的系統非常吸引人。但是，為獲得這些價值，你必須清楚地知道如何改革你的企業以便有效地應用這些系統。

企業系統包含複雜的軟件，技術層的購買和實現均很昂貴。實現一個大規模的企業系統或者一個支持供應鏈或客戶關係管理的系統可能要花公司幾年的時間，其總成本包括軟件、數據庫工具、顧問費、人員成本、培訓和硬件費用，可能達到最初購買軟件價格的4~5倍。

企業應用不僅要求深位的技術改變，而且要求企業根本改變其運作方式。公司必須大力推動它們的企業過程變革，以配合軟件工作。員工必須接受新的崗位職能和職責要求，他們必須學習如何開展新的工作活動，並瞭解他們輸入到系統的信息如何影響公司其他部門的工作。這些要求組織進行新的學習。

供應鏈管理系統要求多個組織共享信息和企業過程。系統中的每一個參加者可能要改變它的一些過程，以及它使用信息為整個供應鏈進行最佳服務創造的方式。

一些公司由於不知道要求多少組織變革，在他們實現企業應用時經歷了嚴重的運行問題和損失。

·凱馬特在2000年7月用i2 Technologies的軟件實現供應鏈管理時，遇到了產品存上貨架的麻煩。i2軟件不能很好地和凱馬特的銷售驅動的模式一起工作，它引起了產品需求的猛增和猛降，它沒有設計大量產品存入凱馬特倉庫的問題。

·好時食品公司在實現SAP企業軟件、Manugistics SCM軟件和Siebel系統CRM軟件時，由於1999年的工期緊張，系統沒有通過測試和員工培訓倉促上馬，導致公司獲利下降。在感恩節的銷售旺季，產品在運輸兩週後，許多客戶沒有收到足夠的糖果上架。好時食品損失了銷售量和顧客，但這個系統在後來改善了運營效率。

企業應用也引入了“切換成本”。一旦你擁有單個的供應商，如SAP、甲骨文或其他公司，採用了一個企業應用系統，這時再換供應商成本就會很高，你的公司依賴於該供應商更新它自己的產品和維護你的軟件。

企業應用是基於組織範圍定義數據。你需要準確地瞭解企業如何利用數據，以及這些數據如何在客戶關係管理、供應鏈管理和企業系統中進行組織。CRM系統通常要求一些數據淨化工作。

簡言之，為了使企業應用正確工作需要開展大量工作，組織中的每一個人都會涉入其中。當然，成功地實現了CRM、SCM和企業系統的公司，其結果已經證明了這種努力。

9.4.2　下一代的企業應用

今天，企業應用的供應商正在提供更靈活的、基於網絡的、具有和其他系統集成能力的更有價值的系統。單個的企業系統、客戶關係管理系統和供應鏈管理系統將成為過去。

主要的企業軟件供應商已開發了“企業解決方案”、“商業套裝”、“企業套裝”或“電子商務套裝”，使他們的客戶關係管理、供應鏈管理和企業系統緊密地配合工作，連接顧客的系統和供應商的系統。SAP、甲骨文的套裝，及微軟的動態套裝（瞄準中型企業）就是例子，它們現在運用網絡服務和麵向服務的架構（SOA，見第5章）。

SAP的下一代企業應用是基於其面向服務的架構。它結合了面向服務架構（SOA）的標準和應用其作為集成平臺的NetWeaver工具，聯結SAP自己的應用和獨立廠商開發的網絡服務。其目的是使企業應用更容易實現和管理。

例如，目前的SAP企業軟件聯合財務、後勤和採購、人力資源幾個關鍵應用成為核心ERP部件。企業可以擴展應用，連至特殊功能的網絡服務，如由SAP公司或其他廠商提供的僱員僱用或徵召管理。SAP通過其網站提供500多個網絡服務。

甲骨文將SOA和企業過程管理能力囊括於其Fusion中間件產品中。企業可用甲骨文工具選擇Oracle應用，無須破開整個應用系統。

下一代的企業應用包括開放源代碼和按需解決方案。相比於商業化的企業應用軟件，開放源產品，如Compiere、Open for Business和Openbravo都不太成熟。然而，一些小型製造業的公司願意選擇它們，因為沒有軟件許可費。（開放源產品的支持和客戶化的費用除外。）

SaaS中在客戶關係管理中火爆增長。Salesforce.com（見第5章和第8章）和Oracle’s Siebel系統是CRM解決方案中的領導者，而微軟的動態CRM有一個在線按需版本。企業系統的SaaS的版本並不普遍，並且不一定都獲取自大企業。

Salesforce和Oracle現在有一些Web 2.0的功能，使組織能較快地識別新創意、改進團隊生產率以及企業和顧客的深度互動。例如，Salesforce Idea允許員工、顧客和商業夥伴對新創意提出建議和投票。戴爾開發了Dell Ideastorm（dellideastorm.com），使顧客可以對戴爾產品的新概念和結構改變提出建議和投票。這種服務理念推動了戴爾在Dell 1530手提電腦上加裝較高分辨率的顯示器。

服務平臺

另一個擴充企業應用的方式是利用它們為新企業過程或改進的企業過程建造一個平臺，從多個職能領域集成信息。這些企業範圍的服務平臺提供了一個較傳統的企業應用更大程度的跨職能集成。一個服務平臺從多個企業職能、企業單位或企業合作者集成多個應用，為顧客、員工和企業合作者提供了無縫的經驗。

例如，訂單到現金處理過程包括接受一個訂單，觀察這個訂單直到獲得支付的整個過程。這個過程開始於優勢產生、市場競爭和訂單輸入，這些通常由CRM支持。一旦訂單被接受，製造就開始調度，檢查零部件是否夠用——這些過程常由企業軟件支持。然後訂單被分配到計劃、倉庫、訂單實現和運輸等過程處理，這些常由供應鏈管理系統支持。最後這個訂單是開票給顧客通知付款，它由企業財務應用系統或會計應收模塊支持。如果這個採購在某些點上要求顧客服務，客戶關係管理系統將再次得到應用。

一個服務，如訂貨到現金要求來自企業應用系統和財務系統的數據進一步集成進入一個企業範圍的合成過程。為完成它，公司需要軟件工具，可用現有的應用作為新的跨企業過程的建造模塊（見圖9-13）。企業應用系統供應商也提供中間件和工具，使用XML和網絡服務集成企業應用、舊的遺留應用程序和其他供應商的系統。

圖9-13　訂貨到現金服務

這些新的服務將越來越多地通過門站提供。門站軟件可以由企業應用系統和孤立的內部遺留系統集成信息，通過一個網絡接口表達給用戶，這樣信息將呈現出單一來源。例如，北美最大的精煉廠Valero Energy，用了SAP的NetWeaver門站創建了一個服務，批發商可以即時查看它們的會計信息。SAP NetWeave門站提供一個接口向客戶提供發票、價格、電子資金轉賬和信用卡業務數據，這些數據存在SAP的客戶關係管理系統的數據倉庫和非SAP系統中（Zaino，2007）。

9.5　MIS實踐

本節讓你獲得分析企業過程集成的實踐經驗、供應鏈管理和客戶關係管理應用；用數據庫軟件管理顧客服務請求；評價供應鏈管理。

9.5.1　管理決策問題

1.基地在多倫多的梅賽德斯-奔馳公司，擁有55個分銷商網絡，其分佈的銷售網絡使公司不能很好地瞭解它的顧客。分銷商依靠專用方式提供公司顧客信息。奔馳不強迫分銷商報告這些信息，由於報告麻煩，跟蹤分銷商的過程遭遇失敗。對於分銷商而言，分享公司的信息沒有足夠的激勵。客戶關係管理系統（CRM）和夥伴關係管理系統（PRM）如何幫助解決這個問題？

2.歐迪辦公在美國和世界銷售大範圍的辦公產品和服務，包括一般辦公用品、計算機用品、商業設備（及其相關供應品）和辦公傢俱。該公司希望利用準時制和緊密的庫存控制系統大範圍地提供更低價的比其他零售商辦公用品。它利用來自需求預測系統和銷售點數據的信息，在1600個零售店補充庫存。試闡述這些系統如何幫助歐迪辦公最小化成本，並實現其他優勢。識別和描述供應鏈管理應用會對歐迪辦公有什麼特殊幫助。

9.5.2　改善決策：用數據庫軟件管理顧客服務請求

軟件技巧：數據庫設計，查詢和報告

商業技巧：顧客服務分析

在這個練習中，你將用數據庫軟件開發一個應用，跟蹤顧客服務請求，並分析顧客數據以識別顧客優惠優先處理。

Prime Service是一個大型服務公司，在紐約、新澤西和康涅狄克州為約1200個商業企業提供維護和修理服務。它的顧客包括所有規模的企業。有服務需求的顧客呼叫它的客戶服務部門，提出修理請求，包括加熱管道、破損窗戶、漏損頂棚、破損水管以及其他問題。該公司給每個請求一個號碼，並寫出服務請求號碼、顧客會計賬號、請求日期、要求維修的設備類型和一個簡單的問題描述。請求按先到先處理的原則處理。服務工作完成後，Prime計算工作的成本，在服務請求單上輸入價格，並通知顧客付款。

管理層對這種安排不滿意，因為最重要的能獲利的顧客（賬款達7萬美元以上）和小款項的顧客的處理是一樣的。它想找出一個辦法，給它的最好的顧客以更好的服務。管理層還想知道，什麼類型的服務問題發生頻繁，這樣他們可以確定有合適的資源以應對問題。

Prime Service有一個小的數據庫，可以在Laudon網站上站找到（第9章）。圖9-14給出了一個樣本，但網站上可能有這個練習的數據庫的最新版本。這個數據庫表包括的數據項有會計賬號、公司名稱、地址、城市、州名、郵政編碼、賬目規模（美元計）、聯繫人姓、聯繫人名、聯繫電話。聯繫人是指每一個公司負責和Prime聯繫維護和修理工作的人員的姓名。用你的數據庫軟件設計一個解決方案使Prime的顧客服務代表能識別最重要的顧客，以便讓他們接受到優先的服務。你的解決方案將不只是一個表。構成你的數據庫的至少有15個請求。撰寫幾個管理層可能感興趣的報告，如最高或最低優先權的賬號，或顯示最常發生的服務問題的報告。撰寫一個報告，告訴服務代表，在某個特定日期哪個呼叫應當首先響應。

圖　9-14

9.5.3　達到運營優秀：評價供應鏈管理服務

軟件技巧：網絡瀏覽器和演示軟件

商業技巧：評價供應鏈管理服務

卡車公司不再是從一個地方運貨到另一個地方，某些公司也給顧客提供供應鏈管理服務，並幫助他們管理信息。在本項目中，你將用網絡去研究和評價兩個這樣的企業。

觀察兩個公司的網站，J.B.Hunt和Schneider Logistic，看看其公司的服務如何用於供應鏈管理。然後回答如下問題：

·這些公司可以為他們顧客支持什麼樣的供應鏈過程？

·顧客如何使用每個公司的網站幫助他們進行供應鏈管理？

·比較這些公司提供的供應鏈管理服務。你選擇哪個公司幫助你管理供應鏈？為什麼？

小結

1.企業系統如何幫助企業達到運營優秀

企業軟件建立在一個集成軟件模塊套裝和公共中央數據庫上。這個數據庫對大量的應用系統收集和提供數據，從而幾乎能支持所有組織內部的業務活動。當一個過程輸入新數據的時候，這個信息馬上就可以為其他企業過程應用。

企業系統支持企業的集中化，通過加強數據的標準化，貫穿整個公司的企業過程，以及單個統一的技術平臺來達到集中化。由企業系統產生的公司範圍的數據可以幫助經理監控組織性能。

2.供應鏈管理系統如何協調計劃、生產和供應商物流

供應鏈管理系統自動化供應鏈中成員間的信息流，從而使他們能用它來進行較好的決策，確定什麼時候採購、生產多少和運輸多少。由供應鏈得到更精確的信息將減少不確定性和鞭打公牛效應的影響。

供應鏈管理軟件包括供應鏈計劃和供應鏈執行的軟件。互聯網技術提供不同國家間的組織的連接，共享供應鏈信息，使全球供應鏈的管理變得容易。供應鏈中成員間的信息溝通的改善，使顧客響應效率提高，並走向需求驅動的模式。

3.客戶關係管理系統如何幫助公司達到顧客親密度？

客戶關係管理（CRM）系統集成許多面對顧客的銷售、市場和顧客服務的過程，提供一個全企業範圍的顧客觀點。在和顧客交往時，公司可應用這些顧客知識以提供給他們較好的服務或銷售給他們新的產品和服務。這些系統也可識別獲利或非獲利顧客，或識別機會以減少用戶變動率。

主要的客戶關係管理軟件包提供運行CRM和分析CRM的能力。它們常包括銷售夥伴關係管理模塊和僱員關係管理模塊。

4.企業應用帶來的挑戰是什麼？

成功地企業應用系統實現是很困難的。它們要求廣泛的組織變革，大量地投資新的軟件和細心地評估這些系統如何提高組織的績效。如果企業應用系統在瑕疵的企業過程上實現，它們是不能提供價值的，如果公司不知如何利用系統去測量績效的話，它們也是不能提供價值的。

5.企業應用系統如何能用做新的跨功能服務平臺？

服務平臺有各種企業應用（客戶關係管理、供應鏈管理和企業應用系統）集成數據和過程，也由孤立的遺留系統集成，以創建新的綜合的企業過程。網絡服務把各種系統連接在一起。新的服務可通過企業門站遞送。它可以集成分立的應用，讓信息好像是出自單一的來源。

關鍵術語

分析型客戶關係管理（analytical CRM）

鞭打公牛效應（bullwhip effect）

用戶變動率（churn rate）

交叉銷售（cross-selling）

顧客生命週期價值（customer lifetime value（CLTV））

僱員關係管理（employee relationship management（ERM））

企業軟件（enterprise software）

準時制（just-in-time）

運行客戶關係管理（operational CRM）

夥伴關係管理（partner relationship management（PRM））

拉式模型（pull-based model）

推式模型（push-based model）

服務平臺（service platform）

供應鏈（supply chain）

供應鏈執行系統（supply chain execution systems）

供應鏈計劃系統（supply chain planning systems）

接觸點（touch point）

複習題

1.企業系統如何幫助企業達到運營優秀？

·定義一個企業系統和闡述企業軟件如何工作。

·描述企業系統如何為企業提供價值。

2.供應鏈管理系統如何協調計劃、生產和供應商物流？

·定義一個供應鏈，並識別它的每一個部件。

·闡述供應鏈管理系統如何有助於減少鞭打公牛效應，以及它如何為企業創造價值。

·定義和比較供應鏈計劃系統和供應鏈執行系統。

·描述全球供應鏈系統的挑戰，互聯網技術如何能幫助公司管理好它們。

·區分供應鏈管理中推式模型和拉式模型的不同，闡述當代的供應鏈管理系統使基於拉式的模型易於實現。

3.客戶關係管理系統如何幫助公司達到顧客親密度？

·定義一個客戶關係管理系統，闡述當今客戶關係管理系統為什麼非常重要。

·描述夥伴關係管理（PRM）和僱員關係管理（ERM）與客戶關係管理（CRM）相關。

·描述銷售、市場和顧客服務的客戶關係管理軟件的能力和工具。

·區分業務型CRM和分析型CRM。

4.企業應用帶來的挑戰是什麼？

·列出和描述企業應用帶來的挑戰。

·闡述如何解決這些挑戰。

5.企業應用如何用於新的跨職能服務的平臺？

·定義一個服務平臺，並描述由企業應用集成數據的工具。

討論題

1.供應鏈管理較少管理設備的移動，而較多地管理信息。討論這個句子的含義。

2.如果一個公司希望實現一個企業應用系統，它應當做好自身的工作。討論這個句子的含義。

小組合作項目

三四個同學一組，上網研究和評價兩個供應商的企業應用軟件產品。你可以比較，例如，SAP和Oracle的企業系統，i2和SAP供應鏈管理系統，或者Oracle Seibel系統和Saleforce.com的客戶關係管理系統。從這些網站得知的東西比較你已選的軟件包，包括支持的企業功能、技術平臺、費用和容易使用等。你選哪個供應商？你是否為小企業選擇一個和大企業一樣的供應商？如有可能，利用Google網站鏈接到網頁，團隊溝通聲明和工作指派，以及頭腦風暴和在項目上協調工作。

案例分析　Symantec的ERP Tuemoil案例

Symantec公司是一家全球領先的軟件供應商，專長於信息安全和信息管理。該公司以Norton應用軟件聞名，以及一些其他的安全和存儲管理軟件。Symantec在40多個國家分佈運營，僱用了17500個員工。Symantec公司自20世紀80年代創建以來，壯大的一個主要途徑在於併購，它併購了Norton、Brightmail、Altiris和其他許多較小的軟件開發商。2005年，公司做出了至今最大的併購，併購了Veritas軟件公司，花費了近135億美元，是當時軟件行業前所未有的最大併購。

當Symantec集中於消費者的信息安全和信息管理時，Veritas專注於存儲管理軟件，主要面向裝備大規模的許可證發放。由於這兩個公司大小差不多，並專業於不同類型的軟件，故而許多行業權威質疑它們是不是合適的合併候選人。今天問題出現了，大部分原因出自Symantec企圖完成其企業資源規劃系統的徹底改革。

與Veritas合併不久，在2005年年末，Symantec開始了一個ERP的新展示，企業內部稱其為Oasis項目，該項目企圖標準化和統一化Symantec和Veritas的信息系統，即創造一個單一的ERP系統，其中，所有公司龐大網絡中的再銷售、集成者、分銷者和顧客可以以相同的方式訂購Symantec的25萬個產品。在合併以前，這兩個公司都使用甲骨文的電子商務軟件，但兩家用了高度個性化的系統版本，這使得集成成為高難度任務。

合併公司企業系統的徹底改革是需要聯合Symantec和Veritas關鍵企業過程中的數據。一個共同的企業系統也將減少維護Symantec IT基礎設施的費用和軟件許可證費。為了它們的新系統，Symantec選擇了甲骨文E-Business Suite 11i，在Sun Solaris服務器上運行。這個系統在前端應用Oracle Fusion中間件門站，為所有Symantec的合作者和顧客提供單一的接觸點。Symantec的安全應用及Veritas的恢復和存儲應用均可經過同樣的門站使用。在前端，這個新的甲骨文系統連至Salesforce.com的按需客戶關係管理系統，而在後端，系統連至Symantec的PeopleSoft企業人力資源應用系統。

上馬這個項目的初始反映無疑是負面的，而系統本身的技術是很好的，工作也在準確地按計劃進行，使用者則反對他們要處理巨量信息，並且訂貨步驟數也有所增加，所有這些對他們來說都是新的。由於對新系統不滿意，顧客開始呼叫Symantec支持團隊提供支持，但是公司沒有準備好迎合顧客大量增加的需求。等待時間激增，對一個典型的顧客支持呼叫，由平均2分鐘增加到平均25分鐘。一旦顧客聯繫到一個Symantec僱員，僱員大概需要20分鐘調解這個問題，並經常告知顧客沒什麼事情能做。

Symantec也忽略了協調它的新ERP開發和公司中其他部門的產品引入，連帶著顧客支持和響應時間的問題。例如，新系統的引入和公司的旗艦產品Symantec Backup Exec 10d引入的重合。這樣，對典型的顧客處理，同時又產生了如此多的變化，甚至長期夥伴也對Symantec顧客服務質量急速下跌表達了不滿。

對於Symantec庫存保存單位產品系統（SKU）的變化顧客也不高興。Symantec改進了系統，對所有的應用採用了單一的編碼集合。雖然減少了編碼的數量，使產品訂貨簡單、容易，但它也把許多Symantec的小型合作伙伴拒於門外。某些小的分銷商和合作伙伴沒有更新他們的系統，以處理新的SKU，無法進行電子化訂貨，迫使Symantec採取手工訂貨。雖然Symantec延遲了這些夥伴切換至新採購系統的最後期限，以適應這些顧客，但這個徹底的變革對許多滿足於舊系統的顧客，仍然是構成了煩惱。

Symantec的軟件許可過程是多顧客的另一個刺激。在實行ERP以前，軟件許可程序工作良好。顧客可以下達一個訂單，很快地接收到一個許可證明，通常為2天左右。在實行ERP以後，對Symantec的顧客和合夥人，接收許可變得較為困難，迫使他們等待幾周。當許可未得到前，不滿意的顧客呼叫Symantec支持團隊，使它本已超負荷的顧客服務部門的負擔進一步加重。這個許可系統的變化也沒和項目的其他部分協調好，製造了不必要的混亂。

Symantec已經設計了新的企業軟件，以顯示現在的許可證。然而一個公司可能有多個賬號，可能會有不同的公司名，這是當各部門和分支機構分別從總機構購買自己的許可證時造成的。

渠道夥伴報告說，通過分銷商像Ingram Micro這樣的公司購買Symantec的產品異常困難。一個Symantec渠道夥伴抱怨說：“密碼描述的零件號的多重性，使它在沒有許可證服務檯的幫助下，不可能通過Ingram購買Symantec的許可證。這使這個過程非常費時。”對此，Ingram說他們已和Symantec合作解決這個問題，但是許多夥伴仍對Symantec不滿意。

Symantec處於失去許多忠誠顧客的危險之中。這些問題的絕大多數是出於Symantec對實現項目Oasis的短視。雖然這個ERP展示的成本比計劃少了7.75%，Symantec報告，2007年第3季度的收入比預期要少，這歸咎於ERP的災難。管理層說，這個公司需要通過解聘和崗位重組減少2億美元的年費用。Symantec的CEO約翰·湯普森說到修補升級，“這樣的系統變化不可能不出現問題，我們在該季度，承受了比計劃更高的投入，失去了獲取某些收入的機會。”

幾乎同時，另一個後續的項目，名為Nero，其目的是為了改正錯誤。Nero的目標是召回顧客的忠誠性，這些顧客是因Oasis變革而導致的變動，Nero項目不僅要找回這些顧客，而且找到他們認為的信息系統的問題，以改進響應時間和無縫運行。Symantec忽視了許多顧客的需求，而設計了一個技術優秀，對用戶卻不太友好的ERP系統。Nero項目將使這些顧客相信Symantec仍然是他們心目中最感興趣的。

該公司開始增加150多個新顧客代表處理增加的呼叫，減少等待時間，並增加顧客滿意度。Symantec主管，為了改進和不滿意的顧客的夥伴關係，幾乎尋訪了全美。為了校正像ERP那樣導致的產品更新問題，該公司引入一個已準備好的產品開發主計劃表，並使它的部門間關於新項目和變化管理的溝通標準化。

Symantec也應用Net Promoter方法去測量和增加顧客的忠誠。在併購Veritas以前，Net Promoter得到開發，它週期性地評價顧客以測量他們對Symantec的滿意度。由Net Promoter得到的結果識別特殊的批評者和顧客，從根本上幫助Symantec糾正這些問題。例子之一是產品開發主計劃表，它是通過Net Promoter接受顧客建議的直接結果。

Symantec的顧客滿意水平在Oasis項目上馬以後一直低下，但Nero項目幫助這個公司度過了這個危機的最糟糕時刻。Symantec報告說它對於其滿意水平達到行業的平均水平感到高興，並扭轉了一個潛在的災難。小的再銷者和分銷商報告說他們受到了比以前更多的來自Symantec區域代理的注意，某些報告說CEO約翰·湯普森定期要求核查顧客服務的質量。雖然Symantec從它的內部ERP的跌倒中恢復得不錯，但Oasis項目仍作為企業進行ERP變革的警告，即便是最小的新計劃和最好的設計系統，如果顧客不能應用，它可能也會很快步入歧途。

問題

1.本章的什麼概念在本案例中得到說明？

2.Symantec在變革它的ERP中的困難，由什麼管理、組織和技術因素負責？

3.Symantec應對這些問題的做法合適嗎？說明你的理由。

4.你有哪些不同的做法防止像Symantec那樣的問題發生？

5.如果你是Symantec的合夥人或顧客，你是否會採取轉換供應商以應對Symantec的ERP變革問題？為什麼？

第10章　電子商務：數字市場、數字產品

學習目標

開篇案例　Nexon Games：電子商務變得大眾化

如果你愛玩網絡遊戲，你也許早已熟悉MapleStory。這是一個在線角色扮演遊戲。在這個遊戲中，玩家擁有武士、巫師或大盜的身份，他們共同與怪獸作鬥爭。你可以免費玩這款遊戲，但如果你希望自己的角色有一個新的外形、奇特的髮型或滑稽的寵物，你需要為這些附加的東西付費，而且如果你想要自己的MapleStory角色在拉斯維加斯舉行婚禮慶典，並希望你遊戲中的其他夥伴參加，那就要花費20~29美元。

MapleStory是Nexon Holdings公司的最新傑作。後者在大規模多人是全球在線角色扮演遊戲領域的領先者。Nexon的總部在韓國，它在中國、日本和美國都有分部。Nexon在“物件”（微型交易）商業模式領域是先驅。在這種模式中，用戶可以免費享受整套遊戲，但之後可以選擇購買遊戲的加強特性（物件）。對於每件增強玩家遊戲體驗的虛擬“物件”，Nexon收取30美分至30美元不等。MapleStory在全球擁有8500萬註冊用戶，其中美國有590萬用戶。2007年，全球玩家為他們的遊戲角色購買了超過130多萬套服裝和超過100多萬件髮飾。

Nexon大受歡迎之處是玩家可以與他人在線社交。據Nexon美國區營銷副總裁Min Kim所稱：“我們銷售的是社交體驗，不是打包商品。”在過去十年中，絕大多數玩家是獨自玩遊戲的。當互聯網和PC的發展帶來更多多媒體體驗的機會後，單人遊戲就讓位於社交遊戲了。不論遊戲集成的是在閒聊天、語音IP，還是短信消息系統，現在總是有多種方式讓玩家可以與他們的朋友交流。視頻遊戲現在吸引了一類全新的用戶，即那些想要得到社交體驗的人。

Nexon其他受歡迎的遊戲包括Sugar Rush、Mabinogi和Kart Rider。Kart Rider是一個在線賽車遊戲，它允許用戶定製自己的賽車並與其他朋友在線聊天。在Sugar Rush中，玩家可以相互格鬥來積攢虛擬錢幣。Mabinogi的創作靈感來源於凱爾特神話，玩家們在其中完成一些生活任務，比如務農、寫作、結婚以及戰鬥。通過發佈段落（也稱“世紀”或“篇章”），遊戲不間斷地向前演進並推出新的探索領域來推動故事主線。在Nexon的遊戲功能論壇中，玩家可以結交朋友，共享遊戲祕籍，或僅僅是閒逛消遣。

Nexon看上去好像擁有在線成功的祕方。僅在美國，2007年它的收入就比2006年翻了兩倍，從850萬美元增長到2930萬美元。用來購買Nexon遊戲物件的預付卡已經成為塔吉特第二暢銷的娛樂禮卡（僅次於蘋果的iTunes店）。

Nexon在線遊戲是電子商務新面貌的一個例子。在互聯網上銷售實際商品仍很重要，但有趣的、激動人心的地方更多地集中在服務和社交體驗上，比如社交網絡、照片共享、音樂共享、新想法共享以及多人在線遊戲。在這些領域中用戶可以交流和互動。用戶和網站間相互連接的能力孕育出了新的一波基於聯結和共享的商業機會。

圖10-1總結了開篇案例和本章提到的要點。Nexon的商業模式回答了以下問題：如今我們如何在網上賺錢？我們如何充分利用如今更廣泛的互聯網連接和新的Web 2.0技術？Nexon成為微型交易商業模式的先驅，併成為大規模多人在線遊戲的龍頭老大。在該公司提供的遊戲中，到處充滿了玩家之間的社交活動。通過發揮在線遊戲的社交特性，並提供支持小額購買的微支付（micropayment）功能，Nexon的遊戲擁有了大量的用戶以及持續增長的收入來源。

圖　10-1

10.1　電子商務與互聯網

你在Web上購買過音樂嗎？在你去零售店買運動鞋之前，你是否使用過Web搜索該產品信息？如果是，你已經身處電子商務之中了，全球數以百萬計的人亦是如此。儘管大多數購買仍是通過傳統渠道進行，但電子商務卻在持續快速增長並改變著許多公司的經營方式。

10.1.1　如今的電子商務

電子商務指的是利用互聯網和Web來完成業務交易。更確切的是，電子商務是關於組織和個人之間的由數字化支持的商業交易。在大多數情況下，這意味著商業交易通過互聯網和Web完成。商業交易包含以組織和個人之間用價值（如金錢）換取產品和服務的過程。

電子商務起始於1995年。當時最早的互聯網門戶網站之一，Netscape.com最先接納了大公司的廣告業務，同時它推廣了這樣一個理念：Web可以用於廣告和銷售的新型媒介。當時沒有人預見到電子商務零售額的成倍增長，及其後來呈現出的指數型增長曲線。只是在2006年以後，消費性電子商務的年增長率才開始“放緩”，直到2008年的16%（見圖10-2）。

圖10-2　電子商務的成長

類似歷史上的多種技術創新（如電話、收音機和電視），電子商務初期的高速擴張造就了電子商務股票市場的泡沫。就如同其他泡沫一樣，“dot-com”泡沫於2001年3月破裂。一大批電子商務公司在這個時期倒閉。然而對於許多其他公司，如亞馬遜、eBay、Expedia，等等，結果卻更加積極：快速增長的營業收入、改善的業務模式所產生的利潤，以及節節攀升的股價更加振奮人心。直到2006年，電子商務再次恢復了穩健的增長，並且在美國、歐洲和亞洲繼續成為增長最為迅猛的零售交易模式。

·網上零售總額2008年增長超過18%，預計達到2550億美元（包括旅遊服務）。1.17億人上網購物，1.38億人上網搜索和收集信息但不一定最終購買（eMarketer，2008）。

·美國上網人數2008年增至1.73億人比2004年增加了1.47億人。全球範圍內，超過14億人使用互聯網。使用互聯網總人數的增長刺激了電子商務的增長。

·平常一天中，1.12億人上網，9700萬人發送電子郵件，7100萬人使用搜索引擎，1200萬人通過點對點（peer-to-peer）網絡共享音樂，2800萬人創建他們的社交網絡（social network）檔案，1300萬人訪問Wikipedia，300萬人在網上對他人、產品或服務進行評價（Pew Internet，2008）。

·B2B電子商務（即使用互聯網在企業間進行商務往來和協作）增長了17%並超過了3.6萬億美元。

電子商務的演變仍在進行。隨著更多的產品和服務被放到網上，家庭更多采納寬帶通信，個人和企業也將更多地利用互聯網來完成業務。電子商務將使更多的產業轉型，比如旅遊訂票業、音樂和娛樂業、新聞、軟件、教育和金融。表10-1列出了這些新的電子商務發展。

表10-1　電子商業的成長

10.1.2　為何電子商務與眾不同

為什麼電子商務發展如此迅速？答案就在互聯網和Web的獨特性上。簡單來說，和以前的技術革新（諸如收音機、電視和電話）相比，互聯網和電子商務技術更加豐富和強大。表10-2描述了互聯網和Web作為商業媒介的獨特性。讓我們逐一來考慮一下這些特性。

表10-2　電子商業技術的獨特特點

1.遍及化

在傳統商務中，市場是一個物理意義上的地方，如零售店。你可以去這個地方來進行商務交易。電子商務具有遍及性，這意味著它可以發生在任何地方和任何時間，可以無所不在。你可以在家或在工作地點使用臺式電腦購物，甚至可以在車裡使用移動設備購物。結果是產生了一個所謂的市場空間 （marketspace），即一個超越了傳統意義上時間和地理界限的市場。

從消費者角度來看，遍及化降低了交易成本（即參與市場交易的成本）。為了完成商業交易，你不再需要把時間和金錢花費在去某個市場的路上，而且購買過程消耗的精力更少。

2.全球化

和傳統商業相比，電子商務技術使得商業交易更加順利，有效地超越文化和國家的界限。結果使電子商務的潛在市場規模大約等於全世界的上網人數（超過10億人，並且還在快速增長）。

相比之下，絕大多數的傳統商業是地方性的或區域性的，就是說它們只涉及地方性商家或全國性商家的當地店面。例如，電視、電臺和報紙基本上是地方性或區域性機構。少數有影響力的全國性電視電臺網可以吸引來自全國的觀眾，但很難超越國家限制去吸引全球性觀眾。

3.統一標準化

電子商務技術一個顯著的特點就是互聯網的技術標準，即電子商務的技術標準是全球的統一標準。這樣的標準由全球各國共享。它允許使用不同技術平臺的任何兩臺電腦互聯。相比之下，絕大多數的傳統商業技術因國家而異。例如，電視和電臺的廣播標準各國之間有很大差異，手機技術也是如此。

互聯網和電子商務全球統一的技術標準極大地降低了市場準入成本 （market entry costs，僅僅是商家們把產品打入市場所要花費的成本）。同時，就消費者來說，統一標準化降低了搜索成本 （search costs），即尋找稱心產品所花費的精力。

4.信息豐富性

信息豐富性指的是信息內容的豐富和多樣化。在傳統的市場中，不論是全國性的營銷人員還是小的零售店，它們都具有信息豐富性的特點。在銷售產品時，它們可以通過音容笑貌來提供個性化的、面對面的服務。傳統市場的信息豐富性使其成為有效的銷售和商業環境。在Web發展之前，信息的豐富性和廣泛性是相互抵消的：信息的接收者越廣泛，信息的豐富性越低。而Web則促成了同時利用文字、聲音和視頻向大眾傳播豐富信息的方式。

5.互動性

電子商務技術具有互動性。這意味著它允許賣家和消費者之間的雙向交流。20世紀的其他商業技術則不然（或許電話除外）。例如電視，它就無法向觀眾提問或者和他們交談。同樣電視也無法要求消費者直接填寫信息反饋表。相比之下，這些活動在電子商務網站上就可以實現。電子商務的互動性使得網上商家可以讓消費者參與進來。參與的方式有些類似面對面的交流過程，但規模更大甚至具有全球性。

6.信息密度

互聯網和Web極大地提高了信息密度。信息密度是指所有市場參與者（如消費者和商家）可以獲取的信息的數量和質量。電子商務技術降低了信息的收集、儲存、加工和傳遞成本，並極大地提高了信息的流通性、準確性和實效性。

在電子商務市場中，信息密度使得價格和成本更加透明化。價格透明指的是消費者可以容易地在市場上找到各種不同的價格。成本透明指的是消費者可以發掘商家採購某些產品的真實成本。

商家同樣可以受益於信息密度。比起從前，網上商家可以發掘更多的消費者特點。這使得商家可以把市場細分為具有不同價格偏好的消費群體並對其實施價格歧視（price discrimination），即以不同的價格銷售同樣的（或基本上同樣的）商品給不同的消費群。舉例而言，網上商家可以發現某個顧客對昂貴的國外度假十分有興趣，於是便以高價向該顧客提供高檔次的旅行安排，因為商家知道此人願意為這樣的旅遊多付錢。同時，商家還可以以更低廉的價格將同樣的旅行安排提供給對價格更敏感的顧客。信息密度還可以使商家根據成本、品牌和質量對其產品分檔。

7.個性化和定製化

電子商務技術可以提供個性化或個人化服務：商家可以將營銷信息的目標設為具體的個人消費者。對此商家可以根據個體消費者的姓名、興趣和消費記錄來調整信息內容來實現。電子商務技術同樣可以提供定製化服務，就是根據用戶的喜好和行為記錄來提供不同的產品或服務。由於電子商務技術具有交互性的特點，有關消費者的更多信息可以在市場購買的那一刻被收集。同樣由於信息密度的增長，網上商家可以儲存和利用有關消費者以往消費行為的更有用的信息。

電子商務這些特性造就了傳統商務技術所無法實現的個性化和定製化或顧客化程度。舉例而言，你也許可以通過切換頻道來選擇在電視上所看到的東西，但你無法改變你所選擇的頻道所播放的內容。相比之下，在“華爾街在線”的網站上，你可以選擇先看哪一類新聞。你還可以讓網站在某一類重要事件發生時及時提醒你。

在關於組織機構的互動單元中，你可以看到電子商務的這些特性如何在實際中得到運用。特納體育新傳媒公司（Turner Sports New Media）為NASCAR、NBA以及許多其他體育機構運營一系列網站。通過利用電子商務的互動性和信息豐富性，它既能像有線電視網那樣拓展用戶群，又可以和用戶加深關係。

8.社交技術：用戶內容的創建和社交網絡

與以往的技術相比，互聯網和電子商務技術已經變得更具社會性。它們允許普通用戶創建文本、視頻、音樂和相片形式的內容，並且共享這些內容給他們的私人朋友（以及更大的世界範圍內的社交圈子）。運用這些形式的交流，用戶可以組建新的社交網絡並鞏固現有的社交網絡。

在現代歷史上，以往所有的面向大眾的媒介，包括印刷出版物，都採用的是廣播的傳播模式（即一對多的模式）。在這種模式中，內容是由處於中心位置的專家（包括職業作家、編輯、導演和製片人）創造的。大量的觀眾集中式地消費某些標準化的產品。新的互聯網和電子商務技術賦予普通用戶大規模創建和傳播內容的能力。它們還可以允許用戶來規劃他們自己內容的消費過程。互聯網提供了獨特的、多對多模式的大眾交流方式。

10.1.3　電子商務的重要概念：全球範圍內的數字市場和數字產品

商業的發生地點、時間和盈利模式在某種程度上取決於信息的成本和信息的傳播。互聯網創建了一個數字化的市場。在這個市場中，全世界數以百萬計的人可以直接地、及時地還有免費地交換大量信息。結果是互聯網改變了公司完成業務的方式並拓展了它們在全球的市場範圍。

互聯網降低了信息不對稱。信息不對稱是指交易的一方比另一方有更多的對交易有用的信息。這些信息有助於決定他們談判力量的對比。在數字市場中，消費者和供貨方可以“看”到為商品所定的價格。從這個意義上講，數字市場可以說比傳統市場更“透明”。

比如，互聯網上出現汽車銷售網站之前，在汽車代理商和消費者之間存在著明顯的信息不對稱。只有汽車代理商才知道生產廠家的批發價，而消費者則很難通過逛多家車行來獲取最優的價格。汽車代理商的盈利空間取決於這種信息不對稱。現如今消費者可以訪問很多提供競爭性價格信息的網站，並且有3/4的美國汽車購買者使用互聯網來搜尋好的購買價格。由此可見Web降低了購買汽車過程中的信息不對稱。互聯網同樣還幫助企業在採購過程中降低信息不對稱並獲取好的價格和合同條款。

數字市場有很強的可調整性，並且很有效率。這是因為數字市場的運行中涉及較低的搜尋和交易成本、較低的菜單成本 （menu costs，即商家調整價格的成本）、價格歧視 （price discrimination）和根據市場情況動態調解價格的能力。在動態定價中，產品的價格是隨著消費者的需求特徵和賣家的供貨情況而不斷變化的。

根據所出售的商品或服務的性質，數字市場可能提高或降低切換成本 （switching costs）。這樣的市場還可能造成報酬上的額外的延遲。和在物理意義上的市場不同，（在數字市場中）你無法立即消費從網上購買的產品，比如服裝（雖然即時消費對於可以從網上下載的數字音樂或其他數字產品來說是可能的）。

數字市場提供了許多越過中間商（比如分銷商和零售店鋪）直接銷售給消費者的機會。去除分銷渠道中的中間商可以顯著地降低購買過程中的交易成本。為了支付傳統分銷渠道中的各個環節，一個生產商通常不得不將價格定於高達原始製造成本的135%。

圖10-3展示了去除分銷渠道中的各個環節可以節省的成本。通過直接銷售給消費者或減少中間商的數量，企業可以降低價格並提高利潤。這種去除價值鏈上那些負責中間環節的組織和商業流程的過程叫做“去中間化”（disintermediation）。

圖10-3　對消費者的去中間化的收益

去中間化正在改變服務業市場。由於去除了中間的旅行代理商，那些使用自己在線訂購網站的航空公司和賓館能獲取更高的單位利潤。表10-3總結了數字市場和傳統市場之間的差異。

表10-3　數字商場和傳統商場的比較

數字產品

互聯網上的數字市場極大地促進了數字產品的銷售。數字產品是指可以通過數字化網絡輸送的產品。音樂單曲、視頻、軟件、報紙、雜誌以及書籍都是能以純數字產品的形式來展示、儲存、配送和銷售的。現如今，絕大多數這類產品是以物理產品的形式來銷售的，比如CD、DVD以及書籍。但互聯網可以將所有這些產品按需求以電子產品的形式進行傳輸。

一般來說，生產多一件數字產品的邊際成本幾乎為零（比如，多製作一份音樂文檔根本不花費什麼）。然而，製作最開始第一份數字產品的成本是相對較高的。事實上，由於其他的儲存和運輸成本很少，製作第一份數字產品的成本基本上等於該產品的總成本。在互聯網上，數字產品的運送成本很低，市場營銷成本不會增加，並且定價的自由度很大（在互聯網上，由於菜單成本很低，商家可以經常性地根據需要來改變價格）。

互聯網對這些數字產品的市場所帶來的影響毫無疑問是革命性的，而且我們可以每天在我們身邊發現這種影響。那些依賴於銷售物理產品的商家（比如書店、出版商、唱片發行公司和電影製作公司）都可能遭遇銷售下滑甚至是生意沒落。讀者和廣告商逐漸從報紙和雜誌轉向互聯網。唱片發行公司的銷售量被互聯網上的盜版搶去，音像店也逐漸失去業務。依靠店面出租實物DVD的影碟店，如Blockbuster，則被使用互聯網模式的NetFlix搶去生意。好萊塢電影製作公司同樣所面臨的前景是互聯網上的盜版將把它們的產品作為數字流來傳播。這將打破好萊塢對DVD銷售和出租的壟斷，而這種壟斷目前佔據整個行業超過一半的收入（詳見第3章結尾的案例）。表10-4描述了數字化產品以及它們與傳統物理產品的不同。

表10-4　互聯網如何改變數字產品的營銷

10.1.4　互聯網商業模式

這些關於信息經濟的變化所帶來的根本後果幾乎就是一場商業革命。許多新的商業模式破土而出，而許多傳統的商業模式難以為繼。表10-5簡述了迄今為止所出現的一些最重要的互聯網商業模式。所有這些商業模式都在某種程度或方式上利用互聯網為現有產品或服務增加附加價值，或為嶄新的產品或服務提供基礎。

表10-5　互聯網企業模式

1.交流和社交網絡

不少新型商業模式利用了互聯網豐富的交流功能。eBay就是一個充分利用了電子郵件和Web交互特性的網上拍賣平臺。第3章的開篇案例中我們介紹了它。這個系統接受通過互聯網輸入的報價，比較這些報價，然後通知出價最高者。從每件掛牌商品和每筆銷售中，eBay會收取一小筆手續費。eBay變得如此受歡迎，以至於它可以作為為其他公司服務的巨大交易平臺。eBay網站中駐載了數以萬計的“虛擬商店”。

企業對企業的拍賣業出現了。例如，GoIndustry針對的就是為企業間工業設備和機器的銷售提供基於Web的拍賣服務。

互聯網還催生了網上社區。在此來自不同地方的具有相似愛好的人可以相互交流。這些社區的一個重要的盈利來源是為企業提供接觸消費者的途徑，比如在它們的網站上設置條幅廣告和彈出式廣告。條幅廣告 （banner ad）是一個網頁上用於廣告的圖形顯示區。條幅鏈接著廣告提供者的網站，這樣條幅的點擊者就會被轉到有做廣告者更多信息的網頁去。彈出式廣告 （pop-up ad）的工作方式正好相反。當用戶訪問某個特定網站時，它們會自動打開。用戶必須點擊廣告才能使它們消失。

社交網絡 （social networking）網站是一類非常受歡迎的網上社區。社交網絡是一種通過把人們連接起來從而拓展個人業務和社會聯繫的方式。社交網站通過商業或社會關係把人們連接起來，這樣人們可以通過他們的朋友（和他們朋友的朋友）來挖掘銷售機會、求職技巧或結交新朋友。MySpace、Facebook和Friendster主要吸引那些有興趣拓展朋友關係的人，而LinkedIn則針對職業交流。

社交網絡網站的成員花很長時間來瀏覽網頁，查詢其他成員，並相互發消息從而發佈他們自己的大量信息。企業可以收集這些信息來有針對性地促銷。這樣的促銷比一般的Web上的文本和圖形更有效。企業還可以通過社交網站來和潛在的客戶交流。例如，寶潔為佳潔士牙膏建立了一個MySpace的網頁。這個網頁以一個名叫“誘惑無阻”的虛構女性人物來結交朋友。

這些極度受歡迎的網站吸引瞭如此眾多的訪問者，並且如此具有黏性，以至於它們成為非常有力的市場營銷工具。本章的案例分析將介紹Facebook的商業模式。

社交網絡是如此具有吸引力，以至於它啟發了一種稱為“社交購物”的新型電子商務過程。社交購物網站，比如Kaboodle、ThisNext以及Stylehive.com為人們提供網上聚會點來交換購物心得。這些網站為用戶提供工具來創建他們自己的網頁，而這些網頁包含這些用戶願意幫助其他消費者購買的商品的信息和圖片。

2.數字化內容、娛樂和服務

2008年，娛樂業比其他行業經歷了更多的由互聯網驅動的變革。娛樂業可以大致定義為提供電視、電影、音樂、電臺以及平面文字內容的行業。Web傳輸數字化產品和數字化內容的能力為傳統的印刷和廣播媒體提供了新的選擇。有些Web網站成為印刷出版物的數字化版本，好比《紐約時報》和《華爾街日報》。有些網站則成為新的網上讀物，比如Salon.com。

一些非常受歡迎的網站提供數字化的娛樂內容，在線遊戲吸引了大量玩家。本章開篇案例Nexon的遊戲產品就有上百萬用戶。

在Web上你可以收聽一些你喜歡的電臺頻道，比如Classic Rock和BBC，以及許多獨立頻道。由於電臺信號在互聯網上被轉接傳遞，世界上任何地方的電臺都可以收到。有的服務，比如雅虎的Launchcase，甚至為收聽者集成個性化的電臺頻道。

現在網絡連接使得Web網站可以播放完整長度的電影和電視秀。Netflix、蘋果、亞馬遜、Movielink和CinemaNow為完整長度的電影提供下載服務。MLB.com，美國橄欖球職業大聯盟的網站，為付費用戶提供職業聯盟橄欖球賽的實況視頻流。一些在線電視和視頻服務，比如IVillage Live，提供及時消息的功能，使得收看者在播放的同時可以討論這些節目。

許多人使用Web來預覽和下載音樂。儘管不少這樣的互聯網音樂是免費的，蘋果的iTunes和一些其他網站還是能通過從它們那裡下載的單曲和專輯上收費來產生銷售收入。蘋果的iTunes音樂服務和iPod便攜音樂播放器的受歡迎程度啟發了一種新式的數字化內容傳送方式——播客。播客是一種通過互聯網發佈音頻廣播的方法。它允許訂購服務的用戶下載音頻文件到他們的個人電腦或便攜音樂播放器上。那些設計成為可下載到便攜設備上觀看的視頻片斷叫做vcasts。

