BUSINESS BOOKS

2.3　橫貫企業的系統

複習我們所描述的各種類型的系統，你可能會擔心一個企業如何管理這些系統中的所有信息。事實上，讓一個公司中不同類型的系統一起工作是個嚴峻的挑戰。這個問題有幾種解決方案。

2.3.1　企業應用系統 [1]

一個解決方案是實現企業應用（enterprise applications）系統，它們是一些橫貫企業各種職能領域的系統，集中於執行企業的企務過程，且包括所有層次的管理。企業應用有助於企業實現更高的生產率並更加靈活，它協調企業過程使之更加緊密，並集成過程組使之關注於高效的管理資源和改善客戶服務。

企業應用共有4種類型：企業系統、供應鏈管理系統、客戶關係管理系統和知識管理系統。企業應用在職能和企業過程上加以集成，從而提高組織整體的水平。圖2-7描述了這些企業應用的架構，它包含跨組織的過程，在某些情況下，範圍甚至延伸至客戶供應商，以及其他的重要的合作者。

圖2-7　企業應用架構

1.企業系統

一個大型組織通常包含各種不同類型的信息系統，它們圍繞不同的組織職能、組織層次和企業過程建造，之間不能自動交換信息。在孤立的系統中，數據的分割降低了組織的效率和績效。例如，銷售人員不能及時被告知製造部門訂單信息，倉庫是否有貨，製造部門很難用這些數據制定生產計劃。

企業系統，也被稱做企業資源規劃（enterprise resource planning，ERP）系統，它從製造和生產、財務和會計、銷售和市場、人力資源等職能系統收集數據，並存於中央數據存儲，從而解決數據分割問題。信息原本分割於不同的系統，現在整個公司很容易共享，有助於公司不同部門更加緊密地一起工作（見圖2-8）。

圖2-8　企業系統

例如，當客戶投放一個訂單，數據流會自動到達受其影響的部門，倉庫接到訂單信息後，會提出訂購產品，並調度運輸。倉庫通知工廠補貨。會計部門得到通知給客戶開具發票。客戶服務代表跟蹤每一步的訂單進展，通知客戶訂單進展狀態，這協調了企業不同部門，既增加了顧客的滿意度又降低了成本。

Air Liquide是世界領先的工業和醫用氣體供應商，在全球有500多個生產點，其中250個在歐洲。經過幾年的開發和改進，公司實現了服務於這些生產點的各種系統，並且由於公司併購，維護的系統數量增加。公司在歐洲有800個孤立的應用系統運行。為了給系統不協調的地方打補丁，不利於公司達到歐洲安全標準，很難在歐洲實現產品跨國運輸。正在實現的mySAP ERP系統，將原先地方掌控的企業過程中央化，通過支持公司整體活動的集成軟件替代其以前紛亂如麻的獨立系統。Air Liquide現在擁有一組公共應用程序、一致的企業過程和集成的主數據，也允許分公司某種程度的靈活性，以適應地區條件（SAP AG，2007）。

2.供應鏈管理系統

供應鏈管理（supply chain management，SCM）系統有助於企業管理企業和供應商的關係。這些系統幫助供應商、採購公司、分銷商和後勤公司分享訂貨、生產、庫存以及產品和服務遞送信息，這樣它們就可以更好地組織和調度資源、生產與分配。其最終目的是以最小的成本和最短的時間生產合適數量的產品，並從源頭送到消費終點。

由於信息自動地跨組織流動，供應鏈管理系統是跨組織系統的一種形式。你將在本書中發現其他形式的跨組織信息系統，這些系統均能通過電子化連接顧客和外包工作給其他公司。

圖2-9顯示了世界領先辦公傢俱設計和製造商Haworth公司的供應鏈管理系統。該公司在北美的15個製造廠設在北卡羅來納州、阿肯色州、密歇根州、密西西比州、得克薩斯州、加拿大安大略省、阿爾伯塔和加拿大魁北克省等地。

