e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第六篇　管理服務承諾

第14章　整合營銷溝通

本章目標

1.討論服務傳播面臨的關鍵挑戰。

2.介紹整合營銷傳播的概念。

3.提出在服務組織中整合營銷傳播的幾種關鍵方法。

4.提出應對服務無形性、管理承諾、管理顧客期望、教育顧客和管理內部傳播的具體戰略。