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13.6　排隊等待策略：當需求與能力無法一致時

有時，能力與需求不可能匹配，或者匹配成本很高。需求是不可預測的，而服務能力又是固定的（它不能容易地拉昇到和需求不可預測的高峰期相匹配的水平）。例如，大多數醫療診所不會增加額外的設施和醫生來對付冬天流感季節的需求高峰期，病人通常不得不等待，有時即使預約了也需要等待，因為服務時間長短具有不確定性。例如，即使病人在醫生的辦公室已經預約了，但經常還是會有等待，因為一些病人佔用了比預期更長時間的服務。¹⁷

◎專欄13-2

急診室病人太多：如何管理急診部門中的能力受限和過量需求

能力和需求問題最鮮明的例子是全美近5000個醫院急診部門（在醫學領域偏好使用“急診部門”這一術語，而不是傳統所稱的“急診室”）。在一個典型的急診部門，診室裡都是人，走廊也堵滿排隊等待的病人，排隊等待時間從15分鐘到8或10個小時不等。救護車常常調轉車頭去找其他醫院，這被稱為“轉移”。許多專家稱這些問題為醫療系統的危機。急診部門是醫院的前哨，也是病人最常去的地方。為什麼急診部門病人擁擠的問題如此嚴重？有許多因素在起作用，包括日益高漲的需求和醫院能力約束。

日益高漲的需求

急診部門某種程度上是政府政策的犧牲品。多年來，公共醫療要求人們在緊急情況下撥打911，這對於很多美國人來說已經習以為常了。但在急診部門，實際情況可能與我的預想不一樣。雖然許多人確實有危及生命的緊急情況需要急診部門來處理，但也有相當數量的病人來急診部門看病，因為他們沒有醫療保險。2006年，在美國超過4700萬人沒有進入保險，急診部門是他們的唯一選擇，而且依照法律，急診部門必須照顧他們。但是擁擠到急診部門就醫的不僅僅是無保險和有生命危險的病人，還包括有保險的病人，這些病人或者沒有及時預約醫生，或者認為急診部門是他們到達病床的最快途徑。因此，對於急診部門的服務需求日益高漲。

能力約束

引起急診部門過度擁擠的原因不僅僅是需求的增加，還在於關鍵資源能力的不足。在私人診所，醫生被過度預約，因此不願意等待的病人轉向了急診部門。急診部門也缺少足夠的專家，這導致等待時間延長。另外一個關鍵的能力約束是醫院的病床數量。過去這些年，由於財務原因，全國關閉了許多醫院，可用的病床數量減少。因此，急診部門的病人經常不能立刻得到病床而不得不等待。另外，護士也是短缺的。在20世紀90年代，因為更多的畢業生轉向更加有吸引力的職業，參加護士項目的入學人數驟減，目前註冊護士的平均年齡為47歲。許多醫院有20%的護士缺口。病床可能空著，但排隊等待的病人只有在這些病床得到清理之後才可使用。

醫院的反應

下面是醫院為解決這些複雜問題所做（或者所考慮）的一些事項：

一個局部的方案就是求助於技術來設計病人進入急診部門的過程，並追蹤當下空閒的病床。一些基於互聯網的系統被用於為救護車重新選擇路徑以到達有富餘救治能力的醫院。另一些系統有助於急診部門追蹤本醫院病房的可用性，確切知道病床何時空出、何時進行清潔、何時可用，這與旅店類似。其他一些局部方案包括在病床邊安裝無線系統並把信息傳遞到急診部門的雷達屏幕。這些屏幕能夠追蹤病人、員工、手推車和設備的位置，使服務傳遞過程更加高效、迅速。

一些醫院對其病人進行劃分，並開發了並行的“快速追蹤”過程來處理佔比30%～50%的不太緊急的病人。該過程與需要更多時間和專業設備的高緊急情形相分離。一些醫院設置了小診臺，便於急診病人自助登記和描述病情，以幫助加速看病的過程。非急診（急診指那些遭受槍擊或者車禍、傷情嚴重的患者）的病人使用觸摸屏錄入他們的名字、年齡和其他個人信息。同時，這樣的小診臺還能夠顯示疾病的清單，可以從比如“疼痛”“發燒”或“發冷”中選擇。一旦病人的病情進入了系統，它會在屏幕上彈出並讓護士看到，那些肩膀疼痛、中風症狀和其他潛在的嚴重問題會被優先診治。

