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2.2　信息系統的類型

你們已瞭解了企業過程，現在是時候去深入觀察一個企業中的信息系統如何支持企業過程了。由於一個企業可能有幾百個甚至幾千個企業過程，更由於在一個企業中專業、興趣和層級不同，故而信息系統也會有不同的類型。任何一個單獨的信息系統都不可能提供一個組織的所有信息需求。

一個典型的企業，每一個主要的企業職能均有一個系統支持，如銷售和市場系統、製造和生產系統、財務和會計系統以及人力資源系統等。你可以在本章的學習中發現每一個企業職能系統。職能系統由於不能共享信息而彼此孤立運行的情況已成過去，現正被大規模的、跨功能的系統替代，該系統集成了相關的企業過程和組織單位活動，我們將在第2.3節介紹這些集成的、跨職能的應用系統。

典型的商業企業也有不同的系統支持每一個主要管理群體的決策需要。運營管理、中層管理和高層管理需要不同類型的系統以支持其決策。

2.2.1　業務處理系統

基層的運營經理需要系統保持組織的業務和原始活動記錄，如一個工廠的銷售、現金存量、工資、信用決策和原材料等。業務處理系統 （transaction processing systems，TPS）提供這類信息。業務處理系統是執行和記錄企業日常業務的計算機化系統，如輸入銷售訂單、旅館預約、工資、保存僱員檔案和運輸等。

這個系統的主要用途是回答常規問題和跟蹤通過組織的業務流。如倉庫還有多少零件？W先生的工資發放有什麼問題？為回答這些問題，信息必須容易獲得、即時和準確。在運行層，任務、資源、目標是預先設置的、高度結構化的。例如，對顧客優惠信譽的決策是由基層主管根據預設的準則做出的。所有決策的做出均取決於顧客是否滿足這些準則。

圖2-3　工資業務處理系統

圖2-3顯示了一個處理工資的TPS。工資系統保存付給僱員工資的記錄，具有僱員姓名、社會安全號碼和每週工作小時數的僱員時間卡代表一個業務。一旦這筆業務輸入到系統，它就更新系統的文件或數據庫（見第6章），這樣經久不衰地維護著組織的僱員信息。系統中的這些數據以不同的方式組合創建出管理部門報告和政府感興趣的報告，並給僱員開出支票。

經理們需要用TPS監控企業內部運行狀態以及企業和外部環境的關係。TPS也是其他系統信息的主要提供者。例如，圖2-3中的工資系統和其他會計TPS系統給公司的總賬系統提供數據，後者負責維護公司收入和開支記錄，併產生利潤表、資產負債表等。它也給公司的人力資源部門提供公司僱員工資歷史數據，用於保險、福利和其他利益計算，TPS還給政府代理部門提供僱員工資數據，如美國社會安全行政部門。

對一個企業來說，業務處理系統非常關鍵，它停止運行幾小時可能導致整個企業災難，或許禍及與它相連的其他公司。設想如果UPS的包裹遞送系統不能工作，沒有它的計算機化的預訂系統，航空公司該怎麼辦？

2.2.2　管理信息系統和決策支持系統

中層管理需要系統幫助他們監視、控制、決策和管理活動。這些系統要回答的問題是：工作開展得好嗎？

在第1章，我們定義管理信息系統是企業和管理中信息系統的研究，這是後來發展出來的廣義的定義。在歷史上我們曾用管理信息系統一詞代表服務於中層管理的信息系統。這裡管理信息系統給中層管理提供組織當前性能的報告。這種報告信息用於監視和控制企業以及預測企業未來的情況。我們可以把它理解成狹窄的定義。

管理信息系統（MIS）利用TPS供應的數據彙總並生成公司基本運行情況報告。來自TPS的基本業務數據被壓縮，並常常以定期產生的報告形式呈現。今天，這些報告多以在線的形式提交。圖2-4顯示了一個典型的來自庫存、生產、會計等業務層的數據進入MIS文件，然後用於給經理提供報告。表2-2是由此係統產生的一個報告樣本。

圖2-4　MIS如何由TPS獲得數據

表2-2　MIS報告樣本

儘管如果需要，MIS可以讓經理跟蹤每日或小時數據，但是MIS最初服務於經理感興趣的周、月和年度彙總數據。MIS通常提供的常規問題或程序性問題的回答，這些問題已預先指定好了，並有一個尋求它們回答的預定手續。例如，MIS報告本季度在一個快餐店中使用的萵苣的磅數，或者，如表2-2所示，比較某一產品其年銷售指數，這些系統通常不靈活且分析能力有限。大多數MIS用於簡單、常規而不是複雜的數學模型或統計技術。

