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▲管理技能開發

建立團隊

實踐練習：個體和群體決策

目標：比較群體和個體的決策制定

時間：15分鐘

第一步：你有5分鐘的時間閱讀下面的故事並且獨立地回答下面的11道題，正確、錯誤或者不知道。

故事：當銷售員剛熄掉商店的燈時一個男子出現了並要求售貨員將錢交出來。店主打開一個收銀機，那個男人搶走收銀機裡的錢並跑開了。售貨員立即報警，一位警察接警。

關於這個故事的問題

1.一個男子在銷售員熄掉商店電燈時出現了。正確、錯誤或者不知道？

2.搶劫者是個男人。正確、錯誤或者不知道？

3.那個男人沒有搶錢。正確、錯誤或者不知道？

4.打開收銀機的是店主。正確、錯誤或者不知道？

5.店主搶了收銀機裡的錢並跑走。正確、錯誤或者不知道？

6.某個人打開了收銀機。正確、錯誤或者不知道？

7.在那個搶錢的男人搶走了收銀機裡的錢之後，他逃跑了。正確、錯誤或者不知道？

8.收銀機裡有錢，但是故事中沒有提到多少錢。正確、錯誤或者不知道？

9.搶劫者搶了店主的錢。正確、錯誤或者不知道？

10.這個故事包含了一系列事件，在裡面只提到三個人：店主、搶錢的人和一位警察。正確、錯誤或者不知道？

11.故事中下面的事件是正確的：某人搶錢；收銀機被打開了；裡面的錢被搶走了；一個男人衝出商店。正確、錯誤或者不知道？

第二步：在你獨自回答了11個問題之後，組成四五個人的小組。小組有10分鐘的時間討論他們的答案並對11個問題都達成一致的意見。

第三步：組織者會告訴你正確的答案。在第一步你答對了多少道題？在第二步中你的小組答對了多少道題？小組比個人平均的表現好嗎？比最好的個人呢？討論這些結果的深層含義。

技能指導

創造性是用一種獨特的方法去綜合想法並找出它們之間聯繫的能力。我們每一個人都有創造的能力，但是有的人比其他人使用的創造性更多。儘管具有創造性的人經常被認為有藝術氣質或者很難描述，但是有一些步驟可以使你變得更具創造性。

實踐變得更有創造力技能的步驟：

第一步：認為你自己有創造性。儘管這是一個簡單的建議，但是研究表明如果你認為你不具創造性，你就不會具有創造性。如果我們相信我們自己，我們會變得更有創造性。

第二步：關注你的直覺。每一個人都有時刻運作的潛意識。有時候當我們抱很少的希望時，答案出現了。例如，當你準備睡覺時，你思想放鬆，此時你可能會找到問題的解決方法。你需要傾聽你的直覺。事實上，很多具有創造性的人都會在他們的床邊放著記事本，記錄下那些不期而至的“偉大的”想法。那樣，想法就不會忘記。

第三步：離開你的舒適地帶。每一個人都有一個舒適地帶，在這裡所有的都是已知確定的。但是創造性和已知的通常不能共存。為了具有創造性，我們需要離開現狀，專注於一些新的東西。

第四步：參加那些遠離你舒適地帶的活動。我們不僅需要想一些不同的事情，我們也需要做一些不同的事情。通過參加那些與你平時參加的不同的一些活動，我們可以挑戰自己。例如學習彈奏樂器或者學一門外語，可以開闊我們的思維並具有挑戰性。

第五步：尋找環境的改變。作為人類，我們是習慣的傀儡。有創造性的人會強迫他們改變自己周圍的環境，走出習慣。去一個安靜的地方，在那裡你可以與你的思想獨處，這是一種好的增強創造性的方式。

第六步：尋找幾個正確的答案。正如我們給合理性設置邊界，我們通常僅會尋找那些足夠好的解決方法。具有創造性意味著繼續尋找其他的解決方法，甚至在你認為你已經解決了問題的時候。你有可能會找到一個更好的、更具創造性的解決方法。

第七步：做你自己的惡魔代言人。挑戰你自己去保護你的解決方法會幫助你培養你對創造性努力的信心。事後猜想可能會幫助你找到更正確的答案。

第八步：相信會找到一個可行的解決方法。就像你要相信你自己一樣，你也要相信你的想法。如果你認為你不能找到一個解決方法，你就不會找到它。持有一種樂觀的態度可能會變成一個自我實現的預言。

第九步：他人的頭腦風暴。創造性不是一項獨立的活動。與他人進行思想的碰撞會產生協同效應。

第十步：把創造性想法變成行動。有了想法只是完成了一半。一旦想法產生了，你應該去實施它。偉大想法存在於頭腦中或者記錄在無人閱讀的紙中對提高一個人的創造性能力沒有任何用處。

資料來源：改編自J.Calano and J.Salzman，“Ten Ways to Fire Up Your Creativy，”Working Woman（July 1989），PP.94-95.

