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14.1.4　你可以使用哪些解決衝突的技巧

那麼，有哪些切實可行的辦法來消除或者減少衝突呢？有5種解決衝突的基本方法：規避、遷就、強迫、妥協和合作。正如圖14-2所示，這些方法在關注他人和關注自己傾向方面存在差異。每一種方法都有其特有的優點和缺點，沒有一種方法是包治百病的靈丹妙藥，每一種方法都應該成為衝突管理組合中的一個工具。你可能只擅長使用其中的部分方法，但成熟的主管需要了解每一種方法，知道每種方法在什麼情況最能發揮效果。

規避　有時候規避（avoidance）衝突是最好的解決方法——從衝突中撤身或對它視而不見。當衝突是雞毛蒜皮的小事時，當情緒化問題嚴重、時間可以成為最好的冷靜劑時，或者當武斷行動所帶來的損失超過解決衝突所帶來的收益時，規避都是最好的選擇。這種方法需要注意的問題是，有些主管認為所有的衝突都可以忽視。這些逃避所有衝突的主管通常水平不高，他們這樣做會讓員工受挫，同時還可能失去員工的尊重。有時候最好的行動是沒有行動，但是這不應該成為應對衝突的唯一方式。

圖　14-2　解決衝突的基本技術

遷就　遷就（accommodation）是通過把他人的需求和關注點置於自己的需求之上來保持和諧的關係。例如，你有可能為了取得更高層面上的一致而在某一問題上讓步或者避免矛盾的產生。這種方法在爭論的問題對你不那麼重要，或者你的重點在其他問題上時是最可行的。

強迫　通過強迫（forcing），你意圖通過犧牲他人的利益來滿足自己的需求。在組織中，當主管使用他們的權威去解決糾紛時，就是在使用這種方法。其他一些強迫的例子還包括威脅、投票（少數服從多數）、拒絕讓步等。強迫適用於以下情況：①需要快速解決問題；②在重要的問題上，必須採取不尋常的做法；③他人的認同對解決問題不重要。

妥協　妥協（compromise）要求每一方都放棄一些自己重視的東西。妥協的典型例子是高層管理人員與工會談判以更新勞動合同時。主管通常通過妥協的方法來處理一些人際衝突。例如，一家小型印刷公司的主管想要他的一位員工週末去完成某重要項目，但這位員工不想整個週末都工作，經討論，他們達成了一個妥協的方案：那位員工只需週六加班，主管也會過來幫忙，那位員工會得到8小時的加班工資加上下週五的假期。

我們應該在什麼情況下采用妥協的方法呢？當衝突的對方的權力與你的權力相等時，當一個複雜的問題需要一個暫時的解決方法時，或者當時間很緊，需要一個權宜之計時，你應該這麼做。

合作　合作（collaboration）是一種雙贏的衝突解決方法。其實，衝突的各方都尋求自身的利益，而合作方法的典型特點是衝突各方開誠佈公地討論、傾聽並理解分歧，尋找共識，深思所有的選項，找出對所有人都有利的解決方法。

在什麼情況下合作是最好的衝突解決方法？當時間壓力很小，或者衝突中的各方都十分想得出一個解決方案，又或者問題非常重要，不能妥協解決時，此時合作就是最好的方法。