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第10章　有效溝通

學習目標

閱讀本章後，你將能夠：

1.定義溝通和溝通過程。

2.比較正式和非正式的溝通。

3.解釋電子溝通是怎樣影響主管的工作的。

4.列出有效溝通的障礙。

5.描述克服溝通障礙的技術。

6.列出積極傾聽的要求。

7.解釋做出有效反饋所需的行為。

管理困境

溝通，在每天、每個組織、每個部門、每個員工間發生著。大部分的溝通是有效的，但是從接下來的故事中我們可以看到，有的時候溝通並不一定會帶來正面的影響。

最近的一次員工調查表明，60%的員工認為流言蜚語是他們工作當中最不能忍受的事情。大部分流言的話題都是關於辦公室或者是員工的私人生活。你平均多長時間會傳播或者被傳播一次八卦？也許你會覺得這些辦公室的流言無傷大雅，但它們有時候的確可能招致嚴重的後果。首先，傳播流言有可能敗壞辦公室的風氣，增加員工之間緊張焦慮的情緒。同時，八卦有可能會降低我們的工作效率，甚至影響我們的業績。它們甚至會帶來一些你根本意想不到的結果，正如新罕布什爾州Hooksett城的四位前任公務員所經歷的情形：她們體會到了傳播八卦會讓自己付出丟掉工作的代價——這四位員工因為八卦自己的上司而被市議會解僱。 [1]

這四位公務員被解僱的原因是其中一位女職員誹謗他們的鎮行政長官，而且這四人都誣衊行政長官與其女下屬有染，因為那位女下屬的工作職位是被特殊安排的，儘管女下屬的經歷和資歷比她們都低，其薪水比這四位女員工中的兩位要高。其他的女職員因此記恨在心，都對這位女下屬的行為指指點點。

市議會不僅炒了她們的魷魚，並且還發表聲明說，這些職員並不代表小鎮的立場。他們認為，流言蜚語和惡意誹謗他人都會給整個組織造成負面的影響。在此之後，儘管小鎮的419位居民聯名寫信請求恢復她們的原職，但委員會並未做出迴應。這四位女職員的辯護律師認為他的委託人是在“合法地懷疑其上司的行為，質疑那位女職員是否受到了特殊待遇，這四位員工的行為甚至不能稱作誹謗，它們可以算作無心的閒談，並不帶有惡意”。

儘管這四位女員工加起來在這個小鎮工作了近50年，但市議會仍然認定她們的行為是“不合規的”“不誠實的”。市議會給這四位員工提供了一份接受解僱的庭外和解協議，這給市議會帶來了330000美元的失業賠償損失。根據和解協議，這四位女員工中的兩位不得再申請市議會的任何工作。

你是如何認為的？八卦是人際溝通的一種方式，但是它卻是由於信息扭曲造成的道德困境，是一位領導需要去處理的問題。你認為員工在公司公開討論八卦消息的行為是可以接受的嗎？你同意市議會的做法嗎？如果故事中的四位女員工在做出斷言前，與管理層就此八卦事件進行了溝通，這個案例的結果會不會有所不同？從另外一個角度來看，這個案例是否會從惡毒的辦公室流言升級成為潛在的性騷擾問題？對領導處理辦公室的流言蜚語的問題，你有什麼好的解決辦法嗎？

下面是在亞利桑那州鳳凰城的萬豪酒店（Marriott hotel）一天8小時工作中發生的幾個場景。

場景一：展會銷售主管羅尼·巴恩斯（Ronnie Barnes）正在回顧上季度的銷售報告，並準備與他的三位員工逐一地進行績效點評。羅尼最為擔心的是帕蒂·威廉姆斯（Patti Williams）的業績，於是把帕蒂叫到辦公室來。“帕蒂，我剛才看了你上季度的銷售數據。我認為我們在上季度為6個大型會議提供住宿服務（1000間房間及以上的入住）這一銷售目標上已經達成了一致，但現在的銷售數據顯示你只完成了4個大型會議的訂房量。這是怎麼回事？”“我不明白這有什麼問題，”帕蒂迴應道，“6個會議是我們的目標，是我們試圖努力達到的。但是我不知道它是必須完成的硬性指標。”帕蒂明顯很沮喪，羅尼在努力控制帕蒂的挫折感。他說：“帕蒂，6個會議是我們的銷售目標，它並不是一個什麼天文數字，這是我們相信你能達到的最低預訂量。你的責任就是為我們帶來這些會議預訂，羅賓（Robin）和卡洛斯（Carlos）則要負責小的會議。你知道我們是依靠大的會議來保證入住率的提升。我已經告訴莉茲（Liz）（酒店的總經理，羅賓的直接上司），我們在第二季度至少會達到6個大型會議的預訂量，現在我不得不去跟他解釋為什麼我們沒達到目標。”

