e3 Kenneth Laudon 管理信息系統 v11
1.1 當今商企中信息系統扮演的角色
當今在美國和全球經濟的各地，商務或企務都和以往大不相同。2008年，美國商企花費了大約9000億美元，用於信息系統的硬件、軟件和通信設備。另外，它們還花費了9000億美元，用於企務與管理諮詢和服務——其中很多是用於再設計公司的企務運作，以求由新技術獲得競爭優勢。圖1-2顯示了1980~2007年，私人商企用於硬件、軟件和通信設備的投資增長，從總投資的32%增長到51%。
圖1-2 信息技術投資
作為一名經理，你們中的大多數將經常使用信息系統並對信息系統進行大量投資。你一定希望知道如何聰明地使用投資資金。如果你做出聰明的選擇，你的公司將可能超越競爭者；如果你做出錯誤的選擇，你將會浪費大量有價值的資金。本書致力於幫助你做出關於信息技術和信息系統的聰明決策。
1.1.1 信息系統如何轉變商企
通過觀察人們如何開展商企活動，你可以看到在你周圍每天巨大的花費結果。2008年移動電話的裝設比固話要多。蜂窩電話、黑莓、iPhone、電子郵件和網絡在線會議成為開展商企活動的重要工具。58%的美國成年人利用移動電話或移動手持設備進行語音通信以外的活動，如文件傳輸、電子郵件、照相、觀察地圖或方向以及錄像等（Horrigan，2008）。
2008年7月，全球8000多萬家企業有dot-com網站註冊（僅美國就有6000萬）（Versign，2008）。今天，有1.38億家美國在線商店，有1.17億家公司在線採購。每天有3400萬美國人上網尋找產品或服務。
2007年在美國國內，聯邦快遞幾乎通宵就遞送1億件包裹，而聯邦包裹服務公司（UPS）在世界範圍內每天運送37億件包裹。企業尋求快速地感知和響應顧客需求的變化，降低庫存值到最低水平，達到較高的運營效率。供應鏈節奏變得更快，所有規模的公司，依靠準時制庫存系統減少其管理費用，從而更快速地切入市場。
現今，報紙的讀者數量持續下降，6400多萬人在線收看新聞。大約6700萬美國人閱讀博客，2100萬人撰寫博客，創造了一種新的作者和讀者反饋的形式，這在5年以前是不存在的（Pew，2008）。社交網站，如MySpace和FaceBook，一個月分別吸引了7000萬和3000萬訪問者。企業試圖運用社交工具在全球聯絡其僱員、顧客和經理。
電子商務和互聯網廣告暴漲：某搜索引擎在線廣告收入2007年超過165億美元，互聯網廣告以一年大於25%的速率持續增長，在2008年達到280億美元。
新的聯邦安全和會計法律，要求許多企業保存電子郵件信息5年，加上現在的職業和健康法律要求企業存儲僱員的化驗數據60年，這將引發數字信息的增長，現在估計每年相當於37000個新的議會圖書館。
1.1.2 管理信息系統的新內容
管理信息系統在商企中最振奮的話題，是技術的持續革新、技術的管理應用以及對企業成功的影響。老系統正在被摧毀，全新的系統正在予以替代。新的行業出現了，老的衰退了，成功的公司是那些學習瞭如何應用這些新技術的公司。表1-1總結了幾個主要的信息系統商企應用的新規則。這些規則將貫穿於本書的各章，最好你現在花點時間和你的同學、教授討論。你甚至想在表1-1中加以補充。
在技術領域有三個不相關的變化：①新生的移動數字平臺（如iPhone、黑莓、薄的網絡界面筆記本）；②在線服務軟件的增長；③“電子雲計算”（cloud computing）的增長，這裡越來越多的商務軟件跨網運行。當然，這些變化依賴於表1-1所描述的建造模塊技術，如消耗更小功率的、運行速度更快的處理器芯片。
表1-1 管理信息系統的新內容
YouTube、iPhone和黑莓以及Facebook不僅是小工具或娛樂小店，它們代表了基於新的硬軟件和企業投資組合的新生計算平臺。除了它們自己的成功外，這些新生技術正被企業採用，作為一種企務工具，用於改善管理和達到競爭優勢。我們把這個發展叫做“新生移動平臺”。
