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1.2　對信息系統的各種看法

此前，我們已經用了信息系統和信息技術一詞，但未給出它的定義。信息技術（IT）包括企業用以達到其目標的所有硬件和軟件。 這不 僅包括計算機、磁盤驅動器和手持移動設備，而且包括軟件，如Windows或Linux操作系統、Microsoft Office桌面生產率軟件，以及我們在大公司可以發現的成百上千個計算機程序。“信息系統”是比較複雜的，最好可以從技術和企業觀點兩方面來理解它。

1.2.1　什麼是信息系統

一個信息系統技術上可定義為相互連接的部件的集合，它可以進行信息的收集、處理、儲存和分發，以支持一個組織的決策和控制。 除了 支持決策、協調和控制，信息系統還可以幫助經理看清複雜的問題、分析問題和創造新產品。

信息系統包含組織內或圍繞它的環境的主要人員、地點和事情的信息。信息（information）意指已轉化為對人類有意義 和有 用形式的數據。數據（data）則是表達發生於組織及其環境中事件的原始事實的符號串。

有簡單的例子可以證明：區分信息和數據是有用的。超市的收銀臺收集百萬計的數據片段，如產品的編碼或售出商品的價格等。這些 數據 片段可以被彙總和分析，以提供有用的信息，如店鋪的盤子清潔劑的總瓶數，或哪一品種在本店或本區域賣得最快，以及在該區的銷售總花費等（見圖1-4）。

圖1-4　數據和信息

在一個信息系統中，生產信息有三個主要活動。這些活動是輸入（input）、處理（processing）和輸出 （output，見圖1-5）。輸入是在組織內部或其外部環境中捕捉或收集原始數據。處理是把這些數據轉換為較有意義的形式。輸出是將處理後的信息轉交給使用 它的人或其他活動。信息系統通常要求反饋（feedback），反饋是將輸出返回到組織中合適的成員，去幫助他們評價和校正輸入。

圖1-5　信息系統的功能

為分析NBA球隊系統有兩種原始資料輸入。一個包括由協同運動技術職員輸入的關於每次比賽的數據，包括球員姓名、球隊名稱、 比賽 日期、比賽地點、比賽類型、參加比賽的其他成員和比賽結果等。另一個包括運動和比賽的錄像，其目的是為了計算機存儲、檢索和加工而採集的一些數字資料。

協同運動技術服務器處理存儲和諸如運動員姓名、運動類型等相關數據，並把它們輸出到特殊的錄像簡報上。其輸出包括錄像和特殊 球 員、球隊、比賽的統計。這個系統提供有意義的信息，如成功防衛一個特殊球員的行動類型和數量，什麼是針對某一個特殊球隊的犯規行動，或者比較球員和球隊在主場 和客場的成績。

雖然基於計算機的信息系統用計算機技術處理原始數據，使其成為有意義的信息，但這裡有明顯的不同，計算機和程序是一方面，而 信息 系統是另一方面。計算機及其相關的程序是現在信息系統的技術基礎和工具。計算機程序或軟件，是指揮和控制計算機處理的運行指令的集合。知道計算機和計算機程序 如何工作對設計組織問題的解答非常重要，但計算機僅僅是信息系統的一部分。

房子是個合適的類比。房子使用錘子、釘子和木頭建造，但它們並不是房子。結構、設計、選址、景色和所有創造這些特色的決策是 房子 的成分，對解決把屋頂架在房上是至關重要的。計算機和程序是基於計算機信息系統的錘子、釘子和木頭，僅有它們，不能產生一個特殊組織所需的信息。為了瞭解信息 系統，你必須瞭解設計它們要解決的問題、它們的結構，引導出問題解的組織過程。

1.2.2　信息系統的維度

為全面地瞭解信息系統，你必須瞭解系統更廣泛的組織、管理和信息技術維度（見圖1-6），以及它們解決商企環境中的挑戰和問 題的 能力。我們傾向於這種信息系統的理解，它包含對信息系統的管理維、組織維以及技術維的理解，就像是信息系統文化。相反，計算機文化主要關注於信息技術知識。

