BUSINESS BOOKS

討論題

1.服務文化的定義是什麼？服務文化為什麼如此重要？製造企業有服務文化嗎？為什麼？

2.為什麼服務員工對任何服務組織的成功都是關鍵因素？為什麼我們在市場銷售課程中用一整章的篇幅討論服務員工的問題？

3.什麼是情緒勞動？它與體力勞動或腦力勞動有什麼區別？

4.回想你在現在或者曾經從事的專職或兼職工作中扮演的一線服務者的角色，你是否經歷過本章中所描述的幾種衝突？為課堂討論準備具體的例子。

5.選擇你所熟悉的服務提供者（你的牙醫、醫生、律師和髮型設計師），討論他們在提供服務時如何積極影響服務質量的五個維度（如果你是服務提供者，討論同樣的問題）。

6.描述四種基本的人力資源策略要點，並指出為什麼每個要點在建立顧客導向的組織中都至關重要。

7.技術能力和互動能力有何區別？試舉例說明（最好以你的工作或你熟知的事例說明）。為什麼服務員工需要這兩方面的培訓？

8.授權是否始終是提供有效服務的最好方法？為什麼員工授權如此有爭議？