管理者通常用“Web 2.0”技術，如社交網絡技術、協作工具和Wikis，幫助做出較好的、較快的決策。幾百萬管理者深深地依賴移動數字平臺協調供應商、滿意用戶和僱員。大多數美國管理者若一個商務日不用手機或互聯網，這簡直是不可想象的。
隨著管理行為的改變，工作的組織、協調和考評也發生變化。組織僱員工作於團隊和項目，社交網絡就出現在完成工作的地方、計劃執行的地方和管理者管理的地方。協作空間是僱員彼此相會的地方，甚至可以不在同一個大陸和時差地區。電子雲計算的優勢、移動數字平臺的增長意味著組織可以更多地依賴於遠程工作、遙控工作和分佈式決策。這個相同的平臺意味著公司可以外包更多的工作，做到依賴市場而不是依賴僱員去創造價值。這同樣意味著公司可以和供應商、顧客協同工作以創造新的產品，或者讓現有產品更有效。
所有這些變化都貢獻給一個動態的、新的全球商業經濟。事實上，沒有管理信息系統的變化，全球經濟就不可能成功。
1.1.3 全球化挑戰和機會：扁平化的世界
1472年哥倫布重申天文學家的論斷：地球是圓的，大海可以安全地航行。預言證實以後，世界人口大增，語言仍處於彼此完全隔離的狀態，經濟和科學的發展大不相同。哥倫布航行以後世界貿易發生了，帶來了人員和文化的交流。由國家間貿易的擴展推動，工業革命確實是一個世界範圍的現象。
2005年，新聞工作者托馬斯·弗裡德曼（Thomas Friedman）寫了一本很有影響的書，聲稱世界是“平的”，他的意思是，互聯網和全球通信使發達國家經濟和文化的優勢不再明顯。美國和歐洲為了它們的經濟生活，與欠發達地區高教育、低工資、爭上進的人們競爭工作崗位、市場、資源甚至思想。全球化呈現出挑戰和機會兩個方面。
在美國和歐亞一些發達的工業國，經濟增長依賴進出口的比例上升。2009年，美國33%多的經濟增長由外貿進出口造成。在歐洲和亞洲這個數值超過50%。許多美國的《財富》500強公司，其收入的一半來自國外運營。例如，2006年，英特爾收入的一半多來自其微處理器的海外銷售。在美國銷售的玩具，80%在中國製造，而在中國製造的個人電腦，有90%用的是美國英特爾和AMD（Advanced Micro Design）芯片。
不僅產品跨國流動，而且工作崗位也在流動，有些還是工資高、要求高學歷的崗位。過去十年，美國減少了幾百萬個製造業崗位，製造業現在在美國只佔就業的很小一部分（低於12%）。在普通年份，大約30萬個服務業崗位移至海外低工資國家，其中許多是低技能的信息系統職位，但也包括建築、金融、客戶呼叫中心、顧問工程師甚至無線電技術等方面的可外包服務崗位。
另一方面，美國經濟每年創造3500萬個新崗位，信息系統和上述其他服務崗位擴大，且具有較高的人數、工資、生產率和工作質量。在美國和全球外包加速了新系統的開發。
挑戰對企業管理的學生來說，就是通過教育和實習經驗去開發不能被外包的高水平技術。對企業的挑戰是避免產品和服務被廉價的離岸外包生產。機會同樣巨大。通過本書你將發現許多公司和個人案例，他們在信息系統使用方面或者失敗或者成功，以適應這個新的全球環境。
全球化要求信息系統做什麼？回答很簡單——每一件事。互聯網融入國際通信系統，這大大減少了全球範圍的運行和作業成本。在中國上海的一個工廠車間和在南達科他州Rapid Fall的一個分銷中心間的通信，現在實際上已是即時的、免費的。顧客現在可以24小時在全球市場內採購，獲得價格和質量信息。生產產品和提供服務的公司，在全球範圍通過發現低成本的供應商和管理其他國家的生產設備，使得額外的成本降低。互聯網服務公司，如eBay，可以在多個國家複製其企業模式和服務，而不必重新設計其昂貴的信息系統基礎設施。2009年，eBay（GM也是）收入的50%來自美國以外。總之，信息系統使全球化成為可能。
1.1.4 新生的數字化企業
我們剛描述的所有變化，配合以相應的重大的組織再設計，創造了一個全數字化公司所需的條件。數字化企業可以沿著幾個維度來定義。一個數字化企業 （digital firm）是這樣的企業，它和顧客、供應商、僱員等所有的商業關係幾乎全可以或藉助數字化完成。核心企業過程可以通過遍及全企業或連接多企業的數字網絡實現。