播客使得獨立製片人可以自己發佈自己的音頻內容，也給予廣播媒體一種新的傳播方式。播客也有企業的內部用戶，他們願意以音頻的形式發佈信息給自己的員工。互聯網安全公司SonicWALL使用播客來向他們的顧客展示他們的業務技能，並向分銷商提供新產品信息。

Web上的信息資源是如此之廣泛和豐富，以至於門戶站點的出現成為一種幫助個人和組織更有效搜尋信息的互聯網商業模式。在第2章中，我們把門戶站點定義為一種Web界面，這種界面用於展示從不同渠道集成和定製信息。作為一種電子商務模式，一個門戶站點是一個“超級站點”。它提供了針對互聯網廣闊資源和服務的完整入口。

雅虎就是一例。它提供了在互聯網上搜尋信息的能力。這些信息涉及時事、體育、氣象、電話黃頁、地圖、遊戲、購物、電郵、聊天、論壇以及通向其他網站的鏈接。而且，特殊的門戶站點服務於有特殊需求的用戶。例如，StarMedia是一個為西班牙裔互聯網用戶定製的門戶站點。

雅虎和其他門戶站點以及一些Web上的內容站點經常從不同的源頭和服務商那裡整合內容和服務。其他的互聯網商業模式也利用集成的方式來提供附加價值。例如，E*TRADE是一個Web上的低端金融交易網站。它絕大多數的內容是從外部來源，諸如路透社和BigCharts.com購得的。在線集成商已經出現，成為一種在線內容提供的商業模式的變種。在線集成商從不同來源收集內容和服務，把它們打包後推廣和轉賣給第三方網站。Web使得公司更便於收集、打包和傳遞信息，並基於信息提供服務。

Photobucket是一種在線照片分享服務。它可以和其他Web 2.0應用程序和服務一起工作。其他在線服務商還提供諸如遠距離數據存儲等服務（比如Xdrive.com）。在線服務商通過廣告或註冊費來產生收入。

表10-5中描述的絕大多數商業模式被稱為單一業務 （pure-play）商業模式，因為它們純粹基於互聯網。這些公司在開發它們的商業模式時沒有現成的實物店面業務作基礎。然而許多現有的零售公司，比如L.L.Bean、歐迪辦公、R.E.I.以及《華爾街日報》等，也開發網站作為它們現有的傳統實物業務的延伸。這樣的業務代表了一種複合型的商業模式——鼠標加水泥（click-and-mortar）模式。

本章技術互動專欄中描述了另一種複合商業模式。J&R Electronic通過不同渠道銷售音樂、辦公用具、相機、電腦、電影以及遊戲。這使得它成為紐約城裡一個巨大的零售店、印刷店和網站。在你閱讀這個案例時，試著確認一下Web在這家公司的商業模式和商業戰略中的作用。

10.2　電子商務

儘管很多商業交易仍舊通過傳統零售渠道來進行，但越來越多的消費者和企業正通過互聯網來完成電子商務。現如今在美國，電子商務銷售收入佔到整個零售銷售收入的5%，而且還具有巨大的上升潛力。

10.2.1　電子商務類型

劃分電子商務交易有很多方法。一種是看電子商務交易參與者的性質。這樣看就有三種主要的電子商務種類，它們是企業對消費者（B2C）電子商務、企業對企業（B2B）電子商務和消費者對消費者（C2C）電子商務。

·企業對消費者電子商務涉及零售產品和服務給個體購物者。作為B2C電子商務一例，巴諾就是銷售書籍、軟件和音樂給個體消費者。

·企業對企業電子商務涉及企業間的產品和服務銷售。ChemConnect’s的網站是B2B電子商務的一例，它的主營業務包括買賣液化天然氣、精煉和中間燃料、化工產品和塑料品。

·消費者對消費者電子商務涉及消費者之間的直接買賣。比如，作為大型網上拍賣網站，eBay使得人們可以通過拍賣的方式把商品銷售給那些出價最高的消費者。

另一種劃分電子商務交易的方式是根據參與者的具體聯網方式。直到最近，幾乎所有的電子商務交易都是通過有線網絡發生的。如今移動電話和其他無線便攜電子設備都具備了互聯網功能，可用來發送短信和電郵、訪問Web網站和購物。公司們正不斷推出面向無線設備的新型產品和服務。使用便攜無線設備購買商品或服務的方式被稱為移動商務 （mobile commerce或m-commerce）。企業對企業和企業對消費者電子商務都可以通過移動商務技術來實現，在第10.3節中我們會具體討論。

10.2.2　實現與客戶的親密關係：交互式營銷、個性化和自我服務

我們剛剛描述的電子商務技術的特性為市場營銷提供了很多新機會。互聯網為公司提供了新的通信和交流渠道，這些渠道可以用於在銷售、市場推廣和客戶服務中發展密切而有效率的客戶關係。

1.交互式營銷和個性化

互聯網和電子商務已經幫助一些商家獲得了營銷中的無上法寶：為大量的消費者提供個性化的商品。這在傳統營銷中是不可能的。有些Web網站，比如Land’s End（銷售襯衫和褲子）、耐克（運動鞋），和VistaPrint（名片、記事貼和標籤），提供在線工具使得消費者可以根據他們具體的要求來定製所購買的產品。還有些其他網站鼓勵消費者參與設計自己想要購買的產品。

Web網站可以成為豐富信息的來源。這些信息包括具體的消費者行為、偏好、需求和購買規律。公司可以利用這些信息來制定市場推廣、產品、服務和價格。有些客戶信息可以通過要求訪問者在線註冊並提供他們的信息來獲得，但不少公司也使用可以跟蹤網站訪問者活動的軟件工具來收集信息。

點擊跟蹤 （clickstream tracking）工具收集有關客戶在網站上活動的數據，並把它們儲存在日誌中。這些工具記錄用戶在訪問某個特定網站前後所去過的其他網站。這些工具還記錄用戶在某個網站具體訪問的網頁、在每頁上停留的時間、所訪問的網頁的類型，以及他們所購買的東西（見圖10-4）。公司通過分析這些有關客戶興趣和行為的信息來建立現有和潛在客戶的詳細資料。

圖10-4　網站訪問者跟蹤

這樣的信息使得公司可以建立獨特的個性化網頁來為每個用戶展示他所特別感興趣的產品或服務的內容或廣告。這可以改善顧客的感受從而創造更多的價值（見圖10-5）。通過使用個性化技術來為每個客戶定製展示網頁，營銷者可以以非常低的成本來達到使用個性化營銷員的效果。

圖10-5　網站服務協同過濾技術支持的個人化

協同過濾 （collaborative filtering）是Web個性化服務的一項技術。它可以把某個特定用戶在某個網站的行為信息與有類似興趣的其他顧客的數據相比較，再通過這樣來預測這個用戶接下來想看到什麼。然後軟件可以根據所推斷的顧客興趣來為客戶做出推薦。舉例來說，亞馬遜和巴諾使用協同過濾軟件來準備個性化的圖書推薦（“購買此書的顧客還購買了……”），這些推薦正好在顧客購買時做出，這是一個理想的時間來促使顧客購買相關產品。

2.博客和維基百科

我們在第7章中介紹的博客已經成為另一種很有前景的基於Web的營銷工具。博客（即Weblog的流行稱呼）是一種個性化網頁。它一般包括一系列由作者輸入的按日期排序的條目（從舊到新），以及通向其他網頁的鏈接。

博客也可能包括一個博客卷（一系列通向其他博客鏈接的集合）以及逆向搜尋欄（其他博客中的一系列條目，它們都引用了第一個博客中的某一個帖子）。大多數博客還允許讀者針對博客的帖子發佈他們的評論。博客可以由第三方網站維護，比如Blogger.com、LiveJournal.com、Typepad.com和Xanga.com，未來的博主也可以通過下載軟件（如Movable Type）來建立由用戶自己的互聯網服務商（ISP）維護的博客。Blogger和Twitter增加了功能使得用戶可以通過手機給他們的博客貼短信和照片。

博客網頁一般是基於在博客服務商或軟件提供的模板的基礎上稍加修改的。這樣，那些大多數沒有任何HTML技能的也可以製作自己的網頁並共享內容給他人。和博客相關的網站總和經常被稱為博客空間 （blogosphere）。

博客包括從個人創作到公司通信的各種內容。博客對政治事件有很重要的影響，它傳播和影響新聞能力受到越來越多的重視。博客已經變得非常受歡迎。現在Web上至少有7000萬個博客，而且每天大約新增10萬個。

擁有公共博客的公司可以把它作為接觸客戶的新渠道。這些公司博客為企業提供了一種針對個人的交流性質渠道來為未來的客戶大眾展示新產品和服務的信息。讀者經常被邀請來發表評論。比如，Stonyfield Farm公司，作為全球第三大綠色食品公司，擁有一個有關節育和綠色減肥食品的博客，在那裡使得公司可以與消費者建立比傳統的銷售關係更針對個人的關係。

營銷者經常通過分析博客、討論組以及信息版來看網上都針對新產品、日品牌以及廣告推廣活動發表了什麼言論。博客關注服務是跟蹤那些受歡迎的博客的服務。據稱和傳統的目標人群、調研方法相比，“博客關注”可以更廉價、快速地分析消費者的興趣和情緒。比如，通過博客，Polaroid發現在線消費者頻繁地討論相片的持久性和收藏問題，這使得它在產品開發中更注重耐久相片。公司也可以在一些由個人或其他組織維護的博客上發佈廣告。

3.消費者自我服務

許多公司使用它們的網站或電子郵件來答覆消費者的問題或為消費者提供產品信息，這樣可以減少客戶服務的人力需求。比如，美聯航、西北航空等主要航空公司都建立了網站。在那裡消費者可以查詢有關航班起飛及到達時間、座位示意圖以及機場後勤的信息，查詢他們積攢的里程數，還可以在線購票。第1章中描述了客戶如何利用UPS的網站跟蹤郵件的運送、計算郵遞成本、確定中轉時間以及安排取件。FedEx和一些其他的快遞公司也提供類似的基於Web的服務。自動的自我服務以及其他一些基於Web的客戶回覆，它們的花費只是一個實時客戶服務代表在電話上所花費的一小部分。

在傳統的客戶（電話）應答中心中，客戶服務問題通過電話來解決。新的軟件產品甚至將Web和應答中心集成起來。應答中心是一個專門通過電話或其他渠道負責客戶服務的組織部門。比如，Lands’End網站的訪問者可以通過輸入他的電話號碼來要求客戶應答中心打電話給他。客戶應答中心的系統會指導客戶服務代表往客戶的號碼上打電話。

10.2.3　企業對企業電子商務：新的效率和關係

大約80%的B2B電子商務仍是基於電子數據交換（EDI）的專用系統。EDI使得兩個企業的電腦可以交換標準的交易文檔，比如發票、提貨單、送貨安排以及訂單。交易文檔通過網絡自動從一個信息系統傳輸到另一個信息系統，這樣可以消除在一端的紙打過程和另一端的數據輸入過程。美國的每個主要行業，以及世界其他地方的很多行業都有EDI標準。這些標準決定了各個行業的電子文檔的結構和信息域。

EDI最早是將一些文檔（比如訂單、發票和運貨通知）的交換實現自動化。儘管有些公司仍使用EDI來實現文檔自動化，那些準時制庫存補充和連續生產的公司使用EDI作為連續補充的系統。供貨商可以在線訪問購貨公司的生產和送貨時間表，從而自動發貨來滿足事先預定的目標，並不需要購貨公司的採購代表干預（見圖10-6）。

圖10-6　電子數據交換（EDI）

儘管很多公司仍使用專用網絡來實現EDI，Web已經越來越支持EDI。這是因為互聯網技術提供了更加柔性和廉價的平臺來使企業與其他公司相連。商業企業可以把數字技術延伸到更廣泛的活動中去，並拓展它們交易夥伴的圈子。

以採購為例，採購不僅包括購買貨物和材料，還包括外包、與供貨商協商、付款以及安排運貨。商業企業如今可以使用互聯網來找到最便宜的供貨商、訂貨、付款，以及安排運輸。它們可以不侷限於和傳統EDI網絡中的合作伙伴打交道。

互聯網和Web技術使得商業企業可以創建新的電子門面來銷售產品給其他企業，它們的電子門面中可以包括多媒體圖像展示以及類似於B2C電子商務中的交互特性。還有，企業可以利用互聯網技術來創建外部網 （extranet networks）或電子市場，從而與其他企業連接並完成購買和銷售業務。

私用行業網絡 （private industrial networks）一般包括一個大公司使用外部網與它的供貨商和其他的商業夥伴相連（見圖10-7）。這樣的網絡由買家所擁有，它允許公司和指定的供貨商、分銷商及其他商業夥伴來共享產品設計和開發，市場營銷、生產計劃、庫存管理以及其他一般性的交流，包括髮送圖片和電郵。私用行業網絡的另一個稱謂是私用交換市場。

一個例子是VW Group Supply，它連接Volkswagen Group和它的供貨商。VW Group Supply負責Volkswagen 90%的全球採購，包括所有的汽車零部件。

網絡商場 （net marketplace），有時又叫電子港（e-hub）。它提供一個基於互聯網技術的單一數字市場給很多不同的買家和賣家（見圖10-8）。它們為整個行業所擁有，或由買賣雙方之間的獨立中介來運行。網絡商場從買賣交易以及其他一些中介服務中產生營業收入。網絡商場的參與者可以通過在線協商、拍賣或報價索取等方式來完成定價。它們也可以使用固定價格。

圖10-7　一個私用行業網絡

圖10-8　一個網絡商場

網絡商場有很多種，而且也有很多種方式來劃分它們。有些網絡商場買直接的貨物，有些則賣間接的貨物。直接貨物是可以直接用在生產過程中的貨物，比如汽車車身生產中的鋼片。間接貨物是其他所有不直接用在生產過程中的貨物，比如辦公消耗品以及用於維護和修理的配件。有些網絡商場支持從長期供貨商那裡的合同式採購，而其他的網絡商場支持短期現貨採購。在後者中貨物是根據即時需求購買的，而且經常從不同的供貨商處購買。

有些網絡商場服務於特定行業的縱向市場，比如汽車業、電信業和機械工具。另外一些網絡商場服務於橫向市場，這樣市場上的產品和服務可見於多個不同的行業，比如辦公設備和交通運輸。

Exostar是一個行業所擁有的網絡商場的例子。它側重於長期的合同式購買關係，並致力於通過提供通用的網絡和計算平臺來提高供應鏈效率。這是一個由航天和國防產業所支持的網絡商場。它由BAE Systems、波音、Lockheed Martin、Raytheon和勞斯萊斯聯合組建。它使得這些公司和它們的供貨商相連以便協作。來自商業、軍方以及政府部門的超過16000個交易夥伴使用Exostar提供的協作工具來進行直接和間接貨物的外包和採購。

交換市場（exchange）是獨立的由第三方所擁有的電子集市。它連接成千上萬的供貨商和採購者來進行現貨採購。許多交換市場為單一的行業提供了縱向市場，這些行業包括食品、電器和工業設備，而且這些市場主要涉及直接貨物。例如，FoodTrader.com自動化了來自180多個國家的買家賣家之間的現貨採購，這些買家賣家主要集中在農業和食品行業。

交換市場在電子商務的早期曾蓬勃發展，但現在許多已失敗了。供貨商們不願意涉入交換市場，這是由於交換市場鼓勵競價，雖然價格降低了，但供貨商們卻難以得到相應的服務以及與買家的長期關係。實際上許多的直接採購並不是基於現貨的，因為這當中涉及合同問題以及需要考慮送貨時間、定製以及產品質量等問題。

10.3　移動商務

無線便攜設備不僅可以用來傳輸消息，也可用來購買商品和服務。在美國，移動商務仍處於萌芽階段，但隨著3G手機逐步普及，移動商務也開始發展。在亞洲和歐洲，移動商務應用得更加廣泛。儘管移動商務僅代表了電子商務的一小部分，但它的收入已經在穩定地增長了（見圖10-9）。2008年，全世界大約有30億手機用戶，僅中國就有5億手機用戶。美國大約有2.55億手機用戶。

圖10-9　全球移動商務收入（2000~2012年）

10.3.1　移動商務的服務和應用

移動商務應用的發展主要針對強調時間性的服務，針對移動的人群的服務，以及針對那些需要比其他方式更有效完成任務的服務上。在歐洲，日本、韓國以及其他那些傳統的互聯網使用費用很高的國家，移動商務尤其受歡迎。

1.基於地點的服務

有些像Verizon的VZ導航器那樣的服務可以讓用戶定位周邊的餐館、自動提款機和加油站，尋找周邊的消費場所和便利服務，並且給其他Verizon用戶傳發當地信息並附上路線圖。MeetMoi提供了一個交友服務，使用戶可以在附近尋找其他人來約會。智能代理使得擁有全球定位系統（GPS）的手機用戶可以尋找周邊空閒的公寓。

2.銀行和金融服務

銀行也推出了服務使得顧客可以通過手機或其他移動設備來管理他們的銀行賬戶。花旗銀行和美國銀行的顧客可以用手機來查詢存款餘額、轉賬以及支付賬單。

3.無線廣告

手機服務商為廣告商提供了非常有用的信息，這些信息包括用戶的住址、年齡、在哪裡看到廣告以及他們手機上玩過的遊戲、聽過的音樂和使用過的其他服務。廣告商需要設法解決隱私問題以及消費者對他們手機上的廣告的不良反應。但如果處理得當，移動廣告促銷可以提高消費者的迴應率以及參與程度。

在它的移動主頁上，雅虎為諸如百事、佳寶、希爾頓、尼桑和英特爾等一些公司展示廣告。新聞集團用一個移動促銷活動來鼓勵人們投票評選它的“美國偶像”電視秀的獲勝者。谷歌則將廣告展示給它的搜索引擎的手機版用戶，微軟則在它美國的MSN移動門戶網站上提供條幅和文字廣告。廣告也正被嵌入可下載的遊戲及視頻應用程序中。2007年，花費在移動廣告商的總額不足10億美元，但在今後5年中，它可能升至100億~200億美元。

4.遊戲和娛樂

手機可以方便地轉換成移動娛樂平臺。手機服務提供可下載的數字遊戲、音樂以及鈴聲（一種小的音樂片段可以在用戶撥打或接聽電話時播放）。越來越多的手提設備結合了手機和移動音樂播放器的特性。

主要移動服務商的寬帶用戶可以按需要即時下載視頻片斷、音樂片段和天氣預報。Sprint和辛格勒無線公司的MobiTV提供直播電視節目，頻道包括MSNBC和Fox Sports。電影公司也開始製作專門在手機上播放的短電影。擁有福克斯有線電視網的新聞集團打造了標誌性的“mobisodes”手機短視頻。

手機形式的用戶生成內容（user-generated content）也出現了。訂購了VCast媒體服務的Verizon無線顧客可以通過手機訪問一組YouTube視頻。MySpace與沃達豐集團和美國電話電報公司達成協議使得歐洲和美國用戶可以通過他們的手機到MySpace網站上貼評論、照片和視頻。

10.3.2　通過無線Web獲取信息

儘管手機、PDA和其他掌上便攜設備可以在任何時間、任何地點訪問Web，但這些設備可以處理的信息量卻很受限制。在3G寬帶服務被廣泛應用以前，這些設備還無法收發大量數據。而且信息和網頁必須被定製成適合在小屏幕上顯示的。

主要的搜索服務提供商雅虎、谷歌和微軟都推出了針對手機的搜索業務，這樣的服務通過較少的鍵盤輸入來獲取有用的信息。它們的無線門戶站點（也叫移動門戶站點）提供為移動設備優化過的內容和服務，這樣可以引導用戶找到他們最想要的信息。谷歌的移動服務可以記錄最近搜索過的地名，比如當用戶開始尋找“電影”，它就會返回一系列在附近上映的電影，這樣可以方便查詢放映時間和購票。微軟的Tellme服務使得用戶可以通過語音來用電話查詢電影列表、股票價格、新聞和其他信息，然後在他們的手機屏幕上看查詢結果。

10.4　電子商務支付系統

一些電子支付系統已經被開發出來用於在互聯網上電子化地支付購買的商品。互聯網上的電子支付系統包括電子信用卡支付、電子錢包、積累餘額電子支付系統、在線存儲支付系統、電子支票以及電子賬單顯示和支付系統。

10.4.1　電子支付系統種類

美國幾乎所有的網上支付（90%）使用信用卡或依賴信用卡系統。企業還可以簽訂服務合同來拓展現有信用卡支付系統的功能。電子錢包 （digital wallet）可以更有效地在網上為購買活動進行支付，它可以使購物者無須每次購買東西時都重複輸入他們的地址和信用卡信息。電子錢包安全地存儲信用卡和持卡者的身份信息，並且在完成購物時自動輸入購物者的姓名、信用卡號以及送貨地址。

微支付 （Micropayment）系統被開發用來針對低於10美元的購買活動，比如下載個別文章或音樂片段。這些交易對於傳統的信用卡支付系統來說太微不足道了。積累餘額電子支付系統 （accumulated balance digital payment systems）使得用戶可以在Web上進行小額支付和購買。積累的所欠餘額可以通過信用卡或電話賬單定期支付。這樣的例子包括Valista的PaymentsPlus，它可用於美國在線、沃達豐和NTT DoCoMo上。還有Clickshare，它在報紙和出版業中被廣泛使用。

在線存儲支付系統 （online stored value payment systems）使得客戶可以使用一個網上電子賬戶中的存款來對商家或其他個人進行即時網上支付。有些在線存儲支付系統是商業平臺，比如Valista。其他系統則是個人間的點對點支付，比如PayPal。PayPal歸屬於eBay，它使得人們可以把錢付給那些無法接受信用卡支付的商家或個人。

數字支票系統 （digital checking systems），像PayByCheck，延續了傳統支票賬戶的功能，使其可以用於網上購物的支付。電子支票比傳統的紙質支票處理起來更快捷。

電子賬單顯示和支付系統 （electronic billing presentment and payment systems）可用來支付月度賬單。它使得用戶可以在線查閱他們的賬單，並通過從銀行或信用卡賬戶進行電子轉賬來進行支付。這類服務可通知購物者他們的賬單何時到期，顯示賬單並受理支付。有一些服務，比如CheckFree，把用戶各處的賬單整合起來以便一次性支付。表10-6總結了這些電子商務支付系統的特點。

表10-6　電子商務電子支付系統的例子

10.4.2　針對移動商務的電子支付系統

在歐洲，日本和韓國，使用移動手提設備進行支付的技術已經很成熟了。日本使用三種移動支付系統，從它們身上可以預見未來美國的移動支付系統。日本的手機提供由信用卡或銀行賬戶支持的存儲支付系統、移動銀行卡（連接個人的銀行賬戶）以及移動信用卡。日本的手機用起來像移動錢包，它具有一系列的支付功能。消費者在支付時只需把他們的手機掃過能接受支付的電子設備。日本最大的電話公司NTT DoCoMo於2004年推出了無線RFID手機，以及一款相關的支付系統FeliCa。現在在日本有1000萬部錢包式手機。

在美國，手機還沒有被充分利用到移動商務和支付系統上。在美國，手機沒有和更廣泛的金融機構網絡相連，而只是被電話服務提供商封閉在其自家後院中。在歐洲和亞洲，手機用戶可以用其支付各式各樣的商品和服務，而且手機已經和非常多的金融機構緊密相連了。

10.5　MIS實踐

本節將給你以為企業開發電子商業策略的動手經驗，用電子報表研究電子商業公司的可獲利性，用網絡工具研究和評價電子商業主宰的服務。

10.5.1　管理決策問題

1.哥倫比亞是加勒比的一個小島。它希望開發它的旅遊行業，吸引更多的遊客。該島有許多歷史建築，還有熱帶雨林和美麗的山峰。沿著美麗的白沙海灘可以發現很少的一流酒店和幾十個便宜住所。主要的航空公司有定期航班到哥倫比亞，還有一些小公司。哥倫比亞政府希望增加遊客和為國家的熱帶農產品開發新市場。一個網絡對此能呈現幫助？什麼樣的互聯網企業模式是合適的？這個網站應有什麼功能？

2.瀏覽下列公司的網站：Blue Nile、J.Crew、Circuit City、Black&Decker、Peer’s Coffee & Tea和Priceline。在一個網站上加一個公司資助的博客，確定哪個網站獲利最多，列出這個博客的商業利益，指定該博客的觀眾，決定公司中誰是這個博客的作者，為博客選擇幾個主題。

10.5.2　改善決策：用電子報表軟件分析一個Dot-Com企業

軟件技巧：電子報表下載、格式化和公式

商業技巧：財務報表分析

公共貿易公司，包括專業於電子商務的公司，被美國證券交易委員會要求填寫財務數據。分析這些信息，你能確定一個電子商務公司的獲利性和它的企業模式的合理性。在互聯網上挑一個電子商務公司，例如，Ashford.com’、Buy.com、雅虎或價格在線，然後研究其網頁，發現評論該公司的文章。然後訪問證券交易委員會的網站，www.sec.gov ，選Filings&Forms，取這個公司的10IK表（年度報表），即利潤表和資產負債表。選擇在10IK表中，你要研究的財務報表的那部分，下載它們進入你的電子報表。創建一個簡化了的今年的公司資產負債電子報表和利潤電子報表。

·公司在Dot-Com上是成功、邊界還是失敗？什麼信息能為你的決策做出貢獻？為什麼？當回答這些問題的時候，請特別注意公司3年的收入趨勢、成本和銷售、毛利潤、運營花費和利潤。

·準備一個投影顯示（至少5張片子），包括合適的電子報表和圖表，並向同學演示你的工作。

10.5.3　達到運營優秀：評價電子商務主宰服務

軟件技巧：網絡瀏覽軟件

商業技巧：平價電子商務主宰服務

為一個小的創業型企業主持一個電子商務網站，本項目幫助你在開發和提供服務中學習互聯網技巧。

你想要建立一個網站，銷售來自葡萄牙的毛巾、棉織品和桌布，考察一個小的互聯網店面的服務。你的網站應當能用安全信用卡支付，計算運輸成本和稅收。最初，你想要顯示40種不同產品的照片和描述。訪問雅虎、Small Business、GoDaddy、Valution並比較它們給小企業提供的電子商務主宰服務的範圍、它們的能力和成本，並考察它們提供的用於創建網站的工具。比較這些服務，如果你真要建立一個網站，你將決定選誰？

小結

1.電子商務、數字市場和數字產品的特點是什麼？

電子商務是捲入數字化組織和個人之間和組織或個人內部的商業業務。電子商務技術的特點包括無所不在、全球可達、通用技術標準、豐富性、交互性、信息密度高、個性化和定製化能力以及社交技術。

數字市場被說成比傳統市場更加“透明”，減少了信息不對稱性、成本、業務成本和手工成本，還有基於市場條件的動態調整價格的能力。數字產品，如音樂、影視、軟件和書籍等，可以通過一個數字網絡遞送。一旦一個數字產品生產出來，遞送這個產品的成本幾乎為零。

2.互聯網技術如何改變企業模式？

互聯網可以幫助公司對現存產品或服務附加額外價值，或創造新產品和服務。在互聯網上對電子商務的許多不同的企業模式已經誕生，包括虛擬店面、信息經紀人、交易經紀人、在線商場、內容供應商、社交網絡、服務供應商和門站。利用互聯網的通信、社區建設和數字產品分銷能力優勢的企業模式最顯眼。

3.電子商務的各種形式是什麼？電子商務如何改變消費者零售和企業對企業的交易？

電子商務的三種模式是企業對消費者（B2C）、企業對企業（B2B）以及消費者對消費者（C2C）。移動商務是指使用手持設備購買產品和服務。

互聯網創造了市場銷售和顧客支持的新渠道，並在買賣的交易中省去了中間商。網上的交互能力用於建立市場和顧客的緊密聯繫。網絡個性化技術遞送網頁，擬合每一個顧客的興趣。網站和電子郵件減少了投放訂單和顧客服務的作業成本。

B2B電子商務使公司能電子化地定位供應商、投標、投放訂單和跟蹤運輸。網絡商場為許多買主賣主提供單一的數字商場。私用行業網將一個公司和它的供應商及其他戰略商業夥伴聯結在一起，開發高效率的和快響應的供應鏈。

4.移動商務在企業中的角色是什麼？最重要的移動商務應用是什麼？

移動商務特別適用於基於位置的應用，如發現地方酒店和餐館，監控地區交通和天氣，提供個性化的基於位置的市場等。移動電話和手持電話正用於移動賬單支付、銀行、股票交易、運輸調度更新和下載數字內容，如音樂、遊戲和影視片。移動商務要求無限門站和特殊的可處理微支付的數字支付系統。

5.電子商務的主要支付系統是什麼？

主要的電子商務支付系統是數字信用卡支付系統、數字錢包、積累餘額電子支付系統、在線支付系統、數字支票及電子賬單顯示和支付系統。

關鍵術語

積累餘額電子支付系統（accumulated balance digital payment systems）

條幅廣告（bannerad）

博客空間（blogosphere）

企業對企業（B2B）電子商務（business to business electronic commerce）

企業對消費者（B2C）電子商務（business to consumer electronic commerce）

呼叫中心（call center）

傳統企業上網（clicks and mortar）

點擊流跟蹤（clickstream tracking）

協同濾波（collaborative filtering）

消費者對消費者電子商務（consumer to consumer electronic commerce，C2C）

成本透明（cost transparency）

顧客化（customization）

數字結賬系統（digital checking systems）

數字產品（digital goods）

數字錢包（digital wallet）

去中間化（disintermediation）

動態價格（dynamic price）

電子賬單呈現和支付系統（electronic billing presentment and payment systems）

電子數據交換（EDI）（electronic data interchange）

交換（exchange）

信息不對稱（information asymmetry）

信息密度（information density）

市場進入成本（market entry cost）

商場（marketspace）

菜單成本（menu costs）

微支付（micropayment）

移動商務（（m-commerce）mobile commerce）

網絡商場（net marketplace）

在線存儲價值支付系統（online stored value payment systems）

個人化（personalization）

播客（podcasting）

彈出式廣告（pop-up ads）

價格歧視（price discrimination）

價格透明（price transparency）

專用交換機（private exchange）

私用行業網絡（private industrial networks）

採購（procurment）

單一業務（pure-play）

豐富性（richness）

鈴聲（ringtones）

搜索成本（search coat）

社交網絡（social networking）

社交購買（social shopping）

財團人（syndicators）

交易成本（transaction cost）

無線門站（wireless portals）

複習題

1.電子商務、數字市場和數字產品的特點是什麼？

·列示和描述塑造今天電子商務的四個企業趨勢和三個技術趨勢。

·列示和描述電子商務的七個特點。

·定義一個數字商場和數字產品並描述它們的不同特點。

2.互聯網技術如何改變企業模式？

·闡述互聯網正在如何改變信息經濟和企業模式。

·列示和描述六個電子商務的互聯網企業模式。區分一個單一業務互聯網企業模式和一個鼠標加水泥企業模式。

3.電子商務的各種形式是什麼？電子商務如何轉變消費者零售和企業對企業交易。

·列示和描述電子商務的各種分類。

·闡述互聯網如何使個人消費者的銷售和營銷變得容易，描述網絡個人化的扮演的角色。

·闡述互聯網如何能提供顧客服務。

·闡述互聯網技術如何支持企業對企業的電子商務。

·定義和描述網絡商場，並闡述它們如何不同於私用行業網（私人交換）。

4.移動商務在企業中的角色是什麼？最重要的移動商務應用是什麼？

·列示並描述移動商務服務和應用的重要類型。

·闡述無線門站如何幫助用戶在無線網絡訪問信息。

·描述移動商務的幾個障礙。

5.電子商務的主要支付系統是什麼？

·列示和描述用於互聯網的主要電子支付系統。

·描述移動商務中的支付系統類型。

討論題

1.互聯網如何改變消費者和供應商之間的關係？

2.互聯網並不會使公司體制作廢，但公司必須改變它們的模式。你同意這個觀點嗎？為什麼？

小組合作項目

三四個同學。在相同的行業中選擇兩個互為競爭者並用網站進行電子商務的企業。訪問這些網站。你可以比較，例如，iTunes和Napster網站，亞馬遜和巴諾，或者E*TRADE和Scottrade。根據它的功能、用戶友好、合作及持公司戰略的能力等，準備一個關於網站的評價。哪個網站做的較好？你能為改善這些網站提些建議嗎？如果可能，用Google Site進行網頁、通信公告和工作指派連接，連到頭腦風暴，並在項目文件上合作工作。試用Google Doc開發一個你的發現演示，並在班上演示。

案例分析　Facebook的兩難境地

Facebook是世界上最大的社交網站之一。它由馬克·扎克伯格於2004年創建，到2008年6月為止在全球範圍內共有1.18億用戶。

Facebook允許用戶創建一個個人檔案並加入到許多不同的自我發展的網絡中去。這些網絡包括校園裡的、工作中的以及地區的網絡。它的網站上包含了一系列工具使得用戶可以和他人相連、交流，比如用於發信息、組建群組、分享照片的工具，以及用戶自己開發的工具。

Facebook站點一開始只對一小部分大學開放。但自從它對所有大學生和大眾開放後，該站點的註冊用戶數迅猛增長。Facebook現在已是網上最具知名度的社交網站。和它的競爭對手MySpace相比，Facebook的界面乾淨簡潔。它傾向於吸引那些希望有個結構清晰的社交網絡環境的人。

對於廣告商，Facebook代表了一個獨特的機會在一個舒服和融洽的環境中接觸具有高度針對性的顧客群。這些針對性是基於他們的人口特性、個人偏好、地理位置以及其他一些可以詳細制定的標準。商業企業可以把它們的廣告完全結合進該站點的主要功能中去。比如News Feed，它是一個不停更新的列表，用以顯示Facebook成員朋友們的活動。公司同樣可以創建Facebook頁面，這樣用戶可以瞭解公司並與它們交流。舉例而言，為了達到廣告效果，餐館可以通過Facebook往它的顧客的News Feed中傳遞信息，這些信息可以顯示有誰最近在這裡吃了飯。Blockbuster用同樣的方式顯示它的電影最近的出租和評論情況。許多公司，包括eBay、索尼電影公司、紐約時報和Verizon等都擁有Facebook頁面，在那兒可以瞭解這些公司和它們的產品。

對於廣告商來說，Facebook帶來了非常獨特且令人興奮的機會。考慮到該站點所收集的信息以及社交網絡環境的廣泛接觸面，Facebook簡直就是機會的金礦。該站點同樣受益於其作為社交網站的先驅地位。它集中了一大批用戶，他們都因不願離開他們的朋友而始終待在這裡。

儘管有這些優勢，Facebook的盈利之路並不平坦。該公司在通向成功的道路上面對著不同尋常的爭議。主要的問題集中在它如何處理和使用它所收集來的關於用戶的大量信息上。儘管用戶願意提供他們絕大多數的信息給Facebook，但隱私和Facebook對用戶信息的控制是大多數用戶對這個站點最擔心的問題。

Facebook的兩難境地是找到一條盈利之道並繼續使用用戶自願提供的信息來增加收入，但是同時不能侵犯用戶的隱私。就這點來看，它目前所做出的努力遠遠不夠成功。Facebook的訪問量繼續以健康的速度增長，2007年公司銷售收入達到1.5億美元，但公司仍然入不敷出。為了真正能從大量的用戶群和網站吸引人的環境上盈利，Facebook需要創新並找到新的途徑來增加收入，同時又不疏遠那些公司賴以發展的用戶群。該站點收集的用戶個人信息對廣告商來說是財富。但如果Facebook的用戶沒有足夠的動力來分享這些信息，這種財富將無法兌現。

推出Beacon廣告服務是該公司誤算了消費者對隱私看重的一例。Beacon原本的目的是當用戶的朋友購物或參加Facebook以外的活動時通知用戶。這項服務的麻煩是它把用戶明顯不打算或不同意分享的信息共享給他人了。這項服務需要選擇退出，就是說用戶需要主動關閉Beacon，不然這項服務會假設Facebook有了用戶的許可從而把用戶的私人信息共享出去。Facebook隨後馬上發現，這個假設是錯的。不僅如此，即使用戶選擇了退出，Beacon仍繼續把信息發送給Facebook，而且根本沒考慮用戶當時是否登錄了Facebook。

民間活動團體MoveOn.org創建了一個Facebook組群來抗議Beacon。十天之內抗議團體激增到5萬人。為了應對媒體的狂轟濫炸，Facebook把Beacon改變成選擇加入方式，並允許用戶完全關閉這項功能。Beacon反映了Facebook迫切希望以向廣告商提供用戶信息的方式來擴大收入，但該公司完全沒能意識到這項服務如何侵犯了用戶的隱私以及這項服務所可能造成的抵制。當像可口可樂和Overstock.com這樣的公司得知Beacon所帶來的隱私問題，它們都退出了這個項目。Beacon的推出和其後的尷尬損害了Facebook作為一個為用戶提供安全環境的服務商的名譽。Facebook隨後改變了這項服務的隱私控制，以及站點一些其他的部分，以做到更加的透明化。

Facebook推出和管理News Feed功能是該公司誤算用戶對個人隱私關心的又一個例子。News Feed這項功能是向你的朋友更新你在Facebook的活動信息，這些活動包括更新你的檔案、添加新朋友或添加新的應用程序。當推出這項功能時，它受到Facebook用戶的極大抵制。這些用戶認為這項功能極度侵犯隱私。和對待Beacon一樣，用戶們利用該站點的群組來抗議這項功能。大約有500多個這樣的抗議組，其中一個組“反對Facebook News Feed學生團體”在頂峰時達到70萬人。

在給Facebook用戶的一封公開信中，扎克伯格為突如其來地推出這項功能而道歉。但他辯稱這項功能本身是一個積極的東西。他指出用戶可以控制哪些東西放入News Feed，以及誰可以看到這些東西。而且，對於那些無關的用戶，News Feed不會提供任何更多細節。它僅僅是收集和顯示檔案的更新內容。這樣做是為了讓你不必為了追蹤朋友的動態而去查詢他們所有人的檔案。在信中，扎克伯格如此描述News Feed：“這只是人們每天想要去挖掘的信息。它被重新組織和彙總以便人們可以瞭解他們在乎的人。”如今，News Feed已是該站點上最受歡迎的功能之一，並被MySpace和其他一些社交網絡競爭對手所模仿。

還令Facebook受到攻擊的是它處理離去用戶信息的方式。Facebook允許用戶註銷賬戶，但該公司的服務器卻還無限期保留那些賬戶的信息。對此該公司的解釋是如果Facebook保存這些檔案內容和個人信息，那麼重新激活賬戶將極為方便。對於那些要刪除檔案的人來說，他們常常遇到阻礙，有時不得不求助於外來的監督群體。一個叫Nipon Das的用戶是曼哈頓的商業顧問。他花了兩個月時間企圖刪除檔案，但還是沒有成功。他不停地從該站點收到更新和消息。如今，Facebook連同MySpace、Friendster以及其他社交網絡網站一起提供一個更簡捷的過程來永久性刪除你的檔案和它裡面的個人信息。

現在，Facebook最有前景的盈利之道是開發基於Facebook平臺的應用程序。2007年5月，Facebook宣佈推出Facebook平臺。這是該公司旨在開放它的站點給第三方開發商作為他們的應用程序平臺。這些應用程序，有時也被稱為小器具（widgets），包括遊戲、用戶檔案的插件功能，以及其他能完全和Facebook站點結合的程序。這些應用程序是獨立開發的。到2008年年中，2.4萬多種程序被開發出來。

Facebook平臺對Facebook和為其開發應用程序的開發商來說都有益處。Facebook的環境變得更有吸引力並能夠滿足收支平衡，開發商則為他們的應用程序找到了巨大的市場。一小部分這樣的應用程序還轉換成了商業機會。那些能用Facebook應用程序吸引大量用戶的公司也可以銷售產品、服務或廣告。比如，超過200萬人每天使用FunSpace在他們朋友的檔案頁上發佈信息、視頻或名片。160萬人使用Top Friends在他們檔案頁上的一個框中特別加註他們最親密的朋友。Scrabulous每天有40萬個用戶。它能使Facebook用戶玩一個俄羅斯方塊遊戲。所有這些應用程序都為Facebook贏得了廣告收入。

其他公司還利用在Facebook上的曝光度來提高它們的商業知名度。Flixter是一個影迷的網絡社區。它有一個叫Movies的應用程序來使人們通知朋友他們看過的電影以及影評。Flixter的管理層透露這個應用程序每天大約有482000個用戶，這極大地拓展了Flixter的客戶群和商業機會。

到目前為止還不清楚開發這些應用程序能否產生明顯的收入。有些人相信Facebook應用程序是“下一個重要的事物”，而且傳統廣告商會向Facebook加速靠攏，通過它們的應用程序來接觸到有高度針對性的顧客群。但另一方面，其他一些人認為Facebook自身的受歡迎程度會阻礙它吸引廣告商到它的網站上來。他們覺得那些把訪問者吸引到網站上來的吸引力會使用戶更不可能去點擊廣告。懷疑者們還認為現有的應用程序系統從長遠來看是無法持久的。在現有的應用程序系統中，應用程序通過其他程序來做廣告，這樣它們相互支持但缺乏更多的外部廣告的幫助。到目前為止，只有200個Facebook應用程序每天吸引超過1萬個用戶，60%的應用程序每天無法吸引哪怕100個用戶。

毫無疑問的是Facebook的應用程序會把它變成對它的用戶更有“黏合度”的地方，這是因為用戶們無須離開Facebook就可以做更多的他們想要在網上做的事。然而，這未必能轉化成盈利能力。

2007年，微軟入股Facebook，它購買了Facebook 1.6%的股票，價值2.46億美元。那筆投資使得Facebook估價大約150億美元。讓人拭目以待的是，該公司能否將其高流量的網站和有價值的個人信息轉化為新的收入來源。對於News Feed功能起初的憤怒和其後的接受說明了Facebook用戶對待隱私的態度是可以被改變和說服的。許多用戶甚至沒有意識到或根本不在乎他們的個人信息被傳播。即使他們在乎，由於Facebook有大量的客戶群和豐富的功能和內容，加入Facebook的好處也許會遠遠超出用戶對他們隱私的擔憂。但表面上看有足夠多的用戶意識到而且關注他們的隱私，他們極力阻止如最初的Beacon那樣侵犯隱私的服務成為現實。

2008年3月，Facebook推出了一系列新的隱私控制。比如一個功能是讓用戶可以把朋友放入不同的組中，並且只給特定的朋友組訪問相冊和檔案的權利。比如，用戶可以發佈他們舉家度假的照片，並只分享照片給Facebook上他們家庭的成員。再比如用戶可以制止同事看到晚上外出參加派對的尷尬照片。這是在正確方向上邁出的一步，但對於Facebook最困難的仍舊是繼續保護其用戶的隱私，同時通過收集其用戶的信息來賺錢。在這些新功能推出不久，一個加拿大電腦工程師發現了Facebook的一個安全缺陷。這個缺陷允許其他用戶訪問一些私人相冊和信息，包括帕麗斯·希爾頓的派對照片和扎克伯格的私人相冊。儘管Facebook迅速彌補了這個缺陷，這件事繼續對Facebook在用戶隱私控制方面本已不佳的名聲造成影響。只有時間能證明Facebook是否能把其巨大的潛力實現成為收入的增長，但有一點毫無疑問：用戶的隱私問題始終是影響著它實現盈利過程的一個重要因素。

問題

1.這個案例說明了本章的什麼概念？

2.在Facebook的廣泛的用戶中，電子商務和Web2.0技術的角色是什麼？

3.描述Facebook隱私政策和性質的弱點。什麼管理、組織和技術因素可以解決這些弱點？

4.Facebook有一個看得見的商業模式嗎？闡述你的回答。

5.如果你負責協調Facebook的廣告，你如何平衡增加利潤的要求和保護你的用戶的隱私的需求？

第11章　數字化企業中的知識管理

學習目標

開篇案例　寶潔的知識管理由紙張移向像素

寶潔是市場領先的消費品和健康護理品開發的全球領導者。寶潔擁有300個品牌，包括佳潔士、汰漬、福爾傑咖啡和幫寶適，2007年公司銷售額為765億美元。但它還有不為人知的一面，它是全球最大的研究組織和專利持有者之一。該公司的研究開發組織在9個國家擁有7000位科學家和20個研究中心。寶潔以不斷地發明新產品的洪流達到了頂峰，並居於首位。在這個公司，知識分享是成功和長期生存的關鍵。

寶潔的文化明顯倡導知識共享。它支持大量的知識社區實踐，聯繫在不同的企業部門做相似工作的人員。研究員每月出版他們的項目報告。寶潔還進行了一些知識共享的想法，用以連接它的全球知識社區。一個創新網絡（INet）內聯網持有500多萬份與研究相關的數字化文件，可以通過一個基於瀏覽器的門站訪問。Mylnet較INet又提高一步，它幫助研究員定位在公司中做相關工作的專家，並跟蹤公司中其他領域的相關創新。Mylnet用戶可以指定感興趣的論題，並能被告知屬於這些論題的新文件。

即使擁有這些領先的知識管理的成就，寶潔仍然是氾濫著紙質文件。為了公司開發藥物和成藥，研發、規則問題和潛在的訴訟造成了文件和文檔的崩潰。研究人員、醫生、質量控制人員、市場專家和其他寶潔內部專家、外部合作者必須交換和共享這些文件。過去，儲存這些文件意味著文件櫃的填滿、製造縮微膠捲、管理索引和租用倉庫儲存。這樣一來，通過這些文件找尋記錄、定位一個文件是一個冗長、費工的過程，放慢了研發工作的步伐。

寶潔現在實現了一個文件管理系統，叫做eLab Notebook，用來電子化儲存這些信息。這個新系統用Adobe LiveCycle軟件創造了一個可查詢的PDF文件檔案館和一個工具集合，可在世界各地使用。當一個研究員收集了所有這些信息，這個LiveCycle PDF生成器創造一個PDF格式文件，並提示文件的創造者加進一個數字簽名。然後，LiveCycle Reader Extension在此文件加入使用權限，指出本公司哪些人員可以訪問它。這個新系統改變了工作流，寶潔需要培訓僱員，以前從事文件管理的僱員熟悉紙面流程，現在要用eLab應用系統改變他們的工作方式。

eLab Notebook計劃能節省時間和資金。研究人員不再需要每週花幾個小時收集文件。其他寶潔僱員能快速獲得大量政府規則、外部夥伴或買主需求的數據。初步研究顯示寶潔生產率增加了5%~10%。