管理信息系統領域試圖達到這個廣義的信息系統文化。MIS涉及圍繞著開發、使用和信息系統對使用它的公司內的管理者和僱員影 響的 行為問題和技術問題。

讓我們來查看信息系統的組織維、管理維和技術維。

1.組織維

信息系統是組織整體的一部分。的確，對某些公司，如信用卡報告公司，沒有信息系統就沒有企業。一個組織的關鍵元素是它的人 員、結 構、企業過程、政策和文化。這裡我們只是引入介紹，將在第2章和第3章做更詳細的講解。

組織是由不同的層次和專業任務組成的結構。它們的結構展示了清楚的勞動分工部門。在一個企業中權利和責任組成是有層次的，或 者金 字塔式的（見圖1-7），上層由經理、專家和技術人員組成，下層由操作人員組成。

圖1-6　信息系統不只是計算機

圖1-7　公司中的管理層次

高層管理（senior management）進行企業的產品、服務以及財務績效的長期戰略決策。中層管理（middle manaaagement）對於高層管理的決策制定計劃和實施過程。運行管理（operational management）負責監控企業的日常工作。知識工作者（knowledge workers）如工程師、科學家或建築師為企業設計產品和服務，以及創造新知識；資料工作者，如祕書或文員，幫助企業完成所有層次的紙面工作。基層的生產和服務工人實際 生產產品和提供服務。

在企業的不同職能部門聘請和培訓了許多專家。主要的職 能部門 （business function）或組織執行的專業任務，由市場、製造和生產、財務和會計以及人力資源等組成（見表1-2）。

表1-2　主要企業職能

第2章將對企業職能，以及信息系統如何對它們進行支持做出更詳細的說明。

一個組織通過結構化的層次和一些企業過程來協調，過程是為完成工作邏輯上相關的任務和行為的集合。開發新產品、履行訂單、僱 用員 工都屬於企業過程。

大多數組織的企業過程由一些正式規則組成，這些規則為完成任務的長期積累總結。這些規則指導員工處理各種事務，從開發票到響 應顧 客的投訴。其中一些手續正式化，並寫成文件，而另一些是非正式工作的經驗，如要求給合作者或顧客回電，這些沒有正式文件化。許多企業過程被信息系統自動化了， 例如，客戶信用分析、對供應商付款等，常常由信息系統決定，其中融入了一組正式的企業過程。

每個組織都有獨特的文化，該文化是理念、價值、做事方法的基本集合，它為組織的大多數成員所接受。你可以觀察你的大學，其中 在工 作中也包含組織文化。大學生活的幾個基本理念是：教授比學生知道得多，學生參加學校的理由是學習，課程遵守規則調度。

組織文化的許多部分可以在其信息系統中展現。比如，UPS把服務顧客放在第一位作為其組織文化的一部分，這可以在它的企業跟 蹤系 統中發現。

組織中的不同層次和專業形成不同興趣和觀點。這些觀點往往產生於公司運作以及資源與獎勵應如何分配上的矛盾。矛盾是組織政治 的基 礎。信息系統在這些觀點、矛盾、妥協和一致中誕生，是所有組織的自然現象。第3章我們再詳細考察這些組織特徵及它們在信息系統開發中的角色。

2.管理維

管理工作在於對企業所面臨的許多情況進行感知，做出決策，列出解決企業問題的正式計劃。經理們關注環境的挑戰，設立應對這些 挑戰 的組織戰略，以及分配人力和財力資源，以協調工作和達到企業目標。

管理者必須比管理當前事務做得更多。他們也必須創造新產品和新服務，甚至還要不斷地再創造（re-create）他們的組 織。管 理的責任很大一部分是創造由新技術和信息驅動的工作。信息技術在再指揮和再設計組織上起到強有力的作用。第12章詳細地介紹了管理決策。

3.技術維

信息技術是管理者應對變化的眾多工具中的一個。計 算機硬件 （computer hardware）是在信息系統中進行輸入、處理和輸出的物理設備。它包括各種形式的計算機（包括移動手持設備）以及各種輸入、輸出和存儲設備，並通過物理介質把它們連到 一起。

