BUSINESS BOOKS

3.5.5　平衡計分卡：目標設置的自然演進

平衡計分卡方法是從財務以及其他多重維度考核組織績效的方法。 [1] 平衡計分卡通常考核企業績效的四個方面：財務、顧客、內部運營、人力/創新/成長資產。根據平衡計分卡的原理，主管們應該在所考核的四個維度分別設定目標，然後評估目標的實現情況。

儘管平衡計分卡非常有用，但是主管更加傾向於集中在能夠為組織帶來成功的維度上，並且使用計分卡來反映那些戰略。 [2] 例如，如果組織戰略是以顧客為中心，那麼在平衡計分卡中，顧客這一維度就會比其他三個維度受到更多的重視。但是，你不能僅僅考核一個維度的績效，因為其他維度會對這一維度產生影響。例如，在休斯敦的IBM全球服務中心，主管們發明了一種以顧客滿意為核心戰略的計分卡。然而，除了顧客維度外，其他維度（財務，內部運營，人力/創新/成長資產）都支持這個核心戰略。部門經理做出瞭如下描述：“內部經營環節直接影響我們能否及時地服務顧客，學習與創新維度也非常重要，因為我們銷售給顧客的商品首先是我們的專業技術。當然，我們在這些方面有多麼成功直接影響到了公司的財務狀況。” [3]

[1] R. S.Kaplan and D.P.Norton，“How to Implement a New Strategy Without Disrupting Your Organization，”Havard Business Review（March 2006），100-109，L.Bassi and D.McMurrer，（May 2005），185-196；G.M.J.DeKoning，“Making the Balanced-Scorecard Work（Part 1），”Gallup Brain, July 8，2004，http：//gmj.gallup.com/content/12571/making-balanced-scorecard-work-part.aspx（accessed October 14，2011）；K.Graham，“Balanced Scorecard，”New Zealand Management.（March 2003），32-34；K.Ellis，“A Ticket to Ride：Balanced Scorecard，”Training（April 2001），50；and T.Leahy，“Tailoring the Balanced Scorecard，”Business Finance（August 2000），53-56.

[2] Leahy.“Tailoring the Balanced Scorecard.”

[3] Ibid.