寶潔的經驗顯示組織的知識如何有益於企業的績效。和專家與實踐者的合作和溝通、簡化知識的訪問、用知識改進企業過程和創新對企業的成功和長存非常重要。

圖8-1提醒注意本案例和本章的要點。寶潔是高度知識密集和擁有創新驅動的企業模式。研發的許多重要信息和知識不是很容易取得，因為它存儲不同的紙質的文件。訪問研發文件和其他重要信息的延遲，威脅了寶潔績效的改進。為了從文件管理技術上獲利，寶潔必須改變它的工作流程，培訓它的僱員，使寶潔的文件即時可取，這個新系統使寶潔更加有效率。

和實際工作者及專家的溝通與協作、創造新知識、容易存取知識、使用知識改善企業過程和決策，以上這些已對組織的創新和長期生存十分重要。作為一名經理你會對如何用信息系統讓知識管理獲益感興趣。

圖11-1表示了本章的知識結構，本章我們考察專門用來幫助組織創建、捕捉、分發及應用知識與信息的信息系統。首先，我們討論知識如何變成一個重要的組織資產，以及轉化數據為有用知識的過程序列。其次我們描述用於知識管理的系統的主要類型。最後，我們討論經理為保證知識管理系統為企業提供價值所能採取的步驟。

圖　11-1

11.1　知識管理概論

知識管理和合作系統是公司和政府軟件投資增長最快的領域之一。圖11-2表明，用於知識管理的企業內容管理軟件的銷售至2012年可望每年增長15%。過去十年在經濟、管理和信息系統領域的知識和知識管理研究有相似性的爆炸性增長。

圖11-2　美國企業知識管理軟件收入（2005~2012年）

知識管理和合作是緊密相關的。不能和他人溝通和分享的知識幾乎無用。只有當知識在公司共享，知識才能成為有用的和可操作的。像我們在第2章所描述的那樣，合作系統包括基於互聯網的合作環境，如IBM的Lotus Notes、社交網絡、電子郵件和即時信息、Skype和無線手持設備、wikis和虛擬世界。本章我們將集中於介紹知識管理系統，我們要永遠銘記：交流和分享知識將會越來越重要。

我們生活在一個信息經濟中，信息經濟中財富和成功來源於信息和知識的生產和分配。例如，55%的美國勞動力由信息和知識工作者組成，60%的美國國內生產總值由知識和信息部門創造，如財務和出版業。

知識管理在許多大公司已成為重要議題，經理們相信他們公司的價值依賴於公司創造和管理知識的能力。研究發現，公司股票市場價值的主要部分依賴於無形資產，其中知識為其重要成分，與品牌、聲譽、獨特的企業過程並駕齊驅。雖然基於知識的投資很難測量，但執行好的基於知識的項目產生超額的投資回收已被廣泛認可（Gu and Lev，2001；Blair and Wallman，2001）。

11.1.1　知識的重要維度

數據、信息、知識和智慧是有重要區別的。第1章定義數據是被組織系統捕捉的事件或業務流，其自身對業務處理是有用的，但數量很少。要把數據轉換成有用的信息，公司必須消耗資源，將數據按理解的類別分類，如月、日、區域或基於店鋪零售的總銷售報告等。轉化信息成為知識，公司必須消耗附加的資源，去發現知識工作的模式、規則、脈絡等。最後，智慧被認為是集體和個人應用知識去解決問題的經驗，它包括何地、何時以及如何應用知識。

知識既是一個個人屬性，又是一個公司的集體屬性。知識是一個認識的甚至生理學的結果，它存於人們的頭腦中，但它也可存於圖書館和記錄中，可在課堂上共享，可被公司以企業過程的形式或僱員專門技能（know-how）的形式存儲。存於僱員頭腦中沒有文件化的知識叫做隱性知識 （tacit knowledge），文件化的知識叫顯性知識 （explicit knowledge）。知識可以留住於電子郵件、聲音郵件、圖形以及非結構化文件中，也可存於結構化文件中。總的來說，知識應當有一個位置，或者在人們腦中，或者在企業過程中。知識是“棘手的”，不是一般可用的或者可移動的。最後，知識被想象成與環境相關。例如，你必須知道何時執行一個程序，也要知道如何執行它。表11-1回顧了這些知識的維度。

表11-1　知識的重要維度

我們可以看出，知識是與房地產、金融資產不同的企業資產，知識是一個複雜的現象，由各種管理知識的過程組成。我們也可識別公司基於知識的核心競爭力（即公司做得最好的兩三個事務），它是關鍵的組織資產。知道如何做事情更有效益和效率，其他公司不能複製其方式，是公司利潤和競爭優勢的源泉，這是很難被市場上的競爭者購買的。

例如，有一個獨特的建造到訂貨的生產系統或客戶關係管理系統組成一種知識形式，可能是一個獨特的資產，其他公司不易複製。有了知識，公司就能更有效益和效率地應用稀缺資源。沒有知識，公司只能低效益、低效率地使用資源，並最終導致失敗。

組織學習和知識管理

和人類一樣，組織用於各種組織學習機制創造和收集知識。通過數據收集、計劃活動的仔細測量、試錯試驗、顧客和環境的反饋，組織獲得了經驗。通過學習，組織調節自己的行為，以反映創造新企業過程的學習和改變管理決策模式的學習。這個變化的過程叫做組織學習。可以論證，能敏感和快速響應環境的組織將比學習機制差的組織生存時間更長。

11.1.2　知識管理價值鏈

知識管理是指一個組織為創造、存儲、轉換和應用知識而開發的企業過程的集合。知識管理增加了組織向其環境學習的能力，並將知識應用於其企業過程中。圖11-3顯示了在知識管理價值鏈中價值增加的五個階段。在價值鏈的每一階段將價值賦予原始數據和信息，它們就被轉化為有用的知識。

圖11-3　知識管理價值鏈

圖11-3用圖框區分了信息系統活動、相關的管理和組織活動。信息系統的活動在圖的上半部，組織和管理活動在圖的下半部。知識管理領域一個合適的口號是：“有效的知識管理，其80%是管理和組織，20%是技術”。

在第1章我們定義組織和管理資本是為投資信息系統以獲得價值而要求的一組企業過程、文化和行為。在知識管理的情況，和信息系統的其他投資一樣，支持的價值、結構和行為模式必須建立，從而使知識管理的項目的投資回收最大化。在圖11-3，圖的下半部的管理和組織活動代表上半部的信息系統投資為獲得實質回收所要求的投資於組織的資本。

1.知識尋求

組織尋求知識有各種方式，取決於它們尋求的知識的類型。第一種知識管理系統設想去建立公司的圖書館，包含文件、記錄、演示和最佳實踐。這些努力已擴展到包含非結構化文件（如電子郵件）。在其他情況下，組織以開發在線專家網絡的形式尋求知識，由此僱員可以在公司“發現專家”，在這些專家的頭腦中有相關知識。

還有另外的情況，公司必須在公司的數據庫中通過發現模式創建新知識，或者工程師用知識工作站發現新知識。本章將描述各種各樣的努力。一個內聚的、有組織的知識系統也要求來自跟蹤銷售、支付、庫存、顧客和其他重要資料的系統數據，甚至外部數據源，如新聞節目、工業報告、法律見解、科學研究和政府統計等。

2.知識儲存

一旦它們被發現，文件、模式和專家規則必須儲存，這樣它們即可被僱員檢索和使用。知識儲存通常包括創建數據庫。文件管理系統根據一個內聚的數字化框架，加索引和標識文件是一個大型數據庫存儲收集文件的專長。專家系統也幫助公司維護知識，這是將知識融入組織過程和文化所要求的，以後我們還要詳細討論。

管理層必須支持規劃的知識儲存系統的開發，鼓勵為檢索文件的公司開發數據圖示，並獎勵花時間正確地更新和儲存文件的員工。例如，獎勵銷售人員遞交前景名目進入共享的公司前景數據庫，所有人員可識別每一個前景並重溫存儲的知識。

3.知識分發

門站、電子郵件、即時信息和搜索引擎技術已成功應用於“知識”發掘和信息分發。這些技術加入現有的合作技術和辦公系統以達到共享日曆、文件和圖形（見第7章）。當代技術似乎已引發了信息和知識的洪流。在信息和知識的海洋中，經理和僱員們如何發現什麼對他們的決策和工作最重要？這裡，經理和組織的活動扮演著重要的角色，培訓計劃、非正式網絡和共享的管理經驗，通過一種支持文化的溝通幫助經理們將其精力集中於重要的知識和信息。

4.知識應用

不管參與的知識管理系統是什麼類型，不能共享與應用於公司和經理所面對的實際問題的知識，是不能增加企業價值的。為提供投資的回報，組織知識必須成為管理決策系統的一部分，並適用於現存的和新的決策支持系統（見第12章）。最後，新知識必須融入公司的企業過程和關鍵應用系統，包括管理內部關鍵企業過程的和顧客、供應商關係的企業應用系統。管理層以創造（基於新知識）新企業實踐、新產品和服務、新市場的方式支持這些過程。

5.組織和管理資本：合作、實踐社區和辦公室環境

經理們的任務是開發知識文化，在哪裡尋求、發現和應用知識的應受到尊敬和獎勵。經理們也可幫助開發為尋求知識的新的組織規則和責任，包括設立知識主管（chief knowledge officer，CKO）職位、專職人員職位（知識經理）和實踐社區（communities of practice，COP）。實踐社區是公司內外具有相似工作活動和興趣的專家和僱員的非正式網絡。這些社區的活動包括自我和群組教育、會議、在線消息信件和日常的共享經驗、技術以解決特殊的工作問題。許多組織，如IBM、美國聯邦高速公路行政管理和世界銀行鼓勵發展幾千個在線實踐社區。這些實踐社區很大程度上取決於能合作和溝通的軟件環境。

COP能使人們較容易地應用知識。COP可以指引社區成員拿到有用的文件，創建文件存儲，並幫助新來者選擇信息。社區成員的行動像個引導主持人，鼓勵其他成員貢獻和討論。COP對新僱員來說可以縮短學習曲線，提供與主題專家的關注，訪問社區已建立的方法和工具。最後，COP可作為一個新思想、新技術和新決策行為的孵化器。

11.1.3　知識管理系統的形式

本質上，知識管理系統有三種形式：企業範圍知識管理系統、知識工作系統和智能技術。圖11-4顯示了這些重要形式的知識管理系統的應用。

圖11-4　知識管理系統的主要形式

企業範圍的知識管理系統是以通用的企業範圍的意圖去收集、儲存、分發和使用信息內容及知識。這種系統包括查找結構化和非結構化數據信息的能力，以及定位公司內擁有某特定領域知識的僱員。它們也包含支持技術，如門站、搜索引擎、合作工具（電子郵件、即時信息、wikis、博客等）和學習管理系統。

為幫助工程師和科學家發現新知識而開發的強力的網絡工作站和軟件引導了知識工作系統的創建，如計算機輔助設計（CAD）、可視化、模擬和虛擬現實系統。知識工作系統（knowledge work systems，KWS）是為工程師、科學家和其他知識工作者建造的特殊系統，負責為一個公司發現和創建新知識。我們將在第11.3節詳細討論。

知識管理也包括各種智能技術（intelligent techniques），如數據挖掘、專家系統、神經網絡、模糊邏輯、遺傳算法和智能代理等。這些技術有不同的目標，由關注於發現知識（數據挖掘和神經網絡），到為計算機編程提煉知識成規則的形式（專家系統和模糊邏輯），再到發現問題的各種解答（遺傳算法）。

11.2　企業範圍的知識管理系統

公司至少涉及三種類型的知識。某些知識存在於公司結構化文本文件中，如報告和演示稿。決策者也需要另一種半結構化的知識，如電子郵件、語音郵件、聊天室交談、錄像、數字圖片、小冊子和佈告板等。以上知識是顯性知識，還有另一種知識，沒有任何形式的正式的或數字信息，這是非結構化知識，它們駐留於員工的頭腦中。許多這種知識是隱性知識，很少寫出來。企業範圍的知識管理系統涉及所有這三種知識。

11.2.1　企業內容管理系統

今天的企業管理需要組織和管理結構化、半結構化兩種知識資產。結構化知識是顯性知識，存在於正式的文件，以及組織觀察專家和他們的決策行為而導出的正式規則中。但是，據專家估計，一個組織中的業務內容至少80%是半結構化的或非結構化的——以不同方式創建和存儲於不同地方的卷宗中的信息、消息、備忘錄、建議、電子郵件、圖表、電子演示和錄像等。

企業內容管理系統幫助組織管理兩種類型的信息。他們有能力捕捉、存儲、提取、分發和保管信息，幫助公司改進企業過程和決策。這種系統包含一個存儲文件、報告、演示稿和最佳實踐，以及一些收集和組織半結構化知識（如電子郵件）的能力，如圖11-5。主要的企業內容管理系統也能讓用戶訪問外部信息源，如查詢新聞節目和研究，用電子郵件、交談/即時信息、討論組和可視會議溝通等。Open Text公司、EMC、IBM和甲骨文公司是企業內容管理軟件的領先的供應商。

圖11-5　企業內容管理系統

Central Vermont Public Service提供能源和能源相關的服務，供給能源和能源相關的服務，佛蒙特州約有160000人使用Open Text LiveLink企業內容管理工具，去管理大量要求維護的信息。這個系統組織和存儲結構化和半結構化兩種內容，包括電子郵件、電子報表、字符處理文檔和PDP文件，由它的創建開始直到最後退出。這個系統幫助它遵從聯邦和州政府記錄管理法規，也能幫助企業更好地使用信息（Open Text，2008）。

管理知識的一個關鍵問題是創建一個合適的分類結構，以便組織信息進入有意義的分類中，從而容易訪問它。一旦知識的類別建立了，每一個知識主題就需要“標籤”或者分類，這樣就容易訪問了。企業內容管理系統具有標籤的能力，能和存儲文件的公司數據庫接口，能創建一個企業門站環境，以便員工查找公司知識時使用它。

出版、廣告、廣播和娛樂公司對存儲非結構化數字資料，如相片、圖像、錄影和錄音內容等，有特殊要求。例如，可口可樂必須保存所有可口可樂品牌的影像，包括過去在世界各地的公司辦公室創建的品牌，以防止工作重複和標準品牌形象改變。數字財務管理系統有助於公司分類、存儲和分發這些數字對象。

11.2.2　知識網絡系統

知識網絡系統，也稱知識定位和管理系統。知識網絡系統談論知識不是以數字文件的形式，而是駐留在公司專家個人頭腦中時的問題。知識網絡系統提供準確定義領域的公司和專家領域的在線目錄，並使用通信技術使其容易被員工們找到。某些知識網絡系統走得更遠，專家開發的解決方案被系統化，然後存於一個解決方案數據庫中，作為一個最佳實踐或常問問題庫，如圖11-6所示。

圖11-6　企業知識網絡系統

11.2.3　知識網絡系統供應商

Intec Engineering Partnership是一個項目管理公司，在全球有500多僱員，服務於全球石油和天然氣行業，使用了AskMe企業知識網絡系統。用這個系統，工程師一旦有問題，就可以啟動一個關鍵詞查找，訪問相關文件、網絡連接以及以前相關問題的解決方案。如果沒找到答案，該工程師可以在分類網頁上發出一個一般問題，其他工程師看到後可以回答。這個工程師也可以查閱公司具有相關經驗的工程師名錄，然後給他發電子郵件。所有提問和回答均自動加入到知識庫。

11.2.4　合作工具和學習管理系統

主要的企業知識管理系統包含能力強大的門站和合作技術。企業知識門站能提供訪問外源信息，如新聞節目與研究，以及訪問內部知識源的能力，並附加以電子郵件、交談/即時信息、討論組和視訊會議等能力。

公司開始使用顧客網絡技術，如博客、wikis、社會訂閱標記作為內部應用，以豐富個人和團隊之間的合作和信息交換。博客和wikis有助於公司收集、整合和統一化這些知識。來自商業軟件供應商，如微軟SharePoint和Lotus Connection，也提供這些能力，並附加以安全在線合作空間。

wikis我們在前面已做過介紹。wikis為各種類型的公司提供一箇中央存儲，可以用網絡瀏覽器顯示，包括文檔、電子報表、電子幻燈片的電子頁面，並可嵌入電子郵件和即時信息。雖然用戶可以修改其他人貢獻的wikis的內容，但wikis有能力跟蹤這種變化，並有工具可以恢復到原來的版本。

wikis適合於經常修改，又要求在其修改後仍保持永久可用的信息。

在管理互動專欄描述了使用Web 2.0的幾個公司。讀完這些案例，試識別這些公司所面對的問題，其適合的管理解決方案是什麼，選擇的方案工作效果怎樣。

社會訂閱標記容易查找和分享信息，它允許用戶存儲標記於公共網站的網頁上，並可用鍵盤標籤這些標記。這個標籤可以用來組織和查找文件。標籤的表可與他人共享，以便幫助他們發現感興趣的信息。為共享訂閱標記而由用戶創建的分類，叫通俗分類。Delicious和Digg是兩個流行的社會訂閱標記網站。

假設，你是某公司研究颶風團隊的成員。如果你做了網絡查找，找到了關於颶風的網頁，你在這個網站上按一下訂閱標記按鈕，創建一個標籤標識你發現的每一個文件。點擊這個標籤，你將能夠看到一個所有標籤的列表，它含有你創建和選擇的你需要的文件的標籤。

公司需要方法記錄、管理僱員學習的蹤跡，並將其集成到公司知識管理和其他公司系統。一個學習管理系統（LMS）提供工具，用來管理、遞送、跟蹤和評估各種類型的僱員學習和培訓。

當代的LMS支持多種形式的學習，包括CD-ROM、可下載的影像、網絡教室、教員和班組在線論壇或交談學習。LMS聯合混合媒體培訓、自動化課程的選擇和管理、彙編和分送學習材料，並測量學習的效果。

例如，惠普公司利用CERTPOINT的學習管理系統，為公司3500個銷售人員制定培訓計劃，管理註冊、調度、報告和內容等。這個系統幫助惠普剪裁課程內容給針對的人群，跟蹤他們的出席和成績，編輯這些材料輸入僱員業績檔案。

11.3　知識工作系統

我們以前講過的企業範圍的知識系統提供了廣泛的能力，可以被組織中大多數員工和小組使用。公司也有專門為知識工作者的系統，幫助他們為公司創造新知識。

11.3.1　知識工作者和知識工作

知識工作者，以前我們已經介紹過，包括研究者、設計者、建築師、科學家和工程師，他們的主要工作是為組織創造知識。知識工作者常具有很高的教育水平，併為專業組織的成員，常被要求練習獨立判斷作為他們工作的常規內容。例如，知識工作者創造新產品或找到一種方法改進現有產品。知識工作者執行三個主要任務，這對組織和該組織的經理是關鍵的。

·保證組織跟上外界知識如技術、科學、社會思想和藝術等方面的發展。

·充當內部知識領域、變革和機會的顧問。

·充當變革的代理，評價、啟動和推進變革項目。

11.3.2　知識工作系統的要求

大多數知識工作者依賴辦公室系統，如文字處理軟件、語音郵件、電子郵件、視頻會議和調度系統，這些均是設計用於提高知識工作者的辦公室效率。然而，知識工作者也要求高度專業的知識工作系統，具有強大的圖形分析工具、溝通和文件管理能力。

這些系統要求大的計算能力去處理複雜的圖形或複雜的計算，以支持作為研究者、產品設計者和財務分析員的複雜計算之需要。由於知識工作者如此關注外部世界，這些系統必須能快速和容易訪問外部數據庫。它們通常裝備了用戶友好的接口，使用戶執行任務和獲得信息無須耗費大量時間去學習如何使用計算機。知識工作者的工資很高——浪費一個知識工作者的時間是昂貴的。圖11-7總結了知識工作系統的要求。

圖11-7　知識工作系統的要求

知識工作站常常被設計成最優化執行特殊的任務，例如，一個設計工程師要求一個和財務分析員不同的工作站設置。設計工程師需要有強大的圖形處理能力，能處理三維動畫的計算機輔助設計系統。而財務分析員更感興趣訪問大量外部數據庫和高效率地訪問大量的財務數據的光盤技術。

11.3.3　知識工作系統的例子

主要的知識工作應用系統包括計算機輔助設計系統（CAD），針對模擬和模型的虛擬現實系統以及財務工作站。CAD用計算機和複雜的圖形軟件自動化設計和修改。用較傳統的設計方法，每一設計修改要求做一個模具和一個進行物理實驗的原型。這個過程必須重複多次，這是一個十分昂貴和費時的過程。用一個CAD工作站，設計者只需要做最後一個物理原型，因為設計很容易在計算機上測試和改動。CAD軟件提供工藝和製造過程設計說明書的能力也節省了大量的時間和金錢，而它產生的製造過程很少有問題。

例如，來自Skidmore、Owings和Merrill LLP的建築師用一個3D設計程序Revit，設計出前世貿中心地址的自由塔創意和技術細節。這個軟件使建築師能剝光外立面來加工建築內的地面。變化馬上在整體模型上出現，軟件自動重新計算藍圖的技術細節。

虛擬現實系統 （virtual reality systems）有遠超過傳統的CAD系統的可視化，表演和模擬能力。它們應用交互式圖形軟件去創造計算機生成的模擬，它和現實如此相似，以至於用戶幾乎以為他們正在參加真實的情景。在許多虛擬現實系統，用戶身著特殊服裝，頭戴帽盔，內有設備，隨應用程序不同配備也不同。衣內有傳感器，可記錄用戶的運動，並立即將信息傳送給計算機。例如，在虛擬現實的模擬中走過一個房屋，你需要檢測腳、手和頭運動的衣服，你也需要包含影像掃描和音像附件的目鏡及感覺手套，這樣你就能獲得計算機的反饋。

虛擬現實已開始在教育、科學和企業工作中產生益處。例如，在紐約Beth Israel中心的神經學家可以應用西門子醫療系統的3D Virtuoso系統觀察細微的血管或沿大動脈瀏覽。在紐約大學醫學院的外科醫師用3D模型模擬腦腫瘤更準確，因而在手術時可以減少輸血和創傷。

虛擬現實應用針對網絡的開發用了一個虛擬現實模式語言（VRML）標準。VRML是一組在WWW上關於交互和三維模型的說明，它可組織多媒體類型，如動畫、影像、音響，使用戶處於一個模擬真實世界的環境。VRML是獨立於平臺的，運行於臺式機，只要求很少的帶寬。

杜邦、化學公司創建了一個VRML應用，叫HyperPlant，它讓用戶能用網絡瀏覽器軟件通過互聯網訪問三維資料。工程師們可以通過三維模型，就像他們走過一個工廠一樣，用眼睛觀察物體。其詳細程度減少了他們建造石油裝置、煉油廠和其他結構時的不少錯誤。

金融投資行業正應用特殊的投資工作站去影響它的經紀人、貿易者和投資組合經理的知識和時間，如美林和USB金融服務公司裝設了投資工作站，由內外源集成了廣泛的數據，包括聯絡管理數據、實時和歷史市場數據及研究報告。以前，金融投資專家要花費大量的時間從分立的系統中訪問數據並把它們拼到一起得到他們所需的信息。通過提供一站式使信息更快、錯誤更少，從股票選擇到更新客戶記錄，這個工作站理順了整個投資過程。表11-2總結了主要類型的知識工作系統。

表11-2　知識工作系統的例子

11.4　智能技術

人工智能和數據庫技術提供了一些智能技術，組織可以用來捕捉個人和合作的知識，並擴展他們的知識庫。專家系統、案例推理和模糊邏輯用於捕捉隱性知識。神經網絡和數據挖掘用於知識發現。它們能發現大的數據集合背後的模式、分類和行為，這單靠經理或簡單的實驗是不可能發現的。遺傳算法用於產生問題的解答，這在人類僅依靠他們自己分析時，就顯得太大、太複雜了。智能代理可以使常規的工作自動化，幫助公司在電子商務、供應鏈管理和其他活動中查找和過濾信息。

數據挖掘，我們已在第6章介紹過，幫助組織捕捉駐留在大型數據庫中的未發現的知識，提供給經理改進企業績效的深入觀察。它成為管理決策的一個重要工具。後面的第12章還會對它進行詳細討論。

本章所討論的其他智能技術是基於人工智能（AI）技術，它由基於計算機的系統（包括硬件和軟件）組成，企圖去模擬人的行為。這種系統能學習語言，完成物理任務，用能理解的機器，模擬人的知識和決策。雖然AI並未展示比人的智能更廣、更復雜、更原創、更通用，但它們在當代知識管理中已扮演著重要角色。

11.4.1　捕捉知識：專家系統

專家系統是一種智能技術，能在很窄、很有限的人類專門知識中捕捉隱性知識。這些系統捕捉技能熟練的僱員的知識，表達為軟件中規則集合的形式，可被組織中其他人應用。在專家系統中的這些規則集合存入到本公司存儲學習的存儲器中。

專家系統缺少知識的廣度，以及像人類專家那樣對基本原理的理解。它們通常執行的任務非常有限，可以由專家在幾分鐘或幾小時內完成，如診斷一個機器故障或者確定是否給予。在同樣短的時間內人類專家不能解決的問題，專家系統就更難解決。然而，捕捉了人類專家的窄域知識，專家系統可以提供幫助組織以很少的人做出高質量的決策。今天，專家系統已廣泛應用於企業孤立的、高結構化的決策中。

1.專家系統怎麼工作

人類知識必須模型化或表達成計算機可以處理的方式。專家系統模型化人類知識作為一個集合，總體上叫做知識庫（knowledge base）。一個專家系統可能有200到幾千條這樣的規則，取決於問題的複雜程度。這些規則比傳統的軟件程序更加交錯複雜，如圖11-8所示。

圖11-8　專家系統中的規則

用於查找規則庫的策略叫做推理引擎 （inference engine），通常有兩種策略：前向鏈接和後向鏈接，如圖11-9所示。

圖11-9　專家系統推理引擎

在前向鏈接中，推理引擎在用戶輸入信息後開始啟動，並查找知識庫直至達到一個結論。當一個條件是真時，策略點燃或帶出規則的行動。在圖11-9中，由左開始，如果用戶輸入一個客戶的名字，其收入大於100000美元，引擎將按順序由左至右激活所有規則。如果用戶又輸入信息，指出同一個客戶擁有不動產，規則庫的另一通路將發生，激活更多的規則。處理持續直至沒有規則可以被激活為止。

在後向鏈接中，搜索規則庫的策略開始於一個假設，然後詢問顧客關於選擇的事實，直至假設被確認或被否定。在圖11-9中，問題“是否我們應將此人加入前景數據庫？”開始於圖的右邊，向左行進。你可以看到，如果銷售代表送出了，定期保險批准了，或者一個金融投資顧問訪問了這個客戶，這個客戶就應當加入數據庫。

2.專家系統的例子

專家系統提供給組織一組收益，包括減少錯誤、減少成本、減少培訓時間、改善決策和改進質量和服務。以下是一些專家系統的例子。

在加利福尼亞的Countrywide集資公司是一個借貸承保公司，有400個承保人，150個辦公室。該公司在1992年開發了一個基於PC的專家系統，進行貸款請求的初步信用價值決策。這個公司經歷了快速、持續的增長，希望這個系統幫助做到一致的、高質量的借貸決策。Countrywide’s Loan Underwriting Expert System（CLUES）有400條規則。Countrywides測試這個系統，納入承保人處理的每一個借貸申請到CLUES。系統得到改進直至和承保人的處理有95%一致為止。

Countrywides不用CLUES拒絕貸款，因為專家系統很難編程去處理特殊情況，如自己僱用人員或複雜的財務模式。一個承保人必須評閱所有拒絕的貸款，然後做出最後決策。CLUES還有其他好處。通常，一個承保人一天可處理六七個申請。用CLUES，同樣的承保人一天至少可處理16個申請。“在2007年，Countrywide做出了百萬個次要的錯誤抵押貸款，但這不是因為CLUES的問題，而是因為經理們放鬆了正確的抵押貸款標準”。

Con-Way運輸公司構建了一個專家系統Line-haul，使貨運卡車企業的通宵運輸路線計劃自動化、最優化。當調度員每晚對跨25個州和加拿大的50000項大量貨運指派司機、卡車和拖車，以及指定路線時，專家系統捕捉其調度規則。Line-haul運行於一個Sun平臺上，顧客數據，包括顧客運輸請求、合適的司機、卡車、拖車體積和重量等，存儲於一個Oracle數據庫。專家系統用了幾千條規則和用C++寫的100000行程序，處理數據並創建路線計劃，達到每天貨運的95%。Con-Way的調度員稍微調整專家系統提供的路線計劃，並補充最終路線說明給負責夜班裝卸拖車的現場人員。最近兩年，Con-Way又給系統增加了300萬美元的投資，用於減少司機的數量、讓每個拖車多裝些貨和減少在處理的故障。這個系統減少了艱苦的夜班任務。

雖然專家系統缺少人類通用的智能，但如果能很好地瞭解它，它仍可為組織帶來利益。只有一定類的問題可用專家系統解決。實際上，所有成功的專家系統均涉及在有限域中的分類問題，在此領域中只可能有少數幾種輸出，而且可能事先知道。專家系統對經理常遇到的非結構化問題不太好用。

許多專家系統要求長時間的、昂貴的開發努力，可能僱用或培訓更多的專家反而比建立專家系統更便宜。通常，專家系統所運行的環境是不斷變化的，所以專家系統也需要不斷地變化。某些專家系統，尤其是大型系統，非常複雜，幾年的運營費用就和開發成本相當。

11.4.2　組織智能：基於案例的推理

專家系統最初捕捉個人專家的隱性知識，但組織也有集體的知識和多年的經驗。組織知識也可以用基於案例的推理捕捉和存儲。基於案例的推理 （case-based reasoning，CBR）描述人類專家過去的經驗，把它表達成案例，存於數據庫中，以備以後用戶遇到具有相似參數的新問題時查詢。這個系統查找和新問題有相似問題特徵的已存案例，找到最緊密的擬合，將老案例的解答用於新案例。成功的解答被標籤為新案例，新老兩者和其他案例一起存於知識庫。不成功的解答和其為何不成功的解釋也一併存於案例庫，如圖11-10所示。

圖11-10　案例推理如何工作

專家系統針對知識庫應用一組IF-THEN-ELSE規則，兩者均由人工專家抽取。基於案例的推理，相反，以一串案例表達知識，這個知識庫不斷被用戶擴展和改進。人們可以發現基於案例的推理在醫療診斷系統中的應用和在顧客支持中應用，用戶可以從那裡取出和新案例有相似特徵的過去的案例。這個系統基於最佳匹配的檢索案例，給出一個建議的解答或診斷。

11.4.3　模糊邏輯系統

大多數人考慮問題並非根據傳統的IF-THEN-ELSE規則或精確的數字。人們企圖用不精確的決策規則去分類事物，這可能隱含了許多意思。例如，一個男人或女人可能是強壯或聰明。一個公司可能是大規模、中等規模或小規模。溫度可能是熱、冷、涼或溫。這些分類表達了一個值的範圍。

模糊邏輯是一個基於規則的技術，可以應用近似的或主觀的價值創建的規則來表達不精確性。它可以語言上描述一個特殊的現象或過程，然後用靈活規則的很少幾個數字表達這個描述。組織可以用模糊邏輯去創建軟件系統，用它捕捉語義含糊的隱性知識。

讓我們來看在自動控制室內溫度的計算機程序中，用模糊邏輯表達各種溫度的方法。術語（或稱隸屬函數）定義是不精確的，例如，在圖11-11中，涼爽是在45°F~70°F，雖然讓人感受最明顯的涼是在60°F~67°F。注意，涼和冷是正常重疊的感覺。為用此邏輯控制室內環境，程序員將給溼度和其他因子以相似的不精確的定義，如室外的風和溫度。這個規則中可能有一條說：“如果溫度是涼或冷，溼度低，室外風大，溫度低，提高室內加熱和溼度。”計算機用加權的方法組合隸屬函數，使用所有的規則，控制提高或降低溫度和溼度。

圖11-11　溫度控制的模糊邏輯

模糊邏輯提供了很難用清楚的IF-THEN形式表達的知識的問題。在日本，Sendai地鐵系統用模糊邏輯控制平穩地加速，在車內站立的旅客甚至都不用扶把手。東京的Mitsubishi重工用模糊邏輯控制程序將空調的能耗減少了20%。相機中的自動對焦設備，只因有了模糊邏輯才成為可能。在這些例子中，模糊邏輯允許輸入的階躍變化產生輸出的平滑變化，而不是跳變，使其對消費者的電子工程應用十分有用。

管理者也發現模糊邏輯對決策和組織控制很有用。一個華爾街的公司創造了一個系統，用以選擇潛在尋購的公司，用的是股票交易員能懂的語言。最近，開發出了一個系統，能查出美國各地健康保健供應商呈交的醫療聲稱中潛在的虛假信息。

11.4.4　神經網絡

神經網絡使用於模擬複雜的、難理解的並已經收集了大量數據的問題。它們對發現大量數據間的模式和關係特別有用，要是人工分析，那將很複雜、很困難。神經網絡發現這些知識的方法，是用硬件和軟件模擬生物大腦的並行處理模式。神經網絡從大量的數據中“學習”的模式，是用篩濾數據、尋找模式、建立模型、一次又一次的矯正模型錯誤的方法。

神經網絡有大量的敏感和處理接點，接點間彼此連續互動。圖11-12表示了一種神經網絡，它由一個輸入層、一個輸出層和一個隱藏處理層組成。人們將一組已知其所產生的輸出或結論的輸入數據，作為訓練數據，輸入“訓練”這個網絡。計算機由此例學習正確的結論。當計算機獲得足夠的數據，每個案例均和已知的輸出相比。如果不同，算出一個校正，並應用於隱藏層的這些接點。這些步驟一直重複直至達到某條件，例如，校正達到小於一定量。圖11-12的神經網絡學習如何識別一個信用卡欺詐。同樣，對組織的神經網絡，用大量數據進行訓練，也能使它們發現數據間的關係和模型。

圖11-12　神經網絡如何工作

不同於專家系統尋求模擬專家解決問題的方法，神經網絡建造者聲稱他們本質上不模擬人類智能，不做程序解，不瞄準解決特殊問題。代之以神經網絡專家將智能以一個生成的學習能力的形式納入硬件中。相反，專家系統對於給定的問題高度專業化，並不容易再訓練。

神經網絡在醫療、科學和工商業中的應用主要集中於模式分類、預測、財務分析、控制和最佳化等。在醫療中，神經網絡用於查找病人的冠狀動脈疾病，診斷病人的癲癇病和老年痴呆症，以及病理影像的模式識別等。在財務行業用神經網絡識別大量數據中的模式，這可以幫助投資公司預測抵押金額外的資產價值或公司破產等。Visa International用神經網絡幫助檢查信用卡舞弊，它檢查所有信用卡交易，發現持卡人購買模型中的異常交易。

不像專家系統，專家系統通常給出它的解的解釋，神經網絡不能完全解釋它們所得到的特殊解。更有甚者，它們不是總能保證一個完全確定的解，在同樣的輸入下會有同樣的結果，或者總能保證最優解。它們非常敏感，如果包含的數據過多或過少，它們可能執行不好。在最近的應用中，神經網絡最好用於輔助人工決策，而不是代替人工決策。

技術互動專欄描述了由模式識別技術獲益的其他應用。在此案例中，應用是基於機器學習，它是一種AI相關的技術，專注於允許計算機用計算和統計的方法抽取信息從事學習的算法和技術。歸納的機器學習方法從大量的數據集中提取規則和模式。神經網絡和機器學習兩者均可用於數據挖掘。

11.4.5　遺傳算法

遺傳算法 （genetic algorithms）是通過考察某個問題的大量可能解的方法，找到該具體問題的一個最優解。它們基於生物演進過程，例如，遺傳、變異、選擇和轉化（重組）。

遺傳算法工作是以一串0和1代表信息，一個可能的解可以表達成這些數字的一個長串。遺傳算法尋找隨機產生的0/1字串母體，去識別表達該問題的最可能解的一個字串。隨著解的變化和組合，拋棄最差的一個解，留下最好的解，並繼續產生更好的解。

如圖11-13所示，每一串代表問題中的一個變量。應用一個測試來測試擬合，根據它們可能為可能解的程度排序母體中的串。在最初的母體的擬合評價後，這個算法產生下一代串，它由擬合測試生存下來的串，加上由串配對所產生的後代串組成。然後再測試它們，直至達到一個解。

圖11-13　一個遺傳算法的成分

遺傳算法用來解決很動態、很複雜，包括幾百幾千個變量和公式的問題。這個問題必須是這樣一種問題，其可能解的範圍可表達成遺傳式的，評價擬合的判據能夠建立。這樣，遺傳算法就能加速其求解，因為它們能很快評價許多不同的解以找到最佳的一個。

例如，通用電氣的工程師們利用遺傳算法，幫助噴氣渦輪飛機設計最佳化的發動機，那裡每個設計修改可達100個變量。i2技術的供應鏈軟件用遺傳算法最佳化生產調度模型，組合了幾百幾千個顧客訂單的細節、材料和資源的可用性、製造和分發的能力，以及遞送日期等。

11.4.6　混合人工智能系統

遺傳算法、模糊邏輯、神經網絡和專家系統可集成於一個單個的應用系統中，具有這些系統的最好的性能。這個系統叫做混合人工智能系統 （hybrid AI systems）。在企業中混合應用在增長。在日本，日立、三菱、三洋和其他公司已開始將混合AI用於其產品中，如家用電器、工廠機器和辦公設備等。松下公司開發的“neurofuzzy”洗衣機用了模糊邏輯和神經網絡的組合。日經證券用混合神經網絡和模糊邏輯系統預測可轉換債券評級。

11.4.7　智能代理

智能代理技術可以幫助企業過濾大量數據，只留下重要的信息。智能代理 （intelligent agent）是一些軟件程序，工作於無人干預的環境中，為個人用戶、企業過程或軟件應用執行特殊的、重複的和可預測的任務。這個代理用一個有限內置的或學習知識庫去代表用戶完成任務或做出決策。例如，刪除垃圾郵件、日程安排或瀏覽互聯網尋找去加州的最便宜的機票。

現今已有許多智能代理應用程序，在操作系統、應用軟件、電子郵件、移動計算軟件和網絡工具中使用。例如，在微軟辦公室軟件工具中的wizards有內置的能力去給用戶演示如何完成各種任務，如格式化文件或創建圖形，以及預測用戶何時需要幫助。

企業特別有興趣的是用智能代理漫遊網絡，包括互聯網，去查找信息。第7章描述了購物機器人如何幫助顧客找到他們需要的產品，並幫助他們比較價格和其他性能。

寶潔用一個基於代理的模型去改進協調它的供應鏈的不同成員，以響應變化的企業環境，如圖11-14所示。它是一個代表個別供應鏈部件的半自治的“代理”組合，其部件如卡車、生產設備、分銷商或零售店等。每一個代理的行為被編程以遵守模仿實際行為的規則，如“當無現貨時，就再訂購一個”。用代理模擬式公司能用what-if分析庫存水平、店內缺貨和運輸成本。

圖11-14　在寶潔供應鏈網絡中的智能代理

用智能代理模型，寶潔發現卡車應在全裝滿前派遣。雖然由於少裝，司機的時間和單位貨物的燃料費用高，運輸成本將稍高，但模擬指出零售店缺貨減少，減少了銷售損失，它比高的分發成本還多。基於代理的模型已為寶潔公司每年節省300萬美元，而其投資不到這個數的1%（Anthes，2003）。

11.5　MIS實踐

本節的項目給你設計一個知識門站的動手經驗，用合作工具去解決一個顧客關心的問題，用一個專家系統或電子報表創建一個專家系統，並用智能代理去研究在網上銷售的產品。

11.5.1　管理決策問題

1.U.S.Pharma公司總部在美國新澤西州，但它在德國、法國、英國、瑞典和澳大利亞有研究網站。對公司而言，新藥品的研究和開發是未來盈利的關鍵，U.S.Pharma研究和測試了幾千種可能的藥品。公司的研究者需要和公司內外的人員共享信息，包括與美國食品和藥品管理局、世界衛生組織，藥品製造商和國際聯盟。他們也需要訪問健康信息網站，如美國藥品國家實驗室，及行業會議和職業期刊的評論。試為U.S.Pharma的研究人員設計一個知識門站。在你的設計說明中應包括相關的內部系統和數據庫、外部信息資源以及外部和內部的溝通和協作工具，併為你的門站設計一個首頁。

2.Spring Nextel在移動電話行業具有最高的顧客週轉率，總計達2.45%。單在2008年第一季度，110萬顧客由Spring Nextel切換至其他移動電話服務商。管理層希望知道為什麼這麼多顧客要離開Spring，可以做些什麼吸引他們回來。顧客是否因為服務差或不穩定的網絡覆蓋而跑掉，抑或Spring的話務計劃費用？這個公司如何用在線合作和通信工具去幫助自己發現這個解答？管理層如何使用這些信息源的信息做出決策？

11.5.2　改進決策：建造一個簡單的為退休計劃使用的專家系統

軟件技巧：電子報表公式和IF功能，或專家系統工具

商業技巧：退休金合理確定

專家系統通常用了大量的規則。本項目已經簡化了，減少了規則的數量，但它將能給你使用一組規則開發一個應用的工作經驗。

當你們公司的僱員退休時，他們將得到現金分紅。現金分紅是根據工作年限和退休年齡做出。為得到分紅，僱員必須50歲以上，在本公司工作過5年。表11-3給出確定分紅的標準。

表　11-3

用這些提供的信息，建造一個簡單的專家系統。在網站上找到一個你可以下載的專家系統軟件工具演示版本。二者擇一，建造一個專家系統。（如果你應用電子報表軟件，建議你用IF函數，這樣你可看清規則如何建立。）

11.5.3　改進決策：用智能代理比較採購

軟件技巧：網絡瀏覽器和採購機器人軟件

商業技巧：產品評價和選擇

這個項目將給你使用軟件機器人在線找到產品、找到產品信息，並找到最好的價格和供應商。

你已決定要買一個數碼相機。選擇一個你想要購買的數碼相機，如佳能PowerShort SD 950或Olympus Stylus1200。為儘可能便宜地購買，試幾個採購機器人網站，它們為你做價格比較。訪問My Simon（www.mysimon.com ）、BizRate.com（www.bizrate.com ）和Google產品查找。根據以下指標比較這些採購網站：容易使用性、提供的數量、獲得信息的速度、提供的關於產品和銷售者信息的全面性、價格選擇等。你將用哪些網站，為什麼？你將選擇什麼相機，為什麼？為做出你的決定，這些網站對你的幫助如何？

小結

1.企業中知識管理和知識管理程序的作用是什麼？

知識管理是在組織中一組創造、儲存和應用知識的過程的集合。公司的許多價值取決於它創造和管理知識的能力。知識管理提高組織學習，增加組織向其環境學習，並集成知識進入企業過程的能力。知識管理系統有三種主要類型：企業範圍的知識管理系統、知識工作系統和智能技術。

2.用於企業範圍的知識管理系統的類型是什麼？它們如何為組織提供價值？

企業範圍的知識管理系統是公司範圍地收集、儲存、分發和應用數字內容和知識。企業內容管理系統提供數據庫和工具以組織儲存結構化文件，也提供工具以組織和儲存半結構化知識，如電子郵件或多媒體。知識網絡系統提供索引和工具為公司僱員放置專門知識，這是隱性知識的重要源泉。通常這些系統包含團隊合作工具（包括wikis，等等）、為簡化信息存取的門站，以及基於組織分類的分類工具。企業範圍知識管理系統如果能設計得很好，使僱員能訪問、共享和有效應用，它將能給企業提供巨大價值。

3.知識工作系統的主要類型是什麼？它們如何為企業提供價值？

知識工作系統（KWS）支持新知識在組織中的創建和集成。KWS要求容易訪問一個外部數據庫；強大的計算機硬件可以支持廣泛的圖形、分析、文件管理和通信能力的軟件，以及一個用戶友好的接口。計算機輔助設計（CAD）系統和虛擬現實系統（創造交互式的形似實際世界的模擬）要求圖形和強大的模擬能力。用於財務的KWS提供訪問外部數據庫和快速分析大量財務數據的能力。

4.使用知識管理的智能技術的商業利益是什麼？

人工智能與人類智能相比缺少靈活性、淵博性和概括性，但它可用於捕捉、編碼和擴展組織知識。專家系統從人類知識的一個有限領域捕捉隱性知識，並表達這些知識為規則的形式。專家系統對分類或診斷問題最有用。基於案例的推理可將組織知識表達為一個案例庫，它可以不斷擴充和改善。

模糊邏輯是一個以規則形式表達知識的軟件技術，它使用主觀值。模糊邏輯已用於控制物理設備，並開始有限的決策應用。

神經網絡由硬件和軟件組成，企圖仿造人類大腦的思想過程。神經網絡的優勢在於無須編程和識別人類難以描述的模型，就能學習的能力。它們已開始用於科學、醫療，在商業中主要用於從大量的數據中辨別模型。

遺傳算法基於生成過程去開發針對特殊問題的解答，適應、橫跨、變異等。遺傳算法開始應用於最佳化、產品設計和工業系統監控問題，那裡許多方案或變量需要評價，以產生一個最優解。

智能代理是軟件程序，帶有內建或學習知識庫，能給個人用戶、企業過程或軟件應用解決特殊的、重複的和可預測的任務。智能代理可被編程以通過大量數據漫遊，下載有用的信息，在某些情況下，可代表用戶處理這些信息。

關鍵術語

基於代理的建模（agent-based modeling）

人工智能（artificial intelligence，AI）

反向鏈接（backward chaining）

基於案例的推理（case-based reasoning，CBR）

實踐社區（communities of practice，COPs）

計算機輔助設計（computer-aided design，CAD）

資料（data）

數據資產管理系統（digital asset management systems）

企業內容管理系統（enterprise content management systems）

企業範圍知識管理系統（enterprise-wide knowledge management systems）

專家系統（expert systems）

顯性知識（explicit knowledge）

前向鏈接（forward chaining）

模糊邏輯（fuzzy logic）

遺傳算法（genetic algorithms）

混合人工智能（hybrid AI systems）

推理引擎（inference engine）

智能代理（intelligent agent）

投資工作站（investment workstations）

知識（knowledge）

知識庫（knowledge base）

知識發現（knowledge discovery）

知識管理（knowledge management）

知識網絡系統（knowledge network systems）

知識工作系統（knowledge work systems，KWS）

學習管理系統（learning management systems）

機器學習（machine learning）

神經網絡（neural networks）

組織學習（organizational learning）

結構化知識（structured knowledge）

社會標記（social bookmarking）

結構化知識系統（structured knowledge systems）

隱性知識（tacit knowledge）

分類學（taxonomy）

虛擬現實模擬語言（virtual reality modeling language，VRML）

虛擬現實系統（virtual reality systems）

智慧（wisdom）

複習題

1.在企業中，知識管理和知識管理程序的任務是什麼？

·定義知識管理並闡述它對企業的價值。

·描述知識的重要維度。

·區分數據、知識和智慧；區分隱性知識和顯性知識

·描述知識管理價值鏈的各階段。

2.用於企業知識管理的系統是什麼類型？闡述它們如何為企業提供價值。

·定義和描述企業範圍知識管理系統的各種類型，闡述它們如何為企業提供價值。

·闡述下列知識管理機制的角色：門站、wikis、社會標記和學習管理系統。

3.知識工作系統的主要類型是什麼？它們如何為公司提供價值？

·定義一個專家系統，描述它如何工作，闡述它對企業的價值。

·定義基於推理闡述它與專家系統的不同。

·定義一個神經網絡，描述它如何工作，以及它對企業的益處。

·定義和描述模糊邏輯、生成算法和智能代理。闡述每一個如何工作，以及它們每一個適合的問題類型。

討論題

1.知識管理是一個企業過程，不是一個技術。請討論。

2.描述知識管理系統幫助公司銷售和市場或製造和生產管理的各種方法。

小組作業　比較知識網絡系統

一組同學，選擇兩個知識網絡系統產品，如AskMe Enterprise、Tacit ActiveNet，比較它們的特徵和能力，準備你的分析，應用計算機雜誌和網站上關於知識網絡系統供應商的文章。如有可能，用電子演示在課堂上表達你的發現。如可能，用Google網站鏈接至網頁、團隊溝通聲明和工作指派、頭腦風暴以及項目文件協同工作。試用Google Docs對你的發現開發一個課堂演示稿。

