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開篇案例　寶潔的知識管理由紙張移向像素

寶潔是市場領先的消費品和健康護理品開發的全球領導者。寶潔擁有300個品牌，包括佳潔士、汰漬、福爾傑咖啡和幫寶適，2007年公司銷售額為765億美元。但它還有不為人知的一面，它是全球最大的研究組織和專利持有者之一。該公司的研究開發組織在9個國家擁有7000位科學家和20個研究中心。寶潔以不斷地發明新產品的洪流達到了頂峰，並居於首位。在這個公司，知識分享是成功和長期生存的關鍵。

寶潔的文化明顯倡導知識共享。它支持大量的知識社區實踐，聯繫在不同的企業部門做相似工作的人員。研究員每月出版他們的項目報告。寶潔還進行了一些知識共享的想法，用以連接它的全球知識社區。一個創新網絡（INet）內聯網持有500多萬份與研究相關的數字化文件，可以通過一個基於瀏覽器的門站訪問。Mylnet較INet又提高一步，它幫助研究員定位在公司中做相關工作的專家，並跟蹤公司中其他領域的相關創新。Mylnet用戶可以指定感興趣的論題，並能被告知屬於這些論題的新文件。

即使擁有這些領先的知識管理的成就，寶潔仍然是氾濫著紙質文件。為了公司開發藥物和成藥，研發、規則問題和潛在的訴訟造成了文件和文檔的崩潰。研究人員、醫生、質量控制人員、市場專家和其他寶潔內部專家、外部合作者必須交換和共享這些文件。過去，儲存這些文件意味著文件櫃的填滿、製造縮微膠捲、管理索引和租用倉庫儲存。這樣一來，通過這些文件找尋記錄、定位一個文件是一個冗長、費工的過程，放慢了研發工作的步伐。

寶潔現在實現了一個文件管理系統，叫做eLab Notebook，用來電子化儲存這些信息。這個新系統用Adobe LiveCycle軟件創造了一個可查詢的PDF文件檔案館和一個工具集合，可在世界各地使用。當一個研究員收集了所有這些信息，這個LiveCycle PDF生成器創造一個PDF格式文件，並提示文件的創造者加進一個數字簽名。然後，LiveCycle Reader Extension在此文件加入使用權限，指出本公司哪些人員可以訪問它。這個新系統改變了工作流，寶潔需要培訓僱員，以前從事文件管理的僱員熟悉紙面流程，現在要用eLab應用系統改變他們的工作方式。

eLab Notebook計劃能節省時間和資金。研究人員不再需要每週花幾個小時收集文件。其他寶潔僱員能快速獲得大量政府規則、外部夥伴或買主需求的數據。初步研究顯示寶潔生產率增加了5%~10%。

寶潔的經驗顯示組織的知識如何有益於企業的績效。和專家與實踐者的合作和溝通、簡化知識的訪問、用知識改進企業過程和創新對企業的成功和長存非常重要。

圖8-1提醒注意本案例和本章的要點。寶潔是高度知識密集和擁有創新驅動的企業模式。研發的許多重要信息和知識不是很容易取得，因為它存儲不同的紙質的文件。訪問研發文件和其他重要信息的延遲，威脅了寶潔績效的改進。為了從文件管理技術上獲利，寶潔必須改變它的工作流程，培訓它的僱員，使寶潔的文件即時可取，這個新系統使寶潔更加有效率。

和實際工作者及專家的溝通與協作、創造新知識、容易存取知識、使用知識改善企業過程和決策，以上這些已對組織的創新和長期生存十分重要。作為一名經理你會對如何用信息系統讓知識管理獲益感興趣。

圖11-1表示了本章的知識結構，本章我們考察專門用來幫助組織創建、捕捉、分發及應用知識與信息的信息系統。首先，我們討論知識如何變成一個重要的組織資產，以及轉化數據為有用知識的過程序列。其次我們描述用於知識管理的系統的主要類型。最後，我們討論經理為保證知識管理系統為企業提供價值所能採取的步驟。

圖　11-1