另外一個創新是讓員工在病人排隊時進行問詢，這樣當醫生最後見到病人時手頭已經有了關於病人的信息。這也讓病人感覺在等待期間就已經開始接受服務了。另外一種方法是給病人一個編號以便他們在排隊等待時可以做其他事。

增加能力

另外一組局部的方案直接與醫院和員工能力相關。一些醫院已經開始增加病房和其他設施，如修建加急護理中心以減輕急診部門的一些壓力。但是對於需要進入醫院的病人來說，這還不夠。護士缺乏是一個最為關鍵的問題，也很難解決。雖然可以想辦法把其他醫院的護士吸引過來，甚至大量從國外招聘護士，但是從長期來看，解決方案應該是使護士這一職業在工資、工作環境方面變得更加具有吸引力。

為沒有保險的人提供保險

一個主要的政治和社會問題是如何處理美國越來越多的沒有保險的人口，這些人的僱主不為其提供醫療保險。如何為這幾百萬人提供保險一直是幾十年來政治爭論的一個焦點。在考察醫療服務時，很明顯可以看出匹配服務業中供應和需求的兩難有其多重的、深層次的原因。對這一問題的解決方案也涉及多個方面，一些可由單個醫院來解決，而另外一些需要整個醫療行業才能解決。但是，一些社會問題，是醫療行業不能解決的。然而，所有這些問題每天都在醫院急診部門中出現。

資料來源：L.Landro，“ERs Now Turn to Technology to Help Deal with Overcapacity，”The Wall Street Journal，July 13，2001，p.B1；J.Snyder，“Curing the ER，”The Arizona Republic，December 9，2001，pp.D1+；N.Shute and M.B.Marcus，CODE BLUE“Crisis in the ER，”US News & World Report，September 10，2001，pp.54-61；U.S.Census Bureau，@2008 Nursing Shortage Fact Sheet，@http://www.aacn.nche.edu/media/pdf/NrsgShortageFS.pdf，accessed December 27，2010；J.Stengle，“ER Kiosks Let Patients Avoid Long Lines，”Associated Press，September 13，2007，http://www.gallup.com/poll/186047/uninsured-rate-third-quarter.aspx，accessed July 12，2016.

在今天快節奏的社會裡，大多數人無法忍耐等待。當人們工作時間更長、個人很少有娛樂時間、家庭成員很難聚在一起時，人們的壓力比以往任何時候都大。在這種情況下，顧客會尋找高效的、無須等待的快捷服務。組織若是讓顧客等待，將會喪失機會或至少導致顧客不滿意。研究表明，對於構建顧客忠誠度來說，針對等待時間的滿意度幾乎和服務整體滿意度一樣重要。為有效處理顧客等待問題，組織採用了一系列策略，四個比較普遍的策略將在下面進行說明。¹⁸

13.6.1　採用運營原理

如果顧客等待很普遍，那麼企業就應該首先分析運營過程以消除所有無效率的工作。可以重新設計系統，以便使顧客能夠儘快獲得服務。¹⁹

萬豪在引入其快速住宿登記時，採用以運營為基礎的方式來減少顧客等待。使用信用卡和提前登記的顧客可以不必在接待處等待，服務人員會快速代為顧客登記，並替他們取鑰匙。²⁰

當排隊不可避免時，組織應考慮採用何種排隊系統以及怎樣設計排隊結構。排隊結構是指隊的數量、地點、空間要求以及它們對顧客行為的影響。²¹圖13-4列出了幾種可行的方法。在多隊系統中，顧客到達時必須選擇排哪個隊等待，如果其他隊等待時間變短，選擇是否要換隊。在單隊列系統中，排隊規則最具公平性是先到先服務，該系統可以從整體上減少顧客等待的平均時間。然而，如果顧客感覺隊太長，或許就會離開。圖13-4中最後的一種方法是取號排隊，這樣，顧客到來就能獲得一個表明其排隊位置的編號。其優點除與單列排隊系統相似之外，顧客還可以到處轉轉、瀏覽或與其他人交談。其缺點是顧客必須注意傾聽喊號，否則會錯過。近期研究表明，排隊的長度和等待的感知成本不是唯一影響顧客等候排隊可能性的因素。在一系列的試驗和專業測試後，研究者認為在顧客後排隊的人越多，顧客願意排隊等候服務的可能性就越大。²²