案例分析　可口可樂中的創新和合作：真實的案例

可口可樂是世界上最大的不含酒精、濃縮、加糖飲料的製造商、推銷商和分銷商。可口可樂擁有和維護著450個品牌，包括可口可樂、芬達、Sprite、Minute Maid和Dasani water，有些是通過兼併獲得的。可口可樂公司總部設於佐治亞州的亞特蘭大，但可口可樂在世界200多個國家運營。

公司的許多成功在於它的知名度高和信賴的品牌。可口可樂品牌常被看成世界上最有價值的品牌。這個品牌在美國文化中還佔有獨特的、重要的位置。可口可樂品牌給該公司在無酒精飲料市場一個巨大的競爭優勢。

可口可樂公司既自己銷售飲料，也給灌裝公司濃縮和加糖。健康的灌裝夥伴對可口可樂的財務健康是很重要的。每天530億美元的飲料消費中，1.5億美元來自Coke貿易標誌。該公司2007年收入288億美元，70%多是來自美國以外。

然而，可口可樂的持續成功不是一個可預知的結論。可口可樂的獲利性受到威脅，包括：對甜飲料的健康關心和它們對肥胖的影響；在世界許多區域水的缺乏；擴展到發展中區域的潛在能力不足；和灌裝夥伴的持續關係，以及美國和全球市場的不景氣的經濟條件等。

新的CEO穆泰康（Muhtar Kent）於2008年7月上任，當他由前任CEO內維爾·伊斯戴爾處接手時面對所有這些挑戰。穆泰康和內維爾·伊斯戴爾緊密配合，在許多創新思想上一起工作，並平穩地使公司度過困難時期。在經濟不景氣的時期，可口可樂比其他公司做得好，但利潤在美國和北美其他地區的取得比較費力。

甚至在經濟強勁增長的時期，無酒精飲料市場也是變化快、受時尚驅動和商品影響的，很難持續長久。為了在此市場中維持巨人的狀態，可口可樂必須持續利用它的品牌、財務長處、強大的分銷系統、全球保持競爭和培育成長的能力。公司的另一個關鍵的目標是聚焦於創新，與顧客、僱員和夥伴合作。作為一個全球公司，像可口可樂，這個目標特別重要，並要求在時間、精力和資源上的重大的投資。

對於可口可樂，有效培育創新和合作的變革，以新信息系統的形式出現。一個顯著的例子是徹底的改革公司的“數字資產管理”。當可口可樂在全球持續擴張時，數字內容的增長變成無組織的形式。僱員必須花費大量的時間，通過一個巨量信息查找關於市場人口、銷售指數、照片、影像和文化信息，並抓住無組織的記錄上的信息。

可口可樂的長處是建立在圖片、情報和市場的實際知識之上，但全球各地的銷售和促銷人員不能簡單地訪問這些信息。故此，可口可樂用了IBM的內容管理軟件創建了一個在線圖片庫和檔案館，包含圖片、文件和影像，所有的僱員通過網絡經過一個標準的平臺即可訪問。

該公司和它的灌裝夥伴均做出協調的努力，更新他們的信息基礎設施，以達到他們更有效的合作的目標。在2008年，可口可樂企業（CCE），該公司最大的灌裝公司，聲明它將開始應用微軟的合作工具，包括為專門的團隊合作和內容管理的SharePoint Online、網絡會議的Livemeeting，以及為統一通信的Office Communication Server Online。此前，這個公司用的還是舊的未集成的合作工具。這個集成的微軟產品提高了橫穿該公司的通信和合作。主管們可以播放鮮活的影像給所有的公司知識工作者。僱員們可以使用Microsoft Outlook調度LiveMeeting網絡會議，或用Office Communicator的即時信息工具加入聊天並轉接到電話呼叫。SharePoint為一個新的內聯網提供了平臺，裝備了行業新聞、影像和音頻內容、主管博客和僱員名冊等。CEE最終企圖擴展合作能力至它的3萬僱員使用的移動設備，這些僱員補充自動售貨機商品。

可口可樂繼續努力通過信息技術繁榮創新，開發了一個共同創新架構：一個系統允許可口可樂世界範圍的僱員查找和應用可口可樂的2800種飲料的概念。這個系統綜合項目管理和商業智能，並準備朝開發產品和推銷。這個系統用於開發新飲料、設計新設備。這個系統的目標是使已經成功地飲料和品牌概念提供給遍及全球的市場人員和開發者，從而這些概念也能包含在將來的產品中。

Coke Zero是個例子。Coke Zero現在在該公司非常受歡迎。它被推銷成為沒有苦的回味的日常可樂。公用創新框架允許公司不同地方、不同領域（財務、法律、市場和R&D）的經理看到真實的情況，使他們在其他國家能夠成功，並應用這些概念於將來的產品。當什麼將要流行時，日本被看成最前沿的國家；公用創新框架讓在美國和歐洲的開發隊伍看到在日本流行什麼，使他們能帶著這些趨勢進入自己的市場。

可口可樂和他的灌裝商的關係對可口可樂的成功很重要，但有時這個灌裝商和可口可樂公司的關係是緊張的。可口可樂依賴的多是獨立的、地區的灌裝商，它和灌裝商所在社區的關係親密。可口可樂對許多灌裝公司都有顯著的投資，甚至完全擁有許多灌裝公司。但是由於可口可樂僅在一部分這類灌裝商中有控制槓桿，對所有的近300個和可口可樂有關的灌瓶商，為分享信息應用相同的平臺，可能是一個挑戰。

可口可樂的Project Scale已實現，使可口可樂和它的灌裝商相互通信標準化。可口可樂評估它的最大的灌裝商，發現它們的90%商業實踐經驗得到分享，大多數灌裝商，在今後幾年，有計劃更新軟件。所以，可口可樂開發了Coke One灌裝商模型，基於SAP的ERP平臺的6.0版本。Coke One支持對所有灌裝商都相同的650個企業過程，這些灌裝商熱切於這個模型，因為無論如何，他們希望更新他們的軟件。

Coke希望這項計劃的最終結果能使母公司和它的灌裝商之間的通信更好，並標誌它們之間有更順暢的供應鏈和更熱切的關係。一些較大的灌裝商受困於它們自己的夥伴，其他的技術公司，當CCE採用時它們未選擇加入Coke One。但小的灌裝商，這個計劃代表了已準備好的知識資產和得到更好交易的機會，更快地實現新過程以及更高的能力。從Project Scale實現起，它就被認為是一個成功。

顧客易變的口味，對可口可樂繼續追求增長和利潤，代表了一個前進中的挑戰。為此目的，公司創建了Mycokerewards.com——一個社交網絡，尋求對運動、音樂、娛樂和飲料有興趣的成員。這個網站是一個交互式的Coke產品的展示櫃，也是任何Coke品牌的飲君子兌現他們點數的地方，以及相似興趣的Coke飲君子的網絡。

Coke也在現存的社交網絡，如Facebook 中創新推銷他們的產品。Burn Energy Drinks，由Coca-Cola Europe開發的一個品牌，登錄了一個新闢的應用Burn Alter Ego，它組合了現存的Facebook的朋友關係，化身迷情照片技術，和派對故事編纂。這個應用允許用戶開發一個虛擬個人，它的“夜生活”完全不同於他們自己的。你用你的特點越多，你在你的化身上的選擇越多。這個應用被認為給現存的朋友關係加進激情和隨意性，在過程中，開發者希望創造更多的對Burn Energy Drink的陶醉感。

所有這些繁榮創新和豐富可口可樂僱員間合作的初衷勾畫了幫助公司保持未來的競爭優勢。但是在過去幾年，行業競爭對手百事獲得了市場份額，而Coke失去了領地。像可口可樂，它已經進入快速增長的非碳酸和健康飲料市場，它是一個可怕的競爭者。其他的小公司，如Cadbury Schwepps的威脅從可口可樂統治的市場割離。希望可口可樂創新和合作的投資使公司在未來站穩先機。

問題

1.應用價值聯合競爭力模型分析可口可樂和它的商業戰略。

2.合作和知識管理對可口可樂的企業戰略的關係是什麼？

3.可口可樂如何利用知識管理系統執行它的商業模式和企業戰略？

可口可樂和它的灌裝夥伴關係為何如此重要？可口可樂為改善和它的灌裝商的合作做了什麼工作？

4.為了未來的成功可口可樂的指望是什麼？信息系統是否會不同？為什麼？

第12章　改進決策

學習目標

開篇案例　寶潔重構供應鏈

寶潔是世界上最大的消費品公司，年銷售額達510億美元，在世界140個國家和擁有80000個員工。公司銷售300種品牌的商品，包括佳潔士、汰漬、幫寶適等。雖然寶潔以創新和市場實力知名，但它總是在尋找降低成本的途徑，以應對競爭者和大客戶（如沃爾瑪）的壓力。

在20世紀90年代初，寶潔開始了尋找降低供應鏈成本和改善整個北美製造和分銷網絡效率的方法。管理層希望回答以下問題：“為生產某新產品，需要有多少工廠？”“它們應當選在哪裡？”“分銷中心應當選在哪裡？”以及“我們如何才能給我們的主要顧客更快和更好地遞送這些產品？”

回答這些問題是不容易的，因為寶潔的供應鏈是難以置信的複雜，它擁有10萬多個供應商。僅寶潔的全球美容護理部門就涉及幾百個供應商、製造設備商和營銷商的組合，更復雜的是，寶潔每年10~15種新產品問世。每種新產品有多種尺寸和包裝設計，一個細小的變化波動將貫穿供應鏈，影響庫存水平、服務水平和成本。

假如寶潔有一個全球健康產品，它的成功取決於廠址和原材料的選擇。這個問題非常複雜，有幾百萬個可能的解。如果你問各國的經理們，這個產品應放在什麼地方，他們都說工廠應當放在他們國家。然而，公司的專家說規模是重要的，寶潔應當建立一個巨大的工廠，而不是分散生產。在這兩種傾向之間有幾百萬個選擇。

寶潔轉交給它的全球分析組去尋找解決方案。IT全球分析公司構建了幾個模型，有的用微軟的Excel電子報表LINDO提高版What’s Best，還用Palisade的@ Risk軟件進行蒙特卡洛模擬，它隨機產生不確定性變量的值。此模型企圖最大化投資的價值，考慮了製造成本、運輸成本、輸入/輸出費用、地區工資率、外匯匯率、稅收和資金的價值等。

這個模型是IT分析公司為重構寶潔供應鏈開發一系列模型中的一個。寶潔用最優化模型確定如何最好的配置供應鏈資源，用模擬模型從數學上試出各種方案，觀察它們對主要變量變化的反應。另外，該公司應用決策技術，如決策樹，組合財務結果各種輸出的概率。IT分析公司發現一個供應鏈的成功不必基於最優解，而應是立足於實際條件的解。

寶潔為實現其模型，應用了許多不同的軟件工具。除了Excel及其附加產品外，寶潔為建立最優化模型也用了獨立的軟件包。這些軟件包包括Dash Optimization公司的Xpress-MP和Ilog公司的Cpex。為建立模擬模型還用了Imagine That公司的Extend。這些決策支持系統的大多數數據來自大的甲骨文數據倉庫，裡面保存了供應商、製造商、顧客和消費者36個月的分區歷史數據。

寶潔應用供應鏈重構的決策支持系統已經取得了很令人滿意的結果，關停了北美20%的工廠，每年降低供應鏈成本2億美元。

寶潔用信息系統重構它的供應鏈例證了信息系統如何改善決策。寶潔供應鏈重構的決策，用信息系統幫助該公司運行更有效率，降低成本，並改善了對顧客和市場的響應。

圖12-1提醒讀者注意本案例和本章的要點。由於寶潔的供應鏈龐大且複雜，受到許多不同的變量影響，寶潔的管理層無法做出新產品廠址和分銷中心地址的決策。拙劣的決策增加了採購、製造、倉儲和運輸寶潔產品的成本，使工廠和分銷中心運營效率低下。寶潔為解決此問題，實現新的、基於模型的決策支持系統能力，評價大量的數據和幾千個變量。這個系統幫助決策者找到寶潔供應鏈的最佳設計，並改善供應鏈資源的分配。

圖　12-1

引言

本章關注企業如何使用信息系統改善決策。多種信息系統直接改善決策，遍及公司各層級，從主管層級到顧客服務中心和工廠車間，甚至有系統幫顧客做出更好的決策。但不能過分地說信息系統對企業的主要貢獻是改善各層級的決策。

·如果你的職業是財務和會計，你將同使用具有盈虧分析、概率分析、資金預算和財務預測的財務模型的DSS一同工作，還可能和提供公司範圍財務性能的ESS一同工作。

·如果你的職業是人力資源，你將用DSS分析僱員報酬的影響，並預測公司長期勞動力需求。

·如果你的職業是信息系統管理，你將為系統支持決策開發數據庫、模型和報告能力。

·如果你的職業是製造、生產或運營管理，你將會應用DSS指導原料、生產、後勤和維修的最優化，這必須評價許多交叉變量。

·如果你的職業是銷售和市場，你將和DSS一起工作，指導定價、銷售預測、廣告和促銷活動，以及零售分支定位。

12.1　決策和信息系統

企業的決策常限於管理層。今天，當信息系統使企業低層方便使用信息後，低層級的僱員也能擔負起某些決策。

12.1.1　改善商業決策的價值

做出較好的決策對企業意味著什麼？改進決策的貨幣價值是什麼？表12-1企圖針對一個美國小型製造公司測量改進決策的貨幣價值。該公司有140個僱員，年收入為280萬美元。該公司已經識別了一些關鍵決策，在那裡新系統的投資能改進決策的質量。表12-1給出了改善決策的商業價值，包括成本的減少和收入的增加。

表12-1　改善決策的商業價值

12.1.2　決策類型

第1章和第2章指出一個組織有不同的層次。每個層次的決策有不同的信息需求，對不同類型的決策有不同的責任，見圖12-2。決策被分為結構化的、半結構化的和非結構化的。

圖12-2　公司中主要的決策組的信息需求

非結構化決策是這樣的決策，在其中，決策者必須對問題的定義提供判斷、評價和洞察。每一個這樣的決策像一部小說，重要而無規則，進行決策時，沒有很好理解的或一致同意的程序。

而結構化決策是重複的、有規則的，決策者遵循一個定義好的步驟處理它們，所以如果有新決策，沒有必要每次均要重新處理。許多具有兩種決策形式的決策是半結構化決策，這種決策中只有一部分問題能由可接受的程序提供清晰的回答。總之，結構化決策與組織的低層相關，而非結構化決策通常與公司的高層相關。

高層管理常面對非結構化的決策，例如，確立公司5~10年的目標，或決策是否進入新市場。高層要回答“我們是否應當進入一個新市場？”這個問題需要確定是否要求訪問新聞、政府報告和行業評論，以及高層的公司績效總結。無論如何，這個回答也要求高層經理更好地應用他們的判斷，推動其他經理向高層管理者給出見解。

中層經理和運營經理面臨較多的是半結構化的決策情景，但他們的決策可能包括非結構化的成分。一個典型的中層管理的決策可能是“為什麼訂單實現報告在明尼阿波利斯的分銷中心顯示近6個月的訂單量有下降趨勢？”這個中層經理可能從公司的企業系統或分銷管理系統得到明尼阿波利斯分銷中心的一份訂單活動和運營效率的報告，這是決策的結構化部分。但在得到解答前，這個中層經理需要對僱員訪談，並從地區經濟條件和銷售趨勢等外部資源收集更多的非結構化信息。

運營經理和普通職員常做的是結構化決策。例如，一個裝配線上的工長要計時，看是否給工人加班工資。如果這個僱員在某個特殊日工作超過8小時，這個工長將按常規，根據當天記錄下的超出8小時的工作時間給予其加班工資。

銷售會計代表常常必須做出關於擴大顧客信用的決策，要查詢記錄顧客信用信息的公司顧客數據庫。在此例中，這個決策是高度結構化的，這是一個常規決策，大多數公司一天要做幾千次，而其答案已預先編好了，並置於公司的風險管理或信用報告系統中。

12.1.3　決策過程

決策包含幾個不同的活動。西蒙（Simon，1960）描述決策為四個不同的階段：情報、設計、選擇和實現，如圖12-3所示。

圖12-3　決策的階段

情報由組織問題產生的發現、識別和理解組成——為什麼會存在問題、問題在何處、對組織有什麼影響。

設計包括識別和探索問題的各種解決方案。

選擇包括在各種解決方案中進行選擇，確定較好的方案。

實現包括選擇方案，並繼續監視此方案工作的如何。

如果你發現解決方案不行，應該怎麼辦？圖12-3指出，你可以回到決策過程的早期階段，如果需要，還要重複設計、選擇甚至回到情報階段。例如，面對銷量的下降，銷售經理團隊可能需要支付更多的佣金，刺激銷售隊伍做出更大的努力。如果較高的佣金未產生銷售的增加，經理們應當調查是否問題源於產品設計、顧客支持不力或者其他原因，這些原因將導致不同的解決方案。

12.1.4　經理和現實世界的決策

決策支持系統能使公司的經理和僱員做出較好的決策，提高公司的平均收益，最終也必有較高的利潤。不幸的是，在現實世界中，投資決策支持系統並非總是如此。讓我們來考察經理和決策在組織中的角色，來看看為什麼會出現這種情況。

1.經理的角色

經理在組織中扮演著一個關鍵角色。他們的責任有決策、寫報告、參加會議到安排生日派對等。考察經理行為的經典和當代模型，我們能更好地懂得經理地職能和角色。

管理的經典模型描述經理的職責，從20世紀20年代以來大多無異議。亨利·法約爾和其他早期的作者首先描述了五個典型的職能：計劃、組織、協調、決策和控制。這個管理活動的描述統治了管理很長時間，至今仍然很流行。

經典模型描述正式的經理職能，但並不強調當他們計劃、決策和控制他人工作時，經理確切地幹些什麼。為此，我們必須轉到當代行為科學家的視角，他們研究了經理的日常活動。行為模型說經理的實際行為較之經典的模型非系統、非正式、缺乏沉思、較多回應性，並缺乏很好組織，我們應當相信該論點。

觀察者發現經理的行為有五個屬性，和經典描述的完全不同。第一，經理執行的大多數工作是在不寬鬆的環境中，每天參加600個不同的活動，甚至中間沒有停歇。第二，經理的活動是斷片式的，大多數活動少於9分鐘，只有10%的活動大於一小時。第三，經理喜歡現時的、特殊的、特別的信息，紙面信息往往太遲太舊。第四，相對於書面溝通他們更偏愛口頭溝通，因為口頭溝通更靈活、不費勁、響應快。第五，經理對維護複雜的聯絡網給予很高的優先權，這個網絡起到了非正式信息系統的作用，並可以幫助經理完成他們的日程安排和長短期目標。

分析經理的日常行為，明茨伯格發現可以把它們分為10個管理角色。管理角色 （managerial role）是指管理者應該具備的行動或行為所組成的各種特定類型。明茨伯格發現這些管理角色可歸入三類：人際關係角色、信息角色、決策角色。

人際關係角色 　當外出代表組織執行形式職務時，例如給僱員頒獎，經理扮演組織的形象代表的人際關係角色。當激勵、勸導、支持下屬工作時，經理扮演領導者角色。經理也扮演著各層級人員，以及層內人員的聯絡者的角色。經理們付出時間和心血，期望得到回報。

信息角色 　在信息角色，經理扮演一個組織的信息中心，接收最具體的、最新的信息並再分配給最需要它的人。經理因此成為組織的信息分配者和發言人。

決策角色 　經理進行決策。在決策角色中，他們扮演企業家，發起新的活動，排除組織中的干擾，分配資源給需要的人，他們調解矛盾和矛盾人群。

表12-2，根據明茨伯格的分類，列出系統在什麼地方可以幫助經理，什麼地方不可以。從表12-2可以看出，信息系統在許多重要的管理活動領域還沒有什麼貢獻。這些地方就是未來系統努力的機會。

表12-2　管理角色和支持信息系統

資料來源：Kenneth C.Laudon and Jane P.Laudon；and Mintzberg，1971.

2.現實世界的決策

我們現在看到信息系統並不是對所有的經理角色均有幫助。在信息系統能改善決策的經理角色中，投資信息技術不總是產生正面的效果。這裡有三個主要的原因：信息質量、管理濾波和組織文化。

信息質量 　高質量的決策要求高質量的信息。表12-3描繪了影響決策質量的信息質量的維度。如果信息系統的輸出沒有達到這些信息質量判據，決策就要遭殃。第6章已經指出公司數據庫和文件存在不準確性、不完全性，這反過來降低了決策的質量。

管理濾波 　即使有及時、準確的信息，一些經理仍會做出糟糕的決策。經理們（像人類一樣）通過一系列濾波器吸收信息，做出對他們周圍世界的感知。經理們有選擇的企圖，關注於一定類型的問題和解決方案，具有一些把他們和現實世界隔離的偏見。他們濾掉了一些和他們原先的概念不一致的、他們不希望聽到的信息。

表12-3　信息質量維度

例如，華爾街的公司，如貝爾斯曼和雷曼兄弟在2008年崩潰，原因在於它們低估了自己投資複雜的抵押貸款的風險，其中許多是次級貸款，這是很容易違約的金融產品。他們和其他金融服務公司用來管理風險的計算機模型基於過度的優化假設和過度簡化的可能出錯的數據。這些風險管理系統的設計者被鼓勵去測量風險，但是考慮的風險並不全面。某些交易也簡化了抵押信息，把它們當成簡單的債券，讓它們擁有比自身質量更高的信用（Hansell，2008）。

組織慣性和政治 　組織是官僚的，只具有有限的行動果斷的能力和競爭性。當環境變化時，企業需要適應新模式以便長期生存，組織內有強大的力量反對進行重要變革的決策。公司所採取的決策往往代表公司內各種利益團體的一個平衡，而不是問題的最優解。

企業重構研究發現公司趨向於忽略差的績效，直到被外界接管者威脅時，它們還常抱怨差的績效在於外界的力量超出他們的控制，如經濟條件、外國競爭和價格上升，而不是責備高層或中層管理糟糕的商業判斷（Kose，Lang，Netter，et.al.，1992）。

12.2　為決策提供支持的系統

有4種不同的系統，用於支持不同層次和不同類型的決策，我們以前已介紹過。我們在第2章中介紹了幾種這樣的系統。管理信息系統向運營層或中層經理提供業務層數據的常規報告和總結，用以提供結構化的和半結構化的決策問題的回答。決策支持系統能提供分析大量數據的分析模型或工具，它們主要支持面對半結構化決策問題的中層管理。主管支持系統是支持高層管理的系統，是主要支持非結構化決策的特殊系統，它具有廣泛的外部信息（新聞、股票分析、行業趨勢）和公司業績的高層總結信息。

本節你還能學到支持作為團隊工作的決策者的系統。這個群體決策支持系統 （GDSS）是一個提供電子環境的專門系統，經理和團隊可以用它合作做出決策，併為非結構化和半結構化的問題設計解答。

12.2.1　管理信息系統

我們在第2章介紹過管理信息系統，它是以提供企業績效信息的方式幫助經理監視和控制企業。它們通常產生固定的、規則調度的報告，報告由公司基礎的業務處理系統（TPS）提取、總結數據而得。有時，管理信息也提供例外報告，僅顯示特殊的情況，如某個區域的銷售低於預定的水平，等等。今天，許多這種報告可以在線提供，並且更多的管理信息系統報告可按需提供。表12-4提供了幾個管理信息系統應用的例子。

表12-4　管理信息系統應用例子

12.2.2　決策支持系統

MIS關注的首先是結構化的問題，DSS支持半結構化和非結構化的分析。最早的DSS非常依賴模型驅動，用幾種模型去執行“What-if”或其他分析。它們的分析能力基於一個強有力的理論或模型，聯合一個好的用戶接口，使得系統容易使用。第2章中講述的航海預測DSS和該章開篇案例中寶潔供應鏈重構系統是模型驅動DSS的例子。

當代的某些DSS是數據驅動型，使用在線分析處理（OLAP）、數據挖掘去分析海量數據。第6章所描述的商業智能應用是這種數據驅動DSS的例子，還有本節所描述的電子基準表應用也是這方面的例子。數據驅動DSS使用戶能從以前淹沒於大量數據中的信息中提取有用信息。

1.DSS的部件

圖12-4表明了DSS的各種部件。它們包括用於查找和分析數據的數據庫，一個帶有模型、數據挖掘和其他分析工具的軟件系統，以及一個用戶接口。

圖12-4　決策支持系統概貌

DSS數據庫是一個現在的和歷史的來自應用或群體的數據集合。它可能是一個小的數據庫，駐留於PC機上，包含下載的公司數據，也可能聯合一些外部數據的子集。另一方面，DSS數據庫可能是巨大的數據倉庫，由主要的公司業務處理系統（包括企業系統和網絡業務產生的數據）不斷更新。在DSS數據庫中的數據常為生產數據庫的拷貝或抽取，因而，用DSS不會干擾關鍵的運營系統。

DSS用戶接口令用戶和系統及軟件工具間的互動更容易。今天，大多數DSS具有網絡接口，使其具有圖形顯示、互動性、易用的優點。

DSS軟件系統包含用於數據分析的軟件工具。它可能包含各種OLAP工具、數據挖掘工具或一個數學和分析模型的集合，使用戶很容易得到它們。一個模型是一個抽象表達，展示一個現象的組成和關係。一個模型可以是一個物理模型（如模型飛機）、一個數學模型（如一個方程）或一個詞語模型（如填寫一個訂單程序的描述）。

統計模型可用來幫助建立關係，如對不同年齡、收入和社區間的其他因素的相關產品銷售。最佳模型用來確定最佳資源分配，以達到某個變量的最大化或最小化，例如成本或時間。最佳模型的一個典型應用，如在一個給定的市場確定產品組合以求利潤最大化。本章的開篇案例說明了寶潔公司如何用最優化模型確定其供應鏈投資回收最大化。

預測模型常用於預測銷售。這種模型的用戶可能用一段歷史數據預測將來的條件和由此條件造成的銷售。決策者可以改變將來的條件（例如，引入一個原材料成本的提高或在該市場內進入一個新的、低價格的競爭者），以確定新條件如何影響銷售。

靈敏度分析模型常重複地問“What-if”問題以確定一個或多個因素變化時對輸出的影響。“What-if”分析，由已知的或假設的條件向前走，允許用戶變化一定的值去測試結果，以較好地預測當這些值變化時的輸出。如果我們提價5%或增加廣告預算100000美元將會發生什麼情況？如果我們保持價格和廣告預算不變將會發生什麼情況？桌面電子報表軟件，如微軟的Excel或Lotus1-2-3常用於此目的，如圖12-5所示。反向靈敏度分析軟件用於目標搜尋：如果明年公司希望銷售100萬件產品，那麼要降低產品價格多少？

圖12-5　靈敏度分析

2.用電子基準表支持決策

電子報表軟件對幫助經理了解數據中的模式也是有用的。例如，讓我們來看一個在線公司一天的作業價值。在線管理培訓公司（OMT Inc.）銷售在線培訓書籍和連續的在線視頻給那些希望改進管理技術的公司和個人。某日，該公司經歷了517個訂單業務。圖12-6顯示出了在該公司網站上的，該日產生的前15個記錄。顧客的名字和其他的標識碼已被移除。

圖　12-6

你可以把這個表當成一個由業務記錄（行）組成的數據庫。每一個顧客記錄的數據項為：顧客代碼、購買區域、支付方法、聯絡源（通過電子郵件或網絡旗幟廣告）、採購數量、購買的產品（在線培訓或一本書）和時間（24小時制）。

在這個業務表中有大量的有價值的信息，可能有助於經理回答以下重要問題和做出決策：

·我們的顧客大多數來自哪裡？這個回答可能告訴經理在哪裡投入較多的市場資源，或啟動新的市場。

·平均採購較高的地方在哪裡？這個回答可能告訴經理市場和銷售資源應集中到哪裡，或投放不同的信息到不同的地方。

·最常用的支付形式是什麼？這個回答可能有利於強調最想用的支付方式的廣告。

·每天最常用的採購時間是什麼時間？顧客是否在工作時間（白天）買產品，或者晚上（在家）購買。

·平均採購是否有地區差異？如果某個區域是較賺錢的，經理應集中他的市場和廣告資源於該區域。

·我們的顧客源是否有地區差異？或許，在某些區域電子郵件是最有效的市場工具，而在別的區域網絡旗幟廣告較有效，回答這個複雜的問題將能幫助經理開發一個區域的市場戰略。

微軟的Excel電子報表軟件提供了許多工具，對幫助回答這些問題十分有用。如果這個表較小，你可以簡單地檢查這個表，並可以試著感知數據模型。但是，當你有一個多於500個業務的表，這就是不可能的了。注意這些問題常包括兩個維度：區域和平均採購，時間和平均採購，支付方式和平均採購。但是最後一個問題較複雜，因為它有三個維度：區域、顧客源和採購。

你可以用Excel的圖形功能，如棒狀圖，來回答某些這樣的問題，但這要求你按一個維度對業務排序，對該維的每個值計算平均採購價格，手工創建一個新表，然後創建一個棒狀圖。這將花費許多時間，並且很沒有效率。

幸好，電子報表軟件具有一個強大的工具，叫做基準表，它能很快地分類和彙總數據。基準表是一個以方便的方式顯示兩維或多維數據的簡單表格。Excel PivotTable Wizard為你創造一個基準表，它位於下拉數據菜單中。當你在Excel數據菜單中點擊PivotTable and PivotReport，並告訴Excel你的數據在哪裡，你要什麼形式的報告（選擇PivotTable），PivotTable和PivotChart屏幕就出現（見圖12-7）。

圖　12-7

PivotTable Wizard有三維：帶有行、列標號的空表和數據區；一個PivotTable數據項名的表，它列出了你的表中或數據庫中的數據項和一個PivotTable工具圖標。拖動你想要看的Pivot表中的數據項置入空表區域，你可以很快地分析這些表，並快速做出決策。

例如，讓我們看第1個問題：“我們的顧客來自何處？”這個問題有許多答案，但讓我們從區域開始，並問：“來自每一個區域的顧客有多少？”簡單地拖住區域項放到空表的“Drop Data Field Here”區域，並拖動Cust ID到“Drop Data Items Here”區域。圖12-7顯示了這個結果。PivotTable顯示大多數顧客來自西部區域。此前，我們觀察了一維、區域，瞭解顧客來自何處。現在，讓我們觀察更復雜的問題，包括兩維：顧客源在不同的區域是否不同？我們有兩個顧客源，有的響應電子郵件促銷，其他的響應在線旗幟廣告。幾秒鐘後，你就可發現答案示於圖12-8。這個PivotTable顯示網絡旗幟廣告產生大多數顧客，這在所有區域均如此。

圖　12-8

12.2.3　DSS的商業價值

DSS已變得十分強大和複雜。它們能給決策提供好用的信息，使公司能更加精確地協調內外兩方面的企業過程。某些DSS能幫助公司進行供應鏈或客戶關係管理（如本章開篇案例中描述的寶潔公司供應鏈重構應用，或本章技術互動專欄中描述的雷諾的供應鏈計劃）。某些DSS具有由企業系統提供的公司範圍的數據獲取優勢。今天的DSS也能掌控網絡互動能力，為僱員和顧客提供決策支持工具。以下是幾個例子，說明DSS的能力範圍。

1.Burlington Coat工廠：為價格決策的DSS

許多大的零售商損失幾百萬美元，只因他們的價格是所謂的“最佳猜測”。如果一件東西打折太晚沒有銷售，那將會導致庫存過量。如果他們打折過早，或者折扣過大，那將會損失利潤，因為顧客本願出更高的價格購買。伯靈頓外套工廠倉庫應用價格最優化軟件解決了這個問題。

伯靈頓外套工廠用了ProfitLogic的Markdown Optimization解決方案，在全美範圍制定倉庫管理價格和庫存。ProfitLogic考慮了複雜的價格之間的交叉，包括商品的初始價格集合、促銷價格，包括跨項價格效應和季節性的減低標價。它使伯靈頓外套獲得了商品性能早期發現的能力，這可以清除低性能的商品，空出庫存存儲更好的商品，這都是很必要的（Murphy，2005；ProfitLogic，2005）。

2.用於獲利分析的DSS

雖然一個公司有高水平的銷售收入，但不是所有商品項目都對利潤做出貢獻。農業化肥製造商Syngenta AG的Brazilian部門發現，2003年，它在增長最快的幾種產品上虧了錢。Syngenta AG的銷售員按銷售業績領薪，他們無法計算其中的成本，如遞送的花費、回扣、擴展的信用條款以及匯率的變動。

Syngenta AG建立了一個估計運輸費、佣金、匯率變化和其他成本的DSS，用來計算建議銷售的“荷包價格”。如果軟件計算後，確定某項業務無利可圖，銷售員將無法輸入訂單，除非從經理那裡得到特殊的允許。公司主管改變了銷售隊伍的激勵計劃，鼓勵真正對利潤有貢獻的銷售。這個軟件幫助經理了解對銷售低邊際利潤的產品，如基於銅的殺真菌劑在巴西西部的Mato Grosso州的運輸成本太高。Syngenta巴西公司在該區域停止銷售這些產品給農民。2004年，Syngenta開始使用這個DSS時，邊際利潤攀升了4%（Badal，2006）。

3.Compass銀行：客戶關係管理的DSS

在第9章描述的幾種分析性DSS是顧客關係管理的DSS，它使用數據挖掘去引導定價、顧客保留、市場分享、核心收入流等決策。這些系統有各種數據源綜合顧客數據，包括由網站業務捕捉的數據，組成龐大的數據倉庫，用各種分析工具切割它們使之成為一對一的市場和預測分析的小片段。

Compass銀行，是一家全球領先的金融控股公司，它有376個金融中心，280多億美元資產，它使用DSS幫助它減少信用卡業務的欺詐風險。雖然信用卡業務產生很大的收入，幫助銀行交叉銷售其他金融產品，但信用卡業務仍表現出巨大的風險。（要填補信用卡壞賬，Compass銀行在2003年支付了3400萬美元。）大約80%的信用卡賬戶是對已有支票和儲蓄賬戶的顧客開放的。Compass使用Seibel的商業分析軟件分析支票和儲蓄賬戶的活動和欺詐間的關係。這個系統能有多個數據庫彙總和分析13個月的詳細數據，標出欺詐危險的顧客賬戶。自2004年運行以來，在第1年，該系統幫助Compass減少了7%的信用卡損失（Siebel，2005）。

12.2.4　數據可視化和地理信息系統

信息系統的數據可以作成用戶容易消化和操作的形式，使用圖、表、地圖、數字影像、三維表達、動畫和其他數字可視化技術等。數字化工具表達數據為圖形的形式，幫助用戶看見大量數據中的模型和關係，這在把數據表達成傳統的文本表格時是很難辨識的。有些數據化工具是互動的，使用戶可以加工數據，並觀察圖形，看出它們響應加工的變化。地理信息系統（GIS）是DSS的一個特殊類別，它以數字地圖的形式分析和顯示計劃和決策的數據。這個軟件能彙總、儲存、加工和顯示與地理相關的信息，在一個地圖上聯結數據為點、線和麵。GIS具有模型的能力，使經理們能改變數據和自動修改企業情景以找到較好的解決方案。

因而GIS可用於支持在科學、資源管理和開發計劃中有關人員和其他資源的地理分佈知識的決策。例如，GIS可以幫助州和地方政府計算自然災害的緊急響應時間，零售連鎖店用來識別能獲利的新店址，銀行用來識別最好的新支行位置或ATM機的裝設位置。

管理互動專欄描述了一個用於犯罪控制的GIS。CompStat是由紐約市警察局創建的，用來收集犯罪事件的數據，並加強紐約市每個管轄區的活動。CompStat使用GIS軟件顯示哪裡發生犯罪的數據，併為紐約和其他城市減少犯罪率計分。

12.2.5　基於網絡的顧客決策支持系統

電子商務的增長鼓勵許多公司去開發這樣的DSS，那裡顧客和僱員可以利用互聯網信息資源和Web能力的互動性及個人化的優勢，選擇產品和服務。現在人們在與銷售、客服交流前，從多源頭收集更多的信息再做出採購決策（如買一輛轎車或一臺計算機）。例如，幾乎所有的汽車公司應用顧客決策支持系統，允許網站的訪問者選擇他們要求的轎車款式。顧客決策支持系統 （CDSS）支持現存的和現在的顧客的決策過程。

在購買一個產品和服務時，人們感興趣在能用互聯網搜索引擎、智能代理、在線目錄、Web索引、新聞組討論、電子郵件及其他工具幫助他們找到自己需要的信息，幫助他們做出決策。公司們也開發了特殊的顧客網站，在那裡集中了所有評價方案的信息、模型或其他分析工具。

基於網絡的DSS在金融服務領域已成為很普遍，因為很多人試著去管理他們擁有的財產和退休金。例如，RiskGrades.com是由RiskGrades公司運行的一個網站，它讓顧客能輸入他們所有的股票、債券和共同基金持股以確定它們的組合如何能降低各種風險。用戶可以觀察增加或減少持股將如何影響整個投資組合的收益和風險。

12.3　主管支持系統

主管支持系統 （executive support systems，ESS）以聚焦於高層管理的信息需求的方式，幫助經理們面對非結構化和半結構化的問題。通過彙總內源和外源的數據，ESS幫助高層經理們監視組織績效、跟蹤競爭者的行動、鎖定問題、識別機會和預測趨勢。

12.3.1　企業中主管支持系統的任務

ESS的應用已消除了一些組織層次，因而主管和任何下屬可以以同樣的方式看到相同的數據。今天的系統試圖避免紙面報告常見的數據過載的問題，原因在於數據可以濾波和以圖形方式閱覽（如果用戶願意這樣做）。ESS有深挖數據的能力，由一段彙總的數據到更低的詳細水平。深挖的能力很有用，不僅對高層主管，而且對本公司的較低水平的僱員，在他需要分析數據時，一樣有用。為分析大數據庫，OLAP工具提供了這種能力。

建立主管支持系統的主要挑戰是從不同用途設計的系統中集成數據，從而使高層主管能從公司的全局觀點評價組織的績效。今天，企業系統能給經理們提供及時的、內容豐富、公司範圍的信息。基於這些信息的ESS可以看成是企業系統功能的邏輯延伸。

主管們需要廣泛的外部數據，從當前的股票市場新聞到競爭者的信息、行業趨勢和預計的立法行動等。通過他們的ESS，許多經理可以獲取新聞服務、財經數據庫、經濟信息和其他任何他們要求的信息。

當今的ESS包括模型和分析的工具。只要通過簡單的訓練，大多數經理就可以使用這些工具，按時間、區域、產品、價格範圍等方面創造數據的圖形比較（DSS用這些工具去模擬和分析很窄範圍的決策情況，ESS主要將它們用於提供組織績效的狀態信息）。

ESS需要一些設備掃描周圍環境。在戰略層的經理們的一個主要的信息需求是檢測問題信號的能力，指出戰略威脅和機會（Wall et al.，1992）。ESS需要設計成外部和內部兩方面的信息均能用於環境掃描。

12.3.2　主管支持系統的商業價值

ESS的許多價值來自它們的靈活性和分析、比較、表明趨勢的能力。應用圖形容易使用戶在較少的時間看較多的數據，而且比紙面報告更清楚、更深入。主管們正用ESS成功地監視整個公司的關鍵績效指標和測量針對外部環境變化的公司績效。數據的及時和適用使得要採取的行動能較以前識別得早些、做得早些。問題可以在其造成損害以前得到及時處理，機會也能識別得較早。這些系統因而可以幫助企業移向一個“敏感-和-響應”戰略。

一個設計得很好的ESS可以顯著地改善管理績效，增加上層經理的視野和控制幅度。即時提取這麼多的信息，使主管們能較好地監控他們的下屬的活動。這種很好的監控能力使決策分散化成為可能，決策可以由較低的運營單位做出。主管們希望決策儘量下放，放到保證能做好的層級。從另一方面，基於全企業範圍數據的ESS可以潛在地增加管理的集中性，使高層主管們能監控公司範圍的下屬，並在條件變化時直接指揮他們採取合適的行動。

12.3.3　主管支持系統和數字企業

為說明一個ESS提高管理決策的各種方式，我們現在來描述為收集企業智能和監控企業行為的ESS應用。

1.National Life：企業職能的ESS

National Life總部位於加拿大多倫多，是一個從事生命保險、健康保險和退休業務的企業，業務針對個人和群體。這個公司在多倫多地區有370多個僱員。National Life用了一個基於Information Builder的WebFOCUS的ESS，它允許高層經理通過一個Web接口從公司數據庫訪問信息。這個系統提供統計報告和挖掘當前銷售信息的能力，它是按照銷售員的酬金排列的。授權用戶能挖掘到相關數據，觀察每筆銷售的產品、代理和客戶。他們可以有不同的角度考察數據，按區域、按產品和按中介，訪問數據可按月、按季或年（Information Builder，2005）。

2.Bonita Bay Properties和Pharmacia公司：用數字儀表盤和平衡計分卡系統監控公司性能

ESS可以以數字儀表盤或“主管儀表盤”的形式，為高層主管構建關鍵績效指標的彙總和報告。這個儀表盤將關鍵數據顯示在一個屏幕上，用以導航這個公司，很像飛機駕駛艙或汽車上的錶盤。這個錶盤以圖形或圖表的形式顯示關鍵績效指標，以網絡瀏覽器的形式，提供所有關鍵數據的概貌，這是做出關鍵主管決策所需的。

Bonita Bay Properties公司，它在佛羅里達開發規劃的社區，圍繞著高爾夫球場和健康中心，它用了一個數字表盤監控日常的企業活動。Bonita Bay的經理負責運營這些社區中的高爾夫球場、俱樂部、餐館和健康中心。由QuikTech國際提供的分析工具從不同的系統抽取數據，以關鍵績效的形式顯示在錶盤上，為高層主管和高層運營經理提供支持。這個錶盤顯示來自銷售點系統和會計總賬的彙總，指出該企業每日的績效，並指出在人工水平是否適應於企業盈利的區域。高層經理也能深挖比較健康中心，或者觀察高爾夫球場的績效是否下滑（Babcock，2005）。

公司傳統上使用財務矩陣測量價值，如投資收益率（ROI），我們將在第14章中講述。許多公司現已實現平衡計分卡 （balanced scorecard）模型，它給傳統的財務測量附加了前景的測量，如顧客、內部企業過程和學習、增長等。平衡計分卡的目標和測量隨公司不同而差別甚大。公司們正在設置信息系統以對管理普及計分卡。

Pharmacia公司是總公司位於新澤西州的一家全球醫藥公司，用甲骨文的平衡計分卡軟件和數據倉庫保證整個組織以協調一致的方式運行。Pharmacia每年花費於研究和開發的經費大約為20億美元，公司希望做出更多的努力使分給研究的基金能更有效地利用。平衡計分卡記錄顯示，例如，Pharmacia美國或歐洲臨床試驗是否符合公司和公司某部門的目標。Pharmacia可用計分卡系統跟蹤新的、在研究的化合物的消耗率，以監視在臨床試驗中專利的數量，並看分配給研究的基金如何被花費（Oracle，2003）。

3.Caesar娛樂：企業範圍的性能分析

Caesar娛樂是全球最大的博彩公司，最近被Harrah娛樂公司兼併，它有一個集成的報告系統結構幫助管理層按日確定其公司績效相比於預測情況如何。這個系統用Cognos和SSA Global的軟件，集成內部業務處理系統的數據，以及其他內部和外部源的數據。它有總賬系統、人事系統、天氣模型和資產數據收集財務數據，每天給出成本、效果、影響分析和利潤報告給Caesar的主管。這些報告預測這些因素對公司商業績效的綜合影響。該系統能讓Caesar主管在線按要求調整計劃。

12.4　群體決策支持的系統

以上我們討論的主要集中在個人決策支持。然而，在公司中許多工作是由小組完成的，這樣一個系統的特殊分類叫群體決策支持系統（GDSS），用以支持群組和組織決策。

12.4.1　什麼是GDSS

群體決策支持系統 （GDSS）是一個基於計算機的交互式系統，被一群工作在一個組的決策者用於易化非結構化問題（DeSanctic and Gallupe，1987）。電視會議和電子會議的群件和基於網絡的工具可以支持某些群體決策，但它們主要支持通信環節。無論如何，GDSS提供的工具和技術顯著適用於群組決策，並被開發用於響應越來越多對會議質量和效果的關注。群體決策面臨的問題已為決策者會議所暴露，如不斷增加的會議長度和參會人數等。對經理們耗於會議的時間的估計範圍為35%~70%。

12.4.2　GDSS部件

GDSS以提供工具使計劃產生、組織和評價思想變得容易；為計劃建立優先順序；以及為公司其他人編輯會議文集等，使會議有更高的效率。GDSS由三個基本部件組成：硬件、軟件工具和人員。硬件係指會議設備本身，包括房間、桌子和椅子等。這些設備必須以一種特殊方法佈置，能支持群組合作。硬件也應包括一些電子硬件，如電子顯示器、影音設備、計算機和網絡設備等。