場景二：前幾個月，酒店人力資源經理向所有經理和主管發出了一個備忘錄，該備忘錄的主題是關於酒店“無薪假期”政策的變動的。人力資源部經理剛剛收到了一封來自食品和飲料部採購員的投訴信，該員工抱怨說，由於他的母親過世了，他要請兩週的無薪事假來處理相關的個人和財務方面的事務，但是他的要求被其主管拒絕了，他認為他的要求是合理的並且應該被批准。有趣的是，備忘錄中明確規定了由於親人逝世，三週之內的事假都應給予批准。當人力資源部經理打電話給食品和飲料部的主管調查這一投訴時，該主管的迴應是，“我從來不知道關於無薪假規定的變動”。

場景三：下面是一段酒店侍應生之間的電話交談。“你聽說最新的消息了嗎？總經理的女兒馬上要和一位來自新澤西州的男孩結婚了，他曾經因為在做特許經營時犯法坐了五年的牢呢，聽說還涉及數百萬資金呢！”“你不是開玩笑吧！”另一邊迴應道。“不，我才沒有開玩笑呢！我今天早上從維修部的拉里（Larry）那邊聽來的。你能想象總經理他們家人是什麼感覺嗎？”

這個傳聞雖然有一點事實基礎，但是距離準確相距甚遠。事實是這樣的，上週，總經理宣佈他女兒和一位紐約噴氣機（New York Jets）橄欖球隊的球員訂婚了，他剛巧是一位具有“特權球員”（franchise player）身份的前鋒，並且剛剛簽了一份數百萬美元的五年合約。

這三個場景說明了關於溝通的三個事實。第一，同樣的詞彙對不同的人有不同的意思。在場景一中，對羅尼·巴恩斯來說，目標意味著要達到的最低水平，而對於帕蒂·威廉姆斯來說就意味著需要努力達到的最大任務。第二，一個信息的發送並不能保證它將被按照原意接收或理解。第三，信息在人與人之間傳遞的過程中經常被扭曲。正如關於婚姻的傳言所表明的，在被傳遞和轉化中，信息中的“事實”部分很可能會失去其準確性。

這些場景也說明了主管面對的溝通問題。主管有效溝通的重要性怎麼強調都不為過，這出於一個特殊的原因，即主管所做的每一件事情中都包含了溝通。不是某些事情，而是所有事情！你不能夠在沒有信息或信息得不到溝通的情況下做出決策。一旦做出決策，必須再次進行溝通，否則，沒有人知道你已經做出了決策。最好的創意、最有創意的建議或者最完善的計劃都不能脫離溝通而獨立形成。主管為了實現部門的目標，需要和他們的員工、同事、直屬經理、其他部門同事、客戶以及其他人一起工作；與這些不同的人互動都需要一些形式的溝通。因此，一位成功的主管需要具有有效溝通的能力。當然，這並不意味著只要有了溝通能力就可以成為一位成功的主管。然而，我們敢肯定，無效的溝通會給主管帶來一系列的問題。

10.1　什麼是溝通

溝通（communication）是指意思的傳遞。如果信息或想法沒有被傳遞到，溝通就不會發生。比如，說話者沒有聽眾，或者作者沒有讀者，這些都不能構成溝通。然而，要想溝通成功，意思不僅要得到傳遞，還要能夠被理解。對我們而言，用日文（一種我們一無所知的語言）寫的備忘錄只有被翻譯後才能被認為是溝通。因此，溝通是意思的傳遞和理解。

另外需要注意的一點是：好的溝通經常被溝通者錯誤地定義為“雙方同意”而不是“清楚地理解”。如果有人和我們的意見不同，那麼我們中的一些人會認為他們只是不能完全地理解我們的觀點。換句話說，我們中的許多人把良好的溝通定義為讓其他人接受我們自己的觀點。但是，即便一個人非常清楚你說的意思，也不見得同意你說的觀點。事實上，主管往往把兩位員工之間長期持續的衝突歸因於缺乏溝通，但如果進一步考察，我們經常會發現雙方已經進行過足夠有效的溝通了。每個人都能充分地理解對方的觀點。問題在於有人把有效溝通等同於達成一致意見。

[1] J. McGregor，“Mining the Office Chatter，”Business Week, May 19，2008，54；E.Zimmerman，“Gossip Is Information by Another Name，”New York Times Online, February 3，2008；A.Fisher，“Harmless Office Chitchat or Poisonous Gossip?”CNNMoney.com, November 12，2007；S.Armour，“Did You Hear the Story About Office Gossip?”USA Today, September 10，2007，1B+；“Women Lose Jobs over Office Scuttlebutt，”AARP Bulletin, July-August 2007，11；G.Cuyler，“Hooksett 4 to Seek Judge's Aid in Getting Jobs Back，”New Hampsbire Union Leader, June 25，2007；and P.B.Erickson，“Drawing the Line Between Gossip, Watercooler Chat，”NewOK.com, June 15，2007.