有效溝通

1.“主管做出的決策通常是足夠好的，但可能不是最好的解決方法。”舉一個案例來代表這個爭論的正反雙方觀點。在你的討論中，強調什麼時候“足夠好”可能合適，什麼時候“最好的”可能是危險的。在你的文章中舉出具體的例子。

2.描述一種你做決策時曾受到可得性或者代表性啟發的情形。在回顧時，評價一下當時決策的有效性。基於你的評價，在你制定決策的過程中，你是更多還是更少偏向使用判斷捷徑？解釋一下。

批判性思考

案例7-A：形成一種決策制定風格

每一位主管都會將他們獨特的人格、不同的經驗和不同的培訓帶入到決策制定過程中。有些主管偏好風險，有些則偏好確定性。有些主管富有創造性思維，是直覺型；

有些人則有邏輯，是理性的。所有的主管都被要求去做決策和選擇，這要求仔細的思考和信息。主管需要明白怎樣進行這個過程，以及可能影響過程的基本趨勢。

託比·萊曼（Toby Lyman）被一家中型呼叫中心新的客服部門聘為主管。這個部門負責協助現在的顧客使用電信呼叫中心新的服務。其他的部門把電話轉移到這個部門來提醒顧客這項新的服務。呼叫中心對這個部門的工作成果有很大的期望。託比曾在零售公司的銷售和客服部門工作過，在那裡她培養了很好的解決問題的能力。託比以前工作的零售公司的一位經理是這家呼叫中心的董事，也是託比的老闆。

在新的客服部門，託比是四位主管之一，每一位主管都管理管理4~6位下屬。其中兩位主管已經在呼叫中心工作了10年，並在這個部門做了5年主管。其他的主管都是剛從其他的部門轉過來的。在託比的入職會議中，她的老闆說：“你的銷售背景會有助於我們部門的改組並使人們用新的方式思考。”在呼叫中心的第一天，一位主管歡迎託比說：“很高興你能加入；你彆著急，先了解我們這兒如何處理事情吧。”

新的工作正在進行，需要對很多事情做出決策，如人員流動、工作時間、假期安排、顧客問題處理和網頁修改等，而這些可叫出名的僅僅是其中很少的一部分。託比在適應和推薦一些她認為可以使呼叫中心更好工作的建議行動中猶豫不決。她知道尋求適應是保守謹慎的做法，風險很小。建議改變也許會使她突出。

根據案例回答問題：

1.在她的新工作中，託比可以怎樣使用決策制定風格的知識？

2.託比如何能從瞭解她的老闆決策風格和其他主管風格中獲益？

3.在很受歡迎的電視節目《學徒》（The Apprentice）中，我們看到了一個獨特的決策制定風格。識別其他公眾人物的決策制定風格。

案例7-B：來自一位汽車銷售明星的改進方案

傑夫·斯科特（Jeff Scott）是卡爾雪佛蘭公司的總經理，最近他遇到了一個問題。新的汽車銷售團隊績效不佳，特別是，他們很難確定和迎合顧客的需求，經銷商也沒有達到預計的銷售數量。斯科特希望發現問題，幫助這個團隊提高效率。

為了解決這個問題，斯科特召集新車及二手車銷售經理，以及零件和售後服務經理共同開了一次會，希望能找到一些解決問題的靈感。他與其他的經理們集思廣益，列出了一個解決辦法清單。然後，他們討論了每個想法的優缺點。

會議結束後，斯科特路過一個展示“本月銷售之星”和“年度銷售之星”的展板，他注意到勒羅伊·佩雷斯（Leroy Perez）這個名字出現在過去5年記錄的最佳銷售紀錄中。於是斯科特來到佩雷斯工作的小隔間，看到他正在寫一份關於最近完成的業務的文書。斯科特向佩雷斯的勤奮工作表示了感謝，並且讚揚了他對公司的貢獻。然後，斯科特詳細詢問了佩雷斯能夠在過去幾年中，甚至是在經濟衰退時期始終保持極高的工作績效的原因。

出乎意料的是，佩雷斯對這個簡單問題的回答使得斯科特學到了很多東西。佩雷斯解釋說，他與一些零件和售後服務部門的員工，以及一些前臺接待和收銀員共同成立了一個團隊，這些人平時會和客戶溝通，聽取客戶的意見和建議，例如舊車出現了什麼故障，顧客的家庭成員對於車的需求，青少年開車時對車的安全需求，甚至包括車主家庭成員的生日以及週年紀念等各種信息。團隊成員非常樂意將這些信息分享給佩雷斯，因為當這些信息有助於做成一筆交易時，作為交換，佩雷斯就會請團隊成員吃飯，送給他們一些比賽的入場券等。而且，佩雷斯經常給團隊成員買午飯，僅僅因為他非常慷慨，樂於這樣做。

斯科特又向佩雷斯詢問了一些銷售技巧方面的問題，獲益匪淺。在和佩雷斯短短15分鐘的討論中，他獲得了很多想法，遠遠多於剛才和其他經理們的頭腦風暴會議所產生的想法。

斯科特認為，佩雷斯很可能成為公司提高銷售業績的關鍵因素。因此，斯科特向佩雷斯提供了銷售培訓師/銷售經理的職位，在這個職位上，佩雷斯能夠學到新的技能，同時保持現有的技能——那些使他成為公司有價值員工的技能。佩雷斯與銷售員一起工作，向他們傳授自己的銷售經驗，同時學到了新的銷售技巧。很快，經銷商的銷售數量就超過了預計，銷售團隊刷新了月度銷售紀錄，佩雷斯本人則成為了整個行業中炙手可熱的銷售顧問。斯科特知道，正是聆聽了一位來自組織內部銷售專家的意見，才使得銷售業績大幅提升。

根據案例回答問題：

1.在本案例中，斯科特和佩雷斯看待公司問題的角度有什麼不同？

2.最初對問題的定義如何影響了解決問題的方法？

3.本案例如何展示了團隊決策制定的優缺點？

4.斯科特能夠如何利用他從這些情況中學到知識來持續提高銷售的質量和生產率？

5.斯科特應該怎樣持續將銷售員工納入到問題解決過程中？