GDSS軟件工具原本是為本地會議開發，這裡所有參加者均在一個房間，後來發展為參加者也可以使用網絡會議，會議地點可在不同的地方。特殊的GDSS軟件包括以下方面：

·電子問卷幫助組織者在預備會議計劃中識別關心的問題，並幫助組織者確認關鍵的計劃信息沒有過載。

·電子頭腦風暴工具使個人能即時、匿名給會議的論題貢獻思想。

·思想組織器易化在頭腦風暴時組織集成和綜合產生的思想。

·問卷工具在會議助理和群組領導，設置優先權的過程之前和中間收集信息時給予支持。

·選舉或設置優先權的工具有許多方法可用，有簡單的投票、按序排名，到投票或設置優先權的加權技術。

·權益人的識別和分析工具用結構化的方法評價一個新生的建議對組織的影響，並識別權益人和評價建議的項目對這些權益人的潛在影響。

·政策形成工具提供結構化的支持，支持擬定政策說明的用詞。

·群組字典將項目中的群組協議中的字和詞的定義文件化。

參與會議的人員不只是會議的參加者，還有經過良好培訓的助理，以及一些提供硬件和軟件支持的僱員。這些元素合到一起創造了一系列不同類型的GDSS，從簡單的電子顯示器，到精心製作協同工作的實驗室。

12.4.3　GDSS會議的概貌

在一個GDSS電子會議中，每一個參加者有一個工作站。工作站是聯網的，並連接到會議助理的控制檯和會議文件服務器。所有參加者通過他們的工作站送給群組的數據都被收集和存儲於文件服務器上。白板在投影屏的兩面均可看見。許多電子會議室座位安排成半圓形，並排成立法會的形式，這樣可以允許大量的聽眾參加。助理在會議期間控制工具的使用。

參加者能完全控制他們自己的桌面計算機。在會議期間，所有集成到屏幕的輸入均存入文件服務器，參加者的工作可以保密。當會議完成時，會議的完全記錄（包括原材料和結果輸出）已總結出來並可用，可為任何一個人的需要訪問。圖12-9展示了一個典型的電子會議的活動順序、所用的工具和這些工具的輸出。

圖12-9　群組系統工具

12.4.4　GDSS的商業價值

研究指出，傳統的決策支持會議沒有GDSS的支持，最佳的會議人數是3~5個。超過這個人數，會議過程開始中斷和放慢。運用GDSS軟件，研究指出一個會議的參加人數可以增加，效率也會增加。理由之一是參加者的貢獻是同步的，而不是一個時刻只有一個人貢獻，它使會議更有效率。

GDSS建立了一個合作的氣氛，原因是匿名保證了參加者能集中於評價思想本身。參加者貢獻而不必顧及由於認識貢獻者導致個人受批評或者自己的思想被拒絕。GDSS軟件工具遵守結構化的方法組織和評價思想，保存會議的結果，使未參加者在會後能拿到需要的信息。在一個地方的一個組的文件可以遞送給在其他地方的同一個項目的另一個會議。

如果經過正確的設計和支持，GDSS會議可以增加思想產生的數量和決策的質量，並以較少的面對面的、分佈式的會議，產生所要求的結果（Anson and Munkvold，2004）。然而，GDSS的輸出未必比面對面的會議好，電子頭腦風暴也沒有得到廣泛採用（Dennis and Reinicke，2004）。GDSS似乎對涉及思想產生、複雜問題和大群體的任務最有用。

一個GDSS可以以無限種變化的方式構建，電子會議技術的性質只是影響會議進行和輸出的許多因素之一。群體會議的輸出取決於這個群組的構成，取決於群組表達問題的方式、會議助理的有效性、組織的文化和環境、計劃的質量、參加者的合作，以及對不同的會議和決策選擇工具的合適性等。

12.5　MIS實踐

通過本節你會獲得用電子報表軟件分析實際公司部件價格的變化對產品成本影響的實際經驗；用電子基準表分析銷售數據，並獲得用在線計劃退休工具進行財務計劃的實際經驗。

12.5.1　改善決策：分析部件價格變化的影響

軟件技巧：電子報表公式，雙變量數據表

商業技巧：製造材料表靈敏度分析

製造和生產中用的材料表顯示了製造某一特殊部件，或者組裝一個成品，如摩托車，所需要的全部零件和材料。在材料表中的信息，對確定產品成本、協調調度和管理庫存是有用的。它也能顯示產品成本如何受部件和原材料價格變化的影響。本項目提供給你一個機會，用電子報表軟件執行一個靈敏度分析，顯示出各種部件價格的變化對摩托車總成本的影響。為了學習目的，本材料表進行了簡化。

摩托車（Dirt Bike）廠管理層要求你揭示它的幾個部件的價格變化對生產成本的影響。考察表12-5中型號Moto300摩托車的制動系統的材料表。

表12-5　Moto 300制動系統材料表

這個材料表包括部件描述、每個部件的識別碼、部件供應商（來源）、每種部件的單位成本、做一個制動系統成品所需某種部件的數量、每種部件的擴展成本和總的材料成本。每一部件的擴展成本是生產一個制動系統所需的部件數量乘以單位成本。部件的價格經常變化，你需要開發一個電子報表，它能顯示價格變化對生產一個制動系統和一個Moto 300型整車的總生產成本的影響。

·完成這個材料表，即算出每個部件的延伸成本和每個制動系統的總材料成本。

·開發一個敏感度分析來顯示，當前制動卡鉗（caliper）單位成本由103美元升到107美元，制動管（pipe）單位成本由27美元升到31美元時，對總制動器成本的影響。

·制動系統成本佔一個Moto 300摩托車總材料成本的30%。用靈敏度分析再次顯示上述前制動卡鉗和制動管成本變化對這個摩托車總材料成本的影響。

12.5.2　改善決策：用基準表分析銷售數據

軟件技巧：基準表

商業技巧：分析銷售數據

本項目將給你一個機會，學習如何用基準表（ExcelPivot）功能分析一個數據庫或數據表。用Online Management Training公司的數據表，這在以前的章節中已經描述過（OMT List.xls）。這是一個在OMT上一天的銷售業務表。你也可以在Laudon網站的這一章中發現這個電子報表。

用Excel基準表幫助你回答如下問題：

·什麼地方平均購買較多？這個回答可能告訴經理市場和銷售資源集中到哪裡，或者將不同的信息投放到不同的地區。

·何種支付形式是最通用的？這個回答可能用於強調促銷最想要的支付方式。

·每天是否有段時間購買最旺？人們購買產品是在工作時間（大概在白天），還是在家（大概在晚上）？

·區域、購買的產品類型和平均購買價格間的關係是什麼？

12.5.3　改善決策：用基於網絡的DSS制定退休計劃

軟件技巧：基於互聯網的軟件

商業技巧：財務計劃

本項目幫助你開發用基於網絡的DSS制定財務計劃的技巧。

CNN和SmartMoney Magazine網站提供為財務計劃和決策的基於網絡的DSS。選擇任意一個網站來制定退休計劃。用你選擇的網站確定你需要存款多少以使你的退休有足夠的收入。假設你是50歲計劃在16年內退休。你有一個贍養者和100000美元儲蓄。你現在的年收入是85000美元。你的目標是年退休收入60000美元，包括社會安全福利。

·用社會安全管理網站上的Quick Calculator計算你估計的社會安全利益。

·用你所選擇的網站來確定你需要存多少錢才能幫助你達到退休目標。

·評價這個網站——易用性、清晰性、找到的結論的價值，擴展至用這個網站幫助投資者瞭解他們的財務需求和財務市場等。

小結

1.描述不同類型的決策和決策過程

在組織的不同層次（戰略、管理、運行）有不同的決策要求。決策可以是結構化的、半結構化的和非結構化的，結構化的決策主要集中在組織的運營層，而非結構化的決策在戰略層。決策可能被個人或群體執行，可能包括僱員以及運營層、中層和高層經理們。決策有四個階段：情報、設計、選擇和實現。支持決策的系統未必產生較好的能改善企業績效的經理和僱員決策，因為有信息質量、管理濾波和組織慣性等問題。

2.評價信息系統如何支持經理的活動和管理決策

經理們在組織中工作有幾種不同的模式顯示信息系統可用於管理支持。早期的管理經典模型強調計劃、組織、協調、決策和控制功能。研究觀察當代的經理的實際活動發現，經理的實際活動是片斷的、多變的、持續短的。經理們花了大量時間說服人員理解議程和目標，當代的經理不願做出嚴厲的、絕對的決策。

信息技術給經理們提供了新的工具，以執行他們傳統的、較新的任務，使他們較之以前能監督、控制和預測得更準更快，更快地適應企業環境的變化。信息系統已對經理們提供了很大的幫助，支持他們的信息分發角色、組織各層的聯絡者角色和資源分配角色。然而，有些經理的角色信息系統很難支持，在支持非結構化的決策方面信息系統的成功較少。

管理信息系統提供企業績效的數據幫助經理們監控企業，常以固定的格式，基於數據總結的規則調度報告，其數據來自業務處理系統。管理信息系統支持結構化的決策和一些半結構化的決策。

決策支持系統（DSS）聯合數據、複雜的分析模型和工具以及用戶友好的接口軟件成為單一的強力系統，能支持半結構化或非結構化的決策。DSS的部件是DSS數據庫、DSS軟件系統和用戶接口。有兩種類型的DSS：模型驅動DSS和數據驅動DSS。DSS可以幫助支持定價、供應鏈管理、客戶關係管理以及模擬各種企業情景等的決策。針對顧客以及經理的網絡版DSS已經可用。一個特殊的DSS類型叫地理信息系統（GIS），它用數據可視化技術在一個地圖上分析和顯示數據以便計劃和決策。

3.主管支持系統如何能幫助高層經理做出較好的決策

主管支持系統（ESS）幫助戰略層面上面對非結構化問題的高層經理。ESS由內源和外源兩方面提供數據，並提供一個通用的計算和通信環境，可以應用和關注於一個變化的問題組合。ESS幫助高層主管監控公司績效、發現問題、識別機會和預測趨勢。這些系統能為高層濾除不相干的細節數據，或者在有需要時它們可以給經理提供深挖的、詳細的業務數據。

4.ESS開始應用企業系統提供公司全局數據的優點是什麼？

ESS幫助高級經理分析、比較趨勢並使趨勢明顯，因而經理們容易監控企業績效，或識別戰略問題和機會。它們對環境掃描是十分有用的，提供商業智能幫助經理們檢測來自組織環境的戰略威脅和機會。ESS可以擴大高層管理的控制幅度，允許他們用更少的資源監控更多的人員。

5.評價信息系統在幫助團隊中工作的人較高效率的做出決策的角色。

工作在一個群體裡的人們可應用群體決策支持系統幫助他們達到一個決策的過程。群體決策支持系統包含硬件、軟件和人員等部件。硬件由會議室設備、座椅安排、計算機和其他電子設備組成。軟件部件包括組織思想、收集信息、排序和設置優先權及文件化會議記錄等工具。人員包括參加者、受過培訓的電子群體會議助理，以及提供硬件和軟件支持的人員。

GDSS幫助決策者在一起開會，較有效率地做出決策，對於四五個人以上的會議提高生產率特別有用。然而，GDSS的有效性是組員、任務、合適的工具選擇和會議支持，以及組織會議文化等的合奏。

關鍵術語

平衡計分卡方法（balance scorecard method）

行為模式（behavioral model）

選擇（choice）

管理的經典模式（classical model of management）

顧客決策支持系統（customer decision-support systems，CDSS）

數據驅動DSS（data-driven DSS）

數據可視化（data visualization）

決策角色（decisional role）

設計（design）

深挖（drill down）

DSS數據庫（DSS database）

DSS軟件系統（DSS software systems）

地理信息系統（geographic information systems，GIS）

群體決策支持系統（group decision support systems，GDSS）

實現（implementation）

信息角色（informational role）

情報（intelligence）

人際角色（interpersonal role）

關鍵性能指標（key performance indicators，KPI）

管理角色（managerial roles）

模型（model）

數據透視表（pivot table）

靈敏度分析（sensitivity analysis）

半結構化決策（semistructured decision）

結構化決策（structured decusion）

非結構化決策（unstructured decision）

複習題

1.組織中不同的決策層次和決策參與者是什麼？他們的決策要求有何不同？

2.什麼是非結構化、半結構化和結構化決策的不同之處？

3.列出並描述決策中的階段。

4.比較在經典模型和行為模型中對管理行為的描述。

5.信息系統可以支持什麼特殊的管理角色？信息系統在支持管理中什麼地方特強，什麼地方較弱？

6.DSS和MIS的不同之處是什麼？

7.什麼是數據驅動DSS和模型驅動DSS的不同之處？

8.什麼是DSS的三個基本部件？對每一個進行簡單描述。

9.DSS如何幫助企業進行供應鏈管理和客戶關係管理？DSS如何為企業提供價值？

10.什麼是GIS？它如何應用數字可視化技術？它如何支持決策？

11.什麼是顧客決策支持系統？互聯網如何用於這個用途？

12.定義並描述ESS的能力。

13.ESS如何提高管理決策？它們如何為企業提供價值？

14.什麼是GDSS？它和DSS有什麼不同？導致開發GDSS的背景問題是什麼？

15.描述三個GDSS部件和五個GDSS工具。

16.GDSS如何給企業提供價值？

討論題

1.作為一個經理或信息系統用戶，要參加DSS和ESS的設計和使用，你需要知道什麼？為什麼？

2.如果企業應用DSS、GDSS和ESS系統較廣泛，經理和僱員能做出較好的決策嗎？為什麼？

小組作業　設計一個大學的GDSS

四五個同學一組，識別你們學校的幾個群組可能由GDSS受益。為其中一組設計一個GDSS，描述它的硬件、軟件和人員。在課堂上演示你的成果。

案例分析　信息系統能讓你的醫生更好嗎

設想你要治療手臂上的血凝塊，你剛做完處理潰瘍的Tagament，醫院處方Coumadin以化解血塊。你拒絕了這個治療，直到某人多次聲明這個處方和你的其他藥物沒有負面影響。但是，你知道你是對的。Tagament和Coumadin有反效應，能導致血變淡和出血，你必須在血塊化解後才能用Tagament。

在前面的情景中，這個錯誤可能沒有產生惡果，因為發現錯誤很及時。然而，這個錯誤時有發生，不能總是倖免。根據美國國家科學院醫藥研究所統計，每年150多萬美國人在醫院、家庭護理和醫生辦公室，因用錯藥受到傷害。要防止用錯藥，會給醫院每個病人增加5800美元，而在醫院防止用錯藥其每年可能要35億美元。

多數這些錯誤是人為因素造成的，處方書寫潦草、病人記憶錯誤、疲勞和注意力不集中等，伴隨以可用醫藥說明少和複雜性。市場上有10000種處方藥和300000種非處方產品。許多產品有不同的計量和服用指導，這取決於病人的年齡、體重和其他風險因素。

為防止這些因素對病人的負面影響，某些健康設備應用了信息系統，幫助醫生和護士做出較好的處方決策。一個計算機醫師訂單輸入系統（CPOE）試著減少藥物處方和計量錯誤，保證醫師用的是更新的指導，防止醫生給出不在標準處方部分的過多檢驗和藥物。

醫師們定會歡迎醫院應用這些系統於他們的工作流程中。許多醫生拒絕變革它們的工作方式，因為系統複雜，比起他們熟悉的老方式要花較多的時間。所以，任何一家醫院計劃實現一個CPOE必須謹慎。根據Asif Ahmad，杜克大學副校長和健康中心繫統的信息主管（CIO）所述：“CPOE是這樣一個系統，醫院不能馬上用上它，你從賣主那裡買到的只是一個外殼。”他把這個系統比喻為一個空筆記本，你必須給它裝進內容。

在猶他州鹽湖城，Veterans政府醫療中心進行的一個研究，在美國醫藥學會Archive of Internal Medicine雜誌上發表，發現用簡單的系統能免去手寫錯誤，僅能提供最基本的決策支持，如藥物反應和作用警告，不能顯著地減少有害醫藥事件的高發率。在賓夕法尼亞大學醫院的一項相似的研究發現，在其醫院系統中有大量的潛在缺陷。這個系統實際上創造了出現錯誤的新方式，這源於它的設計。它分散的病人數據和跨越許多藥品訂單的窗口，增加了障礙，醫生可能點擊了錯誤的藥品。對有害醫藥事件的影響，CPOE必須支持複雜的決策，如藥品的選擇、計量和病人監視策略，而且它們必須很好地設計。

Carolyn Clancy，健康研究和質量聯邦代理主任，關於決策支持系統缺點的發現不會忽略它的價值；它只是需要改進。Clancy博士說：“我們沒看到問題是什麼，就不能改進它，這些研究指出，我們還需要大量的學習。”無論如何，醫院可以用這些研究作為一個判斷，作為不要投資800萬~1200萬美元，相當於CPOE成本的判斷。這個初始成本超過幾年後可見的投資收益率。只有5%~10%的醫院具有CPOE系統。

CPOE系統的支持者，如哈佛大學的Jonathan Teich和醫療IT公司的Vosion不期望計算機代替一個醫生診斷和處方過程的人類經驗。Teich說決策支持系統的價值在於，在正確的時間記住幾千個細節。醫生了解細節很好，但他們有時忽略觀察小的事實及他們要執行的任務中極多的規則。一個相關的例子是，對一個麻醉的腹痛病人，醫生忘記了腹瀉處方或大便軟化劑。這個附加處方是為了防止麻醉引起的便祕。病人受難來自腸塞緊，有的甚至要求緊急手術。

匹茲堡大學醫療中心兒科醫院，注意減少這類錯誤。那裡，系統基於病人的年齡和體重計算藥品，還附加引起的反應和藥品相互作用問題。即使醫生知道這些因素，仍使用系統作為保險。這種額外的校核對腎衰病患是很重要的。醫生必須根據他的條件精確地調節計量。

杜克大學CIO助理Michael Russel說，圖示工作流“是個煩人的過程，要求有將醫師語言轉換成電腦語言的能力”。為了保證已包含所有關鍵過程，他的部門和醫師商量好，細察訂單和各種醫院群體成員舉辦的委員會議。要避免的易犯的錯誤之一，是系統給予醫師很多工作上的配合調整，而給護士的卻不夠，醫師將會感到當CPOE系統安裝後對他的日常工作影響較大。

當統一的系統架構確定後，醫生和護士的溝通就比較順暢。由於系統包含了所有病人的信息，醫院的員工可避免跑來跑去相互詢問。醫生節省了拖著手提電腦訪問病人的時間。他們可以輸入藥品和實驗室的訂單以及化驗結果，無須半路跑回他們的辦公室。訂單幾乎沒有錯誤，或者被實驗室或藥劑師讀錯，因為它們不是手寫的。某些研究顯示CPOE系統可防止1/4的有害藥物反應。

醫生和護士們仍需有效地溝通，他們應相信系統。如果他們不相信這個系統，他們將忽視自動化的敏捷性。對醫生推銷決策支持系統可能是困難的，因為他們相信自己的經驗和訓練。

Jason Maude是一個父親，他相信決策支持軟件擴展到診斷的好處。1999年，Maude的三歲女兒差點病逝，當時醫生持續幾個月的時間奮力去確診她的疾病。這促使Maude離開他後來的行業，成為一個投資經理，建立了一個企業，製作診斷決策支持軟件。這個軟件試圖減少誤診，呈現給醫生一個可能條件的複雜列表。DDS軟件也指導醫生得到幫助信息，如有關醫學雜誌最新研究的文章。

Maude的軟件，以他女兒的名字Isabel命名，被聯合王國醫學保護學會出版進行了研究測試。在此研究中，Isabel Healthcare考慮了88個醫生誤診或遲診的案例。這個軟件做到了69%的正確診斷，用的是它的模式匹配技術，不同於關鍵詞搜索。

DDS的建議者相信DDS將使健康護理更有效率，並能為病人和保險公司省錢。然而，許多醫生爭論說，診斷醫療條件與其說是科學，更像是藝術，DDS系統沒有證明它比人員診斷更成功。在美國使用這個系統節省醫生的地方不超過2%。醫生的障礙在於系統的成本，如Isabel的費用是每年750美元，以及往系統輸入病人數據所花的時間。“如果允許你10.5分鐘看一個病人，你想用它的情況會如何？”醫生信息教育資源期刊的總裁和主編David Goldmann這樣說。

Isabel健康護理網提供了一個投資收益率計算器，並標明這個系統可防止昂貴的醫療失誤。這個公司提醒用戶，它的軟件是一個“診斷提示者”，最終的決策取決於醫生。隨著技術的改進和醫生更多地介入DDS的開發，這個系統可能更符合要求。Isabel可用於PDA，現在許多醫生已在用它。

兩種類型的DSS將有利於醫院和醫生採用數字病歷系統。例如，新澤西州的哈肯薩克大學醫療中心用網絡軟件為醫院組成了一箇中央護理系統。運用手提電腦，醫生和護士可以記錄病症、預約X射線、預約實驗室和跟蹤病人進程。由於系統含有病人和處方的所有數據，職員無須經常溝通，那樣費時又易錯。醫生甚至可以用一個以Rounder命名的設備探視病人。在過去4年中，醫院的總體病人死亡率下降了16%。哈肯薩克用一個CPOE系統，它花費了許多時間進行軟件修改，免除了在許多賓夕法尼亞大學研究中描述的問題。然而，在這個醫院僅有10%的檢驗和訂單實現了電子化。

問題

1.醫院和醫生在診斷疾病和處方中遇到什麼問題？什麼管理、組織和技術因素為此問題負責？

2.CPOE和DDS適用於解決問題嗎？為什麼？什麼管理、組織和技術問題捲入到這些系統的應用中？

3.什麼障礙妨礙計算機系統改善醫療行業？如何移除這些障礙？

第四部分　建設和管理信息系統

第13章　建設信息系統

第14章　項目管理

第15章　管理全球系統

第13章　建設信息系統

學習目標

開篇案例　PC Connection公司體驗多層實現

PC Connection公司於1982年建立，作為一個計算機、外設和預裝軟件的分銷商，該公司提供技術諮詢並關注顧客服務的重要性。這個模式被證明是很成功的，一直是PC Connection業務的重要部分。今天，PC Connection已是美國信息技術解決方案的最大供應商之一。該公司現已列入《財富》1000強，並提供150000多種來自1400多個供應商的產品。PC Connection通過市場擴張，增加產品供應以及併購來發展壯大。公司的併購包括1999年收購ComTeq Federal，2002年收購MoreDirect，2005年收購Amherst Technologies公司。

PC Connection的核心Oracle JD Edwards的ERP系統不能跟上公司的成長速度。據傑克·弗格森（Jack Ferguson）——PC Connection的執行副總裁和財務主管說，該ERP系統是不久前建好的，用於提貨、包裝和運輸。經過幾年，PC Connection已經擴展了它的執行網絡，包括很多外部合作者，他們處理落單（落單運輸，是指這個零售商不在倉庫保存貨物，而是轉送訂單和運輸給獨立的分銷商，由其直接運輸貨物到顧客。）這個系統並未設計成實現多層網絡處理。它要求人工擴充，跨越多個系統輸入訂單。這個超額工作導致邊際利潤很低的生意成本增加。

為解決問題，PC Connection管理層決定改造這個系統。該公司的信息系統人員考察了大量的電子商務應用軟件包，似乎沒有一個能滿足公司信息系統的要求。所以PC Connection決定自己開發前端軟件程序，用其自己內部的人員，在現存的JD Edwords系統上，進行基於網絡的開發。PC connection的核心團隊由3~7個信息系統專家組成，它在新成立的項目管理辦公室的監控下工作。來自關鍵企業部門的企業專家，如生產經理，提出對新系統的需求，包括企業過程的變化、工作流設計和用戶接口的修改。

2008年這個投入實現回報，節省了採購訂單手工工作的90%。這個軟件能自動快速確定訂單，並以最經濟的方法實現訂單，直接從公司倉庫調用貨物，或通過其他地方的PC Connection合作伙伴去實現。網絡服務連接到ERP平臺，它運行一個IBM AS/400服務器，與合作伙伴的系統相連，在銷售地區處理時執行實時的庫存校核。這個系統也直接連到康涅狄克、馬里蘭州、麻省和得克薩斯的設備，並連到俄亥俄州惠明頓一個全面服務分配、習慣配置和維修中心。

新的升級系統減少了時間和運營成本，公司能更快速、更準確地實現訂單。新系統提高了公司的地位，有利於其未來的發展。

PC Connection的經驗說明設計和建設信息系統需要幾個步驟：分析現存信息系統的問題、評估人們的信息需求、選擇合適的技術和重新設計企業的過程與崗位。管理層必須監控系統建設工作，並評價它的收益和成本。新的信息系統代表一個有計劃的組織變革。

圖13-1提醒讀者注意本章的要點。PC Connection的現存系統，當企業擴張並開始使用外部夥伴進行訂單處理時，不能達到處理重要信息的要求。原訂單實現過程過於依賴手工和低效，拖累了企業運營，增加了成本。管理層必須評估各種建設系統的方案和方法。它選擇基於網絡服務的內部開發軟件，配合於現存的ERP系統。這個方案沒有替換公司的老系統，而是提升了老系統，使它們能處理多層的訂單。

圖　13-1

PC Connction新提升後的系統減少了訂單實現過程的時間和精力。它改善了實現一個訂單的企業運營和決策兩方面。該公司必須設計一個新的訂單實現過程，並管理老系統到新系統的轉換。

13.1　作為計劃的組織變革的系統

建設一個新信息系統是一種計劃的組織變革。引進信息系統所包含的內容遠遠超過硬件和軟件。它同時包括職業崗位、技能、管理和組織的變化。當我們設計一個新信息系統時，我們要重新設計組織。系統建設者必須懂得系統整體上如何影響組織和企業過程。

13.1.1　系統開發和組織變化

信息技術可以促進組織發生各種程度變化，從小的增量變化到長遠大的變化。圖13-2顯示了四種信息技術導致的結構組織變化：①自動化；②合理化；③再造工程；④範式轉移。每一種都有不同的回報和風險。

圖13-2　組織變化帶來的風險和回報

IT使組織變化的最普通形式是自動化。信息技術的第一個應用包含幫助僱員更有效率、更有效益地完成他們的任務。例如，早期自動化的例子有：計算支票和工資，有利於銀行職員即時提取顧客存款記錄；為航空服務代理開發一個全美範圍的航空訂票網絡。

組織變化的一個較深的形式是作業步序合理化。自動化常產生生產中的新瓶頸，使現存的步序安排和結構出現問題。步序合理化是理順標準運作步序。例如，在本章開篇案例中，PC Connection的訂單實現系統，其之所以有效不僅是因為它用了當代複雜的網絡服務軟件，而且也因為經理重新設計了企業過程、工作流和用戶接口，使軟件得以實現。沒有過程的合理化，新的軟件和相關技術就不會有用。

一個較強型的組織變化是企業過程再造工程（Business Process Reengineering，BPR），其中，企業過程被分析、簡化和重新設計。使用信息技術，組織可以再思考和理順它們的企業過程，以改善速度、服務和質量。企業過程再造工程識別工作流，合併步驟，減少浪費，省去重複的任務，有時也精簡一些職位。它比步序合理化更深化，要求有一個如何組織新願景的過程。

廣泛引用的企業過程再造工程的例子是福特汽車公司的無發票處理，它使福特北美會計支付職員從500人減少到125人，減少了75%。會計支付職員以前花大量時間解決採購訂單、接收文件和發票間的不一致。福特對會計支付過程進行了再造，採購部門輸入一個訂單至在線數據庫，當訂貨項目到達時，它可以由接收部門校核。如果符合，系統會自動產生一張支票給供應商。這裡沒必要讓供應商送發票。

合理步序和企業過程再造工程均限於企業的一個特殊部分。新的信息系統能根本影響整個組織的設計，轉變企業經營的方式甚至是企業的性質。例如，卡車和運輸公司Schneider National用新信息系統改變它的企業模式。Schneider National創造了一個新的企業，管理其他企業的後勤服務。這種較徹底的企業轉變形式，叫範式轉移 （paradigm shift）。範式轉移包含企業業務和組織性質的再思考。

範式轉移和再造工程往往失敗，因為過於廣泛的組織變化難以合用（見第14章）。為什麼許多公司企圖做出這些徹底的變化？原因在於回報相應很高，如圖13-2所示。在許多情況下、追求範式轉移和再造工程策略的公司達到了投資回報的巨量增長。

13.1.2　企業過程再工程

許多公司現在集中於建設新的信息系統，這將改進它們的企業過程。一些系統項目代表了企業過程的徹底重構，而其他的發生增量型的過程變化。

如果組織在使用計算機以前進行再思考，並徹底地再設計它們的企業過程，未來它們將能從信息技術投資中得到很大的利益。讓我們來看美國一個房屋抵押貸款行業的例子。

房屋抵押貸款申請過程現在大約要6~8周，花費成本約3000美元。領先的抵押貸款銀行，如富國銀行，華盛頓共同基金和JP摩根重新設計了抵押貸款申請過程，已減少成本至1000美元，時間縮減為一週，如圖13-3所示。

圖13-3　在美國再設計抵押貸款處理

過去，要申請抵押貸款，需要先填一個書面貸款申請。銀行將申請輸入其計算機系統。專家們，如信用分析員和保險業者，可能來自八個不同的部門，分別提取和評價這些申請。如貸款申請被批准，就按計劃進行關閉申請。關閉後，處理保險與基金的銀行專家處理這個借貸。這個“桌面-到-桌面”的裝配線式的方法可能進行17天。

銀行取消了這個桌面-到-桌面的方法，代之以較敏捷的“工作單元”或團隊方式。現在，貸款發起者在現場直接輸入貸款申請到手提電腦。軟件校核這個申請業務，確信所有信息是正確的、完全的。貸款發起者通過一個網絡傳輸這個貸款申請到區域生產中心。在申請上取消了一個個串行的工作，代之以信用分析員、貸款保險業者和其他專家召開電子會議，像個團隊那樣批准這個抵押貸款。

在關閉以後，另一個團隊設置貸款服務。整個貸款申請過程可以減少至兩天。貸款信息的提取也比以前容易。貸款的發起者也能進入銀行的網絡去獲得關於抵押貸款成本的信息，或者為顧客校核貸款狀態。

再思考抵押貸款處理的方法，抵押貸款銀行達到可觀的效率。它們不僅關注於設計單個業務過程，而且考察為獲得一項抵押貸款所要求的整個邏輯過程。

為支持這個新的申請過程，銀行需要實施工作流和文件管理軟件。工作流管理是理順業務步序的過程，從而文件能容易地傳遞，且效率高。工作流和文件管理軟件自動化了許多過程，如遞交文件至各地、安全批准、調度和產生報告。兩個或多個人可同時工作於同樣的文件，完成時間會較快。工作無須延遲，因為文件總是在外面傳輸。用一個正確設計的索引系統，用戶可以根據文件的內容，以多種方式檢索文件。

有效的再工程步驟

公司可以做的最重要的戰略決策之一不是決策如何用計算機去改進企業過程，而是考慮什麼企業過程需要改善。企業是由幾百個有時是幾千個企業過程組成。你如何決策哪個需要改變，哪個確實可由信息系統獲益？當系統用於增強錯誤的企業模型或企業過程時，該企業在它不該做的事情上提高效率（Hammer，2002）。結果，公司發現自己在企業模式正確的競爭者面前是脆弱的。大量的時間和費用用於改善企業過程，而對整個企業績效和收益的影響卻很少。你需要關注何時應用新技術，如何改善重要的企業過程，以利於公司執行它的戰略，以及改善這些過程如何有助於企業執行其戰略。

你也要了解並測量現有過程的績效，將其作為一個基線。例如，如果你重設計的目標是要減少開發新產品或實現訂單的時間和成本，你需要測量老過程所投入的時間和成本。例如，在再工程前，水泥和預製水泥國際供應商Cemax，要求一次配送平均時間為3小時。在Cemax再工程後，平均配送時間將縮短為20分鐘。若沒有測量基線的原過程，你就無法判斷過程是否改善。

遵循這些步驟也不一定能自動保證再工程總是成功。再工程項目沒有達到企業績效的徹底地改善，原因在於組織變化通常很難管理。管理變化既不簡單也不直觀，公司承諾再工程，就需要一個好的變化策略管理。

組織間的過程，如供應鏈管理，不僅內部要理順，而且要協調和集成顧客和供應商。在這種情況下，在工程將包括多個公司一起工作，聯合設計它們的共享過程。

13.1.3　過程改進：企業過程管理、全面質量管理和六西格瑪

企業過程再工程首先是一次性努力，集中於識別一兩個需要徹底變革的關鍵性戰略企業過程。但組織有許多企業過程和支持過程，它們必須經常修改以保持企業的競爭力。企業過程管理和質量改進程序提供了增量型、持續性的企業過程變革。

1.企業過程管理

兼併和收購、企業模式的改變、新的行業要求和顧客期望的變化，都具有組織面臨的多過程相關問題。企業過程管理 （BPM）有助於組織管理增量型過程變革，組織的許多領域都有此要求。通過持續不斷的方式，有許多方法和工具企圖幫助組織不斷修改它的企業過程，並使其達到最佳。企業過程管理的目標是能同時使組織的許多過程連續改進，並且將應用過程作為企業信息系統的基本建設模塊。

企業過程管理包括工作流管理、企業過程模型標識、質量檢測管理、變化管理和重鑄公司標準企業過程的工具，一旦標準化以後就可以繼續加工。實踐企業過程管理的公司應用過程定位工具去識別現有的過程，並使現有的過程文件化，創造改進過程的模型，然後轉換為軟件系統。這個過程模型可以是全新的，抑或基於現存的系統和數據。企業過程管理軟件自動管理跨企業的過程，可以從多個源和數據庫抽取數據，併產生與多個系統相關的作業。

企業過程管理也包括過程監控和分析。組織必須能驗證企業績效是否已經改進，並能測量過程變化對關鍵企業績效指標的影響。一些商業軟件供銷商，包括IBM、BEA Systems、Vitria、Intalio、FileNet、Tibco和Fuego，供應企業過程管理產品。

美國國家保險公司提供生命保險、醫療保險、財產意外保險和投資服務，它運用企業過程管理理順了跨四個企業部門的顧客服務過程。企業過程管理建立了規則，指導顧客服務代表以單一的顧客信息視圖跨越多個系統，省去了判斷幾個主幹應用的需要，可以並行處理顧客和代理的要求，企業過程管理增加了顧客服務代表的負荷能力，增長高達192%（Cooper，2008）。

2.全面質量管理和六西格瑪

質量管理是連續過程改進的另一個領域。除了增加組織效率以外，公司必須調整其企業過程以改進它們的產品、服務和運營質量。許多企業應用全面質量管理（total quality management，TQM）的概念，使質量成為組織內所有職能部門和人員的責任。TQM主張達到質量控制是其目的。每個人均希望為總體質量改進做出貢獻——工程師避免設計錯誤，生產工人發現廢品，銷售代表正確地給潛在顧客介紹產品，甚至祕書避免打字錯誤。全面質量管理的概念是由美國質量專家提出的，如愛德華·戴明和約瑟夫·朱蘭，而其廣泛流行卻是在日本。

另一個質量概念是今天正在廣泛實行的六西格瑪（six sigma，6σ）。六西格瑪就是6個標準差，是質量的一個特殊測量，代表每100萬個產品中有3.4個廢品的機會。大多數公司達不到這個質量水平，六西格瑪可作為改善質量和降低成本目標的方法和工具。很多研究指出，問題越早得以解決，公司耗費的成本越少。質量改進不僅提高了產品和服務的質量，而且也降低了成本。

3.信息系統如何支持質量改進

TQM和六西格瑪被認為比企業過程再工程更強。TQM關注於做出一系列的改進，而不是明顯的變化。六西格瑪用統計分析工具檢測現在過程執行中的瑕疵並做出小的調整。有時，過程需要完全再工程以達到一個指定的質量水平。信息系統可以幫助公司達到其質量目標，以簡化生產和過程、基於顧客需求做出改進、減少時間週期、改進質量和生產設計精度，以及迎合基準標準。

基準（標杆）由設置產品、服務和其他活動的標準，及以後針對標準的績效測量兩方面組成。公司可以應用外部行業標準、其他公司標準、內部開發的高標準，或者三者的某些組合。L.L.Bean、the Freeport、Maine、外衣公司，通過運用基準（標杆），其訂單運輸的準確性達到99.9%，而以前的批處理訂單實現系統不能達到緊急的數量和運輸項目的變化。在研究了具有領先的訂貨實現運行的德國和斯堪的納維亞半島公司後，L.L.Bean謹慎地重新設計了它的訂單實現過程和信息系統，因而訂單能在訂單到達和運輸24小時內儘快處理。

13.2　系統開發概貌

新信息系統是組織問題求解過程的一個產出。新的信息系統的建立是一個公司意識到要面對的某種問題或問題集合的解答。這個問題可能是經理和僱員認為組織表現得不像他們想象得那麼好的問題，問題也可能來自組織想要抓住更好的優勢和機會。

對應一個組織的問題或機會，產生一個信息系統解的活動，叫做系統開發 （systems development）。系統開發是具有清楚活動的結構化型的問題解。這些活動包括系統分析、系統設計、編程、測試、切換及運行與維護等。

圖13-4表示了系統開發的過程。這裡描述的系統開發活動通常按順序進行。但某些活動可能重複或同時進行，這取決於所使用的系統建設方法。

圖13-4　系統開發過程

13.2.1　系統分析

系統分析是對組織試圖要用信息系統解決的問題進行分析。它由問題的定義、原因、解答、識別滿足系統解的信息需求等內容組成。

系統分析員對現在的組織創建一個路徑圖，識別主要的數據所有者和用戶，以及現存的硬件和軟件。然後系統分析員細化現在系統的問題。用的方法是考察文件、工作紙張和步序；觀察系統運行；訪談系統的主要用戶，系統分析員就可識別問題領域和解答要達到的目標。通常這個解答要求建立一個新的信息系統或改進現有的系統。

系統分析應包括一個可行性研究 （feasible study），通過財務、技術和組織觀點分析，確定解答是否可行，或者目標能否達到。可行性研究應確定所建議的系統是不是一個好的投資，系統所需的技術的可用性，並可以被公司的信息系統專家所掌握，以及組織是否能控制系統所引入的變革。

通常系統分析過程識別組織尋求解答的幾個方案。然後評價每一個方案的可行性。書面的系統建議報告描述了成本和收益以及每個方案的優缺點，並上交給管理層確定怎樣的成本、收益、技術特性和組織影響組合能代表最需要的方案。

建立信息需求

或許系統分析中最具挑戰性的任務，是定義滿足所選系統解決方案的特殊信息需求。在基本層面，一個新系統的信息需求包括誰需要什麼信息，何時、何處需要信息以及如何需要信息。（即who，what，when，where，how）。需求分析謹慎地定義新系統或修改後的系統目標，並詳細描述開發的新系統應執行的功能。有缺陷的需求分析是系統失敗和開發成本高的主要原因。圍繞著一組錯誤的需求設計的系統或者必須要放棄，或者要承受重大修改。第13.3節我們講述獲取需求的各種方法以幫助減少這類問題。

有些問題並不要求用一個信息系統來解決，可以通過管理的調整、附加的培訓或完善現有的組織辦事步序來解決。如果這個問題和信息相關，系統分析員可能被要求去判斷這個問題，並得到正確的解答。

13.2.2　系統設計

系統分析描述為了滿足信息需求應該開發什麼樣的系統。系統設計 （systems design）用於指示如何開發該系統，以實現這個目標。信息系統的設計是對系統的總體計劃或模型。系統設計就像一個建築或一幢房子的藍圖，它包括給出這個系統形式和結構的所有說明。

系統設計員細化系統說明，給出系統分析識別的功能說明。這些說明應當闡述系統解決方案的所有管理、組織和技術成分。表13-1列出了系統設計產生的說明類型。

表13-1　設計說明類型

就像房子和建築的設計一樣，信息系統可能有許多設計。每個設計表達某個唯一的技術和組織部件的組合。決定設計好壞的標準是易用和效率，是它在一定的技術、組織、財務和時間約束下實現用戶需求的績效。

終端用戶的作用

用戶信息需求決定著整個系統建設。在設計的過程中系統需要對用戶有足夠的控制，以保證系統反映他們的優先業務和信息需求，不至於偏信於信息技術人員。使用戶參與設計，可增加用戶對系統的瞭解和接受。如第15章所述，用戶介入設計不足是系統失敗的主要原因。然而，有些系統比其他系統要求更多的用戶參與設計，第13.3節展示了各種系統開發方法下，如何強調用戶的參與問題。

組織互動專欄展示了用戶在參與設計和開發成功的解決方案中的重要性。一家帽子和手袋製造商Dorfman Pacific，不能有效地擴展它的企業，因為它被過時的倉儲系統和繁重的手工作業所牽制。該企業決定實現一個無線控制的倉儲，以改變其工作方式。

13.2.3　完成系統開發過程

系統開發過程剩下的過程是要將基於系統分析的特殊的解決方案轉化為企業的運營信息系統。這些後續步驟由編程、測試、切換、運行和維護組成。

1.編程

在編程 （programming）階段，設計階段準備的系統說明被轉換成為軟件碼。今天，許多組織不再自己對新系統編程，而是代之以從外源購買符合新系統要求的軟件，這些軟件包來自一個外部商業軟件供應商，軟件服務來自應用服務供應商，或外源化公司，它們為顧客開發顧客應用軟件。

2.測試

無遺漏的、徹底的測試 （testing）必須導入，以確定系統是否產生了正確的結果。測試回答的問題是“系統是否產生了在已知條件下要求的結果”。

回答此問題所需的時間在系統項目計劃中常被低估。測試是費時的；測試數據必須小心準備，結果要進行評估，系統要做出校正。在某些情況下系統的一部分可能必須重新設計，虛化這個步驟造成的風險是巨大的。

測試一個系統的活動可分為3種：單元測試、系統測試和接受測試。單元測試 （unit testing）或程序測試，分別測試系統中的每一個程序。廣泛的認為這個測試的目的是保證程序沒有錯誤，但是這個目的實際上是不可能達到的。測試應被看成是找到程序錯誤的方法，集中於發現導致程序失敗的所有情況。一旦找到原因，問題就能得到解決。

系統測試 （system testing）從整體上測試信息系統的功能。它試著確定離散的模塊是否可以將功能整合到一起，像計劃的那樣，並確定系統實際的工作方式是否與設想的方式間存在矛盾。在此領域檢測的是執行時間、文件儲存和峰荷處理能力、恢復和重啟動能力以及手工作業步序。

接受測試 （acceptance testing）提供最終的認證，認證該系統已準備好用於生產環境。系統測試由用戶評價、管理層審閱。當所有部分均達到滿意時，新系統就達到它的標準，系統將被正式接受並進行安裝。

系統開發隊伍和用戶一起工作，提出系統測試計劃。系統測試計劃包括我們所說的一系列測試的所有準備。

圖13-5顯示了一個測試計劃的例子。被測試的通常情況是一個記錄變化。文件由一系列測試屏幕組成，在一個數據庫上維護，這是這種應用的理想狀態。

圖　13-5

切換（conversion）是一個由舊系統到新系統變化的過程。可以使用的轉換策略有四種：並行策略、直接切換策略、嚮導研究策略和分段進入策略。

在並行策略中，老系統和它潛在的替代系統同時運行一段時間，直至每個人均確信新系統每個功能均正確無誤為止。這是最安全的切換過程，因為，在錯誤和處理中斷的情況下，老系統作為一個後備系統仍然可用。然而，這個方法十分昂貴，為運行額外的系統可能要求額外的人員和資源。

在直接切換策略中，一個指定的日期新系統完全代替了老系統。這是個很冒險的計劃。如果新系統發現嚴重的問題，可能會造成更大的損失。這時已無其他系統提供挽回措施。不到位、中斷和糾正的費用可能很大。

在嚮導研究策略中，引入新系統僅限於組織中一個有限的區域，如一個部門或運營單位。當這個導航模塊完成並運行順利時，再將系統普及到組織其他部門，或同時普及或按階段普及。

在分段導入策略中，新系統分階段，按職能、或按組織單位引入。以系統按功能引入為例，一個新的工資系統，先引入每週發工資的計時工人工資，6個月以後將領薪職工（按月發工資）加入到系統。若系統是按組織單位引入，公司總部可能先切換，4個月後下屬單位跟上。

由老系統移向一個新系統，要培訓終端用戶使用新系統。當切換時，應當完成系統如何工作的詳細說明，該文件包括技術觀點和終端用戶觀點，能用於培訓和日常運行。缺少培訓和文件編制會導致系統失敗，系統開發的這一部分過程也是很重要的。

3.運行和維護

當新系統已經安裝和完成切換後，該系統可以說是投入生產。在此階段，系統將由用戶和技術專家雙方評估，以確定它是否符合其原本的目標，並決定是否要安排修改或修正。在某些情況下，要準備一個審計文件。在系統調整、投入運行後，系統必須得到維護，校正錯誤，滿足需求，改進過程效率。對運行系統改變硬件、軟件、文件或作業步序，從而校正錯誤、滿足新需求或改進過程效率，這被稱為維護。

維護的研究已考察出各種維護任務所佔用的時間（Lientz and Swanson，1980）。大約20%的時間用於調試或校正緊急運行問題，還有20%關心數據、文件、報告、硬件或系統軟件的變更。60%的維護工作由用戶負責，他們改進文件，記錄系統部分組成，以達更高的處理效率。通過更好的系統分析和設計實踐，上述第三種維護工作的數量可以顯著減少。表13-2總結了系統開發活動。

表13-2　系統開發活動

13.2.4　建模和設計系統：結構化和麵相對象方法

建模和設計系統有多種方法，其中結構化和麵向對象方法是最流行的。

1.結構化方法

結構化方法源於20世紀70年代，用於文件化、分析、設計信息系統。結構係指一步一步地開展系統工作，每一步都是構築在上一步完成的基礎上。結構化方法是自上向下的方法，從最高層、最抽象層向具體的、最低層擴展，即由一般到個體。

結構化開發方法是面向過程的，首先關注於過程建模，或者捕捉、存儲、加工、分發數據，作為一個流經系統的數據流的活動。這個方法將數據和過程分開。每個人每次要想對一段數據採取行動，均需一個獨立的編程步序。當程序通過後，該步序可以作用於數據上。

描述系統部件及流經系統部件數據的主要工具是數據流程圖 （data flow diagram，DFD）。數據流程圖提供一個信息流的邏輯圖解模型，它將系統分解為足夠細的管理水平模塊。它嚴格地指出每一個模塊內，和存在於它們之間接口的過程處理或轉換。

圖13-6給出了一個簡單的數據流程圖，用於郵件預約的大學課程註冊系統。圓角矩形表示過程處理，它實施數據的轉換。直角矩形表示一個外部實體，它位於被建模的系統之外，是信息發出者或接受者。開口的虛線矩形表示數據存儲。箭頭線表示數據流，它顯示了數據在過程、外部實體和數據存儲間的流動。它們總是含有數據包，箭頭旁邊注有每一數據流的名字或內容。