計算機軟件 （computer software）由詳細的預編指令組成，用它來在一個信息系統中協調和控制計算機硬件。第5章將詳細介紹企業應用的當代計算機硬件及軟件平臺。

數據管理技術 （data management technology）包括管理物理存儲介質上數據的軟件。更詳細的數據組織和存儲技術見第6章。

網絡和通信技術 （networking and telecommunications technology）由物理設備和軟件組成，連接各種硬件部件，由一個地點到另一地點傳送數據。為了共享聲音、數據、圖像甚至影像，計算機和通信設備可以連成網絡 （network）。一個網絡可以連接兩個或兩個以上計算機以共享數據或資源，如打印機等。

所有這些技術，以及要求運行和管理它們的人員，代表了遍及組織共享的資源，組成了公司的信息技術基礎設施 （information technology（IT）infrastructure）。IT基礎設施提供了一個基礎或者平臺，公司可在這個基礎或平臺上建立自己特殊的信息系統。每個公司必須精心 設計和管理其信息技術基礎設施，從而使自己有一組技術服務於其信息系統需要完成的工作。本書第5~8章考察信息基礎設施的每一個重要部件，以及它們如何一起工 作創建組織的技術平臺。

UPS對信息系統技術進行了大量的投資從而使它的企業效率更高，更好地做到顧客導向。UPS使用了一組信息技術包括條形碼掃 描系 統、無線網絡、大型主幹機、手持計算機、互聯網和許多不同的軟件，用來跟蹤包裹、計算費用、維護客戶和管理後勤運輸。

讓我們識別專欄中UPS包裹跟蹤系統的組織、管理和技術元素。組織元素嵌入包裹跟蹤系統的銷售和生產職能（UPS的主要產品 是包 裹遞送）。它具體指定收發雙方識別包裹的手續、登記庫存和包裹跟蹤，以及提供包裹狀態向UPS顧客或客戶服務代表報告等。

這個系統必須同時提供信息滿足經理和員工的需求。UPS司機必須得到包裹提取和遞送程序的培訓，以及如何使用包裹系統，這樣 他們 的工作才能高效率和高效益。UPS客戶也需要接受培訓來使用UPS用戶包裹軟件或UPS網站。

UPS管理層負責監控提高公司低成本高品質戰略的服務水平和成本。管理層決定用計算機增加UPS包裹的易送性和遞送狀態的易 查 性，從而減少了遞送成本並增加了銷售收益。

支持這個系統的技術有手持計算機、條碼掃描器、有線和無線通信網絡、臺式電腦、UPS中央計算機、遞送包裹數據的存儲技術、 UPS內部包裹跟蹤軟件、網絡存取軟件等。其結果是一個應對企業挑戰的信息系統，它在巨大的競爭者面前提供了低成本高水平的服務。

1.2.3　信息系統不僅是技術：信息系統的企業視角

企業投資於信息系統，因為它能給企業提供實際的經濟價值。建造和維護信息系統的決策假定這個投資的回報將高於其他投資的回 報，如 樓房、機器和其他資產。這個較高的回報來自生產率的提高，引發收益的增加（它也會增加公司的股價），或者獲取在一定的市場範圍公司的長期戰略定位（它將產生未 來的收益）。

從商業視角來看，信息系統是為公司創造價值的重要儀器。信息系統使公司能增加收益或者降低成本，藉助於信息幫助管理者做出正 確的 決策或者改進企業過程。例如，圖1-4中分析超市結算數據的信息系統幫助管理者做出決策，超市中什麼產品應該儲存或促銷，從而增加公司的盈利。

每一個公司有一個價值鏈，如圖1-8所示，圖中原始數據得到系統的採集，並通過多個階段轉換加值於這個信息。一個信息系統對 一個 企業的價值，以及投資於任何新信息系統的決策，大部分取決於系統能幫助管理者做出更好的決策，企業過程更高效以及更高的獲利。雖然還有建造信息系統的其他理 由，但其首要目的是貢獻於公司價值。