決策支持系統 （decision-support system，DSS）支持中層管理的非程序性決策。它們關注於那些快速變化的特殊問題，這些問題不可能完全事先定義好其解答步驟。它們試圖回答的問題如：如果我們在12月份銷售加倍，對我們的生產調度有什麼影響？如果工廠的調度延遲6個月，我們的投資回收將發生什麼情況？

雖然DSS常使用TPS和MIS的內部信息，但它也經常從外部獲取信息，如現在的股票價格或競爭者的產品價格等。這些系統用了各種模型來分析數據，或者它們壓縮大量數據成為決策者易於分析的形式。DSS被設計成用戶可直接工作的形式，這些系統中納入了用戶友好軟件。

航行報價系統是一個有趣的、小型的、功能強大的DSS，它隸屬於美國金屬公司，該公司最初的目的是為其母公司運輸大量的貨物，如煤炭、石油、礦石等。該公司擁有幾隻大船，包租其他運輸工具，運輸一般貨物的合同要在開放市場上投標。航行報價系統用於計算財務和技術的航運細目。財務計算包括船和時間成本（燃料、勞力、資金），各種貨物的運費和口岸開銷等。技術細目包括大量因素，如船載貨能力、速度、口岸距離、燃料和水的消耗以及裝載模式（不同口岸的貨艙位置）等。

系統可以回答以下問題：給定一個遞送計劃和提供的運費率，應選擇什麼船隻和費率才能使利潤最大化？最佳速度（以此速度能使利潤最大化並能保證按時完成遞送計劃）是什麼？一艘由馬來西亞駛往美國西海岸的船隻，其最佳裝卸模型是什麼？圖2-5顯示了為該公司建造的DSS。這個系統在一臺個人電腦上運行，它提供了一個菜單，使用戶易於輸入數據並獲得信息。

圖2-5　航運報價DSS

這個航運報價DSS深度依賴於分析模型驅動，其他類型的DSS具有較少的模型驅動，代之以關注提取有用的信息，以大量的數據支持決策。例如，Intrawest，北美最大的滑雪運營商，從它的網站、呼叫中心、登記預約、滑雪學校和化學零售商店收集和儲存了大量的顧客信息。它使用特殊的軟件分析這些數據以確定每個顧客的價值、回報潛力、忠誠度，這樣經理們即可做出較好的針對其市場計劃的決策。基於需求、態度和行為，這個系統將顧客劃分為7類，從“狂熱的專家”到“價值敏感的家庭休假者”。該公司隨即給每類顧客發送視頻電子郵件以吸引他們來度假村遊覽。

由於DSS關注於幫助用戶做出更好的決策，有時DSS又與商業智能系統相關。

技術互動專欄描述了DSS應用案例。加拿大航空採用了Maintenix軟件用於其維修計劃，幫助調度和組織飛機維修工作。試識別該例中的DSS應用，以及它們支持的決策的類型。

2.2.3　高管支持系統

高層管理需要系統支持他們強調的戰略問題和長期趨勢，包括公司內部環境和外部環境。他們關心的問題如下：5年內就業水平如何？長期行業成本趨勢是什麼？我們公司要進入哪個行業？5年內我們應生產什麼產品？什麼能保護我們避開週期性的商業波動？

高管支持系統 （executive support systems，ESS）幫助高層管理做出這種決策。ESS強調非程序性決策，要求判斷、評價和深視，因為這裡沒有達到解決方案一致的程序。ESS常通過一個高層管理容易使用的接口多源表達圖形和數據。通常信息是通過一個門站送給高管，它是一個網絡接口用來表達集成化的、個性化的企業內容。

ESS被設計成合成外部事件數據，如新的稅收法律或者競爭者，但它們也從MIS和DSS上抽取彙總信息。它們壓縮和跟蹤關鍵數據，給高管顯示最重要的數據。例如，美國維生素及其輔助品製造商Leiner Health Product的CEO，其電腦桌面屏幕上的ESS提供每分鐘的公司財務情況，它們由工資、會計應收、會計應付、現金流和庫存等系統組成。這些信息顯示在數字表盤上，數字表盤漸漸成為ESS的一個流行特徵。

圖2-6給出了一個ESS的模型。它由帶有菜單、互動圖形和通信能力的工作站組成，可用於內部和外部數據庫，存取歷史、競爭數據。

圖2-6　高管支持系統模型

組織互動專欄描述了幾個例子，使用ESS的公司企圖由一個成功的地區餐館成為全美快餐連鎖店。注意此例中的系統類型，以及它們在改善運營和決策兩方面的任務。