圖13-6　大學課程郵件註冊系統

這個流程圖顯示了學生呈交申請登記表，並填寫了學生的名字、學號和他們想要學的課程號碼。在處理模塊1.0中，系統用大學的課程文件驗證是否所選的每一門課仍處於開放狀態。這個文件區分開放的課程，並取消或選滿的課程。然後處理模塊1.0確定學生所選的課程哪個被接受、哪個被拒絕。處理模塊2.0將學生登入被接受的課程。它用學生的姓名和學號更新大學的課程文件並計算班級的人數。如果最大的登入已經達到，該課程就會被標識關閉。處理模塊2.0也以新學生或更改地址信息更新學生主文件。然後，處理模塊3.0給學生候選人一個選課確認信，列出他所選的被接受的課程和通知不能實現的課程。

這種圖即可用於描述高層處理，也可用於描述低層細節。通過分層數據流程圖，一個複雜的問題可以向下分解成一系列不斷細化的層次圖。任何完全的系統可通過高層數據流程圖將其分解為子系統。一個子系統可通過第二層數據流程圖將其分解為附加子系統，較低層的子系統仍可以再細分，直至達到最細最低的層次。

結構化分析的另一個工具是數據字典。它包括一個系統中數據或數據組的個別片斷數據的信息。數據字典定義數據流和數據存儲的內容，因而，系統建造者能準確地瞭解它們包含哪些數據片斷。處理說明描述發生於數據流程圖最低層的轉換。它們描述每一個處理的邏輯。

在結構化方法中，軟件設計利用層次結構圖表實現模型化。結構圖表是一個自頂向下的圖表，顯示設計的每一層，它和其他層的關係，它在總體設計中的位置。該設計首先考慮一個程序或系統的主要功能，然後將該功能分解為子功能，再分解子功能直至達到最細最低的層次。圖13-7顯示了一個工資系統的高層結構圖表。如果一個設計有很多層要填入結構圖表，它可以進一步分解成更細的結構圖表。一個結構圖表可以文件化為一個程序、一個系統（即一個程序的集合），或一個程序的一部分。

圖13-7　一個工資系統的高層結構圖表

2.面向對象開發

結構化方法對模型化處理是很有用的，但處理模型化數據的效果並不好。它們把數據和處理認為是邏輯上分開的實體，而在現實世界中這種分開似乎不太自然。不同的模型化規則被用於分析（數據流程圖）和設計（結構圖表）。

面向對象開發 （object-oriented development）方法試圖解決這些問題，面向對象開發把對象作為系統分析和設計的基本單位。一個對象把數據和作用於這些數據上的特殊處理結合在一起。囊括於一個對象中的數據，僅能被聯繫於該對象的操作或方法所存取和修改。不是將數據傳輸到作業程序，程序將發送一個消息給對象去執行一個已包含於其中的操作。該系統模型化像一個對象和它們的關係的集合。由於處理邏輯存於對象中，而不是分開的軟件程序，對象彼此必須進行合作才能使系統工作。

面向對象模型化是基於類和遺傳的概念。對象屬於一定的類，或具有相似對象的總體範疇，具有該類的共同特性。對象類可以依次遺傳所有較上層類的結構和行為，並加上一些獨特的變量和行為至每一個對象。新對象類的創建用的方法是選一個現存類，說明新對象類如何不同於現存類，而不是每次由草圖開始。

圖13-8　類和遺傳

我們可由圖13-8看出類和遺傳如何工作，它顯示了僱員類之間的關係，以及如何對他們支付薪資。僱員是其他三類的源，或頂層類。薪金制、小時制、臨時製為僱員的三個子類。類名在圖塊的頂部，屬性在中間，操作在每塊的底層。被所有僱員共享的特性（僱員工號、姓名、地址、僱用日期、職位和工資）存於僱員頂層類。而每一子類存本類特殊的特性。例如，小時制僱員應存小時工資率和加班工資率。由子類到頂類的一根實線是一個通用化路徑，指出薪金制、小時制和臨時制等子類有共同的特性，可以歸納至頂類。

面向對象的系統開發與常規的系統開發相似，由系統分析、設計和實施組成。然而，面向對象的開發較之傳統的結構化開發更具交互性和增量性。在系統分析階段，系統建造者使系統的功能需求文件化，指出它的最重要的性質和建議系統應做什麼。對系統和用戶的交互進行分析以識別對象，對象包括數據和處理。面向對象的設計階段描述對象將如何行動和它們如何交互。相似的對象被分在一起形成一個類，多個類劃分成組形成層次，子類由頂類接受遺傳屬性和方法。

信息系統實施將設計轉換為程序碼，重新使用可重用軟件庫中已有的類，並加入新的在面向對象設計階段創建的類。實施可能還涉及一個面向對象的數據庫的設計。最後開發的系統必須經過測試和評價。

由於對象是可重複使用的，面向對象的開發能潛在地減少編程的時間和成本，因為組織可以應用其他系統已建造的模塊。新系統可以用一些現存系統的對象改變它們，並加入少量新的對象即可。面向對象的框架一旦開發出來，就可用以提供可重複使用的、半完成的應用系統，組織可對它們進一步顧客化成為成品應用系統。

3.計算輔助軟件工程

計算機輔助軟件工程 （computer-aided software engineering，CASE），有時也叫計算機輔助系統工程，提供軟件工具使我們已描述的方法自動化，以減少開發所必須做的重複的工作量。CASE工具也使創建清楚的文件和協調團隊開發的努力更加容易。團隊成員可以相互存取文件評閱和修改已做的工作，更快地共享他們的工作。如果工具應用得當，生產率適度的提高是能達到的。許多CASE工具是基於PC的，具有很強的圖形能力。

CASE工具提供了自動化圖形設備，支持生成圖表和圖形、屏幕和報告產生器、數據字典、擴展報告設備、分析和校驗工具、文件生成器。一般而言，CASE工具試圖通過採用以下方式來增加生產率和質量：

·加強標準開發方法和設計規則。

·改善用戶和技術專家之間的溝通。

·組織和協調設計部門，利用設計存儲提供快速存取。

·自動化地分析與設計那些乏味和易生錯誤的部分。

·自動化代碼的產生和測試與控制的展示。

許多CASE工具根據它們支持的是系統開發過程的前端活動還是後端活動進行分類。前端CASE工具集中於系統開發的早期的捕捉分析和設計信息，而後端CASE工具強調編程、測試和維護活動。後端的工具將說明自動地轉換成程序碼。

CASE工具自動地將數據與使用它們的處理相聯繫。如果一個數據流程圖從一個處理到另一個處理髮生了變化，在數據字典中的元素將也要自動改變，以反映圖中的變化。CASE工具還包括驗證設計圖和說明的性能。CASE工具支持交互設計，提供自動修改和變化以及提供原型化設備。一個CASE信息倉庫儲存分析員在項目中定義的所有信息。這個倉庫包括數據流程圖、結構圖表、實體關係圖、UML圖、數據定義、處理說明、屏幕和報告格式、註解和註釋、測試結果。

為了有效的使用，CASE工具需要組織訓練、管理支持和一種重視這種工具價值的組織文化。每一個開發項目的成員必須堅持一組共同的命名管理和標準及開發方法。最好的CASE工具可以加強共同的方法和標準，當組織缺乏訓練時，這將阻礙它們的應用。

13.3　系統建設的方法

系統的大小和技術的複雜性不同，系統就不同；它們要解決的組織問題不同，系統也會不相同。為了應對這種系統的不同，已經開發出了許多系統建設方法。本節將描述這些不同的方法：傳統的生命週期法、原型法、終端用戶開發法、應用軟件包法和外源法。

13.3.1　傳統系統生命週期法

系統生命週期法 （systems life cycle）是建設信息系統最古老的方法。生命週期法是建設信息系統的一個分段的方法，將系統開發劃分為正式的階段。系統開發專家對如何劃分系統建設階段有不同的看法，但他們基本上一致地同意我們剛剛在前文介紹的幾個階段。

生命週期法堅持一個很正式的勞力劃分，並將其劃分為終端用戶和信息系統專家。技術專家如系統分析員和程序員，更多地負責系統分析、設計和實施工作；終端用戶限於提供信息需求和評審技術人員的工作。生命週期法還強調正式的說明和紙面工作，因為在系統項目進行的過程中將產生許多文件。

系統生命週期法適用於建設大的複雜的系統，並要求一個嚴格的正式的需求分析、預定義說明和在系統建設過程中的嚴密的控制。然而，系統生命週期法是十分昂貴的、耗時的和不靈活的。雖然系統建設者可以在生命週期的階段中前進和後退，系統生命週期法仍然是佔優勢的“瀑布法”，其中，在下一階段的工作開始前，這個階段的任務應該完成。活動可以重複，但大量的新文件必將產生，如果要求與說明需要修改，則需要重新遍歷各個階段。這將鼓勵在開發過程中相對較早地凍結說明。生命週期法不適合於許多小的桌面系統，而趨向於欠結構化和多個人化。

13.3.2　原型法

原型法 （prototyping）可以很快且便宜地為用戶建立一個試驗系統，以供用戶評價。與原型交互，用戶可以得到關於他們信息需求的更好的想法。被用戶認可的原型可作為一個模板去創建最終系統。

原型是信息系統的一個工作形式或系統的一部分，但它只是一個初級模型。一旦運行，它將進一步完善直至精確地與用戶的需求相一致。一旦設計完成，原型將被轉換成完美的生產系統。

建立一個初始設計、試驗它、修改它、再試驗……因為要求建立一個系統的階段可以重複再重複，這就是系統開發的交互過程。原型法比生命週期法有較明顯的交互，它積極地促進系統設計變化。它被說成原型法通過有計劃的交互代替無計劃的重做，以使每一個版本比以前都能更加正確地反映用戶需求。

1.原型法的步驟

圖13-9給出了原型法的一個4步模型，具體步驟如下：

圖13-9　原型法的過程

·步驟1：識別用戶的基本需求。系統設計者（通常是一個信息系統專家）和用戶一起工作，僅持續至捕捉到用戶的基本信息需求為止。

·步驟2：開發一個初始系統。系統開發者利用快速生成軟件工具。很快創建一個工作原型。

·步驟3：運用這個原型。用戶被鼓勵利用系統工作以確定該原型滿足需求如何，並對改進原型提出建議。

·步驟4：修改和提高這個原型。系統建造者記錄用戶要求的所有改變及其相應的原型改進。在原型修改後，返回到步驟3。步驟3和步驟4不斷重複直至用戶滿意。

當沒有進一步交互的要求時，這個被認為的原型就會成為運行原型，提供給應用的最終說明。有時這個原型被接受為生產原型。

2.原型法的優點和缺點

當要求或設計方案不確定時，原型法最有用。原型法尤其在設計終端用戶的接口（系統的一部分，用它可以和用戶交互，如在線展示、數據輸入屏幕、報告、網頁）時最有用。由於原型法鼓勵終端用戶參與整個系統開發生命週期，因此，它是最有可能產生實現用戶要求的系統。

然而，快速原型法可能掩蓋系統開發的重要步驟。如果完成的系統理論上工作很好，管理層可能就不會遇到重編程、重設計，或全部文件化和測試去建立一個完美的生產系統。一些倉促建立起來的系統可能很難適應於生產環境中的大量數據和大量用戶。

13.3.3　終端用戶開發

某些類型的信息系統可由終端用戶自己開發，極少或無須技術專家的正式協助。這種現象就叫做終端用戶開發 （end-user development）。一系列第四代語言類的軟件工具使之成為可能。第四代語言是軟件工具，它使用戶能以最少或無須技術幫助去創建報告或開發軟件應用程序。某些第四代軟件工具還能提高專業程序員的生產率。

第四代語言與傳統程序語言相比，趨向於非過程化或少過程化。過程化語言要求說明步驟或過程的順序，告訴計算機做什麼和如何去做。非過程化語言僅指出必須完成什麼，而不是提供詳細的如何去執行這個任務。

表13-3給出了7類第四代語言：PC軟件工具、查詢語言、報告生成器、圖形語言、應用生成器、應用軟件包和高水平的程序語言。該表顯示的工具按照非程序員類終端用戶的易用性排序。終端用戶最願意用PC軟件工具和查詢語言。查詢語言 （query languages）是軟件工具，它提供非預定的信息需求的在線即時回答，例如，“誰是業績最高的銷售代表？”查詢語言通常連接於數據管理軟件和數據庫管理系統。

表13-3　第四代語言類別

總體來說，終端用戶開發的系統比傳統的生命週期法開發的系統的完成速度更快。允許用戶自己指定企務需求以改善需求收集，並帶來用戶的高度參與和提高對系統的滿意度。然而，第四代工具在某些應用上仍不能代替傳統的工具，因為它們不易進行大量業務的處理或者大量過程邏輯和更新要求的應用。

終端用戶計算還具有組織風險，因為它處於信息系統管理和控制的傳統機制之外。當系統開發很快時，沒有一個正式的開發方法，測試和文件化可能會不合適。在傳統信息系統部門之外的系統，可能會失去數據控制。

為了幫助組織獲得終端用戶應用收益的最大化，管理層應通過對終端用戶信息系統項目的成本評議和為終端應用開發建立硬件、軟件、質量標準來控制終端用戶應用的開發。

13.3.4　應用軟件包和外源化

我們在前文已經指出今天大多數系統的軟件不是企業自己開發的，而是由外源購買的。公司可以從應用軟件供應商處租用軟件，也可以從一個商業供應商處購買一個軟件包，或者它們可以尋求一個外源公司開發的顧客應用軟件。

在我們的案例中展示了一個公司通過多種方法來獲得最好的軟件。Elie Tahari有限公司正在應用企業業務系統和終端用戶計算工具。該公司把它的零售銷售點的數據外包給其他公司清算，因為它們的效率比Tahari的內部職員更高。結合所有這些方法，Tahari具有了一組強有力的系統和工具，並增加了其工作效率和獲取市場優勢的能力，以使公司集中它的核心競爭力——款式設計。

1.應用軟件包

在過去幾十年裡，許多應用系統建立在應用軟件包的基礎之上。許多應用程序對所有企業組織是通用的，如工資、會計應收、總賬和庫存控制等。這種標準過程的通用功能很長時間內都不會改變，一個通用化的系統可以實現許多組織的要求。

如果一個軟件包可以實現大多數組織的要求，公司就沒必要編寫它自己的軟件。公司可由該軟件來節省用於重寫、重設計和重測試軟件程序的時間與金錢。軟件包供應商提供系統建成以後的維護和支持，包括改進系統使其與技術和企業的發展水平保持一致。

如果一個組織具有該軟件包不能提供的獨特的要求，則還有許多軟件包包含顧客化的能力。顧客化 （customization）特性允許修改這個軟件包以適應組織的獨特需求，但不能破壞包軟件的整體性。如果要求大量的顧客化需求，附加的編程和顧客化的工作可能會很耗資且耗時，從而否定了軟件包的許多優勢。

當一個系統用一個應用軟件包開發時，系統分析工作將涉及對軟件包的評價的努力。最重要的評價標準包括軟件包所提供的功能、靈活性、用戶友好性、硬件和軟件資源、數據庫要求、安裝和維護的努力、文件化、供應商的質量、成本等。這個軟件包的評價過程通常基於一個建議請求 （request for proposal，RFP），它是一個提交給供應商的詳細問題列表。

當一個軟件包解決方案選定以後，組織不再對系統設計過程進行全面控制。而是直接剪裁系統設計說明為用戶需求。系統設計的努力將包括試著影響用戶的需求以適應於軟件包的功能。如果組織的需求和軟件包的工作方式之間存在矛盾，而軟件包又不能顧客化，組織將必須適應軟件包並改變它的作業程序。儘管組織的過程與軟件包的功能兼容，如果企業過程不斷變化的話，軟件包可能就會顯得過於約束。

2.外源化

如果一個公司不想應用內部資源去建造或者運行信息系統，它可以外包這項工作給一個外部組織——該組織專長於提供這些服務。應用服務提供商 （application service provider，ASP）是外源化的一種形式。發包公司使用ASP的軟件和計算機硬件作為它的技術平臺。另一種外包的形式是公司可請外部供應商來設計和創建它的系統，但該公司將在自己的計算機上運行系統。這些外源供應商可以是國內的，也可以是國外的，國外公司的管理將在以後章節中講述。

國內外源化驅動力首先在於外源公司具有技術、資源和資產這些用戶一般不具有的優勢。在大公司裝設一個新的供應鏈管理系統可能要求僱用30~50人，他們均需具有供應鏈管理軟件許可證的經驗，例如，來自i2或其他供應商。與僱用固定的需要經過大量培訓的新員工，在新系統建成後又辭去他們不同，一個12個月的外包更有意義，費用並不高。

外源化已很普遍，因為一些組織認為它比內部的信息中心或信息系統人員能提供較多的價值。這些外源化服務的供應商得益於規模經濟和互補的核心競爭力，而這些對一個非專業於信息技術服務的公司來說是很難模仿的。供應商的專業知識和技能可以與許多不同的顧客共享，眾多信息系統項目的經驗進一步提升了供應商的專業知識。外源化使計算機處理需求波動的公司能僅支付它之所用，而不像自建的計算機中心那樣在，當不是峰值負荷時利用不足。一些公司外源化是因為它們的內部信息系統人員不能跟上技術變化的步伐或革新的企業實踐，或者由於它們想釋放稀缺而昂貴的人才費用，將它們用於回收更快的投資活動。

對於離岸外包的情況，外包的驅動力可能是成本。在印度或俄羅斯，一個熟練的程序員一年掙9000美元，與其相比，同等技術的程序員在美國年薪為65000美元。互聯網和低成本的通信技術大大降低了全球團隊工作協調的難度和費用。除了成本節省外，許多離岸外包公司能提供世界級的技術。現在美國之外的外包工資浮動現在侵蝕了外包的優勢，一些工作又有意在美國開展。

無論如何，在你的職業生涯中，你有很大的可能從事離岸外包或者在全球團隊中工作。如果花時間去評價所有的風險，並確保對它的特殊需求是合適的，你的公司是願意從外包中獲益的。任何公司要外包，都必須徹底瞭解項目，包括它的需求、實現方法、預測收益、成本和績效測量矩陣。

許多公司低估了識別和評價信息技術服務供應商的費用，包括轉換一個供應商、改進內部軟件方法以適於外包商，以及監控外包商實現其合同義務的花費。公司需要分配資源給建議報告（RFPs）、差旅花費、談判合同和項目管理。專家們聲稱要花3個月到1年完全轉移工作給離岸外包，並保證供應商徹底瞭解自己的企業。

離岸外包引起附加的成本，如應對文化差異而導致生產率下降，涉及人力資源的辭退以及僱傭當地人的費用。所有這些隱藏的成本減少了預測的外包收益。公司應當特別注意何時使用外包者開發或者運行，以得到某些類型的競爭優勢。

在管理互動專欄描述了一個最近的外包安排，克萊斯勒與印度的信息技術和商業服務供應商塔塔顧問服務（TCS）。當你讀了本例，試用你剛讀到的分析：克萊斯勒外包給TCS是個正確的決策嗎？

13.4　數字企業的應用開發

在數字企業環境下，組織需要能快速增加、改變和淘汰他們的技術。公司們對許多電子商務和電子企務應用和過程採取較短的、非正式的開發過程，這能很快提供解答，而且不會破壞核心的業務處理系統和組織數據庫。在應用軟件包、應用服務供應商和其他外援服務以外，他們依賴於快速應用程序開發技術，如聯合應用設計 （joint application design，JAD）、原型法、可重用標準軟件部件，這些可以裝配成一個電子商務或電子企務的全套服務。

13.4.1　快速應用程序開發

面向對象的軟件工具、可重用軟件、原型法和第四代語言工具能幫助系統建設者建設工作系統，與他們傳統的系統建設方法和軟件工具相比更快。快速應用開發 （rapid application development，RAD）一詞用以描述建設工作系統的過程控制在一個很短的時間週期內。RAD可能包括應用可視編程和建設用戶圖形接口的其他工具，關鍵系統部件的迭代原型法、程序碼生成自動化及用戶和信息系統專家緊密的團隊工作等。簡單的系統常可用預製的部件組裝。這個過程不需要按順序開展，開發的關鍵部件可同時進行。

有時聯合應用設計 的方法可用於加速信息需求的生成和初始系統設計開發。JAD把終端用戶和信息系統專家放到一個交互式會議中討論系統設計。通過正確的準備和裝備，JAD會議能顯著加速設計階段並使顧客介入熱情。

靈敏開發 （agile development）關注於將一個大項目分解成一串小的子項目，從而快速送出工作軟件，每個小軟件在迭代和連續反饋的小時間週期完成。每個小項目，如果它是一個完全的項目就由一個小團隊負責，包括計劃、需求分析、設計、編程、測試和文件化。改善過的附加的新功能，可以放在下一個迭代下進行。這有助於使總風險最小化，並允許項目較快適應變化。靈敏開發強調面對面溝通勝過書寫文件，鼓勵人員協作，並使決策快速和有效。

13.4.2　基於部件的開發

我們已經介紹了面向對象開發系統的益處，即能快速響應企業環境的變化，包括Web應用。為了更進一步地促進軟件的創建，對象組被彙總以提供共同功能的軟件部件，如圖形用戶接口或在線訂單能力，這些可以進一步組合成大規模的企業應用。這種軟件開發方法叫基於部件的開發，它能用匯總和集成現有軟件部件的方法創建系統。企業現正用基於部件開發的方法組合商業可用部件，創建電子商務應用，這些部件包括：採購車、用戶證實、搜索引擎以及特殊需求的軟件目錄等。

Web服務和麵向服務的計算

第5章引入的Web服務是鬆耦合的可重用的軟件部件，它用XML及其他開放協議和標準傳送，使一個應用可以和另一個通信，無須顧客編程即可共享數據和服務。除支持系統的內部和外部集成外，Web服務可作為建設新信息系統應用或提高現有系統的工具。Web服務能創建可通過互聯網傳送的軟件部件，並對組織的現有系統提供新功能，或創建一個新系統，可連接一個組織系統和另一個組織系統。由於這些軟件應用一個通用的軟件標準集合，故而它們與私有部件相比能更便宜、更容易地互聯在一起。

Web服務自己也能執行一定的功能，它們也能結合其他網絡去完成更復雜的業務，如校核信用、採辦或訂購商品。通過部件開發可以傳輸和共享數據，不必再考慮操作系統和程序語言，Web服務在系統建設上明顯節約了成本，並開放了公司和其他公司合作的機會。

13.5　MIS實踐

本節的項目將賦予你實踐經驗，包括分析企業過程問題、為一個汽車銷售商設計和建設一個顧客系統、為一個企圖通過網絡採購貨物的公司再設計企業過程。

13.5.1　管理決策問題

1.顧客在購買西爾斯羅巴克家電時，例如一臺洗衣機，可以同時買一個3年服務合同。這個合同提供3年免費維修服務和零件更換，授權給西爾斯服務提供商。當一個擁有西爾斯服務合同的顧客需要修理家電如洗衣機時，他可以給西爾斯維修和零件部部門打電話要求安排一個調度指派。這個部門處理這個指派，並回電給該客戶，告知其修理的日期和大約用時。在計劃的時間框架內技術員抵達客戶提供的地址，並查找問題。如果問題是由零件損壞引起的，若他帶了零件，就即時更換；否則，由西爾斯訂購零件。如果庫存沒有該零件，西爾斯訂購零件並給顧客一個大概的零件到達時間。這個零件直接運到顧客處。在零件到達以後，顧客必須給西爾斯打電話，讓一個技術員更換零件。這個過程很長，它需要2周派出第一個修理員，另外2周訂貨和接收修理的零件，再用2周，當訂貨的零件到達後，派出第二個修理員。

·畫出現有過程。

·現有過程對西爾斯運營效率和顧客關係有何影響？

·要使這個過程效率更高，要做哪些變化？信息系統如何支持這個變化？畫出新的改進過程。

2.你所在的公司管理層已經不滿意生產計劃。原來的生產計劃靠的是推斷，它是根據過去這個產品來計劃現在的產量。如果一個顧客訂單投放以後要求做些改動，公司就沒有辦法調整計劃。這個公司只有告訴顧客它不能滿足它們的訂單，或者它要有超額的庫存以防止脫庫。

每月末倉庫進行訂單彙總，彙總後的數字由員工手工鍵入到公司的生產計劃系統。來自上個月的生產和庫存系統的數據每月輸入到公司的訂單管理系統。來自銷售部門和生產部門的系統分析員分析來自相應系統的數據，確定下個月應當設立的銷售和生產目標，但這些估計常常不同。於是分析員在一個高層計劃會議上聚在一起討論修改生產和銷售目標，其中還要考慮高層管理的目標，包括市場份額、收入和利潤。會議結果是拿出一個最終的生產主計劃。

整個生產計劃過程要17個工作日完成。其中9天用於輸入和校核數據。其餘時間耗費於開發、協調生產和銷售目標及完成生產主計劃。

·畫一個現存生產計劃過程圖。

·分析這個公司過程創造的問題。

·企業系統如何解決這些問題？它以什麼方式降低成本？如果公司實現企業軟件，畫出生產過程。

13.5.2　改進決策：用數據庫軟件設計一個汽車銷售的顧客系統

軟件技巧：數據庫設計、查詢、報告和報表

商業技巧：銷售引導、顧客分析

這個項目要求你執行一個系統分析，然後用數據庫軟件設計一個系統解決方案。

Ace Auto Dealers專長於銷售來自Subaru的新運輸工具。該公司在地方報紙、Subaru網站以及其他針對汽車買主的網站上做廣告。該公司得益於其地區好的口碑和知名度，它是波蘭Oregon地區領先的信息源。

當一個潛在顧客進入展示廳時，公司銷售代表致以歡迎問候。該銷售代表手工填寫表格，信息包括：潛在顧客姓名、地址、電話號碼、訪問日期、該顧客感興趣的車型和廠家。該代表還問及顧客由何處知道Ace，是由報紙廣告、網站，還是口頭流傳，這些信息也要填入表格。如果顧客決定買一輛汽車，推銷代表還要填寫一個銷售單票據。

Ace不相信自己有足夠的顧客信息。現在既不容易確定是否能促成顧客購買汽車，也不能識別哪些導致了最大的實際銷售——一旦識別這樣就可集中廣告和促銷於能產生最大收益的渠道。購買者是由報紙廣告、口頭傳播還是由網站得知Ace呢？

請準備一個涉及Ace問題的分析報告，以及一個可用PC數據庫管理軟件實現的系統解決方案。然後，用數據庫軟件開發一個系統解決方案。你的系統分析報告應：

·描述問題及其組織和商業影響。

·建議的解決方案、解的目標和解的可行性。

·你選擇的解決方案的成本和收益。該公司已有一臺聯網的PC，以及全套微軟桌面辦公系統。

·解決方案強調的信息需求。

·解決方案強調的管理、組織、和技術問題，包括企業過程的變化。

在你瞭解需求的基礎上設計數據庫，每表至少納入10個記錄。考慮在你的設計中是否可以使用或修改現存的顧客數據庫，打印出數據庫設計，然後用你已創建的數據庫產生查詢和管理者最感興趣的報告。創建幾個原型的數據輸入格式，和你的導師一起評價它們，然後修改這個原型。

13.5.3　達到運營通暢：為網絡採購再設計商業過程

你在負責公司的採購，想用www.grainger.com 這個B2B網站達到你的目的。查看該網站如何下訂單，揭示該網站的產品目錄、訂單形式、修改零件的訂單能力等。不要在該網站註冊。描述你的公司利用這個系統在線訂購30加侖繪畫塗料的所有步驟，包括你所設想的對於該採購你公司的業務過程，以及這個過程所要求的信息項。

在傳統的採購過程中，究竟誰做出採購決定，填寫請購單，並呈交按公司的業務規則待批。當請購批准後，一個帶有唯一採購單號的訂單被送至供應商。或許在下訂單前採購者需要瀏覽供應商產品目錄。採購者也許還要確認採購的項目是否可以供應。如果請購的公司是一個獲批的客戶，這個公司就有良好的信譽進行採購，並可能在下訂單後對採購和運輸項目付款。換言之，這個公司可能先對訂貨付款或用信用卡付款，應當有多種支付選擇。這些過程如何改變以實現從grainger網站的採購電子化？

小結

1.建設新系統如何產生組織變化。

建設一個新的信息系統是計劃組織變革的一種形式。技術會導致的四種變化是：①自動化，②作業步序合理化，③企業過程再工程，④範式轉移——帶有最大的風險和回報的長遠變化。許多組織企圖用企業過程再工程去重新設計工作流程和企業過程，希望達到巨大的生產率變化。信息系統也可用於支持企業過程管理、全面質量管理（TQM）、六西格瑪和其他增量型過程改進的動議。

2.系統開發過程中的核心活動是什麼？

系統開發中的核心活動是系統分析、系統設計、編程、測試、切換、生產和維護。系統分析是研究和分析現有系統的問題並識別其解的要求。系統設計提供一個信息系統解的說明，表示它的技術和組織部件如何結合在一起。

3.建模和設計信息系統的主要方法是什麼？

建模和設計信息系統的兩個主要方法是結構化方法和麵向對象的開發。結構化方法關注於過程和數據建模分離。數據流程圖是結構化分析的主要工具，結構圖表是表達結構化軟件設計的主要工具。面向對象的開發使系統作為一個聯合過程和數據對象的集合模型化。面向對象的建模是基於類和繼承的概念。

4.建設信息系統的各種方法是什麼？

最早的建設系統的方法是系統生命週期法，它要求信息系統的開發分為正式的階段。階段必須按序進行，並具有定義好的輸出；在下個階段開始前，這個階段必須正式批准。生命週期法對大項目是有用的，並需要在系統建設的每個階段有正式的說明和嚴密的管理控制。然而這個方法成本高昂，缺乏變通。

原型法包含快速和便宜的為終端用戶建設一個試驗系統，然後與其互動、評價改進。原型得到改進和提高直至顧客對所有需求滿意，並留作為模板以創建最終系統。原型法鼓勵用戶參與系統開發，反覆設計直至正確捕捉到性能細節。這個快速開發的原型可以是未完全測試或文件化的最終系統的一部分，或者技術上不適合於生產環境，不用於最終系統。前者被稱為演進原型法，後者則稱為試驗原型法。

用應用軟件包開發一個信息系統省去了在開發時編寫軟件程序的需要。用軟件包減少了設計、測試、安裝和維護工作。如果一個公司沒有內部信息系統人員和財務資源去定製開發一個系統，應用軟件包是有所助益的。為滿足一個組織的獨特需求，軟件包可能要求大量的修改，這可能導致開發成本顯著上升。

終端用戶開發是由終端用戶來開發信息系統，或者獨自或者有信息系統專家的少量幫助。可用第四代語言工具快速地、非正式地開發出終端用戶開發的系統。終端用戶開發的主要益處是改善了需求的確定；減少了應用要求的積壓；增加了終端用戶的參與和控制系統的開發過程。然而，終端用戶開發，結合分佈式計算，引入了新的組織挑戰，如增加了信息系統和數據不滿足質量保證標準的可能，這些均難以用傳統的方法控制。

外源化是用一個外部供應商來建設或運行一個公司信息系統。這些工作均是由外部的供應商來完成，而不是由組織內部信息系統人員完成。外源化可以減少應用開發成本或使公司不用內部人員就能開發應用。然而，公司的風險是可能失去對系統的控制和成為過分依賴外部供應商。外源化也包含“隱藏”成本，特別是當工作送至離岸時。

5.在數字企業世紀系統建設的新方法是什麼？

公司們正轉向快速應用設計、聯合應用設計、靈敏開發和可重用軟件部件，以加速系統開發過程。快速應用開發用面向對象的軟件、可視化編程、原型法和第四代生成工具，快速地創建系統。靈敏開發分解一個大項目為一串小的子項目，用交互和連續反饋在很短的週期完成。基於部件的開發可加快應用開發，使用對象分組進入軟件部件套裝，再聯合創建大規模的企業應用。

Web服務提供了公共的標準集合，使組織能連接他們的系統，與技術平臺無關。

關鍵術語

接收測試（acceptance testing）

靈敏開發（agile development）

自動化（automation）

基準（標杆）（benchmarking）

企業過程管理（business process reengineering）

企業過程再造工程（business process reengineering，BPR）

基於部件的開發（component-based development）

計算機輔助軟件工程（computer-aided software engineering，CASE）

切換（conversion）

關鍵成功因素（critical success factors，CSF）

顧客化（customization）

數據流圖（data flow diagram，DFD）

直接切換（direct cutover）

文件化（documentation）

終端用戶開發（end-user development）

終端用戶接口（end-user interface）

可行性研究（feasibility study）

第四代語言（fourth-generation Language）

信息需求（information requirements）

信息系統規劃（information system plan）

迭代（iterative）

聯合應用設計（joint application design）

維護（maintenance）

對象（object）

面向對象開發（object-oriented development）

離岸外包（offshore outsourcing）

範式轉移（paradigm shift）

並行戰略（parallel strategy）

分段方法（phased approach）

導航研究（pilot study）

實現後審計（postimplementation audit）

過程說明（process specification）

運行（production）

編程（programming）

原型（prototype）

原型法（prototyping）

查詢語言（query language）

快速應用開發（rapid application development，RAD）

作業步序合理化（rationlization of procedures）

建議要求（request of proposal，RFP）

六西格瑪（Six Sigma）

結構圖表（structure chart）

結構化（structured）

系統分析（systems analysis）

系統設計（systems design）

系統開發（systems development）

系統生命週期（systems life cycle）

系統測試（system testing）

測試計劃（test plan）

測試（testing）

全面質量管理（total quality management，TQM）

統一模型語言（unified modeling language，UML）

單元測試（unit testing）

工作流管理（work flow management）

複習題

1.建設新信息系統如何產生組織變革？

·描述可以用信息系統提高的4種組織變革。

·定義企業過程再造工程並闡述它和企業過程管理有何不同。描述有效的再工程的步驟。

2.在系統開發過程中的關鍵活動是什麼？

·區分系統分析和系統設計，描述每一個的活動。

·定義信息系統需求，闡述它們為什麼很難正確地確定。

·闡述為什麼系統開發的測試階段很重要，指出和描述一個信息系統測試的三個階段。

·描述編程、切換、生產和維護在系統開發中扮演的角色。

3.建模和設計系統的主要方法是什麼？

·比較建模和設計系統的面向對象的方法和傳統結構化方法。

4.建設信息系統的各種方法是什麼？

·定義傳統生命週期法。描述它的每一步驟，以及為系統建設的優點和缺點。

·定義信息系統原型法。描述它的優點和限制。列出並描述原型法過程。

·定義應用軟件包法。闡述基於軟件包開發信息系統的優點和缺點。

·定義終端用戶開發並描述它的優點和缺點，指出管理終端用戶開發的一些政策和步序。

5.在數字企業世紀系統開發的新方法是什麼？

·定義快速應用開發和靈敏開發，闡述它們如何加速系統建設。

·闡述基於部件的開發和網絡服務如何能幫助公司開發和提高信息系統。

討論題

1.為什麼選擇系統開發方法是一個重要的企業決策？誰應當參與這個選擇過程？

2.有人說減少系統開發成本的方法是採用應用軟件包法或第四代語言工具。你同意嗎？為什麼？

小組作業　準備一個網站設計說明

三四個同學一組，在本書中選擇一個應用網站的系統。用你從網站上學到的和本書的說明，準備一個報告，對你所選系統進行一些設計說明。

案例分析　國民銀行尋求系統解決方案

總部坐落在得克薩斯州的國民銀行是一傢俬有的、提供全方位服務的銀行，該銀行有200名員工。銀行於1868年開始獨立運營，在埃利斯縣以及周邊縣有對公和對私業務，大致的客戶數量為25000人。銀行總資產是4億美元，並且以每年12%的速度增長。自1999年起，銀行的分行數量從4家增加到15家，分佈於10個城市。國民銀行的目標是在達拉斯-沃思堡南部地區的八個縣中市場份額佔到50%以上。

為了持續增長的目標，銀行的一個主要戰略是實施客戶關係管理軟件系統。該客戶關係管理系統著重於兩點：銀行的呼叫中心和銷售人員。該呼叫中心每天處理4000個呼叫，這些呼叫由10~20個客戶服務人員處理。銷售團隊由16個人組成，他們聯繫客戶，從而得到存款並放出貸款。

銀行CEO馬克·辛格爾頓（Mark Singleton）於2001年關注了Siebel Systems的客戶關係管理系統上線。該系統的目的是增加銷售代表與客戶的接觸機會，並且跟蹤他們的進展情況，從而便於銀行掌握它們的更多信息，以此來增加銷售。此客戶關係管理系統還有其他作用。銀行可以更快地處理信用額度與貸款，最後銷售代表與客戶的交流過程都以電子數據形式存儲。

電子形式的數據存儲十分重要，主要有兩個原因：在舊的紙質方式下，如果銀行的一個銷售人員離開了，他將帶走與客戶相關的信息，使銀行沒辦法與客戶維持聯繫。紙質系統產生了太多的信息，使銀行與分行經理不能有效地處理。

辛格爾頓決定安裝CRM系統，並不是心血來潮。當他意識到自動化系統的巨大價值時，他認為銷售人員與客戶的面對面的交流是十分有價值的。對於零售客戶來講，銀行之間的交叉銷售率是2~2.5，意味著每個人平均使用至少兩個人的產品。而頂級的商業與個人客戶，平均是六七種產品。

有了這樣的想法，辛格爾頓堅持在國民銀行內實施客戶關係管理系統，這有助於銀行更加了解現在的客戶與原來和銀行有過聯繫的潛在客戶。Siebel公司的套裝可以滿足此要求，價格在15萬美元。銀行聯繫了一家本地的諮詢公司Small Business Solution，來幫助實施此項目。國民銀行的要求都是最基本的，從客戶追蹤到產生各種報表。Siebel公司的軟件有許多的功能，銀行花了很多時間剔除了那些影響效率的功能。例如，Siebel有一個很複雜的模塊，功能是客戶服務。它可以對客戶投訴進行細節管理，從最初的投訴一直到最後投訴的解決。在國民銀行裡，客戶關係管理遠沒有到達那一步。一般是呼叫中心的代表立即解決問題。當以後需要與客戶溝通時，代表會給相應的負責人員發送電子郵件。

客戶關係管理專家吉姆·戴維斯形容國民銀行遇到的情況是：“問題就在於Siebel的功能包羅萬象。”對於國民銀行來說，這套軟件本身就是一個不小的問題。員工覺得這個軟件太複雜。例如，員工們驚訝地發現，這套軟件不可以根據歷史記錄自動產生客戶的潛在商業機會。銀行管理層也不能在同一屏幕上看到客戶與銀行的各種關係。其他的一些功能容易引起誤解，並且沒有效率。所以，銀行銷售代表們不願意使用這個系統。對他們來說，他們不願意改變原來熟悉的方式。

據戴維斯的分析，銷售代表與系統脫節，是這個系統失敗的主要原因。對銀行來說，銷售代表是銀行的關鍵員工，這個系統可以為他們提供有價值的信息，同時也為銀行提供價值。然而，他們卻沒有動力使用Siebel系統，因為他們的收入主要來自於銷售，可銷售越來越難做了。

國民銀行也遇到了Siebel系統與由Kirchman開發的系統數據庫格式上面的兼容性問題。Kirchman開發的系統，將客戶的姓與名合在一起，作為一個字段處理，然而，Siebel卻把姓和名分別放在兩個字段裡面。結果造成兩個系統很難交換數據。銀行不得不花很多精力來解決這個兼容性問題，從而影響到服務客戶的能力。

國民銀行花了三年的時間，試著讓Siebel的客戶關係管理系統運作起來。在2004年，銀行還沒有從中得到一些收益，但決定減少損失。最初，銀行花了15萬美元購買軟件，後來花了35萬美元解決系統整合問題。辛格爾頓說這是花了50萬美元買了個教訓。

Small Business Solution的總裁兼CEO，David Furney，開始為國民銀行尋找一種替代的客戶關係管理解決方案。QuickBase對於搭建簡單的數據庫很有效，並且不需要花很多的時間去訓練就可以上手。Intuit軟件因為它的財務管理軟件而出名，比如，Quicken與QuickBooks。但是這個公司的客戶關係管理軟件卻不知名。

QuickBase的模塊包括數據庫、電子表格與銷售管理，這些都可以被銀行各個職能部門很容易的操作。QuickBase可以在團隊的成員中信息共享，通過電子郵件在成員之間傳遞最新的信息、新任務和項目的最終期限。Intuit在產品中包含了項目管理、銷售管理、市場營銷管理以及一些特殊的功能，比如IT安全管理、法律和房地產。

Furney把QuickBase稱做“應用系統發展的最終版本”。國民銀行的員工，包括辛格爾頓，可以自己選擇最適合自己的系統，而不需要求助於生產商或者IT專業人員。要改變Siebel系統需要通過Siebel公司。由於QuickBase並沒有按照特定的商務應用編程，所以客戶可以自己改變數據庫的結構以滿足特定的商務需求。國民銀行的員工可以自己對QuickBase做出修改，因此持有成本與維護費用比較低。

QuickBase給予國民銀行的一些系統靈活性是以前沒有過的。因為這個系統是基於網絡的，所以只要銷售代表可以上網，便可以使用此係統。除了節約了持有成本，國民銀行的前十個使用者需要一個月一次性給QuickBase 249美元，以後每增加一個使用者每月支付3美元。

辛格爾頓仍然面對一些銷售代表不願使用新系統的問題。為了讓系統成功，辛格爾頓為他們指定了助理。助理可以幫代表們進入系統。戴維斯覺得這並不是最好的方法，但是應用很廣泛，更重要的是，銷售代表可以專心去開發客戶，而不用花很多精力去熟悉系統。

QuickBase的成功也主要歸因於，Furney的努力，使得系統與Kirchman的核心繫統對接。Furney設計QuickBase每晚通過XML的數據形式，把信息錄入到核心系統中。銷售代表與管理人員每天可以接觸到最新的交易，使得他們可以迅速跟蹤客戶。這是國民銀行第一次可以完全跟蹤銷售。正如辛格爾頓所說：“我們在什麼地方銷售不好，我們就對這些地方多打10通到15通電話。”

問題

1.在國民銀行，辛格爾頓試圖要解決的最初的問題是什麼？

2.為什麼Siebel CRM解決方案對國民銀行不能實現？最大的影響因素是什麼？根據組織、技術和管理問題你如何分類這些因素？

3.QuickBase對國民銀行是不是一個較好的解決方案？如果是，為什麼？是什麼因素暗示銀行終止了正確的方法和產品的正確選擇？

4.根據本案例研究，你認為什麼樣的組織能從使用Siebel CRM軟件包中獲益？給出這種組織的一個例子，並判斷你的選擇。你可以用Web研究你的答案，包括Oracle網站。

5.國民銀行能一開始就做出它的CRM系統軟件較好的選擇嗎？

第14章　項目管理

學習目標

開篇案例　McKesson是如何進行項目管理的

McKesson公司是美國最大的藥品經銷商，同時也是運用信息技術提升運營效率、促進衛生保健方面的領導者。然而，McKesson藥品部門一直被來自多源的不一致且殘缺的數據所困擾，這種情況影響了訂單處理及倉儲管理的運營效率和決策質量。為了瞭解公司的整體庫存情況，後勤與財務人員不得不手工從異構的、相互分離的系統中提取數據。在高價值低利潤率的行業，因庫存產品過期而導致的微小損失，會造成重大的財務影響。

為了運用SAP NetWeaver商業智能工具實現商業智能並生成分析報告，管理層決定採用通用的商業智能基礎架構來替換其多個數據庫和報告系統，該技術部署在一個單一集成的企業數據倉庫上。該系統集中儲存、管理。通過一系列基於網絡的積分卡、儀表盤和商業智能展現工具，可以快速訪問並分析這些數據。一旦庫存出現問題，運營與財務小組在第一時間就能察覺到並予以解決。

這不僅是一項繁重的任務，而且也是一個雄心勃勃的項目。據估計交易數據每天有1500萬筆，這些龐大的數據必須從多個歷史遺留系統和公司新SAP企業管理系統中抽取出來，再導入到數據倉庫中。由於該系統的商業用戶經驗豐富且需求苛刻，所以需要認真的設計用於分析的用戶界面和報表工具。McKesson內部信息系統員工在實施SAP商業智能軟件方面的經驗欠缺。McKesson藥品部門有30多家業務單位。考慮到以往實施這種規模項目的時間記錄，McKesson在不到2年的時間裡就完成了這項龐大且艱鉅的應用實施，這是非常令人驚奇的。他們是如何做到的呢？

豐富的項目管理實踐經驗，是McKesson成功的一個顯著原因。在最高層，項目領導定義了項目需求——根據業務需求，需要提交什麼樣的解決方案、何時提交。項目範圍得到了清晰定義。為了配合管理人員促進新系統的應用、培訓用戶團隊、與分析人員一起進行深度專題研討，領導層也隨之變化。

儘管McKesson商業智能團隊擁有可以利用的內部資源，但他們還是從SAP和其他公司中聘請了顧問，圍繞著銷售、財務、採購、盈利、複核和運營流程組建了項目團隊，由企業內部員工領導，併為每個實施團隊指定了構架師（內部技術資源）、開發人員（外部顧問）。項目顧問具有專業技術知識和豐富的SAP商業智能軟件實施經驗，他們負責把這些知識傳授給內部小組成員。所有項目團隊都向項目管理辦公室彙報，項目管理辦公室負責跨單位的信息需求，協調跨業務單元的開發週期，並貫徹標準。

確保信息系統能夠創造真正的商業利益，是信息系統面臨的重要挑戰之一。由於組織不能正確地評估其商業價值或在引進新技術過程中未能有效地管理組織變革，信息系統項目的失敗率很高。

在批准商業智能項目時，開篇案例中McKesson藥品部門的管理層就認識到了這一點。這個項目規模宏大且極富雄心，由於對項目進行了有效的管理，McKesson取得了成功。

圖14-1給出了本章的重點。McKesson藥品部門處於以低利潤率銷售貴重產品的競爭行業。庫存管理不力，不僅提高了運營成本而且影響了利潤。公司通過實施具有強大分析工具和商業智能工具的全企業海量數據倉庫技術，提升了庫存管理水平。儘管該項目規模龐大且複雜，但管理者認真定義了項目目標、規模、需求和實施團隊的責任。強有力的管理及信息系統專家與終端用戶之間的溝通，是項目成功的要素。

圖　14-1

14.1　項目管理的重要性

信息系統項目的失敗率很高。幾乎每一個組織、信息系統項目都投入了比最初預期更多的時間和資金來實施信息系統，否則完工的系統運行總不理想。如果信息系統不能正常運行或者開發成本太高不值得開發，企業就不能從信息系統投資中獲利，該系統則可能無法解決其意欲解決的問題。開發一個新系統必須仔細管理、精心策劃，而項目實施方法則可能是影響結果的最重要因素。這就是為什麼有一些管理信息系統項目的知識是必要的，同時這也是信息系統項目成功或失敗的原因。

14.1.1　項目失控與系統失敗

項目管理差到什麼程度？平均來說，根據系統計劃承諾的配送系統要求的預算和時間，私人領域的項目低於50%。大量的系統功能缺失。Standish Group顧問公司監視IT項目成功率，發現所有技術投資僅有29%按時、按預算完成，並具有了原先指定的所有特性和功能（Levinson，2006）。所有軟件項目的30%~40%偏離項目，遠遠超出了原先的日程和預計的預算，也未達到原來指定的性能。

