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10.6　特殊的溝通技能：積極傾聽

有效的傾聽是積極主動的而不是消極被動的。被動傾聽時，你就像是一個錄音機，你在吸收給你的信息。如果說話者提供的信息非常清晰，並且表達的足夠有趣，可以保持你的注意力，你便可以領會說話人想要溝通的大部分信息。但是積極傾聽（active listening）要求你進入演講者的思緒中，這樣你就能夠從他的觀點來理解溝通。正如你將看到的，積極傾聽是很難的工作。 [1] 你需要集中注意力，並且你必須完全理解說話的人所說的事情（參見最後的“積極傾聽”）。在整個講課過程中都使用積極傾聽技巧的學生在課程結束的時候會和老師一樣疲勞，因為他在傾聽時投入了和他的老師講課時一樣的精力。

積極傾聽有四個要求。你在聽的時候需要具備以下四點：①集中注意力，②共情，③接納，④有保證完整性的願望。傾聽提供了思緒神遊四方的機會，所以積極傾聽者應該努力將注意力集中在說話者所說的事情上，並且忽略那些可能引起注意力分散的成千上萬的龐雜想法（工作的最後期限、金錢、個人問題等）。積極傾聽者應該怎樣打發他大腦閒散的時間呢？他們總結與整合所說的信息！他們把每個新的信息融入介紹的情境中。

共情要求你設身處地地從說話者的角度出發來思考問題。試著理解說話者想要表達的意思而不是你想要理解的意思。還要注意的是，共情不但要求說話者具有相應知識還要求本身能靈活適應。一位共情的聽者，並不急於對信息做出自己的判斷，而是先將自己的所知和所感融入說話人的世界。這樣才能增加按照說話人的原意來解讀信息的可能性。

積極的傾聽者表現出接納觀點的特點，你有目的性地傾聽但是不對內容進行評價。這並不是一個容易的任務，被說話者所說的內容分散注意力是很自然的事情，尤其當你不贊同他所說的時候。當你聽到你不贊同的內容的時候，你就會產生一種傾向，在精神上與你所聽到的內容對抗。當然，一旦這樣做，你將錯過剩下的信息。挑戰就在於獲取所聽到的內容，並且在說話者說完之前不對內容進行評判。

積極傾聽的最後一個要素就是要為完整性負責。這就要求，作為一個積極傾聽者，你去做所有必要的事情，以使得能從與說話者的溝通中獲得其想要傳遞的全部信息。 [2]

新聞速遞　地球村的溝通差異

在世界範圍內，各地溝通的方式是不同的，認識到這一點非常重要。例如，我們可以比較那些非常重視個人主義的國家（例如美國）和那些強調集體主義的國家（例如日本）。像美國這樣的國家強調個人主義，溝通模式是個人導向的，並且喜歡相當明確的表達方式。例如，美國的主管很重視備忘錄、通知、意見書以及其他正式的溝通形式以表明他在組織中的職位。他們也經常對信息保密以幫助他們自己晉升，並且以此作為讓他們的員工接受自己決定和計劃的一種手段。為了保護自己，較低級別的員工也會從事這樣的活動。

而在像日本這樣的集體主義國家裡，出於自身的考慮會存在著更多的互動以及更多非正式的人際交流。與美國的管理者不同，日本的管理者在一個問題上首先進行口頭溝通，隨後再起草一份正式的文件，這一文件的目的僅僅是羅列出已經達成的約定。他們提倡面對面的溝通。另外，在日本的工作環境中，開放式溝通是固有的一部分內容。工作空間是開放的並且在工作的層級結構中的各個層級的員工擠在一起。相反，美國的組織比較強調權威、階層和正式的溝通渠道。

資料來源：基於M.K.Kozan，“Subcultures and Conflict Management Styles，”Management International Review 42，no.1（January 2002），89-106；and A.Mehrabian，“Com-munication without Words，”Psychology Today（September 1968），pp.53-55.

[1] R. B.Cousins，“Active Listening Is More Than Just Hearing”Supervision 61，no.9（September 2000），p.14.

[2] 例如，參見K.Fracaro，“Two Ears and One Mouth，”Supervision（February，2001），pp.3-5.