BUSINESS BOOKS

2.1　企業過程和信息系統

為了運營，企業必須涉及一些信息，它們與供應商、顧客、僱員、發票、工資相關，當然還有企業的產品和服務等信息。企業必須利用這些信息組織工作開展，以使運營高效，並使公司的總體績效得到提高。信息系統有利於企業管理其所有的信息，做出較好的決策，改善其企業過程。

2.1.1　企業過程

企業過程是指組織工作、協調工作，以及產生一個有價值的產品或服務的方法。企業過程是具體的材料、信息和知識工作流，它是相關活動和決策的集合。企業過程也指組織協調工作、信息和知識的獨特方式，以及管理層選擇協調工作的途徑。

總體而言，一個商業企業的性能取決於其企業過程設計和協調情況。如果一個公司能比競爭對手更富於創新和更好地執行，那麼它的企業過程可能是這個競爭優勢的源泉。如果企業過程基於過時的工作方式，無利於企業的責任和效率，則企業過程也可能是負債。本章開篇案例中塔塔汽車的產品開發和製造過程清楚地說明了這些。

一個企業可以看做是一個企業過程的集合，其中的某些可能是更大的企業過程的一部分。（例如，在本章開篇案例中，設計一個新汽車模型、製造部件和組裝成品車是整個生產過程的一部分。）許多企業過程和特殊的職能領域相連，例如，銷售和市場部門負責識別顧客，人力資源部門負責招聘僱員。表2-1描述了職能部門的典型的企業過程。

其他企業過程跨越不同的職能部門，要求跨部門的協調。例如，實現一個顧客訂單（見圖2-2），開始，銷售部門接受一個訂單，這個訂單首先送到會計部門，確認該顧客能支付該訂單，或校核信用或要求運前支付，一旦顧客信用建立，生產部門從庫存中調出產品或生產該產品，然後，該產品需要運輸（這可能要求後勤部門和UPS或FedEx共同工作），然後由會計部門生成賬單或者發票，並給顧客發通知，告知其產品已經運出。銷售部門會得到產品已發送的通知，並準備回答顧客的詢問。初看起來一個簡單的過程，實現一個訂單，卻變成非常複雜的企業過程，要求公司中各主要職能部門緊密協調，更有甚者，為了更高效地實現這個訂單，需要大量的信息，這些信息必須在公司內部、企業夥伴間（例如運輸公司），以及企業和顧客間快速流動，只有計算機化的信息系統才能做到。

表2-1　職能部門的企業過程

圖2-2　訂單實現過程

2.1.2　信息技術如何改善企業過程

信息系統如何改善企業過程？信息系統能使企業過程中的許多步驟自動化，這些步驟原先是靠手工實現的，如校核顧客的信用，或生成發票和運單，但是今天，信息技術能做得更多。新技術能改變信息流，使更多的人可以存取和共享信息，使任務並行，以免決策延遲。信息技術甚至能轉換企業工作的方式，導出新的企業模式。從亞馬遜網站在線訂購一本書，或從iTunes下載一首音樂，這些都基於新企業模式中的全新的企業過程，沒有信息技術這些是不可想象的。

這就是為什麼人們對企業過程給予更多關注的原因。分析一個企業過程，你可以清楚地瞭解一個企業如何工作，更有甚者，導入一個企業過程分析，你將能啟動企業變革，使其效率更高，效益更好。縱貫本書我們用一個觀點來考察企業過程，這就是如何改變企業過程，如何利用信息技術達到更高的效率、更好的創新和更佳的顧客服務。