圖14-2　低劣的項目管理的後果

如圖14-2所示，如果沒有合適的管理，一個系統開發項目可能遭受以下結果。

失敗的信息項目產生的系統通常不能按照最初的設想運行，或者根本不能運行。為了使其工作，用戶通常還要開發一套並行的手工系統。

實際設計的系統也未能捕獲住本質的業務需求或者未能提升組織績效。信息可能無法提供快速幫助，也可能以無法使用的形式存在，或者可能描繪錯誤的數據片段。

不懂技術的業務人員和系統交互是件非常複雜並令人氣餒的事情。系統的用戶界面可能很糟。用戶界面是系統的一部分，通過它和終端用戶交互。例如，在線輸入的表格或者數據錄入排版如此糟糕，以至於沒人想提交數據或者查詢信息。系統的輸出也可能令人費解。

如果網頁混亂且排版不合理，用戶不能方便查詢到他想要的信息，用戶的電腦長時間不能訪問和顯示網頁，那麼該網站將會打消用戶進一步使用的興趣。

另外，在系統中的數據也許高度不準確或不一致。在特定領域的信息也許是錯的或模糊的，或者信息沒有遵循商業目的進行合理安排。針對特殊的商業功能的信息需求也可能由於數據不完整而無法取得。

在管理互動專欄中提供了一個項目失敗的例子。作為美國最大的健康管理組織之一，Kaiser Permanente醫療集團未能建立起自己的腎移植處理中心。2004年Kaiser就建立了自己的移植中心，但是不到兩年就關閉了，主要原因就是企業管理信息和信息系統不完善。

14.1.2　項目管理的目標

項目是指為了完成特定企業目標，而規劃的一系列相關活動。信息系統項目包括開發新的信息系統，加強現有的信息系統，升級或者更新公司的信息技術基礎構架。

項目管理是指在一定的預算和時間限制下，運用知識、技能、工具和技術實現特定的目標。項目管理活動包括制定工作計劃、評估風險、估計完成項目所需的資源、組織工作、獲取人力和物質資源、分配任務、指導活動、控制項目實施、進度報告、結果分析。作為業務的另一個層面，信息系統項目管理必須處理五個主要變量：規模、時間、成本、數量和風險。

規模定義了項目包括那些工作，沒有包括那些工作。例如，對於一個新的訂單處理系統，規模也許包括訂單輸入、將訂單傳遞給生產、財會新模塊，而相關應收賬款、製造、分發或者庫存控制等模塊沒有任何改變。項目管理定義了成功完成項目的所有工作，並且確保項目規模不超出最初的規劃。

時間是指完成項目所需的時間。項目管理通常制定了完成項目主要部分所需要的時間。這些主要功能被進一步分解成若干部分和任務。項目管理試圖確定完成每個任務所需要的時間，並且為完成這項工作制定時間表。

成本基於完成項目所需的時間乘以完成項目的人力成本得出。信息系統項目成本還包括硬件成本、軟件成本和工作場所成本。項目管理制定項目預算並且監管項目實施中的花費情況。

質量用以說明項目的最終結果滿足管理層設定目標的程度。信息系統項目的質量通常是為了促進組織績效和決策。同時新系統產生信息的準確性、實效性，系統的易用性也是質量的考慮方面。

風險是指影響項目成功的潛在因素。潛在因素可能以增加時間和成本，降低項目輸出質量，或者阻礙項目完成等方式影響項目實現其目標。第14.3節描述了對於信息系統而言最重要的風險因素。

14.2　項目選擇

為了解決問題和提升績效，公司通常面臨許多不同的項目。對於系統項目，公司的想法多於資源。公司需要在這些項目中選取一個效益最大化的項目。顯然，項目選擇是受公司整體經營戰略決定的。

14.2.1　信息系統項目管理結構

圖14-3給出了大型企業信息系統項目中管理結構的組成元素。它幫助確保最重要的系統項目被授予優先權。

圖14-3　系統項目的管理控制

這個結構的頂端是企業戰略規劃組和信息系統籌劃指導委員會。企業戰略計劃組負責制定公司戰略規劃，也許需要開發新的系統來支持這些戰略規劃。

信息系統籌劃指導委員會是負責系統開發和運營的高層管理組織。它們由終端用戶和信息系統領域的部門主管組成。籌劃指導委員會審查、批准所有部門的系統規劃，設法協調、整合系統，偶爾也參與具體的信息系統項目選型工作。

項目團隊由信息系統經理和終端用戶經理構成，對多個具體的信息系統項目負責，並負責管理項目團隊。項目團隊對單獨的系統項目直接負責，由系統分析師、終端用戶業務領域相關的專家、應用程序設計員，也許還包括數據庫專家構成。系統解決方案的具體性質決定了項目團隊的規模和所需要的專業技能。

14.2.2　系統項目與企業規劃相銜接

為了識別能夠傳遞最有商業價值的信息系統項目，組織需要制定信息系統規劃，這些規劃是為了支持總體商業規劃的，而信息系統規劃中的戰略系統也和高層規劃整合在一起。規劃像是一幅路線圖，指明瞭系統開發（規劃的目標）的方向、理論依據、當前的系統/情況、要考慮的新的開發任務、管理戰略、實施計劃和預算，如表14-1所示。

表14-1　信息系統規劃

規劃包含了公司目標的陳述，並且指明瞭如何藉助信息技術實現該目標。報告中指明瞭具體的系統項目是如何實現總體目標的。它明確了具體的目標日期和里程碑。根據在任務的時間框架內切實完成了多少目標，這些日期和里程碑以後可以用來評估項目進度。規劃表明了核心管理決策，這些決策涉及硬件購置、電信、權利、數據和硬件的集中與分散，及所需的組織變革。通常會涉及組織變革，其中包括管理者和員工培訓、招聘、業務流程變革，以及職權、結構或管理手段的調整。

為了更有效地規劃，公司需要將全部的信息系統應用和IT基礎構架構件保存並歸檔。項目的收益包括改善決策，項目管理者需要確定哪些決策的改善能給公司帶來最大附加價值。然後他們設計一組度量指標，定量分析更加及時準確的信息對於決策結果的價值。

14.2.3　關鍵的成功因素

為了設計一個有效的信息系統規劃，組織必須對其長短期信息需求都有清晰的理解。戰略分析方法或關鍵成功因素法，主張組織的信息需求由經理們所認為的少數關鍵成功因素（Critical Success Factors，CSF）確定。如果能達到這些目標，公司或者組織的成功就有保障。CSF隨行業、公司、經理和環境的不同而不同。例如，對於汽車行業來說，為了實現佔據市場份額、增加利潤的目標，CSF也許包括款式、質量、成本因素。新的信息系統應集中於提供這些信息以幫助公司實現這些目標。

用於CSF分析的主要方法是個人訪談（三四個人）包括一些高層經理，以識別他們的目標並形成CSF。彙總這些個人的CSF從而形成公司的CSF藍圖。然後，構造系統以傳遞這些CSF信息。在一個組織中開發CSF的方法，如圖14-4所示。

圖14-4　用CSFs開發系統

僅對高層經理做訪談，且問題集中在少數的CSF，而不是需要廣泛的調查組織使用什麼信息。它特別適合於高層管理和開發決策支持系統（DSS）與高管支持系統（ESS）。CSF方法使組織的注意力關注於信息應如何處理。

這個方法的主要缺點是，沒有特別嚴格的方法把個別的CSF彙總成為一個清晰的公司模型。另外，訪談人和被仿人對個人和組織的CSF的區別常常搞混。這些CSF可能對組織全局未必重要。被經理們看成關鍵的對整個組織未必重要。這個方法明顯的偏向於頂層經理，雖然它企圖從組織的最低層成員抽取建設新系統的想法（Peffers and Gebgler，2003）。

14.2.4　投資組合分析

戰略分析確定了系統開發的總體方向。投資組合分析可以用來評估系統項目的替代方案。投資組合分析對組織的所有信息系統項目和財產編制清單，包括基礎設施、外包合同和許可證等。這個信息系統投資組合可以描述成像財務組合那樣的具有風險和收益的視圖，如圖14-5所示。

圖14-5　一個系統斷面

每一個信息系統項目有它自己的一組風險和收益。（第14.5節描述增加系統風險的因素。）公司試著改善IT資產的回收，由他們的系統投資平衡風險和回收。雖然沒有對所有公司的理想的視圖斷面，但信息密集型行業，如財務，應當是具有很少高風險、高收益的項目，以保證它們待在技術可靠行列。非信息密集型行業應當關注高收益、低風險項目。

當然，大多數要求的系統有高收益和低風險。這樣意味著低風險和較早回報。其次，高收益、高風險的項目值得一試；低收益、高風險的項目當然應避免；低收益、低風險的項目應當再審，看是否可重建，是否可用較符合要求的較高收益的系統代替。應用組合分析，可以確定對公司的風險和獎勵的最佳投資組合，平衡既有較高風險又有高回報以及較低迴報但安全的項目。將組合分析和企業戰略聯繫起來得公司在IT資產上有較高的回報，信息技術投資和企業戰略聯繫得越好，IT投資的組織範圍協調越好（Jeffrey and Leliveld，2004）。

14.2.5　計分模型

當需要考慮多個標準的情況時，計分模型在選擇項目時就很有用。它對系統的多個特徵指定權重，然後計算加權的總量。運用表14-2，在兩個ERP系統中進行二選一的決策。表的第1列列出判據，決策者利用它們評價系統。這些判據往往是在決策組長期討論的結果。通常，計分模型的重要輸出不是計分，而是同意用判據去判斷系統。

表14-2顯示這個特殊的公司附加了對銷售訂單處理、庫存管理和倉庫管理的最重要的能力。表14-2的第2列列出了決策者附加到決策判據上的權重。第3列和第5列顯示每一個ERP系統能提供每一個功能要求的百分比。每一個供應商的計分可以如下計算：符合每一功能的百分比乘以附加於該功能上的權重。ERP系統B具有最高的總計分。

表14-2　ERP選擇的計分模型例子

像所有的“客觀”技術，使用計分模型有許多數量判斷。這個模型要求專家們懂得問題和技術。較合適的是循環通過計分模型幾次，修改判據和權重，觀察判據合理的變化，輸出的靈敏性如何。計分模型通常用於確認、合理化和支持決策，而不是作為系統選擇的仲裁人。

14.3　建立信息系統商業價值

即使系統項目既能支持公司的戰略目標又能滿足用戶的信息需求，但是對於公司來說它也必須是一項很好的投資。從財務的角度看，系統的價值本質上就是投資回收問題。信息系統的投資是否能產生足夠的回報以平衡其成本呢？

14.3.1　信息系統成本與收益

表14-3列出了幾個系統共同的成本和收益。有形收益可以量化並指定一個貨幣價值。無形收益，如更高效率的服務顧客或提高決策，不能立刻量化但長期可有收穫。交易系統與文員系統可以替代勞動並節省空間，與管理信息系統、決策支持系統和計算機輔助協同工作系統相比，可以產生更多可衡量的、有形的收益。見第2章和第11章。

表14-3　信息系統的成本和收益

第5章引入了總成本的概念（TCO），它被設計用來識別和測量信息技術的花銷超過初始的採購和裝設硬件和軟件的成分。然而，TCO分析僅提供需要評價一個信息系統投資的信息部分，因為它並沒有涉及收益、成本分類，如複雜成本，以及戰略因子，後面我們再予以討論。

信息系統資金預算

為了衡量具體的項目收益，必須對其所有成本和收益進行計算。顯然，成本大於收益的項目應當被否決。但是儘管收益大於成本，也需要運用其他的財務分析，來衡量相對於公司的投資資本，項目是否帶來了良好的回報。資金預算模型是幾種用於長期資本投資項目的價值測量技術之一。

資金預算方法依賴於公司現金流入和現金流出的測量；資金項目產生這些現金流。信息系統項目的投資成本是一箇中間現金流出，由硬件、軟件和勞動力開銷引起。現金流入的方式有增加銷售更多的產品（如新產品、更高質量產品或增加市場份額）或減少在生產和運營中的成本。現金流出和現金流入之差，用於計算資金的財務價值。一旦建立了現金流，就可以比較不同項目和投資決策的幾種選擇方法了。

用於評估IT項目的主要資金預算模型有：回收期法、投資回報率（ROI）會計法、淨現值法、內部收益率法（IRR）。

14.3.2　實物期權定價模型

某些信息系統項目是高度不確定性的，尤其是投資與IT基礎設施。它們的回收流不清楚，預付成本很高。例如，一個公司正考慮一個2000萬美元的投資，用於升級它的IT基礎設施，包括硬件、軟件、數據管理工具和網絡技術。如果這個更新可行，該組織就擁有了技術能力，更容易響應將來的問題和機會。雖然這個成本是可計算的，但不是所有的投資收益都能實現建立。如果這個公司等幾年，等這個潛在的回收更清楚，那麼可能修改基礎設施投資已晚。在這種情況下，經理可用實物期權定價模型來估計信息技術投資。

實物期權定價模型 （ROMP）藉助於金融行業的期權價值的概念。一個期權本質上是在某個將來執行的權利，而不是責任。例如，一個典型的看漲期權 （call option）是一個人在一個固定的日期，或以前購買一個潛在資產（通常是個股票）的權利（不是責任）。

例如，在2008年8月你以11.3美元購買一份期權，到2009年1月到期時可以以50美元每股的價格購入一份寶潔普通股。如果在2009年年末，寶潔的股價沒有高出每股50美元，你可以不執行該期權，這個期權價值在履約日將為零。然而，如果寶潔普通股升到每股100美元，你可以以每股50美元的履約價購入該股，除去期權成本外每股盈利50美元。（因為期權合約以100股為單位，合約成本為100×11.3美元，即1130美元，你可以購買100股寶潔股票並從中獲益。）股票期權使持有者從上漲的潛在機會中獲利，同時限制了由股價下跌帶來的風險。

ROPM價值信息系統項目很像股票期貨，那裡一個初始的技術花費創造了權利，但不是責任，為獲得來自信息系統開發、部署和管理的收益，有權取消、變更、重啟或擴展這個項目。ROPM給經理們靈活性分段投資，或用小項目試水或用原型法，已得到關於項目風險的知識，在投資完全實現以前。這個模型的主要缺陷在於最初估計所有的變量影響期權的價值，包括由隱性資產估計現金流和實現成本的變化。

14.3.3　財務模型的限制

傳統的對信息系統財務和技術方面的關注容易趨向於忽視信息系統的社會和組織維度，這可能影響投資的真實成本和收益。許多公司的信息系統投資決策沒有適當的考慮來自使用新系統的組織混亂的成本，如培訓終端用戶的成本，沒有生產率的用戶的新系統學習曲線，或者經理需要對新系統更多的觀察所耗時間。收益，如用新系統得到更及時的決策，或提高僱員的學習和知識，在一個傳統的財務分析中可能被忽視（Ryan，Harrison，and Schkade，2002）。

14.4　管理項目風險

在第8章中已經介紹了信息系統風險和風險評估。本章描述信息系統項目具體的風險並且給出有效管理它們應採取哪些措施。

14.4.1　項目風險維度

系統的大小、範圍、複雜水平及組織和技術水平有很大的不同。某些系統開發項目很可能出現我們以前所描述的問題，或者遭遇延遲，因為它們比別的帶有較高的風險水平。風險水平受項目的大小、結構和信息系統人員及項目團隊技術知識水平的影響。

·項目的規模。項目的規模由項目花費的資金、參與的員工數、工期和所涉及的組織單位數決定。項目規模越大，項目的風險就越大。大規模的系統項目的失敗率大約是50%~70%，比其他項目高，因為這樣的項目複雜和難以控制。系統的組織複雜性（多少單位和工作組使用它和它影響多少企業過程）像技術特性一樣，造成大規模項目的複雜性。技術的複雜性有程序碼的行數、項目的時間長度和投資熟練等。另外，開發大規模項目很少有估計時間和成本的方法。

·項目的結構。某些項目比其他的較結構化。它們的要求是清楚的、直接的，所以輸出和處理可以容易的定義。用戶準確地知道他們需要什麼和系統應當做什麼；用戶幾乎沒有可能改變主意。這個項目運行於較低的風險，相對於那些未定義的、流動的和經常變化的需求，輸出也不容易確定，因為它受用戶變化思想的約束，或者用戶不能同意他們自己的希望。

·技術的經驗。如果項目團隊和信息系統人員缺少所要求的技術知識，項目的風險上升。如果團隊不熟悉項目建議的硬件、系統軟件、應用軟件或者數據庫管理系統，很可能項目將要經歷技術問題或者要花更多的時間來完成，因為人們需要掌握新技術。

儘管在信息系統項目中技術複雜度只是眾多風險因素中的一個，但其他風險因素主要包括組織、涉及信息需求的複雜性、項目涉及的範圍，以及組織的多少部分會被一個新的信息系統所影響。

14.4.2　變革管理和實現的概念

引進信息系統或者對信息系統進行改造，對行為和組織有很大影響。為了管理組織資源，改變信息定義、獲取和使用的方式，常常導致新的權威與權力分配。這種內部組織的變革會遇到阻力和對抗，在其他方面都很優秀的系統也會因此而夭折。

由於圍繞系統構建的組織變革過程沒有得到適當的關注，有相當大比重的信息系統項目誤入歧途。成功的系統構建需要謹慎的變革管理。

1.實現的概念

為有效地管理圍繞引入一個新信息系統的組織變化，你必須考察實現過程。實現係指朝向一個創新的採用、管理、常規化的所有組織活動。在實現過程，系統分析員就是變化的代理。一個分析員不僅開發技術解決方案，而且重新定義結構、交互、崗位活動和各組織的權力關係。分析員是整個變化過程的分析員，並負責所有部門介入接受新系統創造的變革。作為變革代理和用戶溝通，調節各組利益矛盾，並保證這個變革的組織調整是完善的。

2.終端用戶的角色

通常，高度的用戶介入和管理層的支持使系統實現受益。用戶介入信息系統設計和實現有幾個正面的效果。第一，如果用戶深度地介入系統設計，他們就有更多的機會根據他們的商業要求和他們的優先順序塑造系統，有更多的機會控制輸出。第二，他們更積極地響應完成系統，因為他們積極地參加了變革的過程。融合了用戶的知識和經驗引導出更好的結果。

用戶和信息系統專家的關係傳統上對信息系統的實現是一個問題。用戶和信息系統專家有不同的背景、興趣。這就是所說的用戶-設計者的溝通鴻溝。這些不同導致不同的忠誠度、解決問題的方法和常用詞彙。

例如，信息系統專家常有面向技術的、或機器的解決問題的方案。他們尋找精美的、複雜的技術解決方案，其中硬件和軟件花費於容易使用和組織效率上是最優的。用戶的系統是能解決企業問題或易化組織的任務。通常兩組面向是相反的。

這種不同顯示在表14-4中，它列出了典型的終端用戶和技術專家（信息系統設計者）關於一個新系統開發的不同關心。終端用戶和設計者之間的溝通問題是主要的理由，為什麼用戶的要求沒有融進信息系統，為什麼用戶被排除實現過程。

表14-4　用戶-設計者的溝通鴻溝

當用戶和技術專家間有明顯的鴻溝，並繼續追求不同的目標時，系統開發項目具有很高的失敗風險。因為他們不能理解技術專家在說什麼，他們得出結論，整個項目最好單獨留在信息系統專家手中。

3.管理支持和許諾

如果一個信息系統項目得到各層管理的後援和承諾，用戶和技術信息服務人員雙方均能有較正面的迴應。雙方均相信他們參加開發過程將受到高層的關注和優先考慮。他們所做的貢獻將獲得獎勵。管理層的支持也保證了這個項目能得到成功所需的充足的資金和資源。更進一步，為了使努力有效，新系統採用的工作習慣、工作程序的變化和任何組織聯合都取決於管理層的支持。如果一個經理考慮一個新系統優先，他的下屬也會以同樣的方式對待。

4.變革管理的挑戰：企業過程再工程、企業應用系統、兼併和收購

給出了創新和實現的挑戰，我們就不難發現在企業應用和企業過程再工程項目上很高的失敗率，這些項目通常要求重大的組織變化，代替那些深扎於企業過程中的老技術和遺留系統。一些研究指出，所有企業過程再工程項目的失敗70%在於不能得到許諾的收益。相似地，一個高百分比的企業應用失敗在於不能完全實現，或甚至工作三年後也不能符合用戶的目標。

許多企業應用和再工程項目被糟糕的變化管理實踐所傷害，它們失敗於強調僱員關於變化的關心，涉及遍及組織的害怕和焦慮，關鍵經理克服阻力，改變崗位職能，職業道路和僱傭實踐，以及培訓對再工程構成較大的威脅，這些比公司面對的可見的、設計的企業過程徹底改變的困難更甚。所有的企業應用均要求不同的企業職能和擴展的企業過程變化的緊密地協調。

合併和收購有相似的失敗率。收購和合並深深地影響合併公司的組織績效，也影響它的IT基礎設施。聯合兩個不同公司的信息系統常要求聯合的組織變化和複雜的系統來管理。如果這個集成不能正確地管理，公司可能出現系統一團亂麻。沒有成功的系統集成，由合併預測得到的收益就不能實現，更糟糕的是，合併的實體不能有效地執行它的企業過程。

14.4.3　控制風險因素

人們針對具體實現問題的種類，設計了多種項目管理、需求收集和計劃的方法。為了保證用戶始終在實施過程中扮演合適的角色和管理組織變革過程，也設計了很多策略。不是所有的實現過程都容易控制或計劃。然而，預測潛在的實現問題和應用合適的矯正策略可以使系統變化的成功率增加。

管理項目風險的第一步包括識別項目面對的分線的性質和水平，然後實現者就可用適合於其風險水平的工具和風險管理方法實施每個項目。

1.管理技術複雜性

帶有挑戰和複雜技術的項目為用戶通過內部集成工具來獲取收益。這個項目的成功取決於如何管理它們的技術複雜性。項目領導者要有技術和管理兩方面的豐富經驗。他們必須能預測問題並理順要領導的團隊工作關係。項目團隊必須置於強有力的技術和項目管理經理的領導之下，團隊成員也應很有經驗。團隊會議應當經常召開。如果內部不具備相應的技術或經驗，就應當從外界尋找。

2.正式的計劃和控制工具

大的項目收益能從使用文件化和監控項目計劃的正式計劃工具和正式控制工具中得到。兩個最通用的文件化項目計劃的方法是甘特圖 （Gantt Chart）和項目計劃評審技術 （PERT）。甘特圖列出項目活動的開始和完成日期。甘特圖可以使一個開發項目中的時間和不同任務的持續時間可視化，並能表達它們的資源要求，如圖14-6所示。它用一個長橫槓表示每一個任務，其長度正比於完成它的時間要求。

圖14-6　甘特圖

儘管甘特圖標明瞭項目活動的起止時間，但沒有標明任務間的依存關係，比如一個任務滯後於進度表，那麼另一個任務如何受到影響，或者任務應當如何排序，而這正是PERT圖的優點。PERT是項目計劃評審技術 （program evaluation and review technique），它是20世紀50年代美國海軍為管理北極星潛射導彈項目而設計的。PERT圖列出了組成項目的具體活動，以及在一個具體的活動開始前必須完成的活動，見圖14-7所示。

圖14-7　PERT圖

PERT圖把項目描繪成一個由編號結點（圓形或者方形）構成的網絡圖，編號節點代表著項目中的任務。每個結點都被編號，並且標註了任務、工期、開始時間和完成時間。線條上的箭頭方向標明瞭任務次序，並且標示出在開始一個任務前必須完成那些任務。在圖14-7中，2、3、4結點的任務彼此獨立，可以並行進行，但每個都依賴於第一個任務的完成。PERT圖難以詮釋複雜的項目，項目經理通常將兩者共同使用。

依照項目工期，這些項目管理技術可以幫助經理識別問題的瓶頸並確認其影響，也可以幫助系統開發者把項目分割成更小、更易管理的小項目段，每個小項目都是確定的，經營成果可衡量。標準控制技術能有成效地把以預算和目標日期為背景的項目過程繪製成圖，因此可以識別出項目的偏離情況。

3.增加用戶介入並克服用戶牴觸

相對小的和有許多未定義的需求項目，用戶不需要在所有階段完全介入。用戶必須被移到支持許多可能設計方案之一，並對單個設計保留承諾。外部集成工具由在所有組織層次連接實現團隊工作和用戶的方法組成。例如，用戶可以成為項目團隊的積極成員，成為領導角色，並負責安裝和培訓。實現團隊可以對用戶負責，快速回應問題，綜合用戶的反饋，顯示歡迎幫助。

在實現階段的參與未必能鼓勵解決用戶抗拒組織變化的問題。不同的用戶以不同的方式受到系統的影響。新系統能帶來他們想要的收益的用戶可能歡迎新系統，其他的則抗拒變革，因為他們認為這個變動有損他們的利益。

如果使用系統強調自願，他們可能逃避；如果使用系統是強制的，阻力可能是增加錯誤率、混亂甚至故意破壞。因此，實現策略不僅鼓勵用戶參加和介入，而且必須強調反實現問題。反實現是阻止組織信息系統和創新的誠心對抗的策略。

克服用戶阻力的策略包括用戶參加（得到承諾和改善設計）、用戶教育和培訓、管理法令和原則，核對合作的用戶的較好的激勵。新系統可能用改善終端用戶接口做到更多的用戶友好。如果組織問題優先於新系統的引入，用戶可能是較合作的。

在組織互動專欄中，一個大型項目中存在很多該類問題。美國疾病控制預防中心（Centers for Disease Control and Prevention，CDC）在一套涉及全美的系統實施時曾遇到過麻煩，該系統是針對流感爆發或生化襲擊這樣潛在的健康危機，向全美衛生保健提供者和機構發佈警告。當你讀這個案例時，請嘗試識別其項目風險，你是否可以採取合適的策略應對這些風險。

14.4.4　組織設計

由於信息系統的用途是改善組織的績效，信息系統項目必須強調新系統（包括裝設內聯網、外聯網和網絡應用）引入後組織的變化。另外，作業程序變化、轉換崗位功能、組織架構、權力關係和工作環境應當小心計劃。

用戶和系統的界面區域要求特別注意敏感的人體工學問題。人體工學系指在工作環境中人和機器的交互問題。它考慮崗位設計、健康問題、終端用戶信息系統接口問題。表14-5列出了當計劃和實現信息系統時需要強調的組織維。

表14-5　系統計劃和實現的組織因素

儘管通常認為系統分析和設計工作中包括了組織影響分析，但這一點卻常常被忽略了。一個組織影響分析解釋了一個擬議系統如何影響組織結構、態度、決策制定和運營。為了使信息系統和組織成功整合，在開發階段必須非常關注為組織影響評估建立全面的文檔。

社會技術設計

處理人事和組織問題的一種方法是在信息系統項目中融入社會技術設計實踐。設計者詳細說明了不同技術和社會設計方案的集合。社會設計方案探究不同的工作組結構、任務分配和個人職位設計。把擬議的技術解決方案和擬議的社會解決方案相比較。使社會和技術目標最佳匹配的解決方案成為最終設計。這個選定的社會技術設計方案被期望產生出這樣一個系統，它能把技術效率和組織與人員需求的敏感性相結合，提高工作滿意度和生產效率。

14.4.5　項目管理的軟件工具

商業軟件工具使項目管理中的許多方面自動化，使項目管理過程變得便利。項目管理軟件通常具有以下能力：定義並佈置任務、為任務分配資源、制定任務的開始結束時間、過程跟蹤和方便進行任務和資源變更。許多軟件工具可以自動生成甘特圖和PERT圖。

對於管理大型項目、分配工作組和企業功能而言，這些軟件工具中的一部分是非常複雜的。這些高端工具可以管理大量的任務和活動以及複雜的關係。

目前最廣泛使用的項目管理軟件是微軟的Office Project 2007。它基於PC，可以生成PERT圖和甘特圖，支持關鍵路徑分析、資源分配、項目跟蹤和狀態報告。Project也可以跟蹤項目某一方面的變化對其他方面的影響。當採用微軟Office Project Server 2007時，Project Professional 2007可以進行協同項目管理。Project Server在中央SQL數據庫服務器中存儲項目數據，允許授權用戶通過互聯網訪問和更新數據。Project Server 2007被緊密整合到微軟Windows SharePoint Service協同工作平臺。這些特性幫助大型企業在多個不同的地點管理項目。對於希望採用基於網絡的項目管理工具的公司，像EasyProject.Network和Vertabase這樣的產品是非常有用的。

14.5　MIS實踐

本節中的項目帶給你評估信息系統項目的實際經驗，包括使用電子表格軟件對新的信息系統投資進行資金預算分析，使用網絡工具對新住宅貸款進行分析。

14.5.1　管理決策問題

1.2001年，麥當勞餐廳著手從事一項稱為革新的項目，該項目為了實時提供詳細的運營信息，建立了一個連接總部和120個國家30000家餐廳的企業內聯網。比如，如果位於倫敦的某個特許經銷商的銷售正在下降，或者位於明尼蘇達州羅切斯特市的某個餐館燒烤溫度不夠高，新的系統可以立刻通知伊利諾伊州麥當勞總部的經理。這項構思是創建一個可以觸及每個麥當勞餐館的全球性ERP應用。其中有些餐館位於缺少網絡基礎設施的國家。歷經數年花費超過10億美元之後，其中1.7億美元用於顧問和初期實施方案，麥當勞中止了該計劃。為了防止這個結果，管理人員一開始就應當知道什麼？做什麼？

2.卡特皮勒是世界領先的挖掘機械製造商和農業設備供應商。卡特皮勒希望終止支持交易業務系統（Dealer Business System，DBS），這套系統是為了幫助其經銷商經營業務而授權給他們的。這套系統的軟件正在過時，高層管理者想由埃森哲顧問公司接助手該軟件託管版本的支持工作，這樣他就可以專注於其核心業務。卡特皮勒從來沒有要求他的經銷商使用DBS，但是該系統事實上已經成為與該公司進行業務往來的標準。北美50家Cat經銷商中絕大部分使用相同的DBS版本，在世界其他地區大約200家經銷商中有一半左右也是這樣的。在卡特皮勒把產品移交給埃森哲以前，需要考慮哪些因素和問題？埃森哲會問那些問題？經銷商會問哪些問題？

14.5.2　促進決策制定：利用電子表格軟件為一個新CAD系統制定資金預算

軟件技能：電子表格的公式與函數

商業技能：資金預算

這個項目提供給你一個機會，使用本章討論的電子表格預算模型分析一個新的CAD系統投資回報。

你的公司想投資一個新的CAD系統，該系統需要購買硬件、軟件和網絡技術，同時系統安裝、培訓和支持也需要花錢。第14章勞頓網站中的表格給出了新系統每個構件的成本和5年中每年的維護費用。你認為該新系統通過減少從事設計和設計說明書的勞動力需求，每年都會節約開支，因此會增加公司年度現金流。

·使用表格中提供的數據，創建電子表格計算5年內的投資成本和收益。

·這項投資是否合算？為什麼？

14.5.3　促進決策制定：利用網絡工具購買住宅併為其融資

軟件技能：基於網絡的軟件

商業技能：財務計劃

本項目將開發你的技巧，用基於網絡的軟件尋找一個住宅，並計劃該住宅的抵押貸款。

你在丹佛找到一個新職位，希望在該區買一個房子。理想上，你想買一個獨棟房子，有3個臥室、1個洗澡間，費用在15萬~22.5萬美元，以30年固定利率抵押貸款還貸。你可以得到一個總價25%的首付。在你購買以前，你想知道什麼樣的房子適合於你的價格範圍，找到一個抵押貸款，確定你每月支付的數量。用雅虎的Real Estate Site幫助你進行以下任務：

·找到你計算範圍內的住房。儘可能多找找關於該房的信息，包括地產代理、房屋條件、房間數和校區等。

·找到一個抵押貸款，相當於房屋總價的80%，比較至少三家網站的利率（用雅虎以外的搜索引擎）

·選了一個抵押貸款後，計算你的最終成本。

·計算你選擇的抵押貸款的月支付。

·計算每月還款中多少是還本金，多少代表利息，確認你沒有計劃任何的抵押貸款的提前還款。

當你完成後，評價整個過程。例如，評價網站是否容易使用，以及你發現住房信息和抵押貸款的能力，你發現的信息的正確性，房屋和貸款的選擇寬度，整個過程對你的幫助性如何。

小結

1.什麼是項目管理的目標？為什麼在開發信息管理系統的過程中，項目管理必不可少？

為了保證系統能按時並在預算控制範圍內交付，創造真正的商業價值，良好的項目管理是必需的。項目管理活動包括工作計劃、風險評估、評估並獲取完工所需資源、工作分配、方向引導、結果分析。項目管理必須處理五個主要變量：範圍、時間、成本、數量和風險。

2.可以用什麼方法選擇、評估信息系統項目，並且使其和公司商業目標保持一致？

組織需要編制信息系統計劃，計劃中描述瞭如何利用信息技術實現業務目標，並且對系統應用和IT基礎構架單元進行了說明。大型公司需要構建一個管理結構以保證最重要的系統項目獲得優先權。可以運用關鍵成功因素、組合分析和評分模型技術對多個信息系統項目方案進行評估和選擇。

3.公司如何從信息系統項目中獲利？

必須運用成本收益分析方法來確定信息系統項目是值得投資的。有形收益是可以定量，而不能直接定量的無形收益在未來可能會產生定量的收益。高於成本的收益可以運用資本預算方法進行分析，以確認對於公司投資來說該項目已取得了良好的回報。實物期權定價模型在對系統投資進行金融期權估價中運用了相同的技術，用於評估高度不確定的IT投資很有用。

4.在信息系統項目中有哪些主要風險因素？

系統開發項目的風險水平由項目規模、項目結構和技術實施經驗決定。當在項目開發過程中參與項目的用戶不夠或者不合適、缺少管理層支持、項目實施過程中管理能力欠缺，信息系統項目很可能失敗。業務流程再造、企業應用、兼併、收購，因為需要廣泛的組織變革，項目失敗率非常高。

5.哪些策略針對在管理項目風險和系統實施中是有效的？

引進新信息系統意味著整個過程的組織變革。作為在新系統項目中應對風險水平的一種機制，項目實施階段用戶和管理層的支持和參與是至關重要的。項目管理應急方法可以控制項目風險因素。每一個項目的風險水平決定需要運用外部整合工具、內部整合工具、正式控制工具的適當混合。

關鍵術語

資金預算（capital budgeting）

變革促進者（change agent）

變革管理（change management）

反實現（counterim plementation）

關鍵成功要素（critical success factors）

人體工學（ergonomics）

外部集成工具（external integration tools）

正式控制工具（formal control tools）

正式計劃工具（formal planning tools）

甘特圖（Gantt chart）

實現（implementation）

信息系統規劃（information systems plan）

無形利益（intangible benefits）

內部集成工具（internal integration tools）

組織影響分析（organizational impact analysis）

PERT圖（PERT chart）

投資組合分析（portfolio analysis）

項目（project）

項目管理（project management）

實物期權定價模型（real options pricing model，ROPM）

範圍（scope）

計分模型（scoring model）

社會技術設計（socioltechnical design）

有形資產（tangible benefits）

用戶-設計者溝通鴻溝（user-designer communications gap）

用戶接口（user interface）

複習題

1.項目管理的目標是什麼？為什麼它在信息系統開發中這麼重要？

·描述由低劣的項目管理引起的信息系統問題。

·定義項目管理。列出並描述項目管理中強調的項目管理活動和變量。

2.什麼方法可用於選擇和評價信息系統項目，並將它們和公司的商業目標聯繫起來？

·描述信息系統項目管理中各團組的責任。

·描述信息系統計劃的用途，並列出計劃的主要類型。

·闡述關鍵成功因素法、組合分析和記分模型可用於選擇的信息系統項目。

3.公司如何評價信息系統項目的商業價值？

·列出和描述信息系統的主要成本和收益。

·區分有形收益和無形收益。

·闡述期貨定價模型如何能幫助評價信息系統投資。

4.在信息系統項目中什麼是主要的風險因子？

·識別並描述信息系統項目中每一個主要因子。

·闡述為什麼新系統的建設者需要強調實現和變化管理。

·闡述為什麼管理層和終端用戶的引入支持，對信息系統項目的成功實現如此重要。

·闡述為什麼在企業應用、企業過程再工程以及兼併和收購中，有很高的失敗率。

5.為管理項目風險和信息系統實現，什麼策略是有用的？

·識別和描述控制項目風險的策略。

·識別項目計劃和實現應強調的組織考慮。

·闡述項目管理軟件如何貢獻於成功的項目管理。

討論題

1.項目管理影響新信息系統的成功有多大？

2.信息系統的失敗是因為系統建設者忽視了組織行為問題。為什麼？

小組作業　識別實現問題

三四個同學一組。寫一個實現問題的描述，描述你可能在本章互動專欄和案例分析中遇到的一個案例。寫一個你想採取的解決或防止這些問題的步驟。試用Google Doc開發一個你的發現的演示，並在班上演示。

案例分析　美國人口普查局現場數據收集項目：不要指望它

美國人口普查局每10年調查一次美國人口情況，亦稱為十年人口普查。人口普查是美國人口普查局的責任，用於確定國會席位分配、聯邦補助、重劃各州內立法區界限。人口普查管理恰當可以節約數十億美元、提升公共服務、加強對政府的信心和信任。然而，在聯邦政府會計總署和其他來源的報告中指出，對2010年的人口普查工作，多年來一直管理不善，人口普查處於高風險。為了把手持電子設備集成進人口普查數據收集過程，人口普查局對現場數據自動化收集程序 （Field Data Collection Automation，FDCA）進行了笨拙的修補。

人口普查工作通常有以下幾個步驟。首先，人口普查局鑑別並收集國內已知定居區地址，這也稱為地址徹查。然後寄送調查問卷到這些地方。人口普查局工作人員追溯那些沒有反饋調查問卷的人。然後人口普查局試圖確定在非傳統定居區居住的人。隨後，人口普查局利用問卷調查和個人面談的結果，彙總人口普查數據。這些數據被製成表格面向公眾發佈。大部分人口普查數據以往是收集、記錄在紙上的，這種方式使得收集人口普查信息非常耗時而且難於管理。

利用FDCA程序協助完成人口普查流程的第一步：收集應答者信息。人口普查參與者使用手持設備後，工作就像簽收包裹一樣方便，程序的目的就是使用該設備。這樣做可以節約成本、提升數據質量並提高收集效率。2006年，人口普查局與Harris公司簽署了價值數十億元的合同來實施這種移動設備。Harris為世界範圍內的政府和商業顧客開發通信產品，其中包括無線傳輸設備。到2008年為止，這種手持設備速度太慢且上報的數據過於不一致，無法在2010年人口普查工作中可靠地應用。

和私人部門相比，政府部門缺少執行監管是很普遍的現象，因為私人部門有更多監管的激勵。出於同樣原因，類似FDCA這樣的聯邦政府項目由於缺少責任制度而蒙受損失。在這類項目中，聯邦政府不聘用經過認證的項目經理和高質量的執行者。對FDCA項目，也是這樣。由於這個原因，對項目產生影響的問題常常沒有得到及時更正，即使發現問題還是得不到更正。

溝通不暢和測試方法不恰當，致使FDCA項目受害。例如，項目團隊沒有詳細說明測量手持設備性能的測試步驟。也沒有向Harris公司準確描述人口普查工作的技術需求。考慮到選擇的移動技術不成熟和Harris對這種規模和範圍的項目缺乏經驗，提供準確的系統需求信息和進度信息對於人口普查局是非常重要的，但它沒有這麼做。實施移動技術是非常複雜的，需要有效地管理和精細地計劃。該系統需要組織和協調多種部件、運營商、設備和應用。

人口普查局主管斯蒂芬·莫多克（Steven Murdock）證實，在2008年4月國會以前，人口普查局未能有效地將人口普查工作的複雜性，或者項目的IT需求提供給Harris。最初的合同中要求提供600臺移動手持系統，但後來人口普查局又增加了418臺。不斷增加更多的需求為產品設計帶來了不必要的困難。為了不斷地更新項目進度，人口普查局也沒有努力推動Harris。一開始Harris也沒有向人口普查局提供準確的初步預算。

FCDA項目的努力不會對2010人口普查的按期完成產生影響。人口普查會按期進行，但是效率會遠遠降低，成本大幅提高，5年內大約額外花費了20億美元資金。人口普查局將會充分利用擁有的移動設備同時繼續依靠紙質文件。在最初的地址徹查階段會利用這種移動手持設備，但第二階段在調查未反饋的人群時不會使用該設備。人口普查局也因此被迫放棄多種新舉措，而這些舉措可以確保準確地覆蓋傳統方法遺漏的地方。初步估計推出移動設備和提供輔助系統的成本為30億美元，項目成本總額為115億美元。2010年人口普查總成本將達到145億美元，大幅超出最初預算。人口普查局的疏忽致使人口普查現代化進程至少拖後了10年。為了確保2010年手持設備成功運營，定於2008年、2009年對大部分FDCA項目進行“彩排”，但是這些阻礙使得演練的覆蓋面遠不如最初預期。

2006年3月，聯邦政府會計總署的報告指出，FDCA沒有為有效管理FDCA項目做好準備。這份報告中該機構列舉了項目的潛在破壞因素：缺少合適且共識的項目基準要求，缺少風險管理過程，缺乏有效的管理監督。手持設備的性能問題已經上報給了管理層，但是沒有確定為風險被提出來，這是項目風險管理不善最顯著的例子。2007年，聯邦政府會計總署報告指出，系統需求事後變更是計劃延誤和預算超支的主要原因。聯邦政府會計總署2008年度報告重申其過去的建議，並強調儘快實施對2010年人口普查工作的重要性。

風險管理活動是人口普查局在FDCA項目中最關鍵的失誤。在2007年的測試中，現場操作人員指出，移動設備在大部分部署區域處理地址信息速度較慢、向數據處理中心傳輸數據有可能失敗，以及其他相關的故障和缺陷時，人口普查局沒有把這些測試數據作為潛在風險記錄下來並做出相應處理。

人口普查局也沒有為測試手持設備的性能制定方案。FDCA合同中描述了一個“控制面板”應用——可以在網絡上方便的記錄並顯示手持設備的性能，通過連接互聯網任何計算機都可以訪問該設備。但是並沒有開發出來這項應用。沒有能力準確測量該設備的性能，FDCA就不可能證實該設備已為2010年的人口普查準備就緒。對合同一開始就向承包商提供的性能說明書大規模修改和在事後附加說明表明，該項目缺少評測手持設備性能的程序。報告中還指出，缺少分擔風險和人口普查局建議恰當解決辦法的程序。

儘管人口普查局認可報告中的大部分建議，但它常常認為承包商要為迄今為止一部分項目缺陷負責。例如，它聲稱Harris應對與手持設備相關的風險承擔責任，並且其最初的合同報價不準確。無論怎樣，人口普查局承認它們在FDCA項目中犯下了許多嚴重的管理失誤。

納稅人目前正忍受著FDCA的管理失誤。再等10年，直到2020年人口普查，人口普查局才會有機會改變美國人口普查的方式。

問題

1.FCDA項目對於美國人口普查局的重要性有多大？它如何影響決策制定和運營活動？

2.評估FDCA項目風險和關鍵風險因素。

3.對人口普查局在實施新無線數據收集系統時面臨的問題進行分類並描述。有哪些管理、組織和技術的因素導致了這些問題？

4.描述你控制該項目風險的步驟。

5.如果你負責管理該項任務，為了增加成功機會，你會做哪些與眾不同的工作？

第15章　管理全球系統

學習目標

開篇案例　SeverStal的全球性IT基礎設施

SeverStal是俄羅斯最大的鋼材製造者。它最初在俄羅斯運營，但在意大利、英國、法國和美國都有設施。在全球擁有10萬多名僱員，2007年收入達150多億美元，它開始重定義全球鋼材製造。

一些美國的公司脫離了鋼材生產的市場，因為它是高度資金密集的行業。SeverStal不擔心此事。該公司的經理相信他們是在鋼鐵和礦產行業全球可獲利的領導者。

SeverStal的公司戰略號召在全球較小的市場提供高邊際的增值產品，同時保持成本低廉。為了共享和競爭，公司正在開發一個全球平臺。SeverStal希望跨越他的全球運營調整最佳實踐和技術，並接近關鍵的汽車客戶以改善效率。在2004年，例如，SeverStal北美（SNA）收購了密歇根州Dearborn，它原是福特大的River Rouge製造集團的一部分，以便進入美國汽車鋼材市場。SNA現在已是美國第四大綜合鋼材製造商。

大多數SeverStal的客戶在全球運行，他們要求在北美、歐洲和俄羅斯供應相同質量的鋼材。SeverStal的戰略是“創建全球生產平臺，給客戶供應高質量鋼材，不論他們地處何地。”這是SeverStal北美的財務主管Sergal Kuznetsov的話。

所有這些工廠要求靈活的IT平臺，它們能足夠靈活地滿足全球商業的需要，並支持效率的增長。SNA的IT基礎設施是一個各種系統的大雜燴，包括Oracle People的企業財務系統、Indus企業的PAC採購和維護系統以及各種客戶系統。信息不能跨越個職能領域自由互動。

為了更新現存的應用系統，SNA進行了在Oracle E-Business Suite12上的標準化，包括的模塊有：財務、採購、企業資產管理、製造和訂貨管理。在該系統中的應用是集成的，使之容易從不同的職能領域訪問數據，在創造更順暢的工作流和提高生產率的同時也改進了決策。

為了優化個別企業過程，該公司優化終端到終端的過程。例如，SNA的尋購到付款的過程與採購系統集成。

新系統縮短了公司的業務簿記時間，縮短了10天到5天或更少，提供更及時的、較高質量的信息給遠在俄羅斯的母公司。Oracle iSupplier Portal、Oracle iProcurement和Oracle Sourcing包含了電子報價的能力，易化了SNA的供應商和商業夥伴的溝通及協作能力。隨著SeverStal的自然成長和併購，Oracle軟件能幫助它在同樣的平臺集成新的單位。

Severstal致力於創造一個全球IT基礎設施，識別組織需要考慮的幾個問題，如果組織要在全球運營就會碰到這些問題。為了運營一個全球性企業，公司必須有一套正確的企業過程和信息系統。

圖15-1提示了本章的要點。Severstal試圖在一個競爭激烈資金密集的行業維持利潤，它希望能在一個小範圍提供價格較高的產品，同時要保證運營成本低廉。它採用了一個全球生產模式來迎合這個挑戰。Severstal的現有信息系統不能支持全球商務過程和信息流，所以，該公司用了一套來自甲骨文的應用系統。這個公司現在能靈活應對來自全球的機會。