圖　13-4

13.6.2　建立預訂流程

當排隊不可避免時，預訂系統可以幫助擴展需求。餐廳、運輸公司、電影院、內科醫生和其他服務提供者可以使用預訂系統來避免等待。Motor Vehicles的加利福尼亞部門讓顧客可以通過網絡進行預約，這樣就幫助他們減少在辦公室等待的時間。²³預訂系統可以保證顧客到來時獲得及時服務。除此之外，預訂系統還可以通過轉移需求到低需求時段而獲得潛在利潤。然而預訂系統的挑戰是如何處理違約問題，因為總會有顧客預訂了時間卻不能赴約。有些組織處理這類問題的方法是根據過去違約的比率使預約的數量稍稍超過其能力。如果預測準確，超額預訂是一種很好的解決辦法。而當預測不準確時，顧客就不得不等待，或根本得不到服務，比如當航班超額預訂超過其座位數時。在這種情況下，因超額預訂得不到服務的顧客必須得到及時補償。為減少違約現象，一些組織（如酒店、航空公司、會議或電影院等）會在一定時間裡，對那些違約或取消預約的顧客收取違約金。²⁴

13.6.3　區分不同的等待顧客

為獲得服務，並非所有顧客都必須等待相同的時間。根據顧客的優先級，一些組織把顧客分成不同部分，允許一些顧客等待的時間比其他顧客短。雖然最普遍的政策是先到先服務，但服務企業還是可以靈活運用其他規則，其依據是：²⁵

（1）顧客的重要性。那些經常光顧的顧客或長期顧客可以獲得優先權，提供給他們特殊的排隊區域或隔離開的隊伍。

（2）工作的緊急程度。可以對那些急需獲得服務的顧客先服務，該策略被應用於急救診所。維護服務（如空調維修）也使用這一策略，那些空調不起作用的顧客與那些打來電話想獲得一般維護的顧客相比會先得到服務。

（3）服務交易的時間。用時不長的服務會通過“快速通道”獲得優先權，如超市的快速通道。如果服務提供者發現某些顧客需要較長的服務時間，那麼這些顧客會被要求單獨排隊並由專門的服務人員處理。

（4）支付溢價。那些額外支付溢價的顧客（如航班上的頭等艙）可以獲得優先權，有單獨的檢票口或快速通道。

13.6.4　使等待變得愉快或至少可以忍耐

當顧客不得不等待時，他們在等待中的滿意度會依賴於組織對於等待過程的處理方法。²⁶當然，等待時間的長短會影響顧客對服務的感知，但是不是等待的實際時間影響顧客滿意度，而是顧客在等待期間的感知影響滿意度。等待的類型（例如，正常等待與由於服務延遲而導致的等待）也影響顧客的反應。²⁷

1.與等待中做些事情相比，無所事事的等待感覺時間更長

在顧客無所事事地等待時，他們更容易厭倦，比他們有事情可做時更加註意時間。企業可以為等待的顧客提供一些活動，這些活動最好能為顧客提供利益，或者在一定程度上與服務相關，就能夠提高顧客的感知，並且使組織獲得利益。²⁷例如，在餐廳為等待的顧客提供菜單，在牙醫的辦公室提供有價值的資料或相關視頻。或者在顧客等待時，提供一些娛樂項目。

2.過程前的等待與過程中的等待相比感覺時間更長

如果等待的時間被那些與服務相關的活動所佔用，顧客可能會感覺服務已經開始，甚至會覺得已經不在等待了。²⁸這種過程中的活動將使等待時間感覺起來更短，也會使顧客在服務開始時獲得更好的準備，而使服務提供者獲益。如在等待外科醫生的時候獲得醫學信息，在餐廳等待時閱讀菜單，在獲得服務前觀看與服務有關的影碟，這些活動在教育顧客的同時也會讓其縮短感覺到的等待時間。²⁹

