e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第12章　顧客在服務傳遞中的角色

本章目標

1.說明顧客在成功的服務傳遞中的重要性。

2.列舉顧客扮演的多種角色。

3.解釋服務中的顧客參與如何有效地提升滿意度、質量、價值與生產力。