企業過程 （business process）是指邏輯上相關的任務和行為的集合，組織按時間順序通過企業過程產生特殊的結果，組織和協調這些活動有獨特的方法。開發一個新產品、產生和實現一個訂單、創建一個市場計劃、僱用一個僱員都屬於企業過程，組織完成企業過程的方法可能是競爭優勢的源泉（第2章將詳細討論企業過程）。
關鍵企業資產（知識資產、核心競爭力、財務和人力資產）可以通過數字化方法管理。在一個數字化企業，任何支持關鍵企業決策的一段信息在任何時間、在企業內任何地點均可得到。
數字化企業對其環境的感知和響應比傳統企業快很多，使它們足夠靈活，以利於在動盪時期長期存活。數字化企業對較靈活的全球組織和管理提供了特殊的機會。時間排班（time shifting）是指企業可以連續排班，每週7天每天24小時，而不是窄的“工作日”時段，由早晨9點到下午5點。空間排班（space shifting）意指工作安排於全球車間，當然在全美各地也可以，工作被安排到世界各地最適合完成它們的地方。
少數企業，如Cisco系統和Dell計算機已接近成為數字化企業，它們用互聯網驅動企業的方方面面。大多數其他企業尚不是全數字化，但它們移向供應商、顧客和公司僱員的緊密集成。許多公司用視頻會議和網絡會議技術的虛擬會議代替傳統的面對面會議。
1.1.5 信息系統的企業戰略目標
為什麼今天信息系統如此重要？為什麼企業對信息系統和技術投資如此之多？在美國，2300多萬的經理和1.13億工人依賴信息系統開展工作。在美國和其他許多發達國家，信息系統對於日常工作非常關鍵，同樣對於達到企業戰略目標也很重要。
如果沒有信息系統的大量投資，整個經濟將不可想象。電子商務公司，如亞馬遜、eBay和E*Trade將不存在。今天的服務行業——金融、保險、房地產以及個人服務，如旅遊、醫療和教育，沒有信息系統就無法運作。類似地，如零售公司，沃爾瑪和Sears，還有製造業公司，如GM和GE要求使用信息系統以保證其長期繁榮。正如辦公室、電話、文件櫃、有電梯的高效率大樓是20世紀的商務基礎一樣，信息系統是21世紀的商務基礎。
公司應用信息技術的能力和它實現公司戰略達到公司目標的相關性不斷增長（見圖1-3）。企業在五年內能做什麼往往取決於它的系統能做什麼。增加市場分享，成為廉價高質的生產商，開發新產品以及增加僱員的生產率越來越多地取決於該組織信息系統的種類和質量。這種關係越深，你作為一個經理的價值就越大。
圖1-3 組織和信息系統相互依存
具體來說，企業投資於信息系統企圖達到6個目標：運行良好；新產品、新服務和新的企業模式；顧客和供應商關係親密；改進決策；競爭優勢以及長期存在。
1.運行良好
企業持續尋求改進其運行效率以求達到高獲利。信息系統和技術是幾種重要的工具之一，使管理者能用以達到企業運行的高效率和高生產率，配合企業過程和管理行為的改變，效果更佳。
沃爾瑪，世界最大的零售商，是信息系統能力與卓越的企業管理結合達到世界級運行效率的範例。2007年，沃爾瑪達到近3790億美元的銷售量，差不多是美國全國零售量的1/10，這主要應歸功於它的RetailLink系統，該系統連接了供應商和沃爾瑪的每一個店鋪。當顧客購買一項商品，供應商馬上就能監控到，從而正確地安排貨架商品的補充、運輸。沃爾瑪在行業中是最高效的零售店，它每平方英尺的銷售量達到28美元以上，相比它的競爭者塔吉特，——每平方英尺23美元，相差近5美元。其他零售公司則小於每平方英尺12美元。
2.新產品、新服務和新的企業模式
信息系統和技術是公司創造新產品和新服務甚至整個新企業模式的重要驅動器。企業模式描述公司如何生產、運送和銷售產品或服務以創造財富。
蘋果公司的iPhone，改變了音樂和娛樂行業的模式