對餐廳的研究表明，相對於過程後的等待，顧客更抗拒過程前的等待。也就是說，過程前的等待在決定顧客整體滿意度上相對更重要。其他的研究者也發現，如果由於例行流程緩慢而導致等待，那麼過程前的等待會產生最消極的影響。³⁰但是，服務失敗帶來的服務等待比過程前的等待負面影響更大。顧客如何感知服務過程前、過程中及過程後的等待在很大程度上依賴於等待的原因。

3.焦慮使等待感覺更長

當顧客擔心自己已被遺忘或者不知道還要等待多長時間時，就會變得焦慮，並且這種焦慮會增加等待的負面影響。³¹焦慮會導致顧客被迫選擇多列排隊，而他們總會發現自己選擇了“錯誤的隊”。為處理顧客等待過程中的焦慮問題，組織可以提供關於等待時間的信息。這就是迪士尼在主題公園裡採用的方法，沿著隊伍每隔一段距離就給出標記，顧客就會知道從此地起等待時間將有多長。使用單隊列策略，也可避免顧客選擇了“錯誤的隊列”產生的焦慮。解釋並保證沒有忘記顧客，通過排除使其焦慮的原因，避免他們焦慮。³²

4.不確定的等待時間比確定的等待時間感覺更長

當顧客不知道要等待多長時間的時候，焦慮會非常嚴重。健康中心通過讓顧客瞭解他們什麼時候可以獲得檢查，醫生還有多長工作時間來解決這一問題。梅斯特曾提到一個不確定性角色的有趣例子，即“約會綜合徵”。³³那些預約的早到顧客，需要耐心等待到安排的時間。然而，一旦期望的預約時間過去，顧客焦慮就相應增長。在預約時間以前，等待時間是可知的，而預約時間之後，等待時間就不得而知了。

一個對航空業的研究表明，如果等待的不確定性增加，顧客會感到更加生氣，而且他們的憤怒會導致更不滿意。³⁴研究也表明，為顧客提供關於期望的等待時間或者在隊列中的相關位置信息，將使顧客獲得較為積極的感受，從而不再那麼排斥等待，對服務質量也會有更正面的評價。

5.不能說明原因的等待時間比能說明原因的等待時間感覺更長

當顧客能夠理解等待原因時，他們經常有更大的耐心和更少的焦慮，尤其當這種等待合情合理時。提供合理的解釋能減少等待的不確定性，至少可以幫助他們瞭解將被延誤的時間預期。一次，家長帶著孩子等著看兒科醫生，他們被告知醫生將會遲到。因為，一個可能有生命危險的孩子剛剛被送到醫院，醫生選擇先集中精力治療那個孩子。作為父母，誰都希望自己的孩子遇到這種情況也會得到同樣的對待，因此等待是可以接受的。這遠遠好過根本沒有任何解釋，我們只好自己猜測也許醫生還沒有從他的晨間高爾夫課程中回來。不知道等待原因的顧客會感到無力，因而容易被激怒。³⁵

6.不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長

當顧客在等待中發現一些後來者已經獲得服務時，這種明顯的不公平將使等待時間顯得更長，這種情況通常發生在沒有明確規則的等待場所。以“先到先服務”的規則來工作的排隊系統在對抗感知到的不公平感時會更好，儘管可能要求使用其他的方法來決定誰將會獲得下一個服務。例如，在醫療急診室的情形下，病情最重或者受傷的人會第一個看病。

7.服務越有價值，顧客願意等待的時間就越長

那些有潛在需求或等待高價值服務的顧客更願意忍受長時間的等待，甚至可能期望長時間的等待。比如，等待見一位律師的顧客可能認為15分鐘的等待時間是可以接受的，反之在便利店等待同樣的時間可能就完全無法接受。在一家超市購買大量貨物的顧客與那些只購買少量貨物和期望快速結賬的顧客相比通常願意等待更長的時間。

8.單獨等待的時間比團體等待的時間感覺更長

人們在團體中等待，由於團體內的其他成員可以分散其注意力，因此與單獨等待相比，他們能夠接受等待更長時間。團體等待比單獨等待更舒服。³⁶在團體等待的情況下，比如在迪士尼或購買音樂會入場券的長隊中，顧客彼此之間都是陌生人，但他們開始談話，等待體驗可以變得有樂趣，成為全部服務體驗的一部分。