圖2-9　供應鏈管理系統實例

Haworth的運輸管理系統（TMS）考察顧客訂單、工廠調度、車輛費率和可用性、船運成本等以產生最優最低成本的遞送計劃。這些計劃每天制定，每15分鐘更新一次。TMS和Haworth的倉庫管理系統（warehouse management system，WMS）協同工作，WMS跟蹤和控制從分銷中心到顧客的成品流。TMS啟動運輸計劃，WMS根據空間、設備、倉庫和人員條件指揮物流。Haworth利用特殊的“中間件”連接TPS和WMS至訂單輸入、製造計劃和運輸計劃，並在各種應用系統間傳遞顧客訂單、運輸計劃和運輸通知。

3.客戶關係管理系統

客戶關係管理（customer relationship management，CRM）系統幫助企業管理自身和客戶之間的關係。CRM提供信息，協調銷售、市場和服務等信息，並且有利於企業獲得最大化回報、較高的顧客滿意度和回頭率。這些信息有助於公司識別、吸引、維護顧客；提供服務激勵顧客並增加公司收入。

CRM系統由多個溝通渠道綜合、集成信息，包括利用電話、電子郵件、無線設備、零售點或者互聯網。詳細的、準確的顧客信息有助於公司增加市場競爭力和提供高質量的客戶支持。

例如，從事進口和在美國分銷車輛的分銷商Saab U.S.A，應用Oracle-Siebel系統CRM自動化開展分銷工作，對分佈於分銷商網絡、顧客服務幫助中心和領導管理中心的數據進行集成。CRM系統對每一個Saab顧客提供了全方位的服務，包括以前的服務問題和所有已收到的該顧客的市場溝通。這個系統可以評估導購的銷售結果，並找到正確的特許分銷處和銷售員。由於實現了CRM應用後，Saab的導購銷售增加，從38%上升到50%。顧客滿意度從69%上升到75%。

4.知識管理系統

公司產品和服務的價值不僅取決於它的硬件資源，而且取決於它的無形資產。某些公司做得比其他公司好，因為它擁有如何創造、生產和遞送產品、服務的完備知識。公司知識是獨特的，並能左右公司長期的戰略利益。

知識管理系統 （knowledge management systems，KMS）使組織能更好地捕捉和應用知識。這些系統收集所有公司內部相關的知識和經驗，並使它在任何地方、任何時間需要時能方便使用，以改善企業過程和管理決策。它們同時也能連接公司至外部知識源。

KWS支持知識的獲取、存儲、分發和應用過程，也支持創新知識和把知識集成到組織的過程，具體包括組織範圍的管理和分發文件、圖形及其他數字載體的系統；創建具有特殊領域的僱員合作知識系統，分發知識和信息的辦公系統，以及容易創造知識的知識工作系統等。其他知識應用了智能技術，作為在巨量數據中發掘知識和識別模型的工具，它們給知識編碼以便組織中的其他人使用。

我們將在第9章詳細考察企業系統、供應鏈管理系統和客戶關係管理系統，而知識管理應用將在第11章中介紹。

2.3.2　內聯網和外聯網

企業系統造成公司商務方式的深刻變化，實施企業系統的成本很高。為了協調企業的活動，許多不同的部門和僱員必須改變其工作方式和信息使用方式。沒有資源投資於企業應用系統的公司使用內聯網和外聯網也能達到某種程度的集成。

內聯網和外聯網更像是一個技術平臺，而非一個特殊的應用程序，值得一提的是，它們像是一種工具，公司用來增加集成並加速公司內部、客戶和供應商間的信息流動。內聯網和外聯網運用和互聯網一樣的工具和通信標準來建造，用於分發信息給內部僱員，以及存儲公司的政策、程序和數據。外聯網是內聯網擴充到公司外部的授權用戶。我們將在第7章詳細描述內聯網和外聯網。

內聯網通常以一個門站為中心，形成一口對外，各個系統和文件應用互聯網式的接口以單點方式存取數據。如果需要，這個單點可以個性化地適應特殊的企業和個人需要。它們可能也含有一些工具，用於發送電子郵件、協同工作和搜尋公司內部系統和文件。