今天的音樂行業已大大不同於2000年的行業。蘋果公司把舊的基於乙烯基的唱片、磁帶和CD的企業模式轉化為基於iPod技術平臺的在線、合法的分銷模式。蘋果從iPod的創新流中獲得繁榮，包括iPod、iTunes音樂服務以及iPhone。
3.顧客和供應商關係親密
當一個企業真正瞭解顧客並服務好顧客時，顧客就會成為回頭客，採購更多產品。這就產生了收入和利潤。同樣對供應商來說，多一個企業加入供應商行列，供應商就可以更好地向企業提供必不可少的輸入。這些也促使成本降低。如何真正瞭解你的顧客或供應商，對於擁有幾百萬個離線和在線顧客的企業來說是個關鍵問題。
曼哈頓的文華東方酒店和其他高檔賓館利用信息系統和信息技術達到與顧客關係親密。這些賓館保存顧客愛好記錄，如他們喜歡的室內溫度、常撥的電話號碼、常看的電視節目等，將這些數據存入龐大的數據庫。賓館中每個房間和中心網絡的計算機聯網，因而可以對數據進行監視和控制。當系統顧客到達這些賓館中，計算機系統會根據顧客的資料自動調整房間的設置，如自動調暗燈光、設置室溫、選擇播放的音樂等。賓館同時分析顧客資料，基於顧客的偏好開發個性化的市場競爭。JC Penney是信息系統使企業同供應商關係親密而獲益的例子。每次在美國的Penney店鋪賣出一件襯衣，銷售記錄立即出現在中國香港的供應商TAL Apparel公司的電腦上，該供應商是一個巨大的成衣製造商，全美銷售襯衣的1/8是由該公司生產的。TAL通過運行自己開發的一個模型處理數據，決定製造多少襯衣，什麼尺寸、樣式和顏色。然後TAL將這些襯衣配送到每個Penney店鋪，節省了倉儲費用。換句話說，Penney的庫存接近於零，庫存成本也就接近於零。
4.改進決策
許多企業經理並未完全明確當今的信息環境，從來沒有在正確的時間掌握正確的信息，從而做出一個正確的決策。相反，他依靠預測、猜測和運氣。其結果就是產品和服務的超產或欠產、資源的錯置，以及響應時間拖延。這些糟糕的結果導致成本上升和顧客流失。在過去十年，信息系統和技術使經理們在決策時可以應用來自市場的實時數據。
例如，Verizon公司，美國最大的貝爾運營公司，用基於網絡的數字的顯示屏給經理提供顧客意見、每個地區的服務性能以及線路停機或擁堵線路。用這些信息，經理們能立即分配維修資源到受影響的地區，通知顧客關於維修的情況，並使維修服務更快。
提供主要信息幫助決策的顯示屏
5.競爭優勢
當企業達到上述企業目標，包括運行良好；新產品、新服務和新的企業模式；顧客和供應商關係親密以及改進決策，他們也就擁有了競爭優勢。經營更好、產品價廉質優、實時響應顧客和供應商，這些合在一起就會得到較高的銷量和利潤，這使你的競爭對手很難追上你。
可能沒有企業在所有這些方面的領導競爭優勢比豐田汽車公司更強。由於其效益和質量，豐田已成為世界上最大的汽車製造商。其傳奇的豐田生產系統（TPS）關注於節約、避免浪費、持續改進和優化顧客價值等工作。信息系統幫助豐田實現了TPS和生產基於顧客已經訂貨的產品。
6.長期存在
企業也投資於運營企業所必需的信息系統和技術。有時這種“必需”來自行業水平的變化。例如，當花旗銀行1977年在紐約引入第一臺自動取款機（ATM），通過高水平服務吸引顧客時，它的競爭對手也趕緊提供ATM給客戶。今天，實際上在美國所有銀行均有ATM，並聯網至全美和國際的ATM網絡，如CIRRUS，提供ATM服務給零售銀行顧客是零售銀行業長期存在的基本要求。
有許多聯邦的州條令和規則規定公司與其僱員之間建立一個法律責任，保留記錄包括數字記錄。例如，《有害物質控制條款》（Toxic Substances Control Act，1976），它規定了暴露於美國工人的7.5萬多種化學物質，要求保存30年的僱員暴露紀錄。《薩班斯—奧克斯利法案》（2002）企圖改善公司及其審計者的責任，要求會計公司審計公司時保存工作紙張和記錄5年，包括所有的電子郵件。許多其他的聯邦和州的規則包括健康、金融服務、教育和私人安保等，規定了許多信息保留和報告要求。公司轉向信息系統和技術以提供做到這些要求的能力。