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3.3.4　持續改進計劃對計劃工作有幫助嗎

越來越多的企業把實行質量控制作為建立競爭優勢的一個方法。 [1] 在上一章我們提到過，如果一個組織能滿足消費者對高質量的需求，那麼就能使自己與競爭者區分開來，能吸引並留住忠實顧客。進一步來說，對產品和服務的質量與可靠性的持續改進，可以為組織帶來其他組織無法獲取的競爭優勢。比如，為什麼產品創新無法提供持續的競爭優勢呢？因為新產品通常很容易被對手仿製。而持續改進則會成為組織運營的一個組成部分，成為相當重要的累積優勢。

除了持續改進計劃，還有三個在計劃時常用的質量管理方法：標杆法、ISO 9000系列標準、六西格瑪。下面將對它們進行簡要的介紹。

什麼是標杆法

標杆法（benchmarking）是在競爭對手和非競爭對手中尋找一種最佳實踐，從而達到卓越績效的一種做法。 [2] 標杆法的基本思路是，主管們通過分析並複製各行業領袖的方法，可以改進自己的生產質量。

什麼是ISO 9000系列標準

20世紀80年代，全球化的公司更加註重改進生產質量。他們明白，要在全球市場中競爭，就要為消費者提供一種保證，來證明自己所出售的產品和服務，能夠滿足消費者質量方面的期望。此前，消費者如果想得到質量標準的保證，就要接受許多單獨的“保證”。這種情況在1987年得到改變。位於瑞士日內瓦的國際標準化組織， [3] 於該年發佈了ISO 9000系列標準（ISO 9000 series）。這套ISO標準包含一整套過程，由獨立的監審人員審查某家公司的工廠、實驗室、辦公地點等是否都達到了質量管理的要求。 [4] 如果一家公司達到了標準，就說明它能向消費者保證，該公司採取了一系列詳細的步驟來測試他們出售的產品；經常為員工提供培訓使他們掌握最新技術、知識和能力；保持良好的運營記錄；出現問題時能及時糾正。許多跨國企業都達到了ISO 9000標準，例如得克薩斯州石化公司（Texas Petrochemical）、英國航空公司（British Airways）、上海福克斯波羅有限公司（Shanghai-Foxboro Company, Ltd.）、Braas公司、貝茨醫藥公司（Betz Laboratories）、香港地鐵公司（Hong Kong Mass Transit Railway Corporation）；英國石油化工國際有限公司（BP Chemicals International Ltd.）、辛辛那提Milacron電子系統部、博格-華納汽車（Borg-Warner Automotive）、臺灣合成橡膠公司（Taiwan Synthetic Rubber Corporation）。

獲得了ISO認證的公司可以宣稱，它達到了嚴格的國際化質量標準，是國際上少數達到這一目標的公司之一。ISO認證不僅為企業提供競爭優勢，還可以為企業提供某些市場的准入機會。例如，有163個國家和地區承認ISO標準。在這些國家和地區，未經認證的公司與經過認證的公司競爭很難取得成功。很多地球村的消費者都希望在自己購買的產品上看到認證，這也成了消費者的主導需求。1997年，ISO 14000系列標準頒佈。獲得這個標準認證的公司被認為是對環境負責任的。

為什麼達到六西格瑪就代表高質量？漫步在通用電氣、中河飛機系統公司（Middle River Aircraft）或柯達的工廠裡，你可能會發現繫著綠色或黑色腰帶的人。空手道級別？當然不是。這些腰帶代表了員工在六西格瑪流程中的職責。 [5]

六西格瑪是20世紀80年代在摩托羅拉公司發展起來的一種管理哲學和測量流程。應用六西格瑪（Six Sigma）的前提是“設計、測量、分析、控制生產流程的輸入方面”。 [6] 也就是說，六西格瑪試圖將質量“設計”到產品生產的過程中，而不是在產品製造出來後再進行質量控制（見圖3-3）。在這個流程中會利用到許多統計模型和定性分析工具，嚴格的標準，以及改善流程的一些竅門。

用六西格瑪保證質量是否行之有效？為了回答這個問題，讓我們先提出這樣一個問題：在你看來，99.9%的有效性足夠了嗎？可能這要分情況來看。但如果這樣想：在有效性是99.9%的情況下，全美國每天會有12個嬰兒被醫生送錯父母；每小時會有22000張支票從錯誤的賬戶中扣除；每天有2架飛機沒能在芝加哥的奧黑爾國際機場（O’Hare International Airport）安全著陸…… [7] 這顯然不是人們想要的結果。因此，六西格瑪的目的就是要將一百萬個機會中出錯的可能降低到四個以下。這與10年前相比是一個巨大的進步。那時，對大多數組織來說，三個西格瑪已經是最高的目標了，儘管這個標準將導致錯誤概率為6.6%。

[1] F. K.Wang and W.Lee，“Learning Cure Analysis in Total Productive Maintenance”，Omega（December 2001），pp.491-499.

[2] E. Jossi，“Take a Peek Inside”，HR Magazine（June 2002），pp.46-52；and R.A.Martins，“Continuous Improvement Strategies and Production Competitive Criteria：Some Findings in Brazilian Industries，”Total Quality Management（May 2001），pp.281-291.

[3] 參見：J.P.Wilson, M.A.T.WALSH, and K.L.Needy，“An Examination of the Economic Benefits of ISO 9000 and the Baldrige award to Manufacturing Firms，”Engineering Management Journal（December 2003），pp.3-5；and“ISO 9000 and ISO 14000，”International Organization for Standardization.及網站：www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/index.html.

[4] T. B.Schoenrock，“ISO9000：2000 Gives competitive Edge，”Quality Progress（May 2002），p.107.

[5] “Green Belt Training Starts February 4：Other Courses On-Line，”Quality Progress（February 2002），p. 13；J.M.Lucas，“The Essential Six Sigma，”Quality Progress（January 2002），pp.27-31；and D.Treichler, R.Carmichael, A.Kusmanoff, J.Lewis, and G.Berthiez，“Design for Six Sigma：15 Lessons Learned，”Quality Progress（January 2002），p.33.

[6] T. Aeppel，“Career Journal：Nicknamed‘Nag，’She's Just Doing Her Job，”Wall Street Journal（May 14，2002），p.B-1.

[7] 這個問題的另一種觀點，請參考“Why You Can Safely Ignore Six Sigma，”Fortune（January 22，2001），p.140.