例如，瑞士航空公司的內聯網為銷售提供導購、費用、統計、最佳實踐、存取優惠計劃、討論組和合作空間等。這個內聯網包含一種售票能力，能顯示世界範圍的空位，幫助銷售人員和同事與旅行社協同工作，有助於填滿空位。

公司可以連接其內聯網至公司內部的業務系統，使僱員進行關鍵操作，如校核訂單狀態或者給顧客優惠。瑞士航空的內聯網連接到其預約系統。

外聯網可以理順公司及其供應商和客戶間的信息流。瑞士航空運用外聯網通過自己的內聯網給旅行社提供票價數據。GUESS牛仔褲允許客戶通過ApparelBuy.com網站訂購商品。客戶可以用外聯網跟蹤訂單和配送。

2.3.3　合作和溝通系統：全球經濟中的“互動”

擁有這些系統和信息，你可能很想知道它們可以做些什麼？人們如何運用這些系統和信息，為達到共同的目標，協調計劃和活動？信息系統不能做出決策、僱用或辭退員工、簽訂合同、達成交易或者調節商品價格。

在公司中執行這種決策的人員數量上升。麥肯錫公司最近一份報告指出，美國41%的勞動力從事互動職業，其中互動（談話、電子郵件、演示和說服）是最重要的增值活動。藍領生產崗位降至勞動力的15%，業務處理工作（填報表和接收支付）佔勞動力的25%，更為甚者，互動工作仍在快速增長，自1998年以來新增的崗位中70%是“互動”性工作。

隨著全球化的發展，公司擁有了全球團隊，對於相同的項目，它們在不同的時區工作，需要持續的互動和溝通，互動時間大大地擴展了。工作7天、每天24小時已不只是呼叫中心，更多的經理和僱員也納入這個範圍。

許多崗位，例如，銷售代表、市場經理、股票分析員、公司律師、企業戰略分析員或者運營經理需要分享信息並與他人互動。以下幾種企業決策需要基於合作和互動。

·服務收費是多少？

·一個客戶可能是我們的競爭者，我們應給他何種形式的折扣？

·我們是否應和供應商簽訂一個3年合同，或者我們為了安全應該籤一個1年合同？

·我們是否應和最大的分銷商做一個特殊交易，或者對所有分銷商均同等對待？

·我們是否應該把價目表公佈於網上，我們的競爭者在網上能看到它嗎？

·我們應在哪裡尋找新的商道？

在結構化的信息系統中，這些問題得不到解答。確實，這些系統只能幫助經理和僱員得到合用的信息。而完成這些決策需要的是面對面地和其他僱員、經理、供應商、客戶溝通互動，以及創建允許他們溝通、合作和共享創意的信息系統。

我們現在簡單地介紹幾種企業範圍的信息系統解決方案。它們包括基於互聯網的合作環境、電子郵件和即時信息、通信工具（移動電話和其他移動設備）、社交網絡、Wikis和虛擬世界，等等。更詳細的描述見第7章、第10章和第11章。

過去，這些合作和溝通系統並不被看做信息系統的基本構成，甚至不是IT管理所關心的。今天，情況改變了，我們的信息系統觀點已擴展到這些重要的管理工具。

1.基於互聯網的合作環境

在世界不同地方一起工作的僱員團隊需要有支持協同合作的工具。這些工具提供給團隊文件存儲空間、團隊溝通專用電郵、團隊日曆空間以及網絡視聽環境，成員可以面對面地在網絡視頻會議中溝通互動（見第1章管理互動專欄）。這種產品包括IBM公司的Lotus Sametime，相關的互聯網會議系統有WebEx、Microsoft Office Live Meeting和Adobe Acrobat。

2.電子郵件和即時信息

估計全世界每天有2100億封合法的電子郵件信息，其中有800億封出自美國。世界上有1/6的人使用電子郵件，大約每天送出120億條即時信息，其中80億條信息出自商業網絡。電子郵件和即時信息已被公司作為主要的溝通和合作工具。