圖1-8　企業價值鏈

由企業的觀點，信息系統是一串接收、轉換、分發信息的加值活動的一部分，管理者可以用它改進決策，提高組織性能，最終增加公 司盈 利。

企業視角呼籲注意信息系統組織的各種管理性質。信息系統代表基於信息技術的、對發自環境的問題或挑戰的解答。本書的每一章均 有說 明概念的啟蒙案例。還有一些案例讓你用三種視角分析。分析圖1-1，該圖顯示NBA系統如何解決來自專業運動的緊張競爭壓力、專業籃球運動員的高成本，以及球 員和球隊績效數據的不完全等商業問題。它的系統提供了一個解答：利用計算機處理數字錄像並記錄球隊和球員數據的能力。它幫助教練和經理在進攻和防禦中如何根據 隊員優勢做出較好的決策。圖1-1也表明管理、技術和組織元素如何一起工作來建造系統。

1.2.4　輔助資產：組織資本和正確的企業模式

清楚信息系統的組織與管理維有利於我們瞭解，為什麼有些企業能由它的信息系統得到比其他企業較好的結果。由信息技術投資回收 的研 究顯示各公司的收益十分分散（見圖1-9）。有些企業投資大，收益也大（象限2）；另一些企業同樣投資但收益較少（象限4）。一些企業投資少而收益較多（象限 1）；另一些投資少，收益也少（象限3）。這就說明投資於信息技術本身不一定能保證有好的收益。這是為什麼？

圖1-9　信息系統投資收益的變化

回答是因為輔助資產。單獨的信息技術投資不能使組織和管理更有效，除非配合以支持性的價值、結構，以及組織內的行為模式和其 他輔 助資源。企業需要改變它們如何經營企業，先於它們確實得到新信息技術的優勢。

一些企業失誤於採取適合於新技術的企業模式，或者企圖保留新技術淘汰了的老式企業模式。例如，錄音帶公司拒絕改變其無力存儲 音樂 的分銷商業模式，而不採用新的再現分銷模式。結果，在線合法的音樂分銷不是被錄音公司統治，而是被蘋果公司統治。

輔助資產 （complementary asset）是由初始投資中引導出價值所需的資產（Teece，1998）。例如，要實現汽車的價值，要求有大量的投資投入高速公路、道路、加油站、修理設備，以及一個法 律規則架構去設立標準和管理司機。

最近商業信息系統投資的研究指出，一些公司投資於輔助資產以支持它們的技術投資，如新的企業過程、管理行為、組織文化或培訓 等， 從而獲得高額收益；而另一些公司疏於輔助資產投資，它們很少獲得甚至沒有IT投資收益（Brynjolfsson，2003；Brynjolffon and Hitt，2000；Davern and Kauffman，2000；Laudon，1974；Marchand，2004）。這些在組織與管理上的投資也被理解為組織與管理資本。

表1-3列出了幾種主要的輔助投資，有了它們，公司才能從IT投資中實現價值。一些是有形資產，如樓房、機器和工具。信息技 術的 投資價值很大程度上取決於組織和管理方面的輔助投資。

表1-3　當代幾種主要的輔助資產

關鍵的組織輔助資產投資是支持性的企業文化投資，包括效率效益的價值觀、企業過程的效率觀、權力下放和決策權分散的認識，以 及強 大的信息系統開發隊伍等。

重要的管理輔助資產是高層管理對變革的強力支持、監督和獎勵創新的激勵制度、團隊和合作的強調、培訓計劃以及崇尚靈活和知識 的管 理文化等。

重要的社會投資（不是本公司投資，主要是由其他公司、政府、其他市場參與者投資）是互聯網及其支持的互聯網文化、教育系統、 網絡 和計算標準、規則和法律以及技術服務公司等。

本書我們強調一個分析框架，就是考慮技術、管理和組織資產以及它們之間的互動。管理者必須考慮信息系統的廣義組織和管理維從 而理 解現在的問題，並由信息技術投資引導出高於平均水平的收益。