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5.5　管理問題

建立和管理信息技術基礎設施帶來了多方面的挑戰：應對平臺和科技的變化、對信息技術基礎設施如何進行管理和管制、信息技術基礎設施投資決策。

5.5.1　應對信息技術平臺和基礎設施的變化

企業迅速成長時，可以迅速擴張其基礎設施；而當企業收縮時，過度的基礎設施投資就變成了負擔。在信息技術基礎設施主要是固定成本投資時，企業怎樣才能保持靈活性？信息技術基礎設施的可擴展性如何？可擴展性 （scalability）是指一臺計算機、一個產品或一個系統在不中斷工作的前提下，向更多用戶提供服務的擴展能力。新應用程序、兼併和收購、營業額的變化都會影響到計算機工作量，並在硬件擴容時作為參考。

使用移動計算或者雲計算平臺的企業需要使用新的策略和程序進行管理，需要將企業中的移動設備建立目錄，對設備上的數據和應用程序進行跟蹤、升級並保證其安全性。使用雲計算和SaaS的公司需要與遠程供應商更新合約安排，確保應急程序的硬件和軟件在需要時得到支持。企業根據自己的情況選擇可以接受的計算機響應時間和緊急任務系統的可用性。

5.5.2　管理和管制

一個長期困擾企業最高管理層以及信息系統經理們的問題是應該誰來控制和管理信息技術基礎設施。是各個部門自己負責，還是應該集中控制和管理？集中控制的信息系統管理與部門信息系統管理之間是怎樣的關係？信息技術基礎設施的經費應該怎樣在各個業務部門之間分配？每個公司都需要根據自己的實際情況回答上述問題。

5.5.3　信息技術基礎設施投資決策

信息技術基礎設施是企業的一項主要投資。如果在這方面投資過多，則會導致設備閒置浪費，並可能拖累企業的財務表現；而如果在這方面吝嗇投資，則會導致某些業務職能難以實現（從而在競爭中落後於這方面做得好的競爭對手）。究竟該在信息技術基礎設施方面花多少錢呢？這是一個很難回答的問題。

一個與之相關的問題是，企業應該花錢建立自己的信息技術基礎設施，還是應該向外部供應商租用？正如本章前文所討論的，不管是硬件還是軟件，計算機平臺的一個主要趨勢是外包給外部供應商。

1.信息技術基礎設施的競爭力模型

圖5-14的競爭力模型可以幫助回答這樣的問題：我們應該花多少錢用於建設信息技術基礎設施？

圖5-14　信息技術基礎設施競爭力模型

對企業服務的市場需求 　將企業目前向客戶、供應商以及員工提供的服務列成一份服務清單。對他們進行調查，瞭解目前企業提供的服務是否能滿足他們的需求。例如，是否有客戶抱怨查詢貨物數量和價格很難得到及時的回答？是否有員工抱怨難以找到工作中所需的有用信息？是否有供應商抱怨難以瞭解產品需求？

企業的商業戰略 　分析企業下一個五年戰略，找出要實現該戰略，需要提供哪些新的服務或具備哪些新的能力。

企業的IT戰略、基礎設施及成本 　仔細研究企業下一個五年的信息技術計劃，並分析其與企業戰略的匹配程度。列出現有各項信息技術基礎設施的成本（許多企業並不清楚現有的信息技術基礎設施的成本），然後進行整體擁有成本分析（稍後會討論到）。如果企業沒有IT戰略，需要建立IT戰略，並考慮其與企業下一個五年戰略的匹配度。

信息技術評估 　企業所用的信息技術是否落後了？抑或過於超前了？人們固然不希望使用落後的技術，但也不要貿然廣泛使用仍處於試驗階段的新技術。這些新技術通常不穩定且十分昂貴。所選擇的技術應當已經有通用標準，並且有多家成熟的供應商，而不要成為最新技術的試驗品。你不希望投資於新技術，也不希望競爭對手基於新技術開發新的商業模式或進行商業擴張。

競爭對手的IT服務 　根據競爭對手向客戶、供應商和員工提供的服務水平，確立自身的IT服務水平標杆。如果IT服務水平在某一方面落後於對手，表明在這方面存在著競爭劣勢，當然也意味著在這方面存在著改進機會。

競爭對手IT基礎設施投資 　根據競爭對手的IT基礎設施投資，確立自身的IT基礎設施投資標杆。儘管一般的企業會把IT基礎設施投資視為商業祕密，但可以通過上市公司的財務報告分析，或者通過對相關行業的業務數據分析獲得一些有用的信息。

分析競爭對手的IT基礎設施投資，並不表示要和他們花一樣多的錢，或者比他們花得更多。也許你可以找到更為便宜的方式而提供同樣水平的IT服務。當然，一般情況下，對IT基礎設施投資的落後會帶來不良的表現和不斷下降的市場份額。

2.技術資產的整體擁有成本

在確立信息技術基礎設施投資的標杆之前，需要全面考慮相關的成本。擁有技術資源的實際成本包括購買和安裝軟硬件的成本，軟硬件升級、維護、技術支持、房租等管理成本。整體擁有成本 （total cost of ownership，TCO）模型可以用來分析這些直接成本和間接成本，幫助企業確定實施某項技術的實際成本。

整體擁有成本包括：購買計算機硬件（包括計算機、終端、存儲設備、打印機等）的費用，購買軟件或軟件使用許可證的費用，安裝計算機和軟件的費用，培訓系統管理員和用戶的費用，技術支持費用，軟硬件升級、維護費用，相關基礎設施（如網絡、專用設備等）費用，宕機費用（因為系統軟硬件出現問題導致不能工作的損失），空間和能源費用（房租成本、水電費成本等）。

當考慮以上所有成本時，一臺個人計算機的整體擁有成本相當於其購買價格的三倍。客戶機/服務器結構的系統（特別是帶有手持設備和無線設備的系統）要比中央主機結構的系統的整體成本更高。

一般來說，系統軟硬件的採購成本只佔整體擁有成本的20%，所以管理者需要格外注意管理成本對總成本的影響。良好的管理可以降低這些管理成本。很多大型公司擁有過多的、不兼容的軟件和硬件，因為部門間和設備之間使用不同的技術標準。

企業可以通過採用更加集中的系統和標準化的軟硬件，降低相應的技術支持成本和管理成本，從而降低整體擁有成本。公司可以通過最小化計算機型號差異和軟件種類來縮減信息系統維護人員數量。在一個集中的基礎設施系統中，系統管理和故障維修可以集中進行。