3.移動電話和智能手機

在第1章我們已經描述了新的移動平臺出現用於協調和運營企業，包括移動電話和智能手機，如iPhone、黑莓等。120多萬個黑莓用戶使用無線設備接收電子郵件、文本信息、即時信息、電話並和無線互聯網連接。在美國有3000萬移動電話用戶，其中1/3是商業訂戶（Telecommunication Industry Association，2008），移動電話今天已成為公司通信基礎設施的基本構成，用來支持專家和僱員，他們最重要的任務是和同事、客戶、供應商及管理者溝通、互動。移動電話、iPhone、黑莓是數字設備，它們產生的數據可以存在於公司的大系統中，以備以後評估並用於合法的會議記錄。

4.社交網絡

我們大部分人都訪問過社交網站，如MySpace和Facebook，這種網站備有一些工具幫助人們在網上同他人互動。社交網站，如LinkedIn.com專門給企業家提供聯網服務，而另一些網站則專為律師、醫生、工程師和牙科醫生服務。IBM在它的Lotus collaboration軟件中加入了連接部件，集成了社交網絡性能。用戶可以設置簡介、博客、標示感興趣的文件、並使用在線論壇和他們的合作者溝通項目。社交網絡工具將會很快成為公司互動工作中分享知識和合作的工具。

5.Wikis

Wikis實際上是網站的一種類型，它使用戶容易編輯文本和圖形內容，而無須任何網頁開發或程序技術知識。最知名的Wiki是Wikipedia，它是全球最大的合作編輯參考項目之一。它依賴志願者，無報酬，不接受廣告，在美國有350萬人使用，已成為全球最成功的百科全書，佔領了在線參考市場的20%。

Wikis是存儲和分享公司知識的理想工具。企業軟件供應商SAP AG有一個Wiki，是公司外人群的信息庫，這些人包括客戶和軟件開發人員，他們編制和SAP軟件互動的程序。過去，這些人在SAP在線論壇上提問和回答問題，但當人們一再提問相同的問題時，SAP在線論壇不再是一個高效率的系統。

在英特爾公司，公司僱員於2006年建立了他們自己擁有的內部Wiki，英特爾內部僱員已大約編輯了10萬次，查看了2700萬次。最普遍的搜索是英特爾的首字母縮寫詞，如“Employee Access Support Environment”的縮寫EASE、“Plan of Record”的縮寫POR等。其他熱門資源包括英特爾軟件工程網頁。Wikis必將成為非結構化的公司知識存儲庫，部分原因是它比知識管理系統便宜，其內容更動態，更新速度更快。

6.虛擬世界

在第1章案例分析中詳細地描述了Second Life，它是一個3D虛擬世界，那裡有1400萬“居民”生活，Second Life用圖形表示這些人，把他們叫做avatar。一些組織，如IBM和國際學校應用這個虛擬世界舉辦在線會議、培訓、互動。真實世界的人以avatar為代表在這個虛擬世界約會、互動和交換思想。溝通以文本信息的形式開展，類似於即時信息。

2.3.4　電子企務、電子商務和電子政務

系統和技術正在使公司和客戶、供應商及員工傳統的夥伴間關係轉化為應用網絡和互聯網的數字化關係。許多企業基於數字網絡開展業務，在本書中我們稱其為電子企務和電子商務。

電子企務 （electronic business或e-business），是指用數字技術和互聯網執行企業中的主要企務過程。電子企務包括公司內部管理的主要活動，以及協調供應商和其他企業夥伴的活動。它也包括電子商務 （electronic commerce或e-commerce）。電子商務是電子企務的一部分，它涉及通過互聯網買賣產品和服務，它也包括支持這些市場業務的活動，如廣告、推銷、顧客支持、安全、遞送和支付等。

電子企務的相關技術給公共事業領域帶來變化。各級政府正應用互聯網技術給市民、僱員和企業遞送信息。電子政務（e-government）是指應用互聯網技術使政府辦公數字化，並且使政府同市民、僱員和其他政府分支之間關係數字化。除了改善遞送服務外，電子政務可以使政府的運行效率更高，通過容易取得信息和用網絡與其他市民溝通，電子政務增強了市民的權利。例如，某些州的市民可以在線更新駕照或者失業福利，互聯網成為即時移動的利益群體為政治活動和基金募集的有利工具。

[1] 在不造成混淆的情況往往簡稱為企業應用。