圖　15-1

15.1　國際信息系統的成長

在前面的章節我們描述了由先進的網絡和信息系統驅動的全球經濟系統和全世界秩序正在浮現。新的世界秩序正在掃除由某些國有公司、國有工業和國有經濟。許多地區公司將被快速發展的跨越國家邊界的網絡化公司所替代。國際貿易的增長徹底改變全球各地的經濟。

今天，許多高端產品的生產和設計被分包給許多不同的國家和地區。讓我們來看，惠普筆記本電腦的市場路徑，產品的想法和初始設計來自美國的筆記本電腦團隊。在休斯敦的惠普總部批准這個概念。圖形處理器在加拿大設計，製造在中國臺灣；中國臺灣和韓國提供液晶顯示屏和許多存儲芯片；硬盤來自日本。中國大陸、日本、新加坡、韓國和美國供應其他部件，組裝放在中國大陸。在中國臺灣的合同者負責機械工程設計，並和中國大陸的製造商合作。

15.1.1　開發一個國際信息系統架構

本章描述如何建造一個適合於你的企業國際戰略的國際信息系統架構。國際信息系統架構是由被組織要求用來協調全球貿易和其他活動的基礎信息系統組成。圖15-2表示了貫穿本章我們所遵循的推理，並描繪了一個信息系統架構的主要維度。

圖15-2　國際信息系統架構

當建設一個國際信息系統時應當遵循的基本策略是瞭解你公司運行於其中的全球環境。這意味著瞭解綜合市場力量、企業驅動器，它推動你的企業走向全球競爭。企業驅動器是環境中的一個力量，企業必須對它響應，並影響企業的方向。同樣，細緻地檢測抑制因素或負面因素將創造管理挑戰，這些因素可能逃避發展一個全球企業。一旦你檢測了全球環境，你將需要考慮在這個環境中競爭的公司戰略。你的公司如何響應？你可能忽略全球市場，還集中於地區競爭，從一個地區基地銷售給全球，或者在全球組織生產和分配。這裡有多種選擇。

在你開發了一個戰略以後，就到了你該考慮如何構建組織的時候了，這樣它就可以追隨這個戰略。你將如何完成一個跨越全球環境的勞動力分工？生產、行政、會計、市場和人力資源職能放在何地？誰掌管系統功能？

其次，你必須考慮如何實現你的戰略和使你的組織成活的管理問題。這裡的關鍵是設計企業過程。你如何發現和管理顧客需求？你如何在地方單位引入改革，使其適應國際要求？你如何進行全球規模的再造工程，以及你如何協調系統開發？

最後一個要考慮的問題是技術平臺。雖然變化的技術是一個引導到全球市場的關鍵驅動因子，但在你合理選擇正確的技術以前你需要有公司戰略和結構。

在你完成這個推理過程後，你就準備好了，朝向一個達到公司目標的合適的國際信息系統架構能力。讓我們從觀察綜合的全球環境開始。

15.1.2　全球環境：企業驅動器和挑戰

表15-1列出了全球環境中的企業驅動器，它領導行業向著全球市場和全球競爭前進。

表15-1　全球企業驅動器

全球企業驅動器可以分為兩組：一般文化因素和特殊企業因素。容易看出一般文化因素從第二次世界大戰後已經驅動了國際化。信息、通信和運輸已經創造了一個全球村，在其中圍繞著世界的通信（用電話、電視、無線電和計算機網絡）已非常便利，且並不比地區通信貴多少。貨物運送和服務到分散地區的成本已極大地降低。

全球通信的發展也創造了全球村的第二個意義：一個全球文化，被電視和其他全球媒體（如電影）創造的，允許不同文化和不同人民開發出共同的關於對-錯的，值得-不值得的以及英雄-懦弱的期望，極大地減少了文化矛盾。

最後一個因素是全球的知識庫增長。在第二次世界大戰後知識、教育、科學和工業技能高度集中於北美、西歐和日本，世界的其餘部分被稱為第三世界，現在已不復如此。拉丁美洲、中國、印度、南亞和東歐已經發展了強大的教育、工業和科學中心，形成了一個較民主的、廣泛多樣化的知識庫。

這些一般文化因素領導了國際化，形成了特殊的企業全球化因素，它影響大多數行業。強大的通信技術的增長和隨之浮現的世界文化創造了全球市場的條件——全球的顧客喜歡於消費相同的產品，這是文化認同的。可口可樂、美國運動鞋（韓國製造，但設計在洛杉磯）和有線新聞網（CNN）節目現在可銷售至拉丁美洲、非洲和亞洲。

為了響應這個需求，全球的生產和運營開始形成精確的在線協調，在千里之外的中央總部遙控自動化的生產設備。在海陸運輸上，總部設在新澤西州的紐瓦克的全球運輸公司，在紐瓦克的運輸經理可以在線觀察鹿特丹的裝船，校核平衡和壓載，在活動進行後跟蹤包裹至具體的運輸位置。通過國際衛星的連接，這些均成為可能。

新的全球市場與全球生產和運營的壓力進一步呼喚著所有生產因素的全球協調。不僅生產，而且會計、市場和銷售、人力資源、系統開發（所有的企業主要職能）都可以進行全球範圍的協調。

例如，Frito Lay可在美國開發一個市場銷售自動化系統，一旦成功，可以在西班牙試驗同樣的技術。微觀市場——非常小的地理區域和社會單位的市場，不僅意味著在美國內可以向鄰居銷售，而且還可以向遍及世界的鄰居銷售。這些新的全球協調的水平在歷史上首次被允許根據相對優勢來確定企業位置。設計應放在它容易完成的地方，市場、生產、財務也應如此。

最後，全球市場、生產和管理創造了強大的、持續發展的全球規模經濟。生產由全球需求驅動，可以集中於它容易完成的地方，有效的資源可以集中於較大的生產運轉，大工廠的生產運轉計劃可以進行更高效、更精確的估計。生產的低成本因素可在它們出現的任何地方開發利用。其結果就是公司可以實現全球組織生產的強大的戰略優勢。這些一般的和特殊的企業驅動器已經大大地擴大了世界的貿易和商業。

並非所有行業受到這種趨勢的影響是相同的。製造業相對於服務業受到較大影響，後者大多仍停留在地方的和高度無效的水平。然而，在通信業、娛樂業、運輸業、金融服務業和一般商業服務業（如法律），服務的地區主義正在被打破。很明顯，處於同一行業的公司，能夠了解行業的國際化並做出合理的響應，在生產率和穩定性上就能獲得巨大的收穫。

企業挑戰

雖然全球化的可能性對企業的成功是重要的，但是，基本的力量卻正在阻礙全球經濟和破壞國際化。表15-2列出了開發全球系統的最普遍的和最強大的挑戰。

在文化層面上，特殊主義者（particularism）基於有限的或個人的性格做出判斷和行動，所有他的各種形式（宗教的、國家主義的、種族主義的、地區主義的、地理政治位置）拒絕共享全球文化的概念，並拒絕外國商品和服務對地區市場的滲透。文化的不同產生了社會期望、政治和法律規則的不同。例如，在美國的消費者期望地區名牌的商品應是本地生產的，不願聽到他們所要的本地商品事實上在國外製造。

表15-2　全球企業系統的挑戰和障礙

不同的文化產生了不同的政治制度。在世界上，不同的國家有不同的法律管理信息的流動：信息私有、系統中軟件和硬件來源、無線電、衛星通信等，甚至商業時間和商業貿易術語在不同的政治文化中差異也很大。這些不同的法律、政治制度使全球商業變得更復雜，當建造全球系統時必須加以考慮。

例如，歐洲國傢俱有十分嚴格的法律，關注跨越邊界的數據流和隱私。跨界數據流（transborder data flow）定義為以任何形式跨過國家邊界的信息流動。某些歐洲國家禁止財務信息的處理越出它們的國界或個人信息流向外國。《歐洲數據保護法令》於1998年10月生效，限制任何信息流向不符合歐洲的嚴格的個人信息法律的國家（如美國）。金融服務、旅遊、健康護理公司直接受到影響。作為迴應，大多數跨國公司在每一個國家開發了信息系統以避免信息跨越國界的費用和不確定性。

文化和政治的不同深深地影響著組織的企業過程和信息技術的應用。一系列壁壘產生於文化的不同，從不同電話網的可靠性到缺少熟練的顧問等各個方面。

國家法律和傳統在不同的國家創造了不同的會計實踐，它影響分析利潤和損失的方法。直到這個項目完全完成和它們收到款項前，德國公司通常不承認由一項投資而得到的利潤。相反，英國公司在一個項目完成前，只要它們合理地確定它們將獲得收入後就公佈利潤。

這些會計實踐緊緊地與各國的法律體系、商業哲學和稅收法令糾纏在一起。英國、美國和德國公司共享了一個Anglo-Saxon瀏覽器分開稅收計算和給股東的報告，股東報告集中於顯示利潤的增長速度。歐洲大陸的會計實踐不能給投資者留下深刻印象，而是集中於顯示遵從嚴格的規則和最小化稅收義務。這些不同的會計實踐對有許多單位在不同國家的大的國際公司來說很難評價它們的業績。

語言仍然是一個重要的壁壘。雖然英文已成為一種標準的商業語言，這在公司的高層確實是這樣的，而在中低層並不普及。在新信息系統可以成功實施之前，軟件可能需要設計當地語言的接口。

通貨膨脹可能給計劃模型和預測造成大的災難。一個產品在墨西哥或日本產生盈利，而實際上可能會產生損失，因為外匯匯率的變化。這些問題在世界上的某一地區可能減少，如歐元廣泛應用的地區。

當你為你的公司設計和建造信息系統時，這些阻礙因素必須考慮。例如，公司們試著實現“精益生產”系統時，系統跨越國家邊界，通常低估了使貨物和信息自由跨過不同國家的時間、成本及物流的困難。

15.1.3　前沿水平

你可以設想，在前述的達到競爭優勢的機會和將來應用的利益下，大多數國際公司按理應當開發出國際系統構架。實際上卻是沒走得那麼遠。絕大多數公司繼承了過去留下的拼湊的國際系統，它們通常基於20世紀60年代開發的信息處理概念——有獨立的外國部門到公司總部的面向批量的報告，很少有在線控制和通信。這些公司正在面臨著來自具有合理設計的真正的國際系統的公司的強大競爭挑戰。還有一些公司現已建立了國際系統的平臺，但由於它們缺乏全球戰略，不知應該向何處去。

如前所述，在建設合適的國際架構中有許多重大的困難。這些困難包括建造一個系統以適合於公司的全球戰略、構建系統組織和企業單位、解決實現問題和選擇正確的技術平臺。接下來，讓我們來仔細地考察這些問題。

15.2　組建國際信息系統

尋求一個全球問題的公司面臨三個組織問題：選擇一個戰略；組織企業；組織系統管理領域。前兩個是緊密聯繫的，所以我們一起討論。

15.2.1　全球戰略和企業組織

四個主要的全球戰略形式形成全球公司的組織結構基礎。它們是地區出口、多國、特許、跨國。每一種戰略都有自己特殊的企業組織結構，見表15-3。為了簡單起見，我們主要描述三種組織或政府結構：集中的（在本國）、分散的（在當地的外國單位）和協調的（所有參與單位都是平等的）。其他管理模式可以在具體的公司觀察到（即有一個單位處於主導地位，平等的聯盟，聯盟結構在戰略單位之間平衡權力，等等）。

表15-3　全球企業戰略和結構

地區出口商戰略的特點是公司的活動高度集中於原產地國家。幾乎所有的國際公司都開始於這種方式，也有一些選擇其他方式。生產、財務/會計、銷售和市場、人力資源、戰略管理均在母國設置以最佳化資源。國際銷售利用代理合同或子公司的分散化，即使如此，市場營銷的主旋律和戰略也是完全依賴於地區基地。履帶牽引車公司和其他大型設備的製造商屬於這類公司。

多國戰略在母公司基地集中財務管理和控制，而將生產、銷售和市場運作分散在其他國家。銷售的產品和服務設在不同的國家有助於適應地方市場的條件。這個組織便成了一個設在不同國家的生產和市場的聯盟。許多金融服務公司和製造商（如通用汽車、克萊斯勒和英特爾）屬於這類模式。

特許經營商是一個老的和新的利益結合體。一方面，產品的創意、設計、籌資和初始生產在母國，而另一方面必須依賴外國人員進行生產、銷售。食品特許經營商如麥當勞、肯德基屬於這種模式。麥當勞在美國創造了一個新興的快餐鏈，並繼續大大地依賴美國得到新產品的靈感、戰略管理和財務。然而，由於產品易腐爛的，必須是當地生產，還要分散生產、密集協調、當地銷售、當地聘用人員。

通常，外國的特許經營商模仿母國的單位，但完全協調的世界範圍的生產，最優化生產要素是不可能的。例如，土豆和牛肉不能在世界市場上最便宜的地方購買，必須在產於消費地附近購買。

跨國公司是無國界的、真正的全球管理公司，可能成為將來國際商務的主流。跨國公司沒有單一的國家總部，卻有許多區域總部，或只有一個世界性的總部。在跨國戰略中，幾乎所有的增值活動均面向全球視角，而不考慮國家邊界，最優化供應源和需求，不管它們在什麼地方，都要充分利用地區競爭優勢。跨國公司以全球而不是母國作為它們管理的參考框架。管理這種公司像個聯邦結構，其中有一個很強的中央管理決策核心，但重大的權力和財務力量遍及全球。很少公司實際上能達到這種跨國狀態，但花旗銀行、索尼、福特和其他一些公司試圖實現這種轉變。

信息技術和全球通信技術的改進給國際公司更多的靈活性以修改它們的全球戰略。保護主義和更好地服務於地區市場的需求鼓勵分散生產設備，至少成為多國生產。同時，跨越國界達到經濟規模的驅動使跨國公司朝著一個全球管理願景和權力與權威集中的方向前進。因此，這裡既有非中心化和分散化的力量，也有集中化和全球協調的力量。

15.2.2　適應這些戰略的全球系統

信息技術和全球通信的改善給國際公司更多的靈活性去修改它們的全球戰略。架構的管理和系統的開發試圖跟隨全球戰略的選擇。圖15-3描述了典型的安排。

圖15-3　全球戰略和系統架構

我們所說的系統是指包含於信息系統建設中的活動的全部內容：概念、與企業戰略計劃的結合、系統開發和以後的運行。為了簡單起見，我們只考慮四種類型的系統架構。集中型系統，其開發和運行全部發生在母國基地。複製型系統，開發在母國基地但運行轉到國外。分散型系統，每一個國外單位設計它自己的獨特的解決方案和系統。網絡型系統，系統的開發和運行以跨越所有單位的集成和協調的形式。

由圖15-3可以看出，地區出口型趨向於高度集中的系統，一個單一的地區系統開發人員隊伍開發世界範圍的應用系統。多國型提供一個直接的鮮明的對照：這裡，國外單位設計它們自己的基於地區需要的系統解決方案，如果有，也只是少數應用和總部的應用系統相同（可能是一些財務報告和某些通信應用）。特許型具有最簡單的系統架構：與它們銷售的產品一樣，特許型常在母國基地開發一個單一系統，然後在世界範圍複製它。最後，最有前途的系統開發形式就是跨國型：網絡系統有一個為開發和運行系統的堅固的、單一的全球環境。通常，假設存在一個強大的通信主幹、一個共享應用開發的文化和一個跨文化邊界的共享管理文化。網絡系統架構在金融服務中最常見，因為單一的產品（錢和錢的憑證）似乎克服了所有文化障礙。

15.2.3　企業重組

為了在國際範圍內進行商務活動，一個公司應如何組織它們自己？為了成為全球公司和開發一個信息系統支持結構，公司需要遵循以下原則：

（1）根據相對優勢來組織增值活動。例如，為了實現成本最低和影響最大，市場/銷售職能應放在它們最好執行的地方；同樣，生產、財務、人力資源和信息系統也應如此。

（2）開發和運行系統的單位分佈在公司活動的各層——區域、國家和國際。為了滿足地區的需要，母國系統單位應強大些。區域系統單位應處理跨國界的通信和系統開發，以包含主要的地理區域（歐洲、亞洲、美洲）。跨國系統單位應建立跨主要區域的連接以協調國際通信與系統的開發和運行。

（3）建立一個世界總部的單一辦公室負責開發國際系統：一個全球信息主管（CIO）職位。

許多成功的公司遵循這些原則設計了組織系統結構。這些公司的成功不僅依賴於活動的正確組織，而且還有一個關鍵因素——管理隊伍瞭解國際信息系統的風險和利益，並能制定戰略克服風險。接下來，我們將討論這些問題。

15.3　管理全球系統

表15-4列出了開發國際系統的主要管理問題。很有興趣的是這些問題也是經理們在開發地區系統時所面臨的困難。但是，在國際環境下它們變得更加複雜了。

表15-4　管理開發全球系統的挑戰

15.3.1　一個典型的情景：全球規模的困擾

讓我們來看一個普通的情景。一個傳統的多國消費物品公司，基地在美國，運行在歐洲，現在計劃擴展到亞洲市場，並知道它必須開發一個跨國戰略和一個支持的信息系統架構。與大多數多國公司一樣，它將生產和市場分散到當地，而在美國維護世界總部和戰略管理。過去，允許每個下屬國外部門開發自己的系統，僅有的中央協調系統是財務控制和報告系統。在美國的中央系統組僅聚焦於國內的職能和生產。

其結果是形成了硬件、軟件和通信的大雜燴。歐洲和美國的電子郵件系統不兼容。每一個生產設備用了不同的製造資源計劃系統（或者不同地方的不同版本）與不同的市場、銷售和人力資源系統。硬件和數據庫平臺很不相同。不同站點的通信很差，歐洲國家之間的通信成本高、質量低。在總部的中央系統組最近被分散到美國各地方站點，以較好地滿足於當地需要和降低成本。

你為該公司的高層領導能提出哪些建議？他們現在試圖通過一個跨國戰略和開發一個信息系統架構以支持一個高度協調的全球系統環境。回顧表15-4中你所面臨的問題。國外的部門從未想過它們自己單位以外的需求，並反對統一共同需求的努力。在美國的地方站點，它們現在已壯大並集中於當地的需求，也很難接受任何一個跨國戰略的建議。說服在世界各地的地區經理接受並改變其企業過程和世界其他單位聯合也不容易，尤其這將涉及他們的地區業績。此外，地區經理如果滿足他們單位或工廠的當地目標將會受到獎勵。最後，協調世界性項目的開發也很難，在缺乏強大的通信網絡的情況下，很難鼓勵用戶成為系統開發的業主。

15.3.2　全球系統戰略

圖15-4列出瞭解決問題的主要維度。首先，並非所有系統均應按全球基礎協調；從成本和可行性的角度看，僅有幾個核心系統值得協調。核心系統是支持組織絕對關鍵職能的系統。其他系統只需部分協調，因為它們只共享關鍵因素，但它們無須完全相同地跨越國家邊界。對這些系統，大量的地方差異是可能的和必要的。最後一組系統是外向的、真正本地化的，並只應適合本地需求。

圖15-4　地區、區域和全球系統

1.定義核心企業過程

你如何識別核心企業過程？第一步是定義一個核心企業過程的列表。第2章中我們已描述了企業過程，你可以稍加回顧一下。簡單地說，企業過程是為產生特殊的企業結果的邏輯上相關的任務的集合，例如，正確地按訂單送貨給顧客或遞送創新產品到各個市場。每一個企業過程通常涉及許多職能領域，如溝通和協調工作，信息、知識等。

識別這些核心企業過程的方法是引入一個工作流程圖進行分析。顧客訂貨如何獲取，一旦他們取到後將會發生什麼，誰來滿足這個訂單，它們如何運給顧客？供應商是誰？它們需要取自制造和生產系統，這些可以自動化嗎？你應當能識別10個對公司絕對關鍵的企業過程，並對其進行優先排序。

你能識別這些過程的卓越中心嗎？美國的顧客訂單是否優先實現？德國的製造過程控制是否優先？在亞洲是否人力資源優先？你應能識別公司的幾個領域或業務線，其在企業業績方面表現比較突出。

當你瞭解一個公司的企業過程後，你可以對它們進行排序。然後可以確定哪些過程應當是核心應用、中心協調、設計並在全球實現，哪些應是區域和地區實現。同時，識別關鍵的企業過程，確實是最重要的一個環節，你要經過一段很長的時間去定義一個長遠的願景，還應當進一步努力。

2.識別中央協調的企業過程

通過識別關鍵的企業過程，你開始尋找跨國系統的機會。第二個戰略步驟是攻克核心系統，這些系統是真正跨國的。定義與實施跨國系統的財務和政治成本是很高的。因此，保持一個絕對最小化的單子，以經驗為指導，選擇保守的做法。通過把系統的一個絕對關鍵的小組分出來，你就分解了跨國戰略的對立面。同時，以外圍系統作為技術平臺要求的例外，不減弱其開發和進展，以平息反對跨國系統的中央協調戰略的那些人的不滿。

3.選擇一條路徑：增量型、豪華型、演進型

第三步是選擇一條道路，避免“吃零食”（即增量型）的方法。因為“吃零食”的方法將註定失敗，因為缺乏可見性，引起因跨國開發而遭受損失的人的反對，還難以說服高層管理接受跨國系統。同樣，避免豪華型設計的道路，它試圖一次完成所有事情，這也將會導致失敗，因為沒有能力集中大量的資源。一個替代的方式是在現有系統的基礎上演進發展跨國系統，但要具有一個清晰的跨國能力的願景，描述清楚5年以後組織應該有什麼。

4.使利益清晰

對公司來說這裡面是什麼？最差的情況是為了建全球系統而建全球系統。從一開始對總部的高層管理和國外部門經理最重要的就是對未來公司和各部門的利益的清楚瞭解。雖然每一個系統提供一個單獨的利益給一個特殊的預算，但是，整個全球系統的貢獻體現在以下四個方面：

第一，全球系統有助於高效的管理和協調。一個簡單的價格標籤不能衡量這類貢獻，這個利益不能以任何資金模型顯示。它是一種能力，在危急中它能根據瞬間的消息從一個區域到另一個區域切換供應商，這種能力可以轉移生產以應對自然災害，還可用於將一個地區的剩餘能力轉向另一地區而創造巨大的需求。

第二，它有助於改善生產、運營、供應和分配。設想一個全球價值鏈，擁有全球供應商和分配網絡。在第一時間，高層經理可以把增值活動置於最能經濟執行的區域。

第三，全球系統意味著全球顧客和全球市場。固定成本可以在一個較大的顧客基礎之上分期償還。這將釋放了生產設備的新的經濟批量。

第四，全球系統意味著在一個較大的資金基礎上對公司資金的最佳利用。這意味著資金富足的地區可以高效地擴展到資金緊張地區的生產；這樣，現金就可以在公司內管理得更有效，並增強利用的效率。

這些策略不能自身創建全球系統，你必須實現你的策略。以下兩節將講述實現一個全球策略的挑戰。

15.3.3　管理的解決

我們現在可以考慮如何處理開發全球信息系統架構的經理面對的煩惱的問題。

1.認同共同的用戶要求

建立一個核心企業過程和核心支持系統，開始一個跨越公司許多部門的合理比較過程，開發一個共同的語言討論業務，自然地引導出對共同元素的瞭解（以及必須保留的地方特質）。

2.引入企業過程的變化

作為一個變革代理人，你的成功取決於你的合法性、實際的原始權力，以及你如何將用戶納入變化設計過程的能力。合法性被定義為以能力、願景和其他質量為基礎的你的權力被接受的範圍。選擇一個可實施的戰略，我們定義它為具有願景的演進，它應當幫助你說服他人，使他們相信變化是必要的、可行的。吸引人們變革，使他們確信變革是公司和他們所在單位最好的利益，是一個關鍵戰術。

3.協調應用開發

對這個問題選擇變化策略是非常關鍵的。在全球選擇變革設計策略是非常複雜的。朝向較大願景，協調小步增量變化是比較容易的。想象一個5年計劃，而不是2年計劃，體會一下，縮減跨國系統的集合，達到儘可能的最小化，以減少協調成本。

4.協調軟件發佈

公司可建立工作步序以保證所有運營單位同時更新新軟件，從而每一個人的軟件均是兼容的。

5.鼓勵地方用戶支持全球系統

問題的關鍵是吸收用戶參加設計創建，但不要為了局部利益而放棄項目開發的控制。對付有阻力的全球公司中的本地單位的策略是增設。增設 （cooptation）的定義是帶領反對者進入設計過程，實現解決方案，並不失去變革的性質和方向的控制。儘可能地避免使用最後的權力。最低限度，地方單位必須同意跨國計劃。最終權力可能是要使用，但主要用來鞏固確實需要某種跨國系統的想法。

增設如何進行？可以有幾種方案。一個方案是，允許每一個國家有機會首先在自己的領域開發一個跨國應用系統，然後擴展遍及世界。在此方法中，每一個主要的國家系統組在開發跨國系統中做出一部分行動，地區單位在跨國工作中感到自己是擁有者。該方法的缺點是，該方法假設開發高質量系統的能力是完全分散的，這樣，一個德國團隊可以成功地實現在法國和意大利的系統，但事實並不總是這樣。

第二個策略是開發一個新的優秀的跨國中心，也可能在全球有幾個中心，關注於特殊的企業過程，這些中心由國家設立，但是基於全球的團隊，必須報告給全球管理層。優秀中心執行初步的企業過程、定義信息需求、執行企業和系統分析，並完成所有設計和測試。無論如何，實現和導航測試被推廣到全球其他單位。聘用一個廣泛範圍的地區團組進入優秀跨國中心，有助於傳遞這樣的信息，所有重要的團組參與設計，會對此有所影響。

即使有正確的組織結構和合適的管理選擇，也可能由於技術問題受挫。選擇技術平臺、網絡、硬件和軟件是建造跨國信息系統架構的最後要素。

15.4　全球價值鏈的技術問題和挑戰

一旦公司定義了一個全球企業模型和系統策略，它們必須選擇硬件、軟件、網絡標準、系統應用軟件包以支持全球企業過程。許多公司今天利用其他國家的團隊開發與運行它們的軟件和硬件，它們也要應對管理全球技術服務的挑戰。

全球系統的技術挑戰

在國際化的設置中，硬件、軟件和網絡面臨特殊的挑戰。主要的硬件挑戰是：當從一個運行單位到另一個運行單位，從一個國家到另一個國家有如此多的種類時，如何找到某種方法去實現一個全球計算平臺的標準化。主要的軟件挑戰是：找到特殊的軟件應用系統，它們是用戶友好的和真正能提高國際工作團隊的生產率的。主要的網絡挑戰是：實現數據流無縫地跨過符合不同國家標準的網絡。克服這些挑戰要求在全球基礎上的集成和連通性。

1.計算平臺和系統集成

開發國際信息系統架構，基於核心系統的概念，提出了新的核心繫統如何適合現存的應用系統的套裝，這些系統遍佈世界各地，是由不同的部門、不同的人員為不同類型的計算硬件開發的。目標是開發全球的、分佈的和集成的系統以支持跨越國際邊界的數字企業過程。簡單地說，這裡有任何大型地區系統所遇到的同樣的問題。不過，問題放大到一個國際環境。想象一下，集成基於Windows、Linux、Unix專用操作系統，並運行在IBM、Sun、HP和其他硬件上，在許多不同國家的不同單位內的各種系統的挑戰即可知其難。

此外，即使所有站點使用相同的硬件和操作系統也不能保證它的集成。在公司的某個中央權威部門必須建立數據和其他技術標準，各站點要遵從。例如，技術會計術語，如會計年度的開始和終止必須標準化以及系統之間的可接收的接口、通信速度和架構、網絡軟件。

2.連通性

完全集成的全球系統必須具有連接性，即把全球公司的人員和系統連接為一個集成網絡的能力，正像電話系統能傳輸聲音、數據和影像那樣。然而，集成的全球網絡是很難創建的。例如，許多國家不能實現基本商務通信的需要，沒有可靠的線路，賬單缺少共同的貨幣標準，提供的通信服務水平也缺乏標準的協議。表15-5列出了國際網絡的主要挑戰。

表15-5　國際網絡的問題

儘管向經濟共同體努力，歐洲仍然是根本不同的國際技術標準和服務水平的大雜燴。雖然租給多國公司的線路無故障率時間達到98.8%，但是，線路和服務的質量從南歐到北歐變化很大。南歐的網絡服務就不很可靠。現存的歐洲網絡和電子數據交換（EDI）的標準是非常行業化的和國家化的。

公司可以建立自己的專用網絡通過專用標準或互聯網技術來提供國際連通性。公司將自己擁有的基於由國家郵局、電話、電報當局租賃線路的專用網絡和主要全球通信提供商的服務結合在一起。無論如何，每一個國家，在數據交換、技術標準和可接受的設備供應商上有不同的限制。這些問題在世界的大部分地區被放大了。

增加吸引人的方案是創造基於互聯網和互聯網技術的全球網絡。公司們可以創建全球的內聯網用於內部通信和外聯網以便更快地與它的供應鏈商業夥伴交換信息。它們可用互聯網服務商的虛擬專用網絡（VPN）創建全球網絡，這種VPN能應用公用網絡提供許多專用網的性能。然而，VPN不能提供像專用網一樣的預定反應和速度，尤其在白天當互聯網擁擠的時候，並且它不能支持大量的遙控用戶。

高的PC價格和地方的有限收入，限制了互聯網服務在許多發展中國家的應用，見圖15-5。欠發達國家存在一個基礎設施，但缺乏寬帶能力。在發展中國家大在多數人的購買力較低，購買互聯網服務感到很貴。另外，一些國家常監控和阻斷網絡訪問。另一方面，互聯網人中的增長率，在亞洲、非洲、和中東比美國和歐洲更快。例如中國，有2億互聯網用戶，相比於美國只有1.8億。因此將來，互聯網的連通性在世界的發展中地區將更加廣泛適用和可靠，並將全球經濟中起到更重要的作用。

圖15-5　各地區的互聯網人口比例

組織互動專欄描述的移動電話提供了對這些問題的一個認識。它們的應用迅速增長，並開始成為經濟發展的引擎。

隨著無線網絡服務價格的降低和能力的增加，全球網絡將要受益。基於衛星系統、數字蜂窩電話和可在任何時間、任何地點使用的手持移動設備的通信及計算機網絡，使之在全球許多地方協調工作和信息變得更加容易。

3.軟件本地化

核心系統的開發對應用軟件提出了獨特的挑戰。舊系統如何與新系統接口？如果舊的系統仍保留在地區內，必須建造和測試全部新的接口。這些接口可能很貴和難於建造。如果新的軟件必須建造，所帶來的挑戰是：建造的軟件必須真正適用於不同國家的多個企業單位，使它們習慣於這些獨特的企業過程和數據定義。

除了新的和舊的系統集成外，還有用戶的接口和系統功能性的問題。例如，為了真正提高全球人工的勞動生產率，軟件接口必須易懂和很容易掌握。因此，圖形接口是比較理想的，但預設的共同語言常為英語。當國際系統只包含知識工作者時，英語可以假設為國際標準。但當國際系統深入到管理和文員群組，共同語言可能無法設定，人機接口必須提供不同語言，甚至習俗。

什麼是最重要的軟件應用？許多國際系統集中於基本的業務和管理報告系統。越來越多的公司們開始轉向供應鏈管理和企業系統以標準化它們的全球基礎上的企業過程和創造協調的全球供應鏈。然而，這些跨功能的系統不總是兼容於語言、文化遺產和其他國家的企業過程。許多國家的公司單位，可能技術並不複雜，現在也面臨試著管理企業應用的複雜性。

電子數據交換（EDI）系統和供應鏈管理系統是廣泛用於製造與分銷公司以連接全球範圍的供應商。群件系統、電子郵件和視像會議對數據與知識基的公司是特別重要的世界性的合作工具，如廣告公司、醫療與工程中的研究公司、圖形與出版公司。互聯網-基的工具將要為這些用途增加部署。

中國也面臨著諸多挑戰。中國是一個幅員遼闊的國家，正在飛速地現代化，對外國公司有許多增長的機會。它們歡迎先進的技術，但並不是總有合適的企業過程或基礎設施支持先進系統的應用。全球公司在中國辦企業發現：它們必須花費額外的時間與培訓來幫助中國公司現代化它們的企業過程。

15.5　MIS實踐

本節的項目將給你以動手的經驗，包括引入跨國市場研究，為一個擴張的公司分析跨國系統，為一個跨國公司建立一個職業崗位數據庫和網頁。

15.5.1　管理決策問題

1.UPS正在擴展在中國的包裹遞送和後勤服務，服務於多國公司和地區企業。UPS司機在中國要用UPS系統和工具，如為收集包裹遞送數據的手持司機信息獲取設備。UPS希望它的WorldShip、CompusShip和其他運輸管理服務能通過網絡被中國人和多國顧客接受。為了在中國運營成功，UPS必須考慮哪些國際系統問題？

2.你的公司製造和銷售網球拍，希望銷售到美國以外地區。你負責開發一個全球網絡策略，你考慮瞄準的第一批地國家為巴西、中國、德國、意大利和日本。通過CIA World Facebook上的統計，你首先瞄準哪個國家？為什麼？在你的網絡策略上你應強調什麼考慮？你要在網上放置哪些欄目，以吸引你的目標國家的顧客？

15.5.2　達到運營優秀：為一個國際顧問公司建造一個崗位數據庫和一個網頁

軟件技巧：數據庫和網頁設計

商業技巧：人力資源內部崗位設定

具有許多海外地址的公司需要有一種方式通知僱員關於各地區合適的工作崗位。在本項目中，擬用一個數據庫軟件去設計一個數據庫，開放內部崗位信息，並顯示這個信息的網頁。

KTP顧問公司在全球運營。KTP專長於為中等到大規模的公司設計、開發和實施企業系統。KTP為它的僱員提供遍及美國、歐洲和亞洲各地的旅行、生活和工作機會。公司的人力資源部有一個小的數據庫，能讓它的僱員跟蹤崗位空缺。若一個僱員想換工作，他可以聯絡人力資源部填寫一個KTP崗位空缺表格。KTP也在公司網站上通知崗位空缺。

在KTP崗位空缺數據庫內的數據是什麼類型？什麼信息不應當包含於這個數據庫？根據你對這些問題的回答，為KTP建造一個崗位空缺數據庫。在此數據庫中至少填20個記錄。你應設計一個網頁，顯示你最近數據庫中綜合崗位空缺信息。呈交一份數據庫和網頁的報告給你的教授。

15.5.3　改進決策：進行國際市場和定價研究

軟件技巧：基於互聯網的軟件

商業技巧：國際定價和促銷

當公司海外銷售時，很重要的是確定它的產品對非國內市場的定價是否正確。本項目中，你將用網絡研究海外分銷和海關規則，並用基於互聯網的軟件計算以外幣計的價格。

你負責辦公室傢俱製造商的促銷，該公司決定進入國際市場。你只知道公司的名字Sortin SRL，一個主要的意大利傢俱零售商，沒有其他信息。你想要測試這個市場，你聯繫這個公司，賣給它特殊的椅子，價格大約125美元。用網絡找到這個公司的聯繫信息，發現在現在的市場你要花多少歐元才能買到這把椅子。一個途徑是通過歐洲企業目錄（www.europages.com ）。另外，用萬能貨幣轉換網站（www.xe.net/ucc/ ），它確定一個貨幣表述為其他貨幣的價值。獲得聯繫該公司所需的信息和你的椅子用當地貨幣計價的價值。然後查找和獲取由美國出口到意大利的產品的海關和法律限制。最後，找到一個公司，代表你作為一個海關代理，並收集運輸成本信息。

小結

1.驅動企業全球化的主要因素是什麼？

廉價的通信和運輸的成長創造了穩定的期望或標準的世界文化。政治的穩定和全球知識庫的增長對世界文化是一個廣泛共享的貢獻。這些一般因素創造了全球市場，全球生產、協調、分配和全球規模經濟。

2.開發全球企業的戰略是什麼？

有四個基本的國際戰略：地區出口、多國、特許和跨國。在一個跨國戰略中，所有生產因素以全球規模協調。然而，選擇戰略是一個企業和產品類型的函數。

3.信息系統如何支持不同的全球企業戰略？

公司戰略和信息系統設計間有一個連接。跨國公司必須開發集中的網絡系統架構，但應容許重大的開發和運營的分散性。特許經營者總是跨國應用複製的系統，並實行集中的財務控制。多國公司通常依賴於在外國獨立的分佈系統，有點向網絡發展的趨勢。地區出口商通常是集中於地區總部，並許可一些分散的運營。

4.全球信息系統及其管理解決方案所帶來的挑戰是什麼？

全球信息系統具有挑戰，因為文化、政治和語言各異加大了組織文化和企業過程的差異，導致難以集成的分散的地區信息系統增加。通常全球系統在沒有深思熟慮的計劃前就已展開。補救的辦法是制定一個核心企業過程的小的子集，並集中於建立支持這些過程的系統。通常你應當和廣泛分散的外國單位合作，加入這些系統的開發和運營，並注意維護總體控制。

5.在開發跨國信息系統時，考慮的問題和技術方案是什麼？

實現一個全球系統要求一個實現策略，要考慮企業設計和技術平臺兩方面。主要的技術和通信問題是系統集成和連通性。集成的選擇是私家專用網絡結構或用開放系統的技術。全球網絡很難建設和運行。公司可以建造自己的全球網絡，或者它們可以基於互聯網（內聯網或虛擬私家網絡）建設全球網絡。主要的軟件問題是建設對現存系統的接口和選擇應用程序，使它們可以在多種文化、語言和組織結構中工作。

關鍵術語

企業驅動器（business driver）

增設（cooptation）

核心系統（core systems）

地區出口商（domestic exporter）

特許商（franchisers）

全球文化（global culture）

跨國信息系統架構（international information systems architecture）

合法的（legitimacy）

多國的（multinational）

地區主義者（particularism）

軟件地區化（software localization）

跨境數據流（transborder data flow）

跨國的（transnational）

複習題

1.驅動企業國際化的主要因素是什麼？

·列出和描述當開發一個國際信息系統架構時，五個維度是什麼？

·描述引導朝向全球企業增長的五個一般文化因素和四個特殊的商業因素。描述這些因素間的聯繫。

·列出並描述開發全球系統的主要挑戰。

·闡述為什麼一些企業沒有開發跨國信息系統的計劃。

2.開發全球企業的各種策略是什麼？

·描述全球企業和組織結構的四個主要策略。

3.信息系統如何支持不同的全球策略？

·描述可以支持不同全球策略的四種不同的架構。

4.全球信息系統帶來的挑戰是什麼？應對這些挑戰的管理解決方案是什麼？

·列出並描述開發跨國信息系統的主要管理問題。

·識別並描述跟隨組織全球企業的三個原則。

·識別並描述為開發和實現全球系統管理策略的三個步驟。

·定義“增設”，並闡述如何將其用於全球系統。

5.當開發全球信息系統時，應考慮的問題和技術方案是什麼？

·描述面對全球系統的主要技術問題。

·識別企業開發全球系統的幾種技術。

討論題

1.如果你是一個多國公司的經理，你如何判斷是開發全球應用還是開發地方應用？

2.描述互聯網用於國際信息系統的各種方式。

小組作業　識別全球企業戰略的技術

三四個學生一組，識別一個信息技術領域，揭示這個技術是否對支持全球企業戰略有用。例如，你可以選擇數據通信領域（電子郵件、無線通信、增值網絡等）、企業系統、合作工作組軟件或互聯網。必須選擇一個商業情景來討論這項技術。你可以選擇，例如，汽車零件特許經營者或一個服裝特許經營者，如Express作為企業案例。你選擇什麼核心企業過程，這些技術有何幫助？試用Google Doc開發一個你的演示，並在班上演示你的成果。

案例分析　全球戰略能拯救通用汽車嗎

多年來通用汽車（GM）一直是全球最大的汽車製造商，但它現在卻屈居豐田之後排名第二。通用在全球35個國家僱用了28.4萬人來為其生產汽車，然後按照別克、凱迪拉克、雪佛蘭、大宇、GMC、悍馬、龐蒂拉克、薩博和土星品牌出售。在最近幾年，通用的盈利能力越來越低，在2007年全年虧損380億美元。通用緩慢衰退最大的一個原因在於，它不能快速調整自己來適應市場趨勢——其龐大的規模所帶來的問題，但是通用希望通過其多年來一直在做的信息技術革新來扭轉這種衰退的趨勢。

通用的龐大規模一直被認為是它最大的資產，但這現在被證明是最大的負擔之一，70年來，通用一直依照其CEO阿爾弗雷德·斯隆的理念將公司分成五個獨立的集團（雪佛蘭、龐蒂拉克、別克、凱迪拉克、停產的老式經典車），每個部分都像一個完全自治的公司一樣獨立進行產品開發、生產和市場營銷，這種高層直屬-分散執行的模式曾一度成為通用最有力的競爭優勢來源，使得通用能夠以比競爭對手更低的價格生產汽車。

但是，時過境遷，這個模式現在阻礙了它的進一步發展。GM不能很快地更新它的選擇和時尚潮流，它的汽車質量已經落後於日本車甚至其美國的競爭對手。因為GM有很多人浮於事的機構、低效的生產流程和數以千計過時且不能相互通信的信息系統，這使得它要比對手花更多的時間和資金來生產汽車，與此同時它的汽車銷售量直線下滑，從20世紀70年代美國汽車市場60%的佔有率降到現在的僅28.3%。

GM還遇到了幾個其他的影響其維持盈利能力的問題。GM的退休人員與現職人員的比例達到2.5∶1，公司每年要為退休人員支付大量的資金和利潤，這些附加的開銷又將GM與它的對手拉開了一段距離。由於歷史的原因，GM的工廠大都坐落在成本較高的地區，只有在最近幾年才開始得到低成本地區建造工廠的好處。

GM現在正嘗試通過轉向全球業務模式來一攬子解決這些問題。在全球化其生產流程的過程中，它開始大規模擴張其在中國、俄羅斯和拉美的銷售額。而這些國際分公司習慣於像其國內分部一樣運營。2006年，管理層發起了一項雄心勃勃的計劃——通過標準化的全球業務流程將GM變成一個全球公司，使得公司開始像一個全球性的實體一樣運行，來自三大洲的工程師和支持人員組成的產品研發團隊就像在同一間屋子裡工作一樣，它可以在巴西為美國的市場設計汽車，然後利用全球更低成本的勞動力和原材料進行生產，全球化的邏輯流程使得在韓國製造汽車然後直接銷往中東成為可能，而且如果一個地方的生產能力耗盡的話，也可以轉向另一個國家繼續進行。

為了使這個全球業務模式運作起來，GM需要一個能夠真正支持在全世界進行設計、裝配和銷售汽車的全球化系統。自從1996年提出計劃以來，首席信息執行官拉爾夫·斯金達（Ralph Szygenda）一直在致力於信息系統標準化、消除冗餘、積極縮減成本、砍掉GM每年數十億美元的IT預算，使得GM由原先的7000餘個系統縮減為目前的2500個。

在十多年的時間裡，GM一直信賴於一個單一的IT提供商——電子數據系統（EDS），這個系統是GM在1984年購買的，然後逐漸作為一個整體在1996年逐漸剝離。EDS承擔了GM所有的IT工作，自從GM擁有這家公司，就一直再沒有直接修改過它的信息系統。信賴單一的IT提供商加大了GM開支而且也沒有帶來多少進步。GM花在信息系統上的成本遠比其競爭對手要多。

拉爾夫決定收回這樣的IT技術戰略並將其外包給多個IT提供商——EDS、Oracle、IBM和HP，這些GM的技術合作者共享75億美元的合作協議，另外的75億美元則致力於在下一個五年進行以發現滿足GM需求的新信息技術。

將這些高技術公司整合到一起工作並不是一個輕鬆的任務，過去，這些公司都只關注於自己開發特定的產品以允許他們的客戶整合他們所購買的產品，而且這些提供商也都有他們的地區差異，拉爾夫不想面對“10個不同的IBM”或者“23個不同的思科”，為了讓事情扭轉，GM利用其強大的購買力來與這些供應商形成全球協議，使這些獨立的公司共同提供一個組合的、完整的系列解決方案。

GM現在擁有能使其全球160個工廠順利運營的基礎設施，這包括在每一個工廠都有標準化的軟件和流程、最新的網絡和坐落在美國、拉美及歐洲的四個指揮中心，這四個指揮中心旨在更容易地訪問任意工廠的相關信息，以督促拖後腿的生產更快地進行。

GM監督著全球推出的兩種標準化軟件程序：每種產品的路徑和跟蹤系統（這使得指定的汽車能夠按計劃生產）和工廠內部的訂單管理系統（將供應商與裝配線聯繫起來）。跟蹤系統保持在每一分鐘都能瞭解汽車在裝配線上的詳細狀況，訂單管理系統則允許用戶能夠訪問裝配線上每一臺機器的使用信息，GM的基礎設施由50萬部設備組成，包括25500個工廠級的計算機終端、3500臺服務器、11000臺打印機、37.3萬個機器人，以及1.4萬個網絡交換機、路由器和標準化的訪問點，這些對於GM的規模來說都是龐大的、關鍵的任務。

汽車製造商必須對其所選擇使用的技術非常小心，一旦GM標準化為一個非常特別的技術，恢復的代價將異常昂貴，比如公司仍然使用Windows XP而不是Vista，因為那是“常規”的選擇，而且它會小心地觀察藍牙無線網絡技術，即便其他公司已經一擁而上。能夠快速和高效地使用新技術對於GM很關鍵，GM的執行者們認為放棄這種謹慎的做法在長遠會帶來更多麻煩。

GM嚴格地規定了出現技術災難時的響應流程，有8個專家中心設置在一些關鍵的工廠，為特殊的應用程序安排專業人員，為公司的工廠提供技術支持。四個全球指揮中心同時對技術問題的解決予以監控和協助，專家則隨時準備處理這些問題，GM還在使用一個被稱為“變化控制網絡”的監控系統，這個系統記錄工廠裡的IT變化，關注變化的大小和衝擊影響，分配一個描述變化重要性的指數，並描述潛在的風險。

GM技術更新的結果很難準確地估計在最近的季度公司所承擔的巨大損失，但統計數據顯示他們有決定性的積極影響，GM每年在信息系統上的開銷比1996年少了10億美元，在2006~2007財年，由於IT相關的原因引起的停產的汽車數量比2005年減少了50%，在2008年則減少到5%，由於網絡、設備停產引起的資源浪費相比2005年減少了90%。

這些數據可能不會在公司最近出現的驚人損失的大背景下出現，GM提升其IT設施的努力只是許多使公司轉為盈利的措施之一，問題在於：GM會因為其全球化努力而受益嗎？到什麼程度IT才會使GM成為一個更好的公司呢？

問題

1.分析GM使用的競爭力和價值鏈模型。

2.GM的業務模型之間可用的信息系統是什麼？

3.信息系統是如何促使GM轉變為全球業務模式的？

4.你認為GM的全球流程和升級的信息系統會提高其商業能力嗎？請解釋。