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小結

因為服務組織缺少儲存產品的能力，所以能力的有效利用對取得成功非常重要。閒置的能力可以表現為未利用的時間、勞動力、設施或設備，意味著利潤的減少。當能力是主要的投資時，例如，對於航空業、高級醫療設備或律師以及內科醫生等，需要支付高薪水，由於能力不充分利用而造成的損失會更加嚴重。超負荷使用能力也會帶來嚴重問題，當過度使用能力超過最佳能力的限制時，勞動力、設施和設備會變得疲憊，勞動力可能會退出，設施會遭到損壞，設備會停止運轉。從顧客角度來看，服務質量將遭到嚴重破壞。那些集中於傳遞服務質量的組織，存在一種天然的驅動力來平衡能力的使用和需求的變化。

在考察這些基本問題的基礎上，本章提出一系列使供需相匹配的策略。基本策略包括兩方面：需求策略（改變需求以適應能力）和供給策略（使能力有彈性以適應需求）。需求策略在於尋找方法來平滑需求的高峰與低谷，其目的是適應能力的限制；而供給策略是使能力與需求保持一致，有彈性，可以擴展，與需求的高峰、低谷相匹配。組織經常同時採用這些策略，來解決供給與需求的平衡問題。

收益管理是供需管理中的複雜的供給形式，它平衡能力利用率、價格、市場細分和財務回報。收益管理允許組織在月、周、日甚至小時的基礎上決定提供服務給誰和服務能力定在什麼價格上。

本章的最後一節討論了需求與供給不可能平衡的情況。在未解決能力利用率問題的情況下，顧客等待將不可避免。有效管理排隊系統的策略包括：採用運營原理、建立預訂流程、區分不同的等待顧客，使等待變得有趣或至少可以忍耐等。